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中科院最新建成机构知识库群及集成网络平台、开展知识资产管理

【中科院门户网站2013-9-16发布】

2008年起，中科院国家科学图书馆启动了中科院机构知识库建设。

迄今为止，中科院已有100多家研究所建立了所级机构知识库，在此基础上，中科院建立了全院机构知识库集成网络平台，提供全院科研成果一站式检索，以及科研成果的同步、自动关联等服务。该集成网络平台中，开放获取全文成果达到70%以上。

目前，中科院大部分研究所已用机构知识库替代升级了传统的科研成果管理系统，将其作为知识资产统一采集、保存和开放共享的管理平台。

呼叫中心知识库的建设思路和方法

知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做

到知识分类清晰、层次分明。其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了Help Desk领域的佼佼者Remedy，查询产品、客户紧密相关的信息。第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范;分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获

综合部架构及职责

北京绿凯园林工程有限公司综合部人员架构及岗位职责（试用版） 2010年组织结构和人员编制经理行政主任（1人）（人事）行政主任（1人）（行政兼招投标专员）

人力资源专员（1人）（兼档案管理员）行政文员（1人）（兼办公用品管理员）管理范围 ★ 核定公司部门副经理（含）级以下员工的工资标准。 ★ 在各部门的协助下编制公司部门副经理（含）级以下人员的《岗位任职要求》。 ★ 负责部门副经理（含）级以下人员招聘、解聘各环节的工作。 ★ 负责部门副经理（含）级以下人员考核、调配的工作。 ★ 负责公司对外业务招投标的文件资料收集、整理和所有准备工作。 ★ 根据国家有关劳动政策、法律法规的规定处理各类人事问题。 ★ 对员工执行公司各项规章制度情况进行检查、监督。 ★ 具体操作实施公司制定的员工劳保福利标准的有关规定。 ★ 按时编制各类人事报表、工作总结等，并按规定要求及时报送公司相关领导。 ★ 负责建立并管理公司各级员工的行为档案。 ★ 依照《员工手册》的有关规定做好员工的奖、惩工作。

★ 根据培训大纲结合实际工作需要，编制相应的年度培训计划，并负责检查监督实施情况。 ★ 负责处理行政日常业务，包括收发传真及文件的拆封、编号、登记、分送、承办、催办、归档等工作。 ★ 负责外来文件的收集、报签、发放工作。 ★ 负责各类合同、协议的归档工作。 ★ 负责组织法律法规文件的收集、汇总、上报、更新等工作。 ★ 负责劳动保护、安全生产、职业安全健康方面的协调和管理工作。 ★ 负责采购程序中规定的相关环节的工作。 ★ 完成领导交办的其它工作。 ★ 完成本部门的管理目标。 ★ 以公司年度目标责任书分解为依据。

运维制度及流程

运行维护管理制度 2017年8月

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1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。（六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。（七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。（二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。

综合管理办公室组织架构及部门职能

综合管理办组织架构及部门职能一、部门架构二、部门职能一、办公室工作内容和职责

1、为总经理提供助理服务，是其它相关部门的管理机构，工作对总经理负责。 2、负责企业文化建设 3、负责公司各项经营管理制度执行力检查和推行 4、负责各项付款和文件的审核 5、负责员工的考核及分析 6、负责为公司发展提供建设性建议 7、负责公司文件、证照和资产的监管二、助理部 1、为总经理、副总经理提供工作、生活、车辆等私人助理服务 2、负责公司对外公关、接待等活动的组织和实施 3、协助总经理协调、处理与当地政府职能部门及相关事业单位的关系 4、公司商务车辆的调度安排 5、储备人员（新进员工、无岗位员工等机动人员）的培养 6、为公司支援外办公司等活动组织、人员协调，并提供管理 7、公司会务会议、大型活动的组织协调和人员安排三、企划宣传部 1、负责进行公司企业文化的建立、维护、完善 2、公司品牌效应的维护和推广 3、公司大型会议、活动的策划、组织、协调 4、公司会议、活动的拍摄、音像资料制作、筛选、归档 5、公司宣传材料的设计、策划、制作 6、和外部宣传单位（含广告公司）业务方面的良好联系 7、公司培训体系的构建和完善，大型培训的规划、组织 8、公司网页内容的更新

9、公司形象设计四、监察部 1、根据采购需求，寻找供货商，发布招标文书，组织并参与招标会 2、完善采购机制，建立长期有效的非业务类供应商的资质档案，定期更新 3、根据公司规定，对相应业务内容、行政文件、流程进行审批 4、对公司推行、下发的决策和制度进行执行力状况、落实完成度的检查 5、对公司部门副主管以上（含副主管）的管理人员进行月度、季度、年度绩效考核 6、依据公司实际需求，实时更新监管细则，强化内控效果 7、公司组织构架、岗位职责、工作内容等规章制度的建立和完善 8、协助质量部进行公司质量体系的维护和认证，收集相应材料和准备工作 9、提前积极准备好齐全的资料，负责公司资质证书的年审 10、公司资质证书、重要文件、非业务合同的原件的保存和领用管理 11、建立有效的文件、商务（非客户类）、人事、财务档案管理制度，并负予实施 12、遵照公司流程，进行各部门正式文件的发布审核 13、按照规定，对公司印章（公章）的日常管理 14、对行政部日常所管办公、经营物品进行监管 15、牵头公司5S检查 16、负责例会、公司全员会议决议的落实。 17、负责公司保密工作的管理五、组织发展部 1、协调、组织各部门、各岗位间的关系，发现并举荐优秀人员 2、对外办分公司进行有计划的持续性的检查和工作督导，将结果量化汇总 3、根据公司需求进行人员晋升、调动方面的检查 4、追踪并分析、国内外行情、政策方面的变化，为公司决策层提供理论分析和相应量化数据

移动互联网下的呼叫中心知识库管理

移动互联网下的呼叫中心知识库管理呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完备的“武器”，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。趋势一：知识内容的客户化在呼叫中心运营方与客户之间，有一个信息和知识上的鸿沟：运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷，而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识，所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来，传递给用户时用户根本听不懂或不明白，即便采编人员认为自己已经“很”客户化了，但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通，才能提高沟通效率，才能有好的满意度。同时，知识库内容的客户化是一个永无止境的过程，在KMCenter研究和咨询实践中就发现：在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾，所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知，同时必须找到相应的方法和工具，才能真正做到“客户化”。趋势二：知识内容更细的颗粒度因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求（譬如销售部门亦需产品和服务的知识，但他

【参考借鉴】知识库管理制度.doc

目录 1文档介绍 (1) 2术语定义 (2) 3管理流程 (2) 4知识库使用权限审批流程 (6)

知识库管理制度 1文档介绍 1.1编写目的为规范公司IT知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使用效率，确保知识库内容的统一性、规范性、权威性，提升相关知识共享水平，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。 1.2知识管理的目标在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。IT运维服务企业的发展，就是知识资本转化成为经济的过程，知识含量的高低是决定IT运维企业竞争优势的关键因素，知识库管理则是保持企业竞争优势的重要手段。知识管理实现的目标就是： 1)将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。 2)进行知识内容的分类，形成知识库体系结构，构建起知识库管理平台。 3)构建知识管理权限体系，将运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。 4)实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日积月累，保证知识库常用常新。 5)克服知识管理混乱、知识资产流失严重、知识利用不足、个人知识无法转换成企业知识等困难和问题。 6)把支持公司各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；使公司全体员工掌握好公司知识，建立和强化公司的核心利润源，谋取公司长期的、稳定的、增长的利润。 7)通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在运维过程中产生的知识、常用的知识、基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。 1.3职责 1)运维人员均有义务提交知识内容。 2)运维人员在提交知识内容前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下，填写、提交知识库内容。 3)运维人员所在组的组长负责知识条目的初审和正式提交。 4)知识库管理员负责知识库内容的复审和发布。 1.4知识库内容提交评审条件 1)拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。 2)如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。 3)知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。 1.5知识库的作用 1)实现知识共享运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效

IT部门组织机构图及岗位职责描述

（一）科技部门内部管理框架科室职责如下：软件一科： 1、研究国内外计算机技术与金融应用的发展动向，提出上海银行计算机业务应用发展总体设想和发展规划。 2、根据年度全行经营管理的要求及业务需求，编制年度计算机应用项目开发计划。按照统一规划、统一标准、统一开发的原则，负责项目论证和立项，负责全行核心业务应用软件开发的管理工作。 3、针对各项核心业务应用需求做好业务需求分析，确定核心业务应用系统开发和维护的总体方案。 4、承担以核心业务系统为主的各应用项目的开发、维护等工作。积极提出新产品开发的建议，经立项后承担相应的开发任务。 5、根据制定的项目管理规范，针对项目计划，进行监督检查。对项目及其人员进行考核，进行质量控制。针对各项目，定期和不定期撰写质量管

理报告。 6、配合有关部门实施核心业务应用系统的投产及推广工程。及时检查已投产系统使用情况，采取必要的措施，努力提高核心业务应用系统的稳定性和可靠性。 7、负责组织应用软件开发人员的技术培训与交流，不断提高软件人员的技术水平。软件二科： 1、研究国内外计算机技术与金融应用的发展动向，提出上海银行计算机业务在电子银行方面的系统发展的总体设想和发展规划。 2、根据年度全行经营管理的要求及业务需求，编制年度电子银行方面的应用项目开发计划。按照统一规划、统一标准、统一开发的原则，负责项目论证和立项，负责全行电子银行应用软件开发的管理工作。 3、针对电子银行方面的各项业务需求做好业务需求分析，确定业务应用系统开发和维护的总体方案。 4、承担电子银行方面的各项业务应用的开发。积极提出新产品开发的建议，经立项后承担相应的开发、管理任务。 5、根据行里的规划，承担电子银行方面的各项业务应用系统的优化、完善等工作。 6、根据制定的项目管理规范。按照项目管理方法，针对项目计划，进行监督检查。对项目及其人员进行考核，进行质量控制。针对各项目，定期和不定期撰写质量管理报告。 7、配合有关部门（产品开发部、电子银行部），拟订、修订电子银行方面的各项业务应用运行操作规范，协调相关部门工作。 8、配合有关部门实施电子银行方面的各项业务应用系统的投产及推广

呼叫中心知识库实施

电信运营商呼叫中心知识库呼叫中心在中国经过十多年的发展，目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户，另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道，它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务，但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快，造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高；同时，当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多，造成呼叫中心服务界面层次不齐，一致性较差；再者，随着消费者权益的觉醒，客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下，如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本，从而满足对企业业务的支撑，成为呼叫中心普遍关心的问题。一．项目背景某电信集团省级公司，其客户服务中心已有多年的积累和发展，知识库体系不断壮大，虽然发挥了较大的作用，但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中：或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容，就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈：他们人员少、工作量大，时常超负荷的耕耘内容，但是并未得到前台坐席同事的认可，最终客户的满意度也不高。基于此，该电信运营商发起知识库诊断和优化项目，如何找出知识库的根本

问题所在，对客服中心提出优化建议，并据此进行优化改进，以提高客服中心的效率和客户满意度，迫在眉睫。二．客户需求该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标，对客户服务中心的知识库进行调研诊断，发现问题，分析原因，提出优化建议，并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。三．咨询与实施根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求，首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围，并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。 1. 建立知识库评价体系对于客服中心知识库的评价体系，一般从知识库系统、知识库内容、用户体验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状

电子运维知识库管理系统建设方案

目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。知识维护....................................... 错误!未定义书签。知识审核....................................... 错误!未定义书签。知识发布....................................... 错误!未定义书签。模板维护....................................... 错误!未定义书签。知识检索....................................... 错误!未定义书签。公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。设备部署....................................... 错误!未定义书签。

组织架构、部门岗位职责与权限设置

组织架构、岗位职责与权限设置为了进一步规范管理，充分调动员工的积极性，提高工作效率，以增强企业的核心竞争力，适应公司可持续发展需要；按照现代企业管理模式，公司的组织机构设置是以实现公司经营发展战略、优化工作流程、提高团队协作和自我管理能力为目标，逐步实现组织架构设置的合理化。一、公司组织机构设置 1、决策层 2、职能管理中心（1）综合管理中心——人力资源部、行政部（2）工会（3）财务管理中心（4）工程管理中心（5）维护管理中心（6）物流采购中心（7）市场管理中心（8）通信业务管理中心——网通业务代理部、联通业务代理部 3、分公司（1）保山分公司（2）大理分公司（3）迪庆分公司分公司统一的组织架构设置（1）综合部（2）工程部（3）维护部二、组织机构岗位设置 1、决策层（1）总经理（2）副总经理（行政、生产、市场）（3）总工 2、职能中心（1）综合管理中心总监（1名）经理（1名）主管（1名）行政专员（1-2名）人事专员（1-2名）（2）工会（3）财务管理中心总监（1名）经理（1名）主管（1名）会计（1-2名）出纳（1名）（4）工程管理中心总监（1名）经理（1名）主管（1名）工程管理专员（按需）项目经理（按需）（5）维护管理中心总监（1名）经理（1名）主管（1名）维护管理专员（按需）（6）物流采购中心

总监（1名）经理（1名）主管（1名）物流采购专员（按需）（7）市场管理中心总监（1名）经理（1名）主管（1名）市场拓展专员（按需）（8）通信业务管理中心总监（1名）经理（2名）主管（2名）通信业务专员（按需） 3、分公司（1）综合部经理（1名）、副经理（1名）、综合管理专员（按需）（2）工程部经理（1名）、副经理（1名）、工程管理专员（1名）、资料管理专员（1名）（3）维护部经理（1名）、副经理（1名）、维护管理专员（1名）、资料管理专员（1名）三、公司各组织机构的主要工作职责（一）公司决策层主要工作职责（1）贯彻执行国家方针政策、法律法规；（2）制定公司发展战略思路、经营及管理目标；（3）建立健全公司组织机构和各项管理制度；（4）执行公司各项经营活动和管理工作；（5）重点监督公司财务、市场、生产等运行状况；（6）制定公司可持续发展的人才战略，执行公司重大人事政策和人事调整决策；（7）决定公司经营管理活动中的其他重要问题。（二）综合管理部中心工作职责（1）组织员工学习贯彻执行国家方针政策、法律法规及公司的各项规章制度；（2）负责执行公司发展战略思路和经营管理目标，完成本部门的各项工作任务；（3）根据公司可持续发展的战略需要，具体制定的相应人力资源规划；（4）全面执行公司行政管理和人力资源管理决策；（5）按照公司管理规范，负责行政和人力资源管理日常工作； *行政管理主要业务范围 a.日常工作：本部门员工培训、日常工作安排、公司管理制度的执行和监督、人事管理、文书档案管理、印章管理、物资管理、会议管理、信息管理等；

WI知识库管理规范

1.目的：通过建立有效的知识数据管理平台，把公司内历年创新的技术知识进行有效而及时的上传、下载、学习借鉴、交流共享，使所有公司内技术研发人员均受益。最终提高企业的核心竞争力， 2.范围：与本公司产品领域有关的外部法律法规、标准/规范、行业研讨等信息；内部自行设计成果；使用现场反馈及回访处理等信息均属之。 3.定义： 3.1知识库管理：是指在公司内建立以流程为纲、知识为本、技术为用的过程。对内、外产品技术设计知识按流程作有效挖掘、积累、通过平台使技术人员有高度共享、交流和培训，使知识价值得到重新认识或重新组合。最终实现高效创新。 3.2显性知识：是能用文字和数字表达出来的，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则，特点存在于文档中，可编码，容易用方案的形式记录、转移。 3.3隐性知识：是高度个性而且难于格式化的知识，包括主观的理解、超常和预感。特点存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移。 4.输入：与公司产品开发、制造、交货、使用等领域相关的国家法规、顾客要求、行业标准与动向、竞争对手新技术动向；内部历年开发和设变成果(项目信息、设计确认/验证信息、各类设计审查信息、专家意见等)，历年内外部产品失效及采取改善对策、以及存贮在技术人员头脑中的个人经验、技巧、灵感。 5.输出：可供查阅的技术成果、经验数据档案、失效信息及整改数据档案、各项特性及特性 DOE数据或权衡过程输出曲线的支撑证据，经定期整理后的设计规范、设计标准、设计图库、失效模式后果数据库等。载体：录音、视频、纸张、电子文档。利用：可通过关键词进行搜索获取。 6.流程：职责流程活动说明与记录要求

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一．概念知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。二．分类在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。三．详细介绍 1）。知识库目录树结构知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进行分类管理是知识管理的最基础部分。一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

综合管理部组织架构及岗位职责

综合管理部组织架构及岗位职责一、综合管理部组织架构二、综合管理部岗位职责（一）综合管理部经理 1、负责人事、培训、行政、后勤、资产、经营、车辆（含楼巴）等方面的各项工作。 2、负责对接地区物业公司行政人事部及培训管理部相关工作，落实上级工作要求。 3、负责制订并改进部门工作细则，促进工作成效的提升。 4、负责制订部门工作计划并监督实施，达成目标计划管理。

5、负责物业服务中心多种经营的策划、组织与监督工作。 6、负责物业服务中心SAP人力资源系统的运行维护。 7、负责项目公共关系维护。（二）综合管理部副经理 1、负责会所、无配套酒店项目的运动中心运营管理。 2、负责制定会所经营管理实施细则。 3、负责制定会所运营方案及经营目标计划并负责落实。 4、负责会所市场营销、招商方面的工作。 5、负责客户关系发展、设施硬件维护等管理工作。（三）会所主管 1、负责会所各项管理制度的具体执行。 2、负责指导、培训下属人员，确保下属熟练掌握岗位技能。 3、负责重要客户的现场接待等工作。 4、负责巡视现场，受理客户投诉。 5、负责监督落实设施设备清理、保养和维修计划。 6、负责会所员工考勤、仪容仪表、服务接待及现场秩序维护工作。（四）调度主管（客运） 1、负责调度本项目楼巴车。 2、负责监督楼巴按发车时刻表及规定线路运行。

3、负责制定车辆维修保养计划，如实记录车辆维修保养台帐。 4、负责油卡统一保管，安排车辆至指定加油站加油。 5、负责车辆站场环境及车辆停放秩序的管理工作。（五）人事专员（项目） 1、负责物业服务中心定岗定编、招聘等方面的工作。 2、负责物业服务中心员工入职、转正、离职、调动、晋升等方面的工作。 3、负责物业服务中心考勤、社保、公积金、薪资福利等方面的工作。 4、负责物业服务中心人事档案、劳动合同、劳动年审等方面的工作。 5、负责物业服务中心绩效考核、劳动纪律、劳动争议等方面的工作。 6、负责物业服务中心SAP人力资源系统的数据录入及日常维护。 7、负责物业服务中心员工培训计划的实施与评估等工作。（六）行政专员（项目） 2、负责物业服务中心文件办理、业务章、档案、办公秩序等方面的工作。 3、负责物业服务中心会议、工作计划等方面的工作。 4、负责物业服务中心员工饭堂、宿舍、制服等方面的工作。 5、负责物业服务中心各类证照的注册、变更及年检等工作。 6、负责物业服务中心多种经营、合同、招投标等方面的工作。

《XX公司知识库管理办法》

知识库管理办法第一章总则第一条为规范公司知识库管理，推进知识成果共享，进一步提升公司知识库管理水平，确保公司智力资产得到有效积累与传递，特修订本办法。第二条本办法适用于公司全体在岗员工，最终解释权归公司知识库领导小组。第二章管理职责第三条知识库领导小组是公司知识库管理工作领导机构，公司技术副总经理担任组长，生产管理部主任担任副组长，成员由各部门主任组成，主要工作职责包括：（一）指导规划组、建设组、运行组开展知识库建设管理，推进各项知识库管理要求落实。 12

（二）总体协调知识库管理过程中重大事项，并负责重大问题最终决策。（三）开展知识库应用总体成效评价，负责知识贡献激励绩效评定。第四条知识库规划组在知识库领导小组指导下，具体负责知识分类管理，生产管理部主任担任小组长，成员由生产管理部专责与规划咨询中心业务总监组成，主要工作职责包括：（一）负责按公司业务需求，制定知识分类目录，确保知识库组织机构合理。（二）受理各部门提出的知识分类调整请求，组织开展知识分类评审与调整。（三）负责完成知识库领导小组交办的其他任务，配合其他小组知识库管理工作。第五条知识库建设组负责为公司知识库管理提供技术支持与运维服务，由公司研发中心主任担任小组长，成员由研发中心技术人员组成，主要工作职责包括：（一）负责知识库技术路线研究，开展知识库业务需求分析，系统功能设计与完善。（二）负责知识库日常运维管理，包括主机、网络、软件、数据库维护，负责受理权限维护申请工单处理。（三）负责配合其他小组开展知识库管理工作，包括但不限于数据迁移、数据清理、信息统计。 12

第六条知识库运行组负责公司知识库内容管理及应用推进，生产管理部主任担任组长，成员由公司生产管理部知识管库管理专责、安全质量部安全专责、各业务部门业务总监及专家库成员组成，主要工作职责包括：（一）负责制定公司知识库管理规范及要求，常态对知识库内容从完整性、系统性、安全性等方面进行审核，督促贡献者开展问题整改。（二）开展知识评价、打分、排名，汇总员工知识库贡献度信息，提交知识库领导小组审核。（三）负责知识库应用调研及动态宣传，收集知识库库改进需求，推进知识库应用。（四）完成知识库领导小组交办的其他任务，配合其他小组开展知识库管理。第三章知识收集、发布与管理第七条公司知识库实行内容全生命周期管理，按标准流程划分为五个阶段，分别为知识收集、知识加工、知识审核与发布、知识应用反馈、知识更新与淘汰。第八条知识信息收集涵盖公司各生产与管理环节，内容包括与公司生产经营密切相关的行业内外业务解决方案、咨询设计、实施方案、专业技术、工具应用等各个方面，知识收集 12

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境?1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识? 2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢? 3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，

所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来? 5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色? 6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了? 其三，管理与支持的困境： 7)、规范不能及时掌握正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。 8)、咨询服务经验难以共享也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。 9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 10)、岗位工作没有持续优化的措施座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，