物业客服文明用语礼仪
物业管理中心文明服务用语和行为规范
一、员工文明用语规范
1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。
2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”
5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范
1.仪表方面的行为规范如下:
(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:
（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。
（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。
（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。
（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。
（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
三、接听电话规范
1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
2.说问候语:
(1)如为中心办公室应说"你好!物业中心。"
(2)如为图书馆物业,应说"您好!" 图书馆物业。"
(3)遇上节日要讲祝颂语,如"新年好! "等。
(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?"
3.应答:
(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。
(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"
(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:
(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。
(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/嗯"以表明你在认真倾听。
5.告诉时间:
(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。
(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。
6.收线:
(1)向来电人说"再见!"
(2)等来电人挂下电话后再收线。,
7.注意事项:
(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说"对不起,请稍候。"然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说"对不起,让您久等啦。"
(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。
(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
8、接（打）电话文明用语和禁忌语
（a）接（打）电话文明用语
⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位?
⑵我是，请问您有什么事吗？
⑶他（她）×××，请稍等。
⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？
⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。
⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？
⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。
⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？
⑼好的，我马上给您咨询一下。
⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？
（b）接（打）电话禁忌语
⑴你找谁呀！
⑵怎么搞的，打错了。
⑶我正忙，没空叫他（她）。
⑷他上哪儿，我怎么知道。
⑸我找×××！
⑹你是谁？听不出我是谁吗？
⑺找领导去，我管不着。
⑻你过来一趟，电话里说不清楚！
⑼听不见，声音大点！
⑽他（她）不在（挂上电话）！
四、接待业主(或客户)来访规范
1. 业主(或客户)上门: (1) 业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说"您好/早上好/ 新年好。"(2)不得毫无反应或语气冷淡。
2.起身让坐:
(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。
(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。
3. 业主(或客户)说明来意:
(1)如业主没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？"
(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。
5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来。
6.接待来访文明用语：
⑴请进，请坐，请喝水。
⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。
⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？
⑷请问您有什么事？
⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。
⑹请在这里签名盖章。
⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。
⑻对不起，让您久等了。
⑼哪儿不明白，您请问。
⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。
（12）您的意见很对，我们一定研究改进。
（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。
（14）有做得不到的地方，请原谅。
（15）别客气，这是我们应该做的。
（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。
（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。
7、接待来访禁忌语
⑴今天我有事，不办公。
⑵怎么才来，早干什么去了。
⑶我说不能办就不能办。
⑷先填好×××表，回去等着吧。
⑸什么时候办下来没准儿，经常来问问。
⑹急什么，还没到上班时间。
⑺填错了，找个明白的来。
⑻都几点了才来，明天再来吧。
⑼快走吧！我们还有事（或我们要下班）
⑽没听见我说的话吗？
（11）这么简单的问题，你都不清楚！
（12）这个不归我管。不知道。
（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。
（14）不是告诉你了吗？怎么还问！
（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。
（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。
五、上门服务规范
1.上门准备:
(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。
(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。
2.敲门:
(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。
(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。
3. 老师或客户开门后先说问候语"您好!/早上好! "
4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××，来帮您维修×××。
5.进门:
(1)得到老师或客户同意后,方可进入。
(2) 老师或客户说"请进"时,应回答"谢谢"或点头微笑表示感激。
(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。
(4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。
(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
6.交谈或工作:
(1)与老师或客户交谈时要求按《文明用语规范》。
(2)维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
7.告辞:
(1)向业主说"再见"或表示谢意。
(2)主动为业主带门。
物业客服人员礼仪常识
物业客服人员礼仪常识 物业客服人员礼仪常识 素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚 心地听取客户的意见等。 1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办 理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一 遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要
什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认; 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作; 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收; 验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
六大物业客服服务礼仪的标准.doc
六大物业客服服务礼仪的标准 下面给大家整理了一篇[六大物业客服服务礼仪的标准] 。希望能帮助到你。 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映,物业客服是否懂得和运用现代物 业客服中的基本礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了物业公司本身的企业文化 水平。并且物业管理行业属于服务业,为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、 为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。以下六种物业服 务礼仪大家都知道,但却很难一如既往地坚持。作为物业人的你坚持了吗? 一、表情 1.面带微笑 ,笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切,恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉; 2.服务热情主动,在工作时如发现业主、使用人走近,均应停下手头工作,面带微笑 ,用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助; 3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时,应面带微笑道别。 二、站姿 1.头端目正 ,眼睛平视 ,面带笑容 ,小腹微收 ,双肩平正稍向后张 ,右手放在左手背上 ,虎口交叉相握 ,自然垂直放于体前 ; 2.收腹、挺胸、提臀 ; 双膝尽量靠拢 ,脚尖成 30° 张开 ,脚跟交靠 ,身体重心自两腿间垂直向 下 ,全身重量均匀分布于双脚 ,不集中于脚尖。 三、坐姿 1.就座时 ,姿态端正 ,入座轻缓 ; 2.头部端正 ,上鄂稍向前送,目光目视前方 ,面带微笑 ; 3.上身平直 ,身体重心集中在腰部,直腰 ,双手自然放于膝上,双腿并拢 ,双膝相靠 ,小腿与地面垂直 ,双脚前后放置相差不可超过半个脚长; 4.男性满坐 ,女性半坐。 5.就座时不能坐在椅上前俯后仰,不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐,不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。 四、行姿 1.行走时走姿端庄,上身平直端正,且身体稍向前倾(3°-5°), 双手平视前方,挺胸收腹,两肩放松且左右相平 ; 2.行走时 ,双手五指自然并拢 ,两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大,不用力甩腕 ; 3.双腿在行走过程中直而不僵 , 脚尖方向端正 ,双脚沿直线平行向前 ,步幅不宜过大 ,步频不宜过快 ,步伐轻快稳重 ; 4.行走时 ,不可将手将手放入衣袋里 ,也不可双手抱胸或背手走路 ;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食 ; 5.在工作场合与他人同行时,不可勾肩搭背、嬉戏打闹; 6.行走时 ,不可随意抢道穿行;在特殊情况下 ,应向他人示意后,方可越行。 五、手势 1.指引手势 :五指并拢 ,掌心向上 ,自然从体前上扬并向所指方向自然伸直 ( 手臂伸直后应比肩低 ),同时上身前微向前倾 ,头偏向指示方向并以目光示意 ; 2.交谈手势 :与人交谈时使用的手势不宜过多,动作不宜过大,手势不宜过多,不可击掌或拍腿,更不可手舞足蹈。 六、蹲姿 正确的方法应该弯下膝盖 ,两个膝盖应该并起来 ,不应该分开的 ,臀部向下 ,上体保持直线 ,这样的蹲姿就典雅优美了。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本 身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人 服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞 好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有 重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和 当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说 是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为 解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象， 让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起 电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而 疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电 话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问： “需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的 一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3 分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情 的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为 什么，HOW如何进行。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话， 我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表
物业客服接电话礼仪.doc
物业客服接电话礼仪 物业客服接电话礼仪：打电话 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。 在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 时间适宜 把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。 内容精炼 打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。 (1) 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最
忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲电话粥。 表现有礼 拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。 物业客服接电话礼仪：接电话 接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。 当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。 及时接听 电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。铃声不过三声是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说抱歉，让您久等了。 谦和应对 在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。
物业管理服务礼仪培训
工作行为规范系列 物业管理服务礼仪培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-78508物业管理服务礼仪培训 Etiquette training in property management services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 (一)称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
物业客服人员礼仪常识
物业客服人员礼仪常识 在物业服务企业对业主提供服务的过程中,不免会有一些过失或是问题存在,投诉的发生不可避免,作为物业客服人员,能够正确认识及处理投诉是十分必要的。下面是小编为大家整理的物业客服人员礼仪常识，希望能够帮到大家哦! 物业客服人员礼仪常识 素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。 1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 2、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 3、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的
问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守把微笑溶入声音，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 4、良好的沟通协调能力 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约; 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改：
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训 物业客服礼仪培训作者：佚名 时间：2008-8-13 浏览量： 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭
物业客服文明用语及礼仪
物业管理中心文明服务用语和行为规范 一、员工文明用语规范 1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。 2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。 3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。 6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。 8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。 9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。 二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。 (2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。 (3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。 (4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。 2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。 （2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。 （8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。 （11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。 三、接听电话规范 1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
(完整版)物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。 所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 1.服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、 破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。 2.工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清 洁。 3.面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄 须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。 4.鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面 应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。 5.手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 6.头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发 应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。
物业客户服务礼仪
物业客户服务礼仪 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
物业公司前台接待礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工 作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待 中既坚持原则，又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待， 不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或 用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能 会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一）称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之 后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2、迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能 体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离 较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 二）迎客礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、宾客上门，热情问候： 宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好， 请问有什么可以帮到您？” /“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢 体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 2、起身让坐： 热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐 下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。 对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训 内容 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
物业客户服务礼仪培训内容 物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 1.及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。 如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。 2.确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!” 3.讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。 4.调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 5.5WH技巧
物业客服礼仪培训三篇
物业客服礼仪培训三篇 篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪） 站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙； 关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。 丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位； 走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米； 用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美； 高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；
托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进； 咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动 直臂式”(一般指示方向较远时) “直臂式”手势常表示“请往前走”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语； “曲臂式”手势(一般指示较近方向) “曲臂式”手势常表示“里边请”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬
物业客服员的礼仪礼貌的培训分析
客服部仪容仪表礼节礼貌培训 l 礼的涵义与特性 一、礼的涵义 （一）什么是礼 礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。 （二）什么是礼貌 礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。 （三）什么是礼节 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、 致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 （四）什么是礼仪 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 （五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。 二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性 l 仪表仪容 一、仪表美 （一）什么是仪表美 仪表，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。 （二）注重仪表美的意义： 仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。． （三）仪表美的基本要求： 追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表） 基本要求女子要求男子要求。 头发：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。 面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品胡须
物业服务礼仪礼节标准化培训
物业服务礼仪礼节标准化培训物业服务礼仪礼节标准化培训提要：和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样 源自物业管理资料 物业服务礼仪礼节标准化培训 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿
过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。 “四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意： 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。 三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。 六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。 服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
物业客户服务部培训资料
物业客户服务部培训资料 大纲： 1 培训的目的以及重要性 2 客户服务部门的职能和工作内容 3 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4 培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二》客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范 除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。 而高尚的职业道德包括： 1 遵纪守法，爱岗敬业。 2 工作认真，尽职尽责。 3 诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1 具有较强的语言表达能力和沟通能力。 2 具有良好的心里素质和个人形象。 3 拥有健康的体魄。 服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。 一、接待服务规责 仪容仪表要求： 1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。
物业客户服务礼仪
物业公司前台接待礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等 的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注 意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施 礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任， 使他们乘兴而来，满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些 无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 一）称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，可 与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
物业客服礼仪培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点: 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 (一) 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。 2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。 注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。 (二)问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?” 2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。 (三)应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。 3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。 4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。 5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。