怎么理解顾客永远对
“顾客永远是对的”这句活被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到营业员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：
怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”
“您什么时候买的?”
“有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。
就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，
与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。
从上述过程和结果分析，可以得出这样的辨证结论：员工解决问题的方式应与期望的结顾客永远是对的→千方百计让顾客满意→赢得顾客→创造效益顾客有时也有错误→据理力争锱铢必较→失去顾客→损失效益果相一致，如果不一致那就是错误。所以在处理具体问题上，看似顾客的错误，员工处理得对，但从宏观上看最终结果却是错误的，这就是事物的矛盾性——“对中有错，错中有对”。
词典上对顾客一词的解释是：商店或服务行业对来买东西或要求服务的人。根据这一定义，对一些人不能称为顾客，如：故意损毁商品寻求索赔、持盗窃的银行卡消费、到饭店故意往饭菜里放异物而吃“霸王餐”等都不能称其为顾客，他们在主观上是以不正当占有为目的，这些人不仅不能给企业带来效益，相反会带来严重的损害，对这些人绝不能善待!我们所指的顾客主观上应是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以对同一事物的认识产生分歧，一些顾客甚至有过激的言行，营业员在处理与顾客产生的矛盾时，应本着包容和难得糊涂的精神，不去较真，甚至委曲求全。一些企业设立了“委屈奖”，奖励那些在与顾客发生矛盾时能够从企业的全局和长远利益出发而“以德报怨”的服务人员。“委屈奖”的设立，说明无论是企业领导还是员工都认为，事件本身顾客有错误，但从企业根本利益出发，顾客永远是对的。
“顾客永远是对的”，可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。正因为“海尔”这样认为了，也这样去做了，并且以巨大的成功检验了这一认识的正确性。对所有的企业而言，这句话并不陌生，包括物业管理公司。然而在现实工作中，企业的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但仍停留在口头上，并没有充分地理解，有时怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如问：“能说那些不交管理费的业主也是对的吗？”“违规装修的业主也是对的吗？”“乱停车的业主也是对的吗？”……等等。
如果对这句话不能正确理解，就不能深入人心，会直接影响服务意识的转变和提高。所以必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的”。
1、“顾客永远是对的”是有前提条件的。
从一般意义上讲，“人非圣贤，孰能无过？”，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。其实这个道理大家都懂，只是在商业行为中，为便于正确理解这句经营理念，我们为之明确这样一个前提条件——顾客的行为首选是符合法律规范和社会道德规范的行为，任何人都不应当违背这样的行为规范。在这一前提下我们谈论顾客何以“永远是对的”。
2、主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为产品使用者的最终顾客对产品质量最有发言权，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。美国
的一个超级商场，它的门口有一条口号：“本商场的原则一：顾客永远是对的；原则二：如果顾客错了，请对照原则一来办”，这就是说：市场经济条件下如果不把顾客摆在第一位，是行不通的。
当商家与顾客发生时，要将对让给顾客。如果商家只强调自己是对的，顾客不对，那么实际是要将顾客拒之门外，没有打算让他再次光临。显而易见，现有的顾客会渐渐流失，更谈不上要吸引潜在的顾客。
3、主张“顾客永远是对的”可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。
海尔集团有这样一个案例：一位农民来信说自己的冰箱坏了。“海尔”感到很震惊，马上举派人上门处理，还带着一台新冰箱，赶了200多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。回来之后，“海尔”按照“永远是对的”这个观念，仍然认真地进行反思，不断增强服务意识。购买产品的人，具有不同的各种层次文化程度，“海尔”必须满足所有人的需求。因此，只有把说明书改为所有人都明白才行。
我们不妨以这样的思路去看待物业管理服务中与顾客之间发生的纠纷。例如，如何看待顾客不按规定停放自行车、摩托车的情况？从这些看似“不对”的顾客举动中，我们是否去检讨自己的工作有没做到位，是指引不周到，还是标识不全？是服务礼貌问题，还是顾客有别的什么顾虑？如果我们一味地强调是顾客的不对，埋怨顾客不自觉按规定停车，那么我们也许会忽略许多改进工作的机会，工作水平仍然是原地踏步。
“顾客永远是对的”，这不是简单的一句口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应当将这一理念贯穿到服务工作的全过程中去，彻底提升服务意识。
首先，顾客是上帝，是市场经济发展到一定阶段的必然结果，即买方市场经济。
在商品或服务短缺时，或被寡头垄断时，即卖方市场上，顾客不但不是上帝，而是任人坑害或宰割的受害者。
何谓买方市场？在商品充裕，款式多样，服务齐全，商家之间竞争激烈而尚未被垄断之前的市场，才是真正的买方市场。
第二，顾客是上帝，是因为顾客是商品和服务的消费者，是商家创造最大的效益的最根本来源。
没有顾客，或消费者，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。微软就是一例最好的证明。
第三，顾客是上帝，就是说，作为商家，首先要尊重顾客的人格。一家攀富笑贫，凭衣看人，看脸行事的商场，是不会受到广大顾客的青睐。顾客是上帝，就是要求商家必须做到，不论男女老幼，官民贫富，一视同仁，平等相待，不欺不蒙。
第四，顾客是上帝，就是说，商家必须遵守国家有关法律、法令和管理条例，为顾客提供货真价实的商品或服务。盈利是商家的本质和本性。但是，这不能以牺牲顾客作为消费者的利益和权力为前提。那种见利忘义，建立枉法者，是永远不能成为微软的盖茨。
第五，顾客是上帝，就是在个别顾客百般挑剔，无理取闹，死搅蛮缠时，商家也要心平气和地按照法律和道义上的要求行事，而不能靠武力和权势欺压顾客。
一旦哪位商家真正做到了顾客是上帝，那位商家就会成为顾客的宠儿，商场上的赢家。
我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。
我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。
顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。
顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受
尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.
客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
以下简单纠正一些关于这句话的误解。
1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。
客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。
2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。
4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。
说服客户的技巧.
说服客户的技巧 说服销售就是销售员通过了解客户的需求,并将这种需求与自己的产品特点联系起来,从中为客户引来利益,然后将这种需求和利益通过沟通技巧介绍给客户,使客户认同并愿意购买的过程。说服销售不同于推销,推销总是让人们产生一种讨厌的心理,当客户怀疑你在向他推销时,他会自然而然地产生一种拒绝受人支配的心态。而说服销售是将利益和需求结合在一起呈现给客户,从而变成客户主动购买的行为。这是一个全新的概念,它改变了对已往销售的认识与理解。 一、了解客户的需求 了解开发商或公司的需求是有效说服客户接受产品的前提。对大多数开发商而言,他们的经营活动是以增加销售、获取利润和产生效益为自己的追求目标。 如果要深入、透彻地了解客户的意图,必须在日常的销售工作中注意以下四个问题: 1、客户的购房目标:为什么要购铺:投资行为、自营行为? 2、认识客户的观点:购买什么样的房,客户注重什么? 3、认识客户的现状:目前居住环境、积蓄状况、购房的迫切性? 4、认识本项目在客户心目中的价值 通常情况下,对于落后品牌来讲,销售人员会提心吊胆地留意客户对自己产品的每一细微态度和要求,但往往忽略竞争对手的产品在客户那里的表现,尤其是同一档次竞争对手产品的表现态度。因此,不能通过客户对产品的评价来迅速、准确地判定客户的要求和希望,最终失去了好机会。 对于领先品牌来讲,其销售人员往往会忽略客户对产品的看法,而将先前客户的良好评价当作终身评价,这种想当然的做法也会使客户感到不受重视而伤害其感情,导致客户转向其他品牌,从而增加了其他品牌的拓展机会。
海逸·盛世桃园是南海百越房地产集团公司开发的项目,百越已成功开发了海逸城市花园,一直受到各区镇政府/各职能部门的认可和一致好评。本司进入松岗片区开发盛世桃园项目亦是由于在南海区几个职能部门的引荐下,得到狮山镇政府/松岗街办的鼎力支持和委以重任。如果百越地产没有这个实力和综合能力,政府怎会放心将这个项目交给我们?第一方面,历届政府都在追求政绩,这个项目做坏了,不但没有面子工程而且这个包袱由谁来担当?第二方面,所有人包括先生您都明白盛世桃园这个项目对松岗经济发展的重要意义。 居民购房考虑最多的是如下几个方面: (1、住宅的实用性:如面积、功能、层数、采光与通风等。 (2、公共服务设施的方便性:如幼儿园、小学、菜市场、商店、以及水、电、煤气、网络 的供应等。 (3、交通的便捷性:如公交线路,穿梭车、道路情况、上下班(学远近、停车位等。 (4、居住安全性:如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。 (5、环境健康性:如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。 (6、社区互助性:社区组织、物业管理、邻里职业构成(有比较多的客户在选房时会问买 家是些什么人,销售员应该投其所好,尽量往高层次人群或同类人群靠拢,必竟是人以群分。 (7、价位合理性:性能价格比是否合适。购房者一般都会考虑这几方面的因素,但是不同
IC销售技巧,新手开必客户。
IC销售技巧之寻找潜在客户 在市场营销中，定位是最核心的问题，没有好的定位，就没有好的支柱，可以说他是我们营销的栋梁，起到把握全局，通领核心的作用，在核心业务中他是一个附加值，创造了核心业务的最大值。在他的核心中分为：浅客户的定位，深客户的定位，组合客户的定位。? 客户的浅客户定位，这是个全新的概念，很多人都知道什么叫定位，定位我的理解是“要寻找到自己的靶”，要知道哪个才是你要的方向，这样才有机会打中靶心，一击命中，而自从定位出来以后，很多商家都在抢同一个靶，都在往同一个点上射击，可想而知，又有多少人能射中那，即便射中，可能已经早已是窟窿了，什么也得不到，说你是神枪手，可早有人捷足先登了，你又算什么？记住商战中只有第一名，没有第二名，闻名于世的通用，他有十四个项目，可通用的总裁告诉他们分公司的负责人，如果那个公司年底排名不是第一，那么我就要关了他，我不允许第二名的存在，结果现在他减少到了十一个项目，而且都是世界第一的，我建议各位要全力拿第一，拿不到第一，你就是失败，要自信。? 前面我们理解一下定位。现在我们就来理解什么叫客户的定位。本节的难点是客户定位是隐含的，不容易发现，需要我们的销售人员要与客户多沟通，多去理解。? 一客户的浅客户定位? 客户的浅客户定位指的是客户对你进行全方面的考察，从而使你在他的心里占有什么位？这可是成单的关键，如果你在他心目中地位很低，你就要失去订单，反之，就得到订单，有些销售人员回来抱怨，我那做的都挺好，怎么就没拿下订单，这就是你忽视了客户的基础定位。原则具体入下：? 1、你的形象? 在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意，因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。? 2、你的本身教养? 到客户那里，你就要察言观色，尽量把自己的气质拿出来，让客户认为你是个有教养的，尤其在跟外企公司的客户打交道时，不要向某些销售人员去客户那里，站没站相，坐没坐相，记住坐椅子坐一半，别全坐上，这也是很关键，从细微的小事，客户能对你进行定位了，小心一枪把你打下来。? 3、你的专业知识? 这是衡量你是否具有真实的本事，当遇到懂行的客户，他们会问很多专业问题，让你回答，好多新进销售人员都是一知半解，这样怎么办，你就诚实的告诉他们，你刚来公司，请他们放心，回去问完，就快速的告诉他们，别忘了说两句好话，有时诚实的你可以打动客户，但专业知识一定要强。?
理解客户的技巧.doc
理解客户的技巧（上） 【本讲重点】 理解客户的循环图 倾听的技巧 理解客户的三大技巧 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客 户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服 务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解 客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复 述。 ?听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所 说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要 对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ?问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出 问题，迅速发现客户的需求。 ?复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到 的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以 便提供更优质的服 务。 【案例】 “技术难题”的情感理解 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务 中心打电 话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可 是你们一走，系统就不行了。” 理解客户的三大僅巧: >听 > X
怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解 决。” “我不能整天没事干， 光是陪着你们修这台该死的电脑， 你知道 吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为 你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道 这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 月的时间才能恢复。这个损失谁来赔 我？！ ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助 您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题 “你们的售后服务，对， 你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了 吗？ 8小时服务承诺，你就是 1 小时的服务承诺对我来说又 有什么意义呢？ ” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解 决这个问题，请相信我。” “现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人 还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们 公司卖的便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如 果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。” 3个 。” “我现在就是想不明白， 怎么就买了你们的破电脑呢？ 我当时是不是脑袋进了水，我 “我知道您现在很生气， 是有保证的。” 请您相信我们的售后服务承诺 你们是有 8 小时的服务承诺，
(客户管理)理解客户的技巧
（客户管理）理解客户的技 巧
理解客户的技巧（上） 【本讲重点】 理解客户的循环图 倾听的技巧 理解客户的三大技巧 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的壹个前题。具体来说于整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 ◆听。服务代表应微笑着且能用眼睛见着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时仍要对客户于谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述。服务代表仍应抓住整个谈话过程，对客户谈到 的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以 便提供更优质的服务。 【案例】 “技术难题”的情感理解
于办公室里，赵军正于给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们壹走，系统就不行了。” “怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我当下办公桌上的文件均快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，当下对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我当下就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您当下很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。”
理解客户的技巧修订稿
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在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打电话：“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。” “怎么会这样呢对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我！” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” “现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗”
与顾客沟通的技巧
与顾客沟通的技巧第一部分：做好沟通前的准备工作 技巧1：对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4：准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户 第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13：提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16：为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判 技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应 技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由 技巧21：应对客户拒绝购买的妙招 技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 技巧24：锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处 技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户 技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧30：真诚了解客户的需求 技巧31：把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程 技巧33：对症下药地解决客户疑虑 技巧34：了解客户内心的负面因素 第七部分：值得你特别注意的问题
技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧 技巧36：给予客户足够的关注 技巧37：不动声色胜过急于表现 技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围 技巧39：选择恰当的沟通时间和地点 技巧40：寻找适合成交的时机 技巧41：永远不要攻击竞争对手 技巧42：不可忽视的细节问题 第八部分：做好沟通之外的沟通 技巧43：消除客户购买后的消极情绪 技巧44：主动提供优质售后服务 技巧45：对客户应说到做到 技巧46：使客户保持忠诚 技巧47：总结销售中遇到的问题 技巧48：与客户建立持久而友好的联系 提高超市员工服务质量和意识的方法 在市场竞争激烈的社会，超市除了要严把产品质量关之外，还要有一套完善的产品服务。培养超市员工的服务意识对超市管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个超市在市场中立足并长期发展的根本。那么，提高超市员工服务质量和意识的方法又有哪些呢? 提高超市员工服务质量和意识的方法一：培养的超市员工的自身形象和态度超市员工的言行举止代表超市形象，超市员工必须严格遵守超市的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。同时，超市员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美! 此外，超市员工要养成服务的习惯，超市可定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。 提高超市员工服务质量和意识的方法二：培养的超市员工市场意识 超市的效益与每一位超市员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响超市员工的就业机会和薪资待遇。超市管理者要让超市员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。 提高超市员工服务质量和意识的方法二：培养的超市员工主动服务意识 超市员工不仅需具备“我要服务”的意识，超市员工还要学会换位思考，要明白服务是光荣的，是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落。服务工作中，超市员工要以愉快的心情主动服务于顾客。商场超市促销人员的管理。
满足客户期望的技巧知识讲解
满足客户期望的技巧
满足客户期望的技巧 设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 案例1 假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 案例2 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点： ◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； ◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折； ◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适； ◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。
销售话术技巧[8销售技巧和话术之解决客户抗拒的十大借口3篇]
销售话术技巧[8销售技巧和话术之解决客户抗拒 的十大借口3篇] 销售技巧和话术之解决客户抗拒的十大借口3篇借口之一：我要考虑考虑销售员：-顾客先生，太好了，想考虑就说明你很感兴趣。 是不是呢？顾客：是销售员：-这么重要的事情，你一定会很认真的 做决定吧。对吧？顾客：-是销售员：-这样说，该不会是想躲开我吧？顾客：-不是，不是，你千万不要这样想。 销售员：-既然你有兴趣，你又会很认真的做出你的最后决定， 我又是这方面的专家，为什么我们不一起考虑呢。你一想到什么问题，我马上就答复你，这样够公平了吧！顾客：-无语、、、、销售员：--顾客先生，坦白的讲，是不是钱的问题？借口之二：太贵了1.价值法顾客先生，我很高兴你能这样的关注价格，因为那正是我 们公司最吸引人的优点，你会不会同意，一件产品的真正价值是它 能为你做什么，而不是你要为它付多少钱。这才是产品有价值的地方。 如果你在沙漠里，走了两公里，你快渴死了，一瓶水可值一百万，因为它让你重获了你走回家的所需要的力气，这是这瓶水的价值所在。 如果有一个卖水的人过来，一瓶书卖你十元钱，我保证你不会跟他讨价还价的，如果这时候你有钱，你一定会买这瓶水，你说对吗？ 2.代价法顾客先生，让我给你说明，你只是一时在意这个价格，也 就是在你买的时候。但是整个产品的使用期间，你就会在意这个产 品的品质。 难道你不同意，宁可投资比原计划的多一点点，也不要投资比你应该投资的少一点点吗？你知道使用次级产品，到头来你会为它付 出更大的代价的，想想省了眼前的小钱，长期反倒损失了更多的冤 枉钱，难到你舍得吗？3.品质法顾客先生，大多数的人包括你和我，都清楚的了解到：好东西不便宜，而便宜的东西往往没有好的。客
理解客户的技巧
理解客户的技巧 【本讲重点】 理解客户的循环图 倾听的技巧 理解客户的三大技巧 当服务代表接待了客户以后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前题。具体来说在整个理解客户阶段的服务代表需要具备三大技巧，那就是听、问和复述。 ◆听。服务代表应微笑着并能用眼睛看着听。对对方所说的话给予恰当的及时回应，或点头，或微笑。必要时还要对客户在谈话过程中提到的问题做个记录。 ◆问。服务代表应善长于运用提问的技巧，准确地提出问题，迅速发现客户的需求。 ◆复述。服务代表还应抓住整个谈话过程，对客户谈到 的问题做个复述，以确认是否明白了客户的需求，以 便提供更优质的服务。 【案例】 “技术难题”的情感理解 在办公室里，赵军正在给自己威力电脑的厂商售后服务中心打x“听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。”
“怎么会这样呢？对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用个月 的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有小时的服务承诺， 你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？小时服务承诺，你就是小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” “现在我们同事都笑话我买的这台害人的破电脑，有人还说我是不是吃了回扣了，你知道吗？就那台电脑，比你们公司卖的便宜的满街都是！ 你拍拍良心，我拿了你们一分钱回扣吗？” “这一点您尽可放心，谁不知道您是位很正直的人，如果需要的话，我和我们公司都可以为您证明。”
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧 1.处理原则 1)在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊 重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对 待每一桩客户投诉案。 2)在处理投诉时，必须控制自己的情绪，保持冷静、平和。必须 掌握“先处理心情、后处理事情”的原则，改变客户投诉时的暴 躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。 3)应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得 加入个人情绪和喜好。 4)对没有把握的事情不随意向客户承诺。 2.处理技巧 1)注意倾听 ●如客户上门，需作好投诉客户的接待，为避免影响其他客 人，最好将客户引至专门的接待区，待客户落座后，及时 为客户送上水，以转移和减少客户的抱怨。 ●客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户 把话讲完，以避免影响客户的情绪。 ●要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免
客户的火气升级。 ●如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我 会尽力帮助您的”。如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不 起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？” ●适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是 这样……”等口语，用以缓和气氛。 ●倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户 表示你对这件事的关注程度。 2)询问 ●当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。 ●询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。 ●询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户 给予最好的配合。 3)安抚 ●如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心、激动等异常的情 绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户， 安抚时要学会转移客户注意力。 ●安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。 ●一般安抚语：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该 积极面对才是对吗？”。“请您息怒，我非常理解您的心情，我 们一定会竭尽全力为您解决的。”
快速读懂客户的实战技巧
快速读懂客户的实战技巧 线索一：观察客户的衣着打扮 1品牌材质： 看客户身上的衣服品牌和材质怎样：是高价纯棉还是中端尼龙？穿Gucci的客户和穿阿依莲的客户，其生活态度和品位肯定是不同的。 2穿衣风格： 他整体的穿衣风格怎样：是偏保守还是比较时尚？是色调鲜艳还是色调暗淡？见得最奇葩的一个客户，在办公室见到他的时候，他一系长袍加身，又留着一大胡子，我差一点以为自己穿越到了古代，但聊完就知道原来丫是一艺术家。 3饰品风格： 他身上的饰品风格和价位怎样：饰品风格是相对张狂还是比较内敛？见过客户带的最牛逼的饰品，是把前女友的一颗牙齿做成吊坠挂在脖子里，据说是为了以牙还牙。 4发型风格： 客户的发型风格怎样：是保守？是时尚？还是比较另类？曾经拜访一家中型公司的总经理，初见的时候让我有点惊讶，五十出头的男人，却留着一头红发，显得特别有个性。后来交流下来，发现对方心态既年轻又open，思维活跃，行事不拘一格，很有创新精神。 线索二：观察客户的性格类型 1借助性格分析工具： 性格分析工具有很多：有九型人格、有MBIT和DISC，种类繁多到让人眼花缭乱。但工具只有实用简单，才能够发挥功效。所以这里推荐乐嘉的性格色彩，它把人的性格分成红黄蓝绿四种性格，不同性格受不同核心动机的驱动，会表现出不同的行为方式和人际模式，比如红色性格：它是天生的快乐的带动者。他们做事的核心动机追求快乐。他们积极、乐观，天赋超凡魅力，随性而又善于交际；他们活泼好动，肢体语言丰富，表达能力极佳。借助性格色彩工具，能够快速识别客户的性格类型，从而选择适合的沟通方式。 2看肢体语言： 主要是观察客户的手势和坐姿。如果客户手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上，说明此人相当自信，甚至是对谈话对象稍有些瞧不起；如果客户习惯坐在椅子边上，说明客户不自信，还有几分胆怯；如果客户坐下去的时候是轻轻地坐下去，说明客户心情平和的，我们可以和他们自由地交谈。如果客户双臂交叉，说明客户缺乏自信，还有些紧张不安；如果客户用手指轻轻触摸脖子，说明在谈话的过程中对我们持怀疑或不同意态度。 3看眼神： 眼睛是心灵的窗口。心理学上说一个人的眼神纯属下意识的动作，是不受人为控制的，因此，眼神是一个人内心想法最真实的流露。如果客户跟你讲话时眼神投向你并正视你，说明他尊重你；客户长时间死盯着你，就多少有些挑衅的意思；客户始终都不看你一眼，说明他看不起你或者对你不感兴趣；如果客户总是躲闪开你的目光，要么是他在撒谎要么是他对自己说的话不确定。 线索三：观察客户的语言方式 1听讲话口音： 是南方人还是北方人？是重庆人还是天津人？听客户口音判断他家乡是哪里的，然后找到话题切入，这也是和客户之间找到共同话题的基本技巧之一。
销售员理解客户需求的三个方法
销售员理解客户需求的三个方法 销售员理解客户需求的三个方法：销售员理解客户需求的方法1、不要马上就说“不行” 如果我们试图为客户提供一项替代建议的话，首先需要避免的事情就是无法实现的项目。毕竟，对于客户来说，由于不知道自己的要求究竟需要多长时间来处理，因此需要先花点时间来了解。此时，我们应该将关注重点放在客户的实际要求，而不是口头说法上。这就意味着，应当尝试找出真正的关键项目，以及进行灵活应对的具体途径。 在我的情况中，这位机修工大概很快就明白自己无法在一天之内解决掉这辆自行车存在的问题。不过，相比直接告诉我否定答案，他选择先尝试问了几个问题，以看看自己是否能够给出可行的替代品。 表面上来看，我的要求是，“今天修好我的自行车。”但我真正需要的却是，“在明天的比赛中，我必须骑上合适的自行车。” 销售员理解客户需求的方法2、对于自己提供替代解决方案的具体过程，不必进行详细解释说明 按照迪克森的观点，如果从平均数据来看的话，在向客户解释为什么无法提供他们想要的东西方面，公司花费的时间以及精力明显属于过多的情况。尽管从表面上看起来，这么做似乎可能是合乎逻辑的，但也经常会遇到客户的质疑或者批评：“你所做的
一切不过是证明为什么你的公司不能给我自己想要的罢了。这对我又有什么实际帮助呢?” 并且，正如迪克森所说的，如果公司在客户服务方面都需要进行辩解的话，就必然会走向失败。 这位机修工并没有告诉我他为什么不能修好这辆自行车。他也没有提到积压的工作或者需要订购的零件。他只是告诉我，他无法完成这项工作并迅速转到寻找替代解决方案上了。 销售员理解客户需求的方法3、不要仅仅从字面上机械地理解客户提出的要求 很多情况下，客户提出的书面要求与他们存在的实际问题可能都是截然不同的。只有了解到全部情况之后，我们可能才会发现不同需求所在。 由于在身心以及情感方面，我都对该车投入了很多。因此，自己能想到的所有一切就是，“这辆车必须要修好!”我是如此疯狂，以至于忘记了它并不属于必须项目;但这位机修工之所以会意识到了关键所在，就是因为没有从字面上理解这项要求。 销售员探询客户需求的方法：一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心
基本销售技巧4：客户渗透
基本销售技巧4：客户渗透 学习目标 学完本章后，你应能够： ·了解客户渗透的重要性； ·熟悉客户渗透的内容； ·掌握一些客户渗透的技巧和方法。 在往下读之前，请读者先自行思考或讨论一下：什么是客户渗透?客户渗透都包括那些内容?以及用什么方法进行渗透? 请把你的答案写下来： 什么是客户渗透? 客户渗透的内容是什么? 客户渗透的方法有哪些?
客户渗透概述 客户渗透是你取得顾客信任的一种途径。对于销售人员来说，了解顾客是非常关键的一步。 这里所说的了解不只是说知道顾客想要什么产品，而是一种更广泛的了解，即了解顾客的需求、生意目标、财务状况等各个方面。 从客户的角度来说，如果他认为某位销售人员并不了解他的需求，那么他可能会在实在没地方购买他想要的产品的情况下，才会把订单抛向该位销售人员。作为顾客，他真诚的希望销售人员能够理解他的需求、重视他的需求，从某种程度上来说，他感觉的销售人员对其需求的重视程度与他的购买的决心是成正比的。 然而遗憾的是，大多数销售人员虽然知道谁是他们的主要客户，也了解这些主要客户是做什么的。但是，对他们的客户是如何运作、如何赚钱等这些问题真正有深刻了解的销售人员实在是太少了。 更糟的是，大多数销售人员没有认识到这个问题的重要性、而且对进行这种了解不感兴趣。 客户渗透的内容 从了解客户的需求开始 需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。客户的需求一般可以分为两种： ·暗示需求——买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述； 彼德·杜拉克三十年前曾写道：“一 家企业的成败决定于客户，而不决定于生产者自己。”尽可能地了解客户的经营情况恰恰就是企业销售学的本质。这是设计并能为客户提供高效服务项目的基础。正是这种思想区分出了高效的销售行为和简单地只想多卖一些产品的低效销售行为。
处理客户投诉的五个技巧
处理客户投诉的五个技巧 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服经理都会有这样的感受，客户 在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己 的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最 希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背 后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死 机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满 意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的 真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 技巧二：认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人 的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不 是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非 常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的 世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 技巧三：引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起” 或“很抱歉” 并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的 认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思 绪，化解客户的愤怒： 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。 客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子! ” 客服经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?” 2.转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊! ” 客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”
如何了解客户 并且与客户交流的注意事项与分析
如何了解客户并且与客户交流的注意事项与分析如何使客户乐于与你交谈 我们在生活中，应该会有这样的体会，在与自己没有共同语言的人一起交谈时，总是会感到别扭，烦闷。而处在社交中的我们，要想拥有良好的人际关系，首要的就是要和对方有共同语言，你要善于找到与对方共同感兴趣的话题，和对方发生共鸣。这样，交谈才能够愉快进行，对方也才乐于与你交谈。 那么，如何才能与对方达成一种共鸣呢?关键是要和对方“同步”，选择一种两者都感兴趣的话题。如果话题选择得好，可使人有一见如故，相见恨晚之感;如果话题选择不当，便会导致四目相对，局促无言的尴尬局面。 不久前，有一位业务员去一家公司销售电脑的时候，偶然看到这位公司老总的书架上摆放着几本关于金融投资方面的书。刚好这名业务员对于金融投资比较感兴趣，所以，就和这位老总聊起了投资的话题。结果两个人聊得热火朝天，从股票聊到外汇，从保险聊到期货，聊人民币的增值，聊最佳的投资模式，结果，聊得都忘记了时间。 直到中午的时候，这位老总才突然想起来，问这名业务员：“你销售的那个产品怎么样?”这名业务员立即抓住机会给他做了介绍，老总听完之后就说：“好的，没问题，咱们就签合吧!” 他们从相识、交谈到最终的熟悉，就在于彼此间找到了“金融投资”这个双方的共同点。 你看，和对方找到共同话题达到“共鸣”，让你也轻松，他也高兴，可以说是皆大欢喜。 可见，寻找共同话题对于社交的双方是多么重要。当你初次与他人交谈时，首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生。你可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他：他的发型，他的服饰，他的领带，他的烟盒、打火机，他随身带的提包，他说话时的声调及他的眼神等等，都可以给你提供了解他的线索。 如果他是公司的领导，了解他便会有更多的依据：墙上挂的画，橱子里放的摆设，办公桌上的照片，书橱里的书等等，这一切都会自然地向你袒露关于主人的情趣、爱好和修养等等。如果你事先就知道将要同一个陌生者见面，则在见面之前通过别人打听一下这位陌生者的情况，这对于将要开始交谈的彼此是十分有利的。 当然，要想和对方有“共鸣”，关键是找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了好题目，往
接近客户的技巧
业务员五项基本技能 接近客户的技巧 第一章：接近前的准备 1、明确客户类型 某有6大目标细分客户，不同的客户类型有不同的需求。只有针对目标客户进行深入细致的分析，找出客户真正兴趣点，才能尽快接近客户、打动客户直至达成销售。不同客户对于服务方面的要求有相应差别，销售人员要因地制宜的制定与之对应服务策略。 2、影响购买决策的关键决策人群 6类客户的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。 同样是天然气，每个人的角度不同，对它的判断也不同。例如，技术部门关心的是故障率，财务部门关心产品的性能价格比，等等。每个客户关心的容都不一样，所以在做产品介绍的时候，就要有针对性的介绍。 在销售过程中，因为客户的部角色分工很复杂，所以，首先要把客户进行部决策层分类。 从层次上分，可以分成3个层次： ◆操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。 ◆管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。 ◆决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，
就是来做决定的。 从职能上分，可以把客户分成3个类别： ◆使用部门，使用这些设备和服务的人。 ◆技术部门，负责维护或者负责选型的人。 ◆财务部门，负责审批资金的人。 六大类客户决策层，他们各自关心不同的容，有不同的需求，销售人员只能针对他们不同的需求来进行销售，不能一视，应该各个击破。 3、建立详尽的客户资料储备库 建立资料储备库是每个成功的营销人员必须的工作。 认真搜集大客户资料特别是决策人个人资料并纪录下来。只有掌握了客户个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际在的需求，做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须
赞美客户的技巧
赞美客户的技巧 “客户只要被称赞，智商就会降一半！”在日常营销工作中，赞美客户是银行理财经理常用的辅助行销手段。适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更加能够打开一个人的心扉，更好地提升客户的满意度。 世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，人们希望所取得的荣誉和成就受到他人的承认与尊重，穿着打扮也希望得到别人的称赞与好感。赞美即表示被赞美者有卓然不凡的地方，也表明赞美者友好、热情的态度，在人际交往和营销活动中具有不可思议的作用和效果。在实际营销工作中，客户经理经常会遇到各种类型的客户，若没有一定的技巧，赞美不但会显得虚伪，而且还可能会词不达意，招致误解。赞美是一种艺术，客户经理需要适度把握，可遵循以下几方面： 一、实事求是恰如其分 赞美客户，先要找到好的赞美点，优点和长处才是人们赞美的地方，因而客户经理应赞美客户的优点才能够让对方感受到的确在赞美他。要注意的是，客户的优点必须是确切的事实，赞美需要本着真实性的原则，实事求是。赞美是不是一个事实非常重要，涉及到所说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。对于事实的赞美才会让客户感觉到赞美不是虚假的，才能让客户心安理得地接受，从而拉近彼此距离，营造良好的谈话、营销氛围，为成交开户创立条件。 赞美客户是需要理由的，不能凭空地制造一个点来赞美客户。要找到充分的理由来进行赞美，客户才更加容易认同，才能从内心深处感受到客户经理的真诚。言过其实的赞美，不能实事求是，会使受赞扬者感到窘迫，也会降低赞扬者的身份。抽象含蓄的赞美会使人迷醉，对方会不自觉地往好的方面去想。譬如：你的眼睛好漂亮！如果对方真的如此，她只会认为是理所当然的。但如果并非如此，这便成了一种讽刺，还不如说：“你很有气质”效果会更好。 在实事求是的基础上，赞美客户还要恰如其分，选择适当方式加以赞美。若客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。 适合的赞美时机也是很关键，好的时机才会显得你的赞美是非常自然恰当的。比如，当客户在交谈中有些不太专注甚至想结束谈话而看手表时间的时候，若客户的手表比较名贵或
物业管理培训讲义：理解客户的技巧(2) - 制度大全
物业管理培训讲义：理解客户的技巧（2）-制度大全 物业管理培训讲义：理解客户的技巧（2）之相关制度和职责，物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下)【本讲重点】提问的技巧复述的技巧在理解客户的过程中,只善于倾听是远远不够的,还必须适当地向客户提出问题,以真正了解客户的需求。提问的... 物业管理培训讲义:理解客户的技巧(下) 【本讲重点】 提问的技巧 复述的技巧 在理解客户的过程中,只善于倾听是远远不够的,还必须适当地向客户提出问题,以真正了解客户的需求。 提问的技巧 1.提问的目的 ◆仅善于听是不够的 现在的服务行业面临着一个同样的困扰,那就是每一名服务代表在一线的服务岗位上都在进行着一种超负荷的工作,人们承受的工作压力都是非常大的。这在前面已经讲过。 【案例】 像中国移动和中国联通这样的巨型企业,它们客户服务中心的服务代表每天接听电话的数量都会超过260个。每天去接这样大量的电话,员工势必会非常疲惫,这样就会导致服务质量的下降。这些企业的客户服务部门对员工都有一个接通率的要求。如果服务代表只是让客户讲,他听,而且还表现出很有兴趣听的样子,那么一碰到滔滔不绝的人,把他所有的遭遇没完没了讲给你听,那么这名服务代表就很难完成接通率的任务了,而且别的客户的电话必然打不进来,同样会导致整家企业服务质量的下降。 在服务过程中,服务代表只善于倾听是远远不够的,是很难能给客户提供满意的服务的,还应学会怎样去结束客户的谈话等服务技巧。 ◆提问的目的 服务代表在倾听的过程中,应该迅速地把客户的需求找出来。如果客户的需求不明确,服务代表必须帮助客户找到一种需求,通常情况下就是通过提问来达到这种目的,所以说提问的目的就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 当然,服务代表提出的问题都应该是有针对性的,然后帮助客户来作出相应地判断:他的需求是什么。一些优秀的服务代表往往通过几个问题就能迅速找到客户的核心需求究竟在哪里。 2.开放式问题的使用技巧 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时,医生问你哪里不舒服,这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求,问题出在哪里。 一般来说,在服务一开始时,服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题,客户的回答也可能是开放的,很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用,因此,在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。 3.封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断,客户面对你的问题时只需要回答是或者不