客户满意度和客户忠诚度的计算标准

客户满意度和客户忠诚度的计算标准

一、客户满意度

一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。对企业而言，影响客户满意度的因素有如下方面：

1.客户对企业所提供服务内容的感知

?企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的感知

?客户关怀的感知

?服务态度的感知

?服务手续的感知

?服务应用满意的感知

2.客户对企业所提供服务质量好坏的感知

?可靠性感知

?安全性感知

?交易速度的感知

?差错率的感知

3.客户对企业所提供服务带给自己利益的感知

?赢得利润的感知

?节省成本的感知

?获得利益的感知

对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。再以市场调查问卷形式获取每种情况的客户答案情况，这样我们就有了准备数据。

由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。采用层次分析法进行权值计算。根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值Ci，对各因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。

各因素的标准化值是由下面公式确定的：

公式中，Xij是因素层Ci各种情况的实际值，nij是xij的实际调查的有效客户数，ki 为因素Ci的分类数，这里ki=5，xi,max是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。这里i=1,2, (13)

这样，一个客户满意度就由下列公式确认：

二、客户忠诚度

计算客户忠诚度具有多种方法，可以在实际工作中选择一种进行，这里介绍其中的一种方法。

1.下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法

结合企业实际，考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行：

?价值方面——客户对企业业务获利要求

?质量方面——客户对企业业务的服务质量要求

?服务方面——客户对企业业务服务要求

具体的影响因素包括：

(1)客户性质

?党政机关重要客户

?社会公益事业客户

?其他重要客户

?其他大客户

?批发客户

?零售客户

(2)产品服务

（当前拥有的产品和服务的各种情况）

(3)客户使用业务行为

?客户使用本企业业务的时间长短

?客户使用本企业业务种类的多少

?客户接受服务的同质企业是否唯一

?客户是否改变过服务提供商

由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。

根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层次判断矩阵并进行层次单排序及其一致性检验，以及进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户忠诚度的权值大小Ci，然后由各因素的标准化值和对应权值进行加权平均，得出客户的忠诚度。

各因素的标准化值由下述公式确定：

式中Xi是因素层C中因素Ci各种情况下的实际值，Xmax是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。这里i=1,2,3。

这样，客户忠诚度就由下列公式确认：

2.下面给出基于台阶分析法的客户忠诚度算法

系统给每个客户设定一个固定级别的忠诚度，每当客户发生相关的变动超过阀值，就进行相应级别的调整，类似于客户处于不同的台阶上。

?客户的某个月的采购额突然降低某个百分比，忠诚度降低一级，系统同时注明原因；?客户某种业务撤销数量大于某个值，且业务总额突然降低某个百分比，忠诚度降低二级；?客户撤销使用业务，使收入降低规定百分比，忠诚度降低一级；

?客户某时间段的业务额增加，业务费用增长某个百分比，忠诚度升高一级；

?某种业务增加数量大于某值，且业务额增加某个百分比，忠诚度升高一级；

?根据客户使用某种业务时间积累，提高客户忠诚度等级；

?企业相关部门根据情报指定。根据客户情报，客户某种业务有50%是竞争对手提供的，忠诚度降低一级，80%是竞争对手提供的，忠诚度减低二级。客户取消在企业使用的全部业务服务的50%、不知客户去向，忠诚度降低二级。

这些相关的参数，可以根据不同企业的业务规则，进行增加和减少。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际

客服客户满意度指标体系1

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用 三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。． 阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。具体说明如下： 一、设定客户满意度指标体系的意义 客户满意是面对面事业发展的根本。从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。具体描述如下： 1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。 2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。 3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。 4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发 现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。 5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。 二、客户满意度指标体系的作用 通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途： 1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。 2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。 3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。 4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。 5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系复习课程

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非

常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果,使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚 客户忠诚的概念引出自客户满意的概念，是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的行为；一种是客户忠诚于企业的意愿，而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说

满意度指数的计算

顾客满意度指数 什么是顾客满意度指数 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔（Claes fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 顾客满意度指数是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。 美国顾客满意度指数的构建与计算 瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型，之后，德国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔（Fornell）博士总结了理论研究的成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。美国顾客满意度指数（ACSI）也依据此指数而来，它是根据顾客对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标， 按照顾客满意度指数的含义，它应该具有多种指标。这些指标（变量）应相互关联，成为一个整体逻辑结构，借助于计量经济学的有关方法，将这些逻辑结构转换为数学模型

客户满意度指标体系的释义与作用(doc 21页)

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 目录 一、制定客户满意度指标体系的意义 二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据 四、客户满意度指标体系释义 1、客户满意概念 2、客户满意度考评具体对象 3、考评内容 4、考评周期 5、客户满意度指标体系考评层级划分 五、客户满意度指标体系构成 六、评估实施流程 七、评估过程 八、评估结果分析与反馈 九、评估实施单位考核标准 十、评估分值与计算方法 1、分值与分数计算标准 2、分数计算 （1）校区评估分值计算标准与说明 （2）分公司评估分值计算标准与说明 （3）校区管理服务评估分值标注能与说明 （4）课程顾问评估分值计算标准与说明 （5）教学顾问评估分值计算标准与说明 （6）教师评估分值计算标准与说明 附件 附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用） 附件二：机构选择因素问卷 附件三：面对面服务印象量表 附件四：课程顾问服务评价量表 附件五：教学顾问服务评价量表 附件六：教师教学评价量表 附件七：教学效果评价量表 附件八：校区管理与服务评价量表 绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系 随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。 为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指

如何提升客户满意度与忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度 【课程背景】 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇超越期望值服——忠诚度

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：

调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分

员工满意度问卷调查表及计算方法

员工满意度问卷调查表编号： 为了更全面地了解公司员工对公司在工作的发展、薪资福利及工作环境等各方面的满意程度，特制 定本调查问卷，以期通过调查能为公司的各项人事政策的制订提供依据，最终能更大程度地满足员工的需 求，实现公司与员工的共同发展 1、相对于提高工资，我更愿意公司改善福利，使我的生活会更有保障。 A 非常同意 B 同意 C 不确定 D 不同意 E 很不同意 2、我对将来的想法: A好好干B干到不想干的那天C干一天是一天D可能跳槽E 马上就想走 3、我最希望用____方式奖励员工的出色表现: A加薪B奖金C升职不加薪D书面表扬E口头表扬 4、我对于自己目前工作量的看法是： A太少B忙的过来C刚好D比较多E非常的多 5、你认为公司在开展集体活动、娱乐活动、精神文化活动方面： A做得很好B做得一般C有一些欠缺D做得很不够C做得很差 6、促使你在公司中努力工作的主要动机是： A、为得到更好的待遇 B、对工作的热爱和兴趣 C、为完成上级交给的任务 D、为将来的晋升 E、为了体现自身的价值 7、你对公司的总体感觉是: A、满意 B、比较满意 C、一般 D、不太满意 E、不满意 8、你认为在公司工作有没有发展前途？A、有B、说不准C、没有 9、除薪酬外，你最看重： A、提高自己能力的机会 B、好的工作环境 C、和谐的人际关系 D、工作的成就感E其他 10、你认为目前的工作： A、很合适，并且有信心、有能力作好 B、是我喜欢的工作，但自己的能力有所欠缺 C、不是我理想的工作，但我能够作好 D、不太适合，希望换一个岗位 11、你认为公司对员工的关心如何？A、很好B、良好C、一般D、较差E、很差 12、你认为现行考勤制度是否合理？，若不合理，讲明原因。A、合理B、还行C 不合理 13、你认为公司目前的工作环境 A、很好 B、较好 C、一般 D、较差 E、很差 14、现在工作时间的安排是否合理 A、很合理 B、较合理 C、一般 D、较不合理 E、很不合理 15、你认为自己的能力是否得到了充分发挥 A、已尽我所能 B、未能完全发挥 C、没感觉 D、对我的能力有些埋没 E、没有能 让我施展的机 16、你的工作是否得到了领导及同事的认可 A、非常认可 B、较认可 C、一般 D、较不认可 E、非常不认可 17、你对目前的待遇是否满意 A、很满意 B、较满意 C、一般 D、较不满意 E、不满意 18、你与同事的工作关系是否融洽 A、很融洽 B、较融洽 C、一般 D、较不融洽 E、很不融洽 19、你对哪层领导寄予希望 A、直接上级 B、车间经理C生产总监D、总经理 20、你认为食堂的饭菜如何？ A、非常好 B、良好 C 、差D、非常差

客户满意度调查如何转为评分计算

客户满意度调查如何转为评分计算 顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： Sj= 1/n （刀Si） 式中：n 为回收的调查表数；Si 为第i 张表的评价分数。根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： S=E!Sj 式中：Sj为第j项的顾客满意度，l为第j项的加权系数。 将满意度评价的五个等级选项进行赋值 国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100 分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为 60 分，“不太满意”赋值为30 分，“不满意”赋值为0 分。 将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。 “基本满意”定为60 分。因为“基本满意”代表及格的意思，取值60 分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。 “不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60 的中间数30 作为其所代表的分数。 同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100 的中间数80 作为其代表的分数。 “不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。 计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100 分+“满意”比例*80 分+“基本满意”比例*60 分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0 分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。 每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意 （10o 分）、比较满意（8o分）、一般（60分）、不太满意（40分）和不满意以O分计。 按以下方法计算： a）每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量; b）每一个评估项目的原始分数吃该项目中每个评估小项的原始分数M设定比 率;

客户满意度调查如何转为评分计算

顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。 根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： S=∑λjSj 式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。 将满意度评价的五个等级选项进行赋值 国际上通用的规则，即将“很满意”赋值为100分，“满意”赋值为80分，“基本满意”赋值为60分，“不太满意”赋值为30分，“不满意”赋值为0分。 将“很满意”赋值为100分，“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例，习惯上“很满意”是接近100分的概念，“不满意”则是接近0的概念。 “基本满意”定为60分。因为“基本满意”代表及格的意思，取值60分与日常习惯相符；另外，调查对象在填写“基本满意”时，所考虑的也基本是及格的意思。 “不太满意”取值30分，主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度，所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。 同样的道理，“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间，所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。 “不了解”选项代表调查对象不了解实际情况，或不关注该指标，或不需要关注该指标，这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中，选择“不了解”的比例很小（5%以下），故在满意度评价中剔除“不了解”一项。

计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里，100，80，60，30，0就是权数的意思。 每一测评项目的满意度=所有样本的平均值如果将等级和分值分为满意(10o分)、比较满意(8o分)、一般(60分)、不太满意(4o分)和不满意以O分计。 按以下方法计算： a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量； b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率； c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量； d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／10o； e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量。

客户忠诚度与客户满意度关系分析.

论企业的客户满意度与客户忠诚关系 摘要： 随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。 关键词： 客户满意度，客户忠诚度，如何提升 一、客户满意度与客户忠诚的介绍 （一）客户满意度的基本介绍 满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。通常将客户的满意程度分为三种： 1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。 2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。 3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。 （二）客户忠诚的基本介绍 客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。对于不同的客户，我们要清楚的认识他们的特点和价值： 1、新客户，即首次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润新的增长点。如果能够保留住这部分客户，将会使公司的业绩得到很大的提升，甚至还会为企业带来许多潜在的客户，例如他们的亲朋好友。 2、老客户，即多次购买公司产品或服务的消费者，他们是企业利润的保证。企业要想获得长期稳定的发展，必须保住这些忠诚的老客户。据相关调查分析显示，培养一位新客户的成本大约是保住一位老客户的5倍。 二、客户满意度与客户忠诚度的联系与区别 客户满意度客户是客户对企业产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度则是客户连续地重复选择某一品牌进行消费，是一种持续重复的状态。但客户满意度不是客户忠诚的重要条件，客户满意了，并不代表客户一定会忠诚。满意度与忠诚度又彼此独立，一般的满意度对客户忠诚度意义不大，想要让客户保持较高较稳定的忠诚，就必须想办法转满意为很满意，非常满意甚至完全满意，这样才能更大程度的增加客户对企业的忠诚。

如何提高客户满意度与忠诚度

2.0时代的客户满意度与忠诚度 来源：《明源地产E视界》作者：叶开日期：2008-11-13 我们必须清晰的认识到，这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃，因为它已经是事后的、于事无补的，而且由于对于一个指标的升或者降，如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的，只能成为桌面上摆放的一个工具而已。 不仅仅房地产企业，更多的企业开始将客户满意度放在第一位，在确定以客户为中心的策略后，客户满意度成为唯一衡量客户关系工作的标准。自从万科地产开始采用第三方市场调查公司进行客户满意度调查形成客户满意度报告，众多的房地产公司也开始采取这种办法进行客户满意度的衡量，并将此指标开始作为客户服务或者客户关系的主要绩效指标。 我们必须清晰的认识到，这种一年一度的满意度调查并不能给我们的客户关系管理带来多大的飞跃，因为它已经是事后的、于事无补的，而且由于对于一个指标的升或者降，如果不管理客户细分、客户需求等因素是没有任何价值的，只能成为桌面上摆放的一个工具而已。比如说：今年我公司的客户满意度从92%提升到95%，这并不能说明我公司的客户服务工作或者客户关系工作就得到了很好的提升，恰恰相反，可能是低价值客户满意度提升了6%，而高价值客户满意度降低了3%，从而形成的总体客户满意度提升了3%。这个举例仅仅来补充一下，单纯的一个年度的客户满意度指标是没有绝对的意义，同时也不能对客户关系管理工作带来更好的推动和实时的改进。 那么，问题在于哪儿呢？这就需要房地产公司更深入的去了解客户满意度的产生，以及在实际工作流程中实时的提取客户满意度指标，从而不断的实时的提升客户关系工作。 满意度不是终极目标 满意度的产生来自于两个基本要素：客户的期望值与客户的体验。对于房地产比较特殊，在当前的这个市场，大家对楼盘的期望已经被房地产紧紧的限制在地段、产品和价格上，无论是怎样不同的人，也无非围绕这三个因素的期望值，地段是好是差、产品是大是小、价格是高是低。而房地产开发商能够给客户的体验，也是基本上没有差异化的地段、产品和价格，无论客户的需求多么的不同，我就是这些房子要卖而已。 所以说，房地产开发商三天内售罄一个楼盘并不是什么幸事，客户的满意度参差不齐，入住后客户的行为不同从而体验也不同，而且整个楼盘充满了互相冲突和差异化严重的业主群体，没有形成一个真正的和谐而平衡的社区。 再回头来看，客户的满意度到底来自于什么因素？这些因素是企业所圈定的还是客户自身的？实际上，我们要摆脱价格的竞争，就要从客户需求的差异化上去深入，客户满意度也是如此。客户的需求是什么？是房子？还是家庭？还是温暖？还是亲情？或者是气派？或者是享受？抑或是投资？当然也可能是私密？ 企业在还没有对客户需求进行细分的时候，只能通过好的地段、好的产品、好的服务以及合适的价格来获得客户较高的满意度。然而，如果我们把握住了客户的差异化需求，或者是每一个人的个性化需求，那么我们是可以不通过降价、高价拿好的地段等等手段，而是通过了解客户的个性化需求，基于需求进行客户

15.客户满意度与忠诚度.

15.客户满意度与忠诚度 主讲人：李炜祎 主要内容 1. 客户满意度 2. 客户忠诚度 3. 满意度和忠诚度的区别

4. 客户忠诚理论

］前言:__________ 企业如今所面对的难题：竞争对手越来越多，客户 正在变得越来越挑易IJ,产品的功能越来越丰富。 解决办法： 企业需要不断提高自身的服务质量，提高客尸世 满意度0忠诚度。1?，客户满意 度义： 研究成果： 全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近1 0年的时间对全美零售业、信用卡、银行、等1 4个行业进行了细致深入的调查研究，发现一个口J以冇效衡量客户服务质量的TER指数。

客户满意的决定因素: 信赖度(reliability)： 是指一个企业是否能够始终如一地履行口己 对客户所做出的承诺。 2.专业度(assurance)： 是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业索质。 3.有形度(tangibles)： 是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪以及服务对客户的帮助和关怀的有形农现。 4?同理度(empathy)： 是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。

5-反应度(responsiveness)： 是指服务人员对于客户的碍求给予及时回应并能迅速捉供服务的愿犁。 巴理變呼需售飓购稼客濟痛腹历, 试着用RATER指数，分析该超市的满意度问题出 在什么地方: 天气非常寒冷并FL下着大雨，商丿占门外的停车场除了转弯的地方有点空地，英余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是|大|为购物车被塞在那里动弹不得。 （超市的有形度很低）

浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系”

浅析“客户满意度和客户忠诚度的关系” 在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。 当今世界，在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“优质的客户管理与服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列客户服务已成为企业生存的根本法则。 谁能拥有客户，并能和客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁就能通过优质的客户关系来实现企业利润的最大化。 一、客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。 它代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总 体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。“满意水平”是可感知效果与期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果高于期望，客户就会高度满意。 但是，满意的客户是否必然就会成为忠实的回头客？也即客户满意是否必然能够转化成为客户忠诚？其实不然——客户忠诚的基础来源于持续的客户满意，但满意的客户并不一定是忠诚的客户，如何通过提高客户满意进而提高客户忠诚将是以下要说明的问题。 二、客户忠诚度 客户忠诚是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。忠诚客户就是重复购买某品牌的企业产品，只考虑这种品牌并且不再进行相关产品信息搜索的客户。 通常，越是高价值的客户，对企业的忠诚度越低，通过比较选择服务最好的企业是高价值客户的共同消费特征之一，要实现客户客户忠诚，一方面要通过对高价值客户提供超过其预期的优质和超值服务。另外还要注意留住老客户，因为留住老客户比开发新客户的成本要小得多，但其创造的利润通常是要比新客户还要高，企业要实现客户的忠诚，就必须依靠优质服务，否则，忠诚客户营销无从谈起。 三、客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这

供应链管理客户满意度忠诚度

供应链管理客户满意度忠诚度 考察客户是否满意的方法： 1. 设立投诉与建议系统，如：“意见箱”、“顾客热线”等，以便收集到顾客的意见和建议，了解客户是否满意。 2. 顾客满意度量表调查，企业可以通过电话、信件或当面询问等方式向购买者了解他们的满意度是多少，因为并不是所有不满意的顾客都会去投诉。 3. 佯装购物法，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷，取得客户满意程度的信息。 4. 失去顾客分析，企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。 考察客户是否忠诚的方法： 1. 确定忠诚度指标。根据客户忠诚度指标标准中所列的客户忠诚度指标，确定适合本公司的评价指标。 2. 问卷管理。参考客户满意度、忠诚度指标及客户投诉的焦点问题，制作客户忠诚度调查问卷；根据客户档案，选择需要抽样的客户群体范围和区域范围，发放调查问卷；指导客户填写问卷，为客户解释疑问，保证调查问卷的有效性，并及时收回问卷；将收回的问卷进行整

理、分析。 3. 客户忠诚度计算。根据调查问卷的结果，计算客户忠诚的主观值和客观值，最后获得评价值。 客户满意和客户忠诚的关系： 1. 顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。 2. 客户的满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，并且是有目的的经过思考而决定的购买行为。 3. 客户满意度只能说明这种产品或服务可能具有市场潜力，只有掌握了客户对企业的信任和满意度才具有指导意义。 4. 满意不一定忠诚，而不满意也不一定不忠诚，顾客忠诚不但取决于服务质量水平，还取决于约束条件的影响。但是顾客满意会直接影响顾客忠诚，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。 5. 只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。 戴尔公司供应商管理案例及分析： 戴尔公司独特的商业运行模式刚推行时令人称奇，其直线订购模式背后的包括采购、生产、配送等环节在内的系列快速反应，源自其出色的供应商管理。

客户忠诚度和客户满意度的关系.

客户忠诚度和客户满意度的关系 客户满意度可以说是一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感 觉状态,那么只有当商品的实际消费效果达到预期时,消费者才能感到满意, 不然就会导致不满意。 而客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是由于受价格、产品 /服务特性 或其他要素的影响, 客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度,是一种感觉状态; 而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为, 是一种客户行为的持续状态。可想而知, 客户满意度是客户忠诚度的基础, 而客户满意度高并不代表客户保持度高; 顾客满 意度是导致重复购买最重要的因素, 当满意度达到某一高度, 会引起忠诚度的大幅 提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平, 在这个满意度水平线下,忠诚度将明显下降。但是,顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件! 客户满意度的主要影响因素是:客户接触人员与客户之间的关系是否融洽, 企业销售产品的质量供货是否能够保证, 产品价格的制定是否符合市场实际, 向客户销售产品的速度是否与预 期基本保持一致, 企业的促销行为是否存在不公平的状况等等。 客户忠诚度考虑的是一种购买的连续行为,当然其影响的因素也跟连续有关。 例如在连续购买产品或服务中的满意度怎样, 是下降了还是上升了; 在不断的购买 中享受的待遇是否提升了, 这点可以从针对一些 VIP 用户或者对多次进行购买后的客户推行的一种更优惠、享受更多服务上考虑,等等。 诚然,从两者影响的因素上讲,客户满意度与客户忠诚度之间是相辅相成的, 做好客户满意度是提高客户忠诚度的一个前提条件, 而客户忠诚度需要客户满意度达到最低的顾客满意水平。

用户满意率计算方法

用户满意度测量方法 一、销售部用户满意测量方法 1、新车用户电话回访 新车用户电话回访中共设5个调查项目：展厅环境、接待咨询、销售员言行举止、销售员专业知识、车辆交付，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分。每位新车用户电话回访记录应得总分为5分。 新车用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100% 2、销售服务质量问卷调查 每月对10位新车用户作现场问卷调查。根据问卷选项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。 销售服务质量问卷调查满意率=当月实得分数/当月应得分数×100% 3、用户投诉 涉及整车销售服务流程的，每一次投诉扣减5分，当月该项总分应为20分。 用户投诉满意率=当月实得分数/应得总分×100% 4、销售部用户满意度计算方法 设新车用户电话回访满意率为A 销售服务质量问卷调查满意率为B 用户投诉满意率为C 销售部用户满意率=（2A+2B+C）/5×100% 二、服务部用户满意率 1、售后用户电话回访 （1）、维修用户电话回访 维修用户电话回访中共投5个调查项目：维修质量、顾客对待、价格结构、预约结构、服务范围，每个调查项目的分值为1分，满意为1分、不满意为0分，产生抱怨5项均为0分，每位维修客房电话回访记录应得总分为5分。 维修用户电话回访满意率=当月实际回访实得总分/当月实际回访应得总分×100% （2）、“24小时援助服务”电话回访 对当月接受24小时援助服务用户进行100％的电话回访，根据顾客反馈情况给出a.b.c三项：a为满意，分值2分；b为一般，分值1分（用户部分不满意，提出意见的情况）；c为不满意（用户产生抱怨），分值0分。 24小时援助服务电话回访满意度＝实际回访实得分总数/回访应得分总数×100％。 （3）维修用户电话回访满意度计算方法 设：维修用户电话回访满意率为A “24小时援助服务”电话回访满意率为B 售后用户电话回访满意率=（4A+B）/5×100% 2、服务部用户满意率调查问卷 每月随机抽10位用户作现场问卷调查(A、B卷各做10份)。调查问卷分为3分部份：对维修站的总体感受、对业务接待处的感受、对维修车间的感受。根据问卷先项给出相应分值：“特别满意”分值为12分、“很满意”分值为8分、“满意”分值为4分、“不太满意”分值为0分、“很不满意”分值为—4分，每项应得分数为10分。分别以相应得分率为满意率。 设对维修站的总体感受满意率为A 对业务接待处的感受满意率为B 对维修车间的感受满意率为C

消费者的满意度与忠诚度

消费者的满意度与忠诚度 众所周知，消费者的满意度与忠诚度在当今市场营销方面的地位越来越重要。因此，为了能在竞争日益激烈的市场中取得优势地位，很多企业都越来越致力于投入到如何提高消费者的满意度与忠诚度的研究当中去。随着现代市场营销理论和实践的不断发展与完善，基于消费者满意与消费者忠诚的研究取得了许多突破性的成果。 身为一名学经济的大学生，了解当代市场营销策略是一件极为重 要的事情，为此，我对消费者的满意度与忠诚度进行了深入探索，总结了以下相关知识。 首先，我们先来对消费者的满意度进行探讨。 何谓“消费者满意”？所谓“消费者满意度”，主要是指消费者 接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。从上述定义我 们可以看出，消费者满意是一种期望与可感知效果比较的结果，它是一种消费心理反应，而不是一种行为。 那么，影响消费者满意的因素主要有哪些？ 1，2，3，产品价值方面，包括货品质量评价、货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全等。 环境价值方面，包括购物环境舒适情况、场地清洁情况、 陈列货品整齐情况、浏览货品是否方便、休息场所的状况等。 服务价值方面，包括营业人员服务态度、营业人员服务水 平及专业知识、收银、取货是否快捷，送货、安装、维修

4，5，制度等。 形象价值方面，包括企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面貌、品牌形象评价等。 附加价值方面，包括投诉处理情况，退、换货情况，意见、 建议管理，交通是否方便，是否会继续购买。是否会推荐他人光顾以及其他需研究的内容等。 世界著名公司关于消费者满意的研究表明：一个非常满意的消费者的购买意愿将6 倍于一个满意的消费者。衡量消费者满意度对企业来说至少有以下几个方面的好处： 1，有利于测定企业过去与目前的经营质量、水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。 2，了解消费者的想法，发现消费者的潜在要求，明确消费者的需要、需求和期望。 3，有利于企业制定新的质量改进措施和经营发展战略与策略，以达到消费者满意和提高消费者满意度。 4，明确为达到消费者满意，今后企业应该做什么，是否应该转变经营战略或者经营方向。 5，通过衡量消费者满意度把握商业机会，明确未来的需求或期望是企业最大的商业机会。 既然消费者满意度对于企业来说如此重要，企业必须采取有效 措施实现和提高消费者的满意度。为实现和提高消费者的满意度，企业应该注意以下方面：