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药品质量查询投诉记录表

药品质量查询投诉记录表

【档案20-1】

药品质量查询、投诉记录表

医药公司质量投诉管理规定

医药公司质量投诉管理规定 l. 目的:为规范质量投诉管理,及时处理客户投诉,保证企业经营质量和服务质量符合要求,特制定水管理规定。 2.范围:适用于客户对本企业所经营药品质量和服务质量投诉的管理。 3.定义: 3.1质重投诉:质量投诉是指客户对本企业销售的药品质量和经营服务质量的投诉。 3.2有效投诉:有效投诉是指由于本公司经营过程中出现的药品质量和服务质量不符合有关规定和不规范操作而引起的客户投诉。 3.3一般投诉:一般投诉是指客户投诉的问题是与药品、服务等有关的一般抱怨,并未对客户及本公司造成特别的影响,能够通过及时沟通便可处理的客户投诉。 4.内容: 4.1 质量投诉的管理部门 4.1.1质量管理部是药品质量投诉的管理部门,负责投诉的接收和对外答复。 4.1.2市场销售部是服务质量投诉和一般投诉的管理部门,负责投诉的接收和对外答复。4.2 质量投诉的接收 4.2.1公司全体员工均有接收客户投诉信息和转达客户投诉信息的义务,任何人不得拒绝接收和截留客户的投诉信息。 4.2.2任何人接到质量投诉后应及时向质量管理部门或市场销售部门报告,不得擅自处理客户的质量投诉信息。 4.2.3负责接收质量投诉的部门应有专人接收质量投诉信息,对客户以信函、传真、E—mail、电话等各种形式的投诉信息应及时分类处理,并按《客户投诉记录表》的要求做好详细记录。 4.3 质量投诉的处理 4.3.1质量管理部门在接到客户有关药品质量投诉时,要跟据具体情况采取临时遏止措施,并做出是否暂停销售的裁决。 4.3.2销售人员接收到销售客户的药品质量投诉信息后,应在1个工作日内报告质量管理部门(附质量投诉原信件、实样等),由质量管理部门负责调查核实,并于5个工作日内完成质量投诉的处理工作。 4.3.3 客户的质量投诉问题,需要多部门协同处理的,负责接收质量投诉的部门填写《质量查询、投诉记录表》,转交相关部门调查、核实、处理。

果质量投诉处理及服务管理制度

XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1.目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作,始终把客户放在第一位,真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户,树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则,树立良好的企业形象,引导并激励各工序负责人与时俱进,坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2.适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3.主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4.文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5.具体要求内容 5.1售前服务 5.1.1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书,以供用户使用。 5.1.2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术,以便为用户上门服务,当好用户的讲解员。 5.1.3组织相关人员积极参加各类订货会,帮助客户选购适用的产品型号和规格,让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5.1.4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点,以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。

5.1.5销售人员在客户下订单前,必须告知客户,我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书,按照使用说明书进行安装使用,如说明书中没有详细注解的,可以向我公司产品售后服务人员进行咨询,如客户确实需要,在承担相关费用的情况下,我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前,应向用户说明我公司的产品保修期为1年,如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的,公司负责免费调换或保修,如因用户原因造成的产品损坏,公司负责有偿维修,不承担无偿维修或调换。 5.2售中服务 5.2.1质量部对客户的来电、来函及时回复,并做好记录,对复函单进行统计、汇总、分析,及时向有关部门进行书面反馈。(附图1) 5.2.2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件,尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5.2.3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障,将货保质保量如期送至客户手中。 5.3售后服务 1)质量部要建立客户档案,由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”,对客户的来电、来函,进行记录、统计、分析,及 时给予回复,对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报,做到处理问 题的时间省内不超过二天,省外不超过四天。 2)如有客户对产品提出质量疑问,要求退换或返修时,由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实,做出合理处理(详见 5.4中的规定)。 3)对客户的来访,要热情接待,虚心听取客户的意见,保证客户满意而归。5.4质量投诉处理流程 5.4.1 品质部接到客户质量投诉后,用《质量信息反馈单》的形式做好记录,进行质量问题分析,然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理; 5.4.2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一.明确投诉处理的目的 1. 2. 3.及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二.把握投诉处理的原则 1. 2. 3.保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三.建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注:投诉小组的责任: 1.营销部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 及时通知质量部相关人员;向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2.质量部:

接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果;向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期; 2.投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法等); 3.被投诉产品详情(产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等); 4.投诉原因详情(购买、储存、消费经过等); 5.投诉记录人。 五.提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期; 2.投诉人姓名和被投诉产品名称; 3.被投诉问题产生的原因; 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法; 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六.投诉调查:

1.投诉调查的前提: 质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统);部门合作(销售部、质量部、生产部);投诉样品实物。 2.情况判断: 同类投诉对比;同批产品投诉对比;质量回顾样品检查;同期投诉量对比;其他有关情况。 3.样品分析: 包装表现;产品感官;封合情况分析;其他异常表现。 4.生产情况分析: 当日生产情况;当日原材料使用情况;当日质量控制情况;当日设备情况;当批产品质量检查情况;当日生产环境情况;其他异常情况。 七.答复投诉客户 处理的最佳步骤: 1.认真聆听xx所提出的投诉; 2.重述听到的投诉,以保证正确的理解,以免出现误会; 3.表示体谅和理解xx的处境及心情; 4.设法取得投诉产品以便分析原因; 5.解说最可能的解决问题的几种方法; 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法: 1.保持镇静; 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉;

药品质量管理年度自查报告

药品质量管理年度自查报告 药品质量管理年度自查报告 难忘的工作生活已经告一段落了,过去一段时间的工作问题,非常值得总结,是时候仔细地写一份自查报告了。那么好的自查报告是什么样的呢?以下是整理的药品质量管理年度自查报告,仅供参考,欢迎大家阅读。 药品质量管理年度自查报告1 为加强我院药品质量管理规范化建设,提高我院药品质量管理整体水平,保障药品使用安全有效,从6月份以来,我们按照市食品药品监督管理局制定的《莱西市医疗机构“规范药房”检查评定指导标准》进行了充分的准备创建工作,为迎接上级监管部门的现场验收,我们从制度建设到药品的购进、储存、调配和使用全过程质量控制进行了自查。现将自查情况汇总如下: 一、领导重视,管理组织健全 我院成立了以院长为组长、分管院长为副组长、相关科室主任为组员药事管理委员会,负责监督、指导本院药品质量管理工作和合理用药。药剂科设立了药品质量管理员具体负责药品的质量管理工作,明确各岗位职责,并建立健全药品质量管理各环节制度,包括有药品的购进、验收、储存、养护制度、特殊药品管理制度、冷藏药品管理制度、处方的调配及处方管理制度、近效期药品管理制度、药品不良反应报告制度、职责及质量管理资格制度执行情况检查与考核办法;

药品购进、验收、储存、养护不合格药品处理程序等等。 二、药品的质量管理 1、我院药事管理委员会根据《国家基本药物目录》、《城镇医疗保险目录》、《农村合作医疗基本药物目录》及临床使用确定了本院药品采购目录并审核通过,由药剂科按照采购计划进行网上采购。 2、为确保从具有合法资格的企业采购合格药品,建立合格的供货方档案,严格审核供货单位及销售人员的资质;所有购进药品均有真实完整的验收记录;购进的麻醉及精神的药品按规定管理,专账记录,专柜存放,实行双人双锁管理,设有防盗设施;实行药品效期管理,对效期不足6个月的药品挂牌警示;严格按照药品的储存条件对药品进行储存并定期养护。保证药品购进、储存等环节的质量。 三:药房的管理 按照要求从药品摆放、养护、处方的调配;严格执行处方管理的相关规定;每年对直接接触药品的人员进行健康查体;认真执行药品不良反应监测报告制度,有专人负责信息的收集和报告工作等方面对药房“规范化”建设实行动态管理,确保药品使用过程的质量安全。 药品质量和管理责任重大,通过自检自查,下一步我们将加强以下几个方面的工作: 1、加强高危药品和抗菌药品的`管理和使用。 2、加强药学专业技术人员的继续教育培训。 3、加强对各项管理制度执行情况的检查考核及评审。 4、认真落实好药品不良反应报告制度,严密监测,及时报告。

18.药品质量投诉处理操作程序

药品质量投诉处理操作程序 1.1 目的:保证药品质量,及时有效地处理质量投诉,避免质量风险,建立公司良好的售后服务。 1.2适用范围:本程序适用于本公司所销售药品客户质量投诉的处理过程操作。 1.3依据:《药品质量投诉管理制度》 2职责 2.1营销部 负责将收集的客户有关质量方面的投诉移交质量管理部,并协助处理。 2.2 质量管理部 2.2.1负责收集、整理客户各方面的药品质量投诉信息,进行登记、分类、及时处理; 2.2.2负责将药品质量投诉向供货商或生产厂家进行反馈,督促供货商解决。 3细则 3.1质量信息投诉 3.1.1 客户药品质量投诉的渠道: (1)通过配送人员、业务员或开票员反馈; (2)客户直接将质量投诉信息反馈到销售部; (3)客户直接反馈到质量管理部。

3.1.2销售部将收集到的客户质量投诉信息及资料进行记录和整理,以书面形式、或电话联系,转交质量管理部处理,质量管理部将收到的药品质量投诉录入到质量信息管理系统,并填写《药品质量投诉处理记录》,包括投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家,发现质量问题的时间及有关情况。 3.2药品质量投诉确认 3.2.1质量管理部对质量投诉信息进行确认,若属质量问题,将质量投诉信息报责任采购员;责任采购员向供货商及厂家进行反馈。质量管理部同时自查库存的该品种,根据核查的结果作相应处理(如有问题,暂停销售,待确认最终结果后决定是否继续销售,并通知客户做相应处理) ;对于重大质量事故及假药事件必须在第一时间报告总经理,及时采取相应措施,控制事态的进一步发展;若经过核实后,确定不属于质量问题,根据实际情况按照相关法律法规文件的要求向客户或者执法部门耐心解释,做到有法可依,事事有根据;解释无效则需通知厂商直接联系处理,直至解决客户所反映的问题投诉。 3.2.2导致药品质量投诉的质量问题包括以下几类: (1)药监局抽检不合格的检验报告书; (2)包装、说明书、标签有疑问,商品条码未经注册或冒用,待确认的; (3)药品不良反应; (4)药品外观性状不符合要求; (5)其他方面的药品质量问题。 3.3药品质量投诉处理 3.3.1责任采购员根据质量管理员反映的质量投诉情况,对责任供应商的应付货款扣压,暂缓结算。 3.3.2 责任采购员将责任供应商信息(联系人、职务、联系方式等)反馈质量管理员。

质量事故质量查询和质量投诉制度

1.目的:规范药品质量查询和质量投诉的管理,确保所经营药品的质量和服务质量。 2.适用范围:公司药品质量查询和投诉的管理。 3.职责:质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理,企业管理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理,各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。 4.工作内容 4.1质量管理部门应当听取和受理客户对本企业所经营药品的质量查询和质量投诉。 4.2质量管理部、药品采购部和销售部门应为客户提供药品质量的咨询服务,对外公布药品质量的投诉电话。 4.3客户投诉事项涉及药品质量重大问题的,应立即通知质量管理部,由质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和报告,并将有关资料存档。 4.4客户投诉内容涉及药品内在质量问题的,质量管理部门应视情况提请法定检验机构进行仲裁,以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投诉处理后,应将有关资料整理存档。

4.5客户在宣传媒体上进行投诉的,质量管理部门应立即与有关媒体和投诉人联系,尽快了解问题,分清责任,协商处理。 4.6在购进、验收和在库药品养护中发现质量问题,应及时通知质量管理部和采购部,尽快向供货单位发出质量查询,及时处理。 4.7在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题,质量管理部必须在五个工作日内,查明原因,分清责任,及时处理,制定防止再次发生的预防措施,并做好相关的记录。 4.8客户提出服务质量方面的投诉时,应根据客户投诉内容的性质、要求,由企业管理办公室及时调解处理,按《顾客满意程度测量控制程序》执行。 5.相关文件 《顾客满意程度测量控制程序》 6.质量记录 《药品质量查询登记表》 《药品质量查询、投拆调查处理表》

药品质量信息收集分析记录表

药品质量信息收集分析记录表 编号: 信息名称 或主题 对于少儿补钙类药品信息页数共 1 页 信息来源好大夫医药网 收集时间2014-07-1 收集人李亚轩 信息摘要: 0-6岁是宝宝生长发育的黄金阶段,只有这个时期打好基础,才能有利于宝宝茁壮成长。钙是促进宝宝骨骼和智力发育的重要因素,0-6岁阶段适当补钙,对宝宝成长有重要帮助。可是怎样补钙才科学,宝宝在每个不同年龄阶段需要补多少钙,却不是每个家长都清楚的。 0-6岁宝宝每日钙需求量 初生0-5个月的宝宝,每日钙需求量为300毫克。 7-12个月的宝宝,每日钙需求量约为400-600毫克。这个阶段的婴儿已经开始添加的辅食,可以从辅食中摄入了一部分钙。但此阶段婴儿生长发育特别快,对钙的需要量也增加了,故仍需要继续补充钙剂,建议每天额外补钙100-200毫克。 1-3岁的宝宝,每日钙需求量约为600-800毫克。这个阶段的幼儿乳牙萌出,至2岁半出齐,饮食也渐由奶类逐渐过度到以谷类为主。虽然一般食物都可以摄入一定量钙,不过奶制品包括酸奶、奶油等还是唯一可靠的钙质来源。因此,每天最好还是继续喝牛奶400毫升左右,同时注意安排奶制品、骨头汤、小虾皮、鱼类等富钙食物。此外,建议每天额外补钙100-200毫克。 4-6岁的儿童,每日钙摄入量要保证800-1200毫克。除了食物中的摄取外,每日最好补钙剂400毫克。 0-6岁宝宝身体成长离不开钙。如果缺钙,就会直接影响儿童的骨骼与牙齿的健康。0-6岁宝宝智力发育也离不开钙。研究表明,神经细胞代谢及神经肌肉活动均与钙有着密切的联系。在神经细胞代谢过程中,肌体能量和蛋白质等代谢所需的多种酶和激素均需要在钙离子的激活下才有生物活性,因此钙离子对大脑和整个肌体代谢起到重要的调节作用。补充足够的钙会增强神经组织的传导能力和收缩性,孩子学习时能精神高度集中提高效率,休息和睡眠时能彻底放松,保持旺盛的精力和良好的情绪。由此可见,要使孩子有聪明的头脑,首先要使大脑发育具有足够的营养,钙是其中的重要营养素之一。此外,补钙还可以排解铅毒。由于钙和铅在肠道吸收过程中有竞争拮抗作用,都能与小肠粘膜上的蛋白基团结合而入血。因此低钙饮食会增加体内铅积蓄,而当增加局部钙离子浓度时,就可有效抑制铅的吸收过程,抵抗铅中毒。如今汽车废气排放造成的铅污染,已经成为影响儿童(尤其是5岁以上的儿童)脑发育的重要因素。儿童长期服用钙剂,可以最大程度地减轻或消除铅毒性的不良影响,

售后服务和质量投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度 (一)售后服务管理细则 为加强客户服务管理,提供客户服务水平,特制定本制度。 1、收集客户意见、建议 通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网络等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。 2、开展客情维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需要,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。 3、建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 5、开展客户满意度、忠诚度调查 (1)顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 (2)顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 (二)客户投诉处理管理

药品质量投诉管理规程

药品质量投诉管理规程 1目的与适用范围 本规程为建立药品管理投诉规程,规范药品质量投诉工作。本规程适用于公司对药品质量投诉的管理和处理。 2 职责 质量管理部对本规程实施负责。 3 内容 3.1 当销售部门质管员接到客户投诉后应及时同质量管理部联系,有双方共同协商管理。 3.2 对于顾客的质量投诉应及时、完整填写客户投诉查询登记表和档案登记表。 3.3 客户投诉内容应包括:药品名称、规格、批号、投诉人姓名、联系方式、投诉方式、投诉内容等内容。 3.4客户投诉的受理人将档案登记表一式三份,一份交由部门负责人,一份交由质量管理部,一份自留,1由质量管理部进行质量投诉情况的调查和处理。 3.5 质量投诉情况的调差 3.5.1收到销售部门客户质量投诉登记表后,质量管理部先对投诉情况进行预审,并确定该投诉属实,投诉内容性质是否严重,然后安排进行核实、调查。 3.5.2 属于质量投诉比较严重的由质量管理部组织人员对该投诉展开核实、调查后,提出处理意见,并上报总经理。

3.5.3 属于轻微质量问题的由质量管理部进行核实后,提出处理意见,交质量副总审批。 3.5.4核实调查的内容包括: 3.5. 4.1检查投诉药品的有关记录凭证、如:购进记录、验收记录、销售记录等。 3.5. 4.2已出现不良反应的则派人走访客户,耐心听取客户意见,了解客户的有关要求。 3.5. 4.3情况特殊的可会同上级主管部门对投诉情况进行检查,以详细了解产品质量问题的有关细节,必要时会同客户共同对药品进行内在的质量检验。 3.6调查工作结束后,由调查人员在“客户投诉调查处理记录”上详细填写调查情况。 3.7客户投诉处理 3.7.1根据有关人员的调查情况,有质量管理部提出处理意见,据情况报总经理或质量副总审批,质量管理部具体执行。 3.7.2一般质量问题的由质量管理部负责人与客户进行协商决定如何处理;并有质量管理部负责向顾客做耐心的解释工作,并提出对有问题的药品做退货、换货、退款处理的意见,报质量副总审批。 3.7.3情况严重的按国窖有关规定或与客户共同协议结果进行处理,提出包括赔偿、退货等处理意见,报总经理审

药品质量管理制度汇编

药品质量管理制度汇编 药品质量管理制度(医院) 药剂科职责

一、负责起草药品质量管理制度,并认真组织执行; 二、负责对供货单位和购进药品的合法性和药品质量进行审核; 三、负责建立本单位所使用药品的质量档案; 四、负责药品质量查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告; 五、负责不合格药品的检查确认和处理; 六、负责药品的购进、验收、储存、陈列、保管、养护、调配和临床药学工作; 七、负责搜集和分析药品质量信息、负责药品不良反应监测和报告等药事管理工作。

主管药品质量负责人职责 一、贯彻、执行《药品管理法》、《药品管理法实施条例》和《山东省药品使用条例》等有关法律、法规,确保依法使用药品,保证患者用药安全、有效、合理、及时、方便; 二、在“质量第一”的思想指导下进行药品质量管理,组织本单位职工认真学习和贯彻执行有关药品监督管理的法律、法规,加强药品质量管理,对本单位所使用的药品质量负领导责任; 三、组织、督促有关人员建立和完善各项规章制度,并负责签发药品质量管理文件; 四、定期召开药品质量管理工作会议,研究、解决药品质量管理方面的重大事项; 五、督促药品质量管理工作的落实,保证药剂科有效行使职权; 六、组织职工积极参加各种业务培训,保证职工不断提高法律意识、业务素质和药品质量管理水平; 七、重视患者意见和投诉的处理,负责质量事故的处理、质量问题的解决和质量改进; 八、督促、检查各岗位履行质量职责,监督药品管理制度的落实; 九、负责组织制定和修订各项药品质量管理制度,实施和维护药品质量管理体系的有效运行,主持药品质量管理制度的检查与考核工作; 十、负责协调部门之间药品质量管理工作的有效开展; 十一、负责药品从业人员培训教育工作的组织工作; 十二、研究、部署、检查药品质量管理工作,实施奖惩; 十三、其它药事管理工作。

客户投诉处理程序培训资料

客户投诉处理程序

精品资料客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理和客户服 务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回 复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投诉问题的产 生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请 改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期 改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都必须知会或 申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复

药品质量投诉的管理制度

药品质量投诉的管理制度 1、目的:为了建立药品质量投诉管理制度,规范药品质量投诉处理工作,特制定本制度。 2、依据:《中华人民共和国药品管理法》(中华人民共和国主席令第 31 号)、《药品管理法实施条例》(国务院令第 360 号)、《药品流通管理办法》(局令第 26 号)、《药品经营质量管理规范》(国家食品药品监督管理总局令第 28 号)、《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(食药监药化监【2016】160 号)、《广东省食品药品监督管理局药品零售企业分级分类的管理办法(试行)》(粤食药监局药通【2018】23 号)等有关法律法规。 3、适用范围:适用于本企业销售后的药品因质量问题,或由购买方向我企业提出的质量查询、投诉、情况反映等客户对药品质量投诉的管理和处理。 4、责任:质量管理环节负责人、销售环节负责人负责本制度的执行。 5、内容: 5.1质量投诉是指本公司销售的药品因质量问题,由客户向公司提出的质量问题的投诉,药品质量情况反映等,包括其口头、书面或电话,电函等形式。 5.2药品质量问题由质量管理负责人负责处理,服务质量问题由企业负责人负责处理。 5.3负责质量查询和质量投诉处理的质量管理人员须具有比较丰富的专业知识和工作经验,能对客户的意见进行正确评价,作出正确的处理。 5.4负责质量查询与质量投诉处理的质量管理人员应热情接待客户,认真听取客户的投诉,耐心回答客户的问题。不得推诿责任、激化矛盾,并完整填写《顾客质量查询及投诉意见表》。 5.5《顾客质量查询及投诉意见表》内容应包括:药品名称、规格、生产厂家、批号、投诉人姓名、性别、年龄、联系方式、投诉方式、投诉内容等。 5.6接到客户投诉后,质量管理环节负责人要先对投诉情况进行审核,并确定该投诉是否

质量投诉处理工作制度分析

质量投诉处理工作 制度分析 1、对公民、法人和其它组织经过信函、电话或登门来访等形式反映工程质量问题的活动,质监站应热情接待。

2、建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量投诉问题,质监站应主动到现场进行调查,责成有关方面进行处理。 3、在正常使用条件下,房屋建筑工程的最低保修期限为: ①地基基础工程和主体结构工程,为设计文件规定的该工程合理的使用年限; ②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年; ③供热与供冷系统,为2个采暖期、供冷期; ④电气管线、给排水管理、设备安装为2年; ⑤装修工程为2年 其它项目的保修期限由建设单位和施工单位在合同中约定。 4、对超过保修期限,在使用过程中发生的工程质量问题,由产权单位或有关部门处理。 5、对上级领导批转的工程质量投诉和本站接受的质量投诉要进行详细的记录,有必要的进行现场勘察,做到受理一件,处理一件,件件有结果,并在两个月内将调查和处理情况向主管部门汇报。

6、对涉及到由多方面原因引起的工程质量投诉,需要几个部门共同处理的,由建设行政主管部门与有关部门协调,按各司其职、积极处理的原则办理。 7、在处理工程质量投诉工作中,如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时,由投诉处理机构确定并委托有资质的检测单位或组织有关专家进行,其费用由投诉方垫支,责任单位承担。如经检测鉴定,工程质量符合设计和检测评定标准要求,其费用由投诉方承担。 8、对以电话、来访等形式的投诉,应要求投诉者提供文字材料,并对材料的真实性负责,对注明联系地址和联系人姓名的实名投诉,要将处理情况通知投诉人。 9、对工程质量责任方不及时或不按规定处理用户投诉的,可提请建设行政主管部门按照有关规定进行处罚。 10、对涉及到廉政建设或其它方面的信访函件,要严格保密,注意保护举报人。 11、加强投诉数据的管理,并按规定归档备查。

药品生产企业药品质量事故应急预案

*********有限公司 药品质量事故应急预案 一、总则 (一)编制目的 为有效预防、及时控制和正确处置药品质量事故,保障公众的身体健康和生命安全,加强药品安全生产经营,特制定本应急预案。 (二)编制依据 依据《中华人民共和国药品管理法》、《药品生产质量管理规范》、《中华人民共和国安全生产法》、《国家突发公共事件总体应急预案件》、《药品召回管理办法》、《药品不良反应报告和监测管理办法》以及公司有关文件制定本预案。 (三)适用范围 本预案适用于我公司生产的所有药品突然发生或可能造成人体健康损害的药品质量事故应急处理工作。 (四)工作原则 1.以人为本,预防为主。把保障人民群众的生命健康和身体安全作为首要任务,逐步建立信息联动传递预警机制,加强对应急预案的培训、演练,强化应急准备和应急响应能力。做好日常应急事件的宣传,鼓励报告突发性药品质量事故及其隐患,及时处置可能导致事故的隐患。 2.统一领导,分级负责。在国家、省、市、县食品药品监督管理局的指导下,建立药品安全应急指挥机构,制订突发质量事故应急预案,落实应急责任机制。 3.快速反应,有效控制。突发性事件发生后,根据应急要求快速做出

反应,组织各部门,启动应急预案,有效控制事态发展。 二、应急预案 1、质量事故分类: Ⅰ质量问题投诉;(如消费者投诉) Ⅱ药监机构抽检; Ⅲ不良反应;(定期关注国家药品不良反应监测系统) Ⅳ客户投诉;(如药品外观性状投诉、咨询等) Ⅴ其它; 2、药品质量事故应急领导小组成员及职责: 组长:*** 成员:*** 领导小组职责: ①企业负责人***负责公司药品的安全管理,并监督实施; ②外联总负责****负责组织、协调和实施药品质量事故应急工作预案; ③药品突发质量事件发生时,组织协调相关部门联动配合和处理; ④质量负责人****、生产负责人***负责组织撰写总结报告,及时上报上级药监部门; ⑤销售负责人***、售后***负责深入现场,调查取证,配合有关部门收集药品突发质量事件第一手信息资料,根据事件的发展事态迅速采取有效措施,控制事态蔓延; ⑥质量管理部经理***负责公司药品的安全宣传、教育、培训工作; ⑦***负责对公司药品发生的质量问题进行调查、确认和处理。 三、质量事故报告程序 Ⅰ质量问题投诉报告程序:质量管理部办公室人员或销售后勤人员接

药品质量投诉管理制度通用版

管理制度编号:YTO-FS-PD247 药品质量投诉管理制度通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

精品制度范本 编号:YTO-FS-PD247 2 / 2 药品质量投诉管理制度通用版 使用提示:本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理,通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态,从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改,请根据实际需要进行调整和使用。 为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度。 一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。详细了解情况的发生。 二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚。 三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。 四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。 该位置可输入公司/组织对应的名字地址 The Name Of The Organization Can Be Entered In This Location

药品投诉管理规程

质量投诉管理规程 1、目的:规范药品的质量投诉管理,确保所经营药品的质量和服务质量。 2、适用范围:适用于本企业关于药品质量和服务质量的投诉管理。 3、责任:总经理室、质量部、业务部、办公室、储运部对本文件的实施负责。 4、内容 4.1质量投诉处理部门及职责 4.1.1质量部质量管理员负责用户投诉处理工作。质量投诉包括客户对本企业所经营药品的质量和服务质量的投诉。 4.1.2质量投诉管理过程中相关部门的职责分配

4.2企业对客户公布投诉电话和联系部门。 4.3质量投诉处理程序 4.3.1投诉信息的登记投诉信息接受人收到投诉信息后,判断收到的投诉信息是否完整、是否清晰,是否足以据此展开有效的调查,假如需要索取更多的投诉相关信息,应尽量在初次反馈时向用户提出要求。然后填写《投诉处理记录》,内容包括:投诉人(单位)、投诉方式、地址、电话、接收投诉人(部门),投诉日期、投诉内容(产品名称、规格、批号、数量及具体内容)。 4.3.2投诉接受人登记完成投诉信息后,一天内将投诉记录转交给质量部,质量部质量管理员在记录上签注姓名及日期。 4.3.3投诉信息的调查 4.3.2.1质量部收到投诉信息后,一个工作日内将投诉记录或有关信息转发给相关部门,包括总经理室、业务部、储运部等部门,启动投诉调查。 4.3.2.2投诉调查包括查看进货情况、验收情况、出库情况、运输情况、销售情况、其他客户是否有投诉的相关情况等,必要时安排专业人员到现场拜访用户,核实投诉的真实性,如需要可采取临时措施。各部门在投诉处理记录上填写调查结果,该调查应在二个工作日内完成。 4.3.2.3调查结束后,质量部根据调查结果,判断投诉是否成立,若成立,则建议进行根本原因调查,若不成立则建议该投诉可关闭。

质量投诉处理制度

质量投诉处理制度 一.明确投诉处理的目的 1.及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能 部门。 2.保证市场顺利、稳定地发展。 3.提高公司和产品的信誉。 二.把握投诉处理的原则 1.保护顾客的合法权益。 2.积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 3.努力提高完善产品质量管理。 4.采取统一的处理程序和解决方式。 三.建立投诉处理小组 营销部 品质部 生产部 最高决策层 注:投诉小组的责任: 1.营销部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料;及时通知品质部相关人员或公关经理;向顾客回复一般投 诉的处理结果;向顾客解释严重投诉的处理结果。 2.品质部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能 详细的资料;

组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问 题的危害分析结果; 向顾客解释严重投诉的处理结果。 提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调 查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录; 协助对被投诉问题的调查. 5.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处 理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期; 2.投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背 景等); 3.被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批 号、购买地点等); 4.投诉原因详情(购买、储存、消费经过等); 5.投诉记录人。 五.提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期; 2.投诉人姓名和被投诉产品名称; 3.被投诉问题产生的原因;

4.就被投诉总是的具体解决和改进方法; 5.质保部负责人或企业负责人亲笔签字。 六.处理的最佳步骤: 1.认真聆听顾客所提出的投诉; 2.重述听到的投诉,以保证正确的理解,以免出现误会; 3.表示体谅和理解顾客的处境及心情; 4.设法取得投诉产品以便分析原因; 5.解说最可能的解决问题的几种方法; 6.感谢顾客能够将问题提出来。 七.处理的方法: 1.保持镇静; 2.不要争论、挖苦、及打断顾客投诉; 3.给顾客机会诉说; 4.不要受到投诉的影响,不必作无谓的辩护; 5.尽量多问问题,并将得到的资料写下来; 6.如果是顾客的错误,给他一个下台的机会; 7.不要让投诉伤害处理人或他人的尊严; 8.不要抱怨及申辩谁该负责,并且不要轻易道歉或表态; 9.确定双方的了解的事实是否相符; 10.准备足够的时间用来澄清事实; 11.进行调查; 12.决定不同解决方法;

客户质量问题投诉处理流程89928

客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1.目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2.范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3.职责 3.1客服部负责客户投诉质量问题的反馈,并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2质检部针对客户投诉的质量问题,会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施;推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。 4. 处理程序 4.1问题反馈 客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉,立即通知质检部与生产部; 4.2问题处理 4.2.1接到客户质量问题投诉后,相关部门要详细了解投诉内容细节,如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认; 4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题,则由客户自行处理;如果是我公司产品质量问题,由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理; 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析,并提出解决办法和整改措施,并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中,处理意见是同意退货,则由客服部门填写《产品退货申请表》,按表中相对责任人签字完毕后,各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5退货完成后,《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3问题跟进 质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施,加以落实,并推动相关部门进行改进,对该问题进行持续跟踪或关注,直至问题得到解决;

查询药品质量信息的管理制度

查询药品质量信息的管理制度 1. 目的:为了规范药品购销存环节中所发现有关药品质量问题的查询管理,特制定本制度. 2. 依据:《中华人民共和国药品管理法》(中华人民共和国主席令第 31 号)、《药品管理法实施条例》(国务院令第 360 号)、《药品流通管理办法》(局令第 26 号)、《药品经营质量管理规范》(国家食品药品监督管理总局令第 28 号)、《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》(食药监药化监【2016】160 号)、《广东省食品药品监督管理局药品零售企业分级分类的管理办法(试行)》(粤食药监局药通【2018】23 号)等有关法律法规。 3. 适用范围:购进验收、储存养护、运输及销售等环节发生的药品质量查询。 4. 责任:质量管理人员负责对药品药品质量查询有效控制管理。 5. 内容: 5.1.定义:查询药品质量是指企业对药品进、存、销等各环节中所发现的有关药品质量问题,向供货单位提出关于药品质量及其处理的调查与追询的文书公函,以及购药群众向本企业进行的药品质量调查与追询。 5.2.进货验收时,对来货不符合法定标准或合同质量条款,应将药品暂存在待验区,并于到货日起 3 个工作日内,向供货方发出质量查询函件,待接到供货回复后,按回复意见进行相应处理。 5.3.储存养护环节,药品的质量查询时处理的程序: 5.3.1.若发现药品有质量问题,应及时标黄色标牌,暂停销售,通知质量管理人员进行复查。 5.3.2.复查确认无质量问题的药品,去除黄色标牌,恢复销售。 5.3.3.复查确认药品存在质量问题,应将药品移至不合格区,标示不合格品标志(红色标牌),并于五个工作日内,向供货企业提出质量查询。

诊所药品质量管理制度

诊所药品质量管理制度 主管药品质量负责人职责 一、贯彻、执行《药品管理法》、《药品管理法实施条例》和《山东省药品使用条例》等有关法律、法规,确保依法使用药品,保证患者用药安全、有效、合理、及时、方便; 二、在“质量第一”的思想指导下进行药品质量管理,组织本单位职工认真学习和贯彻执行有关药品监督管理的法律、法规,加强药品质量管理,对本单位所使用的药品质量负领导责任; 三、组织、督促有关人员建立和完善各项规章制度,并负责签发药品质量管理文件; 四、定期召开药品质量管理工作会议,研究、解决药品质量管理方面的重大事项; 五、督促药品质量管理工作的落实,保证药剂科有效行使职权; 六、组织职工积极参加各种业务培训,保证职工不断提高法律意识、业务素质和药品质量管理水平; 七、重视患者意见和投诉的处理,负责质量事故的处理、质量问题的解决和质量改进; 八、督促、检查各岗位履行质量职责,监督药品管理制度的落实; 九、负责组织制定和修订各项药品质量管理制度,实施和维护药品质量管理体系的有效运行,主持药品质量管理制度的检查与考核工作; 十、负责协调部门之间药品质量管理工作的有效开展; 十一、负责药品从业人员培训教育工作的组织工作; 十二、研究、部署、检查药品质量管理工作,实施奖惩; 十三、其它药事管理工作。

药品质量管理人员职责 一、认真学习和执行有关《药品管理法》、《山东省药品使用质量管理规范》等法律、法规和行政规章。 二、负责起草药品质量管理制度,并认真组织执行; 三、负责对供货单位和购进药品的合法性和药品质量进行审核; 四、负责建立本单位所使用药品的质量档案; 五、负责药品质量查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告; 六、负责不合格药品的检查确认和处理; 七、负责药品的购进、验收、储存、陈列、保管、养护、调配和临床药学工作; 八、负责搜集和分析药品质量信息、负责药品不良反应监测和报告等药事管理工作。

单体药店-药品质量事故、质量投诉管理制度

1、目的:为了加强本药店所经营药品发生质量事故的管理、及时处 理质量投诉,有效预防重大质量事故的发生,特制定本制度。2、依据:《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、新版《药品经营质量管理规范》。 3、适用范围:药品质量事故的管理、药品质量投诉管理。 4、责任:质量管理人员、药品购进人员、营业员对本制度的实施负 责 5、内容: 5.1 药品质量事故是指药品经营过程中,因药品质量问题而导致的危 及人体健康或造成药店经济损失的情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大事故和一般事故两大类。 5.1.1 重大质量事故: 5.1.1.1 违规销售假、劣药品;非违规销售假劣药品造成严重后果的。 5.1.1.2 未严格执行质量验收制度,造成不合格药品入库的。 5.1.1.3 由于保管不善,造成药品整批虫蛀、霉烂变质、破损、污染 等不能再供药用,每批次药品造成经济损失1000元以上的。5.1.1.4 销售药品出现差错或其他质量问题,并严重威胁人身安全或 已造成医疗事故的。 5.1.2 一般质量事故: 5.1.2.1 违反进货程序购进药品,但未造成严重后果的。非违规销售 假劣药品,未造成严重后果的。 5.1.2.2 保管、养护不当,致使药品质量发生变化,一次性造成经济

损失200元以上的。 5.2 质量事故的报告: 5.2.1 一般质量事故发生后,应在当天口头报告质量管理人员,并及 时以书面形式上报质量管理员。 5.2.2 发生重大质量事故,造成严重后果的,由质量管理人员在24 小时内上报当地食品药品监督管理局,其他重大质量事故应在三天内报告当地食品药品监督管理局。 5.3 质量事故处理: 5.3.1 发生事故后,质量管理人员应及时采取必要的控制、补救措施。 5.3.2 质量管理人员应组织人员对质量事故进行调查、了解并提出处 理意见,报药店负责人,必要时上报当地食品药品监督管理局。 5.3.3 质量管理人员接到事故报告后,应立即前往现场,坚持“三不 放过”的原则。即:事故的原因不清不放过,事故责任者和员工没有受到教育不放过,没有整改措施不放过。了解掌握第一手资料,协助各有关部门处理事故,做好善后工作。 5.4质量投诉 5.4.1患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录。 详细了解情况的发生。 5.4.2及时向质量管理员汇报,及时分析原因,向患者解释清 楚。 5.4.3非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续。 5.4.4不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况。 5.4.5客户投诉事项涉及药品和服务质量重大问题的,应立即通知质 管员,由质管员对投诉内容进行调查、调解、处理和报告,并将有关资料存档。 5.4.6投诉内容涉及药品内在质量问题的,质管员应视情况提请法定 药品检验机构进行检验,以使客户的投诉得到及时、妥善的处理。 投诉处理后,应将有关资料整理存档。 5.4.7媒体上进行的投诉,质管员应立即与有关媒体和投诉人联系,了

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