写字楼物业安保消防管理制度工作手册
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物业安保消防管理制度工作手册
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第一节岗位设置
一、保安消防岗位设置结构图 (99)
第二节管理制度
一、秩序维护员管理制度 (100)
二、秩序维护员行为规范 (100)
三、班前会议制度 (101)
四、交接班制度 (101)
五、消防管理制度 (102)
六、警队请示汇报制度 (103)
七、警队突发事件处理规定 (103)
1、处理的基本原则 (103)
2、突发事件处理 (103)
3、突发事件处理流程图 (106)
4、消防应急处理流程 (107)
5、治安管理处理流程 (107)
八、机动车辆出入管理规定 (108)
九、非机动车辆管理规定 (108)
十、秩序维护员处理问题原则与方法规定 (108)
十一、人员物品出入管理制度 (109)
1、物品出入管理制度 (109)
2、人员出入管理制度 (109)
十二、警队工作奖惩规定 (110)
1、秩序维护员违规惩罚办法 (110)
2、分队长违规惩罚办法 (112)
3、队长违规惩罚办法 (112)
十三、恒禾秩序维护员八项纪律 (113)
第三节岗位及职责
一、警队队长
（一）岗位职责 (114)
（二）工作程序 (114)
（三）工作标准 (115)
（四）使用表格 (115)
二、警队分队长
（一）岗位职责 (124)
（二）工作程序 (124)
（三）工作标准 (125)
（四）使用表格 (125)
三、大厅岗
（一）岗位职责 (133)
（二）工作程序 (133)
（三）工作标准 (134)
（四）使用表格 (134)
四、机动车车场岗
（一）岗位职责 (140)
（二）工作程序 (140)
（三）工作标准 (141)
（四）使用表格 (141)
五、非机动车车场岗
（一）岗位职责 (145)
（二）工作程序 (145)
（三）工作标准 (145)
（四）用表格 (146)
六、消防监控岗
（一）岗位职责 (149)
（二）工作程序 (149)
（三）工作标准 (150)
（四）使用表格 (150)
七、安全监控岗
（一）岗位职责 (153)
（二）工作程序 (153)
（三）工作标准 (153)
（四）使用表格 (154)
八、特服警卫岗
（一）岗位职责 (156)
（二）工作程序 (156)
（三）工作标准 (156)
（四）使用表格 (156)
九、巡逻岗
（一）岗位职责 (157)
（二）工作程序 (157)
（三）工作标准 (158)
（四）使用表格 (158)
第一节岗位设置
一、保安消防岗位设置结构图
第二节管理制度及规定
一、秩序维护员管理制度
１、遵守国家的法律法规及公司的各项规章制度；
２、服从管理、听从安排、廉洁奉公、敢于和违法犯罪行为作斗争；
３、坚守岗位、忠于职守，严格执行岗位职责；
４、注意仪容整洁，讲文明礼貌，接受咨询或盘问他人时必须先敬礼；
５、值岗时间严禁喝酒、吸烟、吃零食，不准嘻笑打闹、不准会客、看书看报、听收音机等；
６、不准擅自带人入住宿舍，特殊情况必须报上级批准后方可；
７、值班时严禁脱岗、睡岗；
８、爱护警械器具及装备，不得丢失转借、损坏、携带外出。
二、秩序维护员行为规范
１、必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐。
２、坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方；严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。
３、站姿要直，肩要平，挺胸收腹，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑；当着客人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。
４、走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步；要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。
5、与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人不容置疑。
三、班前会议制度
1、以班组为单位，各班在上班之前必须由各班组负责人召开一次班前会。
2、会议由主持人员作会议记录，与会人员签字确认。
3、与会人员必须着装整齐，认真听取会议内容。
4、班前会会议内容为上一个班组未完成事项、本班工作期间应注意的事项和要求、本班组上个工作日的总结、仪容仪表的检查等有关工作内容，必要时可请警队队长和管理处经理到会。
四、交接班制度
1、着装整齐、准时接岗，办好交接手续；
2、在交接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；
3、接岗秩序维护员在上班前应做好各项准备工作，穿好警服，整理好仪表、仪容，并提前15分钟到岗；
4、接岗秩序维护员在接班前应仔细检查所属防区的设备设施、车辆等完好情况，耐心听取交班秩序维护员交待有关当值的相关事宜，清点好警械、器材、岗位用品后，由交接双方认可并在交接本人签字后生效；
5、由于接岗位秩序维护员上岗前对所属防区检查不仔细，接岗后才发现被盗案件或其它影响工作事故，当值秩序维护员承担全部责任；
6、由于交岗秩序维护员疏忽大意未将有待处理的相关事项移交给接岗秩序维护员而引发的工作事故，交班秩序维护员应承担全部责任；
7、交接时，交接双方如果存在异议，必须立即报告当值分队长，在问题没有解决前，交班秩序维护员不得离开岗位。
五、消防管理制度
1、贯彻执行国家安全部门和上级消防主管部门颁布的法令法规及其它各项防
火规章制度，坚持以防为主、防消结合为指导思想，依靠广大员工积极开展各项群众性的防火教育，及时有效地预防和制止各类火灾事故的发生；
2、成立安全防火小组，指定专人负责管理消防安全工作，坚持“谁主管谁负责”的原则；
3、经常组织公司员工进行安全防火教育和消防知识学习，定期进行消防灭火
方案演习和灭火器材的使用培训，不断提高广大员工的快速反应能力以及救火技能；
4、公司防火直接责任人应组织消防员经常检查所辖区各部位的正常状态，发
现火情隐患及时消除；
5、消防安全检查要列为一项经常性工作，常抓不懈，每季度定期召集各部门负责人、骨干人员、义务消防队员对各辖区行一次消防安全大检查。另外，特别要做好重大节日、重大活动前的消防检查工作；
6、严格执行动火审批制度，明确动火审批权限，动火前要对施工场地周围易燃易爆物品采取正确的处理措施；
7、灭火设备随时保持正常使用状态，报警系统保持正常工作，发现防火设备丢失损坏或者报警系统出现故障和误报时，需及时报相关部门报修、补充或更换；
8、严禁携带易燃易爆物品进入辖区，严禁电线私拉乱接；
9、落实消防安全奖罚制度，做到奖惩严明，对消防安全工作做得突出的部门或个人给予奖励，对消防意识淡薄，拒不执行安全防火制度的要给予行政处分，但是，如果因工作失职，给公司造成财产损失的将交公安机关处理。
六、警队请示汇报制度
1、正常情况下采取逐级请示汇报的办法，如遇重大事件情况紧急时，可以越级请示汇报；
2、日常行政管理方面的内容由警队队长直接向现场管理处领导请示汇报；
3、安全专业管理方面的内容由队长直接向物业部分管安全的领导请示汇报；
4、发生重大安全事故时，警队队长应同时向物业部分管安全的领导及现场管理处领导请示汇报。
七、警队突发事件处理规定
1、处理的基本原则
（1）快速反应原则
①秩序维护员/分队长接到报警后应急时到达突发事件现场；
②秩序维护员队长5分钟内到达突发事件现场进行控制处理；
③如非作息时间警队队长接到突发事件报告后，15分钟内到突发事件现场，并将事件情况向管理处经理汇报处理。
（2）统一指挥原则：
①处理突发事件由队长/管理处主管负责统一指挥。
②警队分队长协助指挥突发事件的处理。
③团结协作原则：警队作为突发事件的处理者，管理处各班组应团结一致，紧密协作，配合警队处理好突发事件。
2、突发事件处理
（1）火灾事故
①就近利用灭火器灭火。如火情较大，1人不能灭火，并迅速与离灾情最近的值班秩序维护员取得联系，用最快的速度通知灭火应急小分队和119火警，通知时，要注意吐字清晰、口齿清楚、简洁明了的将火灾发生的情况表达清楚；
②控制火势蔓延，疏散人员物资；
③协助公安机关实施灭火行动
④将灾情报告公司各级领导；
⑤保护好火灾现场并做好记录，协助公安机关调查取证。
（2）持械行凶劫持事件
①拨打“110”电话；
②在歹徒未使用凶器之前，保安人员应尽快将其制服，并妥善处理；
③在歹徒持械威胁时，保安人员应机智地与之周旋，控制好现场，等待防暴警察处置；
④如有人员伤亡，保安人员要积极参加现场救护，及时拨打“120”；
⑤迅速向上级报告，并保护好现场。
（3）盗窃案件的处理
①盗窃案件正在发生时
a、如未被盗窃分子发现，应沉着冷静，保持监视的同时尽可能通过对讲机或其它途径联系其它各岗位秩序维护员，有充分把握的情况下将其擒获；
b、一旦被盗窃分子发现，对方逃脱时，应挺身而出单挑其一弱者全力擒拿，并注意保护自身生命安全，同时大声呼叫以求外援；
c、其它各岗位秩序维护员一旦获得消息应立即拨打“110”，同时就近利用一切可运用的武器以最快的速度赶往现场。
②盗窃案件发现后
a、保护现场，立即向上级报告；
b、及时联系客户，协助报案；
c、在公安机关未到之前，禁止任何人进入被盗区域；
d、警队队长应指派专人仔细检查周边区域，防止连续作案；
e、协助公安机关调查取证，并做好详细记录。
（4）发现有杀伤威力的爆炸物在待爆、引爆状态时
①立即报告领导，拨打匪警（110）；
②关掉电源，判明爆炸物品的真伪、威力和结构情况，根据判断向领导提出疏散人员方案；
③疏散后应立即建立警戒区，禁止人员入内；
④由专职排爆人员对爆炸物进行处置；
在处置过程中，要加强警戒，封锁现场，禁止无关人员围观，在爆炸物排除之前严禁在场使用任何电器设备或无线电台、对讲机、有线电话等。
3、突发事件处理流程图
4、消防应急处理流程
5、治安管理处理流程
接到报警
判断地点，立即派人到报警点
灾情严重：打火警119，通知消防主管
灾情轻：通知保安人员自行处理
误报：查明原因记录在案
组织人员疏散，进行安全保护 组织保安人员赶到现场组织灭火
切断煤气及电力供应，转换事故电源
检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施
检测火灾情况，坚守消防中心
清理火灾现场，做好灾情记录，追究责任人，向有关领导和部门汇报
公司各级领导
火警：119 匪警：110 急救：120
善后处理
八、机动车辆出入管理规定
1、机动车辆出入写字楼停车场时必须减速慢行（速度控制在5公里/小时）；
2、进入停车场的车辆实行刷卡或收发卡登记制度，保安人员详细记录车辆进出时间及车辆状况等信息。
3、服从保安人员的统一指挥，沿指定路线行驶，并按指定位置停放；
4、对已停放好的车辆，各车主离开车场前应仔细检查车辆是否锁好，车场保安人员有义务协助车主做好此项工作；
5、所有车辆出入需刷卡，没卡车辆应确认身份并登记后方可放行；
6、禁止任何车辆停放在车场通道或滞留车场出入口；
7、禁止闲杂人员进入车场。 九、非机动车辆管理规定
1、所有非机动车辆应统一停放在非机动车停车场的车棚内；
2、凭卡存车，持卡取车。进入车场时领取车卡， 离开时交还；
3、禁止所有非机动车辆停放在车场通道及滞留车场出入口；
4、各车主应锁好已停放在车棚内的车辆，并妥善保管车卡及钥匙。车场保安人员有义务协助车主做好此项工作；
5、禁止闲杂人员进入车场。 十、秩序维护员处理问题原则与方法规定
1、原则：秩序维护员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护
定岗值勤
流动巡逻
报警
检查、登记 发现问题
紧急情况通知值班
及时处理做好记录
流动巡逻机动分队紧急处理
交由办公室编号存档 记录
业主（租户）的安全和利益的同时，应遵循下列原则：执行政策、不徇私情、以理服人。
2、方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。
3、对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。
4、对违反其他行政规定的，交行政机关处理；
5、对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
十一、人员物品出入管理制度
1、物品出入管理制度：
（1）业主、来访者及施工人员进入写字楼携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入写字楼内；
（2）当值秩序维护员应对施工人员带入写字楼的施工用具、材料作好登记；
（3）业主、来访者及施工人员携带物品离开写字楼时，秩序维护员应礼貌检查放行手续；
（4）如已经办理了有效的放行手续时礼貌核查放行物品与《放行条》列明的物品是否相符，不相符只放行《放行条》列明的物品；
（5）如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；
（6）物品经核对无误放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期；
（7）《物品放行登记表》上；
2、人员出入管理制度
（1）陌生人进入管理区域
①秩序维护员应立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋”；
②当来人说明是来访者，当值秩序维护员应首先询问其去哪一栋、探访谁；
③如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访人员登记表》严格登记完毕后
允许来人进入写字楼；
④如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，秩序维护员应说：“对不起，请您与您的朋友联系后，再来访好吗？”。
⑤如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元且要强闯进入写字楼时，秩序维护员应立即通知当值分队长或队长前来协助处理；
⑥当来人说明是施工人员，则需核对有无物业管理处有效的施工证，如有，验证后按《来访人员登记表》严格登记完毕后再放行；如没有，则要求其办理有效的施工证后方可进入；
⑦对公司领导或员工进入写字楼检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。
十二、警队工作奖惩规定
1、秩序维护员违规惩罚办法
（1）有下列行为之一者扣10元
①私自调休、换岗。
②工作时间看书报、会客、打电话闲聊等。
③岗上吃零食、抽烟等不良行为而影响形象。
④无故不参加例会、培训学习、训练。
⑤带酒意上岗未造成后果。
⑥使用对讲机交流与工作无关的事情。
⑦上班迟到、早退10分钟以内。
⑧不按规定着装或服装不整洁，不佩戴工作牌。
⑨头发、胡须、指甲过长，蓬头垢面。
⑩岗亭、桌椅、登记本等工作用具卫生状况差。
11 行走、站姿、座姿、跨立、敬礼不规范。
○
12 没有按规定给领导敬礼。
○
13 下班后穿睡衣、短裤、拖鞋进入工作区。
○
14 对伤残客人、老人不主动提供力所能及的帮助。
○
15 接听电话或接受客户咨询时不礼貌尚未造成投诉。
○
（2）有下列行为之一者扣20元
①上班迟到、早退（10—20）分钟以内。
②顶撞领导，不服从工作安排。
③不积极为客户提供车辆引导服务（情况允许时）。
④利用工作之便与客人嬉笑调侃。
⑤交接不清，表格记录填写混乱或在登记本上乱写乱画。
⑥不积极配合其它岗位工作。
⑦不按规定执勤，装病、偷坐（闲）、精神萎靡不振。
⑧弄虚作假，不如实填写值班记录。
⑨辖区内地形地貌、治安环境、电源、水源位置、高层领导车牌号码等基本情况不熟悉。
（3）有下列行为之一者扣50元：
①擅自放行物品、人员、车辆出入辖区尚未造成后果。
②发现火情隐患不积极采取措施。
③不按规定巡检、关窗、锁门、关灯。
④不爱惜公司财物，粗暴使用值班用具。
⑤职责范围外而关系到公司整体利益的不良现象置之不理。
⑥上班时间串岗未造成不良后果。
⑦因工作失职或言行过失而引起客户的有效投诉未造成不良影响。
⑧上班迟到、早退（20—30）分钟以内。
（4）有下列行为之一者，按公司人事奖惩制度建议公司处理：
①上班脱岗、睡岗。
②旷工1个班次以上。
③上班迟到、早退30分钟以上。
④不服从管理，顶撞领导，性质恶劣。
⑤打架斗殴、威协领导或同事等其它严重违反公司劳动纪律行为。
⑥盗窃或盗用公司、客户、同事财物。
⑦因工作失职或言行过失而引起客户投诉已造成不良影响。
2、分队长违规惩罚办法
（1）有下列行为之一者扣20元：
①不按工作手册要求巡检，不如实填写巡检记录。
②上级信息传递失真，未造成不良后果。
④对下级员工的考核每班次少于2次。
⑤对下属员工的业务培训把关不严，未造成不良影响。
（2）有下列行为之一者扣30元：
①不公平对待下属，受下属有效投诉1次。
②不及时处理下级遇到的疑难问题。
③不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。
④因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。
3、队长违规惩罚办法
（1）有下列行为之一扣30—50元：
①现场考核每日不少于1次。
②上级信息（含传达会议精神）传递失真，未造成不良后果。
③办公室不整洁，物品摆放凌乱，档案记录不全。
（2）有下列行为之一者扣50—100元：
①不公平对待下属，受下级有效投诉1次。
②虚报考勤1天/1人。
③不积极配合其它部门工作，受有效投诉1次。
④不能及时完成或反馈上级领导交办的工作任务。
⑤因自己个人原因，直接导致客户投诉尚未造成不良影响。
4、有下列行为者报公司人事部门，由部门进行表扬或奖励
（1）拾金不昧者；
（2）自觉为公司节约成本，并做出一定的成绩者；
（3）为公司争得荣誉者；
（4）为公司的发展提出好的建议，被公司采纳者。
（5）爱岗敬业突出者；
（6）工作表现及服务质量一贯优秀者。
（7）敢于与坏人坏事做斗争，保卫公司财产安全者。
（8）保护业主不受损失或损害，获得业主赞赏者。
（9）发现并及时排除事故隐患，避免重大损失。
（10）揭发、检举坏人坏事。
十三、恒禾秩序维护员八项纪律
1、听从指挥，令行禁止；
2、严守岗位，履行职责；
3、尊重领导，团结同志；
4、警容严整，举止端正；
5、提高警惕，保守公司秘密；
6、爱护公物，维护公司形象；
7、遵守社会公德，讲究文明礼貌；
8、不参与黄、赌、毒等违法活动，不酗酒闹事。
第三节主要岗位
一、警队队长
（一）岗位职责
1、负责辖区安全及警队日常管理工作。
2、负责对各岗位秩序维护员工作进行检查，如发现不合格，应现场进行处理和纠正；
3、熟悉辖区周围的治安情况，注意发现犯罪分子的破坏活动及其它各类不安全因素，及时采取措施清除隐患，并向上级汇报；
4、积极协助上级领导处理职责范围内的重大事件；
5、负责辖区保安人员的考勤考绩工作；
6、负责收集、整理安全服务质量的相关数据，并根据业主反馈的意见，主动采
取纠正或改进措施；
7、每月不定期对消防及监控设施进行抽检，发现问题及时处理
8、负责监督检查警队各岗位记录工作；
9、负责监督消防工作，对消防维保单位的维保过程及质量进行监督和确认。
10、熟悉和精通下属各岗位工作职责、工作程序和工作标准。
11、组织秩序维护员进行各项预案演练，每年不少于两次。
（二）工作程序
1、对分队长的各项工作落实情况每日抽查三次；
2、每日对警队各岗位登记表进行检查并对警队工作进行小结，在警队日志上做好记录；
3、每日不定时抽查各岗位秩序维护员对物品、车辆及人员出入以及巡检等各项工作是否按规定执行；
4、每月20日做好秩序维护员的考勤工作；
5、监督落实对领导的接待与各项安全保卫工作；
6、每月20号前统计出消防数据，存档并上报；
（三）工作标准
1、警队日常管理工作有条不紊。
2、及时处理好辖区内的各种突发事件。
3、积极开展警队工作，使警队工作有较好的进展。
4、保证无较大安全事故发生，无有关安全服务质量方面的有效投诉。
5、警队服务满意率≥90%。
（四）警队队长使用表格
附：表一：工作日志
表二：不安全因素通知书
表三：辖区案例记录表
表四：办证车辆统计表
表五：会议/培训记录表
表六：警队巡检记录表
表七：培训计划表
表八：年度突发特殊事件记录表
表一
工作日志
不安全因素通知书
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不安全因素通知书
填单人: 日期: 表三