航班不正常原因分类

1.不正常航班服务机场广播词

2标准广播词 2.1更改登机口 乘坐CA____航班的旅客请注意： 我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。 Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences. 2.2暂无登机口 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that the boarding of Flight CA____ to ____ has been delayed. Would you please remain in

the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation! 2.3航班准备工作未结束，延误登机 前往____的旅客请注意： 您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！ Ladies and Gentlemen: The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you. 2.4航班延误，起飞时间待定 前往____的旅客请注意： 我们抱歉的通知您，由于____（原因见 3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！ Ladies and Gentlemen, may I have your attention please: We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!

国内民航飞机分类概述

国内民航飞机分类概述 大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行 747 波音747，载客数在350-400人左右。（747、74E均为波音747的不同型号） 777 波音777，载客在350人左右。（或以77B作为代号） 767 波音767，载客在280人左右 M11 麦道11，载客340人左右 340 空中客车340，载客350人左右 300 空中客车300，载客280人左右（或以AB6作为代号） 310 空中客车310，载客250人左右 ILW 伊尔86，苏联飞机，载客300人左右 中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下 M90 麦道82，麦道90载客150人左右 733 波音737系列载客在130-160左右 320 空中客车320，载客180人左右 TU5 苏联飞机，载客150人左右 146 英国宇航公司BAE-146飞机，载客108人 YK2 雅克42，苏联飞机，载客110人左右 小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 YN7 运7，国产飞机，载客50人左右 AN4 安24，苏联飞机，载客50人左右 SF3 萨伯100，载客30人左右 ATR 雅泰72A，载客70人左右 美国波音公司和欧洲空客公司是世界上两家最大的飞机制造商。波音是世界最大的航空航天公司，1997年波音与麦道公司合并，其主要民机产品包括717、737、747、757、767、777和波音公务机。全球正在使用中的波音喷气客机达11000多架。欧洲空客公司成立于1970年，如今已成为美国波音飞机公司在世界民用飞机市场上的主要竞争对手。30年来，该公司共获得来自175家客户的订货4200余架。 波音公司飞机机型系列的波音公司飞机型号介绍 波音737介绍 波音737飞机是波音公司生产的双发（动机）中短程运输机，被称为世界航空史上最成功的民航客机。在获得德国汉莎航空公司10架启动订单后波音737飞机于1964年5月开始研制，1967年4月原型机试飞,12月取得适航证，1968年2月投入航线运营。 波音737飞机基本型为B737-100型。传统型B737分100/200/300/400/500型五种，1998年12月5日，第3000架传统型B737出厂。目前，传统型B737均已停止生产。 1993年11月，新一代波音737项目正式启动，新一代波音737分600/700/800/900型四种，它以出色的技术赢得了市场青睐，被称为卖的最快的民航客机。截止2001年底，已交付超过1000架。 2000年1月，波音737成为历史上第一种累计飞行超过1亿小时的飞机。

管制员十六种特殊情况简要处置程序及用语

管制员十六种特殊情况简要处置程序及用语 爆炸物威胁 处置程序： 1.当管制员接到报告说飞机上有爆炸物时应立即通知机组； 2.当管制员接到机组或其他渠道报告说飞机上有爆炸物时应立即向主任管制员、管调、 空管中心值班领导报告； 3.考虑机长可能采取的措施，迅速指挥其它航空器进行避让； 4.通知有关机场做好航空器就近着陆的准备； 5.利用雷达严密监视该航空器的飞行动态； 6.通知机场应急部门做好航空器着陆后的监护工作； 7.航空器着陆后，指挥航空器滑到远离候机楼、停机坪、油库及其它建筑物的位置。通话： 通知机组情况并询问意图： We have just received an anonymous call saying there’s a bomb on board and requirement your aircraft proceeding to… What’s your intention? 我们接到一个匿名电话说飞机上有一颗炸弹，要求你们的飞机飞往（某地）。你们打算怎么办？ The emergency equipment is standing by. 紧急救援设备已经准备好。 机组意图： We’ll execute emergency evacuation after landing and please send the bomb disposal squad to get on board right away. 我们将在落地后实施紧急撤离，请在落地后派炸弹拆除人员立即登机。

操纵系统故障 操纵系统故障 航空器操纵系统故障的处置程序： 1.了解航空器操纵系统故障的情况； 2.利用雷达监控该航空器的飞行情况； 3.调配有关航空器进行避让； 4.通知有关保障单位做好航空器备降首都机场的准备工作； 5.向有关管制室通报该航空的故障情况； 6.安排该航空器优先着陆； 7.及时向管调通报情况。 通话：

飞机分类

飞机依其分类标准的不同，可有以下划分方法： 1、按飞机的用途划分，有民用航空飞机和国家航空飞机之分。国家航空飞机是指军队、警察和海关等使用的飞机，民用航空飞机主要是指民用飞机和直升飞机，民用飞机指民用的客机、货机和客货两用机。 2、按飞机发动机的类型分，有螺旋桨飞机和喷气式飞机之分。螺旋桨史飞机，包括活塞螺旋桨式飞机和涡轮螺旋桨式飞机，飞机引擎为活塞螺旋桨式，这是最原始的动力形式。它利用螺旋桨的转动将空气向机后推动，借其反作用力推动飞机前进。螺旋桨转速愈高，则飞行速度愈快。喷气式飞机，包括涡论喷气式和涡论风扇喷气式飞机。这种机型的优点是结构简单，速度快，一般时速可达500-600英里；燃料费用节省，装载量大，一般可载客400-500人或100吨货物。 3、按飞机的发动机数量分，有单机（动机）飞机、双发（动机）飞机、三发（动机）飞机、四发（动机）飞机之分。 4、按飞行的飞行速度分，有亚音速飞机和超音速飞机之分，亚音速飞机又分低速飞机（飞行速度低于400公里/小时）和高亚音速飞机（飞行速度马赫数为0.8-8.9）。多数喷气式飞机为高亚音速飞机。 5、按飞机的航程远近分，有近程、中程、远程飞机之别。远程飞机的航程为1100公里左右，可以完成中途不着陆的洲际跨样飞行。中程飞机的航程为3000公里左右，近程飞机的航程一般小于1000公里。近程飞机一般用于支线，因此又称支线飞机。中、远程飞机一般用于国内干线和国际航线，又称干线飞机。 我国民航总局是采用按飞机客坐数划分大、中、小型飞机，飞机的客坐数在100座以下的为小型，100-200座之间为中型，200座以上为大型。航程在2400km以下的为短程，2400-4800Km 之间为中程，4800KM以上为远程。但分类标准是相对而言的。 军用飞机的分类： 按用途可分为：战斗机、攻击机、轰炸机、战斗轰炸机、侦察机、运输机、教练机、预警机、电子战飞机、反潜机等等。 目前西方国家将战斗机分为四代： 第一代：亚音速战斗机——代表机型：美制f86、苏制米格15、中国歼5等 第二代：强调超音速性能的战斗机——代表机型：美制f4、苏制米格21、中国歼7等 第三代：强调多用途的超音速战斗机——代表机型：美制f16、f15、苏制米格29、苏27等 第四代：强调隐身性能的多用途超音速战斗机——代表机型：美制f22、f35 在我国战斗机又称为“歼击机”，攻击机称为“强击机”，另从战斗机中分出“截击机”，但现在已很少使用“截击机”这一名称。 我国已装备部队的各种机型名称如下： 我国的国产军用飞机名称一般以其机型分类的第一个字再加上序号构成，如歼击机中有歼5、歼6；轰炸机中有轰5、轰6等，我国已装备部队的各种机型名称如下：

浅谈关于不正常航班服务工作-精选模板

浅谈关于不正常航班工作 浅谈关于不正常航班工作标题：浅谈关于不正常航班工作 不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞行的航班。基于航空运输安全第一的原则，和航空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为我们提供的，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的冲击，会使旅客对我们的单位或者个别员工和所提供的产生强烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作为地面科室的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和良好的职业态度。以下，结合值机室的工作特性谈讨一下关于该岗位上的不正常工作。 一、责任与义务 我们首先要明确在航班不正常，作为承运人应该担负的责任与必需履行的义务，这样才能更清楚的目的和更加有效的开展工作。 1、由于机务维护，航班调配、商务、机组等原因所造成的航班在始发地点延误或取消，承运人应按其规定向旅客提供膳宿安排的。 2、由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因所造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排膳宿，费用由旅客自理。 3、航班在经停地点延误或取消时，无论何种原因，承运人都应负责向旅客提供膳宿。 4、航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作 5、承运人和其他保障部门应相互配合，各司其职，认证负责，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。 6、航班延误或取消时，承运人应根据旅客的要求，按规定认真做好后续航班安排或退票工作。 7、关于航班不正常时膳宿安排的规定：一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息。 二、值机室的不正常航班内容 大致上可分为，办理值机手续前航班发生的不正常和已办理值机手续后航班发生的不正常，这两种情况： 1、按规定，如果旅客在前往机场办理乘机手续前就已经得知航班将延误超过60分钟或取消，理应由售票处根据旅客定座时的通知旅客航班变更时间。但

航班变更处理流程

航班变更处理流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

航班变更处理流程 1.保障人员在接到生产办有关航班不正常的电报时，签收后要及时 清理CH,SC的QUEUE. 2.保障人员每天数次清理CH,SC QUNUE. 3.航班机型改小或者取消，分控部门先将座位锁定，并通知机场生 产调度室，如后续航班上无法保证座位或者后续为外航航班无法及时确认座位时，应立即通知销售经理或者桂林营业处负责人进行协调。 4.航班起飞时间4小时（含）以内的临时变更，航班变更由地面服 务保障部直接安排旅客。 5.航班起飞时间4小时以前的变更，航班控制部门在接到航班的变 更通知后，散客由保障人员将已售出的旅客名单打印，及时通知旅客，特别是VIP旅客，如旅客要求更改其他航班，要尽量满足要求。通知完毕后要以SSR的形式在PNR里做好通知记录。 要求代理点每天及时处理变更QUEUE,负责通知旅客航班变更的信息并做好解释工作，尽量为旅客定妥后续的航班。通知完毕后做好记录留存工作。未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。 团队由保障人员通知到航线，并由航线通知到团队所属旅行社或代理点，如保护的航班不能满足原申请单位的要求，与申请单位

协商确定新的航班后，在申请的航班有可利用座位的情况下进行申请，通知完毕后以SSR的形式在PNR里做好通知记录。 未通知到的旅客由保障人员在航班起飞前一天提取PNR再次证实，如还是无法通知到旅客要以书面形式通知地面服务保障部。 6.如遇航班取消后又恢复，由航班始发地分控部门负责做好旅客通 知工作，如果旅客想改回原来的航班，销售部门可以按非自愿变更为旅客免费更改。 7.每天的23:30至次日的06:00为中航信的运行维护时间，如在该 时间段内发生的航班变动，只能在06:00之后进入销售系统，因此，在每天的23:30至次日06:00期间发生变动的航班，由地服部门做好现场解释工作，如旅客没有到达机场，将由销售部门做好解释工作，告知旅客因中航信系统维护原因而不能及时通知，其他按照《南航不正常航班管理办法》执行。

第六章不正常航班服务教案两个

石家庄市旅游学校课时教案年月第周授课班级授课教师授课教师教研室 授课类型教材名称 授课时间授课地点 教学课时教学用具 教学目标知识与技能目标1、了解航班不正常的各种情况和原因； 2、熟记航班不正常时的责任及基本处理方法； 3、能区别误机、漏乘与错乘，并熟记其基本处理措施。过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对造成航班不正常 的原因有更多的认识和了解。 2、通过案例的讲解与分析，培养学生实际分析问题 与解决问题的能力。 情感与价值目标1、培养学生积极思考，主动解决问题，不断实现自 我价值的目标。 2、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。 教学重难点教学重点 1、航班不正常原因分析与总结以及相关处理规定。 2、旅客运输不正常情况（误机、漏乘、错乘）的分 析与处理。 教学难点 1、能理解航班不正常各原因之间的关系。 2、对误机、漏乘与错乘的区分。 教学手段与方法1、以案例分析、问题讨论为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆； 2、引导+启发式结合教学。

教师教学过程及学生学习过程 教学环节教学内容教师 活动学生 活动 时间 安排 备注 1、1、案例导入义【华龙网2011年4月16日报 道】前天晚上10点50分，来渝 出差的甘肃兰州人尹先生和3名同 事，在重庆江北机场坐上回兰州的 飞机，飞机在跑道上滑行，机场的 灯光快速后退。眼看就要起飞，广 播突然响起空姐的声音，说飞机有 故障，停止起飞。飞机减速回到了 停机坪。 “机场工作人员劝我们下飞 机，说给我们安排住宿。”少数乘客 留在了飞机上，尹先生和大多数旅 客下了飞机，回到候机厅，但大家 等到凌晨时，有工作人员过来说， 周围酒店全住满了。旅客们嚷嚷了 一阵，大都接受了每人100元的住 宿补助。于是，大家只好在候机厅 和衣睡椅子，熬了一夜，工作人员 送来了早餐。 随后，航空公司派出代表协商。 “他们提出赔偿500元钱，加上住 宿补贴就是600元了。”尹先生说， 1、案 例详 细讲 述 2、提 出问 题并 做简 单的 引导 3、教 师总 结引 1、聆 听案 例的 详细 过程 并做 出分 析判 断。 2、思 考回 答问 题。 10分 钟

关于航空器空中失火应急处置程序的要求

关于航空器空中失火应急处置程序的要求 AC-121/135-FS-2011-42

目录 1背景和目的 (3) 2依据和适用范围 (3) 3定义 (3) 4失火的判断 (5) 5应对航空器失火时的可用资源 (6) 6机组人员应考虑的问题 (7) 7机组人员在航空器失火后应采取的措施 (8) 8培训的要求 (11) 9实施 (14) 附件1 典型的宽体飞机横截面 (15) 附件2 手提灭火器的使用 (16) 附件3 可用的安全疏散时间 (18) 附件4 机上断路器的使用 (19)

1 背景和目的 近年来，随着民航事业的高速发展，选择飞机作为出行交通工具的人数也在快速增长，在旅客成分日益多样化的今天，航空安全的应急处置程序在航空安全训练方面已显得愈发重要。在当今航空运输中，最严重的安全事故种类之一就是航空器失火，而一旦发生，航空人员所能采取的正确应急处置程序将是最重要也是最后的一道防线。 为使航空人员熟悉航空器失火的基本知识,掌握航空器失火预防 和处置的基本技能,规范大型飞机公共航空运输承运人和小型航空器 商业运输运营人（以下简称合格证持有人）航空器失火处置程序和培训要求，以及供局方对合格证持有人进行监察时提供指导，特制定本咨询通告。 2 依据和适用范围 本咨询通告依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121）和《小型航空器商业运输运营人运行合格审定规则》（CCAR-135）制定。 本咨询通告适用于按CCAR-121和CCAR-135运行的合格证持有人。 3 定义 3.1 隐藏区域：指压力框架中不准备让机组进入的任何区域，除专门的货舱区外。如：侧壁面板、地板、隔板、通风隔栅和天花板。

不正常航班下的旅客服务探究

不正常航班下的旅客服务探究 摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。 关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复 THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT (Nanjing University of Aeronautics and Astronautics) Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service. Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery 不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动. 1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验 随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。 2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B

航班正常管理规定

航班正常管理规定（征求意见稿） 第一章总则 第一条提高航班正常率，提升民航服务 质量，《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。 第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的航空承 运人（以下简称承运人） 中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、航班延误处臵及消费者权益保护方面的活动。 港澳台地区航空承运人、外国航空承运人在往返或经停我国境内机场时航班正常保障、航班延误处臵及旅客投诉方面的活动也适用于本规定。 第三条除相关法规中已明确规定的术语之外，本规定中所涉及术语的含义如下： （一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。 （二）“机坪长时间延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过3小时（含）的情况。

（三） 工作的机构，包括中国民用航空局（以下简称民航局）、中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）、民航局消费者事务中心（以下简称消费者事务中心）和中国航空运输协会（以下简称中国航协）。 第四条民航局负责对全国航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 民航地区管理局负责对所辖地区的航班正常保障、航班延误处臵等实施监督管理。 第二章航班正常保障 第五条承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人及其他服务保障单位均应建立航班运行责任制度，保证航班安全、正点运营。 第六条承运人应按照批准的航班时刻运营航班，禁止虚占时刻或随意变更运行时刻。 第七条承运人应加强对飞行人员的培训，在装有仪表着陆系统的机场起降航班的飞行机组应具备相应资质。 第八条承运人应合理安排运力，减少因自身原因导致航班延误。 第九条机场管理机构应保障候机楼、飞行区的设施设备运行正常，并加强对设施设备的检查和维修，减少因安检系统、行李系

双流机场不正常航班服务手册

成都双流国际机场股份有限公司 不正常航班服务手册 尊敬的旅客：您好！ 欢迎来到成都双流国际机场。促进航班按计划时间将您安全运送到目的地，是航空公司、空管局、机场等相关方共同的责任和义务。但在执行航班任务中，有时会由于种种原因，造成航班不能按计划时间起飞，给您的工作、生活带来不便。为了让旅客了解航班延误原因、掌握与保障航班正常有关的信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为您开展服务工作、共同创造安全和谐的民航运输环境，成都双流国际机场股份有限公司收集整理出影响航班正常的原因及相关服务介绍，期待您阅读后能够对民航有关保障航班正常的环节有所了解，并对您将来出行优化选择提供参考。 ★影响航班正常的各种原因 ▲天气原因延误航班 目前，天气原因是造成世界各国航班延误的主要原因。而“天气原因”延误航班，简单的四个字实际却包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。 ●风、气温、气压是影响正常飞行的重要气象因素。在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段，都会受到气象条件影响。地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温

度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度，由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。 ●雷暴是夏季影响正常飞行的主要天气因素。闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。 ●低云是危及飞行安全的危险天气因素。在低云遮蔽机场的情况下着陆，如果飞机出云后离地面高度很低，且又未对准跑道，往往来不及修正，容易造成复飞。有时，由于指挥或操作不当，还可能造成飞机与地面障碍物相撞或失速的事故。 ●低能见度对飞机起飞、着陆有直接影响。雨、云、雾、沙尘暴、浮尘、烟幕和霾等，都能使能见度降低，影响航空安全。地面能见度不佳，易产生偏航和迷航，降落时影响安全着陆，处理不好，还会危及飞行安全。当航线上有雾时，会影响地标航行。当目标区有雾时，对目视地标飞行活动有严重影响。 ●低空风切变对飞机起飞和降落安全威胁严重。风切变是指在短距离内风向、风速发生明显突变的状况。强烈的风切变瞬间可以使飞机过早地或者被迫复飞。在一定条件下还可导致飞机失速和难以操纵的危险，甚至导致飞行事故。 ●大气湍流、空中急流会造成飞机颠簸。由于空气不规

恶劣天气条件下机场运行控制程序

恶劣天气条件下机场运行控制程序 1目的 大风、颠簸、风切变、雷暴、冰雹、强降水、降雪和冻降水，以及低云低能见度等恶劣天气是影响飞行安全的重要因素，为使机场在恶劣天气条件下的运行保障工作正常有序，保障飞行安全，特制定此程序。 2适用范围 参与恶劣天气飞行保障的航务部、机场部、运管部、地服部等相关部门。 3职责 3.1机场值班领导职责 负责启动《恶劣天气条件下机场运行控制程序》；负责统筹协调指挥机场飞行保障工作，分配调用相关保障资源；监督、检查各保障部门安全生产执行情况，及时制止违章行为；处理值班期间的各类安全事件和不正常情况，并对其正确性负责。 3.2运管部职责 负责机场飞行保障各部门之间的组织协调工作，机场运行相关信息的收集、发布；负责机坪运行管理工作；负责机场弱电系统等设备设施的正常运行；负责启动《航班大面积延误处置程序》并按程序开展工作；负责机场应急救援管理工作。 3.3航务部职责 负责组织协调航务保障工作，监督检查航务部各班组工作落实情况。

3.3.1航行管制组职责 负责为航空器提供空中交通管制服务、航行情报服务、告警服务；适时通知有关部门开放通信、导航以及灯光设备；掌握本场及有关机场的天气情况；掌握相关机场航行通告，按规定发布本场航行通告；负责飞行保障相关信息的收集和传递，发生航班延误、返航、备降、取消等不正常飞行时，及时通知所属公司签派室和有关飞行保障部门。 3.3.2气象台职责 负责本机场天气探测，监视本机场天气情况，发布机场天气报告和风切变警报；制作和发布机场预报、趋势着陆预报，及时修订天气预报，发布机场警报；负责天气答询，收集提供飞行气象情报。 3.3.3通信导航组职责 负责对空管设备设施的检查、监视、维修，保证其运行正常。 3.4机场部职责 负责飞行区及跑道的检查、提供跑道道面状况信息，负责供电及助航灯光管理工作。 3.5地服部职责 负责航班配载的动态管理，不正常航班下的旅客服务工作。 4工作程序 4.1工作流程 航前准备工作→航班起飞后工作→飞机进入五边后工作→航班落地后过站工作→起飞离场工作→航后讲评工作

浅谈不正常航班服务

浅谈不正常航班服务 (上海保障部浦东客运部) 不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。在今年的“中央企业优秀服务年”中，东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理，旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿，最终负面影响造成航空公司声誉受损。 那么，如何改善不正常航班服务呢?在此，将我的一些想法与大家交流，不足之处请领导和同事们指正。不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做” 一、如何“说”——不正常航班的信息发布 信息发布是不正常航班服务的第一步，也是关键的一环。良好的信息发布是与旅客相互沟通，取得谅解的前提条件。这里要做到三个“说”： 1、“抢先说”。一线部门在得到航班确定的延误信息后，要立即发布延误信息让旅客知晓。在航班办理过程中如己知航班延误，应向旅客说明情况。信息的发布应不迟于航班的登机时间。这样，在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况，这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说。这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度，同时也给后续工作赢得主动。 2、“不断说”。旅客为何选择航空运输而不选择其他方式，是因为航空运输舒适、快速的特点。航班的准点对于商务旅客而言尤为重要。航班的长时间延误，航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息，让急于成行的旅客全面了解情况。避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上。 3、“统一口径说”。这一点大家都能理解。遇到航班延误，如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样，旅客将对现场工作人员产生极大的不信任，从而发生矛盾冲突。可见，现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题，忌“信口开河”。 除了做到“三说”，还要注意“怎么说”。首先不论是什么原因造成航班延误，可控或不可控，都给旅客带来了不便和时间上的损失。所以我们有必要对旅客致歉。致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可。其次，要有信服力地“说”。航班的现场一定要有资深的值机人员，要“会讲道理”，说服旅客。这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质。现场人员要熟悉航空运输的各个环节，知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等。这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”，更具信服力。 二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节 1、“提前做”。运输服务工作是一环扣一环的，从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务，任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题。所以，如果预先得知前一环节出了问题，应提前处置，做好准备。例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态，出港航班的延误将引起回程航班延误，造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班。中转部门应提前联系始发站，让前站对中转旅客预先告知和安排，进行改订或改签。特别遇到转机人数较多的情况，如后续航班座位紧张，应及时向上级运控部门报告，尽量保障中转旅客成行。又如，到达航班长时间延误，到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况，是否安排过休息、是否进行过赔偿，到达后是否有其他的要求等等。总而言之，提前对延误航、班情况了解，准备预案，越

飞机维修工作的分类

飞机维修工作的分类 飞机的维修部门是民航正常运作的重要保障单位，负责保持飞机处于适航和“完好”状态并保证航空器能够安全运行。“适航”意味着航空器符合民航当局的有关适航的标准和规定；“完好”表示航空器保持美观和舒适的内外形象和装修。 一般而言，飞机的维修部门分为两级： 一级是维修基地：进行内厂维修。维修基地是一个维修工厂，它具备大型维修工具和机器以及维修厂房，负责飞机的定期维修、大修，拆换大型部件和改装。二级是航线维修也称为外场维修，飞机一般不进入车间，航线上对运行的飞机进行维护保养和修理，这类航线维护包括航行前、航行后和过站维护。 小型航空公司可以没有自己的维修基地，把高级的定检和修理工作委托给专门的维修公司或大航空公司维修基地完成。 下面按对飞机的维修工作进行具体分类介绍： 航线维修（维护）：也称为低级维修；包括： 航行前维护：每天执行飞行任务前的维护工作； 过站（短停）维护：每次执行完一个飞行任务后，并准备再次投入下一个飞行任务前，在机场短暂停留期间进行的维护工作； 过站维护主要是检查飞机外观和飞机的技术状态，调节有关参数，排除故障，添加各类工作介质（如润滑油、轮胎充气等），在符合安全标准的前提下，适当保留无法排除并对安全不够成影响的故障，确保飞机执行下一个飞行任务。 航行后维护：也叫过夜检查，每天执行完飞行任务后的维护工作，一般在飞机所在基地完成，排除空、地勤人员反映的运行故障、彻底排除每日飞行任务中按相关安全标准保留的故障项目，并做飞机内外的清洁工作。 以上各类维护定义仅针对一般情况，依据具体飞行任务安排在各航空公司都有自己的相关规定，如飞机在基地停留超过一定时间就必须进行航行后维护，而不论当天飞行任务是否全部完成；飞机飞回基地作短暂停留期间也可能要按航行后维护标准执行维护工作。 定期维修（维护）：也称为高级维修； 飞机、发动机和机载设备在经过一段时间的飞行（飞行周期）后，可能发生磨损、松动、腐蚀等现象，飞机各系统使用的工作介质，如液压油、滑油等也可能变质和短缺，需要进行更换或添加，所以经过一段时间的飞行后，就必须进行相关的检查和修理，并对飞机各系统进行检查和测试，发现和排除存在的故障和缺陷，使飞机恢复到原有的可靠性，来完成下一个飞行周期的任务。

各类型飞机详细介绍

【各类型飞机详细介绍】 关于大、中、小型飞机 按照飞机可以乘坐的人数可以分为: 大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行 747 波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号） 777 波音777载客在350人左右（或以77B作为代号） 767 波音767载客在280人左右 M11 麦道11载客340人左右 340 空中客车340载客350人左右 300 空中客车300 载客280人左右（或以AB6作为代号） 310 空中客车310载客250人左右 ILW 伊尔86苏联飞机载客300人左右 中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下 M82/M90 麦道82 麦道90载客150人左右 737/738/733 波音737系列载客在130-160左右 320空中客车320载客180人左右 TU54苏联飞机载客150人左右 146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人 YK2 雅克42苏联飞机载客110人左右 小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 YN7 运7国产飞机载客50人左右 AN4 安24苏联飞机载客50人左右 SF3 萨伯100载客30人左右 ATR 雅泰72A载客70人左右 第一期 客人在订票时常问，什么飞机安全？坐得舒适？什么样的是大飞机？什么是小飞机？我想我们无论做票务还是货运都应该多了解“飞机”下面为大家介绍一下我国国内航空公司各种机型：（第一期为大家先介绍波音飞机，第二期给大家介绍空中客车飞机----共分12期。） 目前我国民用航空公司共有31家，其中从事客运航空公司有24家，从事货运航空公司有7家。截至2008年9月我内全行业共有民用运输飞机在册架数1245架。随着我国民航事业的发展，运输量的增加，国内航空公司根据自身业务发展的需要还会引进更多的飞机。 目录 一、波音飞机系列介绍 1、波音707系列 2、波音737系列 3、波音747系列 4、波音757系列 5、波音767系列 6、波音777系列

不正常航班旅客服务技巧研究Word版

中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文 论题：不正常航班旅客服务技巧研究 作者： 专业：民航运输 准考证号： 指导教师： 完成日期： 中国民用航空飞行学院

不正常航班旅客服务技巧研究 学生：指导老师： 摘要 对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。 关键词：不正常航班；旅客服务；技巧

前言 自1978年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相关技巧为不正常航班旅客提供令人满意的服务成为了影响旅客满意度，提高航空公司社会效益和经济效益的关键因素。纵观国外各大航空公司面对航班不正常时的服务情况，不难发现只有那些在航班不正常时能及时为旅客提供全面细致的服务，做好危机服务工作的企业才能留住旅客，创造更好的效益。因此，对不正常航班旅客服务技巧的研究成为了民航业的重要研究课题。 1．不正常航班概述 1.1.不正常航班的定义 不正常航班指于航路、天气、空中交通管制或飞机机械故障原因造成的不能按照公布的时间正常飞行的航班。它包括航班延误、航班取消、航班合并、航班备降、航班转场、航班改期、航班返航、航班加降。 1.2航班不正常的九大原因： 因地面服务如销售、值机、装卸服务等环节造成的航班延误；工程机务造成的航班延误；机场设施导致的航班延误；空中交通流量导致的航班延误；因空勤组的需要或过失造成航班延误；航班安排不当造成的航班延误；因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误；天气等不可抗因素造成的航班延误；因旅客造成的航班延误。 1.3.不正常航班原因分类

不正常航班处置程序复习过程

不正常航班处置程序

飞行部管理手册 十一、飞行部航班不正常应急处理程序 当航班因天气、突发事件导致大面积延误时，我部依据分公司运控部的通知启动此应急预案。 一、应急工作流程： 1、机组派遣室值班人员接公司运行控制部通知后，报告飞行部值班领导，由飞行部值班领导向飞行部主要领导报告并布置相关值班人员的工作任务，同时指派一名航调员一起去分公司签派值班室领授任务，听取分公司应急指挥部的工作部署。 2、派遣室值班人员按照值班领导的要求，通知飞行部各单位值班人员启动应急预案； 3、生产协调分部值班人员通知备份机组进入应急工作状态。 4、生产协调分部值班人员向部值班领导报告各项工作准备情况。内容：报告飞行部值班领导，我单位已启动应急处置程序，各级值班员已到位，临时应急处置小组已成立。总指挥：飞行部领导；副总指挥：飞行部值班领导；成员：各分部主要领导一名，各级值班员；应急指挥室设在飞行部生产调度室。 二、工作要求： 飞行部管理手册页次：11-01-01

1、飞行部值班领导：值班领导应到生产协调分部坐阵指挥，采取有效措施，保证航班正常或尽量减少航班延误时间。 2、飞行各分部：保持与部值班领导的通讯畅通，协助部领导处理各类突发性事件，对本单位人员及时提醒做出要求，做好动员工作。 3、安全技术分部：利用应急短信平台向所有运行人员发布应急信息，对特殊条件及复杂天气下的运行做好预防和提醒工作。 4、综合事务分部：协助部值班领导，对大面积航班延误下的后勤保障进行监督、协调，指派安全处置人员为安全应急协调员，负责协调飞行部的空防安全工作，确保不正常情况下的空防和地面安全。 5、生产协调分部： 5.1、生产协调分部值班员： a、及时调整值班人员加强值班力量； b、及时与执勤机组、运控中心、飞行部值班领导、飞行各分部及相关运行部门紧密联系，以保障航班信息的及时准确传递； 飞行部管理手册页次：11-01-02 c、根据飞行部值班领导的指示，针对当日航班运行实际情况，与公司运控部签派室及时沟通，及时提出航班运

航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)

国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿 中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。 据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。 ■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿 该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。 不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。 ■延误4小时以上才有现金补偿 由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。 航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。 4小时以上，则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。 在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。 ■换乘高铁无需补偿 航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。 如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。 ■旅客霸机延误时间不纳入补偿 依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。