汽车服务顾问考题
姓名：部门：
密封线
服务顾问大赛试题
一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分）
1．仪态包括（）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
A. 首先完成与电话客户的通话
B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）
A. 轮缸
B. 变距器
C. 车轮转速传感器
D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B 说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）
A. 离合器打滑
B. 离合器发抖
C. 离合器分离不彻底
D. 离合器失灵
7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）
A. 将客户指引到财务那里去结清账目
B. 告诉客户你现在非常忙
C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票
D. 请客户在服务站清闲时再来提车
8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）
A. 对客户给予打折优惠
B. 为下一次来维修进行重新计划
C. 解释一下原因和维修费用的构成
D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用
9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
A. 性能和技术状况
B. 车辆的外观状况
C. 车辆维护部位
D. 车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( )
A. 客户姓名
B. 客户地址
C. 移动电话号码
D.客户职务
12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（）
A. 预防为主，强制维护
B. 预防为辅，随意维护
C. 预防为主，视情况维护
D. 预防为主，随意维护
14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（）
A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约
B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价
C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠
D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修
15．服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处（）
A. 冷却系统得到了清洗换液
B. 自动变速器油得到了更换
C. 汽车将继续安全可靠地运行
D. 完成了给客户列出的所有检查
16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（）
A. 变速器
B.飞轮齿圈
C. 曲轴
D. 蓄电池
17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（）
A. 听他解释汽车的所有问题
B. 请他在冷静了以后再回来
C. 指出他做得不对的地方
D. 提出给他的修理打折优惠
18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（）
A. 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈
B. 为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘
C. 与维修技师单独谈话
D. 立即向服务站站长报告
19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么（）
A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车
B. 提议将车立即送到本服务站
C. 请客户提供以前的维修单
D. 向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复
20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（）
A. 飞轮
B. 后主油封
C. 活塞
D. 气缸盖
21．前束值是指（）
A．两前轮外缘之间的距离
B．两前轮内缘之间的距离
C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值
D．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值
22．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（）
A、最高车速
B、最大爬坡度
C、加速性能
D、最大载重量
23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（）。
A．口头告知用户
B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字
C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认
D．以上都不对
24．委托书上的故障描述栏，可以根据（）填写。
A．客户自己描述
B．修理工描述
C．结算清单上更换的零件
D．服务顾问判断
25．下列车用油水中有腐蚀性的包括（）
A．机油B．玻璃水C．刹车油D．变速箱油
二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不得分。每小题1. 5分，共15分）1．服务顾问的职业道德规范包括（）
A. 真诚待客
B. 服务周到
C. 收费合理
D. 保证质量
2．汽车通常由哪几部分组成（）
A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘
3．使发动机不能转动的故障产生的原因有（）
A. 曲轴抱轴
B. 缸内有异物
C. 飞轮被卡
D. 缺冷却液
4．引起汽车故障的因素有（）
A. 设计制造质量缺陷
B. 维护不当
C. 操作使用方法不当
D. 道路条件差5．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（）
A. 高质量的维修服务
B. 瞬间服务
C. 补救性服务
D. 售后服务电话跟踪6．服务顾问的职责包括( )
A．向客户提供专业的技术咨询
B．出售服务、配件和附件
C．维修车辆
D．车辆修理后的完工检查
E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户
7．下列哪些零件属于易损件( )
A．火花塞 B ．雨刮器片 C．离合器片D．启动马达
E．制动片 F．制动盘 G．保险丝
8．推行预约服务可以（）
A.缩短客户等待接待的时间
B.合理分流业务量，错开维修高峰时间
C.事先做好维修准备工作，缩短维修时间
D.减少维修成本
E.提高工位利用率
9．一个合格的服务顾问需要具备( ) 条件。
A．诚实，有职业道德
B．良好的沟通能力
C．专业技术知识
D．计算机系统的熟练操控
E．主动的服务意识
F．处理突发事件的能力
10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（）
A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人
B．询问客户是否介意把他的电话接转到它处
C．告诉客户销售部门的电话
D．直接告诉客户所拨打电话错误
三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“√”，错误的打“×”。每题1分，共10分）
1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（）
2．四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（）
3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（）
4．前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（）
5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（）
6．客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（）
7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。（）
8．因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。（）
9．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（）
10．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）
四、图形题（共5分）
画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：
1玻璃2车门骨架3防水橡胶条 4 车门内板5铰链6升降器7玻璃框
8门拉手
五、简答题（每小题4分，共20分）
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。2．服务顾问交车注意事项有哪些？
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
六、论述题（10分）
您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
七、情景分析题（15分）：
问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？
（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
服务顾问初级试题答案
服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/满分：100分） 姓名_________工号_________分数_________ 一、填空题（20分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：和。 （2）注重服务礼仪的原则：、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。 二、选择题(20分) （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E） A、索赔申请书 B、车牌号照片 C、购车发票原件 D、修车发票 E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（A.C.D ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供 家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小
礼物E、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E） A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到， 因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写 满意调研 三、看图答题（20分） 请说出以下各指示灯的名称： (1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯) (4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 ) (6) (发动机故障灯) （7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯） (8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯） 四、问答题（40分） （1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？ （2）接听电话的四个原则？ （3）预约服务目的是什么？ （4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）
商桥更新点自测&Q3已考题分析
Q3季度商桥PPT更新内容自测 1．管理员为网站添加新的客服，为本网站访客的同事建立虚拟账号时，需勾选“与访客沟通”，则表示这个客服可以与网站的访客进行沟通。（对） 2．以下说法关于联系人列表说法正确的是：（全选） A:对于正在浏览网站的访客（潜在客户），若管理员设置了“主动邀请模式”客服点击“邀请”后，该访客会立刻在网站上弹出沟通邀请框 B：已被邀请的客户，会标示为“已邀请” C：开始沟通的访客，会自动转移到“沟通的访客”分组中 D：管理员在一个网站下设置的所有客服账号，都会显示“我的团队”中 E：联系人列表中“浏览网站的访客”会列出所有正在客户网站上的访问的访客，并实时刷新 3．客服聊天窗口，以下说法正确的是：（全选） A：在客服聊天窗口，访客发来的新信息，会变成红颜色提示 B：客服聊天窗口，绿色表示访客在线，红色表示访客正等待客服回应，灰色表示访客已经离开 C：聊天窗口界面，可以将当前访客聊天记录转移给其他客服，转移过程访客不会发觉，他同时转移成功后会进行提示 D：聊天窗口界面，可以讲当前访客进行屏蔽，最长屏蔽时间为9999分钟 4．商桥“我的团队”中账号管理说法正确的是：（全选） A：只有管理员有权限设置该级别，1个网站下最多设置10个客服，并可以决定哪些可以接待访客 B：管理员可以为普通客服设置密码，系统权限，区域分流设置等 C：管理员可以和网站普通客服一样，接待访客 D：管理员可以实时查看网站访客动态、普通客服的工作情况、自己或者所有客服记录的访客名片，整个网站的流量、推广来源报告、客服工作统计等报表 5．商桥“网站管理”界面中，可以进行的操作：（全选） A：仅管理员可以设置，最多可以在30个网站上使用百度商桥（代码管理仅管理员可以设置） B：每个网站代码不一样，需获取新代码安装在网站的页面内 C：新网站安装代码后，需“启用”网站；若“停用”网站，则网站上不显示任何商桥图标，也无法和访客沟通 D：删除网站时，网站下的客服账号（除了管理员）将会被全部删除，这个操作无法恢复，慎用 6．商桥系统设置中的“外观管理”说法正确的是：（全选） A：只有管理员或者通过彩虹可以设置该界面，设置将影响网站上商桥图标的显示的形式 B：浮出图标漂浮于网页之上，始终醒目；固定图标镶嵌在网页之中，浑然一体 C：浮出图标可以最小化或者恢复图标；固定图标不能移动和最小化 D：固定图标，除了安装原来商桥代码之外，还需要额外嵌入一段HTML代码安装在固定图标出现的位置 7．在系统设置中，仅管理员或者通过彩虹（百度客服）可以设置的功能界面有哪些：（全选） A：“外观管理”的咨询图 B：“外观管理”的邀请框 C：“外观设置”的聊天窗口 D：“系统设置”的留言板 E：“系统设置”的自动回复 （PS:常用语/常用文件的设置管理员和客服都可以设置） 8．聊天窗口中“聊天名”，可以设置网站访客沟通时看到的客服名称，除了系统选项“公司名”“分组名”“客服昵称”外，还可以自定义显示名称（对）
汽车销售顾问销售考核试题.doc
Importa nt & Selected Docume nts 销售顾问销售考核试题 （85分及格） 部门姓名分数 一、填空（每空0.5分，） 1 汽车标准销售流程包括___________ 、___________ 、__________ 、__________ 、________ 、 _________ 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用_____________ ，并搭配________________ 进行系统详 细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具_____________________________________ 。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说________________________________________________ 。就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说 ________________________________________ 。很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用__________ 、________ 等 独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用__________ 问题，常用词：________ 、_______ 、________ 。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1、作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（D） A、你叫什么名字？ B您姓什么？ C你是哪的？ D请问您怎么称呼？“ K先生、您好！” 2、客户购车 A—天后，销售顾问进行电话回访。A 3B、5C、7D 9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（ D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中 _A_级及以上级别的客户转登至《月意向客户进度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（B）
销售部转正考试试题
销售部转正考试试题 姓名：职位：分数： 考试要求：满分：100分，及格线为75分 一、填空题：（共16题，每空1分，共35分） 1、宁夏润德汽车销售服务有限公司成立于（）年，属（）集团公司下属分公司。 2、目前集团公司在宁夏地区地区共有2家店，分别是（）、（）。 3、试用期间若员工要求终止劳动关系须提前（）天以书面形式通知。试用期过后，员工欲辞职须至少提前（）天以书面形式通知。 4、员工每迟到30分钟按照（）元计罚，第一次处罚（）元，第二次处罚（）元，三次以上者每次处罚（）元（含第三次）。 5、员工旷工者，按月累计，旷工（）扣除工资；当月连续旷工3天（含3天）予以（）。 6、部门经理以下人员请假（）天（含）以上者，应报总经理批准。 7、加班程序：由于工作需要员工加班时，由（）提前填写《加班申请单》报（）审批，交店面行政人事部留存，作为月底考勤统计依据；如未按以上流程申报者，店面行政人事部将不作为考勤统计依据；紧急突发事件报店总批准； 8、员工休病假，超过（）要出具（）等相关证明，超出最 高休假天数需经总经理批准后可具体办理。 9、新聘用人员试用期一般为（），试用期中部门主管应严格组织落实对新员工的培训考核。 10、各部门允许驾驶车辆的人员名单必须以（）告知店面行政人事部。 11、工装使用期限为（）个月，所配发的工装自领用起（）内员工主动离职或因重大过失被公司解除劳动合同关系的，工装费用由本人全额承担，同时工装归当事人所有； 离职员工工装折算公式：（） 12、因公出差者，出差前（）日在店面行政人事部处领取《出差人员审批表》，按审批程序经核准签字后，交人事专员备案作为考勤依据。因事情紧急未填写《出差人员审批表》者，需按以上流程获得批准后方可出差，返回公司后（）个工作日内补办完相关手续。 13、各部门员工出差由（）签字，（）审核，（）批准。 14、员工休假应事先履请假手续，各类请假至少须提前（）提前申请，填写公司制式《考勤单》，如因紧急突发事件等原因造成无法提前申请者，应在请假当日上班前（）和部门经理联系履行口头请假手序，事后按公司规定补办请假手续。 15、员工利用工作时间外出参加公司出资的任何培训，均应在培训完毕后，将本次培训资料（书籍、课件、光盘、证书等）一并递交（）留档，由交接双方共同填写（），并由业务部门确定内部转训时间，如个人需要对该次培训资料再次学习应用等，须向人事专
服务顾问初级试题三篇
服务顾问初级试题三篇 篇一：服务顾问初级试题 （考试时间：一小时/ 满分：100 分） 姓名________ 工号 _______ 分数________ 一、填空题（20 分） （1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。 （3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5 分钟。 （4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。 （5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。 （6）主动迎接客户应在1 分钟以内。 （7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。 （8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。 （9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。 （10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3 日内进行。 二、选择题（20 分） （1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（A.D.E ） A、索赔申请书B 、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、 驾驶
证复印件
2）预检时应该注意（A.C.D ） A 、顺时针检查 B 、需提供驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主同 意E、提供家庭住址 A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（A.B.C ） A、确定并记录客户的要求B 、准备维修工单所需信息C、解释维修 项目 D、送小礼物E 、以上都不对 （4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .D.E ） A、提高客户数量B 、显示对客户的承诺，提高客户满意C 、业务 目标无法达到，因此须提高接触客户D、请客户填写满意度调查 表E、以上都不对 （5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（C ） A、请客户结账B 、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车 E 、请客户填写满意调研 三、看图答题（20 分） 请说出以下各指示灯的名称：
汽车销售顾问销售考核试题02
销售顾问销售考核试题 （85分及格） 部门______________________________ 姓名___________________________ 分数______________ 一、填空（每空0.5分，） 1 汽车标准销售流程包括 ___________ 、___________ 、__________ 、__________ 、_________ 、_________ 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用______________ ，并搭配 _______________ 进行系统详细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具______________________________________。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说________________________________________________ 。就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说_________________________________________ 。很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用__________ 、________ 等独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用___________ 问题，常用词：_________、_______ 、_________ 。开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1、作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（ D ） A、你叫什么名字？ B 、您姓什么？ C你是哪的？ D 、请问您怎么称呼？“ *先生、您好！” 2、客户购车A—天后，销售顾问进行电话回访。A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中_A_级及以上级别的客户转登至《月意向客户进度管控表》。 A、B B、C C、H D、A
《汽车售后服务管理》试卷-A卷
2010～2011学年第一学期科目《汽车售后服务管理》考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[√] B卷[ ] C卷[ ] D卷[ ] 班级姓名学号 一、填空题(每空1分，共20分) 1.四位一体特约经销商指，，和信息反馈。 2.服务顾问的直接下属：技工、技工和技工。 3.服务经理的直接下属：、、。 4.客户抱怨的原因：理解差距、差距、行为差距、差距、差距。 5. 汽车销售技巧包括：，，了解客户对汽车性能的要求和。 6. 汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度，，出厂合格证制度，和质量考核制度。 7. 道歉的技巧之一：应当，应当，应当。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.汽车磨合期一般为（D）㎞。 A.800-1000 B.1000-1200 C.1200-1500 D.1500-2500 2.捷达车的蓄电池的质量担保期为（D）个月／6万公里。 A.4 B.8 C.10 D.12 3.奥迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）辆。 A.5018 B.4018 C.4076 D.4056 4.目标与执行之间的差距称为（程序差距）。 A.感受差距 B.程序差距 C.行为差距 D.促销差距 5.凡管理不善造成的事故，由管理者负（B）。P189 A.全部责任 B.主要责任 C.次要责任 D.一定责任 6.一般4S店的A类备件占库存量的（B）％。 A.60 B.70 C.80 D.85 7.行车交通事故由（B）负责。P190 A.经营管理部门 B.车队 C.人力资源管理部门 D.工会 8.汽车二级维护周期一般为（C）㎞。 A.1000-1200 B.5000-10000 C.10000-12000 D.10000-15000 9.汽车发动机在大修竣工后应能在正常工作温度下，（A）s内能启动。 A.5 B.6 C.8 D.10 10.汽车发动机在大修竣工测试时，水冷式发动机冷却液的温度为（A）℃。 A.75-85 B.80-85 C.8590 D.95 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1.四位一体特约经销商 2.理解差距 3.汽车大修 4.内部交车的质检“三检” 5.返修 四、判断题（每小题1分，共12分） ( )1.客户满意度与一次修复率成正比。 ( )2.服务总监的直接上级是总经理。 ( )3.女服务顾问必须化浓妆，清新淡雅。 ( )4.“还行”属礼仪敬语。 ( )5.按标准化分类，汽车零部件可分为5大类。 ( )6.技术经理的直接下属包括服务顾问。 ( )7.按实用性原则，密封件属易耗件。 ( )8.终检结果由班组长签字确认。 广州市技师学院 广州市高级技工学校 期末试卷
4S店服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题） 1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待 工作就可以了。 2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问 题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服 务专员有较高的专业评价。 7.（错）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车 辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况 省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明 维修预估费用与预计交车时间。 12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出 合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修 工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费 合理与交车过程的满意情形。 15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维 修准备与等待的时间。 16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此， 服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 17.（错）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货 维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对 维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断 客户并询问清楚，以免发生误判。 22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步 检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档 时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系， 维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
汽车销售顾问销售考核试题02
精品文档 销售顾问销售考核试题 （８５分及格） 分数姓名部门 一、填空（每空0.5分，） 1、汽车标准销售流程包括、、、、、 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详 细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。 很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等 独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1.作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（ D ） A、你叫什么名字？ B、您姓什么？ C、你是哪的？ D、请问您怎么称呼？“*先生、您好！” 2、客户购车 A 天后，销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进 度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（ B ） A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录 精品文档． 精品文档 三、多项选择题：（每题2分，共计20分）
服务顾问试题
1.以下关于报价技巧描述正确的是（） A.价格最小化和价格比较法比较适合于“分析型”的客户 B.价格转投资法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 C.平衡表法比较法比较适合于“社交型”的客户 D.增加利益法比较法比较适合于“主导型”和“分析型”的客户 2.在车辆维修完毕，做向客户交车前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点（） A.与技师核对、检查所有维修项目完工效果 B.确认、核对旧件以及随车物品 C.确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D.核对维修费用、制作结算、为客户提前打印好发票 3.对于服务顾问向客户提供维修建议与保养提醒，下面说法合适的有哪些（） A.为保证维修质量，提高一次修复率，应说服客户接受建议，不应计较价格 B.客户接受建议，服务顾问还是需要向客户明确所需费用、时间 C.与客户达成一致后，要请客户在新增项目单、结算单等单据上签字确认 D.对于客户本次没有接受的维修建议，在维修档案、电脑系统中记录存档 4.售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段（） A.联系、通知客户阶段 B.观察客户需求阶段 C.提供服务项目/产品阶段 D.需求确认、达成一致，结束阶段 5.在结算完成，送别客户离店的过程中，服务顾问需要做的工作有哪些（） A.向客户展示维修旧件，询问、征求客户对旧件的处理方式 B.为客户开门、摘除“四件套”、请客户上车 C.主动提醒下次保养里程、时间、24小时服务热线、预约电话 D.征询客户方便的回访时间、方式；提醒客户CSI满意度调查，创造客户欣喜 6.关于“托词”，下列说法正确的是（） A.如果客户说一些托词和借口，就说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B.客户说一些托词，是因为他需要更多的信息，内心还不确定 C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下决定 7.下面哪些做法能够帮助我们向客户澄清误会，解决冲突（） A.及时打断对方 B.积极倾听 C.保持沉默
汽车营销期末试题与答案
《汽车营销》期末考试试题 一、选择题（本题共15题，共30分） （）。 A、产品的安装、调试、维修、保养 B、人员培训、技术咨询 C、车辆装饰和零配件的供应 D、各种办证或许诺的兑现等 2、福特汽车根据消费者需求的变化推出了不同型号、不同颜色的汽车，重新打开了销路，这种做法体现的是（）。 A、产品观念 B、市场营销观念 C、社会营销观念 D、推销观念 3、汽车经销企业的所经销的商品是：（）。 A、汽车 B、汽车实体产品＋服务 C、服务 D、好的经营理念 4、机动车行驶证上没有的信息是（）。 A、发动机号码 B、车牌号码 C、车辆照片 D、车主身份证号码 5、汽车的爬坡能力反映了汽车的（）。 A、稳定性 B、平顺性 C、安全性 D、动力性 6、汽车的（）通常又被称为汽车的乘坐舒适性。 A、稳定性 B、平顺性
C、安全性 D、车身及空间评价 7、让顾客进行试乘试驾，目的是（）。 A、提高顾客的体验价值 B、提高顾客的期望价值 C、提高顾客的使用价值 D、提高汽车的实际价值 8、对汽车产品进行介绍时，正确采用六方位法介绍的是（）。 A、必须按照顺序进行 B、对每一个顾客都要全面的对车型进行介绍 C、根据顾客的实际情况，选择方位和准备介绍的内容 D、针对顾客的疑问随问随答 9、从原则上讲，汽车综合服务必须以（）为导向。 A、效率 B、利润 C、效果 D、顾客 10、汽车强制险的险种是（）。 A、附加险 B、车辆损失险 C、不计免赔特约保险 D、第三者责任险 11、斯巴鲁汽车公司1997年下半年推出购买一辆车型，可获得一年免费维护，10 万 km 内保修，并赠送 8000 元消费卡等一系列措施。这属于（）促销方式。 A、广告宣传 B、人员推销 C、销售促进 D、公共关系 12、当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是：（） A、实现交易 B、提供技术咨询 C、实现沟通，取得顾客的信任 D、端茶倒水，热情接待 13、从实质上看，顾客购买汽车的目的是（）。 A、买车比较方便 B、价格便宜 C、能够得到他周围人的认同 D、有现实需求 14、汽车4S专营店中的4S是指（）。 A、整车销售 B、汽车索赔 C、信息反馈
服务顾问考题试卷
服务顾问试卷 参试人姓名：参试人职位： 参试时间：____年____月____日 本卷全场考试时间为30分钟卷面满分为100分 一、填空题（每空1分，共25分） 1、家用汽车产品三包有效期限不低于 2 年或者行驶里程 5万公里，以先到者为准；家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具销售发票之日起计算。 2、在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器累计更换 2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换 2 次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：； 3、邀请与预约的基本流程包含：确定邀请信息、准备邀请客户、电话直接邀请（其他方式请）接受客户预约、确认服务需求、确认预约日程。 4、接待与沟通的基本流程包含：及时接待客户、接车环车检查、核对服务信息、处理服务表单、沟通服务信息、引导客户等候。 5、客户投诉处理的基本原则是先处理心情，再处理事情，不回避第一时间处理和不作过度的承诺。 6、汽车通常是由发动机、底盘、车身、电气设备四部分组成的。 7、发动机、变速箱的主要零件在 60天内或者 3000 公里内（以先到者为准）可免费更换总成。 8、汽车4S店中4个“S”的含义整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。 9、5S管理包括整理、整顿、清洁、清扫、素养。 10、长安汽车车辆蓄电池的质保期为一年两万公里。 二、选择题（每空2分，共20分） 1、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ A ） A、陪同客户确认 B、确认服务项目 C、确认服务效果 D、确认结算信息 2、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（ B ） A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求 B. 应避免多次打扰客户，让客户能够清净等待车辆维修 C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系 D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过去80%之前要进行一次沟通 3、线路短路造成火灾的可能性约占整个火灾的多少以上？（ A ） A.60% B.20% C.10% D.30% 4、处理客户投诉的步骤正确的是哪一个？（ C ） A、倾听━问候━结束━处理━平息━跟踪 B、倾听━问候━平息━结束━处理━跟踪 C、问候━倾听━平息━处理━结束━跟踪 D、问候━倾听━处理━平息━跟踪━结束 5、当服务顾问被告知车辆维修完毕，应进行下列哪一项工作（ C ） A、请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 6、以下哪项故障可以导致发动机爆震（ B ） A、空燃比太高 B、发动机温度过高 C、恒温器打开困难 D、火花过强 7、影响满意度的因素有哪些（ ACDE ）（多选） A产品本身 B便宜的价格 C销售活动 D售后活动 E统一的文化
【DOC】-汽车销售顾问销售考核试题02
【DOC】-汽车销售顾问销售考核试题02 汽车销售顾问销售考核试题02 销售顾问销售考核试题 (,,分及格) 一、填空(每空0.5分，) 1、汽车标准销售流程包括、、、客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢, 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机, 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等独特的词语;最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词: 、、。开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题:(每题1分，共计5分) 1. 作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是( D ) A、你叫什么名字 , B、您姓什么, C、你是哪的, D、请问您怎么称呼,“*先生、您好～” 2、客户购车 A 天后，销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9
3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格( D ) A、来电(店)客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电(店)客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写:( B ) A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录 三、多项选择题:(每题2分，共计20分) 1、在达成协议环节中，需要用到的表格工具包括:( ABCD ) A、《商谈备忘录》 B、《销售合同》 C、《失控(战败)记录表》 D、《失控(战败)统计分析表》 E、《顾客需求评估表》 F、《感谢信》 2(请依据电话接听的标准，对以下基本用语按照先后顺序排序:(G、 B、C、F、E ) D、A、 A、我是销售顾问李四 B、王先生，您好 C、很高兴为您服务 D、酒泉万华三菱、猎豹4S店 E、清楚了，再见 F、明天早上9点见 G、您好 3. 向客户提问时应收集的主要信息包括:( A、B、C、D、E ) A、客户个人情况 B、过去用车经历及经验 C、对新车的要求 D、周边朋友用车情况 E、对本品牌汽车的了解程度 4(在与竞品对比时，要:( A、B、C、D )
汽车服务顾问面试技巧
车销售人员如何成功面试? 1、对汽车有兴趣——不是重点 如果面试官有2个人以上，尽量不要着重说对汽车方面感兴趣。因为面试一般都会被问 到为什么选择做汽车销售顾问，基本每个人都会回答对汽车的兴趣如何，理想如何宏大，当 然如果你在这方面有什么杰出的成就，还是可以说的。当问到你为什么选择做汽车销售顾问， 你可以结合自己的兴趣来谈自己的职业规划。所以，你在面试前，最好对“汽车销售顾问” 的职业规划有个大概的了解。更多链接：汽车销售顾问职位描述以及职责 2、工作中重点是什么? 汽车销售顾问面试过程中会被问到的问题之一就是工作中的重点。记住一点：销售业绩 是重点，但是过程服务最重要。作为销售顾问，不能为卖车而卖车，因为现在的消费者对产 品的要求已经不再只是单一的要求，不仅是产品要好，服务也也好，甚至，感觉也要好。因 此，作为销售顾问，在销售过程中，要注重自己的心态以及顾客的需要，应该如何服务好顾 客，为公司创造更大的利润(毕竟重点还是卖车赚钱)。 3、品牌文化的认识 每个品牌都有自己的文化，作为销售顾问，不仅仅是卖产品，更是销售文化，卖服务。 因此，作为汽车销售顾问，要在面试前了解、熟悉所面试的汽车品牌的文化。然后结合品牌 文化谈自己的见解，如何在销售过程中销售好的东西。 4、岗位调整 几乎百分之九十的企业都会问到这样一个问题：如果我们公司现在不缺销售顾问，而转 派你到别的岗位你有问题吗?对于这个问题，你最好先想想怎么回答吧。无论你如何回答，不 能脱离你在前面说的职业生涯的设计，以及你对这个品牌的忠诚。 最后，作为汽车销售顾问，面试中还要注意谈吐和礼貌，尽量冷静和淡定，别太紧张就 行，专业知识不是最重要的，让他们知道你能卖车，和工作能力才是最重要的，毕竟用人的 单位都是注重利益的最大化。 1、请你自我介绍一下 这个题目几乎是所有的面试都会出现的第一个问题，但是汽车4s店hr对于不同的岗位 即便是同一个人他们都不希望得到相同的答案。对于汽车销售顾问面试，除了简单的自我基 本信息之外应该突出四点重点。分别是在自我介绍中表露出自己对汽车销售方面的热爱和兴 趣；让面试官知道你拥有专业的汽车知识；在介绍过程中让hr感受到你自信开朗的性格；简 单例举过往事例证明你有销售方面的才能。 2、把你最熟悉的一样东西推销给我 这个问题是销售行业面试官最喜欢问的问题，即便你在前面的自我介绍中介绍得再好， 汽车4s店hr也只相信亲自看到你处理实例的情况。这时汽车销售顾问面试求职者一定要拿 一样自己最熟悉的东西，抓住对方特点激发他的需求向他推销。 汽车销售顾问面试题目中例如你最熟悉的一件产品是一台自行车，可以抓住3个点激发 他的需求。<1>像您这样的都市白领平时都缺乏锻炼，平时多骑自行车是一种锻炼的好 项目；<2> 现在到处都在提倡环保，如果上班不是很遥远可以骑自行车上班，环保、 交通成本也降下来 了；<3>大都市的交通堵塞已经是很严重一个问题，自行车可以避免交通阻塞。这 些都是激发“假客户”hr对你所卖产品的需求，这样的回答可以让hr知道你懂得去激发客 户的需求从而进行销售。 3、你为什么选择我们公司 这道题目是汽车4s店考察汽车销售顾问面试求职者的动机，发展愿望以及对在汽车4s 店汽车销售顾问这项工作的态度。这时求职者一定要谨慎回答，切不可盲目随便说些好话把
汽车销售顾问销售考核试题02(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 销售顾问销售考核试题 （８５分及格） 部门姓名 一、填空（每空0.5分，） 1、汽车标准销售流程包 括、、、、、六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工 具。《售后客户跟踪表》4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。 很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1.作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（D ）
A、你叫什么名字？ B、您姓什么？ C、你是哪的？ D、请问您怎么称呼？“*先生、您好！” 2、客户购车A 天后，销售顾问进行电话回访。A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（ B ） A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记 簿D、商谈备忘录 三、多项选择题：（每题2分，共计20分） 1、在达成协议环节中，需要用到的表格工具包括：（ABCD） A、《商谈备忘录》 B、《销售合同》 C、《失控（战败）记录表》 D、《失控(战败)统计分析表》 E、《顾客需求评估表》 F、《感谢信》 2．请依据电话接听的标准，对以下基本用语按照先后顺序排序：（G、D、A、B、C、F、E） A、我是销售顾问李四 B、王先生，您好 C、很高兴为您服务 D、酒泉万华三菱、猎豹4S店 E、清楚了，再见 F、明天早上9点见 G、您好 3. 向客户提问时应收集的主要信息包括：（A、B、C、D、E） A、客户个人情况 B、过去用车经历及经验 C、对新车的要
东风日产服务顾问考题及答案
单选（共20题,共40分） 1、不属于四大沟通技巧是：（）？ ( 2分) A、澄清 B、倾听 C、复述 D、同感 E、归纳 ☆考生答案: B 2、为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（）分钟。 ( 2分) A、1 B、3 C、5 D、7 ☆考生答案:B 3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分) A、What B、where C、when D、How ☆考生答案: D 4、新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（）个流程 ( 2分) A、6
B、7 C、8 D、9 ☆考生答案: C 5、发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分) A、85~95摄氏度 B、80~90摄氏度 C、60~80摄氏度 D、90~100摄氏度 ☆考生答案: A 6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分) A、防熄火续燃阀 B、气门正时控制电磁阀 C、辅助空气控制阀 D、热敏真空阀 ☆考生答案: C 7、为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。（） ( 2分) A、5，000Km/每三个月 B、6，000Km/每三个月 C、1，000Km/每一个月 D、10，000Km/每六个月 ☆考生答案: A 8、下列哪一项属于保修的范围（） ( 2分)
A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效 B、正常退化 C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题 D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等☆考生答案: C 9、东风日产通常备件保修的期限是（） ( 2分) A、12个月或1万公里（以先达到者为限） B、12年或3万公里（以先达到者为限） C、12个月或2万公里（以先达到者为限） D、24个月或6万公里（以先达到者为限） ☆考生答案: C 10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分) A、好处 B、优点 C、特性 D、卖点 ☆考生答案: B 11、绕车检查应该尽量控制在（）时间以内。 ( 2分) A、1分钟 B、3分钟 C、5分钟 D、10分钟 ☆考生答案: C 12、 NSSW是以（）为主线展开的。 ( 2分)
服务顾问试题
1. 以下关于报价技巧描述正确的是 ？( ) 与技师核对、检查所有维修项目完工效果 A 确认、核对旧件以及随车物品 B. C. 确认车辆的外观、内饰的完好与整洁 D. 核对维修费用、制作结算、为客 户提前打印好发票 程中，服务顾问需要做的工作有哪些？( 求客户对旧件的处理方式 请客户上车 24小时服务热线、预约电话 ;提醒客户CSI 满意度调查，创造客户欣喜 6. 关于“托词”，下列说法正确的 是？( C.客户使用托词表示是在回避谈话 D.客户说一些托词，是因为难以下 决定 7. 下面哪些做法能够帮助我们向客 A. 及时打断对方 为保证维修质量，提高一次修复 率，应说服客户接受建议，不应计较价格 A. 客户接受建议，服务顾问还是需 要向客户明确所需费用、时间 B. 与客户达成一致后，要请客户在 新增项目单、结算单等单据上签字确认 C. 对于客户本次没有接受的维修建 议, 在维修档案、电脑系统中记录存档 D. 售后/咨询商讨谈话分为哪几个阶段？， ( ) 4. 联系、通知客户阶段 A. B 观察客户需求阶段 C. 提供服务项目/产品阶段 D. 需求确认、达成一致，结束阶段 3.对于服务顾问向客户提供维修建 议与保养提醒，下面说法合适的有哪些? A. 价格最小化和价格比较法比较适 B. 价格转投资法比较法比较适合于 C. 平衡表 法比较法比较适合于“社 D. 增加利 益法比较法比较适合于“ 合于“分析型”的客户 “主导型”和“分析型”的客户 交型”的客户 主导型”和“分析型”的客户 2. 在车辆维修完毕，做向客户交车 前的准备时，服务顾问应该注意哪些要点? 5. 在结算完成，送别客户离店的过 A. 向客户展示维修旧件，询问、征 B. 为客户开门、摘除“四件套”、 C. 主动提醒下次保养里程、时间、 D. 征询客户方便的回访时间、方式 A. 如果客户说一些托词和借口，就 说明他已决定拒绝服务，只是很委婉 B. 客户说一些托词，是因为他需要 更多的信息，内心还不确定 户澄清误会，解决冲突？(