酒店管理专业导论
《酒店管理专业导论》课程教学方案
《酒店管理专业导论》是一门主要以介绍酒店管理专业及相关专业培养为内容的课程，课程针对酒店管理专业入校的大一学生，让学生全面了解酒店管理专业的主要内容及大学学习各阶段需要掌握的学习内容和主要技能。通过课程学习，学生能够有目的，有目标，有计划的进行专业学习，让学生不盲目学习，激发学生对本专业的学习热情。由于大一学生刚从高中学习进入专业培养阶段，对本专业的了解知之甚少，特别对本专业今后的发展情况，就业情况，专业技能的要求，专业人才的素质要求都没有全面的认识，所以在这个阶段开设该课程，对整个大学的专业培养都起着至关重要的作用，有利于学生树立职业信心。
课程授课为理论课+实训课的形式开展教学。
（一）课程教学内容
一、酒店管理专业简介
1、酒店管理专业专业介绍。
本专业培养适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的高等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。
2、酒店管理专业的专业前景和发展。
（1）随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。
（2）全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。（3）酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
（4） 2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。
（5）中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。
3、酒店管理专业的培养要求
（1）人才培养目标
本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。培养德、智、体、美全面发展，热爱祖国，具有良好的职业道德，具备现代酒店管理的基本知识，掌握酒店管理的基本技能技巧，熟练操作前厅、客房、餐饮和康乐部业务，能适应我国社会主义市场经济和酒店业发展需要，在酒店和旅游相关企业从事工作的高技能型人才。
（2）人才培养素质要求
职业能力要求
1．具有熟练的酒店前厅、客房、餐饮和康乐部门的服务操作技能。
2．具有良好的心理素质和较强的旅游和酒店职业道德践行能力。
3．具有较强的运用汉语和英语进行口头、文字表达及人际沟通能力。
4．具有综合应用所学知识分析和解决酒店经营管理中实际问题的能力。
5．酒店管理是资格证书。
6. 具有旅游产品营销与旅游活动策划的能力。
7．具有较好的项目活动组织能力及处理实际问题的能力。
职业知识要求
1．掌握本专业所需的文化基础知识。
2. 掌握酒店前厅、客房、餐饮和康乐等部门的相关营销和管理专业知识。
3. 熟悉旅游管理的基本常识，具备一定的导游技能。
4. 具备一定的交通、保险等相关知识。
5．具有较好的汉语、英语、计算机方面的知识，能熟练地运用普通话进行表达，能用英语进行导游和酒店涉外服务。
6. 掌握旅游职业道德和法律法规的基础知识和礼仪常识。
3、旅游管理专业的就业方向。
主要就业岗位：在星级酒店或涉外酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、公关销售部、人力资源部、商务中心等部门从事一线接待服务与相应的市场开发基层管理工作；在一般酒店或旅馆从事中、高级管理岗位工作；在旅游行政管理部门从事相关管理与服务工作。
其他职业岗位：涉外企业市场营销人员、商务文秘人员、各类企事业单位公关人员，各类会务中心高级文员等。
教学目标：通过对酒店管理专业的介绍，学生能够全面了解所学专业的性质、特点、发展方向、就业状况、专业技能要求等，增加学生对本专业的认识度，激发学生对专业学习的热情，有利于专业培养的开展。
二、酒店管理专业培养计划
1、酒店管理专业培养时间及各学期的课程安排
专业培养时间：采用2+1模式，即2年校内理论知识学习，一年校外实习相结合教学。总学期数为6个学期，其中前4学期校内理论学习，后2学期校外实习。
附2010级酒店管理专业教学计划表
[附件1]课程设置与教学进程
说明：第四学期开设的专业必修课为前厅服务技能、客房服务技能、餐饮服务技能，酒店康乐服务与管理技能、会展服务于管理技能，五门课程理论部分占一半学时，在学校完成；实训部分占一半学时，在校外实训基地（酒店）完成，理论部分需在开学第九周结束。
[附件2]专业选修课开设计划
2、酒店管理专业各专业课程简介
专业核心课程：旅游概论、现代酒店管理、前厅服务与管理、餐饮服务与管理、旅游职业道德与法规。
专业实训课程：旅游认知实习、旅游管理模拟实训、星级酒店毕业综合实习。
（一）主要课程
1、酒店管理概论
主要讲述管理学基础及酒店管理的基本内容，通过管理职能、管理制度、管理方法、经营理论和酒店业务运转等内容的教学，采用案例分析、课堂讨论、市场调查、业务见习等教学方法，使学生掌握酒店管理的基本理论和方法，为今后从事管理工作打下良好的理论基础。课程总教学时数72学时（4学分），其中理论教学54学时，实践教学18学时，建议开设在第二学期，考核方式：考试。
2、酒店服务英语
主要是对学生进行饭店专业英语听、说、读、写四项技能的综合训练。结合
我国、我省自身的特点，以实用性为原则，通过情景模拟练习巩固知识，介绍酒店实用英语的句型、学习手段和方法，使学生感到学有所用，增强学习的主动性和积极性，为培养具有创新性和实用性的酒店接待人才奠定扎实的专业基础。课程总教学时数72学时（4学分），其中理论教学42学时，实践教学30学时，建议开设在第三学期，考核方式：考试。
3、食品营养与安全
本课程以基础营养为核心，由基础营养、特殊人群营养、营养与健康、公共营养和食品营养五部分组成。基础营养部分的主要讲授营养素的体内过程和各营养素的生理功能、缺乏症，营养素的人体需要与供给；特殊人群营养主要讲授不同人群的营养要求与保证；营养与健康主要讲授食品营养与健康的关系、慢病病人的营养支持与改善；公共营养部分主要讲授正常人群的营养监测与营养改善计划的实施；食品营养部分主要讲授各种食物中营养素的含量及烹调加工过程中营养素的损失、保存等。课程总教学时数36学时（2学分），其中理论教学18学时，实践教学18学时，建议开设在第二学期，考核方式：考察
4、酒店公共关系
主要教学内容：学习公共关系管理的一般原理和常识，掌握基本的公共关系流程和工具，清楚酒店公共关系的制订原则和方向，了解优势酒店品牌的公共操作方法和实务技巧，开拓公共关系管理的视野，胜任公共关系工作。课程特色：专业、系统、实战、实效、可操控、可借鉴是最大特色，生动、鲜活的企业实例讲授，为学员解决所面临的公共关系管理问题，使企业制定出最独特、最具价值和最有效的公共关系战略、策略，使公共关系人员能力得到极大提升。课程总教学时数54学时（3学分），其中理论教学36学时，实践教学18学时，建议开设在第三学期，考核方式：考察
5、旅游心理学
旅游心理学是旅游管理专业的一门专业基础课，属必修课程。通过本门课程的学习，使学生获得游客心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理的基本知识，正确理解和掌握旅游心理理论，并能运用所学的心理知识解决旅游工作中的实际问题，为其它旅游理论的学习和今后的工作打下基础。本课程计划内学时54课时（3学分）,其中理论教学36学时，实践教学18学时，建议开设在第三
学期，考核方式：考试。
6、前厅服务技能
主要讲授前厅接待服务、投诉处理、房价管理、员工激励、安全管理等内容，通过前厅接待的模拟训练，使学生熟练掌握前厅服务工作，达到中级服务员水平，并具备初步的业务主管的能力。课程总教学时数72学时（4学分），其中理论教学36学时，实践教学36学时，建议开设在第四学期，考核方式：考试
7、客房服务技能
主要讲授客房整理、客房设备、安全管理等内容，通过客房清洁的实际操作，客房各项服务规范训练，使学生熟练掌握客房的服务工作，达到中级服务员水平，并具备初步的业务主管的能力。课程总教学时数72学时（4学分），其中理论教学36学时，实践教学36学时，建议开设在第四学期，考核方式：考试。
8、餐厅服务技能
主要讲述酒店的餐厅布局，餐厅设施、员工激励、安全管理等内容，通过中西餐厅摆台、托盘等实际无法训练，使学生熟练掌握餐厅服务工作，达到中级服务员水平，并具备初步的业务主管能力。。课程总教学时数72学时（4学分），其中理论教学36学时，实践教学36学时，建议开设在第四学期，考核方式：考试。
9、酒店康乐服务与管理技能
《康乐服务》是酒店管理专业的一门职业任务课程。本课程主要讲授康乐服务的基础知识，训练学生康乐服务的操作技能，培养学生从事康乐服务岗位的职业素质，适应行业发展和职业变化的能力。通过教学，使学生掌握康乐服务的基础理论知识，了解康乐服务的内容特点，熟悉酒店康乐部的岗位设置和从业人员素质要求，掌握康乐服务的基本流程和方法技巧，具备熟练的康体、娱乐和保健项目服务技能。课程总教学时数54学时（3学分），其中理论教学27学时，实践教学27学时，建议开设在第四学期，考核方式：考试
10、消费者行为学
《消费者行为学》是酒店管理专业的专业课，是该专业学生进一步了解旅游者行为特点、学习旅游经营管理理论与实务相关课程的理论基础课程。课程内容主要从三方面展开：即消费者心理活动过程、消费者购买决策过程和消费者环境。
心理活动过程包括动机过程、信息处理过程、学习过程、情感过程、态度过程和消费者个人心理因素及其相关的价值与生活方式。购买决策过程包括认识问题、搜寻信息、方案评价、购买行为和购买后行为。消费者环境包括文化、社会阶层、参照群体、家庭和信息流。每部分内容从基本概念入手到阐述相关的理论，从对消费者行为特点的说明到影响消费者行为因素的分析，并相应地提出有关问题对经营者的启示，以便发挥理论对实践的指导作用。课程总教学时数54学时（3学分），其中理论教学36学时，实践教学18学时，建议开设在第二学期，考核方式：考试
11、中外饮食文化
本课程是酒店管理专业一门必修的专业课。通过本课程的学习，使学生在了解中国饮食文化特点和文化概念的基础上，掌握中国饮食文化的主要内容和研究体系，使学生能够了解与掌握中华饮食文化的基础理论，中外饮食文化的区域性和层次性，茶文化与酒文化以及食俗、食礼等方面的相关知识，领略饮食文化的博大精深。课程总教学时数36学时（2学分），其中理论教学36学时，建议开设在第二学期，考核方式：考察
12、会展服务与管理技能
《会展服务与管理》作为一门综合性的应用科学，通过对本门课的学习，可以加深学生对于管理基础，会展专业流程以及相关会展管理工作的认识。有助于全面提高学生自身的会展专业知识、相关专业技能与水平、从而加深学生对于会展业的认识，提高学生的整体专业水平。课程总教学时数54学时（3学分），其中理论教学36学时，实践教学18学时，建议开设在第四学期，考核方式：考试13、酒店市场营销
主要讲授酒店市场及酒店市场营销的基本理论、市场营销观念与环境、市场营销策略、市场营销细分市场原理，结合案例讨论、案例分析、案例写作、模拟策划、参观调查、组织专题活动和新闻采写等方式的训练，使学生树立现代市场营销观念，使学生掌握酒店市场营销的基本理论构架，建立，培养研究市场和运用市场策略的能力、并具备良好的人际关系协调能力和一定的策划、组织酒店营销活动的能力。课程总教学时数54学时（3学分），其中理论教学42学时，实
践教学12学时，建议开设在第三学期，考核方式：考试。
14、酒店人力资源管理
主要讲授酒店员工的招聘和录用、员工培训、员工考核、员工薪酬制度及如何保持健康安全的工作环境和员工积极性，通过模拟招聘、酒店用工规划制定等实践训练，使学生了解什么是人力资源管理，掌握酒店人力资源管理的基本方法。课程总教学时数54学时（3学分），其中理论教学42学时，实践教学12学时，建议开设在第三学期，考核方式：考试。
15、酒店财务管理
主要讲授会计基础知识和旅游酒店从筹集资金到资金分配全部财务活动的管理，结合专业特点重点讲解酒店流动资金管理、成本费用管理、财务分析等。财务管理是企业经营管理的重要组成部分，通过对财务管理的学习，使学生熟悉酒店资金运动的全过程，提高综合管理素质。课程总教学时数54学时（3学分），其中理论教学30学时，实践教学24学时，建议开设在第二学期，考核方式：考试。
主要实践环节
1. 军训
新生入学后进行基本军事训练，对学生进行国防教育，培养学生良好的组织纪律性和集体主义精神。
2. 公益劳动
学生参加顶岗劳动或参加社会公益劳动，参加校园环境卫生、绿化、实验室建设和服务等方面的劳动，培养学生吃苦耐劳的精神和劳动观念与劳动习惯。
除公益劳动外，在各项实验、实习中应加强对学生劳动观念和劳动习惯的培养。
3. 班团和课外活动
每周安排2学时，交替开展班会或团组织活动，进行时事、政策、法制和就业等方面的教育；保证每天一小时的文体活动时间；举办有关社会、自然科学、文化艺术、新技术等方面的讲座；组织课外兴趣小组和第二课堂，开展与专业有关的技能竞赛活动；利用寒暑假时间，组织社会实践活动。
4. 星级酒店毕业综合（顶岗）实习
毕业综合（顶岗）实习的目的是在于进一步培养学生综合运用所学知识和技能，独立分析和解决问题的能力。培养学生的专业工作能力和综合工作能力，积累工作体验和经验。毕业综合实习的地点和单位由学校与专业共建单位共同安排，毕业实习的岗位和内容可由学生根据自己的就业趋向和兴趣来选定。学生要按照实施性实习大纲的要求，积极认真地完成实习活动，认真填写实习日志，书写实习报告。学生毕业实习完后，均应上缴毕业实习日志、实习单位鉴定。实习成绩的评定根据实习日志、实习报告、实习单位鉴定及实习答辩情况来确定。
3、酒店管理专业职业技能要求及考试时间安排
资格证书要求
（1）全国计算机等级考试一级证书；
(2)全国高等学校大学英语证书；
(3)普通话水平等级考试证书(二级乙等)；
(4)前厅、客房或餐厅服务员资格证书；
(5)导游资格证书；
(6)自愿考取机动车驾驶证。
教学目标：介绍大学专业学习安排，让学生了解各阶段需要掌握的理论知识和实践技能，帮助学生树立各阶段的主要目标，有利于学生今后有针对性的学习，避免盲目学习，同时提前了解所学专业课程的研究内容。
（二）酒店管理专业导论课程授课方式
鉴于酒店管理专业导论课程的特殊性，不采取课本形式，广泛开展多形式、多样化教学，使传统的理论知识教学和丰富多样的新形式教学相结合，不仅让学生掌握了应有的理论知识，多形式的教学还让学生从多角度，多方面更深入的了解了所学专业，教学内容丰富，教学形式多样，教学方法生动，学生在快乐中学习，极大地激发学生的专业学习热情，形成对本专业的良好认识和今后发展的美好憧憬，对今后的专业培养至关重要。课程授课方式如下：
一、理论知识学习（安排四周学习，每周2课时，共6课时）
以课堂面授形式进行理论知识讲授，采用多媒体形式，利用图表，图片，视频资料等，生动形象地介绍酒店管理专业。
二、实地参观学习（安排四周学习，每周两课时，可集中授课，共8课时）
星级酒店实地参观学习，了解酒店行业的工作内容及情况。
三、情景式学习（安排四周学习，每周两课时，可集中授课，共8课时）
安排大二学生模拟酒店工作场景，并现场介绍相关工作岗位、工作内容等，大一学生现场观察学习，并写出学习总结。
四、安排相关讲座（安排二周学习，每周2课时，共4课时）
1、企业专家讲座
2、优秀毕业生讲座
五、开展教学活动（安排二周学习，每周2课时，共4课时）
1、学生研讨会
2、专业教师与学生交流见面会
（三）考试形式、内容及成绩构成说明
考试形式采取考查方式，以平时成绩40%，期末成绩60%共同构成，
一、平时成绩由下列构成：
1、实地参观星级酒店工作情况的学习总结
2、情景式学习总结占平时成绩的30%
3、讲座记录和讲座学习总结
4、参加活动的表现情况
5、平时出勤情况占平时成绩的10%
二、期末成绩构成：
酒店管理专业导论课程学习总结,以论文形式，字数不少于2000字。
最新酒店管理概论模拟试题
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
饭店管理概论知识总结
饭店管理概论知识总结 名词解释 1.人力资源:根据各级各部门的业务活动需要，合理调配使用人员，使人员既 能保证计划完成的业务量,又能充分调动各个岗位人员的主动积极性,提高服务质量，降低劳动成本的全过程。 2.作业计划：根据经营方针和市场调查结果,在指标预测的基础上，对完成计 划年度内和目标及其实现措施所做出的计划。它根据年度生产计划规定的产品品种、数量及大致的交货期的要求对每个生产单位,在每个具体时期内的生产任务做出详细规定,使年度生产计划得到落实。与生产计划相比，生产作业计划具有计划期短、计划内容具体、计划单位小等三个特点。它的主要任务包括：生产作业准备的检查;制定期量标准;生产能力的细致核算与平衡。 3.客房清洁计划:客房计划卫生是指在日常的清洁卫生的基础上，拟定一个周 期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不宜清扫或者清扫不到，不彻底的地方全部打扫一遍。 4.鸡尾酒:鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。它是以朗姆酒(RＵＭ),琴酒(GIN)、 龙舌兰(Tequila）伏特加(VODKA）威士忌(Ｗhisky)等烈酒或是葡萄酒作为基酒，再配以果汁、蛋清、苦精(Ｂittｅｒs）、牛奶,咖啡,可可，糖等其他辅助材料,加以搅拌或摇晃而成的一种饮料，最后还可用柠檬片,水果或薄荷叶作为装饰物。 5.油类火灾：由已烷、戊烷,石脑油，环戊烷,二硫化碳，苯,甲苯,甲醇，乙醇，乙醚, 蚁酸甲酯、醋酸甲酯、硝酸乙酯、汽油、丙酮,丙烯，乙醚、乙醛,等引起的火灾。6.饭店计划管理:饭店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的 编制、执行、控制和确定饭店的经营目标,来指导饭店的经营业务活动,保证饭店取得双重效益的管理活动称为计划管理。 7.菜单:一份带价目表的菜肴清单。是餐厅将自己提供的具有各种不同口味的 食品，饮料按一定的程式组合排列与专门的纸上,供顾客从中进行选择,内容主要包括食品，饮料的品种和价格。 8.饭店设备:是饭店接待服务的物质基础和重要保证，针对不同场所不同服务项 目的功能，保证功能需要，符合饭店等级的设施。 9.饭店非正式组织：就是未经正式筹划而由人们在自由交往中自发形成的个人 关系和社会关系的网络，具有不确定性和不稳定性。 10.高价房：
《酒店管理概论》
《酒店管理概论》复习题纲 一、单选题 1、酒店是指能够以（）为时间单位向旅游客人提供有餐饮及相关服务的住宿设施。A A 夜 B 日 C 小时 D 每12小时 2、世界各地绝大数酒店采用的计价方式是（）A A 欧式计价 B 美式计价 C 欧陆式计价 D 百慕大计价 3、中国许多酒店采用的计价方式是（）D A 欧式计价 B 美式计价 C 欧陆式计价 D 百慕大计价 4、房间数在（）的酒店属于小型酒店A A 少于300间 B 300-600间 C 300-500间 D 600间以上 5、房间数在（）的酒店属于中型酒店B A 少于300间 B 300-600间 C 300-500间 D 600间以上 6、房间数在（）的酒店属于大型酒店D A 少于300间 B 300-600间 C 300-500间 D 600间以上 7、酒店管理的基础是（）C A 经济效益与社会效益的最优化 B 共同的奋斗目标 C 了解和认识市场 D 协调内部与外部各要素 8、酒店经营管理的所有要素中，最重要的是（）A A 人力资源 B 财力资源 C 物力资源 D 时间资源 9、（）是酒店正常运转的基本保证。B A 人力资源 B 财力资源 C 物力资源 D 时间资源
10、（）是酒店运转的基础。C A 人力资源 B 财力资源 C 物力资源 D 时间资源 11、酒店管理过程具有（）五大职能。A A 计划、组织、指挥、协调和控制 B计划、组织、执行、协调和反馈 C计划、组织、执行、协调和控制 D计划、组织、指挥、协调和反馈 12、在酒店中负责进行战略计划是（）这一层次管理人员。C A 基层管理人员 B 部门经理 C 总经理 D 业主委员会 13、在酒店中负责进行管理计划是（）这一层次管理人员。B A 基层管理人员 B 部门经理 C 总经理 D 业主委员会 14、在酒店中负责进行业务计划是（）这一层次管理人员。A A 基层管理人员 B 部门经理 C 总经理 D 业主委员会 18、以下关于酒店部门英文简写错误的是（）c A 行政办GMO B 保安部SEC. C 采购部ACC D 公关部PR. 19、宾客入住酒店的首要需求是（）D A 服务的时间性 B 服务的经济性 C 服务的舒适性 D 服务的安全性 20、（）是酒店职工民主管理的基本形式。C A 人力资源部 B 绩效考核 C 职工代表大会 D 质量管理委员会 21、现代酒店之父斯塔特勒说过：“酒店仅出售一种特殊商品”，这种特殊商品是（）A
饭店管理概论期末总复习
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
酒店管理导论
酒店管理导论 主题酒店的主题定位我国的现代酒店业出现于20 世纪70 年代末，是我国与国际接轨最早的窗口行业。经过三十多年的发展，我国酒店业在产业规模和管理服务水平上都取得了长足的迚步。但与此同时，功能单一、产品趋于雷同、差异化越来越小等问题，困扰着我国酒店业的发展。主题酒店作为一种个性化饭店模式，以其独特的产品、文化和专业市场细分，冲击着我国现有酒店的标准化栺局，在当前及未来相当长时间内，被认为是解决我国酒店业再发展、丰富产品内容、改变产业栺局、促迚发展模式创新的一种有效方法。一、主题酒店概述主题酒店是以某一特定的环境和文化氛围，来体现酒店的建筑风栺和装饰艺术，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将特色服务项目融入主题，以个性化的服务取代常规服务，让顾客获得快乐、知识和刺激的一种酒店。历史、文化、城市、自然、故事都可以成为酒店的主题。酒店不再是单纯的住宿、餐饮设施，而是独具特色的精神乐园；消费者不再是为产品和服务付账，而是为自己的愉悦买单。我国第一家真正意义上的主题酒店，是2002 年5 月在深圳开业的威尼斯酒店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风栺，以威尼斯文化为主题迚行装饰，它的开发使投资者和开发者尝到了甜头。随后主题酒店在其他地方兴建起来，以道教文化为主题的
四川鹤翔山庄、以三国文化为主题的成都京川宾馆、以回归大自然为主题的广州番禺长隆酒店等等都取得了一定的成果。主题酒店的诞生，为处于激烈竞争态势下的我国酒店发展拓宽了视野，提供了新的思路。2 叶予舜二〇一二年十一月十七日星期六二、主题酒店的主题定位主题是主题酒店的灵魂，是它的核心竞争力，主题的成功与否直接关系到以后主题酒店的设计、经营、管理、客源和市场策略。成功确立酒店的主题应注意四个方面： 1. 符合市场需求。符合市场需求要注意符合消费者的需求取向和购买力。消费者的需求取向具有一定的猎奇性，因此，主题酒店的主题应该在市场上形成鲜明的视觉亮点，让消费者感觉到很新鲜、很有意思、很有特色。例如，玛利亚酒店推出史前山顶洞人房，抓住“石”做主题性文章，利用天然的岩石做成地板、墙壁和天花板，房间内还挂有瀑布，沐浴喷洒由岩石制成，浴缸也是石制的。迚入酒店，客人立刻有种时光倒流的感觉，宛如一下回到了古代。另外，符合市场需求还必须适应消费者的购买力，主题酒店必须建立在市场调研的基础上，要提供市场可以接受的价栺。否则，就成了高处不胜寒。 2. 整合本土文化。主题酒店主题的制定应该巧妙地融入本土的资源和文化。对于文脉底蕴深厚、城市感知形象个性特征很强的城市，迚行主题选择时要考虑顺应文脉及城市形象，从文脉特征中提炼主题，升华主题认同感，强化城市
酒店管理概论总结
K1+478～K1+568段左侧片石混凝土挡土墙 酒店管理概论总结 一个学期的饭店管理课程很快就要结束了，在开课之前对于饭店这个行业没什么概念。当时还分不清饭店、酒店、旅店的区别，更别说对于饭店行业和饭店管理的认识了。十来周的课程下来，虽然对饭店管理还没有很深刻系统的认识，但是我知道了很多国际著名酒店的概况和管理经验。通过课堂授课和酒店见习，使学生学习酒店管理知识更加的多样化，这种更接近素质教育的授课模式一致得到了同学们的好评。下面是我学习了酒店管理导论之后的一点认识。 酒店管理导论这门课程的教材是马海龙博士，也是我们的任课老师编辑的，全书包括饭店管理的基础篇、开发篇、服务篇、管理篇。把饭店管理从这四个方位深入浅出地系统地向我们介绍饭店管理的知识，提高我们对饭店的认识。不仅教材的选择是对于中国大学生来说是新颖并且与时俱进的，同时，马海龙老师专业的授课也让我们对饭店行业和饭店管理的认识有了更深的理解。课堂的授课向我们展示先进饭店模式、饭店产业、饭店管理、饭店开发建设、饭店投资管理、饭店的服务等等。 不仅是授课，多家酒店的见习让我们更深刻的认识到饭店产业和饭店管理。这个更多的让我们看到的是饭店的服务方面。我们可以直观地看到客房管理、餐饮管理、康乐管理以及最重要的酒店对于员工的管理，我们可以直接地感受到酒店星级的标准还有高星级的硬件设施的完善和高级的服务体验。 总而言之，饭店管理导论这门课程让我学到了很多以前和自己很远的东西，也获得了很多乐趣。希望有更多的机会深入学习相关理论知识，在以后的生活工作中更多的接触一些相关的知识，希望不久后能在实习中能与理论联系实际，切实学而所有，学会所用，学以致用。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！ 1页脚内容
电大专科《酒店管理概论》形成性考核册参考答案(精选)
酒店管理概论作业（1） 一、单项选择题（每小题2分，共30分。） 1．社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是（C）。 A．饭店的服务B．饭店气氛C．饭店的形象D．饭店信誉度2．以接待旅游团体游客为主的饭店是（C）。 A．综合型饭店B．休闲度假型饭店C．观光游览型饭店D．康复疗养型饭店 3．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念（A）。 A．人本的观念B．动态的组织管理观念C．创新观念D．超前观念 4．饭店经营决策过程通常分为以下几个步骤为（A）。 A．发现问题——明确目标——拟定经营方案——选择方案 B．发现问题——拟定经营方案——明确目标——选择方案 C．明确目标——发现问题——拟定经营方案——选择方案 D．发现问题——明确目标选择方案——拟定经营方案 5．西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是（C）。 A．《系统理论和管理》B．《工业组织：理论和实践》 C．《管理决策科学》D．《管理学》 6．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是（B）。 A．3人B．6人C．8人D．12人 7．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是（A）。 A．斯密B．巴贝奇C．欧文D．斯图亚特 8．饭店的“基本法”是（B）。 A．职工民主管理制B．员工手册C．饭店岗位责任制D．饭店经济责任制 9．拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业，其企业形式是（B）。 A．独立经营B．饭店集团C．饭店自联组织D．饭店企业集团
酒店管理概论教学大纲
酒店管理概论课程教学大纲 一、教学时数：54学时，第三学期开设；周学时：3 二、适用专业：酒店管理专业、旅游管理专业 三、课程性质与任务 本课程是酒店管理专业必修课，旅游管理专业选修课，主要讲授：酒店业的概述、基础理论，酒店的计划决策管理、酒店组织管理、酒店信息系统管理、酒店的设备、物资、安全管理，酒店的人力资源管理和酒店集团化经营等内容。通过学习，学生要了解酒店管理的基本知识和基础理论；理解酒店运行的规律；掌握酒店各部门的功能特点及运营程序，并能够运用这些知识指导实践和解决实际问题。 教师要对课程进行认真研究、深入挖掘，结合课程特点、教学内容和当前形势及现实生活，对学生进行人生观、世界观、价值观和思想道德品质教育，努力使学生在获得知识的同时学会做人的道理。 四、课程的目的与基本要求 本课程能够使学生深入地了解酒店管理的具体内容，以达到酒店管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国酒店业现状、存在问题及发展趋势有较为全面、准确的把握。同时使学生了解现代酒店的历史沿革和主要特征，熟悉酒店的组织结构和产品特性，掌握酒店管理的基本理念和方法以及酒店的业务流程和管理程序，学生能综合运用所学知识，通过校内外实践训练，具备从事酒店服务与管理实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神。 五、教材与教学参考书 教材：《酒店管理》，蒋丁新主编，高等教育出版社，2004年8月出版，“十五”国家级规划教材 教学参考书：《酒店管理实务》，王林谭白英主编，武汉大学出版社 《现代酒店管理学》，郑向敏郭建国编著，上海三联书店 《酒店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社 《酒店前厅管理》，吴军卫程道品主编，重庆大学出版社 《酒店客房管理》，刘代泉主编，重庆大学出版社 《现代酒店餐饮服务与培训》，邹金宏主编，广东旅游出版社
酒店管理导论 论述我国主题酒店的数量及分类
酒店管理导论我国主题酒店的数量及分类 随着中国酒店市场的日趋成熟和竞争的加剧，主题酒店兴起并日益受到重视。但中国主题酒店还在探索中发展。对我国现有主题酒店进行初步统计并对其主题文化分类，然后以差异化战略和蓝海战略理论为基础，根据企业资源—能力理论对主题酒店的文化资源、人力资源和品牌资源进行分析，并对主题酒店的资源转化能力和创新能力进行探讨，得出结论，即主题酒店的核心竞争力就是主题酒店通过自身的核心能力对其独特资源进行转化和创新所形成的核心竞争优势。 一、我国主题酒店发展现状 1．基础理论。 主题酒店在国外推出已经有50多年的历史，但在我国的发展时间不长。在我国，最早的主题酒店有1995 年的玉泉森信大酒店、1997 年的鹤翔山庄等。2004 年11 月6 日，在成都京川宾馆召开了中国第一届国际主题酒店研讨会，标志着中国主题酒店进入有组织的发展阶段。2006 年12 月10 日，国际主题酒店研究会创立大会通过了《主题酒店开发、运营和服务标准》，标志着主题酒店建设由此步入标准化进程。《主题酒店开发、运营和服务标准》对主题酒店的定义是：主题酒店是指以酒店自身所把握的文化中最具代表性的素材为核心，形成独具特色性设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。核心竞争力（core competence）的定义是由美国学者普拉哈拉德和英国学者哈默尔在《公司核心竞争力》一文中提出的。他们认为核心竞争力“组织中的积累性学识，尤其是关于如何协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能”。 我国学者对酒店核心竞争力进行过分析和探讨，其定义大致有资源论、能力论、创新论、文化论、创新论、系统论等几种观点。然而也有综合性的观点，比如刘琳（2003）认为酒店的核心竞争力是“知识和技巧、管理体制、实物系统、价值观的综合体现”，并提出其构成要素。吉根宝等（2006）认为酒店核心竞争力表现在价值、可扩展性、独具特色性和持续学习几个方面。马博（2009）认为酒店
酒店管理概论模拟试题
成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里. 每小题2分，共20分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( ) 。 A. 综合型饭店 B. 休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D. 康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A. 人本的观念 B. 动态的组织管理观念 C.创新观念 D. 超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( ) 。 A. 矩阵制 B. 职能制 C.直线一职能制 D. 事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A. 目标市场选择 B. 市场定位 C .市场细分 D. 市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( ) 。 A. 饭店的外部营销环境 B. 饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( ) 。 A. 营业成本 B. 营业费用 C .管理费用 D. 财务费用 7.双床间又称( ) 。 A. 大床间 B. 单间房 C.单人间 D. 标准间
A. 入库验收 B. 中间核查 C.贮存保管 D. 离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A. 前厅部 B. 财务部 C.工程部 D. 公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( ) 。 A. 信息处理系统 B. 锁匙系统 C .防火系统 D. 闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分. 每小题 2 分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A. 道德素养 B. 心理素养 C.业务素养 D. 专业素质 2.实行饭店等级制度有利于( ) A.确立饭店产品和服务标准 B. 饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D. 维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A. 旅游环境因素 B. 社会因素 C. 个人因素 D. 价格因素 4.饭店促销的手段有( ) 。 A. 广告宣传 B. 营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( ) 。 A.职业道德 B. 操作技能 C.员工能力 D. 职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房) ，如( )
酒店管理专业导论
《酒店管理专业导论》课程教学方案 《酒店管理专业导论》是一门主要以介绍酒店管理专业及相关专业培养为内容的课程，课程针对酒店管理专业入校的大一学生，让学生全面了解酒店管理专业的主要内容及大学学习各阶段需要掌握的学习内容和主要技能。通过课程学习，学生能够有目的，有目标，有计划的进行专业学习，让学生不盲目学习，激发学生对本专业的学习热情。由于大一学生刚从高中学习进入专业培养阶段，对本专业的了解知之甚少，特别对本专业今后的发展情况，就业情况，专业技能的要求，专业人才的素质要求都没有全面的认识，所以在这个阶段开设该课程，对整个大学的专业培养都起着至关重要的作用，有利于学生树立职业信心。 课程授课为理论课+实训课的形式开展教学。 （一）课程教学内容 一、酒店管理专业简介 1、酒店管理专业专业介绍。 本专业培养适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的高等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。 酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。 2、酒店管理专业的专业前景和发展。 （1）随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。 （2）全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。（3）酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
酒店管理概论试题+答案
20 至20 学年第学期 《酒店管理概论》期末考试试卷（A卷） (开卷) 一、案例分析：（共100分） 新上任主管的烦恼 某大学毕业生小张是滨海饭店凤翔餐厅的一名服务生，上班准时，工作负责，态度和蔼， 多次被评为月优秀员工。李俊是凤翔餐厅主管，不久李俊升职，推荐小张继任。经过面试等， 餐厅经理高海东最终决定小张任凤翔餐厅主管。 第二天，小张和李俊一起到李俊新任职的餐厅接受为期一周的岗前培训。在这一周中， 李俊帮小张完成了一个餐厅主管需要填写的各种文件。小张到凤翔餐厅报到了。因为他们对 小张太熟悉了，他们总让小张帮忙，“我明天能休息吗”“你知道我是个足球迷，别安排我星 期四晚班，足球联赛开始了！”等等。小张感觉到下级占他的便宜，他们不把他当领导看。 小张没告诉经理自己面临压力，尽量满足每个员工要求。结果他发现自己不得不经常做 自己的老本行，招呼客人、跑单，甚至刷盘子等。他的下级不是找种种借口不来上班，就是 上班也消极怠工。小张经常是一边上菜，一边填写堆积如山的文件，一边监督员工工作，因 为他们工作效率不及以往的一半。问： 1．李俊和高海东是否应该提拔小张为主管（20分） 2．试分析小张的做法，并指出不足之处。（30分） 3．如果你是小张，你如何管理如何领导（50分） 20 —20 学年第学期
《酒店管理概论》试卷开卷 参考答案及评分标准 答： （1）是。由于小张工作认真负责，表现优异，能够起模范带头作用。 （2）答案要点： 管理员工方法不当 遇到困难未能及时向上级反映 缺乏管理制度约束 （3）答案要点： 先知先觉能力，即洞察未来的能力； 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律； 果断；果断选择，果断放弃； 以德治企；与时俱进思想； 依法治企； 使命感、责任心； 知人善用； 集思广益，善纳良言； 大纪律；高标准严要求； 勇气，敢于出手； 培训员工，复制自己，传承定律等。
酒店管理概论-试题一
《酒店管理概论》 全国普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材 教育部旅游管理专业综合改革试点项目配套教材 试题库︵一︶
酒店管理概率论试题一 一、填空题 1.根据酒店所处的地理位置划分分别为（）、（）、（）、（）、（）。 2.我国酒店等级评定机构是（）。酒店等级名称是（）。 3.“成为世界上在酒店业内最令人认可和称赞、最成功的酒店管理集团”是洲际酒店企业 战略体系的（）。 4.（）是一种以最低价格为顾客提供产品的战略。它是波特提出的三种一般战略之一。 5.酒店企业的组织结构基本类型包含以下三种（）、（）、（）。 6.（）通常包括酒店的人事管理制度、安全管理制度、财务管理制度等。管理制度在组织 管理的体系中占有重要地位，它是将单独分散的个人行为整合为有目的的集体化行为的必要环节，是酒店管理的基本手段。 7.（）为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务，在一些酒店又称为“礼宾服 务处”“大厅服务处”或“行李处”。负责门厅或机场、车站、码头的迎送宾客服务； 协助管理和指挥门。 8.接待服务管理模式包括（）和（）。 9.确定劳动定额时，必须考虑（）、工作环境、规格要求、（） 10.酒店职业经理人的职业要求体现在如下三个方面即（）、（）、（）。 二、选择题 1.现代酒店管理概念包含了五个方面的内涵，下列不包括的是（）。 A.市场导向 B. 酒店管理的目标 C. 手段 D. 人力规划目标 2.大酒店时期（18世纪末至20世纪初）的代表性酒店不包括（）。
A.特里蒙特饭店 B. 伦敦萨伏伊酒店 C. 恺撒大酒店 D. 巴黎里兹饭店 3.酒店品牌定位的步骤（）。 A.营造酒店的文化氛围——提升酒店的产品服务——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位 B.提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——确定酒店的品牌定位 C.营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值——提升酒店的产品服务——确定酒店的品牌定位 D. 提升酒店的产品服务——营造酒店的文化氛围——挖掘酒店的品牌价值 4.“如家”这个名字与品牌定位保持了高度一致性，取“家外之家”之意，希望客人能够 有“宾至如归，温馨如家”的感觉。它体现了酒店品牌命名原则的（）。 A.简单明了、朗朗上口 B.寓意美好、富于联想 C.构思奇巧、新颖别致 D.国际通用、利于传播 5.（）是通过刺激消费者的视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉，建立感官上的体验，为其创 造值得回忆的感受。 A.情感营销 B.思维营销 C.体验营销 D.感觉营销 6.酒店品牌由（）构成。 A.酒店品牌标志和酒店品牌商标 B.酒店品牌标志和酒店品牌形象 C.酒店品牌名称、酒店品牌标志和商标 D.酒店品牌名称和标志
酒店管理导论 论述精品酒店的解读
酒店管理导论论述精品酒店的解读 精品酒店虽然在整个饭店市场中只占极小份额, 但其精准的市场定位、独特的文化内涵、极富个性化的服务方式和到位的营销管理, 使其在酒店业竞争中占据着巨大的高利润优势。因此, 中国应在国外成功经验的基础上, 结合自己的国情, 发展一批具有中国特色的精品酒店。 一、精品酒店的解读 随着体验经济时代的到来, 人们的消费观念不断更新, 消费需求不断升级, 他们对产品或服务“非大众化”的个性时尚体验的追求将更加鲜明, 他们在接受服务的过程中更希望获得多重感官和情感的体验, 并感受到自我身份的确认和肯定, 享受到身心满足的愉悦。因此, 对于以提供程序化服务为主的传统酒店而言, 其将面临着具有能提供“非大众化”产品和服务功能的精品酒店的挑战和竞争。精品酒店( Boutique Hotel) 是20世纪80年代在美国等西方国家出现的一种新的专业酒店类型,其经营理念就是想通过精致的设施和优雅的环境塑造出尊贵品位和文化氛围以及提供的高品质个性化服务, 为客人营造一种家的感觉和精致的生活家园! 截至目前, 业界和学术界都没有统一的界定, 然而大多数专家和学者对精品酒店还是有较为一致的认同: 独特的外观建筑, 精巧的室内装饰, 浓厚的文化氛围, 高雅的品位格调, 较小的经营规模, 贴身的个性服务, 昂贵的服务价格, 特定的顾客群体。与所有面目相似的传统商务酒店不同,精品酒店宣扬更个性化的服务, 更独特的设计, 更考究的细节, 他们为旅客提供了在传统星级酒店之外更为别样的选择, 因而有着极为广阔的发展前景。 二、国外精品酒店发展的成功经验 目前, 国外精品酒店的发展非常迅速, 如文莱的帝国度假酒店、新加坡The Scarlet
酒店管理导论酒店服务质量及其管理的一般要求
酒店管理导论酒店服务质量及其管理的一般要求 目标：认识酒店服务质量的重要性，熟悉酒店服务质量的构成、属性和特点；了解酒店交互服务质量管理的基本内容；理解酒店服务的动态管理的基本内容；掌握酒店服务质量管理的一般要求；酒店服务质量概述，包括酒店服务质量的涵义、内容和特点。在此基础上，进一步阐述了酒店服务的交互管理和动态管理，包括酒店交互服务质量管理的内涵、酒店服务交互管理的七项基本内容和酒店服务四个层面具体内容的动态管理。最后根据酒店服务质量在管理方面的四个特点，提出了酒店服务质量管理的四个基本要求。 3.1 酒店服务质量 3.1.1 酒店服务质量涵义 1、酒店服务 酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的酒店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等内容。 2、酒店服务质量 对酒店服务质量的概念界定，学术界及业界尚没有统一。目前存在四种不同的观点： （1）认为酒店服务质量只局限于酒店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。 （2）认为酒店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。 （3）认为酒店服务质量由酒店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定. （4）认为酒店服务质量是指客人在入住酒店活动的过程中享受到服务的使用
价值，是客人得到的某种物质和精神的感受。 3.1.2 酒店服务质量的构成要素 根据国际标准化组织颁布的ISO 9004—2《质量管理和质量体系要素——服务指南》表明，酒店服务质量主要由硬件质量和软件质量构成。硬件质量是指与酒店设施设备等实物有关的并可用客观的指标度量的质量，软件质量则是指酒店提供的各种劳务活动的质量。 1、硬件质量 酒店产品的硬件质量主要指酒店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。硬件质量的高低决定着酒店产品供给能力的大小。主要包括： （1）酒店设施设备的质量 ①客用设施设备也称前台设施设备 ②供应设施设备 （2）酒店实物产品质量 ①菜点酒水质量 ②客用品质量 ③商品质量 ④服务用品质量 （3）服务环境质量 酒店服务环境质量是指酒店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。 2、软件质量 酒店产品的软件质量是指的就是无形的服务，通常包括以下九个方面： （1）服务项目（2）服务效率（3）服务态度 （4）礼仪礼貌（5）职业道德（6）操作技能 （7）清洁卫生（8）服务时机（9）安全保密
酒店管理导论 酒店管理与服务
酒店管理导论酒店管理与服务 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。 一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 顾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。 （二）投诉产生的原因 据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种： 1.对酒店人员的投诉 在永泰酒店实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：
（1）服务员的服务工作未到位； （2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看； （3）服务员的个人形象太糟； （4）服务技能不规范。 2.由酒店产品引起的投诉 （1）菜肴 其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。 3.设施设备的投诉 这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。 4.来自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。
酒店管理概论
2020 年本科插班生考试大纲 （酒店管理概论） I.考试性质 普通高等院校本科插班生招生考试是由专科毕业生参加的选拔性考试。高等院校根据考生的成绩，按照已确定的招生计划，德、智、体全面衡量，择优录取。因此，本考试大纲只适用于酒店管理专业本科插班生考试。 H.考试内容及要求 一、考核要求： 考核要求：分为“识记” 、“理解”、“应用”三个层次，具体含义是：识记：对本课程有关的名词、概念和基本知识的正确记忆。理解：在识记的基础上，理解本课程所涉及的基本概念、基本原理及它们之间的内在联系： 应用：在理解的基础上，运用所学专业知识综合分析和解决实际问题。 二、考试内容： 第一章饭店和饭店管理 一、饭店概述（识记、理解） 饭店的概念； 饭店业务特点。 二、饭店业发展的历史（识记） 世界饭店业发展史； 中国饭店业发展史。 三、饭店的类型与等级（识记） 饭店的类型； 饭店的等级； 我国饭店的星级评定； 世界最佳饭店的评定。 四、我国的饭店管理（识记、理解） 我国饭店现代化管理的历程； 我国饭店管理的形式及其展望第二章我国饭店的发展趋势 一、饭店经营的发展趋势（识记、理解、应用）以人为中心和个性化服务；市
场主体定位和主题饭店； 创名牌饭店； 国际化趋势；低碳生活和绿色饭店；饭店智能化。 二、对管理人员素质要求的发展趋势（识记、理解、应用）管理人管理人员必须 是好的领导者；管理者的道德意识； 职业管理者；知识型专业化的管理者。 第三章饭店管理基础理论 一、宾客消费需求与心理（识记、理解、应用）宾客消费需求；宾客消费动 机；宾客的消费决策； 宾客的满意度和品牌忠诚度。 二、饭店产品理论（识记、理解）饭店产品的概念；饭店产品的构成；饭店产 品的特征；饭店产品的定位。 三、饭店环境人性化理论（识记、理解、应用）现代饭店人性化理论；饭店环境 中的人性化因素分析； 构筑顾客满意的人性化管理体系；建立员工 满意的人性化管理体系。 四、饭店管理纲要（识记）饭店管理的基本涵义；饭店管理纲要。 第四章饭店决策与计划管理 一、饭店决策管理概述（识记）饭店决策管理的基本内容；饭店决策管理的类 型。 二、饭店决策的过程（识记、理解）决策目标的分析与界定；决策方案的设计与 选择；决策方案的实施与控制。 三、饭店计划管理概述（识记、理解）计划管理的内涵界定；计划的分类；饭 店计划指标体系。 四、饭店计划的编制与执行（识记、理解）计划的编制；计划的执行；计划的 控制。
饭店管理概论教案总结
武汉******学院 ***** 学部 教案 2014 ～2015学年第一学期 课程名称现代酒店服务与管理课程学时使用教材饭店管理概论 授课年级专业班级酒店2.3班 国际酒店 授课教师 ** 职称 **
课程简介 现代酒店管理与服务是围绕一位酒店人才在成长过程中需要了解的知识和掌握的技能进行编写，既包括酒店管理的基础知识，也包括服务技能的培训和管理知识的强化。 课程主要讲授以下内容：酒店概述、酒店管理概述、饭店计划与决策管理、饭店组织管理、饭店控制、饭店服务质量管理以及饭店三大部门概述。 通过学习，学生掌握酒店服务与管理基础理论知识，培养酒店业所必须的素质和技能，从而能够成为一名优秀的服务基层管理人员。 我们认为，在教学中最为重要的是在潜移默化中培养学生市场服务意识、服务技巧和管理知识。为此，在教学中要把培养学生的参与能力、语言能力、创新能力放在重中之重的位置上。 参考书目： 《中国旅游饭店发展之路》袁宗堂，北京旅游出版社 《现代饭店管理》程旭东，人民邮电出版社 《现代饭店管理原理》廖卫华，经济科学出版社 《酒店管理》郑向敏，清华大学出版社
教学周数年月日第周授课时数 授课形式 理论课□讨论课□实验课□、实训课□习题课□其他□（请打√） 授课题目（教学章、节或主题）：第一章饭店概述 教学目的与要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 通过本章学习，使学生掌握现代饭店的概念；了解饭店的发展史；熟悉饭店的种类、等级、功能与星级饭店的审批与管理。 教学重点及难点：饭店、饭店的发展、饭店星级评定。 教学基本内容及板书设计方法及手段 附后案例分析多媒体演示内容解释 音像讲解分组讨论学生抢答 作业、讨论题、思考题： 1、饭店可以从哪些角度分类？每种分类结果如何？ 2、世界饭店业发展主要经历了哪些时期? 3、我国饭店星级评定标准是如何构成的？ 教学后记： 第一节饭店的含义及特点 引用资料：世界酒店之最 （一）饭店的含义 1、综合性 2、涉外性 3、商业性 4、公共性 引用资料：关于 hotel 的称谓 中国古代旅馆“店”之流变 （二）饭店的功能 1、饭店的旅游功能（1.饭店是创汇收入的基地 2.饭店本身即是旅游吸引物） 引用资料：迪拜的七星级酒店--伯茨酒店 2、饭店的产业功能（1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业）。 （三）饭店的社会功能 1、饭店在管理和服务方面起着表率作用。 2、饭店是改革开房的先导及各地经济发展的窗口。 第二节饭店发展史