明星大堂经理活动方案的通知

2011年度中国银行业文明规范服务

“明星大堂经理”评选活动方案

为树立文明规范服务先进个人典型，发挥文明规范服务先进个人的示范带头作用，引领银行业开展文明规范服务践行活动，进一步提高银行业整体服务水平，中国银行业协会（以下简称?中银协?）决定在全行业组织开展2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动（以下简称?评选活动?）。

一、评选活动的组织领导

（一）中银协是评选活动的领导机构，负责组织实施评选活动、制定?明星大堂经理?候选个人推荐名额分配表、审核推荐申报材料、审议候选个人名单等工作。中银协自律工作委员会办公室负责评选活动的组织安排、联络协调、检查验收和评选表彰等各项日常工作。

（二）各会员银行总行（以下简称?总行?）负责本系统评选活动的具体组织实施工作。具体职责为：组织和推动本系统经营机构积极参加评选活动；组织下属经营机构自荐、申报参加评选活动；组织开展?明星大堂经理?候选个人审核评测工作，确定本行?明星大堂经理?候选个人名单；上报?明星大堂经理?候选个人名单申报材料、检查验收报告等相关材料；配合开展审核测评工作；总结本行评选活动经验，收集整理意见和建议等。

（三）各地方银行业协会负责配合中银协开展本地区评选活动的

检查验收工作。

二、评选条件及评选数量

（一）文明规范服务?明星大堂经理?申报条件

1. 严格遵守《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》（银协发【2009】136号）的各项规定，无违法、违纪、违规行为；

2. 政治素质较高，遵纪守法，正直诚信，品德高尚，切实贯彻?严格、规范、谨慎、诚信、创新?的?十字?行风；

3. 爱岗敬业，热爱大堂经理岗位，热爱银行事业，遵守本行员工行为准则，具有良好的职业道德；

4. 具有较强的事业心和责任感，主动且全面掌握银行业务知识，业务技能表现突出，具有较高的业务素质和工作能力，业务量考核位居本单位前列，能发挥示范表率作用；个人事迹突出，有学习和推广价值；

5. 具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力；有较强的亲和力及服务意识，具有良好的语言沟通能力，仪表端庄，形象大方，能够为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，客户满意度较高；

6. 具有较强的资金安全和风险防范意识，遵守保密纪律，积极保护客户信息不泄漏给第三方，不进行任何误导客户的行为，不对同业的产品及服务进行不当的表述、评论；

7. 从事大堂经理工作岗位两年以上，用工性质不分正式和派遣制；普通话标准，具有一定的英语表达能力，熟练使用电脑办公软件，熟悉本行网上银行、电话银行、手机银行等业务流程；

8. 近两年内未发生各类案件、有效投诉及重大责任事故，业务

差错率符合本行考核要求。

（二）文明规范服务?明星大堂经理?评选数量

中银协参照统计的大堂经理配备情况，并综合考虑各金融机构在全国各地区的覆盖水平，制定?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’推荐名额分配表?（附件1）；各会员银行按照?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’推荐名额分配表?中的分配数量，向中银协推荐?明星大堂经理?候选个人，全国范围内共计1000位。根据申报材料审核、综合鉴定、专家评审、现场检查等情况综合评价，并提请自律工作委员会审议，最终评选出不超过1000名的2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?。

三、评选活动主要步骤

（一）准备部署阶段

2011年7月下旬，中银协印发《2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动方案》，正式启动2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动。

（二）组织实施阶段

2011年7月下旬至9月上旬，各会员银行总行根据评选活动方案组织部署本系统内2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选活动，组织下属经营机构自荐、申报、选拔?明星大堂经理?，开展系统内的大堂经理评选活动。

8月3日之前，各会员银行总行确定评选工作联络员，并将联络

员信息表（附件2）上报中银协自律工作委员会办公室备案。

9月1日至9月5日，各会员银行总行组建申报资料审核组，培训审核人员，开展申报资料审核工作。申报资料审核工作覆盖率为100%。

9月9日之前，各会员银行总行按照?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’候选个人推荐名额分配表?中的分配数量，确定文明规范服务?明星大堂经理?候选个人名单，统一报送至中银协。申报材料主要包括：

1. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?申报表（附件3）、大堂经理典型服务案例（不超过500字）、大堂经理现场服务照片1张，上述3个材料均需报送电子版；

2. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?申报资料汇总表（附件4），需报送电子版；

3. 会员银行总行统一出具的2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?评选推荐报告(附件5)，需以红头文件加盖公章形式报送。

（三）检查审核阶段

2011年9月中旬，中银协审核申报资料内容完整性。

2011年9月下旬至10月，中银协制定检查方案，开展检查培训，组织检查组赴各地巡查，抽查各会员银行推荐的大堂经理，现场考核大堂经理服务水平，低于80分的，取消评选资格（大堂经理检查考

核标准见附件6）。

2011年11月，专家评审（具体要求另行通知）。中银协组织行业服务专家对部分候选大堂经理进行评审。评审对象由中银协在各会员银行候选大堂经理中随机抽取1名（已接受现场检查的不重复抽取），各会员银行自行推荐1名。专家评审主要以闭卷考试、现场答辩、情景模拟等方式考察大堂经理的知识水平、服务技能、厅堂管理和应急处理等方面的能力，拟设置?微笑天使?、?服务达人?等奖项，由中银协统一发放获奖证书。评审不合格的大堂经理，取消评选资格。

（四）产生审议阶段

2011年12月，确定服务?明星大堂经理?候选个人名单，提请中银协自律工作委员会审议?2011年度中国银行业文明规范服务‘明星大堂经理’名单?。

（五）总结表彰阶段

2012年1-3月，中银协通过网站、报刊等媒体向银行业内和社会进行公告，组织开展2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?表彰活动，并对组织实施阶段表现突出的会员银行总行进行表彰。

四、评选活动相关要求

（一）请各单位充分认识开展本次评选活动的重要意义，树立大局意识，加强组织领导，强化协调沟通，积极开展丰富多彩、形式多样的评选活动，确保评选活动在本单位各层面、各环节落到实处，以

文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，共同推进全行业大堂经理文明规范服务水平的全面提升。

（二）请各单位从本单位实际出发，周密部署，扎实推进，制订切实可行的评选活动实施方案，严格审核、严格把关，确保评选活动取得实效，提升本地区或本系统文明规范服务水平。经举报核实、审查认定，如有申报情况不真实、被推荐人有重大投诉等情况，将取消该候选人参评资格，并业内通报。

（三）请各单位明确评选活动标准和时间安排，及时掌握各阶段工作进度，按时、高质量上报有关材料，相关报送情况将作为评选活动总结表彰的评奖依据。

附件：1.2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?推荐名额分配表

2. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

评选活动联络员信息表

3. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

申报表

4. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

申报资料汇总表

5. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

候选个人推荐报告（要求）

6. 2011年度中国银行业文明规范服务?明星大堂经理?

检查考核标准

附件1

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”推荐名额分配表

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动

联络员信息表

请于8月3日17时前将本表反馈至中国银行业协会，李思婵、杨欣收，传真：010-********、66553365（自动）

邮箱：lisichan@https://www.wendangku.net/doc/a217308344.html,，yangxin@https://www.wendangku.net/doc/a217308344.html,

附件4

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”申报资料汇总表

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2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”候选个人

评选推荐报告（相关要求）

一、报告主要内容

1、评选活动组织情况；

2、评选活动开展情况；

3、开展评选活动取得哪些成效；

4、对评选活动的意见和建议；

5、附评选结果候选名单，并对名单给出审定结论。

二、报告字数应控制在2000-3000字；

三、报告格式

请按各单位行文格式，以红头文件加盖公章形式报送。

2011年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”检查考核标准