第十章 管理沟通与信息技术

第十一章管理沟通与信息技术

一、理解管理沟通

1.沟通定义中的两个重要部分的含义是什么？答：沟通是指意义的传递和理解。①它强调了意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。②沟通包含意义的理解。要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解。

注：①完美的沟通，应是经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致。②良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义，这反应了一个错误的倾向，即认为有效的沟通等同于意见一致。

2.管理沟通包含哪些类别的沟通？答：管理沟通包含了人际沟通和组织沟通两大方面。前者指存在于两人或多人之间的沟通；后者指组织中沟通的各种方式、网络和系统等。

二、人际沟通过程

3.描述沟通过程的七要素。答：信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送至接受者，由接受者将受到的信号再转译过来（解码）。沟通过程由七个要素组成：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。这整个过程还受到噪声的影响。所谓噪声就是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。记住，所有对理解造成干扰的因素都是噪声。噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真。注：信息质量的高低——发送者和接受者受他们的技能、态度、知识，以及社会－文化系统的限制。

4.解释管理者可用来评价各种沟通方法的标准。答：可帮助管理者对各种沟通方法进行评价的12项标准：⑴反馈潜能－接受者能多快作出反应；⑵复杂性能力－能有效处理复杂信息吗？⑶潜在宽度－同时能传递多少不同的信息？⑷私密性；⑸编码容易度－发送者能方便而快捷地使用吗？⑹解码容易度；⑺时空限制－双方需要在同样的时间及同样的地点进行沟通吗？⑻费用；⑼人情味；⑽正规度；⑾信息可得性－能使接受者方便地获得所需的有用信息吗？⑿信息消费点－哪方对何时收到这一信息拥有更大的控制权。

5.以这些标准来比较各种沟通方法。答：沟通方法主要有：面对面、电话、小组会议、传统信件、备忘录、电子邮件等等。管理者最终选用哪一种方法，是对发送者的需要、所沟通信息的特性、通道的性能以及接受者的需要各方面的综合反映。比较（书P298）。

6.为什么非言语沟通是人际沟通中的一个重要部分？答：非言语沟通是指不经由言语，而是通过体态言语和语调来表达的沟通。它所以影响到管理者，是因为任何口头沟通都包含有非言语信息，而且这种非言语信息通常具有非同寻常的影响力，会对有效沟通造成极大影响。“问题不在于你说了什么，而在于你怎么说的。”人们既对所说的内容，也对怎么说的作出反映。

补充：非言语沟通中最为人熟知的，就是体态语言和语调。体态语言指传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。

7.阐述人际间有效沟通的障碍。答：人际间有效沟通的阻碍包括：①过滤－指故意操纵信息以使信息显得更易得到接受。过滤的程度与组织的层级数目和文化两因素有关；②选择性知觉－是指人们根据自己的兴趣、经验和态度而有选择地去解释所看或所听的信息；③情绪；④信息超载－一个人面对的信息超过了它的处理能力。这时候他们倾向于筛掉、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力，直到超载问题得以解决；⑤防卫－当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能；⑥语言－同样的词汇，对不同的人来说，含义是不一样的。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。行话：一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。⑦民族文化。

8.解释管理者如何能克服人际沟通的障碍。答：①运用反馈－很多沟通问题是直接由于误解或理解不准确造成的。②简化用语－通过简化用语，尽量使用与接受者一致的言语方式来发送信息，这有助于增进理解。③积极倾听；④控制情绪；⑤注意非言语提示。

9.管理者如何能做到积极倾听？答：①倾听是对含义的一种积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受，因此它要求听者全神贯注。②提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。一个共情的听者，并不急于对信息作出自己的判断，而是先认真聆听他人所说的话。这使得接受者不致因为过早不成熟的判断或解释而使听到的信息失真，从而提高了自己获得所沟通信息完整意义的能力。③积极倾听的行为：不要多说，共情，目光接触，赞评性的点头及恰当的面部表情，提问，避免分心的举动或手势，复述，避免中途打断说话者。

三、组织中的沟通

10.区分组织中正式与非正式的沟通。答：⑴正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。任何发生于组织中既定的工作安排场合的沟通，都可称为正式沟通。⑵非正式沟通是指不由组织的层级结构限定的沟通。组织中的非正式沟通系统可发挥两方面作用：①促进员工满足社会交往的需要；②有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道。

11.描述组织中沟通的四种方式。答：组织沟通有四种信息流动方式：⑴下行沟通是指信息从管理者流向下属人员的沟通。常用于通知、命令、协调和评估下属。⑵上行沟通就是信息从下属人员流向管理者的沟通。它使管理者能了解下属人员对他们的工作、同事及整个组织的看法。管理者也需依靠上行沟通来获得改进工作的意见。⑶横向沟通是在同一组织层次的员工之间发生的沟通。⑷斜向沟通是发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。

12.比较不同类型的沟通网络。答：组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态，称作沟通网络。有三种常见的网络类型：⑴链式网络中，沟通信息是按照正式的指挥链流动，可以上行或下行；⑵轮式网络则是在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。该领导者成为所有沟通信息通过的中心。⑶在全通道式网络中，沟通的信息会在工作团队所有成员中自由地流动。管理者该选用何种沟通网络，取决于你的沟通目标。依据的标准有四个：速度、准确性、领导者的产生和成员满意度（链式：中高中中；轮式：快高高低；全通道式：快中无高）。——没有一个网络是在任何情况下都是最好的。

注：另外，管理者必须认识到组织中还有传播小道消息的非正式沟通网络。了解小道消息网络的信息流动及传播方式，管理者就能掌握员工们的关注点，并利用小道消息网络传播一些重要的信息。因为小道消息是不可能被杜绝的，管理者应当将之作为一个重要的信息网络加以“管理”。对于谣言，通过限定传播的范围和影响力度，减少负面作用，同时应与员工进行开放、全面、坦诚的沟通。

四、理解信息技术——信息技术从根本上改变了组织成员沟通的方式。总的来说，对当前管理沟通似乎有着最重要影响的信息技术领域的两大新发展是：计算机网络系统和无线通信技术。13.说明计算机网络系统在沟通中的各种可能的应用。答：计算机网络系统在沟通中的应用，包括电子邮件、即时信息、音频邮件、传真、电子数据交换、电话会议、可视会议、内部互联网和外部互联网，以及网上音频沟通等。

14.无线通信技术对管理沟通具有什么样的影响？答：无线通信意味着组织成员不必登录计算机网络，就可发送和接收信息。使管理者拥有了与有关人员“保持联系”的全新方式，可以随时随地方便地发送和接受信息。随着信息技术的进一步发展，越来越多的组织成员开始运用无线通信技术实现合作工作和信息共享。

15.信息技术正在对组织产生何种影响？答：信息技术对组织的影响表现在，它影响了组织成员的沟通、共享信息和开展工作的方式。组织成员间的沟通和信息交换已经不再受制于空间和时间。

管理沟通技巧案例分析启示

管理沟通技巧案例分析启示 1，“把所有经理的椅子靠背锯掉” 麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，是美国社会最有影响的十大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分工作时间都用在“走动管理上”，即到各公司、部门走走、看看、听听、问问。麦当劳公司曾有一段时间面临严重亏损的危机，克罗克发现其中一个重要原因是公司各职能部门的经理有严重的官僚主义，习惯躺在舒适的椅背上指手画脚，把许多宝贵时间耗费在抽烟和闲聊上。于是克罗克想出一个“奇招”，将所有经理的椅子靠背锯掉，并立即照办。开始很多人骂克罗克是个疯子，不久大家开始悟出了他的一番“苦心”。他们纷纷走出办公室，深入基层，开展“走动管理”。及时了解情况，现场解决问题，终于使公司扭亏转盈。著名的管理学大师，彼得·德鲁克（PeterDrucker）说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 启示：全球著名的快餐企业麦当劳，有着非常值得借鉴的“下行沟通”之举，他让我们看到了克罗克的良苦用心。下行沟通，指的是对下级提供指导、控制，对业绩进行反馈、解释政策和程序等。由于在公司中的职位不同，经理人可能与员工的观点不一致，这是两者相互沟通的严重障碍。沟通双方的地位很大程度上取决于他们的职位，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。因此，对于下级的需求，我们要认真倾听，对于他们工作中出现的问题，要用心理解和分析，放下架子，腾出时间去与他们促膝谈心，互动交流！如此这样，才能更好的与下级做好沟通。 2，惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策, 在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与下级之间全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下级的恐惧心理而形成障碍。一方面，如果上级过分威严，给人造成难以接近的印象，或者缺乏必要的同情心，不愿体恤下级，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面由于下级自身心理畏惧，向上沟通时可能会“知而不言，言而不尽”，影响信息沟通。 为了更好地鼓励上行沟通，国内外很多知名的优秀企业都想方设法，制定了各式各样的“沟通政策”，用于保证有效的上行沟通。例如，制定完善的投诉程序；高层领导的开门政策、座谈会或热线电话；电子邮件或音频、视频对话；咨询、态度问卷和离职访谈；正式或非正式地参与决策；授权策略创造开放信任；外聘的独立调查员。以下是几家知名企业在上行沟通方面的特色作法。 惠普公司的办公室布局采用美国少见的“敞开式大房间”，惠普公司的每个人，包括最高主管，都是在没有隔墙、没有门户的大办公室里工作的。尽管这种随时可以见到的做法也有其缺点，但是惠普公司发现这种做法的好处远远超过其不利之处。 启示：管理哲学的不可分割的一部分，而且惠普公司“敞开式的办公室”与“直呼其名”的沟通政策，这个做法鼓励并保证了沟通交流不仅是自上而下的，而且是自下而上的。同时，为了打消企业内部的因为等级差异而产生的沟通障碍，惠普公司要求对内不称头衔，即使对董事长也直呼其名。这样有利于沟通，创造无拘束和合作的气氛。 3，马拉松冠军的秘诀 1984年东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传的山田本一获得世界冠军。有很多人为此置疑。两年后的意大利国际马拉松邀请赛中，他再次获得冠军。

管理沟通-案例

第一章王所长面临的困境 案例概述 在中海油东海分公司和研究中心华东所合并之际，华东所招进赵博士以加强其开发力量，但赵博士原属于新星公司，新星与东海为顺利合作，曾在之前做过不互相挖角的承诺，这就导致了分公司的尴尬境地。而赵博士又步步威逼要求研究所为其办理用工手续，王所长考虑分公司情况一直设法拖延，最后赵博士写信到告发此事到总公司，引发了一系列的矛盾。 1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价，他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？ 总体而言，王所长的沟通能力还是比较强的，无论是在上行沟通还是下行沟通方面，王所长都做得较好，能够耐心倾听并积极鼓励下属。 （1）上行沟通：有耐心，善于倾听 ①面对李总的强烈质问，王所长没有与之正面冲突，而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后，王所长认识到事情的严重性，主动联系中心人事部经理，商量之后决定请中心书记出面，向李总就相关事项进行解释，同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误，在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后，当王所长得知，在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时，他立即打电话向李总表示歉意和感谢，这也体现出王所长有较强的沟通意识，做事考虑周全。（2）下行沟通：积极主动，能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后，立刻向研究所领导班子通报，以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通，对赵博士给予鼓励、安慰，同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待，耐心解释。 但是，王所长在面试技巧方面还有不足之处，他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境，从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观，从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何？请谈谈你的看法？ 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看，我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色，虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力，但是随着事情的进展和对具体情况的了解，我们可以先看到李总对王所长的理解，同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷，旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样？请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识，但显然沟通能力不足，缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现：（1）赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题；得不

信息使用与信息管理部门沟通协调机制

题目：信息使用与信息管理部门沟通协调机制 页 数：1/1 发布日期：2013/01/01 审核人：闫莉 文件号：XX-A-007 发布部门：信息科 批准人：赵焕东 版本号：1.0 ~ ~ 1 1.目的:不断完善信息使用和管理工作，运行良好，各部门对信息工作满意，制定此制度。 2.适用范围：全院。 3.定义：(无) 4.管理 5.标准 5.1 信息的使用 5.1.1 信息的使用应做好记录，做到遇到问题及时沟通解决，建立问题处理记录本， 涉及到系统代码等信息科不能解决的问题做好记录并交系统工程师解决。 5.1.2 平时注意与各科室负责人沟通，了解使用者遇到的问题及时反馈，方便临床工作。 5.2 沟通协调机制 5.2.1 建立信息反馈制度 建立信息反馈表（意见和建议等），信息反馈存根，交由完成信息化建设的相关 科室使用。遇有系统使用过程中有待改进的问题，科室主任应及时收集并填写反 馈表交给信息科。信息科填写改进意见后，应留下存根，及时将反馈表交还使用 科室。 5.2.2 做好系统使用的培训 系统使用培训是各科室完成信息化建设首要的一步，良好的沟通也从这里开始。 遇有新系统上马或大的系统升级，信息科都应做好使用培训的组织工作，确保每 名使用都能正确使用。 5.2.3 信息员制度 每个科室都设有一名信息员，作为本科室信息技术的骨干，协助信息科做好本科 室的信息化管理工作。信息科定期对信息员进行培训，提高信息员在计算机使用 方面的知识，以点带面，提高各个科室及整个医院的计算机使用水平。 5.2.4 责任追究制度 在使用过程出现破坏系统等现象进行责任追究，有知情不报同时进行追责。 6.流程(无) 7.表单(无) 8.相关文件(无)

组织行为学思考题：科学技术的发展给管理沟通带来的利与弊

科学技术的发展给管理沟通带来的利与弊 对于企业而言，良好的沟通交流能够大幅度提高企业管理者之问以及管理者与员工之间、员工与员工之间的关系度，增进彼此间的共识，产生企业的凝聚力，有效提高企业的市场竞争能力。 21世纪的到来标志着信息化时代的来临，随着科学技术，尤其是信息技术的不断发展，人与人之间的沟通、交流方式发生了重大变化。特别是最近几年，不断普及的互联网以及以手机为代表的多种移动通信设备已经成为了人们主要的沟通交流工具。因此，信息技术的蓬勃发展，势必对管理沟通产生了深刻的影响。 首先，信息技术的发展大大提高了管理沟通的效率。 通过互联网、移动通信终端等设备实现的即时通信令交流互动更加便捷，企业内部部门间或部门内部，借助QQ、微信等即时通信工具，能有效地实现资源共享，无障碍沟通，信息的获取与传播成为随时随地的行为。同时，在信息技术高度发达的今天，传统信息传递过程中不可避免的信息衰竭与失真，已被基本消除。这大幅度地提高了管理沟通的效率，从而有效地实现企业运营节奏的加快。 其次，信息技术的发展大大降低了管理沟通的成本。 信息技术的发展带来的网上办公系统能大量节约企业的文本印刷、电话沟通及人力资源成本；跨区域公司在开会时亦不用专门召集各地公司负责人员赴会，通过视频会议就可节省大量差旅费用；公司就一个员工考核方案征求员工意见时，一份电子问卷调查就可解决问题。企业通过信息技术的运用投入，将大大降低企业的管理沟通成本。 第三，信息技术的发展使企业轻松获取海量数据。 大数据时代的来临，带来了云存储，云计算等新兴技术，企业借助其构建的网络信息系统，便能更更全面、系统的加以掌握行业信息。并且，企业借助自身构建的信息数据库，实现信息的方便存储与查询，从而在对信息进行优化的过程中，及时为企业提供准确、及时的市场竞争战略决策信息，推动企业的决策者制定出更好的管理决策。 信息技术虽然给企业的管理沟通带来许多便捷，但是它也不可避免地存在一些问题。例如，海量的信息容易造成管理沟通变得混乱无序，反而产生副作用；信息技术本身存在着诸多风险，其稳定性上仍存在欠缺，信息的流失和泄漏也时常发生；企业内部的负面消息，更加容易通过信息技术快速传播，影响公司日常的生产经营。 总而言之，信息技术的发展日新月异，它给企业的管理沟通创造了机遇，也带来了挑战。企业的管理者能否紧跟时代步伐，把握机遇，创新管理沟通方式，对企业的生存和发展有着极为重大的意义。将来，将会有更多企业通过不断努力应用新兴信息技术来改善企业管理沟通，使企业更好地发展。

11第十一章 管理沟通与信息技术

第十一章管理沟通与信息技术 □选择题 1．沟通涉及以下几个选项，除了（）. a.信息 b.意义的传递 c.沟通双方达成一致 d.理解 2.（）不属于教材中提到的沟通的四个主要功能。 a.控制 b.权力 c.激励 d.情绪表达 3.沟通的信息源、信息、编码和通道是（）的所有要素 a.反馈回路 b.部门化 c.过滤过程 d.沟通过程 4.（）的典型例子包括背景噪音、电话中的静电干扰以及难以辨认的字迹 a.解码 b.噪声 c.信息源 d.过滤 5．编码信息的质量高低受到四方面条件的影响，（）是其中的一个影响条件 a.发送者的技能 b.发送者的态度和知识 c.社会——文化系统 d.以上各项 6.最为人熟知的非语言沟通类型是体态语言和（） a.语调 b.小道消息 c.过滤 d.电子邮件 7．一位大学教授上课时发现同学们都在闭着眼睛打瞌睡，于是宣布下课。同学们的提示行为是（）。 a学生的非言语沟通 b全班同学的语调 c选择性知觉过程 d时空限制的影响 8．手势动作、脸部表情和姿态都能够传达意义，它们都属于（）。 a行话 b反馈 c体态语言 d过滤 9．当一位雇员准确地向他的老板陈述老板想要听到的内容时，他是在（）信息. a编码 b过滤 c沟通 d解码

10．一位管理者在完成对一位下属的绩效评估后，想通过多种渠道传达他的结论以便尽可能的减少（）的发生。 a失真 b过滤 c员工的不满 d 反馈 11．当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式作出反应，这降低了取得相互理解的可能性，这是（）。 a知觉检查 b行话 c防卫 d编码 12．克服沟通障碍的一个有效方式是（） a避免使用行话 b只用上行沟通方式 c组建独立的工作团队 d利用反馈回路 13．（）不是积极倾听者表现出的行为。 a目光交流 b表示赞同 c讲话不要太多 d不断提问 14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是（）。 a非正式沟通 b上行沟通 c斜向沟通 d正式沟通 15．（）沟通同时跨越了工作部门和层次。 a水平 b斜向 c正式 d下行 16．（）网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通。 a轮式 b全通道式 c小道消息 d链式 17．尝试实现某个偶然性的目标时通常采用哪种网络沟通类型？例如，你非常重视高水平的组织成员满意度，则（）网络是最有效的。 a链式 b轮式 c全通道式 d小道消息 18．根据教材中描述的调查结果，75%的员工通过（）获取消息。 a风声 b人力资源部门 c首席执政官 d小道消息

管理沟通艺术与技巧

管理沟通艺术与技巧 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。 因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。

联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他们的关注，这让80、90后们感到被忽视、不被尊重，两种截然不同的评价标准使80、90后们产生了强烈的心理落差。 最后觉得自我价值不能实现，从而造成了他们很实际的情感饥渴。 管理者对80、90后员工已有很多成见。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差等。而80、90后员工则埋怨：“为什么没遇到能懂我的上司?”面对80、90后员工，我们不要首先就把他们标签化。其实，80、90后员工希望得到尊重和肯定，获得价值认同感。管理者需要抛开成见与认知误区，用心去读懂80、90后员工的真正需求。

第十章_伦理与管理沟通(知识要点)

第十章伦理与管理沟通 伦理、道德：“伦”是指人、群体、社会、自然之间的利益关系，“理”即道理、规则和原则。“伦”与“理”是指处理人、群体、社会、自然之间利益关系的行为规范。“道”是指规范，“德”则是对该种规范的认识、情感、意志、信仰以及在此基础上形成的稳定的和一贯的行为。不管是中国还是西方，道德一词包含了社会的道德原则和个人的道德品质两方面的内容。“道德”与“伦理”这两个概念，一般并不做很严格的区分，它们经常可以互换使用，特别是作为“规范”讲时，更是如此。企业是道德行为主体，企业能够而且应该讲究伦理，能够而且应该承担道德责任。 所谓道德评价，是指人们依据一定的道德原则，运用相应的方式方法，对他人和自身的行为进行善恶的判断。曼纽·Ｇ．维拉斯奎（Manuel G. Velasquez）在其《企业伦理学：概念与案例》一书中从功利主义、权利论、公正论、关怀论和美德论五个方面来讨论道德评价理论的方法。 功利主义原则是：当且只有当行为所产生的总效用大于行为主体在当时条件下可能采取的任何其他行为所产生的总效用时，该行为才是道德的。功利主义原则假设我们能够衡量并加总每项行为产生的快乐（利益），减去该项行为带来的痛苦（损害），从而确定哪项行为所产生的快乐最多或痛苦最小。关于功利主义的几点说明:（１）功利主义原则所说的快乐最多或痛苦最小，并不仅仅针对行为人自身，而是对受该行为影响的所有人（包括行为人）而言的。（2）功利主义原则所说的快乐或痛苦不仅仅指行为产生的直接的眼前的快乐或痛苦，也包括间接的长远的快乐或痛苦。（3）功利主义者承认我们常常不能确切地知道行为的未来结果，因此，我们必须尽量使期望的利益最大化。对功利主义的批评主要有两个方面，一是衡量困难，二是不符合权利、公正原则。 道德权利有三个特点：第一，道德权利与义务紧密联系。第二，道德权利赋予个人自主、平等地追求自身利益的权利。第三，道德权利是证明一个人行为正当性及保护或帮助他人的基础。权利论的道德原则是：当行为人有道德权利从事某一行为，或从事某一行为没有侵害他人的道德权利，或从事某一行为增进了他人的道德权利，则该行为是道德的。 德国哲学家康德（Immanuel Kant）试图说明有一些道德权利是所有人都拥有的，不论行使这些权利是否会给他人带来利益。康德的理论是建立在他称之为绝对命令的道德原则基础上的，即每一个人都应该作为平等的、自由的人来对待。这一绝对命令可以表述为以下伦理原则：当且只有当一个人从事某一行为时，不把他人仅仅作为实现自身利益的工具，而是尊重并发展他人自由选择的能力时，该行为才是道德的。一般地说，欺骗、强迫没有能尊重

第十一章 管理沟通与信息技术

第十一章. 管理沟通与信息技术 一、填空题 1. （沟通）是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 2.上级与下级的沟通中，如果上级发问:“你有意见吗?”“你明白吗?”这说明领导者在沟通（）。没看懂题目 3. 现在信息技术发展迅速，大学生每天都会接触到成千上万条新闻，但是其中绝大部分信息都会被大学生忽略，即使是自己感兴趣的话题，同类的很多信息也会被忽略，这种情况属于有效沟通障碍中的（信息超载）。 4.人际沟通的方法包括（写出不少于4个常见的即可）（面对面），（电子邮件），（小组会议），（告示板）。 5.非语言沟通中最为人熟知的是（语调），（体态语言）。 6.积极倾听的方式包括（写出不少于4个方式）（不要多说），（复述），（共情），（提问）。 7.组织中的沟通除了下行沟通外，还包括（横向沟通），（下行沟通），（斜向沟通）。 8. 在一个组织中，保证信息畅通的关键因素是（管理层次的减少（好像不太适合出填空题，选择题还行，范围太广））。 二、选择题 1.如果某人用西班牙语给以为英国的友人写了一封信，其中这个英国友人并不懂得西班牙 语，那么在以下情况中，那种情况可以被看作是进行了成功的沟通的程度最高（B） A.自己查阅字典，翻译信中的内容 B.请精通西班牙语的人帮忙翻译 C.利用自动翻译工具，如谷歌翻译等，进行翻译 D.凭借着自己的直觉和对友人的了解理解信中的内容 2.沟通不具有那些主要的功能（D） A.控制 B.激励 C.信息传递 D.增强组织的凝聚力 3.下列那些现象不能被看作是体态语言（D ） A.面部表情 B.手势 C.语调 D.愤怒情绪 4.现在信息技术发展迅速，大学生每天都会接触到成千上万条新闻，但是其中绝大部分信息都会被大学生忽略，即使是自己感兴趣的话题，同类的很多信息也会被忽略，这种情况属于有效沟通障碍中的那条（D ） A.过滤 B.选择性偏见 C.情绪 D.信息超载 5.在一个组织中，保证信息畅通的关键因素是.（D ） A.计算机网络的建设 B.管理人员思想观念的一致 C.管理层次的减少 D.管理人员的高水平 6.很多工厂都会将安全事项以通告的方式张贴出来，但是调查显示，很多工人对此是视而不见，造成这种现象的原因是.（C ） A.外界的干扰 B.信息不充分 C.沟通渠道选择不当 D.反馈缺乏

第七章管理沟通案例

1.彩电爆炸以后 案例正文： 5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，该用户在物质和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房洗菜，彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了……幸亏我当时正在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上黑不溜秋的，彩电已面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大关注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。第二天，《都市快报》做了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给与了快速反应：H彩电表示对这个事件的“密切关注”；M彩电表示将以最快速度组织专家对这次爆炸事故进行调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派专人免费送上一台25寸彩电，并表示慰问。X厂家、P厂家等也都做了表态。 现请你就上述几个厂家的反应做一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻该市办事处的负责人，面临这样的事件，会采取什么对策？ 案例分析启示： 管理沟通的本质是什么？是换位思考。建议从这个角度出发分析该案例。 作为彩电企业，要妥善处理好该事件，首先要分清楚与该事件相关或者对该事件感兴趣的不同对象，即用户、读者、竞争者、消费者、媒体、社会组织等。 其次，要分析这些不同对象的信息需求特点。 最后，根据不同对象的信息需求特点，采取有效的沟通措施。 显然，H、M、B三家厂商中，B厂商棋高一着。 在沟通过程中，要做到换位思考，必须思考三个问题：第一，受众需要什么；第二，我能给受众什么；第三，如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来。 2. 令人头痛的新职工 案例正文： 小刘入职不到一年，最近向姚主管抱怨自己的岗位上有噪音危害，影响身体健康，希望调整岗位。 但根据有关检测的结果，该岗位的噪音并没有超过标准，所以姚主管没有同意小刘的请求。小刘就干脆频繁请假，并反复抱怨。姚主管不胜其烦，很是恼火，就跟小刘说：“你以后不要在产线上出现了，我不想再见到你。” 于是，小刘为了不影响工资，每天正常打卡上下班，但是不在产线上出现，而是呆在休息室里面。时间长了，姚主管觉得也不是办法，只得将问题反映到公司的人力资源部门。经人力资源部查证，发现该员工并非是因噪音引起的身体不适，而是嫌目前的岗位工作太枯燥，希望转调到其它岗位。但由于其入职时间不到一年，平时绩效表现也一般，担心主管不会答应他的请求，小刘才想出这种办法，希望主管给其转调。 请问：1、你认为姚主管在处理这件事情上有哪些不妥？ 2、姚主管现在应该如何和小刘沟通？ 案例分析启示： 问题1思路 姚主管的不妥主要表现在： 沟通不及时；在和员工沟通时没有控制自己的情绪；和员工的日常沟通不够坦诚，彼此

沟通与信息管理

《工程项目管理》课程教案首页

备注：教学进程一栏可根据教学内容的多少自定页数

《工程项目管理》课程教案沟通与信息管理 沟通与信息管理 一、本模块教学内容 沟通管理、信息管理、现代信息技术在项目管理中的应用 二、本模块的教学方式 课堂讲授为主。沟通管理部分以具体工程项目的手册为案例以加深对该部分知识的理解。信息管理部分以P3软件为例介绍其结构和主要功能，让学生通过P3软件的了解认识项目管理软件的主要功能；为增加学生对P3软件的感性认识，上课地点可设置工程管理模拟实验室进行。 三、本模块师生活动设计 1．沟通管理师生活动设计 ⑴让学生讨论日常生活和学习中缺乏沟通或沟通不到位产生的不良影响 ⑵分析工程项目系统内部间的沟通、系统与外部环境间沟通的必要性、复杂性 ⑶分析工程项目沟通的影响因素及项目沟通的障碍 ⑷介绍工程项目冲突管理及工程项目沟通方式，并以项目手册为重点教学讲解 ⑸介绍工程项目中项目经理与业主、与承包商、与职能部门、与政府部门的沟通，项目经理部内部的沟通等几种主要的沟通。 2．信息管理 ⑴让学生讨论项目中有些什么信息，并引导学生对信息分类； ⑵接着让学生讨论项目中的这些信息之间有无联系，并引导学生进一步分析相互间的联系和影响，并以施工进度计划信息与材料和设备采购计划信息间的关系为例加深学生对项目信息的相关性理解。 ⑶引入主题内容：如何进行项目信息管理？并分析项目信息管理的要求 ⑷分析工程项目报告系统及工程项目文档管理 ⑸在上述内容基础上进一步介绍项目管理信息系统总体描述及建立过程 ⑹最后介绍现代信息技术对项目管理的影响；我国工程项目管理中信息技术应用中存在的问题，项目管理中应用软件的主要功能。

管理沟通

一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息 传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它 包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常 见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚 未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递 与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中， 为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标 的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次 上的管理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（A、沟通可以将个体与团 体捆绑在一起）。

(激励与沟通)第七章管理沟通演示文稿C

组织行为学第七章管理沟通 1 教学目标: （1）了解沟通的过程和要素； （2）了解沟通的基本渠道和类型； （3）了解个人决策与群体决策的优缺点； （4）掌握群体决策的基本方法； （5）掌握改善管理沟通的方法； （6）掌握冲突管理的基本策略。 组织行为学第七章管理沟通 2 组织行为学第七章管理沟通 3 一、沟通与组织 （一）组织中沟通的概念 沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息（信息、观点、情感、技能等）传送到目的地的过程。 组织行为学第七章管理沟通 4 申农和韦威的沟通模式 组织行为学第七章管理沟通 5 沟通的要素 理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。 亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面： （1）传递；（2）交流； （3）分享。 组织行为学第七章管理沟通 6 沟通的类型 第一，个人内部沟通，指自我对话、自己与自己交流的过程。 第二，人际沟通，指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解过程。 第三，群体沟通，指群体成员之间的意义分享和目标整合过程。 第四，公共沟通，指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程。

第五，大众沟通，指利用大众媒体影响公众的过程。 第六，跨文化沟通。 组织行为学第七章管理沟通 7 （二）沟通在组织中的作用 信息传递 准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能体现并实现组织成员对管理工作的充分参与，发挥激励员工的作用 缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展 有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用 满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。 组织行为学第七章管理沟通 8 （三）沟通的渠道和类型 1.正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。 正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。 组织行为学第七章管理沟通 9 惠普公司的组织沟通 上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。 下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。 非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。组织行为学第七章管理沟通 10 （2）非正式沟通 非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递。 作用表现在： 第一，可以满足职工情感方面的需要。 第二，可以弥补正式通道的不足。 第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四，可以减轻管理者的沟通压力。 第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺，有时甚至歪曲事实。组织行为学第七章管理沟通 11 小道消息的特点 （1）小道消息不一定都是不确切的消息。

管理沟通第五章复习资料

第1节危机的特征 企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括以下七个方面(见表7—1)。表7—1企业重大危机的类型 ┃经济方面┃劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降┃ ┃信息方面┃商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息损失┃ ┃物质因素方面┃主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产┃ ┃人力资源方面┃管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故┃ ┃声誉方面┃诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标识受损┃ ┃行为方面┃产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力┃ ┃自然灾害方面┃地震，火灾，洪水，台风，飓风┃ 从上述危机的类型来看，其表现形式不尽相同。但是，就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性： 1．突发性。突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。在危机发生前，人们对它几乎没有丝毫的察觉；当危机突然来临时，人们所熟悉和习惯的生活与工作秩序会被打乱。突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境，一切显得混乱不堪，令人惊讶。通常，危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失，因此，人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。 2．破坏性。由于危机具有突发性，它常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的，因此危机具有破坏性。危机造成的破坏可能是有形的，也可能是无形的。这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失，或资金的流失，甚至人员的伤亡，有时危机还会破坏企业形象并造成不可估量的巨大损失。 3．不可预见性。正是由于危机具有突发性，人们不知道它会在何时发生，也很难预测危机发生的概率，只能依据以往的经验做出预测，而且预测经常会发生错误，因此，危机的发生具有很大的不确定性。危机发生之时，也是新事物孕育或形成之机。人们对新事物的认识不够，按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确，容易出现偏差，不利于进行危机事件管理。另外，危机的发展也有很大的不确定性。由于危机的发展常常是出人意料的，因此，为了有效控制和处理危机，在处理危机过程中要密切关注危机的发展。 4．紧迫性。危机的突发性决定了它的紧迫性，这种紧迫性表现在危机发展得非常迅速。并且，随着危机的蔓延和发展，危机造成的损失会越来越大。因此，对危机的反应越迅速，处理危机的决策越正确，损失就越小。在面临危机时，一定要有强烈的紧迫意识，要抓住时机，因势利导，牢牢把握控制危机的主动权。 5．信息不充分。在突如其来的危机中，所有秩序都被打乱了，原有的沟通渠道会断裂，使信息无法有效地传递。例如，当遭遇严重的地震灾害时，绝大部分的通信设施遭到毁坏，灾区内部的信息交流、灾区与外部的联络无法有效地进行，人们很难了解灾情，也就不能采取有效的行动。另外，在危机中，人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真或夸大危机的细微之处，导致危机管理者获得的往往是错综复杂而又真伪参半的信息。在这种状态下，有利于危机管理的信息是非常缺乏的。 6．资源严重缺乏。由于危机突然降临，因此用于解决危机的资源就显得十分贫乏。一方面，日常消耗的资源在危机中可能遭到破坏，用于应急的备用资源或者遭受破坏，或者离危机现场很远，远水解不了近渴；另一方面，在危机中人们对资源的需求量非常大，资源的消耗速度也非常快。在危机中，组织的正常运转停顿了，获取资金的渠道也中断了。在面临

管理沟通与艺术与技巧

第1讲引言 一、管理沟通学的对象与特征 （一）管理沟通学的对象 管理沟通学的对象，或者说是作为一门学科的管理沟通学的研究对象。纯粹的管理学或者心理学、社会学，很少有从该视角进行探讨的。当然，有效的管理沟通，不仅需要比较宽广、合理的综合知识结构及较为高深、扎实的专业理论基础，而且需要对企业等组织内外不同层次的人事关系有着极为准确、精深的理解和把握；不仅需要正确、可行的方法和技巧，而且需要较高的行为艺术境界。为此，我们可以做些有益的尝试。 1、管理沟通学的对象 具体来说，我们教材从第一到第十二章的内容，既是管理沟通学的具体对象又是其清单式的详细研究内容。但从学科对象角度来看，这却还不够精炼和概括。因而，由此凝练、提取的管理沟通学的对象可以表述为： 企业事业等组织内外有关管理沟通的要素、结构、功能、机制等，即企业事业等组织管理沟通的一般规律。 其目的或目标是实现信息在企业政府等组织内外管理过程中的通畅传递、及时扩散和有效执行，或尽可能保持信息在管理传播和扩散中的真实性、有效性。（二）管理沟通学的特征 1、理论的基础性 2、学科的综合性：该学科范围覆盖了管理学、心理学、社会学、哲学、史学、文学、传播学、信息学、系统学等等学科 3、目的的应用性 4、体系的层次性 5、演变的动态性或开放性 二、管理沟通学的内容与体系 管理沟通学体系，其实就是其具体研究内容的专业化、学科化、组织化、系统化、体制化。根据教材和有关沟通分类理论(图1)，我们可以把该体系结构以图2表示出来： 图1 沟通类型 图2 管理沟通学的体系

三、管理沟通学的方法与历史 （一）管理沟通学的方法 1、理论与实践相结合 2、系统分析和控制法 3、管理学、社会学、心理学等多学科交叉综合分析方法 4、案例分析、诊断法 5、文本分析法 总之，伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势，管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。在这些新的趋势下，管理沟通理论研究的发展将会迈向新的台阶。 四、学习和研究管理沟通学的意义 （一）学习本门课程的必要性 1、应对管理沟通时代来临的紧迫需要 在和平与发展的知识经济时代，国际关系需要沟通，企事业组织需要沟通，人际关系需要沟通，MBA、MPA、MHA等等同样需要沟通。 因而，在这沟通时代，沟通无时不有、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。 2、有两个70%直观地反映沟通在企业里的重要性 第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%的时间花在此类沟通上。 第二个70%，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如，企业常见的效率低下问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。

管理沟通作业2

管理沟通作业2

《管理沟通》课程阶段练习二（第四章——第七章） 一、单项选择题 1、倾听的五位一体法则是指 B A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。 B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。 C、同理心、克制、记录、提问和反馈。 2、成功演讲者的部分特征为C A、目的明确、关注听众、措辞深奥。 B、热情奔放、目和明确、随心所欲。 C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。 3、以下哪一项不是书面沟通的优点。B A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。 C、语言严密、清晰。 4、成功演讲的第一个步骤是C A、阐明主题。 B、确定支持性信息。 C、明确演讲的目的。 5、以下哪一项不是演讲的语言特点A A、结构复杂，修饰成分多，句子长。 B、要口语化，要通俗易懂。

C、要具体生动，有幽默感。 6、以下哪一项不是管理文体的特点C A、实用性、真实性、针对性 B、程式性、朴实性、时效性 C、复杂性、曲折性、灵活性 7、以下哪一项是管理文体的文风A A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。 B、通俗易懂，雅俗共赏。 C、清新淡雅，从容平和。 8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式A A、叙述、说明、议论 B、叙述、说明、描写 C、说明、议论、抒情 9、以下哪一项表意最委婉A A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。 B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。 C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。 10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语C

A、表示同意，表示谢意。 B、作出承诺，给予赞扬。 C、表示立场，亮明观点。 二、判断题 1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。（√） 2、倾听就应该集中精力，默默地听。（X ） 3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。（X ） 4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。（√） 5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。（ X） 6、发言就是讲话，两者没有什么区别。（X ） 7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。（√） 8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。（ X） 9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。（ X）

《管理沟通》教学大纲

《管理沟通》教学大纲 大纲说明 课程代码：3125047 总学时：32学时（讲课32学时） 总学分：2 课程类别：学科基础课 适用专业：人力资源管理专业 一、课程性质、任务及地位： 管理沟通是一门实践性较强的管理专业课程，是人力资源管理专业的一门学科基础课。 二、教学目的与基本要求： 通过本课程的教学，要求学生1、掌握管理沟通的基本知识、技能，具有一定的管理沟通能力，从而提高管理能力；2、通过双语教学提高学生专业英语水平。其基本的教学要求是精讲管理沟通的基本原理，结合案例，提高学生的管理沟通能力。 三、教学方法和教学手段的原则性建议： 课堂教学坚持理论联系实际，采用基本理论和案例教学相结合的方式。对于案例教学采用课前准备、课堂讨论等方式，提高学生的思辨能力和学习的主动性，从而掌握管理沟通中的相关内容。 四、大纲使用说明： 本大纲用于人力资源管理专业2003级、2004级本科生。 大纲正文 第一章 管理沟通基础 学时：2课时 本章讲授要点：了解管理沟通的主要流派、管理沟通的要素、有效沟通应具备的特征。从本章到第七章是管理沟通的理论部分。本章中还对第一个要素“发起者”展开一定的论述。 重点：管理沟通的要素、有效沟通的特征 难点：管理沟通的要素 第一节 经理和沟通 一、经理的十种工作角色

二、每一项工作都需要有效的沟通才能完成 第二节 管理沟通的要素 一、发起者 二、听众 三、目标 四、背景 五、消息 六、媒体 七、反馈 第三节 管理沟通和洞察力 一、沟通是理解力 二、沟通是期望 三、沟通创造需求 四、沟通和信息是不同的 第四节 发起者：作为沟通者的角色 一、有效沟通者的基本特征之一——理性 二、有效沟通者的基本特征之二——感情 三、有效沟通者的基本特征之三——品质 第五节 有效沟通的特征 一、准确 二、清晰 三、简洁 四、活力 复习思考题 1、 经理要承担哪十种工作角色？ 2、 管理沟通有哪些基本要素？ 3、 有效沟通者应具备哪些基本特征？ 4、 有效沟通有哪些特征？ 第二章 确立目标 学时：2课时 本章讲授要点：了解管理沟通的第二个要素：确立目标。要求学生建立这样的概念：任何管理沟通都是有目标的，并了解如何对目标进行分解和分类。 重点：确立目标 难点：将目标分类 第一节 目标 一、意图 二、战略 三、战术 四、任务

管理沟通艺术与技巧

管理沟通艺术与技巧 。沟通是组织管理的核心和灵魂，沟通贵在平等。作为一个管理者，不要以自我为中心，而要换位思考，多站在对方的角度考虑问题，多体谅对方。管理沟通艺术与技巧有哪些?下面小编整理了管理沟通艺术与技巧，供你阅读参考。 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。

因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。 联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他