客户投诉

一,受理投诉阶段

1. 记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

2. 判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

二,接受投诉阶段

1. 确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

2. 责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

三，提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

四. 提交主管领导批示。

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

五. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

六，跟踪回访阶段

1．根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

2．及时将处理结果向投诉的客户通告。

3．关心询问客户对处理结果的满意程度。

七. 总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。