质检处培训总结
2005年员工培训工作总结
编制：****
审批:
质量检验处
2005年12月6日
质量检验处2005年员工培训工作总结2005年员工培训工作，在培训中心及股份劳资处包片教师的指导下，在处领导的高度重视和大力支持下，在各职能人员的密切配合和共同努力下，紧紧围绕公司对员工培训工作的要求及本处员工培训计划，本着以提高员工综合素质为目的，适应我公司改革发展为宗旨，对员工进行全方位培训，已顺利的完成了各项培训任务，并取得了一定的成绩。但同时也存在着不足，为了吸取教训，总结经验，将明年的员工培训工作做的更好，现将今年的培训情况总结如下：
（一）全年开展的培训内容：
1、截止到11月份累计授课课时如下表：
2、05年上岗、转岗的18名员工，到期顶岗考试全部合格，合格率100%。
3、在上转岗人员中，有大部分是年龄较大的白班化验员转岗到倒班化验岗位,为了使他们能够掌握化验方法，熟练操作,早日顶岗,技术员进行跟班指导,进行了大量的理论及实际培训，讲解可能遇到的异常问题，使他们都快速顶岗,并圆满的完成了化验任务。同时，为了适应白班人员频繁到倒班岗位学习顶岗，我们也制定了相应的培训计划。
4、一岗多能培训：原液化验室与纺丝化验室人员互相调换；分析化验室、纸浆化验室、煤采制样人员互相调换；分级化验室人员到纺丝化验室学习；长丝、短丝成品、分析、纸浆人员到原液化验室学习；同时，白班人员还要在本组的各个岗位学习。目前，全处在岗195名员工，一人顶双岗人员已达到100%；一人能顶三岗以上的人员也达到了86%。
5、对我处的员工进行理论培训，使她们都能掌握了基本的化验知识，目前高级工已有74人。
6、对于申报技师人员，也是由处长牵头，技术组负责对其进行实际操作的培训，使她们都顺利的通过了考试。目前，质检处共有初级技师22人，高级技师1人。
7、对重要岗位人员进行特殊的安全教育，并进行了考试。考试合格率100%。
8、每月对分级化验室员工进行统一目光一次；对成品化验室员工进行某一个项目操作手法的统一；在制品化验项目进行滴定终点的统一；使员工的操作水平有了整体的提高，保证了化验数据的真实准确。9、对全体员工进行政治思想和爱国主义教育，并结合贯标对全体员工进行了职业安全健康管理体系、环境管理体系和质量管理体系相关知识的培训，并进行了两次考试，成绩均较好。
10、本年度进行4次技术等级评定工作，其中，第一、三季度为实际操作考试，第二、四季度为理论考试，并选出30名参加了集团年度岗位练兵。下表为第二、四季度为理论考试评定结果：
（二）培训工作取得的成绩及一些做法：
1、一岗多能、岗位互学已取得了显著的效果。
对岗位互学人员由处长每月初亲自做计划、布置，管片技术员负
责进行岗位基本知识考试，15天内进行顶岗考试。对考试不合格需补考的人员处里进行经济考核，取消当月奖金。
（A）05年通过轮岗学习后，解决了72名员工被先后调到纺织工业园工作而无人顶岗的现象，缓解了人员紧张的现状。
（B）白班人员通过倒班岗位学习，可以随时到倒班岗位去做各种加测样以及替休病假人员顶岗。
（C）通过岗位互学，班组合并，精简班组长2人。
05年通过一岗多能培训，缓解了人员紧张的现状，同时也为公司的进一步改革提供了人员保障。
2、员工的理论知识培训以集中授课为主，采取由专业技术员主讲，严格授课和听课管理制度，做到教师有教案，学员有笔记。
3、对不同岗位实行针对性的培训，对各化验岗位不同的时期可能发生的异常现象，作好预控及相应的处理办法。
4、实际操作培训以现场统一操作手法为主，开展“岗位练兵”、单项技术培训等多种形式并举，适合员工实际培训需求，同时，亦得到了显著效果。
5、积极开展车间级岗位练兵活动。每个季度岗位练兵一次，并根据两个季度岗位练兵的综合成绩，每半年评选出5名排头兵，10名优级手，并给予一定的物质奖励。
(三)、培训工作存在的不足：
1、三个体系整合后，员工对QES体系知识的掌握方面存在薄弱环节。
2、由于大部分青工被输送到纺织工业园，现在的化验员大多数年龄较
大，给培训工作带来很大困难，业务水平提高也很慢。
（四）明年打算
1、加强教育管理，提高员工的理论与实际操作水平，真正打造出
一支高质量、高水平的化验队伍。
2、严格按照2006年员工培训计划开展好员工培训工作。
3、积极与培训中心及劳资处相关人员进行勾通，虚心接受指导教
师的帮助，有问题及时改正。争取将明年的教育工作做得更
好。
公司培训季度工作总结(实用版)
公司培训季度工作总结(实用 版) Company training quarterly work summary ( 个人总结 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作总结/工作汇报/年终总结/全文可改
公司培训季度工作总结(实用版) 【篇一】 磨心坡发电厂三季度的培训工作紧紧围绕全年培训工作的通知和要求开展，各车间根据车间实际情况狠抓了安全培训工作，通过培训对员工的行为规范、安全意识和按操作规程执行都有较大提高，20XX年7至9月份，各车间、部门精心组织，按时、高质、保量地完成了厂下达的三季度安全技术培训任务，对全厂的安全生产起到了保证性的作用。现将三季度的培训工作总结如下： 一、三季度厂属各车间组织职工岗位技能培训讲课24次，授课117学时，参培训人员226人次，参考试人员226人次，考试不及格为0人，培训费用为0.515万元。三季度进行入厂安全培训共4人次，三季度组织职工学习了《关于继续开展“三严三敢、三查三反”安全主题活动的通知》(天矿司发?20XX?281号)、《关于磨心坡煤矿
“6.25”停电事故的通报》(天矿司?20XX?143号)、《安全办公会议纪要》(第三期)、《关于印发地面生产单位安全业务保安管理规定的通知》(天矿司发?20XX?279号)、《关于盐井一矿11403机巷违规施工事故的处理通报》(天矿司?20XX?183号)、《公司20XX年上半年区队班组建设经验》等安全文件精神。三季度特殊工种外送培训叉车1人，桥抓司机复训2人，水质化验复训1人，培训合格率达到100%。 二、7月份各生产车间针对检修车间“7.11”轻伤事故的教训，组织职工深入开展事故案例培训学习，强化了职工的安全意识，杜绝了习惯性违规行为的发生，确保了工作过程中人员和设备的安全。此外针对7月份电厂燃料变化我厂出台了《磨心坡发电厂使用三汇地区低热值煤应急预案》，各生产年车间、站均组织全体职工对预案进行了学习和培训，确保了低热值煤的购进、运输、加工、配制、使用过程中的安全和稳定。同时7月份各生产车间还对公司“安全生产十条红线”等安全文件进行了培训和学习，使职工更深入的了解了公司安全管理的相关规定和制度，职工的安全意识得到进一步
呼叫中心质检培训管理组织体系框架
呼叫中心质培管理体系框架 V0.15 版本
我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此，也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系的框架文件，里面包含了一个呼叫中心中的大多数质检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。 欢迎任何有问题的朋友与我联系： E-MAIL：hydekong@https://www.wendangku.net/doc/ad16517153.html,，MSN：hydekong@https://www.wendangku.net/doc/ad16517153.html,，QQ：178941838。
序言 ----------------------------------------------------------------------------------- 1 版本记录-------------------------------------------------------------------------------- 2 目录 ----------------------------------------------------------------------------------- 3 一、关键词定义------------------------------------------------------------------------- 5 二、质培管理的目标 -------------------------------------------------------------------- 6 三、品质保障流程 ---------------------------------------------------------------------- 7 1、日常监控---------------------------------------------------------------------------- 7 2、品保会议---------------------------------------------------------------------------- 7 3、报告体系---------------------------------------------------------------------------- 8 4、各类品质保障文件------------------------------------------------------------------- 8 四、培训管理流程 ---------------------------------------------------------------------- 9 1、入职培训---------------------------------------------------------------------------- 9 2、业务知识培训 ----------------------------------------------------------------------10 3、质检纠错培训 ----------------------------------------------------------------------12 4、技能技巧培训 ----------------------------------------------------------------------14 5、各类培训表单 ----------------------------------------------------------------------15 五、质培岗位的职责 -------------------------------------------------------------------16 1、质培部门组织架构------------------------------------------------------------------16 2、质培主管---------------------------------------------------------------------------16
客服工作总结
客服工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响
服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上
质量监督站个人工作总结
质量监督站个人工作总结 篇一：质量监督站个人工作总结 个人工作总结 XX年1月起，我有幸到质监站工作，成为一名神圣的质监工作者。这一年多时间里，我与同事之间相处融洽，团结友爱，互相学习、互相帮助服从管理。工作中有时候会碰到些棘手的问题，在领导的培养和同事们的帮助下，通过逐步实践，解决问题，提高自己的能力。市里面组织的每次培训，如建筑节能能效测评交流会、质量监督员培训会等，我都踊跃参加，认真学习以上相关知识，为我现在的工作奠定了好的基础。在质监站工作的一年多时间里，我的工作主要有房屋分户验收、质量投诉、预拌混凝土企业管理等。以下是我自己对工作的一些总结： 房屋分户验收是质量监督的一个重要环节，这项措施给每个购买住房的老百姓都把住了质量关，避免了交付使用后的“扯皮”现象。在工作期间，我主要参加了联强小区、水城佳苑、六和家园等工程项目的分户验收，检查房屋的开间、进深、层高尺寸，并核对分户验收资料，检查楼板厚度，并依实填写验收表格。当发现某处不符合相关要求时我都记下，在验收完成后将所发现的问题整理好，发出整改通知书给施工方，责令其整改。 近年来，随着我市住宅建筑进入新一轮高峰期，随之而
来的质量问题也越来越多，质量投诉也越来越多。每次业主来我站投诉，我们都细心听取他们所讲解的，让他们填写质量投诉书，然后及时同业主查看质量问题所在之处，用相机拍照形成影像资料，分析该房屋质量 出于哪个环节，给业主做思想工作。责令责任方及时作出处理，最终满足相关要求。并且协调业主和责任方对质量所造成的损失进行协商解决，最终达成双方都能接受的协议。 以上是我工作以来的工作总结，在这工作期间，做得好的我要戒骄戒躁；做得不好的，我会吸取教训加以改正并且继续努力，在以后的工作中争取做得更好！ 篇二：工程质量监督个人年终总结 个人工作总结 工程质量监督管理处； 本人在建设局党委和建设工程质量管理处的正确领导下，立足本职工作，认真完成了领导交待的各项任务，现将工作总结如下： 一、政治思想情况 认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，学习党的十七届五中全会系列文件精神；认真惯彻落实科学发展观，自觉遵纪守法，遵守各项规章制度，全面贯彻落实《建设工程质量管理条例》等有关法律法规和工程建设强制性标准，坚持依法监督，创新监管模式，树立正确的职业观念，端正
季度工作总结_60
季度工作总结 季度工作总结汇总十篇 时光如流水般匆匆流动，一段时间的工作已经结束了，这是一段珍贵的工作时光，我们收获良多，这也意味着，又要准备开始写工作总结了。那么一般工作总结是怎么写的呢？以下是我为大家收集的季度工作总结10篇，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 季度工作总结篇1 时光飞逝，眨眼间到了20xx年末，在此一年中，秩序维护部齐心协力完成公司布置的各项任务，现将20xx年度工作具体情况总结如下： 1、团队合作，效率提升 秩序维护部为公司重要部门，对小区的秩序维护起到决定性的作用，诸如车位乱放、道路拥堵、出入监控等问题，秩序维护部第一时间做出及时处理，充分配合各部门完成各项工作，做到及时发现问题及时解决，杜绝拖拉。在小区消防通道占用情况严重的情况下，秩序维护部积极配合工程部完成园区内各消防通道清理任务;在没有划分停车位的情况下园区内的车辆乱停乱放的情况得到改善，实现了具备团队合作的精神，工作效率得到进一步的提升。
2、坚守岗位，义不容辞在过去的一年里，秩序维护部一直处于工作人员缺编状态，在职的安防员工作任务重、压力大的情况下，休息时间减少，公休时间被占用工作，并且保质保量的完成工作任务。在消防栓漏水的期间，秩序维护部全体人员高度警备，关注天气情况，及时将地下室、车库的积水清扫干净，维护了公司的利益。1.行业规范，定期培训 物业保安培训工作的总体目标是培养高质量的、合格的保安人才，岗前培训和在岗轮训是提高物业保安素质的重要途径。每月的车辆指挥、消防知识等培训和演练，通过讲解、学习和演练培训使全体保安员在思想认识和日常工作中有不同程度的提升，从而增强保安队伍的工作能力。 定期对全体保安人员进行内训教育，积极营造员工的荣誉感、上进心与责任感。在日常工作中引导保安员提高服从意识、文明执勤、礼貌待客，从而提高服务能力，结合部门的实际情况对保安人员的仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等问题进行不定期的检查，提高全员落实制度的自觉性。 20xx年度华都物业秩序维护部工作计划 根据公司的发展需要与秩序维护部的实际情况，特制定20xx 年度的工作计划如下： 一、团队建设
2019年呼叫中心质检工作总结
2019年呼叫中心质检工作总结 呼叫中心质检工作总结一20××年6月毕业后，工作于安康兴科岚皋分公司。通过近半年的工作实践，使我认识到自己的学识、能力和阅历还很欠缺。所以在工作和学习中不能敢掉以轻心，更加投入，不断学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习、不断积累，积累了一定的工作经验，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项专业素质，争取工作的积极主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量，以下是我对于工作后一年的工作总结： 一、在工作实践中不断学习，不断提升自己的专业技术能力。 工作开始，我发现自己的理论知识与现实工作存在很大的差距，这项工作对我来说是一片空白，我查找了许多有关书籍并时刻在工地跟踪，从不懈怠。为了尽快的从理论转变为实践中的角色，适应工作的要求，在实践中完善自己理论与实践的差距，我努力提高自己的岗位能力。把学习到的理论知识融合到现场实际应用中，迅速转化为业务能力。在向老师傅的学习中和在领导和同事们的帮助和自己的努力下，我能够比较熟练的进行现场施工管理工作。20××年6月××县自来水公司办公大楼工程作为质检员，参加了该工程建设施工。作为施工技术管理人员不仅严格按照规范要求，控制项目工程的施工质量，健全工程质量检查验收制度。隐蔽验收制度以及质量通病控制措施和半成品进场验收等一系列有益与保证工程质量的管理制度。认真态度去工作，认真把好每一道工序和质量。在日常工作中。对相关规
范要求及法律法规等专业知识学习的积极性不够，对相关文件及施工措施等内容掌握和理解不够彻底，工作细心度不够，时常在下问题上出现漏洞。这些问题必须严格要求自己整改，不能大意疏忽。 二、不断提高自身的专业技术水平，谨守职业道德 不管在哪个工作岗位上，都要摆正自己的位置，谨守本职道德，把广大人民群众的利益放在首位，努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨。在工作中的到公平公正，诚实守信，具有团队协作精神和协调管理能力。工作积极，吃苦耐劳，具有较强的敬业精神和奉献精神。作风踏实，行事果断，敢于承担责任。工作中逐一调查研究接触的新事物，讲求效率，请与思考，工作思路清晰。 三、适应时代的发展的需要，适应技术管理工作的需要，必须不断学习，不断更新知识。在努力做好本职的工作同时，我十分注重继续再教育学习，积极参建单位部分组织的技术培训和参观，从而来获得新的知识与技术来完善自己的工作水平。我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我的专业技术水平不断得到提高。 四、以上是我半年多的主要工作情况，通过在在单位的工作实践，使我从多方面的学习了建筑知识和工作经验，也使我得到了施工技术和施工现场经验，从而成为综合性的管理人员。从目前的工作来看，但仍有很多不足，还需努力学习，经验和教训也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力学习，运用所学的知识克服现有的不足，不断改进，今后我们要切实提高自身综合素质，树立自觉的学习意识，循序渐进，温故知新，持之以恒，坚持不懈，扎扎实实地学习，才能学到真才实学，才能把学到的知识融会贯通到我们的具体工作中去。
最新(总结范文)之2020年呼叫中心质检工作总结
最新（总结范文）之2020年呼叫中心质 检工作总结 呼唤中央质检事情总结一20××年6月卒业后，事情于安康兴科岚皋分公司。经由过程近半年的事情实际，使我认识到本人的学问、才能和经历还很短缺。所以在工作和进修中不克不及敢掉以轻心，加倍投入，不息进修，向书籍进修、向四周的向导进修，向共事进修，如许上去觉得本人仍是有必定的前进。经由不息进修、不息积存，积累了必定的事情教训，可以或许以精确的立场看待各项事情使命，酷爱本职事情，当真起劲贯彻到实践事情中去。踊跃进步本身各项业余素养，争夺事情的踊跃主动性，具有较强的业余心，责任心，起劲进步事情服从和事情品质，如下是我关于事情后一年的事情总结： 一、在事情实践中不息进修，不息晋升本人的业余手艺才能。 事情开端，我发明本人的理论常识与理想事情存在很大的差距，这项工尴尬刁难我来说是一片空缺，我查找了许多无关册本并时刻在工地跟踪，从不懒惰。为了尽快的从理论转变为实践中的脚色，顺应事情的请求，在实践中美满本人理论与实际的差距，我起劲进步本人的岗亭才能。把进修到的理论常识融合到现场实践使用中，敏捷转化为营业才能。在向老师傅的进修中和在向导和共事们的赞助和本人的起劲下，我可以或许比拟闇练的举行现场施工治理事情。20××年6月××自来水公司办公大楼工程作为质检员，参加了该工程设置装备摆设施工。作为施工手艺治理职员不但严峻根据标准请求，操纵项目工程的施工品质，健全工程品质查抄验收轨制。隐秘验收轨制以及品质通病操纵步伐和半成品出场验收等一系列有利与保障工程品质的治理轨制。当真立场去事情，当真把好每一道工序和品质。在平常工作中。对相干标准请求及法令法例等业余常识进修的积极性不敷，对相干文件及施工步伐等内容控制和懂得不敷彻底，事情细心度不敷，经常鄙人问题上涌现缝隙。这些题目必需严峻请求本人整改，不克不及粗心漠视。 二、不息进步本身的业余手艺程度，谨守职业道德
质监站2020年八月份工作总结及九月份工作计划
质监站2020年八月份工作总结及九月份工作计划八月份工作总结: 一、参加工程质量分部、竣工验收监督工作。八月份共参加样板、分部、竣工验 收监督34次，开展对5个项目进行双随机、一公开方式检查，签发监督意见通知书4份，对巡查项目现场签发巡查存在问题记录。通过验收及巡查发现问题如下: 1、资料方面。施工组织设计、专项方案未经审批就组织施工，部分资料员对工程项目分部、分项工程的划分还不清楚，检验批验收记录内容填写不对号、不真实，隐 蔽验收工程记录项目不全;资料内容收集不全。 2、工程实体存在问题。对施工图设计文件擅自变更的;未按照安徽省地方工程质 量通病防治要求施工;现场未留置同条件试块。 二、门窗工程质量检查。本月开展的门窗安装工程的实体检查中，发现有以下问题:未见门窗工程施工合同;部分工程门窗图纸设计无深度设计，如英郡华府东郡项目、赵府家园东区安置房、明光市第三中学一期工程教学楼。窗框与墙体间缝隙密封胶不 密实、有透亮，固定件位置不准确，如明光市第三中学一期工程教学楼;未提供窗的性能检测报告或者报告滞后，大部分工程都有此现象。 三、质量投诉方面。本月接待质量投诉14起，均已联系修缮，在投诉的业主中部分是重复人员，回访时已修好。对群体质量投诉的国强民府工程，我站对其加大监督 排查，加快落实质量整改。 九月份工作计划: 1、开展对在建工程资料专项检查。2020年6月1日国家验收统一验收标准已出 台实施，到目前还有大量资料填写不符合规范要求，通过检查提高资料内容的统一、 完整。 2、开展第三季度质量巡查。主要检查工程是否有不合规变更;对外墙外保温工程 施工质量工艺检查;主体工程质量通病防治。 3、继续对国强民府工程质量投诉问题督促整改;对中辰明都汇小区、阳光御府小 区外墙饰面层脱落协调维修。
第四季度培训工作总结
第四季度培训工作总结 第四季度培训工作总结(一) 回顾××年培训工作，我们XXXXX持之以恒贯彻落实建设学习型公司、培育学习型员 工的精神，牢固树立“培训是公司的长效投入，是发展的最大后劲，是员工的最大福利”，推动公司产品向更高目标发展作出了积极贡献。第四季度，做了以下培训工作总结： 一、培训工作情况 ××年共举行内训24项，分别质量管理意识培训占46%，专业技能培训占50%，规章 制度与职业道德培训占4%，共计57：85课时，参训27人次。 培训课程主要集中为以下几类： 1、员工必修类：企业文化培训、职业道德规范、管理制度; 我局在年初召开了全局干部职工大会，传达贯彻会议精神，组织学习《中华人民共和 国统计法》和《统计违法违纪行为处分规定》等法律法规，通过学习提落实统计工作责 任重要性认识，形成了统计工作是关系国计民生的基础工作，是党委、政府决策的重要来 源的共识。在全面贯彻党的十八大、紧紧围绕县委政府工作目标，全面推进“建设美好县”的新形势下，形成了落实统计工作责任，是实现又好又快发展的必然要求的共识。 2、重点培训：软件测试、开发及管理、CMMI3; 3、新员工岗前培训 二、培训费用 ××年培训费用总计为22397.50元，费用均为下半年，因上半年没有做培训成本这 一项。 三、培训工作分析 (一)取得的成绩： 1、××年度的培训工作与2020年度相比，从培训项目数、举办培训课程次数、接受 训练的人次等方面，取得了一定的增长。 2、建立制度性培训体系。以往，公司培训工作缺乏系统性制度，培训管理幅度和力 度很弱，培训资金无保证，员工培训意识差，培训工作开展十分困难。今年质量管理部投 入大量精力,在总结了以往公司培训经验的基础上，优化培训管理流程，完善教育培训制度。重点加强了培训需求分析和培训项目审批流程，在多次征求各单位意见后，全面提升 公司培训工作的制度化管理。
季度培训工作总结
年度培训工作总结 一、培训工作情况： 截至2004年12月份为止，人力资源部在人力资源管理、企业管理务实、非财务经理人 财务培训、职业经理人培训、商务礼仪、新员工培训等方面，共组织了7个专题的大中型培 训，举办培训14次课培训共计550人次，无论是从培训的课程范围还是培训的人员规模上都 取得了良好的效果（详见下表）。 项目 2004年度实际 2003年度实际 2004与2003年度对比 2005年度计划 培训项目数 8 6 133％ 10 举办培训课程次数 14 10 140％ 16 培训人次 550 460 119％ 1070 二、培训工作分析 （一）取得的成绩： 1、2004年度的培训工作与2003年度相比，从培训项目数、举办培训课程次数、接受训 练的人次等方面，取得了一定的增长。 2、建立制度性培训体系。以往，集团公司培训工作缺乏系统性制度，培训管理幅度和力 度很弱，培训资金无保证，员工培训意识差，培训工作开展十分困难。今年人力资源部投入 大量精力,在总结了以往集团公司培训经验的基础上，优化培训管理流程，完善教育培训制度。 重点加强了培训需求分析和培训项目审批流程，在多次征求各单位意见后，在今年年底，制 定的《员工教育培训制度》（试行稿）经 总经理办公会通过后，下发各单位、各部门学习。近期，还设计完成了相关配套表格， 初步建立起了一套完整的制度性培训体系。预计通过明年的全面执行，会全面提升集团公司 培训工作的制度化管理。 3、改进新员工培训课程。新进员工培训课程进行了调整后，加大培训中《心态篇》的授 课比重，通过集团公司主要领导亲自授课及会后组织的交流，学员们不但建立起了良好的职 业心态，也对企业的发展更具信心，通过培训效果调查，学员们的培训满意度及企业忠诚度 大幅提升，截至本年年末，新员工仅自主离职2人，离职率9％，远远低于往年同期水平。 4、加强了培训针对性。由上表可以看出，2004与2003相比培训课程多出了40％而培训 人次仅仅提升了19％。这主要是因为2003年我们的培训主要是内训为主，没有借助外部培 训讲师的力量，而我们自身的培训讲师队伍又没有建立，所以课程设计捉襟见肘，为了解决 满足广大职工的培训需求，只好在课程设计上求“广”，一开班就是近百人的大班，从而大大 降低了课程的专业型，让大部分员工感觉培训过“空”与自己实际工作脱节，降低职工的培 训满意度。2004年我们开始尝试聘请外部讲师，还积极与各类培训专业机构进行了接触，在 课程设计、培训合作等方面加强沟通，培训课程设计求“专”求“精“，强化针对性，职工 的培训满意度得到大幅提高。（二）存在的困难: 1、培训工作执行力弱，工作开展困难。 集团公司培训基础薄弱，员工自主学习意识不强，培训工作开展柔性 有余，其中一部分指定授课讲师、安排人员培训、后勤保障等工作在依靠员一级人员自 主多方沟通，缺乏制度的有力支持，因而培训课程的实施过程受到影响较大，很难形成系统 性和连续性培训。 2、讲师资源匮乏、讲师能力欠缺、内部资源不足 由于缺乏相关的培养和训练，集团公司内部讲师资源匮乏，讲师能力良莠不齐，虽然公 司内虽然也有很多专业人才和行业专家，但是却并不适合做讲师，譬如：在新员工培训课程 中进行电脑方面培训时，我们邀请办公室机房管理员做培训，可是培训效果并不理想。 内部资源不足，缺乏一些必要设备。譬如：2004年我们邀请了很多优秀的讲师来我公司
呼叫中心质检心得
呼叫中心质检心得 以下是本人从事质检期间的一些工作心得： 一、掌握员工状态： 作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。 1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一 个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行
电话客服工作总结
电话客服工作总结 导读：范文电话客服工作总结 【范文一：电话客服个人年终总结】 忙碌的2015年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自2015年X月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
质监站年终工作总结
质监站年终工作总结 篇一：质监站个人工作总结 个人工作总结 尊敬的领导： 您好！我是质监站新来员工XX。从7月1日起，我有幸到质监 站工作，成为一名神圣的质监工作者。这三个月里，我与同事之间相处融洽，团结友爱，互相学习、互相帮助服从管理。工作中有时候会碰到些棘手的问题，在领导的培养和同事们的帮助下，通过逐步实践，解决问题，提高自己的能力。市里面组织的每次培训，如建筑节能能效测评交流会、重庆市质量监督员培训会等，我都踊跃参加，认真学习以上相关知识，为我现在的工作奠定了好的基础。在质监站工作的三个月里，我的工作主要有建筑节能、房屋分户验收、建筑施工企业诚信评价、质量投诉、预拌混凝土企业管理等。以下是我自己对工作的一些总结： 建筑节能是一个新的专项工程，我之前没有接触过节能工程，所 以有些陌生。在工作期间，有很多不懂的，自己就虚心向同事请教学习，同事也乐(:质监站年终工作总结)意给我讲解节能相关的要求，有时间就带我到工地上观看现场的实际做法。利用自己的阅历写的《关于改善建筑门窗节能的分析》在质监站杂志上发表。7月份，市节能中心举行建筑节能能效测评交流会，通过学习，现在已经能够熟练掌
握建筑能效测评的工作，并协助其它同志做好能效测评的资料管理工作。参加了福江名城等工程的建筑节能施工质量检查、建筑节能专项验收和能效测评。 房屋分户验收是质量监督的一个重要环节，这项措施给每个购买 住房的老百姓都把住了质量关，避免了交付使用后的“扯皮”现象。在工作期间，我主要参加了欧怡.廊桥水岸、福江名城、加新.新华花园等工程项目的分户验收，检查房屋的开间、进深、层高尺寸，并核对分户验收资料，检查楼板厚度，并依实填写验收表格。当发现某处不符合相关要求时我都记下，在验收完成后将所发现的问题整理好，发出整改通知书给施工方，责令其整改。 诚信评价是我市率先对建筑施工企业在本市行政区域内从事房 屋建筑和市政基础设施工程施工经营管理活动情况进行的量化评分。在此工作期间，我严格按照以上管理办法和评价标准对我县所有36个在建项目如实打分。每一轮打分完成，我都对这次的打分进行评价，对项目做得好的进行表扬，做得不好的进行批评。并将此次打分的情况及相关建议作专项报告汇报至市质监总站。 近年来，随着我市住宅建筑进入新一轮高峰期，随之而来的质量 问题也越来越多，质量投诉也越来越多。每次业主来我站投诉，我们都细心听取他们所讲解的，让他们填写质量投诉书，然后及时同业主查看质量问题所在之处，用相机拍照形成影像资料，分析该房屋质量出于哪个环节，给业主做思想工作。责令责任方及时作出处理，最终满足相关要求。并且协调业主和责任方对质量所造成的损失进行协商
呼叫中心质检考核标准
呼叫中心质量考核标准 考核内容占比评分标准得分 工作量示忙率10% 示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分， 一次扣2分，8次以上倒扣10分 漏接率5% 漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4 分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分 工作效率通话均长5% 个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分 服务质量 满意度5% 主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成 立不得分 培训考试5% 季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3 分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分 质检70% 参照质检评分细则 总分 质检评分细则 考核项目细项评分细则得分 服务规范语音语调10分 普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语， 语音语速是否过快 服务礼仪10分 开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话 时是否使用致歉语 服务态度热情耐心20分 是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话， 是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、 语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、 质问、讽刺、歧视客户等表现 积极主动10分 用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理 客户问题，通话过程中使用禁用语 服务技巧准确理解10分倾听是否仔细，是否理解客户意图 有效引导、询 问10分 引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是 否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不 委婉 业务技能业务介绍10分对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误流程执行10分处理问题的流程是否正确 回复客户10分 通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客 户的问题有无及时回复 总分
公司年度培训工作总结
公司年度培训工作总结 篇一：年度培训工作总结 年度培训工作总结 一、培训工作情况： 截至XX年12月份为止，人力资源部在人力资源管理、企业管理务实、非财务经理人财务培训、职业经理人培训、商务礼仪、新员工培训等方面，共组织了7个专题的大中型培训，举办培训14次课培训共计550人次，无论是从培训的课程范围还是培训的人员规模上都取得了良好的效果（详见下表）。 项目 XX年度实际 XX年度实际 XX与XX年度对比 XX 年度计划 培训项目数 8 6 133％ 10 举办培训课程次数 14 10 140％ 16 培训人次 550 460 119％ 1070 二、培训工作分析 （一）取得的成绩： 1、XX年度的培训工作与XX年度相比，从培训项目数、举办培训课程次数、接受训练的人次等方面，取得了一定的增长。 2、建立制度性培训体系。以往，集团公司培训工作缺乏系统性制度，培训管理幅度和力度很弱，培训资金无保证，
员工培训意识差，培训工作开展十分困难。今年人力资源部投入大量精力,在总结了以往集团公司培训经验的基础上，优化培训管理流程，完善教育培训制度。重点加强了培训需求分析和培训项目审批流程，在多次征求各单位意见后，在今年年底，制定的《员工教育培训制度》（试行稿）经总经理办公会通过后，下发各单位、各部门学习。近期，还设计完成了相关配套表格，初步建立起了一套完整的制度性培训体系。预计通过明年的全面执行，会全面提升集团公司培训工作的制度化管理。 3、改进新员工培训课程。新进员工培训课程进行了调整后，加大培训中《心态篇》的授课比重，通过集团公司主要领导亲自授课及会后组织的交流，学员们不但建立起了良好的职业心态，也对企业的发展更具信心，通过培训效果调查，学员们的培训满意度及企业忠诚度大幅提升，截至本年年末，新员工仅自主离职2人，离职率9％，远远低于往年同期水平。 4、加强了培训针对性。由上表可以看出，XX与XX相比培训课程多出了40％而培训人次仅仅提升了19％。这主要是因为XX年我们的培训主要是内训为主，没有借助外部培训讲师的力量，而我们自身的培训讲师队伍又没有建立，所以课程设计捉襟见肘，为了解决满足广大职工的培训需求，只好在课程设计上求“广”，一开班就是近百人的大班，从
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
2016年呼叫中心主管工作总结
2016年呼叫中心主管工作总结 每次写总的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总了吧，感觉总就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着
在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有