跨境电商客服工作目标

除了自己的工作性质和范畴，客服人员还需要了解自己的工作目标，也就是客服工作岗位的考核设置，这样才能做到有的放矢。

1.保障账号安全

由于面向多国经营，各国法律要求和标准制定不一，跨境零售电商对卖家的信誉以及服务能力的要求要高于国内电商。以阿里巴巴速卖通平台为例，为了清楚地衡量每一个卖家不同的服务水平和信誉水平，速卖通平台设置了“卖家服务等级”这一概念。“卖家服务等级”本质上属于一套针对卖家服务水平的评级机制，共有四个层级，分别是优秀、良好、及格和不及格。在此机制中，评级越高的卖家得到的产品曝光机会越多；平台在对其推广资源进行配置时，也会更多地向高等级卖家倾斜。反之，当某个卖家的“卖家服务等级”处于低位水平，特别是“不及格”层级时，卖家的曝光机会以及参加各种平台活动的资格都会受到极大的负面影响。

卖家要做到的就是要通过提高产品的质量和服务水平，不断提升卖家服务等级，以便在平台销售过程中获得更多的资源优势与曝光机会。想要在其他因素相对稳定的前提下达到更高的卖家服务等级，就需要客服人员通过各种工作方法与沟通技巧，维持以上提到的各项指标。也就是说，指标越好，账号的安全度越高。这也就是我们所说的跨境电商客服人员的“维护账号安全”目标。

2.降低售后成本

相对国内电商来讲，店铺的售后成本较高。由于运输距离远，时间长，国外退货成本高，跨境电商的卖家会比国内电商的卖家更多地使用到“免费重发”或者“买家不退货、卖家退款”的“高成本”处理方式。但如果一个富有经验且精于沟通的客服人员在处理国外卖家投诉时使用多元化的解决方案，通过合理、巧妙地搭配各种售后服务方式，针对不同的情况因地制宜地进行处理，最终达到将售后服务的成本指标控制在合理范围内的目的。

比如，一些消费类电子产品或近年来比较热门的智能家居产品，往往由于国产产品缺少详细的英文说明书以及客户缺乏相关产品的操作经验，导致客户使用困难。该类产品的投诉会比较集中在使用方法的不明确上，某些缺乏耐心的客户可能就会提起纠纷，甚至要求退款。而这时如果客服人员通过巧妙的方式，用简单易懂的语言向客户说明产品的使用方法，解答一切关于产品本身的技术性问题，使客户理解整个使用过程，并接受产品，则会达到零售后成本的效果。

3. 促进再次交易

跨境电商的客服人员一方面可以通过交流与沟通，促成潜在批发客户的批发订单成交，