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客服工作实战精典话术

客服工作实战精典话术
客服工作实战精典话术

4S店客服工作实战精典话术

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种:

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点:

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员

在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题,承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点:

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽,以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议,服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起,表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见对他很重要,此时服务人员绝不能不理不睬了,应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静,避免个人情绪受困扰;

2、向积极方面去想,并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;

4、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议);

5、避免提供过多不必要的资料/假设;

6、要充满信心;

7、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;

8、多用类似下列的语句:

(1)谢谢您提醒,我们会注意的。

(2)谢谢您告诉我们。

(3)我们明白您的困难/问题。

(4)如果我是您,我也可能会这么做。

(5)造成这样我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听,令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句:

(1)好的、我明白了;

(2)我明白您的意思;

(3)***先生/小姐,我很明白您现在的心情。

(4)明白了,您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快时,你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句:

(1)对不起;

(2)X先生/小姐,我非常抱歉还请您原谅;

(3)X先生/小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体验出现了瑕疵,对不起;

3、假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X先生/小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生,我保证不会有同样事情发生(此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”)。

5、令来电者知道你有心帮助他/她,提出各种可能解决问题的办法,常用语句:X先生/小姐,这其实是最好的解决方法,不过如您认为不方便的话,我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时,应婉转地作出表示,有礼地解释其中理由。常用语句:

(1)X先生/小姐,真对不起,这件事只可以在……情况下才可以。(2)X先生/小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为……

(3)X先生/小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为……(4)X先生/小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。

(5)X先生/小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。(6)X先生/小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:

(1)X先生/小姐,谢谢您的来电。

(2)X先生/小姐,谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句:X先生/小姐,这件事请恕我无法帮助您,不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈,好吗?

三、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题,但是我们会把反对意见视作考验而加以克服,对于一切反对意见,均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法:

1、第一类:误会你的意见,起因在于缺乏沟通。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答。

(2)立即澄清(重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由,并唯有聆听其意见,这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重)。

(3)加强沟通练习,提高沟通成效。

2、第二类:合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

(1)以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见,等待回答;(2)强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益;

(3)每次均以商议或发问作结。(把你的构思或解决方法及其他的效益提出,以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩,只可强调对方已经认同的效益,使他们着眼于这些效益之上,让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。)

3、第三类:不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

(1)以发问方式重复客户所提出的反对意见,等待回答;

(2)任由客户发表意见,切不可与对方争辩,只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度要求:

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明:

以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁;

以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范:

开头语时间界定:

√ 为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。

常规开头语:

√ 客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?

√ 客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”

√ 客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。× 不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线

啦”

重要节日开头语:

如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”

√ 五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”

√ 中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”

√ 国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!”

(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)

无声电话问候语:

√ 客户服务员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头

语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)

× 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!”

× 严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语:

√ 在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。× 不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说话。

电话无法听清的应答规范:

遇到客户声音微弱听不清楚时:

√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客

户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

× 不可以“听不到”就直接挂机。

(可能用户使用免提而)无法听清客户声音时:

√ 客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”

× 不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!”

遇到电话杂音太大听不清楚时:

√ 客户服务员:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需重复两次,每次稍停5秒后再挂机。

× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时:

√ 如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助,让其他同事帮助处理。

√ 如实在听不懂客户所用的方言,公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:“非常抱歉,听不明白您说的话,请您叫身边的其他人帮您说一下,好吗?”;如客户仍听不明白,可重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。

× “听不明白,找其它人再打过来。”就直接挂机。

遇到客户讲方言,客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:

√ 在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。

√ 如客户服务员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。

× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时:

√ 客户服务员:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过

高,让客户感觉有不满情绪)

× 一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”。

× 直接将音量提高,继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:

√ 客户服务员:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?”或:“非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?”× 不可以说:“喂,什么?!你说什么?”

关于特殊沟通内容的应答规范:

遇到客户想知道本公司其它部门电话时:

√ 客户服务员:“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”或“请您留下联系电话,我帮您转告相关人员回复您,好吗?”。

× “不清楚,你自己打他的手机!”;注意:不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

遇客户来电找其它客户服务员时:

√ 客户服务员:“***先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电话

√ 客户服务员:“先生/小姐,您好,请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话,可以再解释为:“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的服务,请问您有什么问题需要咨询的呢?”

√ 如按上述解释后,客户仍不愿意,并表明只有该同事才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下联系电话及回复时间(建议根据客户情况预留长一点的时间,避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。

√ 如客户表示是由于私人原因要找这位同事,客户服务员可婉转拒绝:“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人电话联系他(她),好吗?谢谢您对我们工作的配合,再见!”稍停5秒,客

户同意后可挂机。如客户不同意,需重复解释两次,并稍停5秒后再挂机。

× 严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话”就直接挂机。遇到客户善意的约会时:

√ 客户服务员:“非常感谢!我现在正在工作,很多客户在等待我的服务,非常抱歉不能接受您的邀请,再次谢谢您!”

× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!

遇到客户打错电话时:

√ 客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,请您查证后再拨,感谢您的来电,再见。”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)

× 不可以说:“喂,这里是XX,你打错电话了!查清楚后再拨。”

遇到客户询问自己的工号时:

√ 客户服务员:“先生/小姐,您好,我的工号是XXX,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。”

× 不可以说:“我没有工号,有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时,如:姓氏、名字,QQ号等(非工号):

√ 客户服务员:“您好,我的工号是XXX,有什么问题您可以拔打XX 客户服务热线联系我们。”,若客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的,请您放心!”

× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!

遇到客户提出非公司服务范围的要求,我们无法提供服务时:

√ 客户服务员:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建

议)。”或“非常抱歉,XX暂时没有这项服务,建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。

√ 或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考。例如:客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话费。”,可以建议客户:“您好,这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询,好吗?”

× 不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可

以!”或“我不知道,你查清再打!”或“有没有搞错,这里是XX客服中心。”

遇到客户恶意的骚扰电话时:

√ 客户服务员:“您好,这里是XX客服中心,如您有关于XX客服业务或服务的问题,我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户服务员可以在重复三次后,再次向客户强调:“非常抱歉,您的需求超出了我们的服务范围,很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务,我要挂机了。感谢您的来电,再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话!

提供的信息较长,需要善意提醒客户记录下相关内容时:

√ 客户服务员:“内容比较多,您需要记录吗。”如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。

× 不顾客户是否能够记忆,只将信息重复一次,就问客户“清楚了吗?”,并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:

√ 请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?

√ ****您能听清楚吗?我再给您重复一遍可以吗?

× 您记下了没有,没有我再重复一遍。

× 不顾顾客能否记录完整,强制挂线。

遇到客户提出建议时:

√ 客户服务员:“非常感谢您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

× “这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。

需请求客户谅解时:

√ 客户服务员:“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

× 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办

法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。

遇到客户致歉时:

√ 客户服务员:“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来电咨询。”

× 不可以没有回应。

遇到客户致谢时:

√ 客户服务员必须响应:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您”,若客户进一步表扬,客户服务员:“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。”

× 不可以无动于衷,没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户咨询:

√ 客户服务员:“先生/小姐,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联系电话,我们会在XX小时内有专人和您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)

× “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料的应对方法:

√ “您好,您的联系方式方便告诉我吗?”“请问怎么称呼

您?”“您的联系电话是方便告诉我们吗?”“您的收件地址方便告诉我们吗?”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、胸围(身体资料)方便告诉我们吗?(年龄尽量不询问)”资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料,请您帮我核对信息是否记录错误可以吗?

× 不可粗暴的,未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。

客户抱怨与投诉的应答规范

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):

√ 客户服务员:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”

× 不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。”“我也不想的,我都快忙死了。”

遇到客户情绪激烈,破口大骂:

√ 客户服务员:“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。

× 不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”

遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:

√ 客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。”

× 不可以说:“喂,不好意思,我是新手啦!”

遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:

√ 客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。

× 不可以说:“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

客户投诉其他客户服务员工作出差错:

√ 客户服务员:“很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉,客户服务员:“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗?”迅速将情况转告管理人员,管理人员应马上与客户联系并妥善处理。

× 不可以说:“喂,这不关我的事,我不清楚,您打××电话吧。”客户投诉自己工作出差错:

√ 客户服务员:“非常感谢您指出我的不足,请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的……”

√ 客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问题,好吗?”

√ 客户服务员:“很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,我会在今后的服务中不断改进的。”

× 客户服务员:“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是****”客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:

在向客户尝试致歉后客户仍不接受,强烈要求转接其他管理人员接听,并投诉自己的服务或工作差错,可以应答如下:

√ 客户服务员:“很抱歉让您失望了,我诚恳地向您道歉,请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您,好吗?”如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报,管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。(客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准)

√ 客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话。”

× 不可以说:“我的工号是xxx,你如果要投诉,请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx,按*号键就可以投诉了。”

× 不可以说:“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员,我就是最终处理人”或“不能转接,请你挂断后再打”。

遇到无法当场答复的客户投诉:

√ 客户服务员:“很抱歉,X先生/小姐,非常感谢您向我们反映意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内给您的答复。好吗?”(具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理)

× 不可以说:“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”

受理完客户投诉后的应答:

√ 客户服务员:“XX先生/小姐,非常感谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同,详见服务时限标准)给您明确的答复,再次感谢您的来电,再见。”

× 不可以说:“喂,没事了吧,您打××电话吧。”

受理客户粗暴问题的应答:

客户问“XX有存在的必要吗?什么破公司,让我消费的很不爽。”等等类似的问题

√ 客户服务员:“XX先生/小姐,非常感谢您一直支持XX,我们的成

长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的不完善,做的不好,给您带来不便表示真诚的道歉。在全体XX伙伴的努力下我们会做的更好,请您相信我们。您的问题我现在记录下来了,我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人,给您一个满意的答复。

× 沉默半天不说话,引来顾客语气更强硬的训斥。

× 很不礼貌的责怪顾客,甚至挂断电话。

问题记录完毕询问顾客有无补充:

√ 请问您还有其他要补充的吗?

√ 我重复一下您看就这些问题吗?

× 还有问题吗?

结束语规范:

向客户解释完毕后,应确认客户是否明了:

√ 客户服务员:“请问您清楚了吗?”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

× 不可以说:“喂,听懂了吧?”

通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询:

√ 客户服务员:“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说:“感谢您的来电,再见!”,并尽量等候客户先挂机。

× 不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”

遇客户通话完毕仍未挂机:

√ 客户服务员:“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未回应,客户服务员:“如您没有其它问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见!” 然后过5秒挂机。

× 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。结束语:

√ 确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说:“感谢您的来电,再见!”,并尽量等候客户先挂机。(接听)

√ 谢谢您的定购,我公司将尽快进行发货,敬请您留意查收。如有任何疑问,烦请您致电XX客服热线123456789,我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您愉快,再见。(外呼)

√ 对于客户投诉,在受理结束时,话务员应说:“很抱歉,XX先生小姐,多谢您反映的意见,我回尽快向上级部门反映,并在24小时内,给您明确的答复,多谢您的来电,再见。”

√ 遇到周末/节假日,可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快!”

× 严禁未说结束语就挂机。

服务忌语

严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说。如:

(1)对客户直呼:喂、嘿。

(2)责问、训斥或反问客户

① 什么怎么样?为什么?什么?说什么?怎样?你说什么?

② 你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?(3)态度傲慢、厌烦

1. 不行就是不行,这是规定。

2. 我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!

3. 你问我,我问谁?

4. 你问的问题没法查,我没办法。

5. 有意见找领导去,要告就告去!

6. 用不起就别用!我让您买了吗?

7. 你到底想怎么样?

8. 你有什么了不起!你有没有搞错?

9. 你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊!不烦我烦了!

10. 型录没介绍吗?你怎么不看啊!

11. 特价的就这质量,你当时为什么不看商品的资料介绍啊?

12. 不是我们的问题是公司的问题,有问题找公司去。

13. 我现在很忙,稍后你给我打过来。

14. 是系统问题(说顾客不知道的专业名词)。

15. 你自己看着办吧。

16. 我们的产品质量就是不好,谁让你买了?

17. 专营店的问题找专营店去。

18. 你这人怎么这么奇怪?

(4)推诿客户

① 我不清楚,我不知道,你找XX地方问。

② 这不是我办理的。

③ 我们公司就是这么规定的。

④ 这不关我的事,这不是我的错,没这回事。

⑤ 我查不到,你拨XX电话去查。

⑥ 我没法查,我也没办法。

⑦ 你自己先查清楚。

⑧ 这事不规我管。

⑨ 这事没办法,你自己想办法吧。

⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。

电话客服基本话术上课讲义

电话客服基本话术

电话客服基本话术 1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?“(第一次)

稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。

客服话术大全

客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得100句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; 4)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不?; 7)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不?”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不? 13)您说得很对,我也有同感; 14)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 16)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 18)先生,您都就是我们**年客户了; 19)您都就是长期支持我们得老客户了; 20)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 21)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范: 开头语时间界定: √为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。 常规开头语: √客户服务员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? √客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!” √客户服务员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。 ×不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦” 重要节日开头语: 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” √国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!XX客服中心,请问有什么可以帮您!” (说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 无声电话问候语: √客户服务员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语) ×不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语: √在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客户服务员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。 ×不可以说:“喂,有什么事,说吧!”或不回应,出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范: 遇到客户声音微弱听不清楚时: √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客户服务员可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而)无法听清客户声音时: √客户服务员:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?” ×不可以说:“喂,大声一点儿!”“拿起话筒说话!” 遇到电话杂音太大听不清楚时:

金蝶用友经典电话营销话术

A:你好,我这边是用友,我找一下财务部/经理/会计 A:您好,我这边是用友软件客户经理,我姓x,您怎么称呼? B:我姓X 这来电主要是定期回访一下咱们软件的使用情况,您还在使用用友的U8财务系统吗? B:是的。 A:那咱们使用情况怎么样,有没有遇到什么问题需要我们协助的? B:有问题---- A:您说的我这边先做个记录,后续会安排技术人员给您处理解答,您方便留个手机号吗,后面也加一下您微信 B:留电话 A:现在我们公司服务挺不错的,电话、远程、微信、上门都能提供服务,开了技术专线有专门的技术人员值班,我看你现在服务也已经到期了,是不是考虑需交一下服务费,后续碰到问题就能及时处理 B:不交 A:那也没有关系,后续您可以联系我,简单的问题我都可以帮您远程处理一下 B:无问题---- A:那么也非常感谢您这边的支持。你这边是做生产的,发展非常快,A:您现在用的那些模块? B:用的xxx A:站点现在够用吗?

B:目前够用 A:后续有没有在软件信息化这块有什么规划?比如进销存这块,后续财务跟业务部门对账就方便了,业务数据也能直接生成凭证 B:暂时没考虑/可能会考虑 A:那我回头给你发点资料,后期也做个参考 B:正打算做 A:那项目什么时候启动,这个月吗 B:x月份吧 A:具体是做哪些方面呢,是销售采购库存还是包括生产? B:包括生产 A:那成本这方面呢 B:也包括这方面 A:好有其他的具体要求吗 B:现在我们也在调研,你们有什么建议吗 A:这个得根据您具体情况聊。项目是您这边负责吗,要是您这两天有空,我们安排个顾问去拜访您,详细聊一下 B:好的 A:那您这边什么时候有空,明天下午可以吧? B:周五上午吧

电话客服基本话术讲解学习

电话客服基本话术 1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。

(注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的电话声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的电话声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话:“不好意思,XX先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。 (杂音太大听不清)信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部电话)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感谢您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部电话在给我们来电,再见”稍停2秒,然后挂机。 (口音、方言、语速):口音太重:“实在抱歉,您可以说普通话吗?” 客户语速太快:“抱歉,可以打断一下吗?请您稍微讲慢一点?我听的不是很清楚,谢谢”咨询或投诉叙述不清:“对不起,请您不要着急,慢一点讲好吗?” (外、本)地方言:听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白您说的

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

客服部业务话术

客服部业务话术 打造优质全面服务,中美家客服工作业务话术整理,仅供参考,特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理,或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后,所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中,客服(S ) 客户(C) 网上预约审核客户信息: S:您好,请问您是***先生/ 女士吗? C:是的,哪位。 S:您好,*先生/女士,我是中美家网的客服专员XX,在我们平台看到您预约了装修,想跟您确认下您的具体信息,请问您现在方便接听电话吗? C:方便。/不方便询问何时方便,或者告知何时再核实可以吗。 S:好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装? 2、请问您的户型是什么样的,几居室呢? 3、请问您的装修面积是多少? 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格,比如欧式,简约,田园。 5、请问您的预期装修价格是多少? 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里? 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢?(全包是装修公司包人工、辅料、主材等,省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料,其他主材需要您自行采购。) 8、请问您希望什么时间上门量房呢? C:为什么必须要量房? S:首先,在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务,只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点(如:光照、通风,格局等)及详细尺寸(一般开发商出具的户型图都是不准的);另外,设计师和您现场沟通装修需求,更容易做出令您满意的设计方案,并减少后面设计的沟通频次。 C:哦,原来是这样。 S:9、请问您其他还有什么特别要求的吗?比如您对建材上有没有什么要求?您对装修公司品牌商有没有什么要求?您有没有中意的装修公司呢?请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比?(此处是深挖客户的需求,看客户的潜力有多大,更好的提供信息给装修公司,便于成单) C:您能推荐几家比较好的装修公司吗? S:我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C:你们对装修公司是怎样审核的? S:入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核,且缴纳有一定保证金的,我们会对装修公司进行严格的监管,为业主提供全程装修保障的服务。

客服经典话术

精心整理4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉.类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客 户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理, 是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议, 然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有 这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。

客服常用话术

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话,也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人,但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价!如果说对于大型的销售项目,第一印象相对而言并不太重要的话,那么在电话销售中,第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。 在这个阶段,如果是销售人员主动打电话给客户的,那他/她的开场白就很重要;如果是客户主动打电话给销售人员,那他/她的问候语就显得很重要了。 开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分: 例如:“您好!我是天地销售培训公司的陈志良,您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您,主要是考虑到您作为销售公司的负责人,肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以,我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗?我想请教您几个问题(停顿或问句),您现在的销售培训是如何进行的呢?” 就上面这句话,你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗? 优秀的开场白要达到的三个效果 一个好的开场白最好达到三个效果: 吸引客户注意力 建立融洽关系 与自己所销售的产品建立起关联 在培训中,经常有学员问到的一个问题就是:如何避免客户一接起电话就挂掉?那么,这个问题我也想请教你:如何才能最大了限度地避免呢?这种情况的出现与客户有关系,当然,也与电话销售人员有关系,我们从电话销售人员这里找原因,分析他们的开场白,发现,开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以,要最大化避免这种情况发生,一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。 吸引客户的注意力 开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意,引起他的兴趣,以便于他乐于与你在电话中继续交流,而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值,就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现,再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情,你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究,还要研究对你这个客户而言,对他的价值在哪里,因为同一产品和服务对不同的人,价值体现是不同的。 对于针对最终用户的电话销售行为,如电信行业为、金融行业等,我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法,例如:“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次,我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话:“您好!张先生,我是**公司的***,我知道您的长途话费比较高,如果我们能将您的长途话费降低一半的话,不知您有没有兴趣了解下?”我当时就说:“有啊,你有什么办法?”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力,她

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客服经典话术 文稿归稿存档编号:[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉. 类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱

怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点:

客服回访话术

怎么回访客户?打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介:很多企业都有定期回访客户的惯例,为什么要定期回访客户?搞业务的朋友应该都很清楚,这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么,怎么回访客户呢?这其中有哪些讲究和注意事项? 通常,业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好,很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通,或是打电话容易紧张,总之,这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此,就后者打电话回访客户,世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下,希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、中心及服务项目的特点,打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目,介绍自己服务的特色,那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象,即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷,语气既正式又有一定的柔和性,应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客,然后要彻底了解他们的需要,以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的,然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时,应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题,致使谈话有些尴尬时,应把所有责任承担在自己身上,说:“是这样的,**老师,只所以能有这样的想法或者担心和顾虑,这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度,或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发,对其进行有效的肯定和称赞,逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念,从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**,打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。

客服话术

客服部电话接听话术 客服工作是干什么的? 客服工作的重要性:1、树立公司的形象;2、业务推广的支点; 3、公司创新的起点; 4、投诉处理的终点。 怎么样才能做好客服工作?1、良好的态度,稳定的情绪;2、熟练的业务知识; 3、信息分类及汇总; 4、问题的及时上报及回馈。 话术演练 一、接电话前: 接起客户电话时,电话必须在3声之内接起,最好是在响2声时接起,坐姿端庄,面带微笑,酝酿良好的心情,仿佛见到顾客。 您好,提篮食品,很高兴为您服务!(如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?” 客户:您们公司的肉夹馍是怎么卖的?多少钱啊?(等,会提出问题……) 二、确认客户称呼及客户来电的意愿: 在适当的时间获得用户的姓氏,便于在服务过程中称呼用户,服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与客户交流,但不宜过于频繁。 您好,请问您贵姓?(会有客户不愿说,直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后,适当的询问) 1、请问您是想了解公司产品上柜的事吧? 2、请问您的地址是哪里?店面叫什么名字?都经营什么品种? 3、公司的产品类别多,您都了解公司的那些产品呢?根据您熟悉的产品您想上柜我们公司的那些食品呢?客户能说清楚的,详细记录下来,如果不清楚的,可以详细的讲讲产品.) 4、如果给客户报过产品类别及价格,请详细记录,方便下次谈判时做参考。 三、倾听/确认客户的问题: 客户描述完问题后,针对客户的需求,不能打断客户的问询,总结客户的需求/问题,向客户确认理解的是否准确。 1、公司提供烤炉吗? 2、公司提供冰柜吗? 3、公司提供配送服务吗?

4、公司提供退或者换货服务吗?是否收费啊? 5、公司是否可以挂账,周结算,月结算啊等等…… 注:尽量不要复述客户的问题,他会认为你没有仔细倾听他说话。对客户的问题,公司规定很明确的,可以直接给予回复,对于不太确定的,可以给客户说,这些还需要进一步确认,确认后给予回复。 6、如果电话里直接谈成客户,成功预约送货后; (1)、确定产品的品类及价格,(2)配送的数量及货款的收付、(3)配送的时间及配送物品。 7、确认以上内容后,配送的详细地址:为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。 如:金水区林科路86号,这不够详细;应该是按照坐标的位置描述如:金水区林科路与中州大道交叉口西100米路南非常国际二期A座5楼502室,范会计收,电话135…… 8、陌生客户来源: 冒昧咨询您下,您通过什么渠道了解到我公司的;1).朋友介绍,2).做活动是拿了宣传单,3).网络上(是什么网站呢) 9、记录: 通话结束后,记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品等信息,有利于日后回访! 四、客户在线等待 1.客户查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。 如:查询昨天发货数量 查询问题之前需要跟客户说一句,请您稍等,我帮您查询一下 如感觉60秒内不能查询到所需答案,则应马上回复客户: 对不起先生/女士,现在暂时没有查询到,稍后我给您回拨好吗? 2.电话在一分钟内重新拨通后,也必须说一句: 先生/女士,十分抱歉,让您久等了,您要查询的是…… 3.查询问题完毕后,应对客户配合表示感谢: 先生/女士,十分抱歉,让您久等了 五、提供完解决问题后 解答了客户的问题后,确认客户无其他问题后: 请问您还有其他问题需要咨询吗?

客服基本话术

一、客户服务概述 (一)客服角色 最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点 (二)客服应该具备的知识 产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识 (三)客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报 (四)客服语言规范服务要求: 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任 7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、咨询库存,催货: 1、顾客问有货没呢?

客服礼貌话术大全

貌似简单话,往往最实用;废话,在关键时刻却不废。高手在于融会贯通,最终无招胜有招!客户服务100招甜言蜜语,总有一招一式适合你! 一、感同身受 1.我能理解; 2.我非常理解您的心情; 3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的; 8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦; 11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13.您说得很对,我也有同感;

14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15.您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16.“女士,我真的理解您……; 17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二、被重视 18.先生,你都是我们**年客户了; 19.您都是长期支持我们的老客户了; 20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了 21.先生/女士,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

电话营销12种经典话术

电话营销12种经典话术 1、如果客户说:“目前我们还没有这方面的计划”那么业务员就应该说:“先生,我们给你介绍的产品是很适销的产品,这点我们很自信,请您给我个电子邮箱,我发一份资料给你,你先参考一下,看看我们的产品优点在哪里、是不是可行?我星期一和您联系还是星期二比较好?” 2、如果客户说:“我没兴趣!”那么推销员就应该说:“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此,我才想向你亲自报告或说明,您看方便吗” 3、如果客户说:“我现在没空!”推销员就应该说:“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要!我们只要花10分钟的时间!麻烦你选个你方便的时间! 4、如果客户说:“我没时间!”那么推销员应该说:“我理解,我也老是时间不够用。不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题……” 5、如果客户说:“说来说去,还是要推销?”那么推销员就应该说:“我当然是很想给你推销了,不过我要推销的恰恰是能带给你利益的,只有这样,才会卖给你。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看?” 6、如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样?”那么推销员就应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,所以最好是我们先谈谈,我对您的公司有一定了解后,将资料修订后给你,您看,是现在还是明天上午我们谈?” 7、如果客户说:“抱歉,我没有钱!”那么推销员就应该说:“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在告急做个全盘规划,对将来才会最有利!或者是说:“我了解,要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种适销的产品:用最少的投资创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗?在这方面,我愿意贡献一己之力,可不可以和您谈谈呢?” 8、如果客户说:“我对你们还不了解,先看看你们的产品再说吧。”那么推销员就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,现在合适吗?……” 9、如果客户说:“我会再跟你联系!”那么推销员就应该说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务,对你会大有裨益!” 10、如果客户说:“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈!”那么推销员就应该说:“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈,或者您告诉我他的电话?” 11、如果客户说:“我要先好好想想。”那么推销员就应该说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我真率地问一问:你顾虑的是什么?” 12、如果客户说:“我再考虑考虑,下星期给你电话!”那么推销员就应该说:“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些?我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好?”

客服基本话术

客服基本话术集 1.开场白早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声电话(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次)再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“客服您好”或“小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.电话无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。

电话客服基本话术

客服基本话术 1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”! 如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。 呼入:您好(早上好,新年好)!我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您? 呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。 2.无声(接通没人说话)问候语 呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部在打来,感您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍,请问下是××先生/女士吗?“(第一次) 稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是××先生/女士吗?“(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,“不好意思,可能话机出现故障或信号不通畅,无法接受到您的信息,我稍候在给您来电,打扰了,再见。“ 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。 (注意:无声一定要做到按上述要求三次无声才能挂断!) 客户向我们致以问候时的回应语:如我们说:“请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,“XX客服您好”或“XX小姐您好”等,客服人员应礼貌回应:“XX小姐/先生您好,请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?” 3.无法听清 (客户声音较弱):“非常抱歉,请您稍微大声一点,好吗?我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提:抱歉,XX先生/女士,您的声音很小,我无法听清。请问您是不是开的免提模式?”待指导对方纠正后,应说“非常”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚:“对不起,XX先生/女士!您的声音太小,我这边实在听不清楚,请您换一部再打过来,好吗?”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂:“不好意思,XX先生/女士!应为您那边的声音实在太小,我们无法清楚了解您的意向,希望您能换个话机在给我们来电,好吗?再见“稍停2秒,则可以挂机。 (杂音太大听不清)信号不好,周边太闹:“非常抱歉,您的附近杂音太大(信号不是很好),我这边听不清您讲话,麻烦您换个地方(换部)接听可以吗?”如客户不愿意沟通,重复一次“听不清”稍停3秒后,“不好意思,感您的来电,但是实在听不清楚您在说什么,请您稍后或换一部在给我们来电,再见”稍停2秒,然后挂机。

客服经典话术#精选.

4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种: 售前客服(主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品的,以及对购物流程的.以销售为主要目的) 售中客服(主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主) 售后客服(主要处理投诉. 类问题) 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种: 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误

想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面:特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”,但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,还可以使用“除非……”的句型,尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点: 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题,承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速地转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点: 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这种方法;

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