客服培训方案
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理投诉类问题）
客户投诉的应对方法
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，
使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法
转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
2、向积极方面去想，并采取积极的行动
3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
5、避免提供过多不必要的资料/假设；
6、要充满信心；
7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
8、多用类似下列的语句：
（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；
（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是X X的小*出现任何问题您都可以找我”）。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。
8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
三、如何处理反对意见
客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：
开头语时间界定：
√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网X X客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：
如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
无声电话问候语：
√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
遇到电话杂音太大听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明
白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
关于特殊沟通内容的应答规范：
遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
√客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
ד不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
遇客户来电找其它客户服务员时：
√客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话
√客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”
√如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
√如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。
×严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。遇到客户善意的约会时：
√客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户打错电话时：
√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
×不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”遇到客户询问自己的工号时：
√客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
×不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：√客户服务员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
√客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
√或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”×不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”
遇到客户恶意的骚扰电话时：
√客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的
问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。
×不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
√客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
×不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
√请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍
可以吗？
√ ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？
×您记下了没有，没有我再重复一遍。
×不顾顾客能否记录完整，强制挂线。
遇到客户提出建议时：
√客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
ד这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。
需请求客户谅解时：
√客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
×对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。
遇到客户致歉时：
√客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
×不可以没有回应。
遇到客户致谢时：
√客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”×不可以无动于衷，没有任何回应。
遇到无法当场答复的客户咨询：
√客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）
ד这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
询问、记录顾客资料的应对方法：
√“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）”资料记录完毕与顾客核对相关资料“* **先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
×不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：
公司培训计划方案
方案一：公司培训计划方案 公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。 一、重点工作 （一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。 （二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年xx公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50％以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到xxx人以上。 （三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年xx公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；xx公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数量和能力满足要求。 （四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今年，xx公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达xxx人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。 （五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种职业资格证书后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100％。 （六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓
微笑服务培训方案
微笑服务培训方案 贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
20xx淘宝客服培训计划方案正式版
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划 方案正式版
20xx淘宝客服培训计划方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排： 第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。 参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。 第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报
培训实施方案
山西新华书店集团在岗员工培训实施方案 根据《山西新华书店集团员工教育培训实施规划》和山西新华书店集团党委《关于深化人才发展体制机制改革的意见》有关精神，为推进人才管理体制改革，改进人才培养支持机制，创新人才评价机制，全面推进集团供给侧结构性改革，最大限度激发人才创新创造创业活力，特制定本方案。 一、培训目的 集团员工要树立起“终身学习”和“团队学习”的理念，把工作和学习紧密结合起来，把学习和创新紧密结合起来，把团队学习和个人学习紧密结合起来，把推进学习型企业建设和做大做强做优目标紧密结合起来，不断创新培训工作机制。通过“走出去，请进来，派下去”的办法，造就“一专多能”的复合型人才、干部队伍，真正做到工作学习化、学习工作化，进一步实现集团“员工素质，工作效率、企业形象”三提升。为集团转型升级、提质增效提供强有力的人力资源保障。 二、培训原则 1、坚持按需施教、务求实效的原则。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。 3、坚持走出去，请进来的培训原则。 三、适用范围 山西新华书店集团全体在岗员工。
四、培训组织与组织管理 （一）组织机构 组长： 副组长： 成员： 领导组下设办公室 办公室主任： 成员： （二）组织管理 1.集团人力资源部与绩效考核办公室负责培训工作的具体组织、计划、实施和评价。 2.集团总部相关部门和各子公司负责协助配合人力资源部、绩效考核办公室做好培训工作，同时也要认真组织实施好各自内部的培训工作。 五、年度培训计划的制定 （一）年度培训计划由人力资源部和绩效考核办通过对培训需求的调查分析和上年度培训计划的总结，围绕集团经营目标和提高企业管理水平，确立需要通过培训而改善现状的特别目标，成为本年度培训的重点项目。计划应包括：培训内容，具体安排和培训预算。
公司培训计划方案经典集锦5篇
公司培训计划方案经典集锦5篇 企业会通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平。今天小编在这给大家带来公司培训计划方案，接下来我们一起来看看吧! 公司培训计划方案1 一、培训讲师 各营销小组组长以及负责人 二、培训人员 营业部全体员工 三、培训目的
1、提高员工综合素质、责任意识和风险意识，提高工作效率，提升公司的经营管理水平。 2、培训员工相关专业知识及日常问题的解决能力。重点针对业务员进行系统培训，从业务拓展、市场营销、后续服务等各个环节，整体提升业务员素质。 3、提高员工向心力、凝聚力，打造一支素质高、团结协作能力强的团队。 四、培训内容 1、职业素质的培训 2、营销技巧的培训 3、专业知识的培训 五、培训方式 课堂讲演、视频观看、经验借鉴讨论、书籍阅读等。 六、培训时间 初步定在3月份进行，为期一个月，具体时间如下： (每周培训安排在下午收盘结束以后) 七、预期效果
员工清晰自身职业的努力方向，目标切合实际，工作主动。增强自身对胜任工作的信心、增强工作能力，利于自身未来的发展，同时也为公司创造更多的效益。 八、注意事项 (1)不可迟到、早退，不得请事假(特殊情况除外)，擅自缺席。 (2)培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。 (3)培训时应作好笔记，不得做与培训无关的事。 (4)培训结束后，每一个参加培训的员工都需要写一份培训心得。 公司培训计划方案2 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将20__的培训工作计划如下: 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。
客服培训方案-服务话术
客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服人员培训方案
客服人员培训方案 一、目的 为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。 二、培训计划 本次培训安排见表23-2。 三、培训内容 1. 思想作风培训 本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。 （1）服务意识。 引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。 （2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 （3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训 职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。 本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。 （1）日常行为规范。 （2）语言规范。 （3）工作纪律规范。 （4）接听电话的规范。 （5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求 客服人员的仪容仪表要符合以下要求。
（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。 （2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 （3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。 （4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。 （5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 （6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 （7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。 客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 （1）你好！（您好！） （2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ （3）谢谢！ （4）对不起！ （5）不客气！ （6）再见！ （7）请稍等！ （8）是的，先生/小姐。 （9）请问您找谁？ （10）请问有什么可以帮助您吗？ （11）请不要着急！ （12）请你与××部门××先生/小姐联系。 （13）请留下您的电话号码和姓名。 （14）我们会为您提供帮助！ （15）请您填好《××××单》！ （16）谢谢您的批评指正！ （17）这是我们应该做的！ （18）感谢您的来电！ （19）对不起，打扰了！ （20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。 （1）喂！ （2）不知道。
年度培训计划实施方案(详细).doc
年度培训计划实施方案 一、培训目标 1、实现公司发展与个人成长双赢； 2、提高员工的工作绩效和综合素质的提高； 3、培养员工的学习意识，转换思路，逐步改变“要我学”为“我要学”； 4、把培训塑造成一种企业文化。 5、有培训就有提高，力争培训不流于形式。 二、培训指导思想 1、培训工作化，培训与工作想结合，把培训当工作一样来完成，确保培训能取得一定的效 果。 2、力求培训形式多样化，激发员工的学习兴趣，在学习中找到快乐，在快乐中自我提升。 3、部门经理是培训的主角，部门培训是部门经理的日常工作的重要内容之一，必要时在部 门经理的岗位职责中加以规定，并纳入绩效考核。 4、部门经理充当培训师，利用自身经验优势和业务特长，传授部门员工，提高部门整体业 务水平。部门经理作为培训师不是要看他们讲的好不好，更主要的是要在企业提倡、培养这种意识和氛围，让传、帮、带成为企业文化的一部分。 5、采用多种激励方式，积极引导各级员工投入到学习的热潮中，为创建学习型组织打下坚 实基础。 三、编制准则 1、以公司的发展战略为导向，与公司业务发展方向、年度经营目标保持一致 2、与公司发展实力、经济基础相结合，确保培训质量，降低培训成本。 3、全员培训与重点培养相结合，缺什么就培训什么，提高培训内容的针对性， 4、理论与实践相结合、组织培训与自我学习相结合，采用多种多样培训方式。 5、以培训调查为依据，充分听取各层领导的意见，力求培训符合生产发展需求，满足员工 的需要。 四、培训需求调查与分析 、培训需求调查实施步骤
、培训需求调查表
、部门培训计划表（附表）
年度有限公司部门培训计划表 部门：编制人：编制时间： 填表说明：.“时间安排”填写月份、日期 .“培训对象”填写受训对象 .“培训频次”填写每月培训几次 .“培训内容”填写本部门受训员工希望接受哪方面的培训 .“培训方式”填写外聘教师、视频教学、部门主管主讲或其他培训方式 .评估方式填写笔试、讨论或您认为合适的评估方式.一页不够可分二页 本资料由皮匠网收录，更多免费资料下载请点击：https://www.wendangku.net/doc/af12131293.html,/
最新公司培训计划方案(完整版)
******股份有限公司2016年度公司培训计划方案 批准： 审核： 编制： 二〇一六年二月一日
目录 第一部分公司2014年培训计划说明---------------------------------------- 1.1、公司现状分析------------------------------------------------------- 第二部分公司2014年培训工作重点---------------------------------------- 第三部分公司培训管理实施流程------------------------------------------- 3.1、培训目的------------------------------------------------------------ 3.2、培训原则------------------------------------------------------------- 3.3、培训职责------------------------------------------------------------- 3.4、培训计划的制定------------------------------------------------------- 3.5、培训的实施----------------------------------------------------------- 3.6、培训效果评估--------------------------------------------------------- 3.7、培训风险管理--------------------------------------------------------- 3.8、培训档案的管理------------------------------------------------------- 第四部分公司2014年度培训课程计划--------------------------------------- 4.1、《2014年员工入司培训课程计划》---------------------------------------- 4.2、《2014年职能人员素质与技能提升培训课程计划》------------------------- 4.3、《2014年中高层管理人员培训课程计划》--------------------------------- 第五部分培训用费预算--------------------------------------------------- 第六部分相关附件------------------------------------------------------- 附件一《公司员工培训签到表》--------------------------------------------- 附件二《员工培训考核成绩表》--------------------------------------------- 附件三《内部培训效果评估表》--------------------------------------------- 附件四《培训训后总结检讨报告》------------------------------------------- 附件五《员工外派培训申请表》--------------------------------------------- 附件六《培训预算与执行情况列表》----------------------------------------- 附件七《外派培训协议书》------------------------------------------------- 第一部分培训计划说明公司现状分析
设备售后服务及技术培训方案
售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
物业客服部培训计划表doc
物业客服部培训计划表 篇一：物业培训计划和方案安排 物业客服人员学习培训方案及计划 1 目的 通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。 2 适应范围 适用于客服人员的学习 3 职责 客服主管负责培训计划的制订和实施 4 培训方案 4.1 理论培训 4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训 4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决 措施； 4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法： 转正考核 客服日常工作考核及岗位流程掌握情况 4.2 操作培训
4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等； 4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法： 转正考核 客服日常工作考核 5 培训计划日常培训计划 篇二：物业客服部工作计划范文大全 关于物业客服部工作计划范文大全 物业客服部工作计划一： 一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自：https://www.wendangku.net/doc/af12131293.html, 小草范文网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。
2020年培训计划实施方案
2020年培训计划实施方案 制定培训计划实施方案是为了让培训能够更好地落实，达到好的效果。以下是整理的2020年培训计划实施方案范文，欢迎阅读参考! 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将今年的培训工作计划展示如下 一、建立集团公司、下属各分公司和车间班组的三级培训教育体系 一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、发展战略、员工心态、规章制度、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。培训对象为集团公司中层以上管理人员和集团全体管理人员。组织部门为人力资源部，每月至少进行一次，每次不少于一个半小时。 二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程;负责人为各分公司总经理。每月一次，每次不少于一个半小时。 三级培训是各车间班组负责对所管辖的全体员工的培训，主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书
等，负责人是各车间班组的负责人。培训时间是每周不少于一次，每次不少于一小时。利用每天的班前会班后会，反复学习本岗位职责和安全操作规程。 二、各分公司专业业务技能知识的培训，主要内容是三个方面一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训;每周一次，每次不少于一小时。 三、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室)专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。 四、新员工的岗前培训新员工集中招聘八人以上者由公司人力资源部组织培训，不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新员工到车间后(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么;本岗位工作做到什么标准，明确本岗位操作规程和安全操作规程。新员工在上岗二个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。对于平时补充招聘到岗的新员工人力资源部每月集中进行一次岗前培训。
公司年度培训计划方案
公司年度培训计划方案 年度培训计划就是根据培训规划制订的全年运作计划，本质上属于作业计划。今天，小编为您整理了公司年度培训计划方案，希望能够帮到您! 第1篇:公司年度培训计划方案 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将xx的培训工作计划如下: 一、培训的总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 二、原则与要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则，组织职工利用周
末和节假日集中授课。 3、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。xx年，中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天;一般职工操作技能培训累计时间不少于30天。 三、培训内容与方式 1.组织各部门集中授课培训，再根据培训的实际情况进行做卷考核或者现场提问的方式进行考核评价。(附培训课程安排表) 2、组织专业技术人员到同行业先进企业学习、学习先进经验，开阔视野并加强对外出培训人员的严格管理，培训后要写出书面材料报培训中心，必要时对一些新知识在公司内进行学习、推广。 3、新员工入厂培训。xx年继续对新招聘员工进行强化公司的企业文化培训、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、质量意识培训。每项培训年不得低于8个学时;通过实行师傅带徒弟，对新员工进行专业技能培训，试用期结合绩效考核评定成绩，考核不合格的予以辞退，考核优秀者给于一定的表彰奖励。 4、在岗职工培训。要继续对在职人员进行企业文化、法律法规、劳动纪律、安全生产、团队精神、公司形象等方面的培训、每项不得低于8个学时。同时随着公司的生产产品的增加要及时的进行专业技术培训，培训时间不得少于10天。 四、措施及要求 (一)领导要高度重视，各部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工
教育培训机构客户服务解决方案
1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
经典客服培训方案标准范本
编号：QC/RE-KA2516 经典客服培训方案标准范本 In the specific resource conditions, according to the specification, and the effect of the completion of the record, the formation of experience, to provide a reference for future programs. （执行方案示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
经典客服培训方案标准范本 使用指南：本执行方案文件适合在为明确的目标或目的，在特定的时间、预算、资源条件下，依据规范完成，并把完成时所达到的有形或无形的效果记录，形成经验或者总结，使用数据记录并为以后的方案提供参考。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 经典客服培训方案 客服培训 第一节听觉形象 一、声音的力量 声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。 1、处理音调 给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。
2、利用讲话速度掌握客户 讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。正常的语速，一分钟150个字左右。但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。 3、调节音高 交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。 4、阐述准确、适当重复 以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。例如，当你说完一句很重要的话之后
2019年公司年度培训计划方案
2019年公司年度培训计划方案 公司年度培训计划篇一 一、培训目标 通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的职业团队，实现企业的跨越发展。 二、培训原则 统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。 三、培训方式 全员参加，分阶段、分层次的实施。 1、入职培训：对200×年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。 2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。 3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。 培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。 考核方法：口试/以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度; 笔试/每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。 抽查/工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。 四、培训内容及时间安排
一公共课程培训 了解企业发展过程、企业现状，熟悉××企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。 二岗位课程培训 熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。 公司年度培训计划篇二 针对员工适应能力、创新能力、执行能力薄弱的现象，结合公司《五年发展规划纲要》和“十一五”总体发展战略，大力推进员工素质提升工程，突出高技能、高技术人才培养及专业技术力量储备培训，为公司建立具有永续竞争力的卓越企业提供合适的人力资源，全面提升公司员工的综合素质和业务能力，推进企业健康快速发展。 一、总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。
银行客户服务培训方案
××银行LOGO ××银行 培训项目建议书 国际管理咨询有限公司 年月日
背景概述 近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。 为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，××银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口，是××银行与客户之间的桥梁，客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。 作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起“以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高，都是大有裨益的。 基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。
客服培训方案及流程1.doc
客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程 培训内容： 一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。 二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。 三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。
为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种： ）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲， 右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身 注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢 ，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃 当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供 平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？ 站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意 桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌 用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃
公司培训计划方案(超详细)
杭州慧童服饰有限公司2014年度公司培训计划方案 批准： 审核： 编制：行政人事部 二〇一四年十二月一日
目录 第一部分公司2014年培训计划说明---------------------------------------- 1.1、公司现状分析------------------------------------------------------- 第二部分公司2014年培训工作重点---------------------------------------- 第三部分公司培训管理实施流程------------------------------------------- 3.1、培训目的------------------------------------------------------------ 3.2、培训原则------------------------------------------------------------- 3.3、培训职责------------------------------------------------------------- 3.4、培训计划的制定------------------------------------------------------- 3.5、培训的实施----------------------------------------------------------- 3.6、培训效果评估--------------------------------------------------------- 3.7、培训风险管理--------------------------------------------------------- 3.8、培训档案的管理------------------------------------------------------- 第四部分公司2014年度培训课程计划--------------------------------------- 4.1、《2014年员工入司培训课程计划》---------------------------------------- 4.2、《2014年职能人员素质与技能提升培训课程计划》------------------------- 4.3、《2014年中高层管理人员培训课程计划》--------------------------------- 第五部分培训用费预算--------------------------------------------------- 第六部分相关附件------------------------------------------------------- 附件一《公司员工培训签到表》--------------------------------------------- 附件二《员工培训考核成绩表》--------------------------------------------- 附件三《内部培训效果评估表》--------------------------------------------- 附件四《培训训后总结检讨报告》------------------------------------------- 附件五《员工外派培训申请表》--------------------------------------------- 附件六《培训预算与执行情况列表》----------------------------------------- 附件七《外派培训协议书》-------------------------------------------------第一部分培训计划说明公司现状分析