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接待流程及标准话术

前台接待标准话术

电话接听:

1、前台接待需在铃声响3次内接起电话,主动报出自己的姓名和公司名称:您好!速工坊汽车生活广场,前台接待XXX很高兴为您服务,请问您怎么称呼?

2、客户回复的同时迅速记下客户姓名,如客户报出自己的姓,则说:XX先生(女士),您好!请问有什么可以帮您!

3、如果属于公司常规性业务,如美容项目,前台接待需在电话中给与客户咨询信息;如果属于非常规性业务,如客户咨询零配件价格,不能立即给客户答复的,需向

客户说明:对不起,您所咨询的问题我需要核实后才能给您答复,请问您除了这个问

题还有其它问题吗?那么请您稍等,我3分钟内给您回电话好吗?如果是技术方面的

问题,那需要专业技术人员给与客户回复:对不起,您所咨询的是专业技术问题,我

已经记录下了您的信息,请您稍等,我让技术经理在3分钟之内给您回电话好吗?

4、落实完毕,要第一时间给客户回复:对不起,让您久等了,我对您咨询的问题做了详细的落实,然后将落实的结果如实告知客户。

5、电话结束前:XXX先生,再见,感谢您的来电,祝您心情愉快。

预约:

1、详细记录客户姓名、车型、车号、里程、电话、客户来店时间、项目等等信息,并在预约登记表上登记,建议按照我店实际来店情况安排预约,如果预约时间合适:

感谢您使用预约的方式光临我店,我会在您预约的时间在店内等待您的光临。如果预

约时间不合适:首先感谢你使用预约的方式光临我店,但是XXX先生,真对不起,我看了一下我们的预约登记表,您预约的这个时间正好是来店高峰期,可能会耽误您的

时间,如果您方便的话,能不能给您安排在XXX时间?

2、预约结束时,复述客户预约信息确保无误。

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