【人力资源】日本711便利店的员工管理
【人力资源】日本711便利店的员工管理
所有了解７－１１职员治理体系的人，都有一个深刻的印象，那确实是７－１１的职员治理专门规范，而且形成了制度化、书面化的流程，关于所有店员的活动，７－１１制定了每天的工作打算表。通过那个表，店员能清晰地明白在什么时候，应当做什么样的情况，甚至在那个表中还有“闲暇时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原先的地点”、“闲暇时不要窃窃私语”等各种指示。在7—11的工作打算表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作打算用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时刻和终止时刻，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈设、检查温度、报纸杂志退货(在7一ll的进货体制中，只有报纸和杂志是能够退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7一11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在打算表中用不同的颜色表示，如此做的目的在于使每个人能清晰地看到自己应当做的工作。因此，在7—11的店铺中，还有另外一种形式的工作打算表，这种打算表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在打算表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成打算工作。
除了利用打算表来规范职员的行为外，7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。能够说，清扫是7一11日常治理的重要内容之一，也最被7一11治理层所重视。7—11规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用的擦拭等，一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。最有意思的是，7一ll不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得专门详细。例如店内地板的清扫，7—11规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时刻在任务打算表上标明，一样上午ll点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。因此，那个打算不是固定的，假如碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的成效更好，7一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如，1997年，7—11的所有店铺引进了新的抹布。原先的抹布是用100％的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维专门细，不仅浸湿后容易干，
而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持洁净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。
进货陈设治理也是7—11对职员治理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直截了当上架，有些商品临时放到店后临时存货间。在此过程中，极容易显现店铺纷乱或店堂通道堵塞现象，假如显现这种状况，明显会对店铺有效治理以及满足顾客购物需要方面产生不利的阻碍。一样的零售店铺在显现这种情形时，会临时增加人员进行商品搬运、陈设，而如此会大大增加人工费，不利于经营者最大程度地降低销售费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从事这些活动，而这又可能会阻碍正常的经营活动。面对这种两难局面，7一11着重通过规范化、程序化的作业，在最短的时刻完成各项商品进货活动，同时通过具体细致的陈设规定防止显现取货、商品上架时的纷乱。具体看，7—11 的店铺指导员每天会对翌日进货商品的搬运、陈设流程进行指导和规划，各店铺依此制成打算表，再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈设治理方面，7一ll规定，像糖果这类有绉皱的产品一样放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位，食品摆放在货架的上部。7一11规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为如此容易在取货时产生差错。为了从全然上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品，如此销售人员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。
7—11之因此用如此详细的工作规范来约束职员，其全然的思想在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营治理活动，这就如同一个人，假如只有头、手或躯体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。7—11在用人时专门看重一个人观看事物、及时处理各种问题的能力。例如，7—11聘请临时店员时，专门注意观看应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾捡起丢进垃圾桶。对7—11来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看那个人是否有及时发觉问题、解决问题的能力。假如一个人没有这种意识和适应，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，投入的精力、花费的成本都比起初大得多，而且专门多问题往往积重难返。
在这种指导思想下，7一11不仅通过工作打算表来规范职员的行为，而且还专门重视事后的检查与评估，为此，7一11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人对比各项目的要求来检查自己的执行情形。这种检查一样以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。7—11依照各项工作的执行情形，再制定出下一个时刻单位的工作打算或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表，各加盟店依照自己店铺的情形再进行修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好
服务自我检查表”的内容：
在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”
在柜台时看见顾客出店能大声喊“专门感谢”
在上货、清扫、陈设时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”
在上货、清扫、陈设时看见顾客出店能高喊“专门感谢”
从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！”
与顾客擦肩而过时能说“欢迎您！”
清扫时能经常面对顾客方（门口）
清扫时挡住了顾客的道路赶忙道歉说“对不起”，并赶忙停止手中的活
在验货、上货时由于物资笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地点让开
在验货、上货时假如顾客要其中的商品，应赶忙中断工作，将商品给顾客。
其他店员在喊“欢迎光临、专门感谢”时，自己也随声高喊
由此可见，7-11的工作检查考核的内容专门细致。
在店员行为治理中，还有一项流程规范，确实是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；面对顾客时，同时之间不能切切私语；面对认识
的顾客不能随意谈天；要清晰地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里；在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说“让您久等了”；只有一个人结账，而有专门多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”；当专门多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。对顾客的寒喧用语也是7—11职员治理的重要内容。7一11 规定的店员用的寒喧用语一样有5种标准形式，除了“欢迎您” 和“专门感谢”外，还有“是，明白了”、“请稍稍等一会儿”、“专门抱歉”等三句。除这五句标准寒喧用语外，7一Il在工作台里还列有其他7句对顾客的寒喧用语，只是到目前为止，尚未广泛使用。7—11将5句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以督促职员按规定规范自己的经营行为和言语，不管店主、老总娘、店员依旧临时店员都必须如此。除此之外，7—11还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言：
今天又是美好的一天，
我们满怀着自信和热情，
为尊敬的顾客提供最大的满足。
面对着店铺，面对着商品，
我们怀着深深的爱。
不忘奉献的精神，
为实现自己的理想而努力工作。
7—11发觉，5句标准寒喧用语关于流淌型顾客或新顾客来讲是足够了，但假如是经常到店铺购物功老顾客；仅这5句用语就显得单薄，而且缺乏人情味。为了解决那个问题，7一11在5 句标准用语的基础上，又制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛劳了”、“您劳累了”、“请多休息”，此外还有“真热呀”、“春天来了”、“樱花赶忙要开了”、“天气转凉了’、“真是冷呀”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7—11的温顺和热情。为此，新店员或新店主在开始营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到中意为止。
在7一ll的职员治理中，还有一项支配、规范职员言行的经营理念，这确实是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时刻越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值可不能因时刻流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这确实是“人心”。因此，7—11有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7一11店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回答时，他会说“请稍稍等一会儿”，然后，请教其他同事，假如三四个同事聚在一起，仍不明白如何回答时，就得请教那个锦囊，锦囊里有应答的所有方法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不
准向顾客说‘我不明白”，而应该回答“您略微等一会儿，我去查一查”；假如当时顾客着走，应当说“改日路过本店时，我们将查到的结果告诉您”；或者说“我们赶忙去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说假如是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。明显，只要店员完全按照那个锦囊去做，就会“得到”许多颗诚挚的心。7一ll的人心增值论里还规定，假如碰到行人问路，店员绝对不能说“不明白”，而应该手持地图亲自到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要关心老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”，这些差不多上7—11人心增值论的重要内容。