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call客太难?你可能还不懂这些技巧

call客太难?你可能还不懂这些技巧

开年后,很多置业顾问已经开始进入紧张的工作状态了,而年后对客户进行回访也是一个不错的时机。所以今天要聊的是关于电话拓客的一些事。

电话拓客是效果较好的拓客手段之一,尤其在信息直达、与客户互动以及成本上有较明显的优势,也使它成为与地产项目成败息息相关的直销工具。但电话拓客难度最大,要在不到1分钟的时间让客户上门,这个非常考验拓客人员的功力。

电话营销决不等于随机打出大量电话,靠碰运气去推销房子,而是通过Call客,有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高上访量、成交量。

一、Call客精英团队搭建

一般在项目样板房开放前一周内,整个团队应该搭建起来了。

1组织架构

在2014年,中海对call客组织架构进行了优化,因为他们发现传统的call客组织架构弊端很多:置业顾问无暇回call,大量客户流失,下压式管理,监督不到位等于白做;兼职流动性大,培训成本高;兼职专业能力差,资源严重浪费;不完全了解客户情况,不便于持续跟进。

优化之后:

通过优化后,形成小组作战形式,并且建立了严格的激励PK制度,包括组与组之间,个人与个人之间。人员各项管理权均由小组负责人自行决定,灵活自由、迅速反应。另外,招聘长期在岗实习生,长期跟进客户,甚至比置业顾问更了解客户。

2Call客团队

搭建Call客精英团队团队最高效的方法是从各竞品楼盘中通过相关渠道招募。招聘重点关注以下几点:

(1)工作周期低于半个月的不要,形成相对固定的团队;

(2)业务考核:公司品牌、地产基础知识、项目楼盘信息,使Call 客团队具备初步业务意识;

(3)工作规范:通过对业务行为规范的讲解,使Call 客人员了解业务工作的规范性、专业性。

3团队培训

团队到位后要迅速进行基础知识、call客技巧的培训,让他们迅速进入工作状态。

(1)电话技巧:通过对业务案例的剖析,掌握与客户进行良好沟通的说话技巧;

(2)销售技巧方面:倾听客户需要,如何对客户进行推介,如何提升客户的欲望需求等,研讨Call 客工作的工作流程、电话心理学、销售技巧等。

(3)多样化、趣味性、参与性的培训;

(4)邀请代理公司、项目销售经理进行产品培训;

(5)通过实地考察项目,更真实的在对项目的参观中接受培训。

团队搭建起来之后,每周一制定当周Call客计划表,合理分配Call客资源和任务,真正做到精细化管理。

二、多渠道整合Call客资源

传统模式下,客户资料的获取主要是2个渠道,一个是公司同事已有资源,另一个是外部资源。通过多渠道获取潜在客户资源,实现目标客户群搜索范围最大化。

(1)本项目资源:前期各阶段的来访、来电客户;

(2)拓客渠道资源:看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息;

(3)项目数据库资源:高端车主、企业家名录、政府公务员、商超VIP、合作单位、其他项目来电来访等数据信息;

(4)短信公司截流数据:竞争楼盘进线截流电话号码;

(5)购买汽车公司、装修公司等的客户名单。

不过,最有效的渠道还是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞品猎人,获得竞品客户数据,更加原始的,就是在竞品重要节点,像开盘、样板房公开、周末等时间,针对竞品的主要看房路线,人力举牌、流动汽车、F杆、道旗、户外广告等宣传方式,进行现场拦截。

三、Call客说辞设计

先来对比一下两个不同版本的说辞:

说辞1:您好,我是xxx的客服,想问一下您最近有买房意向么?

说辞2:您好,二环东路的房子,5000多一平起,济南外国语学校的学区房,有兴趣了解一下么?

对比之下,差异就出来了,版本1中的说辞平铺直叙,没有突出点,很难吸引客户,而版本2 开门见山,突出价格、学区、位置等关键点,短短一句话已经给客户传递了不少有价值的信息。

由此可见,渠道人员经常被客户拒绝,很大一部分原因是说辞不对!好的Call客说辞是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具,是促进客户上门的利器!

1开场白

Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点,是重中之重,一定要简洁、有力、有吸引力。比如上文中开场白就将价格、学区房、地段这些有价值信息传递给客户了,通过低总价、低首付可以吸引敏感客户的关注,第一句话不要太长,否则客户消化不了,控制在10字左右,一句话即可。

2电话拓客技巧

中海·华山珑城梳理的说辞模板,大家来感受一下:

场景1,不想听

客户:没有兴趣,开会呢(要挂电话的话语)

答:如果您推荐一个人买房,我们就给您1000块钱,有兴趣了解一下么?

客户:有意向了解推荐信息

答:您如果有朋友想在济南买房,您推荐他来我们项目,最后如果他成交了,我们

会给您1000块钱。(操作把推荐相关短信发给客户)

客户:还是忙,下次再说吧

答:那好的,我把优惠信息发您短信上,您一会看一下。(把推荐相关短信发给客户)

B场景,有意向

客户:在哪儿啊?

答:在全福立交桥附近,二环东路上,离洪家楼不远,开车也就是10分钟。您想看什么户型?

客户:多少钱?

答:得看您要哪种户型了,便宜的5千多一平才,而且咱们中海的户型都是南北通透的。您想要两室、三室、四室?而且我们这还有别墅商铺也很优惠,中海的首次开盘历来都是我们最优惠的价格。

客户:要两室(三室)

答:…….产品信息介绍

注意事项:所有客户提问,解答完毕之后,用疑问句结尾,最好用选择疑问句。

例如,客户问:在哪儿?

答:在全福立交桥附近,离洪家楼不远,您是要商铺还是住宅?

从上述的说辞可以看出,这个说辞一个很生活化、情景化;第二,每一句话都传递很有价值的信息,不是空话套话;第三,广告比较少,采用拉家常的方式传达信息;第四,每句话结尾都是选择疑问句,比如您要二室、三室还是四室?您要商铺还是住宅?

四、定期追踪,提升逼定技巧

俗话说,销售不跟踪,万事一场空。而在追踪维护客户方面,万科认为有几个动作是不可缺少的:

(1)当天CALL到A、B、C类有效客户,需及时发送项目短信模板,让客户了解销售基本信息和到达项目线路;

(2)对已预约上门日期的A类客户,预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间,若客户临时有事,需另约上门时间;

(3)B、C类客户在三天后进行电话跟踪,确定客户上门意向和时间,并再次进行客户分类;

(4)将项目信息或节点活动以短信形式通知客户,每周1次持续发送信息,做好客户跟踪工作。

而针对客户回访,最重要的目的是让客户来售楼处。但是客户为什么要来?而且,为什么要在你约定的“周六上午来?因为”房源只有一套、优惠只有一天、活动抽奖送礼”…想想哪些更能吸引你要回访的这位客户?

1有意向未到访

只要客户不说“不看了,不看了,千万别给我打电话了”,就要一直跟下去。

(1)礼品吸引到访:在3月1日前只要来访就可以获得xxx礼品。

(2)有可能“顺序”选房:xxx开盘,先来先选房。

(3)首次开盘性价比最高:项目的价格是严格被限价的,最终报批下来的价格将是超级优惠,非常惊喜、绝对超值的!

(4)某项优惠可能即将取消:情人节优惠活动在2月18日就要截止了….

(4)利用项目销售节点:三期产品样板房已经开放,并且在全市内启动了诚意登记。您可以到现场来申请办理我们的“领享卡”,您在三期开盘时持有这张卡才能享有选房资格和购房优惠,这个优惠很划算,而且数量也有限,您尽早过来看看吧。

2到访未认筹

(1)了解客户需求,并且解决客户疑虑

打电话前不要只问“最近房子考虑得怎么样了呀?”。尽量从客户关注的、疑虑的问题出发,引起客户继续交谈的兴趣(例如,活动、奖品、优惠、政策、贷款问题、学位、签约时间等等),并且告知客户“问题可以解决”,为约客户来现场做好铺垫。

(2)项目认筹很高,制造火爆现象:告诉客户现在已经有多少人认筹了,人都有从众心理,得知这么多人对项目感兴趣,他们容易心动。

(3)为了拼业绩,价格才定这么低:这次开盘价格是从来没用过了,为了拼业绩才会让利,但二期开盘就很难说了。

(4)宏观政策调整,项目销售节点:房地产是政策楼市,随时都会有利好政策出台,比如国庆期间,限购限贷解除,中海·华山珑城马上针对性拟定紧急说辞,逼定客户重复到访,假日期间认筹量17个/天。

注意事项:

●追踪客户要注意时间的间隔,一般以二、三天左右。

●注意追踪方式的变化:打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。

●追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。

●无论最后是否成交,都要婉转要求客户。帮忙介绍客户。

●小定之后晚上一定要追踪,可能客户正在比较其它楼盘,那份电话可以起到十分重要的作用,你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象,另一方面可以探求客户的意向,比如说,在电话中谈到白天没有谈过的问题,可以及时加强。

●大定之后一定要经常保持联系(不要定前热情洋溢,定后打入冷宫)。

五、Call客管理与考核

1过程把控

每天电话拓客完毕后,由拓客主管将电话拓客反馈表提交给拓展经理,标注并统计客户级别。客户到场后,销售需将客户引荐给销售经理,销售经理通过匹配call客登记表上姓名与客户真实姓名,确认转上门有效性,把控call客结果真实性。

除此以外,管理人员每周应该完成4个表格:每日Call客结果将于次日录入Call客日报;每周末统计当周Call客转上门和成交数量;根据当日Call客情况调整口径内容和客户资源;当周实际Call客情况调整下周Call客计划。

2奖惩制度

对于call客人员的考核相对简单,制定call客电话量、约访上门量等等,组长定期进行检查。

为提高销售“call客”积极性和质量,设置“call客”奖励,每周电话转上门量前三名的销售给予奖励。中海的做法是,call客来一组有效客户到访奖励20元,每天完成固定任务量,call客组提前制定周计划。完不成任务按额度扣减call客人员工资。(先试call一周,检验任务量,再具体制定计划及惩罚措施)。

而对于call客量没有完成的销售也要进行惩罚,每人罚款100元作为团队活动基金。Call 客组组长要经常进行“Call客”记录检查,每天不定期回访“Call客”记录,如有作假,1个罚款50元,超过3个罚款200元。

每周总结例会上颁发销售激励,由领导发现金奖励,表示对call客任务的重视及奖励。