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几个漂亮的电话沟通技巧

几个漂亮的电话沟通技巧
几个漂亮的电话沟通技巧

几个漂亮的电话沟通技巧

职场中是讲求效率和成功率的,在商务活动中,遵守商务礼仪能帮助你有效地获得机会和成功。

电话沟通的三大注意事项

一、?听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听电话。

?听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。

二、如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降低沟通的效率。

如何向对方自报姓名呢?

如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。

如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话——

经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称。

直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。

?接电话时的开头问候语要有精神。

?电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

?讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远

三、若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言。。

?接听让人久等的电话,要向来电者致歉。

?电话来时正和来客交谈,应该告诉对方有客人在,待会给他回电。

?工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话。

?接到投诉电话,千万不能与对方争吵

电话营销有效沟通的实战技巧

电话营销工作重在与客户的沟通,与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败,那么,电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧,以供参考。

一:准备

心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的

转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。

在电话沟通时,注意两点:1注意语气变化,态度真诚。2言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。

二:时机

打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。

如"您好,王经理,我是***公司的***,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助"。

三:接通电话

1、拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:"您好,我是***公司,请问**老板/经理在吗?**老板/经理,您好,我是***公司的***,关于.......

2、讲话时要简洁明了...

由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。

3、挂断前的礼貌...

打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,"感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。"另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。

4、挂断后...

挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。

四:接听电话的艺术

有时一些顾客图省力,方便,用电话业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后,接电话者要自报家门如:"您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂,喂你找谁呀;你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法

如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:"对不起,请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:"对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小,接听者可直接说:"对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:"喂喂大声点";要大声的是对方,不是你。

6、电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:"对不起现在出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

8秒吸引客户的电话营销技巧

1、当对方接电话时,问一声“是X总吗?”,核实其身份。

2、接着是寒喧:“跟你通话十分荣幸。”或者“谢谢你接听我的电话。”要让对方觉得你有急事找他。

3、接下来直接陈述你的来意。用词应简明扼要,且要涉及对方所关注的业务问题,同时证明你有能力解决它。

4、报出姓名。只有当你道出意图,建立了良好信誉之后,你才可以说出自己的姓名。

5、提出问题。在电话的最后几秒钟,向高管提一个问题。问题应该将对话引向下一个明确的目标,并且提出一个时限。例如,“X总,在本月底之前,我们怎样才能最快地知道,我们的方案是否得到你和你的团队更多的关注?”

6、在陈述意图时不能让对方觉得你是一名在试图完成推销指标的推销员,而应该表现得像是“一位懂得如何及何时与他建立业务关系的志同道合的领军人物”。

客服人员有效的提问8大技巧:

1、针对性问题是指什么?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。

2、选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是".

3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:"您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁

接待的呀"等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。

4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什么程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什么样子,您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么,事态有多严重,这叫澄清性问题。

5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…………?"类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝".比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?".为什么他不说後一句,因为您知

道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。

8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以後,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。

电话访问应对前台接待员技巧

在电话营销的过程中,电话营销员会经常遭到前台接待员的阻拦而导致电话营销的失败,那么,如何应对这些前台接待员呢,有应对前台的电话营销技巧8条,可供参考。

1.克服心理障碍

不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人,会觉得心理很惶恐:是否因为过去的经验造成的心理障碍;必须突破这种心理障碍;是否从小就被教导:"跟陌生人通电话要客气。"否觉得买方公司是你的衣食父母,你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考,想象他将如何拒绝你。如果你这样想,就变成了两个人在拒绝你。

2.注意语气

像是打给好朋友一样,"早安,请问张先生在吗?"不要说:"我是XX"要说出公司的名称。不要说"我是XX的XX人",如果接电话的人说出他自己的名字,就说:"嗨,李小姐,请问张先生在吗?

3.将接待人员变成朋友

你以平常的开场白说:"早安!我是XX,我想跟张先生谈谈,请问您尊姓大名?"接电话的人说:"我是他的秘书,李小姐。"你说:"假如你是我,而你必须跟张先生谈谈,你要怎么办呢?

4.避免直接回答对方盘问

接电话的人通常会盘问你三个问题:你是谁?你是哪家公司?有什么事情?如果你不直接回答这些问题,他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答:我很想告诉你,但是这件事情很重要,我必须直接跟他说。我也不确定,你觉得这会讲很久吗?我是打长途电话呢!喂喂,你那边在下雨吗?

5.迂回前进

让接电话的人措手不及,不要让自己听起来就象推销员,要使出些怪招让对方失去戒心。例如:对方:"这是某某公司,您好!"你:"嗨!张先生在吗?"对方:"请问你是哪家公司?"你:"我也不知道,所以我才打电话找

她。"对方:"你要推销什么?"你很迷惑地说:"我实在搞不懂。"对方提高声音再问一次:"你要推销什么吗?"你还是很迷惑地说:"有没有可能是李勇要卖东西给我?"

6.摆高姿态强渡难关

"你跟陌生人讲电话都是这样的吗?你老板交代你要这样吗?""你帮我转电话之前,还想知道关于我个人什么事?""你为什么不让我跟你的老板说话?""你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会,你愿意冒这个风险吗?""既然你不愿意接电话,能不能告诉我你的名字?如果贵公司还有人打电话来询问,我就可以告诉他,我曾经跟谁谈过了。"

7.别把你的名字跟电话号码留给接电话的人

如果买方不在或是没空,再找机会试试;如果你是我,你会再打电话来吗?""我想我再打电话过来,什么时间比较恰当?"

8.语音信箱

如果是语音信箱,通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音,想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话,务必令人印象深刻。你可以这么说:"有三个理由你一定要打电话给我。""将这通留言消去,并不能消去你的问题。""将这通留言消去,你可能付出很高的代价,你愿意冒这个风险吗?"你还可以,先留下你的名字和电话号码,然后在重要事项讲一半时切断电话,好象是电话线突然中断一样。

有效沟通技巧与高效沟通

有效沟通技巧 ★课程提纲 ——通过本课程,您能学到什么? 第一讲高效沟通概述 1.决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲有效沟通技巧 1.完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧——积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲有效的肢体语言 1.信任是沟通的基础 2.有效沟通的五种态度 3.有效利用肢体语言 4.第一印象:决定性的七秒钟 5.说话语气及音色的运用 6.沟通视窗及运用技巧 第四讲高效沟通的基本步骤 1.步骤一事前准备 2.步骤二确认需求 3.步骤三阐述观点——介绍FAB原则 4.步骤四处理异议 5.步骤五达成协议 6.步骤六共同实施 第五讲人际风格沟通技巧 1.人际风格的四大分类 2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧 第六讲电话沟通技巧 1.接听、拨打电话的基本技巧 2.接听和拨打电话的程序 3.转达电话的技巧 4.应对特殊事件的技巧 第七讲怎样与领导进行沟通

1.向领导请示汇报的程序和要点 2.与各种性格的领导打交道技巧 3.说服领导的技巧 第八讲怎样与部下进行沟通 1.下达命令的技巧 2.赞扬部下的技巧 3.批评部下的方法 第九讲接近客户的技巧 1.如何使用接近语言 2.接近客户的技巧 3.面对接待员的技巧 4.面对秘书的技巧 5.会见关键人士的技巧 6.获取客户好感的六大法则 第十讲会议沟通技巧 1.会议的安排 2.会议的主持 3.成功地开始会议 4.会议主持人的沟通技巧 5.圆满地结束会议 6.灵活地应对会议的困境 导言 (一)决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争,而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说,提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩,决定于三个方面的因素:即态度、知识和技巧。 大小的一个重要的因素;技巧是一个非常重要的因素,英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻,当竞争越来越激烈的时候,每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力,去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习MBA,学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分,作为一个职业人士来说,需要注意的是:态度、知识、技巧。 对更多的职业人士来说,需要的不仅仅是知识,更多的是技巧(Skill)。

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴,而且要用心。 2.服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度,处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑,礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵,真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则:用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语:“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务:来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头:“请”字不离口,“请”字随身走。 ?服务禁语:“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要(满足互动的需要而觉得愉快和满意)加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1)“听”字的结构分析 “耳”:听自然要用耳朵 “王”:对方至上,把说话的人当成王者对待 “四”:代表眼睛,要看着对方 “一心”:一心一意、很专心地去听 2)倾听的含义 三层含义:听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来,但希望你说的话 五个层次:忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1)体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2)获得相关信息,听出弦外之音,才能明白对方的深层愿望 3)解决问题,提高客户满意度,判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果! 3、倾听的技巧 1)既要听事实又要听情感 听事实:对方说了什么?意思是什么? 认真听、听清楚即可 听情感:他的感受是什么,需不需要给予回应 例:你的朋友告诉你“你看,这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说:“哦,是吗?在哪儿买的?“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答:“哦,真不错呀!改天我也买一个。”——这是对情感的关注,因你的朋友买电脑是一件高兴的事,他跟你说是因为他开心。 2)永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说,你先听我说!”(不礼貌、你好像挑起了战争,对方会以同样方式回应你,最后二人的谈话变成了吵架) 客服人员最好不要随意插话或接话,更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下,我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3)适时发问,帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断,而是要及时发问,比一味点头更有效 顾客有时欠思考,假设他就某个问题说三点理由,在第一点上没完没了,你可适时发问“您的第二点理由呢?”——帮说者理出头绪,言归正传。 4)清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点,也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

电话销售沟通技巧和礼仪规范.doc

电话销售的沟通技巧和礼仪规范 本文是关于电话销售的沟通技巧和礼仪规范,仅供参考,希望对您有所帮助, 感谢阅读。 电话销售的沟通技巧:准备 心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所 拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种 想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真。负责。和坚持的态度, 才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备,在拨打电话之前,要先把你 所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话 后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟 通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前 演练到最佳。在电话沟通时,注意两点: 1 注意语气变化,态度真诚。 2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。 电话销售的沟通技巧:时机 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果 把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经 理,我是 *** 公司的 *** ,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧 ?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方 法“请问 *** 先生 / 小姐的手机是多少 ?他 / 她上次打电话 / 来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。 电话销售的沟通技巧:接通电话 1、拨打业务电话 在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈 正事。例如:“您好,我是 *** 公司,请问 ** 老板 / 经理在吗 ?** 老板 / 经理,您好,我是 *** 公司的 *** ,关于 2、讲话时要简洁明了

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪: 1.名片,名片的意义:推销自我:我是那个店的叫什么名字。 2.着装,干净整洁,不求有多高档名牌:黑皮鞋,黑袜子。 3.微笑,说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面,互相交流,不可不说话,不可过于亲密。 5.经纪人必备工具,文件夹,笔记本,计算器,白纸,利率表,看房单。 6.仪容仪表,早睡早起,不可有倦容,女生化淡妆,男士建议短发,衣服干净,勤洗澡, 指甲勤剪,细节。鼎泰丰的包子,马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗,不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物,不可以喝酒。 10.握手要有力度,死鱼似的握手不可取,对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少?100万?第一印象,来自于外表。 形象可以提升自己的自信心!!!好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的列子,见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬!”“”这件衣服不好看,一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土!”“活着不如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打个圆场。一个开场白,而在客户听起来感觉就不太舒服! 人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命!”也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话,不然怎么会有,:赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才便白痴,”与客户交谈中的赞美性用于,要出自你的内心,不能不着边际的瞎赞美,要不卑不亢,自然大方的表达,更能获得人心,让人信服, 单位 1.您的单位是是港务局,塘沽区有钱人想进去都去不了啊! 2.贵公司的历史颇久,外界对贵公司评价很高的: 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸,将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好,您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮,是先生自己照顾的吗?您在工作之余还将院子整理的这么好,真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家,外界仰慕您书画的人也很多啊! 5.您的书架这么大,珍藏的好书一定不少吧 思想,品味 1.先生,您生意做的这样大,这么用功,真让我惭愧呀! 2.先生,很冒昧的请问您,这条领带是您自己选的吗?品味太高了!

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务? S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户? 所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。 外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”, 真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。 三、什么是客户服务? 真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要,并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务,但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示,“精确地说,企业的目的只有一种:创造客户。”客户是企业的基石,稳定的客户源,意味着企业的可持续成

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的: 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧,正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间,为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心,随着人们生活水平的不断提高,顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高,这就要求我们在保证菜肴品质的基础上,不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群,要使每一位客人感到满意,服务员应在日常工作中注意观察、分析,及时准确的捕捉信息,了解和满足顾客需求,因此,研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求,有助于培养服务人员的洞察力,

做到“知己知彼”,才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人,就得想办法使客人的需求得到满足,在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求,对客人的需求知之甚少或者根本不了解,不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以,要想搞好服务工作赢得顾客,就要学会了解和满足顾客的不同需求。 (一)、满足顾客的心理需求 1、求尊重:顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人,但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善,听其吩咐,对其关心,礼貌周到。 2、求舒适:顾客到餐厅用餐,首先要感受餐厅的环境,如宽敞的大厅、雅致的包间,富有情调的咖啡厅,豪华气派的宴会厅,无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生:“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此,顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便:顾客离开自己熟悉的工作和生活环境,来到餐厅相对陌生的环境,心中会存有担心和疑问,如“我要赶时间,上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待?”等。针对这些问题,餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切:餐厅的服务是人对人的直接服务,是在服务业与顾客之间进行的,是由服务员直接提供的。因此,必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情,感受到我们的服务人员不但乐于服务,而且善于服务,从而下次在度光顾,这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全:人来到餐厅,都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受:顾客到餐厅是为消费而来,是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的,因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受,让客人高兴而来,满意而归。 8、求气氛:许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的,如餐厅的装饰、美

电话沟通基本流程及礼仪完整版

电话沟通基本流程及礼 仪 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

当我们工作时,我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来!因此,热诚、亲切、清晰的口音,平缓的语速是电话沟通的最基本要求。 第一部份电话沟通基本礼仪及流程 一、电话基本礼仪 1.电话形象 2. 一个人的电话形象如何,主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。通话时要目的明确,不要说无关紧要的内容。语气要热诚、亲切,口音清晰,语速平缓。电话语言要准确、简洁、得体。音调要适中,说话的态度要自然。 2. 适当的通话时机 主动给对方打电话,要选择好通话时间,不要对方的重要工作或休息。通话时间的长短要控制好,不要不顾对方的需要,电话聊起来没完。如果对方当时不方便接听电话,要体谅对方,及时收线,等时间合适再联络。其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话,而是我们打电话时是否打扰到他们。 3电话基本礼仪 接听电话时注意接听要及时,应对要谦和,语调要清晰明快。如果对方要留口信,一定问清楚姓名、电话等细节,然后及时转达,免得耽误别人的事情。 几乎所有接电话选择的第一句话说:“你好”,这是一种礼貌和尊重他人的做法。有时候一句和蔼温馨的“你好”,要比繁重的应酬更能笼络人心。

结束通话时,我们可以做到让对方先收线。这样既可以表示对客户的尊重,也可以保证聆听的是客户所有的要求。 二、外呼电话流程 1. 拨用电话前的准备 电话技巧=明确流程+注重细节 1)相信没有多少人能有“过目不忘”的本领,听电话也一样。所以,纸笔是必须准备的。大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。 2)好的开始就是成功的一半。流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要!流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的,还可以增强自信,舒缓紧张情绪。不妨准备适合自己的开场讲稿,轻松拿下50%的成功。 3)舒缓自己情绪。接打电话大忌就是紧张,这会使我们不能100%接收到客户反馈的信息,也会给客户留下不专业的负面形象。要克服紧张,首先摆正自己的心态。没必要把客户放在一个高不可攀的位置。把客户当做自己的朋友,轻松自然的面对就好。不妨在外呼前做个深呼吸,平静心境。 2. 说明自己身份 简明扼要的报出自己的身份,让客户留下清晰的印象,是业务员重要的资本。 3.确认对方身分 明确对方的身份不但是对客人的一种最基本的尊重,还能有效避免不必要的尴尬情况发生。我们不妨在对方介绍自己后,热情的重复一次称呼,拉近彼此的距离。 4.开始通话 5.

05-汪颜《银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧》

银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景: 银行柜员是银行服务的形象代表,柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时,这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代,我们不但要为客户提供让其满意的产品,我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务,简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象: 柜员缺乏良好的服务意识和观念; 柜员在服务中缺乏笑脸; 柜员服务缺乏规范,服务缺乏统一标准,不能给到客户深刻印象; 柜员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累; 柜员不知道如何应对难缠客户; 柜员绩效不佳。 课程收益: 1、掌握客户服务的礼仪规范; 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪,提升客户服务意识; 3、掌握优质客户服务流程与规范; 4、掌握与客户沟通的技巧; 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1

课程时长:2天,6小时/天 授课对象:银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲: 第一讲:银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲:良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素:形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2

5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度:仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择:公务、社交、亲密 故事分享:六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习:3分钟练就优美姿势 自我检视:我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲:银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3

移动电话沟通的礼仪与技巧

移动电话沟通的礼仪与技巧 移动电话是我们现代社会科技进步的象征,一直在不停的更新换代,那么你们知道移动电话沟通的礼仪与技巧是什么吗?下面是学习啦为大家准备的移动电话沟通的礼仪与技巧,希望可以帮助大家! 移动电话沟通的礼仪与技巧 1、手机应该放在哪里最合适 在公共场合中,如果没有必须的理由使用手机,请将手机都要放在适当的位置。衣服和书包的口袋里这些不容易被注意到的地方。但尽量不要拿在手里、裤子口袋或桌上,特别是会客时,手机尽量放在合适的地方。 2、静音是一种尊重 开会或者和别人聊天时,最好的方式是将手机关掉或更调成静音模式。这样对他人是一种尊重。 3、请不要大声讲电话 在公共场合或开车中、飞机上,特别是电影院、图书馆和医院里以及乘坐大众交通工具时大声讲电话,这是非常失礼的行为。我不想知道你的谈话内容即便在公共场合中,也不要旁若无人地使用手机,应该把声音压下,不要让四周的人都知道你的谈话内容,这不仅让人很尴尬,同时也显得讲电话的人很粗鲁。 4、先想想对方是否方便、 短信可以代替通话 电话沟通的小技巧 确定合适的时间

当需要打电话时,首先应确定此刻打电话给对方是否合适。应该避开对方的吃饭和休息时间,总得来说,请勿在早晨7点前和晚上 10点后通电话。除非有紧急的事。工作时间打电话,接通之后应询问:“现在说话方便吗?” 重要的第一声 当我们打电话给对方,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,留下较好印象。首先问候对方,然后报出自己的姓名或单位,并说出你要找的人。 为使对方听得清楚,说话节奏应比较慢一些,建议报全名。如: “您好,我是李红,请问王经理在吗?”“您好,这里是华通公司, 请问您找谁?” 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部 表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发 出的声音也会亲切悦耳,充满活力。 迅速准确的接听 听到电话铃声,应迅速接听,最好在三声之内接听。如果铃响得时间较久才接,应该先向对方道歉,“对不起,让您久等了”。这 样的习惯是每个人都应该养成的。 认真清楚的记录 随时牢记6W技巧,所谓6W是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何进行。特别在工作中这些资

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师:王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评。 【课程提纲】 第一部分:服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整(听课的三种人) 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分:服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容-美观大方自信高雅 (女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服) 2.发型-前面、侧面、后面 3.目光-三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛 第三部分:服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿(站如松?) 3.标准坐姿(左进右出,七个步骤) 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声,迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客,与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员: ◆了解内部客户服务意识的重要价值; ◆掌握内部客户沟通技巧与策略; ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略; ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想? 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务?什么是服务意识? ◆谁是我们的内部客户?: ◆内部客户服务三要素:关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识: A、内部客户服务的三有三不:有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的,因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度(主动与合作)和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容(empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。 小组研讨:设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务? ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论:看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是:感悟内部客户需求,越内部客户期望 讨论:共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动?(现在做得好的/不好的)◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理(对于期望值我们应该抱以什么样的看法?应该如何对待内部客户的期望?) 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户; ◆学会打破内部客户交往的平衡,不断超越内部客户的期望值; 第二部分:内部客户服务技巧――会不会? 四.服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员,树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即便对方看不见你,但是从愉快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即便在电话中,也要抱着对方看着我的心态去应对。 重要的第一声 当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要略微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:你好,这里是XX公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有我代表单位形象的意识。 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即使电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其别人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

假如电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是喂了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能抽烟、喝茶、吃零食,即便是懒散的姿势对方也能够听得出来。假如你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即便看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who 何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。 有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即便对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集

电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集 社交礼仪是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。下面是为大家搜集的电话礼仪与客户电话沟通技巧汇集,。 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着对方看着我的心态去应对。 重要的第一声 当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:你好,这里是xx公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有我代表单位形象的意识。 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,接听电话,以长途电话为优先,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人

都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是喂了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。 有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。

电话沟通技巧

导言 现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是。使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的沟通技巧和办公室礼仪是很有必要的。 【自检】 在学习本讲课程之前,对照一些常见的沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行沟通的? 接听、拨打的基本技巧和程序 (一)接听、拨打的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点: 1.机旁应备记事本和铅笔 试回忆本周前4天晚饭的容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理容,后拨 给别人打时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的容,按理是完全能行的。如果一次用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为,电波只是传播声音,打时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打也应微笑着讲话。 镜子,以促使她们在接听的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。 打时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯

售后服务人员沟通技巧和要求培训教材

售后服务人员沟通技巧和 要求培训教材 前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力 是拥有优秀的技术,但更为重要的是[客户至上]的意识。 在每日的工作中,我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时,因稍微的疏忽(态度、语言表达)或缺乏亲切感就会 伤害对方的感情,失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》,融为自身的应对礼仪,从今天开始对售后服务活动充 满自信,认真对待客户。

仪容仪表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人,在初次见面时,都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以,但在你作为公司职员进行接待时,只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所,都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容,才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[努力]的气势。在拜访客户,如果没有整洁的外表、得体的语言, 只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神,处于良好心态;不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉,从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点: ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项: [确认要点] 头发1 是否适合该环境、工作的发型 2 是否有头屑 3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 面部4 眼睛.耳.嘴部是否清洁 5 是否还有残留胡须 6 是否刷牙 指甲手7 指甲是否很长 8 指甲缝里是否有污垢 9 手是否干净 服装10 衣服口袋里是否塞满东西 11 胸前或袖口是否很脏 12 是否有纽扣脱落 13 衣服是否有开线.破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合 其他15 是否穿安全鞋 16 是否有安全帽

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ---------- 主讲老师:王佩仪【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评。 【课程提纲】 第一部分:服务礼仪之服务意识篇 1. 心态调整(听课的三种人) 2. 礼仪的内涵 3. 服务礼仪从心开始 第二部分:服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多 1. 仪容-美观大方自信高雅 (女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服) 2. 发型—前面、侧面、后面 3. 目光—三秒钟转移法 交谈时视线要看着对方 视线要保持在社交范围内 视线要保持安全距离 眼神应充满亲切感 4. 亲切灿烂的笑容 微笑是世界的共通语言 笑容是可以训练的 假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1. 服务人员的着装规范

2. 定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3. 恰当配饰画龙点睛 第三部分:服务礼仪之行为举止篇 1. 自我的仪容仪表整理操 2. 标准站姿(站如松?) 3. 标准坐姿(左进右出,七个步骤) 4. 蹲姿基本要求 5. 走姿基本要求 6. 鞠躬的基本规范 7. 有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声,迎三送七 1. 来有应声、问有答声、走有送声 2. 接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1. 使用顾客易懂的话语 2. 简单明了的礼貌用语 3. 生动得体的问候语 4. 顺应顾客,与其进行适度的交谈 5. 充满温馨关怀的说话方式 6. 避免双关语、忌讳语、不当言词 7. 公关润滑剂一一赞美用语

实用的电话沟通技巧有哪些

实用的电话沟通技巧有哪些 实用的电话沟通技巧一、认真对待每通电话 已经快到下班时间了,你已经打了60多个电话,重复了60多次脚本,试图说服60多位客户了,好累呀!你的激情已经消耗殆尽,你的声音开始疲倦不堪,你的耐心程度已经在急剧下降。但是,电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况,对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售目标,算一算你的佣金,让自己重新兴奋起来吧!坚持到底。 实用的电话沟通技巧二、注意倾听 “听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应,表明你的思想并没有开小差,而且还要复述总结客户说过的话,并询问进一步的问题。如果想要做到这些,你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心,而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话,而不是审讯。 实用的电话沟通技巧三、充满自信 在拨打外呼电话时,自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望,甚至是想当然地认为,你一定是对你的产品或服务充满了信心,最起码也应该表现的是。但很多时候,客户还是可以从销售人员的声音中听出恐惧和犹豫,这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不

好的第一印象。 为了充满自信,首先你应该对你所销售的产品或服务信息了如指掌,然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则,在客户的怀疑与追问下,你会逐渐丧失对话的控制权,甚至会跟着客户的思路,对自己的产品信心也逐渐开始丧失。 实用的电话沟通技巧四、声音自然 即使有脚本,也不要照念脚本。要花足够的时间,使脚本语言变成你自己的语言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识,并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。 一旦你做好了充分的准备,并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调,你就可以听上去更像一个自然的“活人”,而不是一台照本宣科的“机器”,在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流,而不是冷漠的“机器”。 实用的电话沟通技巧五、不要事先做出假设 这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么,而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们,是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话,这可不是你想要的结果。在任何情况下,如果你迫不及待地想替客户把话说完,客户就会对你开始有戒备心理,这对销售意向的达成起着相反的作用。

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