物业客服中心前台接待工作规程

物业客服中心前台接待工作规程

物业客服中心前台接待工作规程

1. 目的

通过制订客服中心前台接待员工作规程，达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。

2. 使用范围

客服中心前台接待员

3. 职责

3.1 负责接待和处理业主咨询、投诉工作，并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;

3.2 负责业主信件、报刊的接收工作，并每日按时通知楼宇片区管理员领取;

3.3 负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;

3.4 负责业主接房及装修手续的办理，以及装修工人出入证件的办理工作;

3.5 负责钥匙的管理工作;

3.6 负责业主档案的管理工作;

3.7 负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作，并做好同收银员的工作交接;

3.8 负责做好小区家政等特约服务受理工作;

3.9 对各职能部门的协调监督工作;

3.10 负责有关业主的电话回访工作;

3.11 负责派工单的派发工作;

3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。

4.工作程序

4.1受理咨询、投诉和访问工作;

4.1.1 受理咨询和访问工作;

4.1.1.1 负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作，并做好耐心细致的解释;

4.1.1.2 若不能立即回答客户的有关咨询，首先表示歉意，并约定时间给客户回复;

4.1.1.3 做好相关重要咨询内容的记录;

4.1.2. 受理投诉

4.1.2.1 接到业主和住户的投诉后应做好详细记录，并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;

4.1.2.2 对投诉处理情况及时跟进，并将结果回复投诉人。

4.1.3 投诉统计

4.1.3.1 投诉项目分类

4.1.3.1.1 安保工作;

4.1.3.1.2 清洁;

4.1.3.1.3 绿化;

4.1.3.1.4 工程维修;

4.1.3.1.5 信件、报刊收发;

4.1.3.1.6 装修管理;

4.1.3.1.7 员工服务态度;

4.1.3.1.8 其它。

4.1.3.2 投诉项目分类，在每月27日对其进行统计量化。如果需要，制作设计统计图;

4.1.3.3 统计表内应包括：日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;

4.1.3.4 做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;

4.1.3.5 做完统计后，应在当月28日将统计表上报。

4.1.4 负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记，并迅速上报相关部门或责任人;

4.1.4.1 涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故，接待员应保持冷静，将突发事件信息迅速告知保安队或工程队，并做好事件记录和接受业主相关的咨询;

4.1.4.2 告知并安慰业主，事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;

4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约，在《特约服务记录表》中做好详细登记，并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门，以便处理。

4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)

4.2.1 当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后，接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤，并认真做好签收;

4.2.2 签收完毕后，将收到的信件、报刊进行分类整理，并做好登记;

4.2.3 向管理员发出通知，请其到前台收领业主的信件、报刊，并请其做好签收手续;

4.2.4 挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)

4.2.4.1 从邮递员手中签收此类邮件时，应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;

4.2.4.2 此类邮件签收当天下午5：00-6：00通知片区管理员前来签领，并做好详细记录;

4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管，置于干燥通风安全处，使邮件不遗失、不损坏;

4.2.6 对过期邮件的处理;

4.2.6.1 对业主逾期未来领取的过期邮件，应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主，询问处置意见或代为保管;

4.2.6.2 如业主仍未前来领取或联系不上业主，若能确定业主仍在小区内居住，则先暂为妥善保管，否则按相关规定进行退件处理。

4.3 接房手续的办理：严格按照接房流程办理

4.4装修手续及装修工人出入证件的办理：严格按照装修流程办理

4.5 钥匙管理

4.5.1 钥匙分类;

4.5.1.1 空置房屋钥匙;

4.5.1.2 业主托管钥匙;

4.5.1.3 各类设施设备用房备用钥匙;

4.5.1.4 其它

4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理，并归入专用钥匙柜;

4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;

4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记，并跟踪去向，及时回收;

4.5.4.1 内部工作人员借用时请其签字认可;

4.5.4.2 非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件，同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;

4.5.5 业主接房领取钥匙应做好详细记录。

4.5.6 每月25-27日对所有钥匙进行清理统计，并将统计情况于当月28日上报。

4.6 收费工作(关于收费工作由收费中心统一进行，前台接待员不收取费用)

4.6.1 做好特约服务办理时的费用收取工作;

4.6.1.1 坚持”办理即收费”的原则，避免事后催收情况发生;

4.6.1.2 收费时做好详细登记，并请业主/住户签字;

4.6.1.3 做好特约服务月统计工作，并将统计情况上报。

4.6.2 节假日正常费用的收取;

4.6.2.1 节假日费用收取由收费中心进行;

4.6.2.2 所有关于此类费用于收银员上班当日上午9：00前交接清楚，严禁拖延。

4.7 特约服务受理

4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求，并做好详细记录;

4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理;

4.7.3 做好特约服务的质量跟踪;

4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析，并将情况于当月30日上报。

4.8 协助管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督，对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出，对重大问题及时向管理处主任汇报。

4.9 负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录，并及时将通知、回访情况上报。

4.10 派工单的管理

4.10.1 接待员接到维修或其它请求时，应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理，并请接收人签字确认;

4.10.2 在规定的时限内及时跟进处理情况;

4.10.3 将处理情况或结果及时告知业主/住户，并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成，应向其道歉并做好解释工作;

4.10.4 做好派工单的回收工作;

4.10.5 每月25-27日对报事情况进行统计分析，并将统计情况于当月28日上报。

4.11 服务项目的代办工作

4.11.1 负责业户用电、用气预购统计工作;

4.11.1.1 当业主要求预购电气时，应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记，并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;

4.11.1.2 在每周统一购电、气前，应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者，并做好交接工作，以便代办人到各营业厅及时购电、购气，满足用户要求;

4.11.1.3 购回电、气之后，及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款，

做好详细交接记录并妥善保管;

4.11.2 通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡，并要求业户做签收记录，若有余款应当面与业户点清;

4.11.3 每月28日做好当月代购电气等的统计工作，并上报。

5. 相关文件和质量记录

5.1 《业主/住户特约服务登记表》

5.2 《业主/住户投诉记录表》

5.3 《业主/住户投诉报告单》

5.4 《业主/住户投诉处理作业规程》

5.6 《客服中心工作记录表》

5.7 《客服中心交接班记录表》

5.8 《报刊、杂志、邮件收发记录表》

5.9 《防盗门钥匙借用登记表》

5.10 《月份特约服务统计表》

5.11 《挂号、特快专递及包裹签收记录表》

5.12 《挂号、特快专递及包裹通知单》

5.13 《巡访、回访记录表》

5.14 《特别事件报告单》

5.15 《预购电数量、领取记录表》

5.16 《预购气数量、领取记录表》

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物业服务中心晨会规程

物业服务中心晨会规程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

物业服务中心晨会流程 1.0目的 晨会是每日工作的第一步，是鼓舞士气的重要环节，对激励员工斗志，明确每日目标，凝聚团队向心力，激发个人活力，提高个人成长有至关重要的作用。为规范物业服务中心晨会流程，树立全体员工良好的精神风貌和工作作风，做到晨会的激励化、高效化、可执行化，特制订以下流程。 2.0适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司各物业分公司物业服务中心。 3.0定义 3.1晨会：每天早上（利用上班前10-15分钟），全体员工集合一起，互相问候、案例分析、交流信息和安排工作的一种会议形式。 4.0职责和权限 4.1分公司经理每月至少参加一次晨会或例会。 4.2物业服务中心经理负责对会议进行统筹、监督。 4.3客户助理按照会议工作要求履行职责。 5.0方法和过程 5.1会议时间：每天早上（利用上班前10-15分钟，或者班次人员较齐全的时间） 5.2会议地点：须选择在室外人流较多的地方，不得在室内举行（特殊天气除外）。 5.3与会人员：分公司经理、物业服务中心经理、物业服务中心在岗人员。 5.4会议内容：执行物业服务中心晨会八步曲。 第一步：【唱响晨曲】

上班前提前播放或共同演唱一段激励歌曲，如《光荣与梦想》、《相信自己》、《真心英雄》、《我真的很不错》等节奏明快的动感曲目，用音乐把清晨的睡意和懒洋洋的情绪一扫而光，主持人（经理/值班经理）进行会前集合整队，可站成一排或围成圆圈。5.4.2晨会第二步：【开场问候】 主持人，一句问候开始今天的晨会 主持人：“各位伙伴、各位同事大家早上好！” 员工回答：“好！很好！非常好！”（加手势表现，加节奏性拍手。） 第三步：【放松运动】 可参考：向左转，后面的伙伴搭在前面伙伴的肩膀上，按肩膀、按太阳穴、捶背； 向右转，后面的伙伴搭在前面伙伴的肩膀上，重复以上动作，放松身体。 5.4.4晨会第四步：【礼仪互检】 员工互检仪容仪表，包括：发型是否整齐；妆容是否到位；衣裤是否干净；鞋袜搭配是否合乎要求；工卡是否佩戴；精神面貌状态是否俱佳等。 5.4.5晨会第五步：【微笑赞美】 主持人宣布所有员工把自己的好心情、积极的正能量以微笑的形式传递给身边的每一个人，跟旁边的伙伴握手并说一句赞美他/她的话语，如：“你今天的状态看起来很棒！” ：【岗前展示】 整体与会人员进行礼仪形象展示，包括但不限于：微笑演练、站姿、走姿展示、鞠躬礼仪、指引礼仪以及服务过程的标准服务用语演练。（可任选一到两项进行完美展示）第七步：【工作讲评】

2020物业前台工作总结3篇

2020物业前台工作总结3篇 导读：本文是关于2020物业前台工作总结3篇，希望能帮助到您！ 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。我相信在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 工作以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，对于这个新环境新领导新同事，我带着我的好奇和紧张的心情，开始认真地学习我的工作范围以及工作内容，并开始履行起自己的工作职责。 这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。

我相信在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。 学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。 前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训。 在到xxx企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

上半年物业前台接待个人工作总结及下半年工作计划归纳

上半年物业前台接待个人工作总结及下半年工作计划归纳 一、前台接待方面 前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。 在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。 通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。 二、档案管理方面 档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现

规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。 三、各项费用的收缴工作 鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行， 必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元; 私家花园养护费50386元;光纤使用费xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。 四、经验与收获 半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。 五、下半年工作计划 1、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程

物业前台年度个人工作总结三篇

物业前台年度个人工作总结三篇 篇一 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2019年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2019年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训 在到XXX物业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步计划 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！ 物业前台接待工作总结：前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。 前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。 四、前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口

物业前台客服一周工作总结范文

8年度物业工作小结及09年工作计划在辞旧迎新之际，我东淮海公寓管理处在回顾 8年的工作中总结经验找出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理、从内部挖掘潜力，向管理要效益，加强员工的培训力度，增强员工的整体意识，同心同德，继续发挥敬业奉献精神，共同为公司的发展尽心尽力。 我们东淮海公寓全体员工在公司制定的一系列条令条例下，不断改进和发展，取得的了不错的成绩同时也得到了广大业主的认可及好评。下面简述一下物业服务、工作情况：一、物业管理与窗口接待服务工作 1、窗口服务人员在管理费的收缴率上也花费了很多心血，耐心地向业主解释，同时在接待服务中礼貌待客，为业主排忧解难，赢得了广大业主的普遍好评，因此大多业主在交付管理费时也较爽快，使得服务中心的物业管理费的缴付率保持在95%左右。 2、今年5月中旬，客户服务人员又积极投入到小区业主大会的改选筹备工作中，在保证小区客户接待服务的同时，会同居委、房办等做了大量的基础和准备工作，在今年11月圆满完成小区业委会改选工作。二、设备管理服务 1、业主户内的报修量较大也是维修人员的工作重点，为了让各户业主的报修尽快解决，维……。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。 在即将过去的 9年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对 9年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。 8年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。 热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。 接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。二、前台工作的经验和教训。 在到企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。 在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。三、前台工作的下一步计划。 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。 我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为

公司物业前台个人工作总结模板

公司物业前台个人工作总结模板总结是对以往工作的评价，必须坚持实事求是的原则。就像陈云同志所说的那样，是成绩就写成绩，是错误就写错误;是大错误就写大错误，是小错误就写小错误。夸大成绩，报喜不报忧，违反作总结的目的的不良行为，我们应当摒弃。下面就是给大家带来的个人个人工作总结模板，欢迎大家阅读！ 公司物业前台个人工作总结模板 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的 20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总 结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训。 在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有

待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步计划。 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！ 公司物业前台个人工作总结模板 在即将辞旧迎新之际，我在回顾20xx年度的工作中总 结经验找出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理分区、挖掘个人潜力，向管理要效益，加强自身的学习力度，增强个人的整体意识，继续发挥敬业奉献精神，与众位同仁同心同德，共同为公司的发展尽心尽力。 我与众位同仁在公司领导制定的一系列条令条例下，不断改进和发展，取得的了不错的成绩同时也得到了广大业主的认可及好评。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自公司初办伊始推出一对一管家式服务以来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参加公司组织的各类培训。

物业客服部工作总结和计划

物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

物业前台客服一周工作总结范文

竭诚为您提供优质文档/双击可除物业前台客服一周工作总结范文 篇一：物业客服前台工作总结范文 转眼来新福已两月有余，在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事! 来这里的前期因为不能很好的理解前台工作，以至于在工作做总是犯错，总是有很多问题;有问题不是错，错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去，从开始的不知道做什么到现在的主动去做事，以及给别人找事做，这是我自己的进步，也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了，人生面临很多选择，如何做一个正确的选择，其实你只需要明白自己此番是为了得到什么，新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续，在收房过程中需要注意些什么，这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的，对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼，虽然前台的表格归档还存在着很多问题，可是跟之前的我相比已经

有了很大进步，我要追求更好，做出更好的结果，这也是公司所需要我们新福所有员工做到的! 我们主管总是跟我们说，我们上班并不是说我们要得到多少钱，而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感! 来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费，一次偶然的机会认识了一位二栋的业主，他一直在问我关于办理房产证的事，在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备，虽然当初我对办理房产证也不是很清楚，可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方，尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费，尽管只有5000多元，而且交物业费是天经地义的，可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定，在这里我们找到了荣誉感! 以上是我在新福这段时间所学习到的，出来工作不能只为了学习，还需要为公司创造价值，虽然本人与20xx年5 月14日来到新福服务中心，为进一步提高自身素质和业务水平，本人自愿承诺以下几点： 1.按公司要求穿工作服，工作服整洁，上班佩戴工作牌。 2.接听业主来电时，铃声3声以内，拿起电话，清晰报道：“您好，这里是新福物业，请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由，如有事相告或相求时，逐条记录下来，并尽量详细答复，通话完毕时，语气平和的跟业主说：“谢

物业管理服务公司门岗操作规程

物业管理服务公司门岗操作规程 一、目的确保小区人员、车辆进出安全，维护小区正 常秩序。 二、范围小区各出入口。 三、操作规程 1、岗位要求 （1）队员在值班岗亭（点）外1 至1.5 米处或值班岗亭内跨立姿式站岗，精神饱满、姿态端正。 （2）对讲机统一佩戴在腰间固定位置上，皮带不准佩戴其它饰物。 2、礼仪 （1）遇见公司各级领导或公司车辆经过时，须规范

（2）业主车辆或外来车辆出入时，须规范敬礼。 （3）遇外来单位参观团体或团体车辆时，须规范敬礼。 （4）遇业主（住户）、公司同事、看楼顾客及外来人员出入时，须主动点头问好。 3、人员出入监控 （1）各出入口的值班队员在上岗3 个月内，须熟悉 小区内业主基本情况，包括：姓名、幢（座） 家庭人口状况、相貌特征，常规出入小区时间等。 （2）当发现提（拿）重物的业主进入小区时，应主动提供帮助。 （3）来人来访登记 a.装修人员凭出入证（卡）进出小区，谢绝推销或其它闲杂人员进入小区。 b.来访人员须准确说出所找业主的姓名、单元等，值班员用对讲机通知监控中心，监控中心询问业主后，通知值班员让来访人员登记后进入小区，若业主不愿接见访客，应告知

客人业主不在家（“业主不愿接见”此话不能让访客听到）。 c.访客在登记前，值班队员应认真核对证件，若 不符，谢绝入内；若相符，应详细登记来访人 员姓名，有效证件名称、号码及来访原因。 d.遇上级领导前来指导、社会各界人士参观团莅临小区 时，应立即立正敬礼，然后将参观的单位、人数等情况 记录清楚，以便备查。 e.遇不愿出示证件，蛮不讲理者，应耐心解释，尽可能 消除其不满情绪。 4、车辆进入监控 （1）当发现车辆进入小区，靠近道闸时，面对车辆，先 向司机敬礼。 2）当司机开启车窗时，询问其上哪个单元，确认 后，填好卡纸（或发放临时智能卡），同时说先生 （小姐）请收好卡，做好指引（在小区有车位的业主

物业前台工作总结

物业前台工作总结 物业前台工作总结 发布时间：2020-04-02 公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。下面是小编整理的相关内容，欢迎大家阅读参考！ 物业前台工作总结(一)岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。 二、前台工作的经验和教训。 在到XXX企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。 三、前台工作的下一步计划。 基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩! 物业前台工作总结(二)20*年10月5日，***物业进驻**前湖校区，这一学年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规

物业前台客服工作总结

物业前台客服工作总结 篇一：物业客服员工个人工作总结 物业客服员工个人工作总结时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容 1 、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ＡＤ区及三楼 ABCD 区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。 2 、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进

行跟踪，完成后进行回访。 3 、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 1 、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 2 、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死

物业前台年终工作总结五篇

物业前台年终工作总结五篇 要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，下面是收集推荐的物业前台年终工作总结，欢迎阅读参考。 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。 回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下: 1、日常接待及接听电话:热情接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理:根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到情况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。 5、对

库房的管理:领取及入库物品及时登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业管理过程中 ___及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我认为做好客服最重要是:(1)服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。 (2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节。

物业客服会议操作规程

物业客服会议操作规程 一、会前准备工作： 目的：会前准备是工作中的重要环节，使会议服务员做好充分的思想准备和完善的物品准备 （1）了解会议的基本情况，服务员接到召开会议的通知单后首先掌握： A出席会议的人数； B会议类型、名称； C主办单位； D会议程序安排； E会议的宾主身份 F会议标准； G会议特殊要求。 （2）调配人员分工负责，会前主管人员要向参加会议服务的所有人员介绍会议的基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工；使服务员清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作。（3）服务员根据会议类型、性质、人数、结合会议室的具体情况整体安排会场布局。 （4）配合维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调好室温，注意通风。 （5）茶具要求 A茶具选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具；

B茶具没有破损现象，必须干净，每套茶杯下面要有杯垫； C茶杯要按会议人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯及矿泉水。（6）水具要求 A不用不保温的暖水瓶 B暖水瓶一般3——4名与会人员配备一个； C如果与会人数较多或会场服务不方便，可适当加一些暖水瓶。（7）茶叶 A袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶； B散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。 （8）签到桌及文具用品 A按会议要求在会议入口准备好签到桌、笔、纸或薄； B如会议要求配备信纸、便笺或红蓝铅笔等，要每人一份整齐地摆放在会议桌上。 （9）水果饮料：根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果；水果要经过挑选，装盘摆放整齐。 （10以上各项用品均在会议前30分钟准备妥当。 二、会议服务程序： （1）会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客；（2）迎接本大厦宾客应在会议室的入口处设迎宾员； （3）如果与会者不是本大厦的宾客，还应在本大厦大厅门口设迎宾欢迎，并引路； （4）宾客到来时，服务员以精神饱满、热情礼貌地站在会议室的入

物业前台工作总结三篇

物业前台工作总结范文三篇篇一 作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。 在工作中，总结出一套工作经验 1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2分析、调查问题的原因 3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法； 4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。 5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管、经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

物业客服年度前台工作总结范例

物业客服年度前台工作总结范例 ___20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些

某小区物业部亲情服务操作规程 - 制度大全

某小区物业部亲情服务操作规程-制度大全 某小区物业部亲情服务操作规程之相关制度和职责，小区物业部亲情服务操作规程一、接待规程(接听电话、客户来访)接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的... 小区物业部亲情服务操作规程 一、接待规程(接听电话、客户来访) 接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。 业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“xx先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。 (2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“xx先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。 二、回访规程(报修、投诉、有偿服务) 报修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。 有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。 三、有偿服务 工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。 洗衣规程: (1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。 (2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期; (3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏; (4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期; (5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服; (6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。 在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。 四、与业主的沟通: 通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;

物业前台个人年终工作总结

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。我们对前台进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影

响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 明年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善xx物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为xx 物业公司谱写崭新辉煌的一页！