护士工作压力分析与对策
护士工作压力分析及对策
来源：233网校论文中心[ 2011-04-26 13:13:00 ]阅读：75作者：郑金娥编辑：
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【摘要】护士因其职业性质、特殊的环境氛围、超负荷的工作和社会公众理解支持不足等因素而承受着高于一般职业的工作压力，如果调整不当就会出现一系列身心问题，工作效率降低。护士要有正确的价值观面对现实，提高适应能力及自身的业务素质，善于调整心态，尽可能减少压力因素的侵袭，当压力来临时要寻找正确的宣泄方式并寻求外界的支持。
【关键词】护士;工作压力;分析;对策
1护士工作压力的构成
1.1工作方面
1.1.1工作性质：护士要面对来自抢救时间紧、技术要求高、相对难度大、家属期望值高等压力。
1.1.2工作时间：护士值夜班，其生物钟被打乱，对健康不利，夜班工作量大，且很多患者易在夜间死亡，造成心理高度紧张和身体疲劳。
1.2人际关系：医疗和护理是一项合作性很强的工作，各方面都需要配合，要处理好护护、护患、医护及患者家属的关系。即使遇到歪曲现实、情绪激动，甚至痛骂护士的患者，护士也必须保持平和、冷静、理解的心情并帮助解决问题。此外，有时要面对护理管理者的理解支持少、批评多以及与医生的矛盾冲突等，要处理好这些关系，护士要付出更多的心力和体力。
1.3情感方面易受到挫折：社会上始终存在着重医轻护，且常遭到患者的误会，得不到同行的同情，护士的付出往往得不到重视和认可，奖金和福利与医生的差距较大，晋升及继续深造的机会较少，护士的贡献未被社会完全承认［1］，这些都降低了护士的工作积极性。
1.4职业需求高标准、高质量的护理方面的压力
1.4.1整体护理：以病人为中心，提高护理服务质量，对护士提出更高、更全面的要求。人们就医需综合素质高、业务熟练、多边学科集一身的护理人员。这就要求现有的护理人员强化学习，掌握，提高并实践，而这一需求需在长期有条件的教育培训下逐步形成。
1.4.2《医疗事故处理条例》、医疗制度改革、职称聘约管理制、医疗纠
纷，高风险职业的压力。
1.5自身损伤方面的压力：护士为医院的易感人群，源自于经常密切接触患者，包括已确诊和潜伏期的传染病员。各种护理操作过程中，常有自身损伤现象发生，如割破手指、抽血、穿刺伤、血源的感染因素等，另外对带有各种病毒的辅料、污物的处理过程中，都不可避免损伤。
1.6来自社会方面的压力产生的自卑感：受片面看法的影响，认为社会地位低、伺候人、收入低。加上有些带有偏见的领导不重视护理工作，认为护士从事的是低廉的劳动，造成护士们普遍的压抑、自卑心理，觉得不被理解。
2应对措施
2.1以崇高的职业道德正确面对：干一行，爱一行。病人是弱势群体，以人为本，热爱自己的护理职业，提高自己的思想境界，充满信心，以积极的态度看待护理事业的发展。护理是一门独立的学科，但涉及多门的学科，科研、高科技也在不断渗透，护士们应看到蓬勃发展的护理事业的发展前景。
2.2医院管理层的支持与重视
2.2.1单位领导要注意对护士的人性化管理，事事从假如我是护士的角度考虑，理解护士的心情，对待护士的缺点和错误要态度诚恳、耐心教育。
2.2.2各方面主管领导应看到护士工作的重要性、经济效益和社会效益，医疗事业发展离不开护士们的辛勤劳动。为护士们创造条件，护理管理人员合理分工、量化。创造良好的工作环境，保持设备、工具先进性，省时、省力、优效，才能更好发挥护士的积极性。
2.2.3提供多渠道的继续深造机会，提高护士的知识层面，有利于提高护士社会地位及工作能力。
2.3合理配备人力资源，减轻护士工作压力：增加护士编制，合理调配人员，设法改善护士的待遇和地位，对脏、苦、累、差及护理任务繁重的科室给予一定的政策倾斜，如增加护理岗位补贴等，体现护士劳动的价值，以充分调动护士的工作积极性。
2.4加强内部服务意识：注重人性化管理，主动关心、帮助护士妥善处理婚恋、工作、学习之间的关系。开展新知识、新业务的学习，鼓励护士参加各种继续教育、学历教育，工作中善于发现她们的闪光点，及时给予鼓励，塑造良好的职业心态，争取社会的支持。提供深造的机会，提高护士的知识层次和待遇。
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2.5增强法律意识：在职业中学法、懂法、用法，遵守各项规章制度，运用法律知识保护自己。
2.6采取自我身心放松：缓解工作生活压力，如进行深呼吸训练、放松
训练、看轻松愉快的节目、听音乐及游览大自然的美丽景色，使紧张情绪得以松弛和宣泄。同时要加强营养，保证充足睡眠，进行体育锻炼，以保持机体良好的功能状态，增加机体抵抗力。
2.7充分运用心理防御机制：调动护士的主观能动性，树立正确的职业观和价值观，正确认识竞争对护理事业的推动作用；改变认知评价和价值观念，消除不平衡感觉；工作中善于调整心态，多给自己传递积极的信息，合理安排工作和生活，有计划的交替体力和脑力劳动，缓解压力；运用人际交流技巧，增加护患和医护之间的交流和沟通，减少矛盾和冲突。
3提高护士自身应对能力
3.1增强自信心，树立终身教育的思想。自信可增加个体对压力的抵抗力，护士对自己充满信心，自觉参加各种新技能、新知识的培训与学习，增加心理、伦理、社会、人际交往等各方面知识，不断充实自己，跟上时代的步伐。
3.2加强自身防护意识，避免自身损伤的危险因素，如接触有感染危险的物品等等，戴乳胶手套，操作中防止划伤皮肤，学习掌握预防疾病医学知识，避免交叉感染及自身感染的机会。
3.3加强身体锻炼和自我保健，注意劳逸结合，定期体格检查。同事之间团结协作，互相关心爱护，使每位护士感受到友谊的温暖，增强体质。
3.4护士要有正确的价值观面对现实，提高适应能力及自身的业务素质，善于调整心态，尽可能减少压力因素的侵袭，当压力来临时要寻找正确的宣泄方式并寻求外界的支持。
压力是跨越时间、空间而普遍存在的。活着就要面临着压力，尤其是面对社会的进步与发展。人们不但依然要承受着生物的、物理的、化学的、自然的压力源，还要面对更多的心理、社会等方面的压力源。护士因其职业性质、特殊的环境氛围、超负荷的工作和社会公众理解支持不足等因素而承受着高于一般职业的工作压力，如果调整不当就会出现一系列身心问题，工作效率降低。当护士情绪不稳定及处于生物周期低潮时差错发生率为60%-70%，严重者还会导致医疗事故［2］，同时护患关系也受到影响。因工作压力越高，护士离职意愿越强，这对护理事业的发展及护理质量的影响甚大。于是对护士工作压力的研究及探索应对措施就显得十分重要。
参考文献
［1］陆毅，江雪芬，郭娇.护理工作压力源对护士心理健康的影响与对策.华北国防医药，2003，15（2）：115-116
［2］潘爱娣，张光发.护士工作压力源及相关知识因素调查.中国误诊学杂志，2006，6（22）：4501-4503 转贴于 233网校论文中心 https://www.wendangku.net/doc/a117126431.html,
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护士的心理压力分析及对策
2008-08-14 14:05【大中小】【我要纠错】
作者：江红作者单位：孝感市康复医院，湖北孝感432000
《中国民康医学》2007年12月19卷24期文章
【摘要】目的：了解精神科夜班护士的心理健康状况，提出干预对策。方法：用症状自评量表（SCL-90）对精神科护士进行问卷调查。结果：样本的SCL-90总分、阳性项目数及躯体化、强迫症、焦虑、抑郁及恐怖等因子显著高于国内常模评分（P＜0.01）。结论：精神科夜班护士压力较大，男护士比女护士压力更大，应采取有效的干预对策，帮助精神科夜班护士减轻和消除心理压力。
【关键词】精神科护士；心理压力；对策
护理工作是致力于人类健康的服务性工作。随着医学模式的转变，对护理质量提出更高的要求［1］。由于职业的特殊性及其他各种因素的影响，护士在紧张繁重的工作中承受着很大的精神、心理压力，对身心健康和工作造成极大的负面影响［2］。精神科夜班护士更容易出现心理问题，压力更大。为了解这方面的情况，我们作了相关调查，现将结果报告如下。
1对象与方法
1.1对象选择我院精神科护士80名，发放问卷80份，得到有效问卷76份。被研究对象年龄20～44岁，平均32岁；学历：中专20名，大专及以上60名；职称：护士30名，护师15名，男护士10名，女护士70名，从事精神科护理工作2～20年。
1.2方法采用SCL-90症状自评量表［3］。症状严重程度从1（没有症状）至5（极严重）分5级。评分前由组织者讲解答卷要求和细节，被调查者以无记名形式单独填写，20分钟交卷。
2结果
2.1SCL-90测试结果见表1精神科护士在躯体化、强迫症状、人际关系、抑郁、焦虑、恐怖等因子分及总均分高于我国常模（P＜0.01），差异具有统计学意义。表1精神科护士SCL-90各因子分与常模比较*：P＜0.01.
2.2不同性别SCL-90各类症状因子分比较表2显示，不同性别间有显著差异，男护士心理压力大于女护士。
3讨论
3.1心理压力的影响因素
3.1.1精神科病人随时会发生意想不到的事件，因此护士在工作中总处于高度紧张状态，强迫症状因子高于常模显示护士担心意外事故的发生：由于精神疾病的特点，精神分裂症患者思维紊乱或受被害妄想支配想逃避他人的加害而采取自杀或外逃等行为；情感性精神病自护能力差，特别是抑郁症患者，情绪低落，易出现自杀自伤等。尤其夜间是意外事故发生率较高的时间［4］，值班护士少，也是精力最疲乏之际，加上白天忙碌家务休息不好，所以易出问题，造成夜班护士心理压力过大。表2不同性别SCL-90各类症状因子分比较：P<0.01.
3.1.2护士的人身安全精神病患者暴力行为的发生率明显高于一般人群，以攻击行为危害最重，难以预料，严重地影响了护士的人身安全［5］，病人因病态下出现的各种紧急情况
多由男护士处理，夜班一般是男、女护士搭配，男护士出于男人的自尊心理，工作中还要照顾女护士，加重了其心理压力，调查结果显示，恐怖因子分高于常模，男护士恐怖因子分高于女护士。
3.1.3观察各种疾病的症状是护士的重要职责，而精神科患者的症状大多缺乏主诉，也不能正确认识及判断自己的认知、情感、意志和行为，需要护士进行客观的观察，通过患者外显行为进行推理与判断。加之病人及家属对护理工作的要求越来越高，人文知识缺乏如理解能力、沟通能力、健康教育能力缺陷等，需要护士具有扎实的基本功、广泛的知识、丰富的经验和必须不断进行知识更新。但护士继续深造和外出学习的机会较少，因此增加了护士知识需求压力。
3.1.4社会方面的压力目前社会对护理工作的重要性认识不足，独尊医疗，不承认护士劳动成果的现象较为普遍。且精神科病人有治疗效果差，易反复发作的特点，精神科护士的工作未被病人及家属承认，护士工作缺乏成就感，自我价值得不到充分肯定和尊重，尤其是男护士作为护士中的特殊群体，承受着来自社会、家庭中更大的压力，会产生自卑心理。
3.2缓解精神科护士心理压力的对策
3.2.1加强精神科专业知识学习了解各种精神疾病的基本知识，掌握其特点，对每个病人的病情作到心中有数。工作中严格执行工作制度，如：交接班制度、巡查制度等，重点病人重点交班。护士值夜班前要注意休息好，以保证值班时有充沛的精力，预防意外事故的发生。同时，科学合理的排班、人员配置，也是预防意外事故发生的措施之一。
3.2.2预测精神科患者暴力行为发生的可能性，加强防范［6］严密观察高危人群病情变化及其思维动态，作好护理安全管理工作，对可能导致意外的危险症状进行有效治疗和24h 严密监护；改善病房环境，消除不安全因素；在工作中护士要以温和、坦诚、尊重、接纳、冷静的态度对待患者，主动与患者建立良好的护患关系，减少暴力行为发生，而男护士的性格特点决定了护理工作中更需要耐心，在保护好患者的同时也要保护好自己。
3.2.3努力提高业务技术水平护士要与病人多进行沟通与交流，关心病人，了解病人的欢乐和痛苦，客观的观察病人的认识、情感与行为等。用通俗易懂的语言适时地向家属介绍疾病的相关知识，并对每一位家属发放健康教育宣传手册，使其对病人的病情心中有数。同时医院要为护士提供均等的学习机会，以激发护士的工作积极性。
3.2.4树立积极向上的人生观，加强自身综合素质首先要确立正确的人生观和价值观，自尊、自强、自爱，从自己的职责出发，客观合理地评价自己在社会中的位置，努力克服自卑感，形成合理的心理支点，要善于自我肯定和自我承认，努力做情绪的主人，养成良好的性格，保持乐观、恬静、愉悦的心境，健康向上的精神世界，全身心地投入工作，不把消极情绪带入工作中。同时，作为一名精神科的护士必须具备更多的爱心、耐心和责任心，自觉学习心理卫生知识，有意识地培养自己健康的人格，稳定的情绪和积极乐观的精神，不断提高自身应激能力和心理承受能力。
【参考文献】
［1］潭玉兰，宋玉兰。应用ROY适应模式管理护士职业压力初探［J］。护士进修杂志，
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［5］王志英。住院精神病患者发生危险行为因素分析［J］。中华护理杂志，1995.30（2）：80-83.
［6］薛继芳，张瑞珍，刘爱信。精神科患者暴力行为预测及护理干预［J］。中国实用护理学杂志，2006.1（22）：44-45.
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医院是24h营业的单位.每周7d,护理人员的配置是不同的.夜间、周末、节假日,临床护士需独立承担值班的任务,护患比例下降的同时,护士面临的是全面的病房管理、病情不稳定的患者群、急危重症病人的出入院、急救等等,对护士构成了严峻的压力和挑战,对护士的责任心、工作能力、个人素质等也构成了严峻的考验.低年资护士职业压力的原因分析及对策
分享到： 0发表时间：2013年5月31日11:25:26
【关键词】低年资护士;职业压力；对策思考
职业压力是指职业环境中威胁性刺激持续作用而引起个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态。护理工作是一个高风险的职业,由于职业的特殊性,长期处于一种充满“应激源”的环境里,超负荷工作,易导致疲劳和加重心理负荷，加之患者及家属以一种消费者的观念来医院，对护士的服务提出了更高的要求。根据美国最新资料显示,在130种压力较大的职业中,护士的职业压力名列榜首［1］。现有大量的研究也表明职业压力是护士的一种严重的职业性危害［2］，并已成为影响护士身心健康的重要因素。低年资护士［3］初入社会，由于其工作时间短,工作经验相对不足，面对如此严峻的医疗大环境，感受到更强烈的职业压力。因此，必须关注护士特别是低年资护士的职业压力。
职业压力产生原因
1.理想与现实差距
低年资护士有着更强烈的实现自我价值，怀揣着要成为又一个南丁格尔，要为共产主义卫生事业奋斗终生的梦想迈入工作岗位，她们特别希望自己的工作能得到社会普遍的尊重和认同。但是现在社会上的“重医轻护”，护理被更多的定义为纯粹的服务行业，患者及家属认为护士无非就是打针发药，甚至有一些患者及家属把对医生对社会的不满迁怒于护士，尤其是低年资护士理想与现实的差距。使
得她们开始怀疑自身价值和能力。随着医疗环境的日益紧张，医院管理者为抓好服务质量和护理质量，对护士进行高标准的管理和严格的要求。一旦出现问题，就扣分，扣奖金;护理文书作为客观资料是医疗纠纷举证中重要文件之一，书写内容来不得半点马虎，护士除了担忧不能出差错事故，还要及时准确的书写各种护理文书，常常延时下班；社会就业的激烈竞争，聘用制度应运而生。很大一部分低年资护士都是聘用护士，工资福利待遇低,社会地位低,晋升深造的机会少使聘用护士物质与精神回报均低于期望值,内心期望与现实的差距,成为聘用护士最主要的压力。
2.心理压力加重
护理的职业特点，使护士经常要面对危重病人，面对死亡。自身工作中的很小的失误或差错，即会导致患者死亡，在这种心理状态下更易发生差错事故。医院为了能在激烈的竞争中生存发展，相继推出有利于患者的各种“人性化”服务，原本护理工作就比较琐碎比较繁重，这无疑就增加了护士的工作量。当前很多医院护理人员的配置都达不到护士与床位的1∶0.4。病人增多时加床泛滥，输液任务比较重，加之其他的医疗配合，还有护理文书的书写，每天的工作量很大。护士配比却没有对应的增加。医院是一个充满着焦虑和沟通障碍的场所，患者和家属主观上都认为自己是最急最重最需要得到关心照顾的，当护士没有达到他们所期望的时候，即导致护患冲突，使得护士心理失衡，加重了心理压力。加上医院存在很多的致病因素，如在护理操作时都有可能被患者的血液、体液污染，由于自我保护意识不强，职业防护知识不够，害怕被感染，一定程度上会产生心理压力。
3.复杂的人际关系
在医院护士不但要处理好医护关系，护患关系，护护关系，还要处理好与领导、管理者的关系等。低年资护士刚经历了从学校到社会，从家庭到工作单位的环境转变，告别了相对单纯的人际关系群体，对于医院里面复杂的人际关系有些不适应。单独当班的时候，焦虑心理油然而生。把值班医生从睡梦中叫醒,巡视病人后发现只是普通事件,个别医生可能会迁怒于低年资护士；操作技术不过硬,临床经验不够,抢救病人时配合不当,会引起医生不满；对于病人的主诉,无法判断明确的预后,常因为该不该叫医生巡视而矛盾；当遇到突发事件,常因为经验不足,而处理抢救不当,造成低年资护士内心愧疚感；压力还来自病人及家属不停的询问病情,无形中造成护士焦躁,忧虑的状态；沟通能力有限，技术操作熟练度不够，比如静脉穿刺不成功，患者家属产生极大的不满，造成很大的心理压力，加之患者的不满和情绪迁移，对于处理好护患关系就更加没有信心。有研究表明护士职业压力与社会支持状况呈显著负相关［4］。护士因为“三班倒”，时间上常跟朋友家人有出入，不仅影响睡眠，还影响与朋友家人之间的联系和感情交流。朋友之间，与家人之间关系没处理好，又间接的带来心理上的不愉悦。
4.临床经验不足
低年资护士有着书本上的理论知识，也有过短暂的临床实践，但是临床经验不足，碰到突发事件不能很好的运用已有的知识加以融汇贯通。由于缺乏工作经验,对复杂多变的病情缺乏判断能力,遇事应急反应能力差，遇到突发事件特别是对抢救病人这一不可预知的事件存在心理压力，容易产生焦虑心理。当今电子应用盛行年代，特别是现在很多医院都开始应用电子医嘱本，尽管低年资护士有一定的电脑知识，但是对于电子医嘱的处理还是一块生疏的领域。这个涉及到收费项目，又关系到很多保险制度，比如有关材料医保能否报销，医保能报销的农保是不是可以；书写护理文书的能力不够强，不知道如何描述患者出现的症状，在护理文书书写上表现出很大的随意性,记录不及时,缺乏连贯性的动态评估；在同一时间段里要处理很多工作的时候，不能很好的安排顺序，要做到有条不紊相当的难，本来工作效率就相对低，多了就乱，乱了就慌，到时间不能完成工作，只能延时下班；害怕工作效率
低而被领导或被其他同事指责，造成极大的心理负担；在繁重的医疗环境下，低年资护士特别害怕发生差错事故，恐怕出现一些后续自己无法承担的后果。有的受网络电视等媒体对医护人员被病人家属殴打报道的影响，法制意识不强，缺乏自我保护意识，安全感受到威胁而产生心理压力。
职业压力对策的思考
1.减少应激源
①社会对护士应持合理的期望：医院是治病救人，但不是保险箱，一部分病人认为进了医院就万事大吉。没有成功就指责是医生护士的过错。政府应该加强对影响力大的媒体的调控，出台相关的政策保护护士合法权利，通过媒体等有力工具，降低社会对于医护人员的期望。②医院管理层改变观念：医院领导应重视护理工作，增加护士编制，提高薪水，特别是对于工作量大，危重病人抢救多的科室给予人力财力的政策倾斜。如果出了差错，领导首先要分析导致原因的性质，不要把批评放在首位。很多人的观念中觉得低年资护士犯错可能性最大，从而先入为主的觉得犯错的就是低年资护士。应采取正确的态度，营造良好的工作氛围，加强与低年资护士的沟通。③提高聘用护士的待遇：应根据护士来院工作时间工作态度,工作质量等指标每年定期增长工资,为其办理各种保险,积极选派外出进修,鼓励参加各种评优活动,演讲或岗位技能等比赛,努力缩短与正式护士的差距。我们医院协同市人事局每年都组织护士转编考试，只要通过理论操作面试等三关，就有机会转为编制内护士，这无疑给重大聘用护士创造了一个很好的自我证明的机会。
2.提高临床应对能力
①发挥主观能动性和提高业务水平：低年资护士主要就是基本操作技能不够熟练，临床观察能力普遍较低，对病人的健康教育能力缺乏，不能有效的沟通，很好的处理人际关系。首先要端正态度，培养主动学习的心态,护理事业随着社会进步，技术更新很快，低年资护士要学临床经验，实践操作能力，还要学习新技术，增强新的理念。医院要给低年资护士创造锻炼的机会，特别是练习临床基本功的机会。②加强规范化培训：低年资护士处于知识和临床能力结合的磨合期,在独立面对工作中紧急情况时候,常显得紧张忙乱,不能有效的运用所学知识和技能有效的做出判断和处理。护理部要开展情景模拟训练,培养急救意识及能力。通过形象的情景模拟，在碰到类似状况的时候就不会慌乱。临床护理观察能力普遍偏低，护士长应创造条件,指导护士进行有效的观察。一对一的带教，让低年资护士了解具体明确的观察目的,系统的观察计划,真实的记录。把自己每一天所要完成的工作按时间顺序整理，以备核对，有效的防止工作遗漏。③强化职业道德培训：开展普法教育,增强法律意识，通过院内讲课，普及资料发放等方式让低年资护士知法懂法守法，通过实际纠纷案例的分析，让低年资护士可以借鉴，避免发生此类不必要的麻烦。
3.构建和谐人际关系
①提高人际沟通技巧：作为一名护士必须具备良好的沟通能力,高尚的职业道德。这样才能应对千差万别的患者,建立良好的护患关系。融洽护士与医生的关系,在医疗护理过程中配合默契,既有利于病人的身心健康,也有利于医疗护理工作的顺利进行。通过提高人际沟通技巧,达到相互交流、相互沟通,产生互动效应和心理调适的目的,从而使护理工作顺利开展创造良好的心态。②善于加强自我调节：要指导护士自觉拓宽知识面，学习与专业有关的边缘学科，如心理学，美学，人际关系学等。提高自己判断事物的能力和培养应对挫折的能力。学习心理放松方法，建立多方面的兴趣爱好。对于不能自我消化的不良心理要积极找寻合理的宣泄方式，如通过听音乐、看书、适当的体育运动等减压方
法,提高应变能力，增强体质，以有效的缓解心理压力，使自己尽快地走出困境。③提高自身素质：管理者应想方设法为低年资护士继续医学教育提供的便利条件,培养学习型护理队伍,给予参加护理专业自学考试或函授学习提供学习的时间及资助全部或部分学费,让更多的低年资护士通过学习,提高学历、改善知识结构,提升个人的整体素质;选派低年资护理技术骨干到院外进修学习、参加短期培训或学术交流会。将国内外护理发展的新动向、护理新技术、新方法及时传授到每个护士,使之能在工作中适应新时期的要求。定期开展护理专业学习多渠道、多学科、多内容的培训,在
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卢兰芳
【摘要】将2009年3月-2011年3月两年间我院护理人员在工作中发生的12例护理安全投诉事件中因年轻护士引起的9例进行分析、总结,了解年轻护士安全防范能力现状，并根据临床工作特点，提出相应防范对策。结果发现年轻护士发生护理安全投诉事件与其专业知识欠缺、临床操作技术不熟练息息相关，还与其缺乏主动服务意识、沟通技巧欠缺和法律意识淡薄有直接关系。笔者认为：护理是一门综合性的学科，除加强专业知识培训，注重专科培养外，还应该积极引导年轻护士自觉学习如心理学、社会学、美学以及法律知识等各种相关学科知识的学习，尽快提高他们的综合素质，才能适应新形势下对护理学的要求，为广大患者提供优质、富有内涵的高质量护理服务，是预防和减少护理纠纷的关键所在。
【关键词】年轻护士；护理投诉；防范对策
【中图分类号】R365【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)06-0203-01
1 一般资料
我院2009年3月-2011年3月发生院内护理安全投诉事件共12例，其中因年轻护士引起者9例，占75%。在这9例投诉事件中，因解释沟通不到位者3例，占33.3%；服务主动性差、技术操作水平低2例，占22.2%；危重病人观察不到位者2例，占22.2%；接错液体者1例，占11.1%；法律意识淡薄者1例，占11.1%。
2原因分析
2.1缺乏语言表达及与患者沟通的能力：护患沟通是护理活动的基础，80%的护理纠纷是由于护患沟通不良或沟通障碍导致的〔1〕。年轻护士由于年龄小，缺乏社会经验和
与人沟通交流的技巧，而医院所收治的患者来自不同阶层，我院处于贫困大石山区，特别是我国的“新农合”全面铺开后，来自基层的患者明显增多，患者及家属的语言、社会背景、文化层次等存在很大差异，面对不同的患者，年轻护士不能通俗易懂地向其进行相关知识宣教，与患者及家属沟通生硬、不到位甚至不交流或不能一视同仁对待患者而被投诉。
2.2工作主动性差：年轻护士生活在优越的社会环境下，其中不乏独生子女者，其生活富足、父母娇宠，自我意识强烈，以自我为中心者大有人在。加上护理专业的特殊性，致使年轻护士在工作中怕脏怕累，特别是2010年初卫生部下发“优质护理示范工程”考核标准及省卫生厅关于创建优质护理示范病区活动以后，个别年轻护士更是认为护理工作就是“伺候人”的工作而埋怨和抵触。因此在总体上缺乏积极主动、吃苦耐劳、勤学好问的精神，得过且过，对工作缺乏热情和责任心，主动性差导致患者及家属投诉。
2.3专业知识不扎实，技术操作不熟练：年轻护士由于缺乏专业知识的积累，工作中遇到问题时只知其一不知其二，护理指导和健康教育不全面。有调查分析显示：毕业3年内护士由于正处于临床规范化培训阶段，缺乏临床工作经验，心理素质和业务素质也相对较差，故在护理人员中发生差错的频率最高〔2〕。
2.4工作条理性差：年轻护士单独值班遇到紧急情况或者患者较多时，工作无计划，条理性差，顾此失彼，忙乱无序。特别是缺乏慎独精神者，单独上班时无人监督，随意简化操作程序，存在侥幸心理，主观臆断而存在安全隐患。
2.5人际关系不协调，心理压力大：年轻护士由于缺乏与人有效沟通的技巧，人际关系不协调，踏入工作岗位后，面临新的环境、新的人和物，在人际关系上产生心理压力，另一方面，不能适应角色转变，心理压力大。同时由于频繁地昼夜倒班，生活节奏被打乱，加上年轻护士年纪小，好动贪玩，上夜班时白天不能合理安排时间休息者，导致夜间精神疲惫，工作分心而出现护理缺陷。
2.6工作应变能力差，对危重患者病情观察不到位，抢救意识缺乏：理论知识与临床实践相结合能力缺乏，表现为对科内设备的使用、一般故障的排除以及心肺复苏技术未能熟练掌握，不熟悉急救药品的作用和用法，对危重病人观察不到位，管道固定不牢固，甚至管道脱落，使患者的生命安全受到威胁。
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3对策
3.1加强岗前培训，强化三基三严训练：上岗前护理部统一对新护士进行职业道德
教育，规章制度、法律法规学习，护士行为规范，语言沟通技巧，礼仪培训，护理缺陷原因分析及处理方法，利用案例分析，使年轻护士明确自己的合法权益，了解护理工作中潜在的法律问题，用法律观念自律职业行为，建立良好的职业意识和法律意识。有计划地进行三基三严培训，提高理论知识和临床实际操作能力。同时年轻护士应自觉学习，通过多途径、多方法为自己充电，努力把自己培养成为专业技术熟练，心理素质过硬的复合型人才。
3.2强化沟通意识，提高沟通技巧：新的医学模式把人看成生物、心理、社会和文化的一个整体，在法律、法规不断完善，全民法制意识不断提高，科学技术不断发展的今天，患者的需求千差万别，护患沟通的好坏直接影响到护患关系，护理人员应加强沟通知识的学习，不断提高沟通技巧。护理离不开沟通与交流，护士通过相互间的交流、理论切磋，有助于护理人员发挥主观能动性，自觉约束自己的行为，不断提高自己的专业知识和技术，养成扎实稳定的工作作风，从而提高护理质量。护患之间的沟通，有助于帮助了解患者的身心状况，努力为患者提供人性化、优质、安全、高效和满意的护理服务，对于病人的康复将起到很关键的作用。
3.3注重人文护理，让年轻护士在高起点上起航：在护理学科快速发展的今天，在医患关系空前复杂、紧张的趋势下，人文护理是构建和谐医患关系的主要成分之一。所谓人文护理，就是以人为本，一切为了患者，一切服务于患者，一切方便于患者的服务理念。护士应该学会尊重人、理解人，进而才会真诚的关心人，体谅人。在临床工作中，护士长、带教老师、高年资护士应加强自身学习，提高各方面素养，才有可能去感化、去教育年轻护士。应强化他们的人文护理理念，加强人文知识学习，逐步学会将人文护理贯穿于为患者服务的全过程中，把基础护理转化为护理行为习惯，转变观念，学会换位思考，提高患者的满意度，缩短护患之间的距离，创建和谐的护患关系。同时也将会使他们在工作中得到肯定、自信和快乐，从而保证和提高护理质量。
3.4重视年轻护士继续教育，加强专科护士的培养：护士业务素质的提高是护理水平提高的基础，加强专业技术培训，从根本上提高护理人员的专业技术水平，把好安全的技术环节关。护士长根据科室特点制定年轻护士培训计划，加强晨间提问，加强专业理论学习与基础操作培训，熟练掌握基本功。要求护士加强自身学习，更新知识，采取互帮互学、取长补短的学习模式，既符合成人学习的特点，对护士们不断充实自身的知识结构又有很大的推动作用。
3.5注重应急应变能力的培养：组织年轻护士认真学习应急预案，让其熟悉各类突发事件的处理程序及方法，并对各危、急、重症的抢救程序进行模拟场景训练，加深印象。我院护理部对毕业五年内护士进行严格管理，定期进行急危重症医学知识考试，并轮转内、外、妇、儿各大科室及ICU、CCU、PICU，收到了良好的效果。
3.4合理调配人力资源：首先护士长排班时应注意新老护士合理搭配，以便遇到特
殊情况时能够相互配合，减轻年轻护士的心理负担。其次根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务，科学合理地利用人力资源。
3.5 注重人性化管理，提高年轻护士的心理素质：年轻护士上岗后，护士长和带教老师要以关心、提醒、疏导、鼓励为主，主动找年轻护士谈心，及时了解其心理状态和需求，因人施教，缓解心理压力。使其在尽可能快的融入科室人际关系中，合理安排工作，顺利度过工作适应期，培养正确的人生观好价值观，训练自我调节能力，正确面对压力与挫折，保持健康良好的心态。
总之，为了提高年轻护士的安全防范能力，最大限度地减少护理差错事故的发生，消除安全隐患，我们护理的关键在于严格护理管理，完善护理程序，强化护士的责任心。提高年轻护士于患者沟通的意识和技巧，让人文护理贯穿于护理工作始末，缩短护患之间的距离，营造和谐的护患关系，提高患者的满意度。培养年轻护士严谨、认真负责的工作态度，严格执行各项规章制度和技术操作规程，在工作的各个环节中严防护理过失的发生，从而保证患者的安全。
参考文献
[1]王绿环，李月芳.护患沟通知识培训与临床应用效果评价[J].当代护士，2008，8：29
[2]陈春青，陈淑英，曾瑜，等.90例护理差错的调查分析与防范对策[j].当代护士，2009，2：33
作者单位：547000广西河池市人民医院
https://www.wendangku.net/doc/a117126431.html,/lunwen/yyx/76271702733.html