顾客信任问题研究
顾客信任问题研究
摘要: 顾客信任是决定关系营销成败的关键要素。本文从以下几个方面分析了关系营销视角的顾客信任问题: 从社会交换理论的角度分析消费者与企业建立关系的动因; 顾客信任与关系营销的关系; 从不同视角分析顾客信任的分类; 探讨顾客信任的建立机制。本研究可以为关系营销的实践提供理论指导。
关键词: 关系营销; 顾客信任; 信任分类; 信任机制
随着营销理论与实践的演进, “关系”取向不但取代了短期交易概念在营销理论与实践上的地位, 并逐渐形成一个新的研究范式。关系营销主要着眼于与顾客建立长期稳定的关系, 以获得顾客终身价值。然而, 由于交易双方信息不对称, 即使顾客怀疑产品或服务有瑕疵, 也往往不能予以监督, 因而处于交易的劣势。根据美国营销协会的调查指出, 找新顾客的成本比留住旧顾客高出六倍。所以在交易过程中如何与顾客建立永久且持续的互信关系是企业成功的关键。信任是成功关系营销的核心, 信任是人与人之间、人与社会之间沟通最基本的要素。因此, 分析顾客信任的内涵、分类、形成机制, 并在此基础上采取相应的营销策略, 进而取得顾客的信任, 提升顾客的忠诚度, 对企业而言是相当重要的课题。
一、消费者与企业建立“关系”的动因
消费者为什么愿意与产品提供者建立并维持良好的关系? 这可以从社会交换、社会需求与消费者行为三个方面来解释。
根据社会交换理论的观点, 所有人际互动都是为了交换人际资源。如果消费者将产品提供者视为交易伙伴, 则可以从人际互动的现象类推到消费者与产品提供者之间的互动, 也就是说消费者可能企图通过与产品提供者建立良好关系获得某些人际资源, 例如消费者可能预期通过关系获得特殊待遇、额外服务或更多的信息及折扣优惠。
如果将“顾客关系”视为是一种社会关系, 那么从社会需求的观点来看, 这样的社会关系可以提供给消费者不同社会需求的满足。一旦消费者的社会需求在“顾客关系”中被满足或实现, 则消费者将愿意维持这样的关系。也就是说在建立“关系”的同时, 消费者对这样的社会关系已经有一种需求的期待。当“关系”提供的利益满足了消费者对需求的期待时, 消费者将希望持续这样的关系, 进而产生顾客忠诚。
从消费者行为的观点来看, 由于消费者的决策过程中有太多的不确定性存在, 为了使不确定性对决策结果的影响降到最低, 消费者通常会倾向降低感知风险, 而与产品或服务提供者建立互信关系可以为消费者降低决策过程中必须承担的感知风险, 包括功能风险、身体风险、财务风险、社会风险、心理风险与时间风险等。
二、顾客信任与关系营销
在关系营销中, 信任扮演着使关系更加巩固的角色, 维持与顾客的信任是企业进行关系营销最有效的手段。关系承诺与信任是关系营销的关键中介变量, 信任与承诺有下列作用: 1. 通过和伙伴合作维持关系; 2. 与现有伙伴共同抵抗短期的诱惑,支持长期的利益关系; 3. 即使有风险, 也相信合作伙伴不会投机。
信任有助于建立稳固的顾客关系、维持市场占有率以及取得顾客忠诚,或者提高合作、满意度及购买意图, 导致关系成功。因此, 信任在长期销售关系中扮演重要的角色, 在不确定性、高风险以及缺少契约及保证的情况下, 信任的建立对顾客而言尤为重要。信任在服务业特别重要,是服务业关系重要成功因素, 由于顾客在消费之前通常无法预知服务质量好坏, 而且服务并不会对任何东西产生所有权。因此, 顾客必须选择值得信任的服务提供者来传递想要的服务, 以减少顾客的认知风险和不确定性, 进而维持满意的顾客 / 服务提供者关系。
发生与信任相关的交易有以下几个特点: 1. 产品或服务的绩效高度模糊且难以辨识, 也就是说消费者认为其所接受的产品或服务到底是好或是坏的评价, 是很模糊的。2.产品或服务的绩效表现对于消费者而言, 有着重大的价值。3. 高度的相互依赖, 也就是当消费者参与此服务时需要与厂商有高度的相互依赖。
过去几十年中, 管理学、经济学、社会学、心理学等学科的学者均对信任问题有许多相关研究, 对信任的定义也各不相同, 形成了不同的研究范式, 但达成下列属性了共识: 1. 信任发生于两个个体或两个组织的关系之中; 2. 信任包含一方对另一方某种程度的依赖以获得所期望的结果; 3. 信任是非强迫的, 施信方不能强迫受信方实施施信方所期望的行为; 4. 信任发生于不确定环境中, 即受信方的未来行为具有不确定性, 因而结果也具有不确定性; 5.信任之所以会发生是因为在某一特定环境中存在与关系相关的风险, 施信方会意识到如果受信方不根据对方的期望行事, 将会给施信方带来某种损害; 6. 信任是基于信念基础上的行为意图,而不是实际行动。
在营销领域, 顾客信任的典型定义有: 信任表示交易双方皆相信对方有可信度, 并且真诚的愿意替对方的利益着想;对信任伙伴的
信心, 来自于施信方相信值得信任的伙伴是可靠而且高度诚实的, 这种信任与一致性、能力、诚实、公平、负责、助人, 以及仁慈等属性相关;顾客信任就是顾客对于组织所提供服务的质量与可靠度的信心;是指顾客可以依赖服务提供者传递他们承诺的期望。
三、顾客信任的分类
以三种方式来产生信任关系:1. 以过程为基础的信任: 即信任的形成取决于过去重复交易的经验, 如声誉的效果或彼此礼物交换的互动关系。该信任的形成过程着重在互惠关系的建立, 考虑到了社会的嵌入性 ; 2. 以特征为基础的信任: 建立以特征为基础的信任所需要的信息, 主要是建立在社会背景与民族特性上的相似性, 比如生活型态、语言、地域等方面。其前提假设是: 在环境背景相似的情况下, 交易对象的许多特征, 让顾客会有一种似曾相识的感觉而感到很熟悉。在进行交易协商时, 这些特征有助于观念的沟通与交易条件的选择。这种信任不能用短期投资方式获得, 也无法有效购买。3. 以制度为基础的信任: 即信任的形成是建构在正式的制度上, 如许多合法的契约均有标准的格式, 不管参与者的背景特征或声誉为何, 都一律适用。
同时信任可以区分成下列三种类型:1. 以计算为基础的信任: 产生信任行为的诱因在于威吓而非报酬的承诺, 这是以威吓为基础的信任的基本要素。以计算为基础的信任要能有效执行, 取决威吓力量的大小, 威吓力量会受到未来交易期间的长短、相互依赖程度的高低、关系网络的大小以及声誉等因素的影响。该类信任较容易消失, 因为只要某一方感觉到自身的权益受到剥夺, 很容易造成信任关系的破裂。2.以了解为基础的信任: 该信任建立在对别人行为表现的预测能力上, 其取决于拥有信息的能力而非威吓的能力。对交易伙伴的相关信息了解愈多, 对其行为表现的预测能力愈佳。对方实际的行为表现愈接近原先的预期, 信任的程度愈高。3. 以认同为基础的信任: 在此阶段, 施信方可以有效的了解、同意并支持对方的要求,愿意为对方着想, 对方的权利可受到完全的保护, 而对方也相信你会善尽应有的义务。双方一旦建立起这样的信任关系, 则彼此可不必花费心血来保护自身的权利, 因为彼此都坚信对方会有好的行为表现。
以人类行为倾向差异为基础, 将信任区分成二个类型:1. 自利性信任: 此类信任是建立在人类追求手段合理性的行为上, 即做每一件事的步骤、方法与目的都是经过深思熟虑的 ( 即有目的的算计) 。在此行为假设下, 决定是否信任对方,是基于事先评估该交易关系可能带来的利益与成本。2.社会导向的信任: 此类信任是建立在三种行为假设下:A. 传统的行为, 即日常生活的传统习惯所产生
的行为; B.合理价值的行为, 即奉当代个人的道德标准所产生的行为, 涉及自我意识的价值观判断, 个人或群体会依循自的标准从事各种活动, 有时甚至会不计成本而做出自认为应该履行的义务 , 并视为是一种荣耀 ; C. 情感的行为, 即表现出的行为模式是受到当时的情绪所影响, 有时会因一时的冲动做出不合情理或不符合平时表现的行为来。在这些行为模式下所建立起的信任关系, 通常亦表示交易双方的关系已非局限在商业行为上。
根据信任形成的因素可将顾客信任分为以下四种类型: 1. 概括性信任。这是一种基于社会规范的信任, 顾客因为企业的规模、声誉而产生信任。2. 制度性信任。基于法令、契约、产业规范及专业知识而信任对方, 如当企业具有专业技巧时, 顾客会信任对方。3.人际基础的信任。与个人特质相关, 如果企业或服务提供者的言行是可靠的, 则顾客会产生信任, 并且愿意与其继续建立关系。4. 程序为基础的信任。伙伴双方因为过去接触或交易的经验感到满意而产生信任。
从经济学的角度来看, 主要有三种类型的信任: 一为由契约而来的信任。买卖双方订定买卖的规则, 双方都必须遵守承诺; 二为由能力而来的信任。在买卖双方的关系中, 信任来自卖方的能力, 包括技术能力和管理能力; 三为自发性信任。买卖双方没有明确的承诺, 买方预期其要求会被满足。
四、顾客信任的建立机制
根据相关的研究, 笔者认为关系营销中顾客信任的建立机制如下:1. 计算过程: 消费者依据计算对方可能从事欺骗或维持关系时所导致的成本或带来的收益来评估是否建立信任关系。2. 预测过程: 消费者根据预测对方的行为作为建立信任的依据, 预测的基础是销售方的相关信息。3. 能力过程: 通过评估对方的能力是否足够胜任并完成应尽的义务来决定是否建立信任关系。4. 意图过程: 评估对方是否有意图来建立双方的信任关系, 即当消费者认知到如果彼此相互信任, 在信息分享或目标一致上能为自己带来更好的帮助时, 就能建立信任关系。5. 传递过程: 指通过第三者来确认彼此是否可信, 以建立信任关系。通常此情况是信任双方彼此不熟悉或没有直接的接触, 因此需要他人的保证或推荐。
另外, 顾客信任的建立与交易程度及交易期限相关,产生三种信任机制:1.弱式信任, 发生于交易过程中不会产生各种伤害的情形, 因此无须选择其它的管理机制来保护自己, 适用于信息充分的完全竞争市场, 此时仍有信任的产生, 不过并不明显; 2.半强式信任, 发生于交易过程中可能会产生伤害, 因此交易双方乃利用某些管理机制来防止彼此投机行为的发生, 其作法大多是通过声誉的维系与
签订契约的方式, 让投机者所获得的利益小于所付出的成本或代价, 由此建立彼此的信用, 进而提升信任度; 3.强式信任, 发生于投机行为所造成的伤害很大, 而且各种管理机制的诱因亦无法有效压抑投机行为的产生。
五、小结
“关系”取向提供了一个新的营销研究视角, 弥补了质量评估模式对忠诚或再购行为解释上的不足。根据“顾客关系”的观点, 消费者对质量的评估不只是产品提供者或产品本身, 还包括其与产品提供者之间的交易关系。信任是“关系”的核心, 信任会随着时间、情境而改变, 其建立是一个长期的过程, 但却可能在瞬间失去。只有对顾客信任内涵及建立机制有深入了解, 并致力于顾客信任的建立, 方可达到与顾客建立长期的关系, 提升顾客忠诚度。未来的研究应在详细界定顾客信任概念的基础上, 探讨顾客对销售人员的信任和对企业的信任的本质意涵及其建立机制,为企业的营销策略提供理论指导。
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提高学生满意度的意义 和策略 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
提高学生满意度的意义和策略 ■陶美重胡坤秀 教育学术月刊 EDUCATION RESEARCH MONTHLY 摘要：高等学校应该打造一种人性化的校园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历。高校应重视并 开始组织实施学生满意度测评，将学生满意度作为衡量高等教育质量的重要手段，作为高校获得教育资源的重要依 据。提高学生满意度可以提高学生的保持率和打造高校教育品牌，较高的满意度还可以提高学生的忠诚度，学生会 在未来反哺母校。 关键词：学生消费者；满意度；高等教育；策略 作者简介：陶美重，男，华中农业大学高教所副所长、副教授，教育学博士；胡坤秀，女，华中农业大学高教所教 育经济与管理硕士研究生（湖北武汉430070）。 在1985年，美国著名管理学家塞隋莫尔认为消费 者对产品的满意度评估取决于消费过程中消费者感知产 品质量（Percieved Quality）的高低，并提出“消费者感知 产品质量”的高低取决于消费过程中消费者的感知 （Perception）与对产品的期望（Expectation）之间的差异程 度。1[可]以归纳为消费者满意度公式：即消费者的满意程 度＝消费者的实际感知－消费者的期望。这也就表明了， 在高校这一消费环境里，大学生的满意度高低，主要受大 学生消费前的预期期望和消费者实际感知两个因素的影 响。要提高消费者的满意度，就是要提高其对产品的实际 感受，降低消费者的预期期望。当然，这里强调降低消费 者的预期期望，并非是说消费者的期望越低越好，而是要 让大学生消费者既要有所期望，产生消费高校内特定教 育产品的兴趣与热情，但这种期望又不能高于高校所承 诺的大学生未来能够感知的消费状态，要使二者达到一 个最优的配合。 一、提高学生满意度的意义和作用 当学生的选择、生源的多寡成为决定高等学校生存 与否的重要因素时，高等学校就必须最大限度地满足学 生消费者的需求，它们必须在教育目标、专业设置与课程 计划、校园生活等各个方面提供学生满意的服务。高等学 校的管理者应该意识到学生消费高等教育不仅仅是为了 获得高深的知识，大学时代正是他们风华正茂的青春年 华时代，在学习知识的同时他们渴望大学为他们提供绚 丽多彩的生活。因此，高等学校应该打造一种人性化的校 园服务体系，让学生享有一种令人愉悦的大学经历，并让 这种美好的感受影响他们未来的工作和生活，使他们终 身难忘。 所以，高等学校的经营活动要以学生消费者的满意
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Title strategies to enhance customer satisfaction Abstract With China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by. The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy. In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved. Key words Customer Satisfaction、Customer Satisfaction Satisfaction with the status of
得人心者得天下--与客户建立信任关系的经典总结
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如何赢得顾客信任
怎样赢得客户的信任呢？ 1、专业水准。无论客户是什么身份，什么背景，在您从事的领域他肯定没有您专业，那么，表现的更专业一点吧。严谨的工作作风，专业的建议都是赢得客户的基础。 2、为对方着想。没有人会对一个自私自利的人信任的，您只有真正为对方的利益着想，才能得到尊重。 3、适当地说“不！”态度温和，原则坚定。您如果答应了客户所有的要求，他一定知道您肯定是大多数都做不到。反之，如果对其中1、2个问题说不，他就知道，其他99%的问题您都能够解决。 4、保持联系。不能人走茶凉。有人买卖做完了，客户也就画句号了，这样是永远没有发展的。春节一个短信、生日一句祝福，这些小温情一定会让您的客户成为您永久的资源的。 5、注意形象。华丽留给宴会，休闲让给假期。工作时请注意，您不是漂亮的女人，也不是帅气的美男，您是工作者。得体的装扮，优雅的谈吐，会让您的客户对您信心大增的。 现代营销充满竞争，产品的价格，品质和服务的差异化已经变得越来越小。营销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要“推销自我”首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。 一：自信＋专业 “自信等于成功的一半”，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。
基于顾客满意度提升策略研究
基于顾客满意度提升策略研究 基于顾客满意度提升策略研究 【摘要】21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 【关键词】客户满意度；提升策略；研究 随着中国市场的不断成熟，大多数产业已经从快速成长期向成熟期的变迁，也预示着企业将更加强调客户需求导向、服务导向和成本导向。 一、客户满意度定义 顾客满意是英文Customer Satisfaction （即顾客满意）的首字母缩写。顾客满意是为了增进顾客满意，组织在顾客满意理念的培育、顾客满意程度的测量、顾客满意措施的采取、效果的评估等方面开展的系统的、持续的、有效的管理活动。 二、客户满意度意义 1.调整企业经营策略，提高经营业绩：通过顾客满意度提升，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变。 2.塑造新型企业文化，提高员工整体素质：外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 3.促进产品创新，利于产品或服务的持续改进：顾客满意度提升使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 三、客户满意度提升策略 以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略是企业获得持久性竞争优势的一个基点，服务性企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下树立客户满意的服务理念，将客户满意战略
感恩回馈老顾客的句子
感恩回馈老顾客的句子 1、紫气东来，祝福也随之而来，喜鹊登梅，福禄也登上眉梢，春节将至，喜庆将萦绕身旁，在这个美好的日子送上我最真挚的祝福，祝身体安康。 2、感恩生命，感谢她给予我们丰富的感情。喜怒哀乐，悲思忧惧，洒洒脱脱，原原本本，痛快淋漓，无拘无束；喜而笑，怒而吼，悲而泣，表露我们最真实的心迹，抒发我们最本真的情意。 3、时间让人品味等待的魅力，空间使人倍感牵挂的美丽。喜欢在你空间留下属于我的脚印，那是来自真诚的问候。祝朋友一生幸福，永远快乐！ 4、每天都有无数人在不停的错过，幸运的是能够看见你的空间；这一刻，不再多说什么，只愿你能够拥有快乐幸福的生活！ 5、有山踩在脚下，有水踩在脚下，有人踩在脚下，最主要是有路踩在脚下。有故事在回味，有昨天在回味，有风雨在回味，最主要是有人在回味：比如你！ 6、周六周六，万事顺遛，顺风顺水乐悠悠。风吹忧愁走，水送财运留，家圆业兴争上游，，更上一层楼。闲暇会好友，意浓情更厚。祝身康心怡，周六快乐！ 7、患难见真知，谢谢你帮我度过难关！千言万语，表达不了我的感激之情，我只能说，我已铭记在心。滴水之恩，来日我当涌泉相报。 8、甜蜜的爱情，温馨的亲情，真挚的友情，当我拥有这三种感
情，我将是这世界上最幸福的人，拥有你们的爱，我的面前，不再有荆棘，不再有阻碍，感谢你们。 9、有一种关心不请自来；有一种默契无可取代；有一种思念因你存在；有一种孤单叫做等待；有一种沉默不是遗忘；有一种心情是祝你愉快！ 10、没有鲜花，但有浓浓的牵挂；没有诗句，但有淡淡的呵护；没有惊喜，只有深深的祝愿；工作不是全部，朋友却是唯一，祝福送给你，祝你工作顺利。 11、上次多亏了你，才能帮我度过难关。这份感激不知怎么报答，为表达我的亲近不如我俩今天就实现共-产主义吧！今后你的就是我的啦！ 12、直到有一天，当我发现我们都已经渐渐地老去的时候，我才感悟到人世间最珍贵的东西莫过于朋友之间的友谊！朋友，谢谢人生路上曾有你。 13、感谢太阳给予我们光芒，感谢微风给予我们凉爽，感谢花朵给予我们芬芳，感谢土地给予我们食粮。生活因感谢而美好，友谊因感谢而久长。感恩节快乐！ 14、感谢您订制天气预报业务：今天夜间到明天白天，您的手机将出现鹅毛般的祝福，您的心情将以晴为主，受气氛影响，笑声将席卷你周围，预计未来周将不断刮顺风！ 15、鸟儿感谢蓝天，因为蓝天给了他自由翱翔的空间；高山感谢大地，因为大地助他高耸入云；鱼儿感谢大海，因为大海让他快乐地
如何从顾客满意到顾客信
从顾客满意到顾客信任 顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。 何谓顾客满意 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销经管的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
万科提升案场客户满意度的12个策略分析
万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素
4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略
如何让顾客满意我们的服务
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销售人员增加客户信任感的12个重要方法
销售人员增加客户信任感的重要方法 现代营销充满竞争，产品的价格，品质和服务的差异化已经变得越来越小。营销人员也逐步意识到竞争核心正聚焦于自身，懂得推销产品，首先要推销自我的道理。要推销自我首先必须赢得客户的信任，没有客户信任，就没有展示自身才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。 一：自信＋专业 自信等于成功的一半，自信心对营销人员非常重要，它直接展示你的精神面貌，无形中向客户传递了你的信心。试想一位营销人员对自己和公司都缺乏信心，要让客户信任和接受你是很难的。所以在和客户交往中一定要树立这样的信念：自己是优秀的，相信自己能取得最终成功的；我们公司是优秀的，相信我们的产品和服务也是能让客户赞许和受益的。以这样的信念和客户交往，你的言谈举止将处处加深客户对你的信心。 但我们也应该认识到营销人员必须具备自信的同时，一味强调自信心显然又是不够的，因为自信的表现和发挥需要一定的基础——专业。也就是说当你和客户交往中，你对交流内容的理解应该力求有专家的认识深度，这样让客户在和你沟通中每次都有所收获，进而拉进距离提升信任度。另一方面自身专业素养的不断提高，也将有助于自信心的进一步强化，形成良性循环。而我们的自信缺失了专业，往往就会给客户留下华而不实的印象，逐渐产生逆反和排斥心理。所以我们不仅要自信，更要专业。 二：坦诚细微不足，体现真实自我 金无赤足，人无完人是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就超人形象，及至掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说不行或不能的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的完美宣言恰恰在宣告你的不真实。 美国著名的心理学家纳特?史坦芬格做过这样一个实验：要求四名前来求职的人，要一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。 第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶煮得很好。 第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮煳了。 第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。 第四位的自我报告和第三位相似，并且牛奶也煮得差劲。 史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。 表面上看来，似乎第一类人成功的几率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。所以，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。 三：帮客户买，让客户选 现实工作中，许多营销人员都会在阐述自身优势时，强调自身是客户的唯一或上佳选择，这在一定程度上表达了必胜信心，但同时也会给客户附加了压力。因为在这样的氛围下，你先入为主的结论往往使客户不能和你做轻松沟通，提出选择的建议。因此丧失进一步沟通的机会，彼此不欢而散。 所以当我们详尽阐述自身优势后，不妨不要单方面急迫下结论，而是建议客户多方面了解其他信息，并申明相信客户经过客观评价后会有做出正确选择的。这样的沟通方式能让客户感觉到他是拥有主动选择权利的，和你的沟通是轻松的，体会到我们所做的一切是帮助他更多的了解信息，并能自主做出购买决策。从而让我们有机会和客户拥有
关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究(可编辑修改word版)
北京邮电大学网络教育学院 毕业设计 设计题目：关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究 入学年月_ 2014 年3 月 姓名王欢 学号141510343100233 专业市场营销 总站/学习中心内蒙古呼和浩特 指导教师张老师 _ 完成时间2016-7-2
内容摘要 随着我国中国联通通信市场的不断发展，通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。 在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国联通内蒙
感恩客户的支持和信任,感恩客户信任经典语录
最好，只有更好”！
快乐！ 13、藉此机会，让我们对您过去珍贵的支持表示感谢，对您今后的订单，我们将保证继续格外关照。 14、我们非常感谢您能为我们提供服务机会。 15、感谢一直以来大家对我们公司发展理念的认同。我们也将以更加热情和饱满的精神。为你们打造更优质的服务。 16、不管哪个行业，你做久了！就会发现，有一帮暖心的老顾客，一直追随着你，支持着你，帮你宣传，帮你介绍新顾客，对于这种暖心的顾客，心存感激、向我的新老顾客深鞠一躬。 17、亲爱的顾客您好，感谢您对我们产品的支持与信赖。您的问题和建议我们会及时整理反馈上去，让我们努力为您排忧解难，期待您的再次光临！ 18、有您的支持和肯定，我们会更加努力做到更好，如果亲有不满意的地方请一定及时联系我们哦，不周到的地方还请亲们多多谅解哈。谢谢您的支持。 19、亲们的支持是我们成长发展的基石、提供优质服务的动力。我们承诺会以更快更好的服务回馈我们的顾客，也期待着您在将来为我们的发展提出宝贵意见。 20、有一种合作，貌合神离心两头；有一种合作，背着坑你烦不休；有一种合作，一人一口乐悠悠；亲爱的合作伙伴，愿我们友情珍藏在心头，共创互赢并肩走；祝你步步高升早登峰，事业顺利无忧愁！
21、谢谢亲选择咱家店铺宝贝、亲既然觉得很好的话、就多分享下您的感受和心得吧。商城店铺保证品质，亲是可以放心哦。祝亲购物愉快、生活美满幸福。 22、非常感谢您对我和公司的信赖与支持、使我有机会成为您的寿险顾问。我将会全力以赴，为您做最完善而迅速的服务。再一次对您信任，表示由衷的谢意。 23、恭喜您！从今开始，您拥有一份优质的保障计划。能得到您的认同与支持、我感到无比的荣幸与兴奋！由衷感谢您对我及公司的信任与支持、今后，我们将以更迅速专业的服务，回报您对我们的信任，同时，我们也将提供更多、更新的市场资讯，以服务您及您关心的人。致上我最诚心的祝贺！ 24、要感谢我们的终端消费者，您的信赖和支持是生存和成长的土壤，您的滴滴恩泽必将涌泉以报，不管是过去、现在、还是未来，使用产品的人，都永远记得您。 25、我们真诚的感谢客户朋友们对我们的信任和支持，在众多的品牌中选择我们。也感谢各位朋友，为我们公司留下你们的痕迹。这 是留给我们公司最大的纪念与认可。你们的满意就是对我们公司最好的回馈。 26、感谢您的认同和支持、签下我公司的保单！同时也恭贺您的明智选择，拥有一份高枕无忧的保障，深信透过我司专业及健全的制度，一定能提供您满意的服务。您的热诚和蔼友善的态度，很让我钦
感谢新老客户的话
感谢新老客户的话 1、工作之余，跑跑步打打拳；闲致之际，望望月弄弄弦；中午来个小睡，晚上快乐晚餐；活得潇洒，笑眼弯弯。朋友祝你天天开心，快乐永远！ 2、一个微笑，可以温暖整个寒冬；一次话语，可以激励人生；一次帮助，可以渡人苦海；一条小小的短信，可以让人美好。感谢生命中的好心人，善良人！ 3、用真诚经营爱情，用执着追求事业，用善良对待朋友，用平淡对待磨难，用虔诚祈盼幸福，用感恩回报人间，心随爱走，爱随心愿，感恩节快乐！ 4、最诚挚的感谢：谢谢你，谢你大爷，谢你全家，谢你十八代；最真诚的祝福：祝福你，祝你大爷，祝你全家，祝你十八代：人人发财，个个多福，代代幸福。 5、捧一册书卷看一段波澜，迎一股花香得一刻清闲，听一曲音乐忘一点愁烦，泡一杯清茶洗一时尘缘，送一句问候愿一世平安，祝轻松度周末悠闲好心情！ 6、自从俺得到你地关爱，好像在漫漫地黑暗中见到了光明，在无涯地沙漠中得到了清泉，在山石中发现了一枝鲜花，俺怎能不感谢你呢？ 7、柔的心送给伤心的人，浪漫的心送给有情的人，永恒的心送给等待的人，愉快的心送给寂寞的人，祝福的心送给正在看短信的人：周末快乐！
8、大路走尽还有小路，只要不停地走，就有数不尽的风光。谢谢您一直以来对我们的关心！愿所有的幸福都追随着您，祝你身体健康，万事如意！ 9、时间让人品味等待的魅力，空间使人倍感牵挂的美丽。喜欢在你空间留下属于我的脚印，那是来自真诚的问候。祝朋友一生幸福，永远快乐！ 10、上次多亏了你，才能帮我度过难关。这份感激不知怎么报答，为表达我的亲近不如我俩今天就实现共-产主义吧！今后你的就是我的啦！ 11、您是我见过最美丽的树叶，让我的森林为您凋谢；您像一首旋律让我的生命多和谐，我只能用小小声音说感谢，小到只有您能了解！ 12、感谢春，让我看到柳枝袅娜；感谢夏，让我听蝉鸣声声；感谢秋，让我享受丰收喜悦；感谢冬，让我欣赏雪花美丽；感谢你，让我感到朋友温暖。感恩节快乐！ 13、用我真心诚心热心换来你的开心舒心欢欣；用我好心用心留心换来你全心放心爱心；如果能用我的苦心换来你生活全新，我会一生开心。 14、道路有时虽然曲折，但毕竟是越走越宽；事业有时虽然会受挫折，但毕竟是越干越甜；祝福也许短暂，但毕竟带来我最美的心愿！ 15、祝福是无边的关注，是无限的牵挂，是无声的乐章，是潺潺的流水，是袅袅的炊烟，是花的芬芳，是情的酝酿，愿祝福伴你生命