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汽车4S店管理规划实训报告

抚顺职业技术学院

汽车检测与维修技术专业

实训报告题目汽车4S店管理规划实训

专业班级：汽车检测与维修技术

学生姓名：方嘉麒

学号： 1501020244 指导教师：黄玲

完成日期： 2017年10月13日

1汽车4S店概述

1.1汽车4S店概念

1.2汽车4S店发展现状

2汽车4S店主要业务流程

2.1整车销售

2.2售后服务

2.3 零配件服务

2.4信息反馈

3汽车4S店管理机构设置及职能

3.1汽车4S店管理机构设置

3.2汽车4S店主要管理机构职能

4汽车4S店管理内容及规划分析

4.1汽车4S店管理内容

4.2汽车4S店管理发展规划分析

5总结

1汽车4S店管理概述

1.1汽车4S店概念

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。它拥有统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一性的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产形象上具有很好的优势。同时，我们也把整车销售、零配件、售后服务于一体的特约经营商成为3S店。现在也有6S店一说，所谓的6S撤了包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈以外，还包括个性化销售（selfhold）、集体竞拍（saie by amount）。集体竞拍也就是购车者越多价格越便宜。

1.2汽车4S店发展现状

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获授权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

2汽车4S店主要业务流程

2.1整车销售

向顾客提供汽车生产厂家的品牌新车，为客户介绍车型的性能、结构特点、性价比等优点，并向客户提供试乘试驾、汽车上牌、汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。

2.2售后服务

汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，也是一项非常复杂的工作，它涵盖了汽车的质量保证、索赔、维修保养服务、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等与汽车产品和市场有关的一系列内容。

2.3 零配件服务

4S店要为品牌车辆客户提供正品的原厂零配件，并提供质量担保，同时还要为客户端提供原厂配件索赔等业务，及时向汽车生产厂家备件部反馈配件使用和质量信息等。

2.4信息反馈

定期进行客户回访，了解客户的心理需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，手机客户对场频车辆的使用信息、质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务管理部门反馈。

3汽车4S店管理机构设置及职能

3.1汽车4S店管理机构设置

营销总监负责整个营销中心工作，下设几个部门：

营销管理部门：整合集团公司各专营公司营销资源，进行组织各类营销活动的策划与运作，扶持强势品牌，集中优势打市场。

考核管理部门：组织、协调、监督、管理、核检、分析、评估各专营公司规范标准作业流程，提供科学化的数据，以便做出战略性的指导与调整。

客服管理部门：通过回访达到监督、督促各专营公司客户满意度的工作的开展，从而加强各专营公司对老客户的关怀，提升品牌的忠诚度和转介绍率。

网络管理部门：对现有的各专公司及分公司的VI形象、品牌间的业务关系、大客户的维系与开发、加盟与布点合作的维护及推进。

3.2汽车4S店主要管理机构职能

营销管理中心是依照市场发展趋势按公司副总经理指示，在独立的市场开发及销售计划与按公司战略规划指导编制的预算制度的原则下，展开以市场为中心，拟订并执行公司中长期和年度营销计划，制定符合市场实际的销售政策和营销组合策略，以完成公司下达的销售计划，包括市场调查、产品定位、定价，销售网络的建立、客户关系及合同管理、以及配合销售所进行的品牌形象管理、广告促销活动等一切营销相关业务。其具体履行如下职能：

1、市场调查、研究及销售预测，及时整理、分析、反馈同行及竞争品牌的营销动态；

2、制订并完成公司中长期营销企划，拟定符合市场实际和公司要求的销售政策及营销组合策略；

3、制订公司年度销售计划，承担公司下达的年度销售任务，并组织销售人员的二次任务分配；

4、制订公司新产品（品牌）开发计划，包括新产品（品牌）定位、定价、形象规划，并推导实施、落实、检查与总结；

5、负责所管理的品牌的具体组织、储备、配送及物流的分析。及时组织与调整库存货源，确保营销计划的顺利完成；

6、制订公司各品牌年度广告及促销计划，并负责组织、策划、执行，以提升产品销量和品牌知名度；

7、负责组织、监督、考核对各专营公司及分公司作定期培训；

8、组织策划、协调统一各品牌参加大型展示会与集团公司所需各项资源配置集中供给，降低成本，提高效率。

9、根据市场反馈，及时组织公司内部召开各类营销、产销协调等专题会议；

10、配合人力资源部对各专营公司及分公司销售人员进行考核；

4汽车4S店管理内容及规划分析

4.1汽车4S店管理内容

1.产品策略管理

2.人力资源管理

3.维修服务管理

4.市场管理

4.2汽车4S店管理发展规划分析

1.产品策略分析：汽车产品是汽车市场的营销基础，是汽车市场营销组合中最重要的因素，营销组合中的办法，也必须要汽车产品进行决策，因此汽车产品策略是营销策略的基础。从这个角度来看，汽车产品开发是一个市场营销问题。市场营销战略的产品战略是最跟本的战略，一种产品要想在市场上站稳脚跟，一靠质量、二靠个性，对于汽车产品来说，用户需要的事汽车能满足自己的运输和交通运输的需求，以及自己在精神上和物质上的需求，如身份、地位等，尤其是那些将车用户更是如此。汽车4S店要经营一种核心的汽车产品，而这种核心的生产商要求4S店必须遵守该种车的制度。汽车4S店要经营好一个产品，需要通过服务在市场上的渗透期与顾客快速建立信任度和信誉度。以便及时与相同车型的零配件进供应。技术维修服务热线24小时开通，可以选派本店出色技师工作作为快速维修服务人员；随时业务扩展，聘有经验的客户服务与技术人员。在最快的时间内为客户提供最优质的服务。

2.人力资源分析：现在国内的品牌4S店经销商大都是从以前的小展场做起，做大后改开4S店的。与汽车市场及本身发展都比较快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏。特别是实用型人才。由于发展的太快，管理人员的业务技能跟不上发展的速度，同时也没有可借鉴的同行业经验。技术人员远远跟不上发展的需要。

3.维修服务分析：我国大多数4S店还是着眼于销售，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不健全。汽车的售后服务主要是有修理厂实施，在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂热衷于在工时费、材料费上做文章。而所谓的维修保养却热衷于“换件”上，不但增加了消费者负担，也使消费者队产品质量产生了怀疑

4.市场分析：目前深圳的品牌4S店经销商设有几家对自己的销售及维修状况是感到非常满意的。原因是销售状况比较好的品牌4S店受厂家的制约，不可能完全的按照自己的意志去进货，经常

会出现断货或没货的问题。所以他们就要做市场，在宣传自己企业的同时也要想办法将因各种原因可能流失的客户留住，因为现在可供消费者选择的品牌是非常多的，稍不注意就会造成客户流失。同样销售情况不好的4S店为争取到尽可能多的客户，他们更要做市场。但做市场已经不像从前那么容易了，消费者对购车送大礼、免费检测已经不再有兴趣，他们需要更大更实在更有特色的优惠，没办法只有加他投入。所以4S店的经销商大多都在盲目的做着自己的宣传。这也是一种资源上的浪费，而且是眼看着自己的钱像流水般的花出去，而得不到回报。

5 总结

通过这次实习，我收获了很多，一方面学习到了许多以前没学过的专业知识与知识的应用，另一方面还提高了自己动手做项目的能力。本次实习，是对我能力的进一步锻炼，也是一种考验。从中获得的诸多收获，也是很可贵的，是非常有意义的。

在实训中我学到了许多新的知识。是一个让我把书本上的理论知识运用于实践中的好机会，原来，学的时候感叹学的内容太难懂，现在想来，有些其实并不难，关键在于理解。

在这次实习中还锻炼了我其他方面的能力，提高了我的综合素质。首先，它锻炼了我做项目的能力，提高了独立思考问题、自己动手操作的能力，在工作的过程中，复习了以前学习过的知识，并掌握了一些应用知识的技巧等。其次，实训中的项目作业也使我更加有团队精神。从那里，我学会了下面几点找工作的心态：一、继续学习，不断提升理论涵养。

在信息时代，学习是不断地汲取新信息，获得事业进步的动力。作为一名青年学子更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径。走上工作岗位后，我会积极响应单位号召，结合工作实际，不断学习理论、业务知识和社会知识，用先进的理论武装头脑，用精良的业务知识提升能力，以广博的社会知识拓展视野。二、努力实践，自觉进行角色转化。

只有将理论付诸于实践才能实现理论自身的价值，也只有将理论付诸于实践才能使理论得以检验。同样，一个人的价值也是通过实践活动来实现的，也只有通过实践才能锻炼人的品质，彰显人的意志。必须在实际的工作和生活中潜心体会，并自觉的进行这种角色的转换。三、提高工作积极性和主动性

实习，是开端也是结束。展现在自己面前的是一片任自己驰骋的沃土，也分明感受到了沉甸甸的责任。在今后的工作和生活中，我将继续学习，深入实践，不断提升自我，努力创造业绩，继续创造更多的价值。

我认为大学生实习难，就业难，除非你有关系，能给你轻松找到工作，否则就难逃市场选择的厄运。我在该公司实习总结了五个攻略，只能智勇双全，才能在这个社会中出人头地。1、宜主动出击：找实习岗位和找工作一样，要讲究方法。公司一般不会对外公布实习机会，可以主动和其人力资源部门联系，主动争取实习机会。可特别留意正在招聘人选的公司，说明其正缺乏人手，在没有招到合适的员工的情况下，很有可能会暂时选择实习生替代。2、宜知己知彼：求职信和求职电话要稳、准、狠，即稳当地了解公司所处的行业大背景及所申请岗位的要求，准确地阐述自己的竞争力，自信自己就是对方要找的人；同时很诚恳地表现出低姿态，表示实习的热望和决心。此外，规范的简历，良好的面试技巧都有助于提高实习成功率。3、宜避热趋冷：寻找

实习单位时，宜避开热门的实习单位和实习发布网站，勇于找冷门公司，回避热点信息和实习高峰期，实习成功的可能性反而更大。

4、忌免费午餐：实习生与实习单位之间是双赢关系，主动跟对方说我不要钱来干活是很糟糕的开始，说明自己缺乏自信。有价值的付出一定要有价值的回报，不存在施舍性的实习岗位，能够为雇主创造价值的实习生才是对方所需，而理性考虑到实习生价值的单位会给予实习生更多的锻炼机会。

5、忌盲目实习：未来求职拼的是专业度而不是态度。谋职实习不应是简单的劳动经验积累和态度培养，比如端盘子一类的工作，可能会增加挫折体验；与专业不对口的实习在未来求职竞争时含金量很低，从找工作的角度，这样的实习弊大于利。

实际上，实习只是接触社会的一个过程，大学生实习的目的应该是为了自己日后的发展，而不仅仅是累计工作经验，然后帮助找到一个薪水较高的工作而已。

在实习中，我严格按照实习规程进行操作。做为一名初出茅庐的普通大学生，我不会放松对自己的要求，我希望用自己一开始的学习热情来对待日后的每一项任务工作。在这次毕业实习期间，虽然经常感到很苦，很累，但苦中有乐，累中有趣，也都表现的非常地积极努力认真。

这次实习内容主要就是机器维修工作，但我获益不浅，感慨良多。我感受最深的，有如下几点：

其一，实习是个人综合能力的检验。要想优秀完成工作，除了办公室基础知识功底深厚外，还需有一定的实践动手能力，操作能力，应付突发故障的能力，还要对办公室中常用软件都能熟练操作。作为一名工作人员，还要求有较强的表达能力，同时还要善于引导自己思考、调节与人相处的氛围等。另外，还必须有较强的应变能力、组织管理能力和坚强的毅力。其二，此次实习，我深深体会到了积累知识的重要性。俗话说：要给学生一碗水，自己就得有一桶水。我对此话深有感触。以往觉得很容易操作的office，但我的师父要求我完成某次产品统计的数据与记录时，我却一头雾水，感觉和平时计算机课堂中学的完全不一样，这也让我感到巨大的惭愧。因为以前的自己总以为这些东西学不学得好与专业没有多大联系，殊不知工作不是专攻一个方面，而是考察我们的综合知识水平。

此次实习增强了我毕业就业的信心和勇气。这次实习，我觉得我表现得还不错，许多同学都认为，自己以后进入企业都是可以胜任的。由此看来，我们在大学里还是学到了不少东西，只是感觉不到而已。所以，我们有就业危机感是应该的，但不能过于自卑和担忧，否则会妨碍自己的学习。现在，我们能做的就是多吸取知识，提高自身的综合素质

可以说这次实习不仅使我学到了知识，丰富了经验。也帮助我缩小了实践和理论的差距。这次实习将会有利于我更好的适应以后的工作。我会把握和珍惜实习的机会，在未来的工作中我会把学

到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中，为实现理想而努力。最后，我要感谢学院组织的这次十分有意义的实习，使我们学到了很多，也领悟了很多。

汽车4S店销售管理制度(免费版)

（XXXX汽车销售服务有限公司）

第四篇《质量、管理篇》

第一章修车登记与统计管理制度一、用户进厂维修时，服务专员必须使用电脑软件系统进行档案登记和维修项目的登记。二、顾客信息登记必须包括：用户名、手机号、办公室电话、住址、邮政编码、车辆信息（包括车型、原产地、出厂时间、上牌时间、发动机号、底盘号、排量及车辆颜色）。三、登记应区分为：首保、保养、三包、小修、二保、大修、事故。四、工时定额按行管处10元/小时标准进行计算。具体分为：引擎、自动波、变速器、传动系统、前悬挂、转向机构、制动系统、后悬挂系统、后桥系统、电路、车身系统、油漆系统、内装饰系统等五、修车登记必须由明确的相关责任人负责。六、电脑维护必须有专门的网管员进行负责。七、所有维修委托单、估价单、统一存档。八、对维修车辆档案和维修信息，包括当前和历史信息必须在电脑中保存一年以上，以备查询。九、对维修车辆接待过程当中出现的车内物品，服务专员有责任与客户办理交接手续，并有专门区域妥善保管。十、对所有进厂维修车辆登记时设立三件套（方向盘套、坐骑套及脚垫）

第二章维修合同管理制度一、根据行业协会的规定，维修工时在一千元以上、二级保养级别的业务一律要签维修合同。二、合同文本必须规范有效，由专员负责。三、签订合同必须有维修经理或维修经理以上人员签字才能有效。四、合同文本一式两份，一份交于客户，一份留底，经承、托修方签章生效。五、合同由结算部统一保存。附：汽车维修合同一份

第三章合格证管理制度一、新车出厂合格证管理制度 1、合格证是新车管理中的重要部分，因此合格证应该放于保险箱内，并由财务人员保管。以免丢失给公司带来部便的损失和麻烦。 2、总公司在筹建活动中银行允许合格证作为汽车的价值抵押给银行，向银行申请贷款，因此合格证部分应由银行保管。 3、合格证进出采用登记制度。合格证管理员必须对进出合格证认真仔细核对，每周出具进出报表，由财务主管和车辆部提供的库存报表进行核对，走到证表相符。 4、销售车辆，凭收款员证明款到后，方和领取合格证，款不到不能发给合格证，一但发现未到发给合格证，所造成的所有损失有合格证管理员承担二、维修车辆出厂合格证管理制度 1、出厂合格证是汽车维修行业对进厂维修车辆竣工检验的标志，因此合格证由负责质量检验的质量总检负责发放，并由维修管理部统一保存。 2、合格证使用采用登记制度。质量总检必须认真填写合格证，并每天做好质量日报。

汽车经销商客户关系管理

汽车经销商客户关系管理（CRM）需求增大【正文】客户关系管理（CRM）其实就是一个以客户为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。现在的消费者决不会只对一个牌子忠心耿耿。既然现在生产的很多车都是优质产品，那么对于经销商来说，维护客户关系管理（CRM）变得比以往任何时候都要重要了。汽车市场的核心是，用最低的成本去帮助经销商把目标客户变成机会客户。AIMData是一个以网络为基础的CRM提供者，坐落在美国休斯顿，AIMData主席/CEO Larry Bruce说：“经销商应当意识到的是，每年用1000万美元的广告预算来维持自己的品牌生存是远远不够的。因此， CRM出现了。你不能驾驭一个走下坡路的市场，我也不在乎你已经赚到多少钱了，你唯一能做的一件事就是你应当去争取到更大的消费者市场份额。每个在你经销店关注过你的产品人，先不管他们的信誉有多差，他们的负资产有多少，只要这个人对你产品感兴趣，最终都有买你车的可能。如果消费者很想要某个东西，那他们就会想尽办法得到它。” 据Bruce介绍，CRM的目标应当是通过低成本来找到并维持你的客户，同时使那些每次能产生机会的销售、部件和服务的收益都最大化。“如果你的一位客户有十万美金的负资产，那这意味着他永远不会买车了吗？”Bruce解释道，“不---他们只是现在不买。但是如果你关注并“追踪”他们，你将会有机会让他们购买一辆车。能产生此结果，是由于你是唯一一个极有可能做这件事的人。你让20个销售人员去这样做，并且每个月追踪20个人，那你的钱将像滚雪球一样在增加。”他强调说，一旦你有一个新客户，一个有效的CRM方案，应当包括用于识别一辆车生命周期中的各类销售和服务事件的成套服务工具。” 详细讲来，对任何一个汽车经销商来说，总会有一款或数款在某些方面令消费者动心的车型。作为汽车这样的大宗消费品，消费者通常在决定购买之前都会先进行详细的考察，所以在各大汽车经销商的呼叫中心及网站上，经常会有大量的潜在用户对产品的各个方面进行咨询。这些潜在用户是增加经销商销售量最直接、也是最有诚意的对象，所以经销商没有理由不对这个群体加以特别的关注。 Bruce指出，想成功地通过潜在用户来提升销量，有很多工作要做。首先，潜在用户会采用多种不同的联系方式——电话、Email、网络、传真、短信……经销商需要及时处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，从中识别出那些有诚意的潜在购买者；对他们的个人资料做详细的收集（重复询问是不可接受的）；并有条理地记录下他们的历史联系记录，以供下次联系时参考。这样才能使每个潜在用户都有一种受到重视的感觉，并使经销商能更有针对

汽车4S店必用—销售部规章制度

销售部规章制度一、新员工入职二、日常规范三、顾客信息制度四、订单及交车制度五、外拓及巡展制度六、 PDI管理制度七、销售助理工作制度八、市场工作制度一、新员工入职 1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。 3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。 5．试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。 6、试用期内一个月不允许休息。二、日常规范 1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。 2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。 4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

5．8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。 6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。 7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。 8．展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。 9．新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。 10．销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。 11．销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。 12．销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。13．销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。 14．销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。 15．全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。 16．销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。 17．上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。 18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。 19．销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。20．销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。 21．销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。 22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。 23．销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。 24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。 26．销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。 27．5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。 28．每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。

4S店车辆管理制度(1)

南京宝景车辆管理细则一、目的为规范店内车辆的管理,确保行车安全,避免公司财产及员工人身受到损失和伤害,特制定本制度。二、适用范围适用于经公司审批核定的具有动车权限的员工及全体员工。三、管理人员职责。 1、行政专员负责公司公务车、试驾车、服务车、救援车的管理，专职驾驶员应做好服务接待工作及日常车辆管理,确保行车安全。 2、日常车辆管理： l)公务车专职驾驶员每日早上到店后到行政专员处领取公务车钥匙,仔细进行车辆的外观检查及车辆清洗工作,及时补充用油量,并将车辆检查的结果反馈到行政专员处,每日下班之前由专职驾驶员统一将车辆停到公司后场停车位并将车辆钥匙交到行政专员处，车辆在使用过程中,专职驾驶员应主动向行政专员反映车辆的使用状况（如保养、维修等）。 2)售后代步车及救援车由售后信息员进行日常管理,每日进行车辆的检查及车辆清洗工作,及时补充用油量，使用台账要登记清晰以备行政部随时抽查。 3)销售试驾车由销售部上牌员管理，试驾车只限用于试驾，除日常接待、活动需要向集团报备以外，不允许挪作他用。报备程序：申请部门提前1-2日发邮件至人资行政部注明用车时间、用车原因、所用车型、用车路线及地点和驾驶员姓名及电话，人资行政部收到邮件后向集团报备后安排车辆。处罚规定：公司所有公务车、代步车、救援车与试驾车均不允许有公车私用、无正常手续出车、无日常使用登记等违规出现象发生，如经发现，违规者负责承担其违规使用产生的一切费用并处以200-500元的罚款，情节严重者根据集团相关行政处罚规定严加处分。四、车辆使用流程及违章处理。 l、公务车使用流程: 公务车出车需通过人资行政经理审批，由人资行政专员进行派车，车辆外出时由申请人填写车辆使用信息 ,行政专员必须接到相关领导签字后的派车单后方可派车，派车单一式两联，一联由人资行政部保管，一联由保安放行时收取。车辆的行驶路线及里程数待驾驶员回店后详细填写 ,驾驶员应将填写好的派车单及钥匙归还到行政部专员处并在行驶记录本上

汽车4S店管理制度(2020版)

汽车4S店管理制度（2020版）山东XX汽车销售服务有限公司企业管理细则2020年3月1日目录第一章总则第二章行为规范第三章劳动人事管理第四章财务管理第五章市场企划第六章展厅管理第七章销售管理第八章综合管理第九章例会制度第章组织机构附：薪金与业务提成29 第一章总则一、根据《公司法》、《劳动合同法》等有关法律法规，按照市场经济的要求，建立科学、规范、有效、统一的公司内部管理制度，维护正常的生产和工作秩序，增强员工的责任感，强化相互监督和自我约束能力，提高企业的整体素质为目的。二、本细则是企业实施管理的依据，是企业员工的行为准则，凡属山东XXX汽车服务有限公司员工和在本公司的从业人员必须无条件遵守和服从。

三、凡违反本细则的员工，根据情节给予警告、罚款、全公司通报、停职检查、留厂察看、开除等处分。四、公司对本细则由根据实际生产经营、企业规模发展进行修订的权利。第二章行为规范山东XXX汽贸有限公司的全体公司员工应当以文明形象示人，做到语言文明、穿着得体，待人接物热情：一、上班时间，必须配戴工作卡。统一配发工作服的，必须统一着装。二、进入领导办公室，必须先轻轻敲门，征得同意后，方可进入。进入办公室后，按工作程序汇报或报告工作，严禁无理取闹。三、接待来人来访在注意保守有关企业秘密的情况下，必须热情周到，来去有接声和送声。客人留坐时间超过5分钟，应当送水敬茶。四、公司办公区保持安静，不得大声喧哗，不得随意串岗。五、反映问题应逐级，不得越级，公司内部员工之间要善于沟通，相互之间加强学习和帮助。六、公司的各类会议召开期间，应严格遵守会场纪律，服从会议主持人的安排，关掉通讯工具或调为静音，不准迟到、缺席、中途退席和乱发言。七、各单位部门根据工作需要经公司批准购置电脑上网，除电脑负责人以外，任何人不准随意操作电脑。

市场下汽车-销售CRM

买方市场的汽车销售与CRM黄胜柳整理行业市场现状根据全球CSM的预测，中国汽车产业正在向第二大汽车生产国迈进，未来3年里将释放出500万辆以上的消费潜能。2004年，中国将成为第四大汽车生产国，仅位于美国、日本以及德国之后，这一位置到2006年的时候将变成第三位，到2008年，汽车产量将达到630万辆，到2013年，中国将成为仅次于美国的第二大全球汽车生产国。中国国家发展和改革委员会等有关部门发布的《中国行业景气分析报告》预测，2003年，中国国汽车产销的增长率仍将达到30%左右。有专家分析，仅凭消费潜能达到500万辆以上这一因素，就能使汽车消费在未来三至四年保持20%到30%的增长率。中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商，纷纷投资中国，在中国一比高下。目前，仅在民用车市场上，就有40多个品牌200多种车型在参与竞争。工业化水平的不断提高，汽车同质化现象严重。于是，出现以下情况：Ａ、快速增长，库存压力加大Ｂ、持币待购状况加剧Ｃ、加价销售逐渐消失，车型竞争更加充分

Ｄ、国际巨头聚齐，民族品牌在艰难中崛起Ｅ、利润高低不均，整体行业利润呈下降趋势Ｆ、汽车消费正在由非理性向理性转变汽车越来越难卖了，卖汽车的利润率越来越低，钱越来越难赚。营销模式调整的必然性品牌以及车型的不断增多，消费者可选择余地越来越大；多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐产生；加价车将逐渐消失，汽车价格不断下降，汽车销售利润率不断下降；汽车销售利润逐渐后移，汽车维修成为汽车销售利润的新增长点；汽车销售从卖方市场走向买方市场，消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素。“坐商”已经远远不能满足汽车销售的需要，必须要走出去，主动与客户发生接触。汽车行业营销模式必须调整。面对上述状况汽车经营的方式逐渐由原来的汽车交易市场转变为：（1）厂家发展品牌营销网络，建立三位一体或4S专卖店（2）各大中城市或中小城市都在建汽车市场或汽车城（3）一般性经销商分散在即属于4S专卖店之外的众多的二级、三级代理销售商（4）以信贷消费营销方式组成的全国性的汽车连锁店

汽车4S店客户关系管理

1.客户关系管理的概念客户关系管理概念最早由Garnet Group于1997提出，但是关于客户关系管理(CRM)目前还没有十分统一的定义。目前，普遍这样理解CRM：它是企业与客户进行交互的循环流程，进而产生、收集和分析客户数据，然后企业把结果应用到企业的服务和市场活动中。为了更加深刻的理解CRM，需要再从以下三方面来理解CRM的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。（2）客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从部运作转移到客户关系上来。（3）客户关系管理也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支

持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。综上所述，CRM是一种企业经营模式，它围绕“客户”开展企业的各项业务，充分与信息技术相结合，经过深入的研究和分析客户行为，针对不同客户制定出相应的营销、销售和服务策略，从而提高客户满意度，改善客户关系，在实现客户价值最大话的前提下，实现企业和客户的双赢。 2.汽车4S店客户关系管理的研究背景及选题意义汽车4S店是中国目前汽车服务业的主体，它是一种容纳整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈为一体的汽车服务经营方式。随着汽车服务业的发展，汽车厂商从整车销售部分赚取的利润越来越少，从而汽车售后服务中赚取的利润在不断的增加。归纳中国正常经营的汽车服务利润构成，整车销售部分约占10%，零部件销售部分约占10%，二手车经营约占20%，售后服务部分约高达50%。从前，企业以“产品为中心”的生存之道，弊端在于经营模式是主观的，缺乏客观的预测和对未来趋势的把握，过分强调产品的重要性，必然会忽略客户的价值，最后流失的不仅仅是利润。而将“客户为中心”作为企业的发展战略，其原因显而易见，只要企业就要有客户作为基础，无论是做产品还是为产品定位，最终面对的都是客户，有了客户才能维系企业的发展

汽车4S店考勤管理制度

员工考勤管理制度为规范公司考勤管理，严肃工作纪律，特制度本考勤管理制度。一、员工考勤管理制度 1、每日考勤时间早8：30—晚17：00；每周六天工作日，业务部门可串休。 2、8：31—8:59到岗者，按迟到处理；16:31—16:59下班者按早退处理；迟到或早退超过30分钟者按旷工半日处理。 3、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先填写请假条，征得部门领导或总经理的批准；擅自离岗者，按旷工1天处理。 4、员工每月迟到（或早退）1次扣款20.00元，迟到（或早退）2次每次扣款30.00元，3次以上（含3次）每次扣款50.00元。 5、如因特殊情况未打卡，须填写请假条，注明未打卡原因，经其主管部门总监（经理）签批，并报至综合部备案；未有备案者按旷工半日处理。 6、公司实行指纹打卡，因指纹无法识别需要录入密码考勤的，需个人申请并由主管部门总监（经理）签字，总经理批准后交由综合部备案。密码考勤的严禁让他人代打卡，一经发现给予本人及代打卡人各200元处罚并通报批评，如出现此类事件2次（含2次）以上者给予辞退处理。 7、员工因各种原因，不能正常上班，又不按规定履行请假手续的，即为旷工。旷工一天扣三天工资，年累计旷工3天及以上者，给予辞退处理。 8、扣罚日工资标准为：（应发工资总和-绩效工资）/30天二、员工请假、休假规定（一）请假审批权限 1、各部门总监（或经理）请假由总经理签批，并到综合部备案。 2、各部门中层管理人员及员工请假，2小时以内，由部门总监（经理）签批，2小时以上须由总经理签批，并到综合部备案。（二）请假方式 1、事假、病假

〈1〉员工因私事需请假或因病请假，应在前一天提前填写请假单，经本部门总监（或经理）及总经理签批后报综合部备案即可休事、病假。因突发情况无法提前请假者必须在当日上午9时前打电话向本部门总监（或经理）请假，在销假后上班当天补请假条并在综合部备案；未按规定的时间和程序请假或请假未批准擅自休假者，已休的事假、病假按旷工处理。〈2〉请假期间薪资计算办法：〈3〉员工事假、病假休假天数可以用年假、节假日、正常休息日抵顶，但最长期限为次月月底前将出勤天数补齐，未补齐天数依然按照请假期间薪资计算办法执行。 2、婚假（不含节假日）〈1〉符合国家规定结婚年龄的正式员工，可享受带薪婚假10天。〈2〉员工请婚假，须提前一个月向本部门总监（或经理）书面形式提出请假申请，由总经理签批并报综合部备案，以便进行工作安排。〈3〉若有超出婚假部分按事假管理办法执行。 3、丧假（不含节假日）〈1〉员工的直系亲属（包括：父母、配偶、子女）去世时，享有3天全薪丧假。〈2〉员工的其他亲属（包括：公婆、岳父母、祖父母、兄弟姐妹）去世时，享有2天全薪丧假。〈3〉员工请丧假，须按事假、病假的审批权限和审批程序履行请假手续。 4、产假及护理假（含节假日）

汽车4S店管理制度

汽车城管理制度汽车维修管理制度一、不准赤脚或穿拖鞋、高跟鞋和裙子上班。留长发者要带工作帽；二、工作时禁止吸烟；三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用；五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；七、严禁开努与驾驶证规定不相符的车辆；八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。汽车维修竣工检查制度一、按照维修协议合同内容检验；二、按新乡市汽车大修竣工技术标准检验；三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；四、作外观检查应完好清洁；五、整车外观检查和试车；六、路试后要填写试车技术卡存档；七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。汽车电工安全操作制度一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好；二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动；三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。穿孔而过的线路要加胶护套；

四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带；五、蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用；六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用；八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜；九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次，直至单电电压降至1.7V为止。再以初电的充电率充足，充足后安置24小时后方能使用。十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过450C。十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防止发生爆炸。十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用5%苏打水擦洗，再用清水冲洗。十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。销售管理制度一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制度。二、销售部人员必须爱护公司财物，对公司配发的办公用品设备应爱惜使用，损坏赔偿。三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。五、市场部销售管理： 1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。 2、销售提成办法：

和诚集团汽车4S店客户关系管理

浅谈和诚集团汽车4S店客户关系管理摘要：客户对于一个企业来说,就是企业生存的根本。在当今这个客户至上的社会，企业要在激烈的竞争中取胜，除了依靠产品自身的质量，服务因素已经成为市场竞争的新焦点。无论你在企业处于什么位置，或是老板，或是销售人员，或是售后人员，都需要增加自身的服务意识，提高服务质量，提高客户满意度。关键词：和诚集团汽车4s店客户关系管理服务满意度abstract: for an enterprise, client is the foundation for its survival. in today’s society with customer first, in order to win in the fierce competition, in addition to the quality of the product itself, enterprese has rely on service which has become the new focus of competition in the market. no matter what position you are in, boss, or a sales staff, or after-sales staff, the sense of service need be improved, as well as the service quality, so as to increase customer satisfaction. key words: honest group auto 4s shop; customer relationship management; service; satisfaction 中图分类号：c931.3文献标识码：a 文章编号：2095-2104（2012）对于汽车4s店而言，对于客户的重要性认识，应该更加强于其他行业。汽车作为一件高价商品，在中国老百姓还不是很富裕的情

汽车4S店管理规章制度汇编

一、新员工入职二、日常规范三、顾客信息制度四、订单及交车制度五、外拓及巡展制度六、 PDI管理制度七、销售助理工作制度八、市场工作制度一、新员工入职 1．新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。 2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。 3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。4．试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。 5．试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。 6、试用期内一个月不允许休息。二、日常规范 1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。 2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。 3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。 4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。 5．8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。6．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。 7．请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

汽车4S店管理制度大全

某4S店管理制度目录《目录》………………………………………………………..……...………..1—3 一、行为规范《员工手册》引言......................................................................... . (4) 公司简介 (5) 员工行为规范 (6) 考勤制度 (7) 组织机构图 (8) 办公室岗位图 (9) 财务岗位图 (10) 销售部岗位图 (11) 生产部岗位图 (12) 采购部岗位图 (13) 产品开发程序 (14) 产品生产工艺过程 (15) 销售网络图 (16) 销售流程图 (17) 二、各部门职能

总经理（副总经理）部门职能 (18) 行政（办公室）部门职能 (19) 财务部门职能 (20) 销售部门职能 (21) 供应部门职能 (22) 生产部门职能 (23) 车间主任工作职责 (24) 工段长工作职责 (25) 班组长工作职责 (26) 检验员职责 (27) 配件采购员职责 (28) 库管员职责 (29) 生产、业务室工作职责 (30) 三、部门岗位责任制厂长、副厂长（厂长助理）岗位责任制 (31) 行政办公人员岗位责任制及任职要求 (32) 人事管理员岗位责任制及任职要求 (33) 财务部岗位责任制及任职要求 (34) 技术开发部岗位责任制及任职要求 (35) 生产部岗位责任制及任职要求 (36) 事务部后勤人员岗位责任制及任职要求 (37)

交接车程序管理人员岗位责任制 (38) 业务岗位责任制 (39) 质检岗位责任制 (40) 班组长岗位责任制 (41) 材料采购、保管岗位责任制 (42) 四、规章制度奖惩制度................................................................................43—44 员工奖励实施细则....................................................................45—46 先进生产工作者、劳动模范评选及奖励办法. (47) 员工着装规定 (48) 公司各部门工作流程................................................................49—50 劳动人事制度、用工制度及工资标准.. (51) 人事管理制度..........................................................................52—54 财务管理制度. (55) 劳动纪律管理制度...................................................................56—57 汽车维修服务公约. (58) 汽车有限公司产品质量保修承诺 (59) 产品的监视和测量 (60) 汽车组织机构图 (61) 汽车维修流程图 (62) 汽车维修管理流程图 (63)

4S店微信营销应用成功案例之上海通用雪佛兰

4S店微信营销应用成功案例之上海通用雪佛兰 2013-12-20车商通SCRM 松散的客户关系，亟需维护上海通用雪佛兰宁波和通4S店成立于2008年11月11日。2010年，和通一举占据了宁波地区集团品牌4S店销售额的头把交椅，占总销售额30%；在后市场服务产值上，只有区区10%。显然，和通的后市场利润，远远跟不上销售产值发展的需要。五年来，如何提升售后服务产值，一直是和通发展的瓶颈，也是最有提升潜力的环节。“这几年，我们通过电话邀约、活动促销、服务差异化等方式，来提高车主回厂率。结果一直收效甚微，我们也有点迷茫了。”和通雪佛兰总经理甘先生无奈地表示，“因为是新店，销售口碑积累不够，客户忠诚度短时间难以形成；通过针对性的样本电话录音分析，我们得知车主对于电话感受到的不是服务，而是推销，这是效果不佳的重要原因之一。” “由于旧城改造迁址到新店，本来慢慢已经有了一定的口碑积累，结果流失更加严重了。车主选择4S店，很多时候都是习惯使然和地理上的就近。” 甘先生如此说，“没办法，只得再次发力，促销，邀约，媒体投上投放广告。经过半年多的努力，我们才回到以前的水平。半年下来，几乎少了几百万的售后产值。我们和车主联系的基盘是非常松散的，没有形成粘度。搬迁后，即使进行短信通知，电话呼叫，往往达到率不高。此时，我有考虑，是不是有一种办法，如果能长期和车主形成粘度，即使出现了类型搬迁店址这样的情况，也能和车主保持粘度呢？”

有计划执行，蓝图不远在和通高层思索出路时，基于提升社交化客户关系的车商通SCRM走进了他们的视野。“现在几乎人人都有使用微信，和通也开通了微信公帐号。但在具体的应用上，作用还很微小。车商通SCRM是基于微信的平台，是一种智能化的社会化客户维护系统，能弥补很多我们以前服务的空白，增加和车主互动。因此，我们决定放心使用了。” 作为经销商，和通曾使用过多种企业管理、CRM软件系统，出现过执行不到位情况，因此和通的领导层经过讨论，决定实施一套严格的标准。“要想真正用好车商通SCRM，首先要统一思想，提升客户回厂率增加产值、提高零服吸收率是未来竞争的核心。但又有多少人真正懂得客户的心理和消费习惯呢？又有多少人了解车主使用微信的习惯呢？”对于执行计划，甘先生如此说到，“好比玩微信上一款游戏，有的人玩玩就不再玩了，有的人玩着会黏住，技巧越来越纯熟，越纯熟，就越乐意继续玩。多数玩玩就不再玩的人，是因为没有发现游戏的更多技巧，没有深入长时间体验。所以接触车商通SCRM以后，我也担心会出现这样的情况，车主绑定了，但体验不够，没有玩顺溜，结果成为摆设。” 因此，和通从引进伊始，便制定了相关指标：第一步：前六个月，凡是进店的车主，要绑定50%。第二步：后六个月，进店的车主绑定率35%（考虑到前六个月重复人次）。第三步：通过活动抽奖，展厅潜客80%关注。与此同时，新车交车时，是车主和4S店的蜜月期，实现100%绑定。使用车商通SCRM后，具体目标蓝图：回厂率提升5%，产值增加5%，年增加200万产值。实行具体效果：

汽车4S店公司管理制度汇编

文件编号：行政部GLZD—001号公司管理制度汇编（试行版）寄语：亲爱的同事：你好！当你打开这本《管理手册》时，相信你已经加入到XXXX

有限公司这个其乐融融的大家庭中，并开始为我们共同的梦想打拼。在此，公司总经理及所有的公司成员，欢迎你加入这个充满激情充满希望的集体！公司成立于、年月日，注册资金万元，占地面积平方米，建筑面积平方米，是捷豹路虎中国在大庆地区唯一品牌授权的特许经销商。我们要以扎实的工作作风、和谐的团队精神脚踏实地开展工作，再短的时间内取得一定的成绩，这些全部有赖于所有同事的倾力付出。今天，你将要与我们并肩战斗，我希望你能继承和发扬公司的优良传统，敬业、务实、勇于创新，为公司各项业务再上一个新的台阶不懈努力！最后，让我们一起为xxxxx有限公司的明天而努力奋斗！祝工作顺利。欢迎加入大庆未来最好的汽车企业！！！总经理：制规章制度汇编目录序号名称页码第一章总则公司管理制度大纲员工守则

组织机构图各部门岗位职责第二章人事管理制度：招聘、录用、调动、离职制度及流程人事管理制度：人事档案管理人事管理制度：培训管理制度及流程人事管理制度：薪酬管理制度人事管理制度：考勤管理制度人事管理制度：福利待遇人事管理制度：奖惩、晋级、降级人事管理制度：精英俱乐部评比办法第三章行政管理制度：员工基本行为准则行政管理制度：行政文件管理行政管理制度：会议制度管理制度行政管理制度：办公设备管理制度行政管理制度：制服管理制度行政管理制度：车辆管理制度行政管理制度：办公用品管理办法行政管理制度：出差管理制度行政管理制度：通讯管理制度行政管理制度：公司宴请招待制度行政管理制度：员工用餐行政管理制度：借款和报销的规定行政管理制度：合同管理制度第四章投诉管理制度第五章财务、固定资产管理制度第六章安全管理制度

完整_汽车4S店销售管理制度

完整_汽车4S店销售管理制度众联致远汽车销售部管理制度汇编备注：本制度用于销售部日常管理，如管理过程中发现没有完善的，继续修正！一、销售部职能及岗位职责 1、销售部职能： ·规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。 ·了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。 ·向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。 ·根据销售状态掌握公司库存车辆的数量，确保使库存合理化。 ·控制公司库存车辆流向，保障公司财产不受损失。加强车辆日常管理。 ·沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向厂家进车提供保障，并做好厂家定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。 ·建立客户档案及厂家通告信息，并实行分类管理。加强和厂家的沟通，并及时报送各类报表。 ·根据市场情况，制订促销计划，并实施执行以提升公司知名度。 2、销售部经理岗位职责： ·保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早夕会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。

·编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）。 ·督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。 ·掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。 ·调配公司商品车辆资源，并与厂家建立良好的业务关系。 ·开拓潜在客户资源。 3、销售主管职责： ·制定每月/周的销售目标。并在日、周、月检核达成情况加以促进。 ·本部销售顾问业务培训指导，解决本部销售顾问业务上的异议。 ·了解及抽查销售顾问话术存在问题点加以培训和强化。 ·市场及竞争对手的信息收集，并提交每月/周工作计划。 ·协助经理主持本部日常的早/夕会和周会、月总结会。 ·对战败客户详细回访及总结分析、将信息反馈上级领导和市场部，以便市场部作出相应的市场应对。 ·试乘试驾流程规范检核及、试乘试驾车的管理工作。 ·展厅和外展活动相应的展车维护和调配。 ·展厅的5S管理及落实。 ·销售顾问展厅接待流程、展厅行为标准、服务语言、着装规范监督及执行。 ·展车精品含车销售的安装及协调工作。 ·检查销售顾问待交车辆的卫生情况以及督促销售顾问交车资料的完整性。 ·督促信息员数据信息准确度和及时性并帮助信息员提升业务水平。 ·指导、培训DCC各方面业务展开，及业务能力提升，监督工作和业绩进度。 ·办理广汽汇理申请、审批放款跟进及抵押相关手续 4、培训主岗位职责：（经理兼职）

汽车4s店客户关系管理

汽车4s店客户关系管理汽车4s店客户关系管理一、客户关系的来源客户关系管理最早来源于美国，初期在1980年有“接触管理”的说法，就是专门收集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。在1985年，巴巴拉?本?杰克逊把关系营销概念的理论加以完善，使人们对客户关系有了初步的认识。1990年公司里的电话服务中心支持客户资料逐渐将客户关系阐明。到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。二、国内汽车4S店客户关系管理现状和问题信息的反馈从提出4S的概念就引起了大家的注意。用户层次的不一、管理水平的不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业健康持续发展，也为客户关系管理带来了很多挑战。目前我国汽车4S店的管理主要有如下弊端。 (一)厂家对4S店的销售模式不足当前4S店的销售模式已经被众多厂商广泛采用，尤其是在市场竞争很激烈的目前状况下。可是每个厂商对4S店的经营管理和运作方法、以及4S店服务体系的落实和核查方式却不尽相同。整车销售(sale)零配件销售(sparepart)售后服务(service)信息反馈(survey)这四位一体的优势功能在4S店发挥巨大功能的同时也成了高成本投入的代名词。许多厂商仍然循规蹈矩，受传统从生产商――分销商――零售商――客户的思维约束，以致使4S的销售模式难以在节约成本上有效突破。4S店销售模式其实是从生产商――零售商的一种直销模式，这方面很多厂商在概念上会产生一个误区。 (二)客户关系管理混乱

管理在每个公司每个企业都会存在问题或者在某一领域、局部不是完善的，但是很少有企业像在目前国内4S店这样管理混乱，主要体现在4S店客户档案信息不全、标准不一、分类不全、板块之间衔接不畅，没有标准的流程控制、没有清晰的分类原则、没有具体的人员管理，导致相关人员和客户互动不多，即使有互动效果也不是特别好。最后导致业绩上不去，客户满意度低，严重影响了企业的健康发展。还有很重要的一点是对数据(信息)系统的采纳不够广泛或者对系统的'应运不足。三、汽车4S店客户关系管理问题解决的思路 (一)对客户进行细分化管理管理学上20、80法则认为：一般情况下企业80%的利润来自20%的客户，但这20%的客户大都是老客户，所以维持这20%的老客户关系至关重要，因为开发新客户的费用成本是维系老客户成本的6-8倍。所以企业的管理者应该根据客户的消费记录花费很多资金和时间维系老客户，为之提供优质的、个性化的服务。另据相关研究：一个满意的客户会带来3-5个潜在客户，一个不满意的客户却能影响25个人的消费意。因此口碑的宣传至关重要， (二)对车辆进行细分化管理目前4S店在分类管理中对车辆的列别进行划分管理师最普遍的方法。例如北京现代有悦动、I30、雅绅特、领翔、IX35、伊兰特、名驭、途胜八款车型。用这种划分方法可便于正对车型进行促销活动和集中用户具体特性。还有一种是根据车主居住地位置细分在一个城市。因为客户购买车辆和维修车辆首先考虑的是就近原则，4S 店的布局至少要考虑5-10公里的公路圈。这样划分和按区块服务会达到意想不到的效果。 (三)推出特色客户服务 4S店应该根据自身的发展状况努力适应客户的要求，可以从以下几个方面进行对客户特色化的服务： 1.设立汽车俱乐部业务