客户分类管理办法

财通证券经纪有限责任公司经纪业务

客户分类与服务管理办法

第一章总则

第一条为了提高客户服务质量，逐步形成公司统一的服务品牌，增强公司核心竞争能力，根据公司客户服务体系建设相关要求，特制定本办法。

第二条公司对经纪业务客户实行分类管理，并推出统一服务产品：财运亨通——财运伴随您左右

财运亨通是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括财路通、财富通、财务通三个子产品，为分类后公司不同类别的客户提供不同的服务。

第二章客户的基本分类及服务

第三条客户的基本分类

公司客户基本分类主要依据客户过往贡献度原则，具体分类办法根据客户一定时间段的客户佣金贡献、客户资产两项指标计算出客户对公司的贡献度并进行分类。

公司将全部客户分为四类，即：VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户，具体划分标准（2009年标准）如下：

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第四条基本的服务分类

为便于提供个性化的投资咨询及其他客户服务，根据财运亨通产品的分类，公司及各营业网点对VIP客户、核心客户、潜力客户分别提供财务通、财富通、财路通等差异化服务。

其中，VIP客户和核心客户的服务工作由营业网点客户服务部或其他相关人员负责，潜力客户和普通客户的服务工作由营业网点根据自身情况进行实施。

公司规定，营业部员工对VIP客户和核心客户的上门拜访次数，原则上每年不少于一次。

第五条客户分类标准化服务内容

（一）财路通——选择财通，财路畅通

是针对当年新开户客户和潜力客户推出的服务产品。在提供通畅及多样的交易渠道基础上，财路通客户还得到包括但不限于以下服务：

1、96336（上海962336）理财热线：提供准24小时的服务；

2、免费短信套餐：新股申购策略及上市定价、重要新闻概况、盘后点评、新业务及新产品推荐等；

3、免费资讯产品：通过公司网站“网上营业厅”，免费获取投资资

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讯产品；

4、专家在线交流：在公司网站提供专家在线服务。

（二）财富通——选择财通，财富满堂

是针对核心客户推出的服务产品，除财路通服务内容外，还能得到包括但不限于以下服务：

1、专职客户顾问：专职客户顾问定期沟通与交流；

2、深度研究报告：通过公司网站“网上营业厅”，除投资资讯外，还将获取“财富通”客户专享的各类研究报告；

3、高级短信套餐：国际市场行情、重大事件提示等；

4、绿色通道服务：在公司营业网点办理业务时享受绿色通道优先服务；

5、投资交流活动：行业专家授课、投资策略交流、投资产品介绍、新产品知识推广等。

（三）财务通——选择财通，财务自由

是针对VIP客户推出的服务产品。“通往财务自由之路”是公司为VIP客户服务的终极目标。除财富通服务内容外，公司还考虑推出以下个性化服务内容：

1、税务顾问服务；

2、子女留学服务；

3、高端医疗服务；

4、公司调研服务：邮寄公司研究发展中心的研究报告，与研究员共同进行上市公司调研等。

第六条客户类别调整及客户分类管理的具体分工

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（一）客户分类标准的调整：客户分类标准的调整主要依据客户市场变化和公司客户服务能力，调整周期不宜过频，原则上以不低于一年为限。

（二）客户分类的调整：

1、年度评级分类。对于上一年度末的已开户客户，新一个年度初的前十个工作日评级一次，获得对应的“财运亨通”分类（财路通、财富通、财务通）的资格至少保留一年。

2、每季度评级分类。每个季度初的前三个工作日，对上一个季度末的所有客户评级一次，对季度评价符合条件的客户给予随时升级，即与年度评级分类结果比较，客户分类级别的调整就高不就低，符合升级的标准随时升级，符合降级的标准继续保留原有类别。

3、新开户客户的动态分类。每个月的月初前三个工作日，对上一月所有新开户客户按VIP客户、核心客户、潜力客户及普通客户的标准进行分类。营业网点也可对部分重要的新客户实施动态的分类，随时按标准进行分类服务。

4、在公司CRM客户关系管理系统上线之前，由营业网点进行客户分类的工作，具体由营业网点运营部负责实施，公司经纪业务总部负责监督与管理；在公司CRM客户关系管理系统上线后，由CRM系统进行技术上的分类。

第三章客户分类的深化及服务

第七条风险承受能力分类及服务内容

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（一）根据《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》及中国证监会《证券投资基金销售适用性指导意见》的有关规定，营业网点在接待个人、机构客户现场开户时，除公司规定的开户资料外，应当要求客户填写《风险承受能力评估问卷》材料（见附件一），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好，并根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度，实行风险承受能力分类管理（极低、低、一般、高、极高五个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。

（二）现有客户到营业网点办理业务时，要求客户补填写《风险承受能力评估》问卷材料，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度，实行风险承受能力分类管理（极低、低、一般、高、极高五个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。

（三）根据客户《风险承受能力评估问卷》材料的内容编制营业网点《风险承受能力客户分类表》（详见附件二），逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、一般、高、极高五类”中。

（四）《风险承受能力评估问卷》的评估由营业网点运营部柜面专员负责，营业网点运营部柜面专员每日需填写营业网点《风险承受能力客户分类表》，在汇总之后，以电子报表形式报营业网点的运营部经理和客户服务部经理。

在公司CRM客户关系管理系统上线后，由营业网点运营部柜面专员把相关数据直接录入CRM系统。

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投资者既进行股票投资又进行基金投资，《风险承受能力评估问卷》相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售不同风险等级的基金产品。

（五）根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，并告之和指导客户进行理性投资。

划分为高风险等级基金类型有：标准股票型基金、普通股票型基金、标准指数型基金、增强指数型基金、偏股型基金、股债平衡型基金、灵活配置型基金。划分为中风险等级的基金有：偏债型基金、标准债券型基金、普通债券型基金。划分为低风险等级的基金有：中短债型基金、保本型基金、货币市场基金。

（六）客户的《风险承受能力评估问卷》纸质材料归入客户档案，实行“一户一档”，规范有序管理。

第八条操作习惯个性化分类及服务内容

结合证券市场投资原则，为便于提供个性化的投资咨询服务，在公司CRM客户关系管理系统上线后，公司应对核心客户、VIP客户进行个

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性化分类，核心客户、VIP客户除享受第二章所述的标准化服务外，还可享受个性化服务。公司相关部门、营业网点及客户顾问，根据客户操作习惯分为以下三类并提供差异化、个性化服务：

1、“短线投资”：适用于进行期货IB业务、T+0回转交易、权证交易、融资融券交易、频繁进行股票投机交易的客户；

2、“波段投资”：适用于进行股票中短期波段投资交易（持股时间一般在一个月至三个月左右的时间）、基金短线交易的客户（持基时间一般在一个月至三个月左右的时间）；

3、“价值投资”：适合于中长线股票投资（持股时间一般在三个月以上时间）以及中长线基金（持基时间一般在三个月以上时间）或债券投资的客户。

根据操作习惯分类的个性化服务包括如下内容：

第九条根据对客户价值的评估，客户顾问可将名下所服务的客户

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