受理确认不侵犯著作权之诉应当具备的条件

案例18/2012

文/丁文严

受理确认不侵犯著作权之诉应当具备的条件

■案号一审：（2010）宁知民初字第130-1号二审：（2010）苏民知辖终字第0025号

再审：（2011）民提字第48号

【要点提示】

确认不侵犯除专利权之外的其他知识产权之诉是否具备法定条件，

应参照最高人民法院《关于审理侵犯专利权纠纷案件应用法律若干问题的解释》第18条的规定进行审查；人民法院受理当事人提起的确认不侵权之诉，应以利害关系人受到警告，而权利人未在合理期限内依法启动纠纷解决程序为前提。

【案情】

申请再审人(一审被告、二审被上诉人)：北京数字天堂信息科技有限责任公司（以下简称北京天堂公司）。

被申请人（一审原告、二审上诉人）：江苏省南京烽火星空通信发展有限公司（以下简称南京烽火公司）。

北京天堂公司认为南京烽火公司及其下属武汉公司制作、销售的Xmap 计算机软件侵犯了其

MKey 计算机软件著作权，于2010

年2月8日向南京烽火公司发出侵犯著作权警告函，并于同日向北京市第一中级人民法院递交诉状，起诉南京烽火公司侵犯其计算机软件著作权。北京市第一中级人民法

院于当日出具立案材料收取清单，

并下发了缴费通知。2010年2月9日，北京天堂公司通过银行转账预缴了一审案件受理费。2010年3月4日，北京市第一中级人民法院向北京天堂公司发出受理通知书。南京烽火公司于2010年2月11日收到北京天堂公司的警告函，并于2010年

2月26日向江苏省南京市中级人民

法院提起确认不侵权诉讼，请求确认其不侵犯北京天堂公司的MKey 计算机软件著作权。北京天堂公司在答辩期内答辩称南京烽火公司的起诉不符合提起确认不侵权诉讼的条件，并提出管辖异议申请。

【审判】

江苏省南京市中级人民法院一审认为，本案属于侵权类纠纷，

可以依照侵犯著作权纠纷案件管辖问题的相关规定确定本案的管辖权，即由侵权行为地或被告住所地相关人民法院管辖，但同时亦应考虑确认不侵犯著作权纠纷案件本身的特性。法院应根据被告的相关行为和原告诉讼请求之间的关系等认定侵权行为地，进而确定案件管辖权。本案中，南京烽火公司请求确认其制作、销售的Xmap 计算机软件是否侵犯了北京天堂公司的MKey 计算机软件著作权。北京天堂公司既是被告，也是MKey 计算机软件著作权人，其相关行为是否构成侵权并非本案诉讼标的。本案也无证据证明南京为侵权行

为地。因此，本案应由被告所在地的北京市第一中级人民法院管辖。依照民事诉讼法第十九条第（三）项、第二十九条、第三十八条及最

案例指引

004

案例18/2012

高人民法院《关于审理著作权民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第2条、第4条的规定，裁定将本案移送至北京市第一中级人民法院审理。

南京烽火公司不服一审裁定，认为本案应由南京市中级人民法院管辖，向江苏省高级人民法院提起上诉。北京天堂公司答辩称，其在向南京烽火公司发出警告函后，已经向北京市第一中级人民法院提起侵权之诉，且北京市第一中级人民法院已经受理，因此本案应驳回起诉或移送北京市第一中级人民法院审理。

江苏省高级人民法院二审认为，南京烽火公司起诉北京天堂公司，是因收到北京天堂公司的警告函，称南京烽火公司研发的Xmap 软件侵犯了北京天堂公司的软件著作权，故请求法院确认被诉软件不侵犯北京天堂公司的软件著作权，并据此向一审法院提起诉讼。确认不侵犯著作权诉讼属于侵权类纠纷，应当根据民事诉讼法第二十九条的规定确定地域管辖。结合北京天堂公司发给南京烽火公司的警告函，是认为南京烽火公司制造、销售了涉案侵权软件，而南京烽火公司制造、销售涉案软件的行为发生在南京市，故南京市中级人民法院对本案具有管辖权。依照民事诉讼法第一百五十三条第一款第（三）项、第一百五十四条的规定，裁定撤销南京市中级人民法院（2010）宁知民初字第130-1号民事裁定；本案由南京市中级人民法院管辖。

北京天堂公司不服二审裁定，向最高人民法院申请再审称，南京烽火公司提起的确认不侵权诉讼，

不符合最高人民法院《关于审理侵

犯专利权纠纷案件应用法律若干

问题的解释》第18条的规定。本案

中，北京天堂公司向南京烽火公司

发出警告函的时间是2010年2月8

日，同日北京天堂公司就向北京市

第一中级人民法院提起侵犯著作

权之诉，该院于当日出具或下发了

立案材料收取清单、缴费通知等。

2010年2月9日，北京天堂公司预缴

了一审案件受理费。虽然北京市第

一中级人民法院批准立案的时间

为2010年3月4日，但北京天堂公司

提起诉讼的时间早于该日。南京烽

火公司提起确认不侵犯著作权之

诉的时间是2010年2月26日，且不

具备上述司法解释规定的起诉条

件。二审法院对北京天堂公司提交

的答辩意见未予审查，在认定事实

上存在重大疏漏，违反了法定程

序。请求撤销二审法院裁定，驳回

南京烽火公司的起诉，或将本案移

送北京市第一中级人民法院审理。

南京烽火公司答辩称，本案属

于确认不侵犯著作权之诉，不应当

适用最高人民法院《关于审理侵犯

专利权纠纷案件应用法律若干问

题的解释》，南京烽火公司的起诉

符合民事诉讼法第一百零八条和

第一百一十条的规定。南京系本案

侵权行为所在地，南京市中级人民

法院对本案有管辖权，且受理立案

的时间早于北京市第一中级人民

法院受理北京天堂公司诉南京烽

火公司侵犯著作权纠纷的时间。因

此，本案应当由南京市中级人民法

院管辖。

最高人民法院经审查对本案

予以提审。最高人民法院提审认

为，本案南京市中级人民法院应否

受理，取决于南京烽火公司向该院

提起的确认不侵权之诉是否符合

法定条件。确认不侵权之诉是目前

我国知识产权纠纷领域特有的民

事诉讼制度，本质上属于侵权之

诉。南京市中级人民法院应否受理

本案，除了应符合民事诉讼法关于

侵权诉讼的相关规定外，还应参照

最高人民法院《关于审理侵犯专利

权纠纷案件应用法律若干问题的

解释》第18条的规定进行审查。该

司法解释第18条对确认不侵权诉

讼的起诉条件作了明确规定，即

“权利人向他人发出侵犯专利权的

警告，被警告人或者利害关系人经

书面催告权利人行使权利，自权利

人收到该书面催告之日起一个月

内或者被警告人、利害关系人发出

书面催告之日起二个月内，权利人

既不撤回警告，也不提起诉讼或者

请求管理专利工作的部门处理，被

警告人或者利害关系人向人民法

院提起请求确认其行为不侵犯专

利权诉讼的，人民法院应当受理。”

由此可以看出，人民法院受理当事

人提起的确认不侵权之诉，应以利

害关系人受到警告，而权利人未在

合理期限内依法启动纠纷解决程

序为前提。本案中，根据最高人民

法院查明的事实，北京天堂公司在

向南京烽火公司发出警告函的当

天，就向北京市第一中级人民法院

提起了侵权诉讼，并于次日缴纳了

诉讼费用，即已经启动了诉讼程

序。但本案一审和二审法院未参照

上述司法解释的规定，对南京烽火

公司起诉是否符合法定条件、北京

天堂公司提出的管辖权异议的理

由是否正当进行审查，属于适用法

案例

指引

005

案例18/2012

①江苏省高级人民法院知识产权庭：“关于审理确认不侵犯知识产权案件的若干问题探讨”，载《中国知识产权审判研究》，人民法院出版社2009年10月第1版，第395页。

律错误，最高人民法院予以纠正。

综上，南京烽火公司提起的确认不侵犯著作权诉讼不符合最高人民法院《关于审理侵犯专利权纠纷案件应用法律若干问题的解释》第18条规定的受理条件，北京天堂公司申请再审的理由成立，应予支持。依照民事诉讼法第一百四十条第一款第（三）项之规定，最高人民法院裁定如下：一、撤销南京市中级人民法院（2010）宁知民初字第

130-1号民事裁定及江苏省高级人

民法院

(2010)苏民知辖终字第

0025号民事裁定；二、驳回南京烽

火公司提起的确认不侵犯著作权的起诉。

【评析】

本案虽然属于诉讼管辖权争议纠纷，实质上却涉及两个焦点问题：一是南京烽火公司提起确认不侵犯著作权诉讼是否具备法定条件；二是二审法院是否遗漏审查北京市第一中级人民法院在先立案受理侵权之诉问题。

一、南京烽火公司提起确认不侵犯著作权诉讼是否具备法定条件

确认不侵权之诉，系因知识产权人以警告函、律师声明等形式要求行为人停止正在或即将实施的侵犯其知识产权行为，行为人认为其行为不构成侵权而请求人民法院予以确认的诉讼。目前，确认不侵犯知识产权诉讼已经成为知识产权领域国际通行的独立诉讼制

度。我国第一起请求确认不侵犯知识产权纠纷案是原告苏州龙宝生物工程实业公司诉被告苏州朗力福保健品有限公司请求确认不侵犯专利权纠纷案。

①

江苏省高级人

民法院就该案能否受理以及如何确定案由等问题向最高人民法院请示，最高人民法院在（2001）民三他字第4号批复中明确指出，本案属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖，因此人民法院应当予以受理。以“确认不侵犯专利权纠纷”作为案由，能直接反映当事人争议的本质，体现当事人的请求与法院裁判事项的核心内容。此后，我国知识产权审判领域就确认不侵犯知识产权诉讼的

性质、提起条件、管辖等问题展开了广泛深入的探讨。最高人民法院于2004年6月24日在《关于本田技研工业株式会社与石家庄双环汽车股份有限公司、北京旭日恒心经贸有限公司专利纠纷指定管辖的通知》中指出“确认不侵犯专利权诉讼属于侵权类纠纷”。据此，对确认不侵犯知识产权诉讼应当以民事诉讼法关于侵权诉讼管辖的规定确定管辖法院。

关于提起确认不侵犯知识产权诉讼应当具备的特殊条件，曾经存在两种观点，即威胁说和实质争议加合理期限说。威胁说认为，行为人的权利或法律地位因知识产权权利人发出警告的行为处于危险不安的状态，其经济活动已经或即将受到威胁，而行为人认为其不构成侵权，其就有权利提起确认不

侵犯知识产权之诉。实质争议加合理期限说认为，在知识产权权利人向行为人发出警告后，应当给权利人一定的合理期限提起诉讼，权利人经过合理期限仍未提起诉讼的，行为人才可以提起确认不侵犯知识产权之诉。最高人民法院《关于审理侵犯专利权纠纷案件应用法律若干问题的解释》采纳了后一种观点，因为知识产权制度的核心在于保护权利人，如果只要权利人发出警告行为人就可以提起确认不侵权之诉，不仅会导致此类案件大幅增加，还会使权利人因合法的维权行为而被诉，从而导致知识产权受到侵犯时不能得到及时的救济。因此，该解释第18条规定：“权利人向他人发出侵犯专利权的警告，被警告人或者利害关系人经书面催告权利人行使权利，自权利人收到该书面催告之日起一个月内或者被警告人、利害关系人发出书面催告之日起二个月内，权利人既不撤回警告，也不提起诉讼或者请求管理专利工作的部门处理，被警告人或者利害关系人向人民法院提起请求确认其行为不侵犯专利权诉讼的，人民法院应当受理。”

虽然该司法解释并未对除专利权之外的其他确认不侵犯知识产权诉讼的条件作出明确规定，但最高人民法院奚晓明副院长指出：“要准确把握确认不侵权诉讼的受理条件。确认不侵权诉讼制度的目的在于防止权利人滥用权利，但把握不好也会成为一些人滥用诉权的借口。对于确认不侵犯专利权以

案例指引

006

门店督导岗位职责

篇一：督导岗位职责 以提升终端店铺（直营店、加盟店）的销售业绩为前提，围绕对市场终端店铺的运营及店员的销售技巧、陈列技巧、心态引导为中心开展市场督导的各项工作。工作对象：店长、店员、加盟商。 工作目的：改善经营，提升销售 工作大体内容：节日活动和促销策划及执行、新品上市计划与执行、处理库存、店铺维护、市场分析。 一、店铺运营、日常事务管理 1、监督公司总部各项政策在直营店和加盟店的执行情况。 2、负责专卖店员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司汇总报告。 3、负责对导购人员的销售技巧培训和服装陈列培训。 4、协助加盟店的综合培训。 5、完善运营体制和考核制度，以加强人员的服务意识，提高工作热忱。 6、加强品牌形象店及各个终端店铺新产品上市的宣传及执行力度。 二、店铺销售管理 1、监督、指导直营店、加盟商的销售。 2、监督、策划并实施市场性的行销活动以及全省性的促销活动。 3、根据公司货品状况，市场状况及市场竞争力，提供科学有效的促销方案。 4、根据每月销售任务，细分到个人及其每周、每日。 5、监督并核实每日上报所负责区域终端店铺销售报表及各项报表的准确性。 6、对每日销售情况进行分析并总结，根据其情况改进和完善相关措施。 三、市场服务 1、稳固现有市场，我们到达市场第一要做的事情就是稳定现有市场，调动现有市场的积极性。第二步召开会议，传递新信息，展示公司实力和优势，展示公司前景和未来。第三步找个别人沟通，它包括两方面，一是加强积极者的信念，二是做消极者的工作。 2、融入市场，了解市场，巩固市场忠诚度，建立畅通的信息反馈渠道。 四、参与公司各项政策和制度的制定与完善。 总结：市场督导的一个重要的职责就是桥梁和纽带的作用，在稳固市场的同时，我们要做的工作就是融入你服务的市场，和你服务的市场的每一个伙伴成为无话不说的朋友，这样你就能听到市场的心声，了解各位朋友的心态和能力，为你以后的工作打下基础，为以后培训核心建立正确的判断，为公司掌握市场情况提供最真实的资料，为公司的下一步战略定位提供依据。同时也只有这样你才能和你服务的市场伙伴，心心相应，达成统一的价值观，稳稳的留住他们的心，让他和你一起工作，在他们心理有波动的时候能在第一时间进行调整，而避免跳巢危机的。 本部门按质、按时地实现工作目标； 确保直营店以及加盟店的销售工作进行； 对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责； 对市场调研内容准确性负责； 对加盟商综合调研报告负责； 对加盟店选址可行性负责； 服装专卖店督导的主要工作： 监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。 监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。 监督专卖店内执行业新产品推出。 负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。 举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。 监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。

客服人员必备的素质

客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，

证券公司董事、监事和高级管理人员任职资格监管办法2019修订共19页

证券公司董事、监事和高级管理人员任职资格监管办法（2019修订）2019年10月20日中国证券监督管理委员会第192次主席办公会议审议通过 根据2019年10月19日中国证券监督管理委员会《关于修改〈证券公司董事、监事和高级管理人员任职资格监管办法〉的决定》修订 第一章总则 第一条为了规范证券公司董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人任职资格监管，提高董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人的专业素质，保障证券公司依法合规经营，根据《公司法》、《证券法》、《行政许可法》、《证券公司监督管理条例》等法律、行政法规的有关规定，制定本办法。 第二条证券公司董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人的任职资格监管适用本办法。 本办法所称证券公司高级管理人员（以下简称高管人员），是指证券公司的总经理、副总经理、财务负责人、合规负责人、董事会秘书以及实际履行上述职务的人员。 证券公司行使经营管理职责的管理委员会、执行委员会以及类似机构的成员为高管人员。 第三条证券公司董事、监事、高管人员和分支机构负责人应当在任职前取得中国证券监督管理委员会（以下简称中国证监会）核准的任职资格。 证券公司不得聘任未取得任职资格的人员担任董事、监事、高管人员

和分支机构负责人，不得违反规定授权不具备任职资格的人员实际行使职责。 第四条证券公司董事、监事、高管人员和分支机构负责人应当遵守法律、行政法规和中国证监会的规章、规范性文件，遵守公司章程和行业规范，恪守诚信，勤勉尽责。 第五条中国证监会依法对证券公司董事、监事、高管人员和分支机构负责人进行监督管理。 证券公司董事、监事、高管人员和分支机构负责人的任职资格由中国证监会授权中国证监会派出机构（以下简称派出机构）依法核准。第六条中国证券业协会、证券交易所依法对证券公司董事、监事、高管人员和分支机构负责人进行自律管理。 第二章任职资格条件 第一节基本条件 第七条有下列情形之一的，不得担任证券公司董事、监事、高管人员和分支机构负责人： （一）《证券法》第一百三十一条第二款、第一百三十二条、第一百三十三条规定的情形； （二）因重大违法违规行为受到金融监管部门的行政处罚，执行期满未逾3年； （三）自被中国证监会撤销任职资格之日起未逾3年； （四）自被中国证监会认定为不适当人选之日起未逾2年； （五）中国证监会认定的其他情形。

监事会成员产生办法

监事会成员产生办法 第一条为健全公司法人治理组织结构，完善公司监事会成员的产生机制，充分发挥公司监事会的作用，保障股东权益和公司利益不受侵犯，切实履行董事会工作职责，根据《中华人民共和国公司法》、公司章程的规定，制定本办法。 第二条公司设监事会，行使监督权，对股东大会负责并报告工作。 第三条公司监事会由三名监事组成，设监事会主席一人。公司全体监事根据法律、行政法规、部门规章和《公司章程》的规定对公司负有忠实义务和勤勉业务。 第四条公司监事会成员中至少一名为职工代表。 第五条监事会主席由股东会选举产生。 第六条非职工代表监事由股东会选举产生，职工代表监事由职工代表选举或者职工民主推荐产生。 第七条监事应当具备下列一般任职条件： （一）具有与股东、职工和其他相关利益者进行广泛交流的能力，能够维护所有股东的权益； （二）坚持原则，清正廉洁，办事公道； （三）具有法律、会计等方面的专业知识或工作经验。 第八条有下列情形之一的，不得担任公司的监事： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力；

（二）因犯有贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产罪或者破坏社会经济秩序，被判处刑罚，执行期满未逾五年，或者因其他犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾五年； （三）担任破产清算的公司、企业的董事或者厂长、经理，并对该公司、企业的破产负有个人责任的，自该公司、企业破产清算完结之日起未逾三年； （四）担任因违法吊销营业执照、责令关闭的公司、企业的法定代表人，并负有个人责任的，自该公司、企业被吊销营业执照之日起未逾三年； （五）个人所负数额较大的债务到期未清偿； （六）公司董事、总经理和其他高级管理人员； （七）法律、行政法规或部门规章规定的其他内容。 公司违反本条规定选举的监事，该选举无效。 第九条公司股东会有权根据《公司法》、公司章程规定程序罢免或者更换监事会主席或者非职工代表身份监事。 第十条职工代表大会或者职工大会三分之二以上表决同意，可以罢免或者更换职工代表身份监事。 第十一条本办法由股东会负责解释。 第十二条本办法自股东会通过之日起施行。 【此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，本文

服装市场督导岗位职责

服装市场督导岗位职责 责任成就生命的坚韧与不屈;责任谱写人生的华丽与壮美;责任铸就心灵的自信与乐观。下面是我整理的服装市场督导岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。 服装市场督导岗位职责1 1.区域销售目标管理：制定区域工作计划、销售目标并组织实施和报告;完成所辖区域各项费用的审核工作(店铺工资、报销、对账、开票) 2.区域人员管理：对售卖人员的培训(陈列、产品知识、售卖技巧等); 3.区域货品管理：对所负责区域的店铺进行订货、补货和调货控制，降低店铺库存，保证货品安全，组织盘点并核对清楚; 4.区域商场沟通：竞品信息收集、分析报告;负责市场装修跟进;各类促销和广告计划实施和报告;商场合作条件的谈判; 5.完成其他临时性任务。 服装市场督导岗位职责2 1、执行公司营销战略及策略,根据公司对市场要求并对区域市场进行规范指导。 2、制定本区域营销计划，分解销售目标，并协助管辖店铺完成销售目标。 3、收集提供男装品牌服装市场流行趋势和需求、竞争对手和客户反馈方面的准确信息。 4、对店长、店员的入、离职、转正及晋升的初步提议给上级领导审核。 5、对所属区域市场员工进行培训、指导。

6、代表公司与所在区域商场和客户做好沟通协调工作。 服装市场督导岗位职责3 1.根据公司年度经营计划，制定公司年度培训计划，对终端店长、导购进行培训与业务知识指导; 2.负责终端的店铺管理、店堂氛围、面料知识、商品陈列、导购服务、橱窗陈列、货品销售技巧的跟踪指导工作; 3.协助公司举办导购、店长、经销商的集训工作; 4.按照装修进度安排，规划并跟踪道具安装情况，并进行装修指导; 5.定期进行市场巡检，给予经销商货品陈列、货品堆放、货品整理、广宣品的应用等方面的指导，以提高经销商的终端管理能力。 服装市场督导岗位职责4 1.负责公司货品的规划组合; 2.提供数据分析帮助研发制定全年开发计划 3.负责货品信息分析，及时为营销部做出建议方案; 4.负责货品调配、新品上市计划的规划; 5.负责制定备货计划，零售督促、库存控制、货品调配，定期对公司库存做出评估，并给出建议解决方案 服装市场督导岗位职责5 1、跟进每日店铺数据上传的正确性、及时性。 2、货品到货信息、宣布到各店铺并跟进配货。 3、对逐日销售与上周同期销售数据进行对照剖析，对升降幅度较大的店铺进行单店分析其起因。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观

念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。

例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

广州市市属国有企业监事会管理暂行办法

广州市市属国有企业监事会管理暂行办法 第一章总则 第一条为完善监事会制度，加强市属国有企业监管，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国企业国有资产法》、《国有企业监事会暂行条例》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。 第二条本办法所称市属国有企业是指由广州市人民政府代表国家履行出资人职责的国有独资企业、国有独资公司及国有资本控股公司。 第三条市属国有企业应依法设立监事会。监事会向市履行出资人职责的机构(以下简称监管机构)负责，根据国家有关法律、法规、企业章程及本办法行使职权。 第四条监事会工作应遵循以下原则： (一)全过程监督原则。依照法律、行政法规以及企业章程的规定，对董事、高级管理人员执行职务的行为进行监督，对企业财务进行监督检查。 (二)不干预经营原则。不参与企业的日常经营工作，不干预企业的经营决策。 (三)及时报告原则。发现危害及可能危害国有资产安全的情况，及时向监管机构报告。 第五条广州市市属国有企业监事会工作办公室设在市国资委，负责指导市属国有企业监事会建设以及监事会的日常管理工作。 第二章监事会组成 第六条监管机构依法向市属国有独资企业、国有独资公司派出监事会主席和专职监事；向国有资本控股公司推荐股东代表监事。监事会主席及专职监事可同时派驻2至4家市属国有企业监事会工作。 第七条国有独资企业、国有独资公司监事会成员不少于5人，由派出监事会主席、专职监事与职工代表监事(以下简称职工监事)组成，其中职工监事的比例不得低于1/3。 第八条监事会主席从国家机关、事业单位具有相应资格的工作人员或市属国有企业高级管理人员中选任。国有资本控股公司监事会主席由监管机构依法推荐，经全体监事选举产生。 专职监事从国家机关、事业单位和市属国有企业具有相应资格的人员中选任，或向社会公开聘任。 职工监事由企业职工大会或职工代表大会民主选举产生，报监管机构备案。

职工董事选举办法

×××××投资集团有限责任公司 职工董事选举办法 一、根据《××××省属国有独资公司职工董事管理暂行办法》、《××××省职工代表大会条例》、《中华全国总工会关于进一步推行职工董事、职工监事制度的意见》、《国资委关于中央企业建立和完善国有独资公司董事会试点工作的通知》精神，制定本选举办法。 二、×××省×××投资集团公司职工董事由×××省×××投资集团公司职工代表大会选举产生。 三、本次大会应选举职工董事1名，候选人2名，进行差额选举。×××同志为职工董事候选人，×××同志为职工董事差额候选人。 四、本次选举采用无记名投票的方式进行，参加选举的人员必须超过应到会人员的三分之二，方可进行选举；候选人得票数超过应到会人员半数以上，始得当选；收回的选票等于或少于发出的选票，选举有效，收回的选票多于发出的选票，选举无效，应重新选举。每张选票所选的人数，等于或少于应选人数的为有效票，多于应选人数的为废票。 五、对选票上的候选人，投票人可以表示同意、不同意、或者弃权。同意的划“√”；不同意划“×”，不划任何符

号的视为弃权。划票符号要准确，字迹要端正、清楚。字迹、符号辨认不清的为废票。 六、本次选举为人工计票。代表大会选举设总监票人1名、监票人2名、计票人6名，负责选举的监督和选票统计工作。总监票人、监票人、计票人经代表大会通过方为有效。 七、会场设2个投票箱，不设流动票箱。投票时，监票人首先投票，随后其他投票人按座位依次投票，不能委托投票。 八、投票结束后，当场打开票箱，进行验票，并由监票人将实际投票张数报告各代表团选举会议主持人，由会议主持人宣布选举是否有效。 九、确定选举有效后，由计票人进行统计。计票完毕，监票人向大会主持人报告选票结果，由大会主持人宣布选举结果。 十、本办法经职工代表大会审议通过后生效。

《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》

《保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格管理规定》 保监会令〔2014〕1号 第一章总则 第一条为了加强和完善对保险公司董事、监事和高级管理人员的管理，保障保险公司稳健经营，促进保险业健康发展，根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）和有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）根据法律和国务院授权，对保险公司董事、监事和高级管理人员任职资格实行统一监督管理。 中国保监会的派出机构根据授权负责辖区内保险公司分支机构高级管理人员任职资格的监督管理，但中资再保险公司分公司和境外保险公司分公司除外。 第三条本规定所称保险公司，是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司。 本规定所称保险公司分支机构，是指经保险监督管理机构批准，保险公司依法设立的分公司、中心支公司、支公司、营业部和营销服务部以及各类专属机构。 专属机构高级管理人员任职资格管理和营销服务部负责人的任职管理,由中国保监会另行规定。 本规定所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。 第四条本规定所称高级管理人员，是指对保险机构经营管理活动和风险控制具有决策权或者重大影响的下列人员： （一）总公司总经理、副总经理和总经理助理； （二）总公司董事会秘书、合规负责人、总精算师、财务负责人和审计责任人； （三）分公司、中心支公司总经理、副总经理和总经理助理； （四）支公司、营业部经理； （五）与上述高级管理人员具有相同职权的管理人员。 第五条保险机构董事、监事和高级管理人员，应当在任职前取得中国保监会核准的任职资格。 第二章任职资格条件 第六条保险机构董事、监事和高级管理人员应当遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定,遵守保险公司章程。 第七条保险机构董事、监事和高级管理人员应当具有诚实信用的品行、良好的合规经营意识和履行职务必需的经营管理能力。 第八条保险机构董事、监事和高级管理人员应当通过中国保监会认可的保险法规及相关知识测试。 第九条保险公司董事长应当具有金融工作5年以上或者经济工作10年以上工作经历。 保险公司董事和监事应当具有5年以上与其履行职责相适应的工作经历。 第十条保险公司董事会秘书应当具有大学本科以上学历以及5年以上与其履行职责相适应的工作经历。 第十一条保险公司总经理、副总经理和总经理助理应当具有下列条件：

职工监事选举办法

职工监事选举办法 广西西江开发投资集团河池投资有限公司 职工监事选举办法 根据《中华人民共和国公司法》第五十二条规定，有限责任公司监事会应当包括适当比例的公司职工代表，由公司职工通过职工代表大会、职工大会或者其他形式民主选举产生。故结合本公司实际情况，制定本选举办法。 一、职工监事选任条件 为人公道正派，在群众中有较高威信;组织纪律性强，能严格保守工作秘密;了解并掌握国家有关的法律、法规、政策，熟悉本企业的经营管理和规章制度，具有较强的综合分析、判断和独立工作能力。二、职工监事选任资格 (一)推选范围为本企业正式职工 (二)下列人员不宜担任监事会职工监事: 1.企业领导班子成员 2.财务、资产经营、投资管理等部门的工作人员; 3.总经理助理、办公室主任、董事会秘书。 三、推选的具体流程 (一)公司在广泛征求员工意见的基础上，按职工监事应符合的条件，提出3名职工监事候选人。由于未成立工会，由办公室负责组织推选进程。 (二)办公室组织召开职工大会，采取无记名投票方式进行投票选 举，票数最多的候选人当选职工监事。如候选人得票数相等，以不同意票少者当选，不同意票数相等时，以弃权票少者当选。如弃权票数相等时，应在票数相等的候选人中重新投票选举，得票多者当选。 (三)选票上的人按姓氏笔画排列，对选票上的候选人，代表可表示同意、不同意、弃权。同意的，在候选人姓名后的方

框里画“O”;不同意的，在候选人姓名后的方框里画“X”;弃权的，在候选人姓名后的方框里画“?”;表示不同意的，可以另选他人;表示弃权的，不能另选他人;如另选他人，只在选票后面的空格内填写被选举人姓名，不划任何符号，同时否决选票上相应数量的名额。画票一律使用钢笔或水性笔。 (四)本次选举设立监票人一名，计票人一名，监票人在与会代表中推荐，经会议表决通过后确定，对发票、投票、验票、计票的工作进行全程监督。计票人由会议指定。 (五)选举结束后将选举结果行文通报公司各部门，并抄报集团公司。 (六)职工监事如调离本单位，应向本单位监事会提交书面的辞职报告，并以书面形式告知本单位工会，工会应及时召开职工大会选举新的职工监事。

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着

新公司法释义全集(第五章公司董事、监事、高级管理人员的资格和义务)

中华人民共和国公司法释义（五、公司董事、监事、高级管理人员的资格和义务） 中国法律2008-11-16 18:10:46 阅读101 评论0字号：大中小订阅 第六章公司董事、监事、高级管理人员的资格和义务 第一百四十七条有下列情形之一的，不得担任公司的董事、监事、高级管理人员： （一）无民事行为能力或者限制民事行为能力； （二）因贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产或者破坏社会主义市场经济秩序，被判处刑罚，执行期满未逾五年，或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾五年； （三）担任破产清算的公司、企业的董事或者厂长、经理，对该公司、企业的破产负有个人责任的，自该公司、企业破产清算完结之日起未逾三年； （四）担任因违法被吊销营业执照、责令关闭的公司、企业的法定代表人，并负有个人责任的，自该公司、企业被吊销营业执照之日起未逾三年； （五）个人所负数额较大的债务到期未清偿。 公司违反前款规定选举、委派董事、监事或者聘任高级管理人员的，该选举、委派或者聘任无效。 董事、监事、高级管理人员在任职期间出现本条第一款所列情形的，公司应当解除其职务。 【释义】本条是关于董事、监事、高级管理人员消极资格的规定。 本条规定的是公司董事、监事、高级管理人员的消极资格，即不得担任公司董事、监事、高级管理人员的情形。根据本条规定，有以下五种情形之一的人，不得担任公司董事、监事、高级管理人员： (1)无民事行为能力或者限制民事行为能力。这是对公司董事、监事、高级管理人员的基本要求。董事、监事、高级管理人员要执行公司职务，独立行使权利、履行义务、承担责任，必须是完全民事行为能力人。 (2)因贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产或者破坏社会主义市场经济秩序，被判处刑罚，执行期满未逾5年或者因犯罪被剥夺政治权利，执行期满未逾5年。董事、监事、高级管理人员管理、监督的是公司财产的运营，应当有较高的诚信度，对于采取非法手段牟取私利的人，应当限制他们担任公司董事、监事、高级管理人员。因此，对于因贪污、贿赂、侵占财产、挪用财产或者破坏社会主义市场经济秩序，被判处刑罚或者因犯罪被剥夺政治权利的人员，在刑罚执行期满后的一定期限内，不宜担任公司领导职务。 (3)担任因经营不善破产清算的公司、企业的董事、厂长、经理，并对该公司、企业的破产负有个人责任的，自该公司、企业破产清算完结之日起未逾3年。有这类情形的人员通常在经营管理能力方面有欠缺，应该让他们经过一段时间的重新实践，提高能力后，再从事公司经营管理工作。 (4)担任因违法被吊销营业执照、责令关闭的公司、企业的法定代表人，并

职工董事、职工监事选举办法

**公司职工董事、职工监事选举办法 根据依据《中华人民共和国公司法》、《江苏省企业民主管理条例》、《江苏省职工代表大会操作办法》《中华全国总工会关于进一步推行职工董事、职工监事制度的意见》、《**公司章程》规定，结合公司实际，制定本选举办法。 一、职工董事、职工监事人选的条件和人数 1.职工董事、职工监事人选的基本条件是：本公司职工；遵纪守法，办事公道，能够代表和反映职工的意见和要求，为职工群众信赖和拥护；熟悉企业经营管理或具有相关的工作经验，有一定的参与经营决策和协调沟通的能力。 2.《公司法》第一百四十六条规定的不能担任或兼任董事、监事的人员，不得担任职工董事、职工监事。公司的总经理、副总经理、财务负责人不得兼任职工董事和职工监事，董事不得兼任职工监事。 3.董事会中，职工董事1人；监事会中，职工监事1名。 二、职工董事、职工监事的选举要求 1.职工董事、职工监事的候选人由公司工会提名，公司党委审核，并报告上级工会。职工董事、职工监事候选人中应当有公司工会负责人。 2.职工董事、职工监事由本公司职工代表大会以无记名投票、等额选举方式产生。参加选举的职工代表必须超过应

到会职工代表人数的三分之二，方可进行选举。候选人必须获得全体会议代表过半数选票方可当选。 3. 对选票上的候选人，投票人可以表示同意、不同意、或者弃权。同意的划“√”，不同意划“×”，不划任何符号的视为弃权。每张选票只能有1个划票符号，符号辨认不清、多划的为废票。收回的选票等于或少于发出的选票，选举有效，收回的选票多于发出的选票，选举无效，应重新选举。 4. 职工董事、职工监事选举为人工计票，设总监票人1名、监票人2名、计票人4名，负责选举的监督和选票统计工作。总监票人、监票人、计票人经代表大会通过方为有效。 5.会场设票箱1个。投票时，按照总监票人、监票人、主席团成员和其他代表的顺序依次投票。 6.投票结束后，当场打开票箱，进行验票，并由总监票人将实际投票张数报告大会主席团，由会议主持人宣布选举是否有效。 7.确定选举有效后，由计票人进行统计。计票完毕，总监票人向大会主席团报告选票结果，由大会主持人宣布选举结果。

职工董监事管理办法(百度)20170427

****市属国有独资及国有控股公司 职工董事职工监事管理暂行办法 第一章总则 第一条为完善公司法人治理结构，规范职工董事、职工监事工作，促进依法履行职责，根据《公司法》、《企业国有资产法》、中华全国总工会《关于进一步推行职工董事、职工监事制度的意见》，参照国务院国资委《国有独资公司董事会试点企业职工董事管理办法（试行）》等法律法规，结合实际，制定本办法。 第二条本办法适用于市属国有独资及国有控股公司（以下简称公司）。 第三条本办法所称职工董事、职工监事，是指通过公司工会推举或者职工代表大会、职工大会、其他形式民主选举产生，并经市国资委工会同意，作为职工代表出任本公司的董事、监事。 第四条公司应在公司章程中明确规定董事会中的职工董事与监事会中的职工监事的人数和比例。职工董事的人数一般不少于一人，职工监事的人数一般不少于监事会成员总数的三分之一。

第五条职工董事、职工监事对推举或者选举其出任职 工董事、职工监事的机构、组织负责，同时对国有资产监督 管理机构（部门）负责。 第二章职工董事、职工监事的任职条件 第六条担任职工董事、职工监事应当具备下列基本条件： （一）依法与公司建立劳动关系并参加社会保险的职 工； （二）熟悉本公司生产经营管理情况，具有大专以上学 历和五年以上工作经验，有较强的参与经营决策和协调沟通 能力； （三）能自觉遵守法律、法规和公司章程，勤政廉洁； （四）能够代表职工利益，反映职工意愿，密切联系职工群众； （五）法律法规和公司章程规定的其他条件。 第七条《公司法》中规定的不能担任或兼任董事、监 事的人员，不得担任职工董事、职工监事。 第三章职工董事、职工监事的提名、选举、罢免

职工监事制度

职工监事制度 第一条为了适应建立现代企业制度的需要，规范职工董事、职工监事依法履行职责，维护职工董事、职工监事的合法权益，根据《中华人民共和国公司法》等国家有关法律法规，结合自治区实际，制定本条例。 第二条本条例所称的职工董事、职工监事是指由公司职工通过职工代表大会、职工大会或者其他形式民主选举产生的董事和监事。 第三条对公司负有管理监督职责的有关部门应当在各自职责范围内依法监督检查职工董事、职工监事制度的建立和执行。各级工会组织应当按照《中华人民共和国工会法》等法律法规的规定督促公司建立职工董事、职工监事制度，支持和帮助公司职工董事、职工监事依法履行职责。 第四条依法设立职工董事的有限责任公司和股份有限公司，应当在其公司章程中规定职工董事的人数。设立监事会的有限责任公司和股份有限公司，监事会成员中职工监事的比例不得低于三分之一，具体比例由公司章程规定。 第五条职工董事、职工监事应当具备下列基本条件： （一）符合《中华人民共和国公司法》规定的担任董事、监事资格条件的本公司职工； （二）熟悉相关法律法规，具有参与议事和决策的能

力； （三）能够代表职工利益，反映职工意愿，密切联系职工群众； （四）法律法规和公司章程规定的其他条件。 第六条职工董事和职工监事由本公司工会在广泛征求意见的基础上提名，经职工代表大会、职工大会或者其他形式民主选举，获得应当参加人员的半数以上赞成票始得当选，并报上一级工会备案。 第七条《中华人民共和国公司法》规定的高级管理人员和董事不得兼任职工监事。 第八条职工董事、职工监事的任期与其他董事、监事的任期相同，任期届满，连选可以连任。 第九条职工董事、职工监事不履行职责或者有严重过错的，经三分之一以上的职工代表提议，可以通过职工代表大会、职工大会或者其他民主形式进行罢免；非经职工代表大会、职工大会或者其他民主形式的应当参加人员的过半数通过，不得罢免。 第十条职工董事、职工监事出缺时，由公司工会依照本条例第七条的规定及时提出替补人选，提请职工代表大会、职工大会或者其他形式民主选举产生。空缺时间一般不得超过三个月。 第十一条职工董事依法行使下列权利：

市场督导员职责

市场督导员职责 一、市场督导是做什么的 1、督导的概念 督导是对制造产品和客户服务的员工进行管理监督并为公司创造经济效益和社会效益的人。 2、督导的作用 作为一名督导者，你必须对分公司、代理商、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。 对分公司、代理商或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。 对客户而言，你的产品和员工代表着整个公司，维护公司形象和加强品牌营销是督导义不容辞的责任。 3、督导的义务 对分公司、代理商的义务： A. 做好分内工作，这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。 B. 督导有义务高效完成代理商授权的部分工作。 C. 由于与员工和客户的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、客户的要求汇报给代理商，同时把代理商的情况汇报给总公司。 对代理商客户的义务： A.代理商运营及新店开业的全程协助。 B. 日常营运管理的协助（人、货、场等）。 C. 代理人员日常培训工作的协助。 对员工的义务： 协助相关部门，为员工创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是自身工作的需要。 二、督导的岗位说明 （一）督导的岗位职责 1. 确保业务部按质、按时地实现工作计划。 2. 确保代理商经销商的销售工作顺利进行。 3. 对公司各项方针政策在代理商经销商的执行情况负责。 4. 对市场调研内容准确性负责。 5. 对代理商经销商选择的可行性负责。 6. 对所掌握的销售数据的安全负责。 7. 对代理商经销商销售任务、培训结果、陈列状况负责。 （二）督导的主要工作

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

无锡市市属国有企业职工董事职工监事管理暂行办法1.doc

无锡市市属国有企业职工董事职工监事管 理暂行办法1 无锡市市属国有企业职工董事职工监事管理暂行办法 时间：2009-4-1 [ 大中小] 浏览次数：126 [ 打印] [ 关闭] [ 收藏] 第一章总则 第一条为完善公司法人治理结构，充分发挥职工董事、职工监事的作用，促进国有企业民主决策、科学决策，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国企业国有资产法》，参照中华全国总工会《关于进一步推行职工董事、职工监事制度的意见》和《省属国有独资公司职工董事职工监事管理暂行办法》，结合我市国有企业实际，制定本办法。 第二条本办法适用于市国资委履行出资人职责企业中的国有独资公司（以下简称企业）依法设立的董事会、监事会。 第三条本办法所称职工董事、职工监事，是指经公司职工民主选举产生，作为职工代表出任的公司董事、监事。 第四条公司董事会成员中，至少应有一名职工董事；公司监事会成员中，职工监事的比例不得低于三分之一。职工董事、职工监事比例和人数应在公司章程中作出明确规定。 第五条职工董事、职工监事对职工代表大会或职工大会负责。职工董事、职工监事有权直接向市国资委和上级工会反映有

关情况。 第二章任职条件 第六条担任公司职工董事、职工监事应当具备下列基本条件： （一）企业在职职工。 （二）具有较好的政治素质和群众基础，坚持原则，公道正派，廉洁自律，能够代表和反映职工意愿。 （三）具备相关的法律知识，遵守法律、行政法规和公司章程，保守工作秘密。 （四）熟悉本企业经营管理情况，具有相关的专业知识、工作经验，有较强的参与经营决策和监督的能力，有一定的协调沟通能力。 （五）具有大专以上学历，身心健康。 （六）《公司法》等法律法规规定的其他条件。 第七条下列人员不得担任职工董事、职工监事： （一）企业党委书记和未兼任工会主席的党委副书记、纪委书记。 （二）企业总经理、副总经理、总会计师、总经济师、总工程师、董事会秘书、总经理助理。董事会成员、财务部门负责人不得兼任职工监事。

XXX公司职工董事、职工监事选举办法

XXX有限公司 职工董事、职工监事选举办法 根据依据《中华人民共和国公司法》、《中华全国总工会关于进一步推行职工董事、职工监事制度的意见》规定,结合公司实际,制定本选举办法。 一、职工董事、职工监事人选的条件和人数 1. 职工董事、职工监事人选的基本条件是: 本公司职工;遵纪守法,办事公道,能够代表和反映职工的意见和要求,为职工群众信赖和拥护;熟悉企业经营管理或具有相关的工 作经验,有一定的参与经营决策和协调沟通的能力。 2.董事会中,设职工董事1人;监事会中,设职工监事1名。 二、职工董事、职工监事的选举要求 1. XXX公司职工董事、职工监事由会员代表大会选举产生。 2. 本次大会应选举职工董事1名，职工监事1名，进行等额选举。XXX同志为职工董事候选人，XXX同志为职工监事候选人。 3. 本次选举采用无记名投票的方式进行，参加选举的人员必须超过应到会人员的三分之二，方可进行选举;候选人得票数超过应到会人员半数以上，始得当选;收回的选票等于或少于发出的选票，选举有效，收回的选票多于发出的

选票，选举无效，应重新选举。每张选票所选的人数，等于或少于应选人数的为有效票，多于应选人数的为废票。 4.本次选举为人工计票。代表大会选举设监票人1名、唱票人1名、计票人1名，负责选举的监督和选票统计工作。监票人、唱票人、计票人经代表大会通过方为有效。 5.会场设1个投票箱，不设流动票箱。投票时，监票人首先投票，随后其他投票人按座位依次投票，不能委托投票。 6.投票结束后，当场打开票箱，进行验票，并由监票人将实际投票张数报告选举会议主持人，由会议主持人宣布选举是否有效。 7.确定选举有效后，由计票人进行统计。计票完毕, 监票人向大会主持人报告选票结果，由大会主持人宣布选举结果。 三、本办法经会员代表大会审议通过后生效 XXXXXX工会委员会 2020年X月X日

市场督导工作职责

市场督导工作职责 1、跟进每日所辖终端数据上报的准确性、及时性。 2、货品到货信息、发布到各终端并跟进配货。 3、对每日销售与上周同期销售数据进行对比分析，对升降幅度较大的终端进行单店分析其原因。 4、掌握所辖终端每日销售、下单配货情况，并核实其配货数量与其销售、库存是否合理，进行销售动态管理。 5、到店检查相关工作，随时了解终端情况。

市场督导每周工作流程 1、周一查看负责片区的一周销售、库存、上周活动等。根据上周情况制定本周工作计划。 2、周二经营分析时总结分析上周工作情况、制定本周工作计划、活动计划。 3、周三开例会。总结上周自己所负责片区的货品、人员、活动情况。告诉店长本周计划，并组织店长和其他片区店长进行交流和互动。 4、每周三店长会议时收集专柜信息调查表，上周店长对员工的考核(由内务收集汇总)。周一做店铺（柜）与上周同期的销售对比分析、进销存分析。周二“经营分析会议”对店铺一周整体销售进行概括总结。 5、周四到自己所负责的片区巡店检查，周三店长反馈的相关店铺货源、陈列、卫生、活动。跟进店长是否把本周工作目标认真执行，执行效果如何，跟进店铺问题是否都有相关人员去解决，再把所收集到的问题汇总找相关人员解决。 6、周五跟进本周末活动。店铺货源准备情况；活动准备情况及促销人员安排。 7、周末、日到店协助销售。随时关注终端销售情况，并做好协调工作。

督导的概念 督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。 一、督导的作用 作为一名督导者，你必须对公司\员工及顾客尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。 1、对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。 2、对公司而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。 3、对顾客而言，你的产品和员工代表着整个公司。 二、督导的义务 对公司的义务： A. 做好份内工作，完成公司交办的各项任务。 B. 督导有义务高效完成公司授权的工作。 C. 由于与员工和顾客的日常接触比较频繁，督导还有义务把员工、顾客的要求汇报给公司。