客户服务情况记录表

客户服务情况记录表

编号：VKWY7.5.1-J05-02-F01 版本：C/0表格生效期：2005年2月1日序号：

注：超过合同规定的金额同时须请管理处负责人签字确认。

质量信息反馈系统控制程序

质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→

b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施

顾客反馈信息管理制度

1目的 收集、分析和利用顾客的反馈信息，监视产品的质量问题，以便满足法规和顾客要求。 2适用范围 适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。 3职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实施，反馈信息的收集、记录工作。 3.2质管部负责反馈信息的分析和处理工作。 4内容 4.1信息收集过程 4.1.1销售部对产品服务进行策划，确定服务范围和内容，并组织实施。 4.1.2销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。 根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。 4.1.3销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通， 并将收集的信息及时反馈给销售部。 4.2应收集的反馈信息 4.2.1顾客和法规要求 销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求，经过合同评审 确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。 4.2.2服务交付资料 销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录，包括产品的安装、操作培 训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的，分销商应向公 司提供每次服务交付的记录。 4.2.3顾客和使用者调查 销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查，填写《顾客满意度 调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。 4.2.4顾客关于产品方面的反馈 销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。 4.3反馈信息的分析和处理 4.3.1销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。 4.3.2销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。 4.3.3质管部在收到销售部递交的反馈信息后，组织技术、供应和生产等有关部门对顾客 反馈信息进行分析，确定顾客反馈信息的性质，查找责任部门，根据严重程度制定 相应的纠正或预防措施，并跟踪检查实施效果。

客户服务满意度反馈表

客户服务满意度反馈表 1.您的年龄段是_______. A.10岁以下 B.10—20 C.20—35 D.35—50 E.50岁以上 2.您是通过什么途径知道我们的小店的？ A.人人微信等网络平台 B.同学介绍 C.路过看到摆摊 D.其他_______ 3.您曾从我们小店买过什么类型的商品？（可多选） A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 4.您对我们的商品的印象怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 5.您觉得我们的商品价格与其他商店比怎么样？ A.偏高 B.始终 C.偏低 6.您觉得我们的服务态度怎么样？ A.很好 B.比较好 C.一般 D.差 E.很差 7.在您的印象中，我们的什么类产品最值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 8.请问您认为值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.进口商品，有新鲜感 E.其他_________ 9.在您的印象中，我们的什么类产品最不值得买？ A.饼干类 B.饮料类 C.蜂蜜类 D.面膜类 10.您认为最不值得购买的原因是什么？ A.产品质量高 B.价格最公道 C.服务态度好 D.其他_________ 11.请向我们提出您宝贵的建议： _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ 感谢您的配合，谢谢！

客户满意度及金融需求反馈表

客户满意度以及金融服务需求反馈表 您的姓名性别年龄手机 1.对于本次客户活动，您的整体满意度为多少？（单选） A. 很满意 B. 满意 C. 尚可 D. 不满意 2.对于本次的活动，您对哪个环节最满意或最感兴趣？（多选） A. 活动会务组织 B. 专家讲师 C. 礼品馈赠 D. 活动选题内容 3.您希望下次来参加的利安达贵金属活动的形式或内容为哪些？（多选） A. 投资技巧等知识类讲解活动 B. 产品介绍 C. 软件应用 D. 晚会聚餐类 E. 风水 讲解（如家居和办公室风水） F. 其他 4.对于利安达贵金属山东省青岛分公司的整体印象中，您认为哪些方面需要继续改善提升？（多选） A. 公司环境 B. 人员服务 C. 业务手续 D.产品多样性 E. 销售专业性 F. 客服维护 5.在获取自己所感兴趣的金融信息时，你更愿意选择以下哪种方式？（单选） A. 直接电话询问投资顾问 B. 投资顾问通过qq等聊天工具告知 C. 通过手机短信获取 D. 自己从网络资源获得 6.您一般选择金融产品投资的途径是（单选） A.朋友介绍 B.银行业务人员介绍 C.电话邀约陌生拜访 D.其他＿＿＿ 7.在明年的金融投资中，您希望我们为您提供哪些服务？（多选） A.新产品推荐服务 B 理财沙龙投资专家讲座C金融最新资讯服务 D. 抵御通货膨胀的资产 配置建议 E 其他 8.如果您成为利安达贵金属的贵宾，您将有专属的投资顾问为您服务，您最看重的是：（单选） A．投资顾问很专业，能及时提供最新的财经资讯和产品信息供您选择 B．投资顾问很热情，服务态度很好就够了 C．投资顾问能够解决您投资技术需求，同时能全程指导你的投资 9.您希望投资顾问给您提供哪方面的信息或者服务（多选）： A. 短信发送最新的财经新闻和产品资讯 B. 短信发送金融市场的走势、变动，及时提醒 C. 通过电话通知最新的投资资讯就可以了 D. 通过Email发送给您所有跟金融相关的信息 10.您希望我们的投资顾问联系您的频率是？（单选） A．无所谓，随时可以联系我 B. 每天 C. 1-2周 D .1-2个月 E.2-3个月 F.不要联系我 G 有新产品时联系我 H.其他（请注明） 11.您已经拥有哪些金融产品服务？（多选） A. 信用卡 B. 网上银行 C. 黄金 D. 外汇 E. 基金 F. 股票 G. 债券 H. 银

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、

酒店客户意见反馈表

酒店客户意见反馈表 尊敬的客户： 您好！ 我们诚意邀请您为崤山宾馆进行评价并提供意见，您的宝贵意见将给予我们莫大的帮助，非常感谢！ 您对客房服务的印象及意见 1、您对总台接待人员的服务态度印象如何？ □很好，服务非常热情，有宾至如归的感觉□较好，基本满意，比同级别酒店略好 □一般，没什么特别感觉□较差，我很不满意 2、您对客房服务人员的服务质量印象如何？ □很好，随叫随到，服务非常热情□较好，服务比较周到热情 □一般，没什么特别感觉□较差，服务员没什么服务意识 3、您对客房员工的仪容仪表印象如何？ □很好，着装统一，仪容庄重大方□较好，基本满意，比同级别宾馆略好 □一般，没有注意□较差，和同级别酒店还有很大差距 4、请您为客房卫生质量打分（1为最低分，5为最高分）： □ 1分□ 2分□ 3分□ 4分□ 5分 您对餐饮服务的印象及意见 1、您对餐厅吧台接待人员的服务态度印象如何？ □很好，服务非常热情亲切□较好，基本满意，比同级别宾馆略好 □一般，没什么特别感觉□较差，我很不满意 2、您对餐厅服务人员的服务态度印象如何？ □很好，随叫随到，服务非常热情，有宾至如归的感觉□较好，服务比较周到热情 □一般，没什么特别感觉□较差，服务员没什么服务意识 3、请您为餐厅菜品的质量打分（1为最低分，5为最高分）： 色□ 1分□ 2分□ 3分□ 4分□ 5分 香□ 1分□ 2分□ 3分□ 4分□ 5分 味□ 1分□ 2分□ 3分□ 4分□ 5分 4、您对客房员工的仪容仪表印象如何？ □很好，着装统一，仪容庄重大方□较好，基本满意，比同级别宾馆略好 □一般，没有注意□较差，和同级酒店还有很大差距 5、请您为餐厅卫生质量打分（1为最低分，5为最高分）： □ 1分□ 2分□ 3分□ 4分□ 5分 1、请您填写对客房部的意见及建议： ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

顾客信息反馈

顾客信息与反馈管理规定 一、目的 顾客信息反馈过程是质量管理体系重要一环，来自顾客的反馈信息也是衡量业绩的重要指标之一，为有效规范顾客信息及反馈及处理机制，保证公司利益，公平公正处理质量反馈，同时维护好顾客，增强顾客满意度及市场份额，特制定本制度。 二、顾客信息及反馈流程 1、对顾客反馈的任何信息，包括顾客抱怨、反馈的质量问题，业务员及驻外办事处反馈的产品质量问题，售服负责人登记备案及时进行传递，接到顾客信息反馈15分钟内传达到质量部及相关部门。 2、公司质量部接到反馈报告后，核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析；根据分析的结果，召集相关部门、有关车间提交追溯分析报告，召开会议进行综合判定，会议确定的判定结果汇总，整理盖章后回传到顾客。 3、如采购商对我公司反馈的回复信息仍持有异议时，由售服部组织公司质量部与对方技术质量部门进行沟通磋商。 4、必要时，公司派出技术人员到对方生产现场共同取样、检测、确认（如需要进一步分析研究确定质量深层次的根源时，带样品回公司进一步检测确认）。并带回双方共同确认的质量责任签字资料。 5、解决质量异议的所有资料必须当天汇报到公司，并由档案室进行存档管理，最后由公司进行终审处理。 5、针对顾客质量问题的回复，质量部、业务部共同负责跟踪落实，并进行整理，每月上报一次；在公平公正的基础上保证公司利益，维护好顾客，确保业务正常进行。 三、质量问题的处理（质量纠纷） 主要规范于产品售后，客户反馈产品质量问题造成了较大事故后，解决处理程序、方法的规定。 1、采购商必须以书面的形式描述事故的详细情况，并附带与第三方共同的检 验报告一起反馈到我公司。 2、业务部接到采购商反馈报告后，必须及时转报总经办，并将反馈原件转送 到公司质量部。 3、公司质量部接到反馈报告后，首先核对产品批号、生产质量记录、检验记

客户信息反馈表

客户信息反馈表 业务员：服务地区：客户名： 一、质量反馈 1、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）颈缘到位情况 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 2、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）颜色是否准确、有层次感、美感 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 3、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）形态是否美观，立体感强 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 4、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）咬合关系较好，有无咬高或低 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 5、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）邻接面是否紧或嵌塞食物，内冠处理情况 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 6、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）就位情况及长桥设计是否满意 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 7、活动修复（胶托、各种金属支架、隐形义齿）是否密贴，排牙是否美观，是否好戴 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 8、加工厂与您的沟通是否顺畅，是否经常沟通，是否按您的意愿来做 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 二、服务反馈 9、业务员是否按时送货拿货 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 10、业务员是否具备良好的专业知识，与您交流的情况 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 11、业务员是否有不良的习惯，如抽烟，说脏话，随地吐痰等等 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 12、业务员是否牢记您的嘱咐，服务态度是否好 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 13、业务员是否能随叫隧到，能为医生做些力所能及的事 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 三、医生的建议和期望

顾客信息反馈管理程序文件

顾客信息反馈管理程序 （HD/PF02-COP1） 编制： 审核： 批准： 负责部门：业务部 工作流程图

对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析，采取必要的纠正或预防措施，改进和提高产品及服务质量，以实现顾客满意。

2.适用围： 适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。 3．职责： 3.1业务部：负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收、记录并向公司部传达。3.2技术部：负责顾客需求、变更信息的分析、处理；配合质量部对顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进。 3.3质量部: 负责顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进；并负责改进效果跟踪验证。 3.4相关责任部门： 3.4.1顾客需求信息的分析、处理。 3.4.2顾客反馈、投诉之原因分析。 3.4.3顾客反馈、投诉的纠正与预防措施拟定、执行。 3.4.4顾客反馈、投诉之纠正与预防措施效果确认。 4.术语： 顾客反馈：主要指顾客的投诉、顾客的抱怨、顾客的意见等。 5.工作程序： 5.1顾客信息分类： 5.1.1顾客需求信息，包括： A．顾客月需求计划； B．顾客合同，订单信息； C．顾客追加需求计划； D．顾客特殊需求计划。 5.1.2顾客变更信息，包括： A.顾客图纸变更； B.顾客产品设计变更； C.顾客的其他变更（如对产品的包装、运输变更及检验频次、方法等变更）。 5.1.3顾客反馈、投诉信息：如顾客对产品的抱怨（口头及书面）或退货等。 5.1.4顾客满意度信息：对产品质量、售后服务及价格等方面的满意度信息。 5.2顾客信息接收： 5.2.1顾客需求信息接收：业务部以、E-MAIL、客户网络平台、传真等形式接受，并形成书面通知或《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》、《订单变更通知单》。 5.2.2顾客变更信息接收：业务部要求顾客以图纸、变更记录等书面正式文件下达我公司，业务部保留原件，复印件下发技术部。 5.2.3顾客反馈、投诉信息接收：顾客反馈、投诉以各种形式到达公司后，由业务部及时接收汇总登记到《顾客信息反馈记录表》，并以书面形式当日下发至技术部、质量部、生产部。 5.2.4顾客满意度信息接收：业务部建立《顾客联系方式一览表》，并每月以、传真、走访等形式按《顾客满意度调查表》的项目向客户咨询并记录。 5.3顾客信息传递：按《信息沟通管理程序》执行。 5.4顾客信息分析、处理： 5.4.1顾客需求信息分析、处理： A.业务部在接受到顾客生产方面的需求计划时，在形成《月生产预测计划表》时必须考虑公司供货比例、三方物流库存及本公司库存情况。 B.顾客产品订单评审：按《顾客合同评审管理规定》执行。 C.生产部接到业务部下发《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》或《订单变更通知单》后按《生产过程控制程序》进行生产，业务部定期整理《出库单》、《调拨单》