外包服务方案word版本

外包服务现状：

随着计算机技术特别是网络技术的飞速发展，对于许多企业IT技术越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求。与此同时，IT环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂。因此，对于一个企业而言： *如何把企业有限的IT资源最有效地作用于企业核心业务的发展；

*如何最快地获取专业的支持能力；

*如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性；

*如何提高用户的工作效率，增加最终用户的满意度；

*如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术；

*如何提高对IT系统利用的灵活性；

*如何更好地管理IT运营成本。

IT资源外包服务正是为解决企业以上问题应运而生的。

IT资源外包服务就是将企业IT部门的职能，全部或部分委托交给外部IT服务提供商来完成。将企业的成本中心全部或部分外包出去是目前一种广泛发展的趋势。而IT外包服务在国外早已拥有几十年的发展历程，经过了众多大企业实践的检验，日益成熟完善，成为不可逆转的历史潮流。如今IT外包服务的理念在中国也已深入人心，为越来越多的国内企业、政府部门等所接受。

IT资源外包的优势

作为解放IT人员

使您的IT人员从繁琐、低端的日常工作中解脱出来，并全身心地投入更为重要的工作，去维护公司的核心系统，并有时间与最新的IT技术保持同步。

增加IT的投资回报率

减少计算机设备故障时间，同时通过技术沟通提高用户的操作使用技能，从而最终提高IT的投资回报率。简化IT管理

用户系统环境中涉及到多个厂家生产厂商的产品或服务，神州数码将从用户利益出发并代表您与第三方供应商之间进行沟通协作，实现对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。

简化IT管理

用户系统环境中涉及到多个厂家生产厂商的产品或服务，神州数码将从用户利益出发并代表您与第三方供应商之间进行沟通协作，实现对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。

准确控制IT运作成本

使您的IT人员从繁琐、低端的日常工作中解脱出来，并全身心地投入更为重要的工作，去维护公司的核心系统，并有时间与最新的IT技术保持同步。

提高IT对企业业务发展的适应性

凭借我们成熟的运作流程和功能强大的管理工具，将向您提供内容涵盖丰富的月度报告，包括工作总结、IT专家建议、短期和长期发展计划，从而最大程度满足客户业务的发展。

服务理念

本着“IT服务，随需而动”的理念，通过与客户的紧密合作，竭诚为用户提供稳定、高效的计算机系统服务，使客户可以专注于自身的主营业务，而不用花太多精力在计算机系统的维护上；从而为企业有效降低资源开销，不断增强核心竞争力。

服务级别

根据客户的实际情况和需求，在每一个服务合同中，我们将与客户制定符合企业业务需求的IT服务级别协议，以此衡量服务的质量，定期报告IT管理服务和服务级别的实现情况。并通过定期的服务例会，调整IT服务以更适合客户业务发展的需求。

标准服务（NBD）

在标准工作时间内（每周5天，每天8小时工作时间）受理用户服务请求，在接到用户服务申请后的第二天到达用户现场。

中级服务（5×8×4）

在标准工作时间内（每周5天，每天8小时工作时间）受理用户服务请求，在接到用户服务申请后的4小时内到达用户现场。

高级服务（7×24×2）

在任何时间受理用户服务请求，在接到用户申请后的2小时内到达用户现场。

定制服务

如果用户需要以上服务级别之外的服务请求，用户可以根据自己的情况提出特殊的响应时间和响应速度，自定义所需服务的服务级别。

服务流程

服务请求响应

客户通过电话、E-MAIL、传真或公司网站论坛等方式向神州数码客户服务中心提出服务请求，在线支持中心首先获得客户的服务要求，并对服务要求进行分类并登记。按照标准化的管理规范，在线支持中心必须准确理解客户的服务请求，对于可以在线解决的服务要求，立即联线专家支持中心，使客户及时获得在线技术支持；对于需现场支持的服务，将服务请求提交管理中心。

服务请求分析

客户可以在线解决的服务要求由在线支持中心直接联线专家支持中心为客户实时解决，对于不能在线解决的服务要求管理中心在接到服务请求后，会同专家支持中心的资深工程师进行技术分析，并将解决方案和实施计划传递至现场实施中心。

非上门服务

由在线支持中心直接联线专家支持中心为客户实时解决。解决后在线支持中心需登记本次服务信息。

上门服务

现场工程师在提供上门服务之前，需在系统中详细了解客户服务请求和现状，应认真、及时的作好准备工作，包括相关工具、文档资料等。

现场工程师需按照现场服务规范进行现场服务，应作好防静电工作（比如戴静电手套、穿防静电衣、穿防静电鞋等），如遇到不熟悉设备应认真阅读产品说明书并应及时获得专家支持中心的技术支持。

完成现场技术支持工作后，现场工程师应填写客户响应表，并请客户填写服务意见和签字。

服务内容

信息化咨询

计算机系统构架服务

企业计算机系统建设是IT部门的基本工作，需要大量的专业技术人员参与，为企业计算机系统建设提供以下服务。

网络规划

全面评估用户现有网络环境，通过目前客户对网络的需求评估规划出满足用户需求的最佳网络系统解决方案。

网络设计

在网络规划的基础之上，分析并设计整个网络的整体构价，包括逻辑设计和物理设计。

网络实施

设计行之有效的网络实施方案，包括协助用户采购、部署所需要的所有网络产品，并完成网络系统集成工作。

网络管理

结合HP灵动网管解决方案（INMS）为用户提供有效的网络性能监控、故障排除。

网络安全

结合HP灵动防火墙、安全网关、网络安全应用服务器为用户提供低成本高效率的网络安全服务。

网络维护

通过提供灵活快速的响应和经验丰富的支持，充分保证网络系统中所有设备保持最佳状态和持续运行，从而最大限度地提供网络的运行效率，提高生产力。

第三方产品评估

当客户面对技术密集性第三方产品的选型时，资深专家可以对多个第三方产品进行评估，选择适合客户需求的最佳解决方案，以减少用户后续的维护成本并提高系统的可靠及可用性。

培训

拥有包括全面、先进的培训环境和富有IT系统管理经验的教师，可以满足为企业培训IT人员的需求

IT资源维护

为您提供包括IT系统维护管理、设备使用保障、信息安全和数据安全及灾难恢复等全方位IT系统外包服务，使您脱身与繁琐、重复的IT日常运维，提高企业的竞争力。

设备服务

依靠优秀的专业工程师为您提供计算机系统设备的维修、维护和安装服务，并可为您提供相应的备用设备，以保证您的网络系统高效、可靠的运行。系统24*7主动式实时监控

以最大限度预防意外停机事件及扩大现有的计算机设施可用性为目的, 通过专业人员、成熟的系统管理经验及业界优秀的管理工具的有机结合，根据事先定义的阈值为您提供主动和持续性的系统监控。此项服务将确保系统的可用性，同时对潜在问题预先发出警示。

系统故障隔离与解决

不论是我们监测到的系统事件，还是您提出的系统问题, 都将及时起用事件管理流程有效地解决问题。首先会向您通报问题的情况，随后将同您一起协作来共同解决问题。

系统配置管理

在服务过程中，将对您的系统执行设备安装、配置和升级等工作，并对以上系统配置发生的变化进行统一管理和备案。

系统性能监控和管理

此项服务在于发现导致系统性能异常的原因或瓶颈。IT专家随后会采取适当的问题隔离方式并提出必要的问题解决方案。

系统补丁程序管理

将以保持最合适的系统补丁水平和应用软件版本为原则，通过此项服务，及时并适当地对您所托管的系统进行补丁程序管理。

NT病毒防范

对关键业务系统管理服务合同所涉及的所有NT服务器(包括NT服务器和FTP服务器),将提供基于NT服务器的病毒防范服务。

数据安全保护

对您关键的数据提供快速可靠的储存与备份方案，神州数码将协助您进行数据整合和灾难恢复。

IT系统升级服务

当您的IT系统出现故障时，我们会对您的应用系统性能进行监测和分析，及时发现导致系统性能异常的原因，对系统的瓶颈问题提供最经济的方案，在有效节约您的IT投资基础上有效解决问题。

性能优化以及确定系统中的性能瓶颈是系统管理员的主要任务之一。一个适当的计算机系统应该具有的表现是整个系统的协调，最短的 DOWN 机时间，持久的性能表现。

IT管理人员在设置每一年的企业计划时， IT 系统性能的调整也是必不可少的。系统性能依赖于高效的使用系统资源：硬件资源、软件资源、 cpus 、 memory 、 network 部件 ,disk storage 。首先在正常负载下，系统必须表现良好。其次在系统负载随时间变化的情况下，如增加新用户或运行额外的应用软件时，必须重新配置系统以应付增加的系统负载，面对不断提高的系统性能需求，适时升级软硬件是极其重要的。

一个良好的系统应确定具备足够的内存，有足够的 SWAP 空间，并且SWAP空间分布在不同磁盘和总线上，对于磁盘和 I/O 则应该使用高性能硬件。

除了提高系统性能之外，提高系统的可用性也是相当重要的。所谓高可用性是指该系统资源应付软硬件失败的能力，资源（如系统或磁盘数据）可通过冗余或多处备份获得高可用性，如设置集群、使用最新版本的硬件、固件和操作系统、使用镜像盘、配置多网络连接等。用户大可利用年关假期时间进行升级，而不必担心 DOWN 机时间影响业务。

您所得到的价值

IT专家—推动与您长期共同发展

减少您的IT运营成本

享受更加高效、安全的IT服务

提高您企业效率和满意度

IT与业务发展的结合-可望并更可及

关键业务系统管理服务使您能够摆脱以往琐碎和冗长乏味的日常工作，并将人员、时间和财力集中投入到核心业务上。通过服务，您不但可以分享现有计算机设备维护、系统流程和合作伙伴资源，而且还能降低管理风险并迅速适应业务及市场的变化。

单点用户服务接口--沟通从此不再复杂

在服务进行中，神州数码服务运行经理将作为单点用户服务接口，负责管理、整合、协调各方面资源。单点用户服务接口方式使您在系统发生问题或有新的需求时，只需找到神州数码服务运行经理，而不必再同往常一样与各厂商或服务商进行多次、反复、多界面的沟通。

供应商管理--节省您的时间和精力

您的系统环境中可能涉及多家IT生产厂商的产品或服务，神州数码作为全国最大的IT产品供应商和IT服务供应商，将从您的利益出发，尽量减少您与第三方供应商之间进行沟通协作管理环节，神州数码对第三方资源的整合将为您创造更大的价值。

专家性报告--对您未来工作的建议

依靠我们成熟的运作流程和功能强大的管理工具，神州数码将向您提供定制的内容涵盖丰富的月度报告，包括：工作总结、IT专家建议、短期和长期发展计划。

IT 外包 运维 服务 方案 详细完整版

XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29

目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)

3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)

运维服务管理体系可行性方案

第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

运维外包服务方案

运维外包服务方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）

6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。

运维外包服务方案

运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3) 《设备间链路端口表》 4) 《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5) 《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护 1.日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2.日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3.设备巡检

IT服务外包解决方案0001

IT服务外包解决方案 目录 1. 服务内容 1.1 服务目标 1.2 信息资产统计服务 1.3 网络、安全系统运维服务 1.4 主机、存储系统运维服务 1.5 数据库系统运维服务 1.6 中间件运维服务 2. 运维服务流程 3. 服务管理制度规范 3.1 服务时间 3.2 行为规范 3.3 现场服务支持规范 3.4 问题记录规范 4. 应急服务响应措施 4.1 应急基本流程 4 .2 预防措施 4.3 突发事件应急策略 5 服务细则及收费标准 6 客户Q & A

1.服务内容 1.1服务目标 IT外包服务（IT Outsourci ng Man aged Service是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。 “ IT外包服务”主要包括3个服务层次： 1）【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。 『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化 IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果） 『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决 『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决 2）【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以

运维外包协议范例

编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和 打印，感谢您的下载 运维外包协议范例 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

网络运维服务外包协议 乙方：北京神狐时代通信技术有限公司 地址：北京市朝阳区建国路 88号SOHO 现代城A 座8层 甲、乙双方本着平等自愿、 互惠互利的原则，经友好协商就甲方网站系统技术服务外包达成 以下协议： 第一条服务内容 1、 甲方委托乙方从事甲方现有办公网络内的计算机软硬件系统和网络系统的日常维护 工作，包括 等技术服务，具体参见附件〈〈网络运维服 务外包内容描述》；服务方式为现场技术服务。 2、 乙方为确保提供优质服务，在甲方服务点安排专职技术人员负责技术服务工作 ， 并 保持必要的补充技术力量。甲方技术人员须计算机或相关专业毕业人员， 具备必备 的计算机理论知识和实践能力，能够配合乙方实施必要的维护操作。 3、 乙方为甲方提供以下时间段服务： .对甲方网站服务器，提供 7*24小时服务器、网络监控服务； .周一至周五9: 00-18 : 00,乙方专值技术人员提供技术支持服务； .每月不超过四次特殊维护（在周一至周五任何一天的 17 : 00-22 : 00）; .监控关键业务的可用性（7*24小时），如遇故障，马上进入紧急处理流程，通知 相关人员 甲 方： 地 址： （北京）有限公司 H 室 协议编号

制定解决方案并执行。 4、如果甲方需要乙方提供除协议所附内容外的额外服务，按照100元/每小时/每人标 准计算费用，不足一小时的部分，按照一小时计算费用。 第二条服务期限 2.1运维服务协议期限壹年：自2010年月日至2011年月日止。 第三条费用及支付方式 3.1本合同涉及的费用一律以人民币元为计量单位。 3.2服务费用为人民币（大写）*** 元（/月）； 本合同额合计（大写）***元。 3.3服务费付费方式按年（月/季度/半年/年）支付:即每年（月/季度/半年/年）末的15 日以前支付前一季度的服务费用。 3.4匕方帐户信息：一|甲方以支票或转帐的方式支付服务费,乙方在收到甲方 服务费后五个工作日内提供服务费发票给甲方。 第四条各方权利义务 4.1甲方权利义务 4.1.1由乙方原因造成的甲方数据人为丢失或泄露，甲方有追究乙方责任的权利。 4.1.2甲方有为乙方人员提供必要便利的工作环境的义务。乙方专职人员因工作需要可以检查、维护甲方系统涉及的相关计算机设备及其资料文档。对甲方应用环境的较大调整，须由甲方人员主要参与。 4.1.3试用期内，因为甲方对于乙方的服务质量不满意等原因，甲方有权随时终止本协议，并有权要求乙方以月为单位（***元/月）退还合同期内剩余月已支付的服务费用，不满一个月的精确到日计算。试用期结束，甲方有权单方结束本协议，但需提前一个月书面形式通知 乙方。 4.2乙方权利义务 4.2.1乙方有对甲方敏感数据保密的义务，乙方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使 用这些数据，如果因为乙方人为原因造成的甲方敏感数据泄露，乙方有承担相应赔偿责任的 义务。 4.2.2乙方人员有义务按甲方要求开展约定的技术服务，并严格遵守甲方有关制度。乙方在提供服务期间，应遵守所在地法律，严格尊重甲方的隐私权，严禁对外泄密。 4.2.3乙方有义务设立客户服务热线，接受甲方针对服务的投诉，客户服务电话： 400-600-4507 。 第五条不可抗力 5.1 任何一方遇有不可抗力而全部或部分不能履行本合同或退延履行本合同，应自不可抗 力事件发生之日起两日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起七日内， 向另一方提交导致其全部或部分不能履行或退延履行的证明。 5.2遭受不可抗力的一方应采取一切必要措施减少损失，并在事件消除后立即恢复本合同的 履行，除非此等履行已不可能或者不必要。 5.3本协议所称不可抗力，包括但不仅限于：社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策 的突然变动和罢工以及电信及电信主管部门调整等引起的事件，以及自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等，对其发生和后果不能预见或不能避免且不可克服的客观情况。

系统运维项目服务计划方案

系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；

运维外包服务方案

运维外包服务方案 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端 口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护

国电江苏有限公司IT运维外包服务方案

国电江苏有限公司IT 运维外包服务 南京科技有限公司 二?一九年^一月

目录 第一章公司介绍...................................... 1.1 公司目标 (3) 1.2 公司简介 (4) 1.2.1 发展历史. (4) 1.2.2 分布区域. (4) 1.2.3 人员力量. (5) 1.2.4 服务范围. (5) 1.2.5 服务支持中心. (6) 1.3 业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT 服务外包 (7) 1.4 业务目标 (8) 1.5 业务策略 (9) 第二章IT 外包服务介绍. (10) 2.1 IT 整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2 IT 代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3 IT 维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4 IT 安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37) 2.4.6 服务模式 (37)

IT运维外包服务方案4.doc

IT运维外包服务方案4 It运维外包服务方案 IT运维服务整体方案 本文主要内容： ?IT运维服务内容 ?IT运维服务流程 ?IT运维服务管理制度规范 ?IT运维应急服务响应措施 一、服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

数据中心机房运维方案

数据中心运维外包 服 务 方 案 2019年8月

数据中心运维外包服务方案 目录 一、运维的重要性 (1) 二、维护范围 (1) 三、提供的服务 (2) 四、服务内容 (3) （一）UPS供配电系统 (3) （二）机房空调系统 (5) （三）服务器运维 (7) （四）存储系统运维 (9) （五）虚拟化平台运维 (10) （六）数据库系统运维 (11) （七）网络设备运维 (13) （八）其它有关系统或设备运维 (15) 五、运维报价服务 (16)

一、运维的重要性 数据中心的日常运维工作是至关重要的。设备故障时，应提供快速的备件供应、技术支持、故障处理等服务。通过机房设备维护保养可以提高设备的使用寿命，降低设备出现故障的概率，避免重特大事故发生，避免不必要的经济损失。 数据中心的运维工作专业性很强，通过引入专业的维护公司进行日常运维工作。建设及使用单位相关管理人员可从日常需要完成专业性很强的维护保养工作中解放出来，重点做好管理及协调工作，更好的发挥信息或科技部门的其它职能。 通过专业、系统、全面的维护可以提前发现问题，并解决问题。将故障消灭在萌芽状态，提高系统的安全性，做到为客户排忧解难，减少客户人力、物力投入的成本，为机房内各系统及设备的正常运行提供安全保障。可延迟客户设备的淘汰时间，使可用价值最大化。通过专业的维护，将数据中心机房内各类设备的运行数据进行整理，进行数据分析，给客户的机房基础设施建设、管理和投入提供依据。 二、维护范围 数据中心机房于××年×月建成并投入使用，数据中心有关设备及基础系统清单如下：

三、提供的服务 为更好的服务好客户，确实按质按量的对设备进行维护；我公司根据国家相关标准及厂商维护标准，结合自身经验积累和客户需求，制定以下服务内容： 1.我公司在本地储备相应设备的备品备件，确保在系统出现故障时，及时免费更换新的器件，保障设备使用安全。 2.我公司和客户建立24小时联络机制，同时指定一名负责人与使用方保持沟通，确保7*24小时都可靠联系到工程技术人员，所有节日都照此标准执行。 3.快速进行故障抢修：故障服务响应时间不多于30分钟，2小时内至少2人携带相关工具、仪器到达故障现场现行故障排查处理，直到设备恢复正常运行。 4.我公司对维修维护的设施设备的使用性能负责，在维修维护过程中严格执行技术规范，保证设施设备的性能符合相关技术标准要求。在维修维护间，我方应对设施设备可能存在的故障隐患做出评估，并进行恰当的预防性处理，以保证设施设备的安全运行。若故障隐患超出维修维护范围的，及时书面通知客户，并提出消除隐患建议。 5.维护巡检中我公司提供设备系统图或使用说明书：将机房内设备的整个系统等汇编成资料，由维护人员进行统一放置，便于应急查询。 6.巡检次数每年不少于四次，每次巡检后，由维修维护方提供巡检报告，并由使用方签字确认。每月由我公司客户服务人员定期进行回访，听取客户意见反馈，搭建起双方的沟通渠道。 7.提供系统应急方案：设备在12小时内还无法修复的应有备份应急处理方案。如提供适合负载功率的备机、备用空调等。 8.培训：提供专业理论知识培训和操作培训，维修维护培训，简单故障处理培训，培训文档由我公司整理。 9.人员配置：全年（包括所有的节假日期间）提供不少于2名工程师在常住贵阳本地，确保满足响应时间要求；到现场的维护维修工程师至少一名是能完全解决故障并有丰富从业经验的。 10.我公司每次巡检完毕后提供维护报告，同时还提供全年维护报告、每次维修事故报告等资料，根据事故提出相应的整体解决方案等管理规划层面的内容。

运维外包协议范例

协议编号网络运维服务外包协议

甲方：*************（北京）有限公司 地址：************* H室 乙方：北京神狐时代通信技术有限公司 地址：北京市朝阳区建国路88号SOHO现代城A座8层 甲、乙双方本着平等自愿、互惠互利的原则，经友好协商就甲方网站系统技术服务外包达成以下协议： 第一条服务内容 1、甲方委托乙方从事甲方现有办公网络内的计算机软硬件系统和网络系统的日常维护 工作，包括等技术服务，具体参见附件《网络运维 服务外包内容描述》；服务方式为现场技术服务。 2、乙方为确保提供优质服务，在甲方服务点安排专职技术人员负责技术服务工作,并保 持必要的补充技术力量。甲方技术人员须计算机或相关专业毕业人员，具备必备的 计算机理论知识和实践能力，能够配合乙方实施必要的维护操作。 3、乙方为甲方提供以下时间段服务： . 对甲方网站服务器，提供7*24小时服务器、网络监控服务； . 周一至周五9：00-18：00，乙方专值技术人员提供技术支持服务； . 每月不超过四次特殊维护（在周一至周五任何一天的17：00-22：00）； . 监控关键业务的可用性（7*24小时），如遇故障，马上进入紧急处理流程，通知相关人员制定解决方案并执行。 4、如果甲方需要乙方提供除协议所附内容外的额外服务，按照100元/每小时/每人标 准计算费用，不足一小时的部分，按照一小时计算费用。 第二条服务期限 运维服务协议期限壹年：自2010年月日至2011 年月日止。 第三条费用及支付方式 本合同涉及的费用一律以人民币元为计量单位。 服务费用为人民币（大写）_*** _元（/月）； 本合同额合计（大写）*** 元。 服务费付费方式按_ 年（月/季度/半年/年）支付：即每年（月/季度/半年/年）末的 务费后五个工作日内提供服务费发票给甲方。 第四条各方权利义务 甲方权利义务 由乙方原因造成的甲方数据人为丢失或泄露，甲方有追究乙方责任的权利。 甲方有为乙方人员提供必要便利的工作环境的义务。乙方专职人员因工作需要可以检查、维护甲方系统涉及的相关计算机设备及其资料文档。对甲方应用环境的较大调整，须由甲方人员主要参与。 试用期内，因为甲方对于乙方的服务质量不满意等原因，甲方有权随时终止本协议，并有权要求乙方以月为单位（***元/月）退还合同期内剩余月已支付的服务费用，不满一个月的精确到日计算。试用期结束，甲方有权单方结束本协议，但需提前一个月书面形式通知乙方。乙方权利义务 乙方有对甲方敏感数据保密的义务，乙方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使用这些数据，如果因为乙方人为原因造成的甲方敏感数据泄露，乙方有承担相应赔偿责任的义务。

运维服务方案标书模板

第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)

视频会议运维方案

会议系统 IT运维服务外包项目 运 维 方 案 X X科技股份有限公司 服务外包事业部 2015年7月

一、系统概况 该系统是XX单位视频会议系统分会场视频会议系统，该会频会议系统包含两个分会场视。本地系统拓扑图如下 二、运维范围： 视频会议运维内容主要为重庆单位两个分会场视频会议系统，其中视频会议终端设备两台、高清摄像头、投影仪、电视等显示设备录播以及扩声设备。 三、日常管理内容： 1 第一时间内建立视频会议系统设备台账，承办会议工作日志和 工作总结月报表制 2 加强视频会议定期进行巡检，每月至少热机保养一次（开机不 少于十分钟）及时发现和排除各类隐患、故障保持视频会议系统良好状态，检查视频会议终端连接状态和工作状态，对维保范围内软硬件运行状态进行评估分析，并填写设备运行评估报告，每次巡检应作好记录，纳入半年工作总结提交用户审

3 加强摄像头、话筒、显示器等终端设备管理。严禁将视频会议 主机挪作它用，严禁擅自出借会议系统配套摄像机、显示器和话筒设备 4 确保控制室整洁有序，设备防尘，接地等安全管理措施落实， 严禁闲杂人员进入 四、联调准备 接委办公室会议通知或者通过国家单位“视频会议管理系统”接受会议通知后，我方运维工程师在规定时间内完成上线联调●国家中心节点通常在会议召开前1小时进行系统联调，我方技术 工程师提前半小时完成会议市音频、视频系统自查自检，及时排查并解决问题，按照视频会议联调时间要求，完成与国家中心节点语音和视频对话调试，并将会场（镜头、窗帘、灯光）提前调整为正式会议模式 ●在排除本地故障的前提下，我方运维工程师仍无法上线，我方 运维工程师立即与国家中心节点联系，并积极寻求解决方法。●我方如不能按时参加会前联调，我方在调试开始前电话告知办公 室和国家节点技术人员说明原因 五、会中保障

IT运维外包服务方案

XX信息技术有限公司 IT外包服务方案 DADA 2012-11-29

目录 第1章项目概况 (3) 1.1 项目背景 (3) 1.2 项目目标 (3) 1.3 需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1 IT服务管理概述 (5) 2.2 运维服务管理流程体系 (6) 2.2.1 服务支持 (7) 2.2.2 服务提供 (13) 2.3 运维服务管理规划 (17) 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 (17) 2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 (20) 2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 (23) 2.4 运维服务质量管理 (23) 2.5 建立运维管理规范 (25) 2.5.1 运维管理规范概要 (25) 第3章信息系统运行保障方案 (27) 3.1 统一服务台建设 (27) 3.2 建立文档管理制度 (28) 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 (32) 3.3.1 一般信息化设备服务范围 (32) 3.3.2 一般信息化设备运维 (32) 3.3.3 例行维护流程图 (33)

3.4 防（杀）病毒服务 (39) 3.4.1 防病毒服务需求 (39) 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (39) 3.4.3 客户端防病毒升级软件 (40) 3.4.4 防毒组件及时更新 (40) 3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 (41) 3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 (41) 3.5 信息资产巡检及普查服务 (41) 3.5.1 主动巡检 (41) 3.5.2 信息资产普查 (42) 3.6 其它有关说明及要求 (42) 第4章运维服务计划方案 (44) 4.1 运维服务准备 (44) 4.1.1 签定必要的协议和约定 (44) 4.1.2 人员准备 (44) 4.1.3 工具准备 (44) 4.2 项目人员组织 (45) 4.2.1 人员结构 (45) 4.2.2 人员职责与岗位要求 (46) 4.3 服务计划 (47) 4.3.1 服务时间 (47) 4.3.2 进场初始阶段 (47) 4.3.3 第一个服务阶段 (48) 4.3.4 第二个服务阶段 (48) 4.3.5 服务总结和延续阶段 (49) 第5章应急服务方案 (50)

IT运维外包服务解决方案

IT运维外包服务解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

目录 第一章公司介绍 (3) 1.1公司目标 (3) 1.2公司简介 (4) 1.2.1发展历史 (4) 1.2.2分布区域 (4) 1.2.3人员力量 (5) 1.2.4服务范围 (5) 1.2.5服务支持中心 (6) 1.3业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT服务外包 (7) 1.4业务目标 (8) 1.5业务策略 (9) 第二章 IT外包服务介绍 (10) 2.1IT整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2IT代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3IT维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4IT安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37)

2.4.6 服务模式 (37) 2.4.7 服务特点 (38) 第三章国电江苏有限公司IT运维外包服务需求 (39) 3.1系统设备 (39) 3.2桌面系统 (39) 第四章国电江苏有限公司IT运维外包服务方案 (41) 4.1服务内容 (41) 4.1.1 系统环境部分 (41) 4.1.2 桌面环境部分 (42) 4.2的服务运维规划 (42) 4.2.1 项目初始化 (42) 4.2.2 日常维护 (45) 4.2.3 日常巡检 (46) 4.2.4 阶段总结报告 (46) 4.2.5 阶段优化方案 (46) 4.2.6 随时的应急方案及改进措施 (46) 4.3的服务管理制度 (47) 4.3.1文明礼仪的标准化指导书 (47) 4.3.2后备工程师制度 (48) 4.3.3信息安全管理制度 (48) 4.3.4满意度调查制度 (49) 4.4的服务管理流程 (49) 4.4.1故障解除流程 (49) 4.4.2问题升级流程 (50) 4.4.3突发事件处理流程 (51) 4.4.4保内设备维修流程 (52) 4.4.5历史数据记录流程 (52) 4.5服务对客户的益处 (52) 4.6客户服务中心 (53) 4.6.1 故障响应 (54) 4.6.2 客户满意度评价体系 (54) 第五章信誉和实力 (54) 5.1技术团队组成 (54) 5.1.1一线技术团队职责 (55) 5.1.2二线技术团队职责 (55) 5.2技术背景和资质 (56) 5.3部分案例 (58)

IT运维外包内容初

外包服务内容 一、桌面运维 1、办公计算机、打印机、扫描仪等办公设备日常运维。 1）硬件的日常保养、维护：包括对硬件的定期检测、清洁处理，以及时发现硬件存在的故障隐患，最大程度减少硬件紧急故障的发生率，同时通过对硬件的除尘等清洁处理延长计算机硬件的使用寿命。 2）硬件维修：包括主机（内存、主板、CPU、显卡、网卡等）、显示器等。如果配件存在故障，需要更换时，对于保修期内设备，负责帮助企业联系厂商进行更换；对于超出保修期的设备，则根据甲方需求推荐相关配件购买报销。 2、计算机日常软件维护： 1）各种周边设备驱动、各种应用软件（MSOFFICE、杀毒软件等）的安装、参数配置、性能调试。 2）日常应用软件使用故障的诊断和恢复。 3）企业专用软件的安装、调试及功能的优化组合。 4）代购软件：以优惠价格为企业客户代购所需软件。 3、桌面系统维护： 1）系统恢复：操作系统崩溃或者不能正常操作，需要重装系统，系统恢复后，完成随机配件（如显卡、声卡、网卡、等）的驱动程序安装调试，使其在操作系统中正确使用，并安装调试用户原有的应用软件，确保应用软件正常使用。

2）系统整理及优化：清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬盘；硬盘扫描与整理，优化硬盘使用；操作系统的补丁升级，系统主板BIOS 升级。达到提高电脑的整体运行性能。 3）系统安全防火墙设置，防火墙升级，远程邮件预警主要包括病毒检测及防毒方案设置。针对用户的实际情况制定杀毒方案并提供及时准确的病毒预报，从而最大限度地防止病毒的侵害。 4）数据备份：提示用户备份关键数据，以确保数据安全，避免或减少数据丢失造成的损失。 4、办公计算机、打印机等办公设备合理使用建议及帮助。定期对办公计算机等周边设备进行巡检，并对办公计算机进行安全设置，更新补丁，解决终端用户使用中所遇到的各类问题。 5、一般员工培训：操作系统、日常办公软件的应用（word、excel、PPT 等）、杀毒软件、浏览器操作、E-mail常识及其应用、打印机的使用、设置、熟练掌握微机系统的硬件连接、常用软硬件驱动的安装方法和有关调试等。 二、网络运维 1、基础线路运维。保障公司网络出口链路、主干链路、专线链路、接入交换机到用户端网络畅通。实时监视网络运行状态，监控网络流量、异常安全事件等关键指标。统计和记录各类网络安全事件，并定期汇总上报。 2、了解局域网主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件，确保网络通信传输畅通;对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序。

运维外包服务方案

运维外包服务方 案 资产管理 1、维护设备/终端资产 管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑 管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、 备位置等信息的资料 Vian划分、端口使用、IP规划、设 设备维保信息 管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、 维保信息、厂家维护人员等管理 IP 电话、视频监控的硬件以及软件文档管理 1、配置文档维护和 管理 1) 2) 3) 4) 5) 6) 墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》网络系统连接图》设备间链路端口表》接入终端设备链路设备管理 IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID 属性）、 IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID 属性） IP 子网表》 2、设备使用手册 管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。

3、设备资料信息维护和管理 建立 ITRMS 资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细 资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 设备监控 1. 监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、 等设备的 7*24 小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2. 网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件， 监控网络整体流量情况， 对异常情况进行告警和处理； 3. 信息安全设备监控 定期检查防火墙、 上网行为管理设备日志和策略， 及时了解和发现异常安全事件， 并及时进 行处理和加固。 1. 日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2. 日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检 查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3. 设备巡检 组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化， 对于重大节日 （节假日） 进行系统的设备巡检和 IP 电话 四、 日常维护