以客户为中心理念解析

以客户为中心理念解析

一、概述

（一）什么是客户

所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。

内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。

（二）什么是“以客户为中心”

以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。

对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。

以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。

（三）为什么要“以客户为中心”

随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。

低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。

客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。

（四）对“以客户为中心”经营理念的诠释

企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。

反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。

我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容：

一、坚持“客户导向”。

在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。

二、力争“客户满意”。

对客户实施“全过程管理”，规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质量，最终提高客户忠诚度。

三、追求“价值创造”。

对于外部客户，实现更高客户价值，是建立长期战略合作关系的基础；

对于内部客户，只有人人树立以客户为中心的理念，人人创造价值、人人履行职责，才能更好的实现组织目标，从而实现自身价值。

二、客户导向

客户导向强调企业全员参与。从而在企业中营造一个以客户为中心的经营模式、企业文化和决策方针。

企业的每一个成员，对外积极与客户交流、获取需求信息；

对内，在不同部门组成的价值传递系统之中，协同响应客户的需求。

1、战略规划、目标设定围绕“客户”展开；

2、工作流程设计以客户为中心

3、产品开发以客户为中心

4、组织架构、人员配置以客户为中心

5、工作绩效和价值评估以客户为中心

6、制度建设以客户为中心

7、文化建设坚持以客户为中心

三、客户满意

目标：保持与提升现有客户关系，达成长期的客户满意，培养忠诚客户群；

途径：比竞争者更细致、更专业、更有价值；

为达到客户满意目标，需要从三个层面进行努力。由表及里分别为：展示企业美好形象、提供专业服务、输送卓越价值。

（一）展示美好形象

展示完美形象的核心是呈现对客户的尊重，不仅给客户留下美好的第一印象，还应关注服务的细节，在与客户接触的方方面面用心。如统一的VIS形象、细致的服务流程等。

（二）提供专业服务

1、对客户实施全过程管理，

无论售前、售中、售后，都提供专业细致的服务；

2、客户管理工作科学规范

尤其应尽快优化客户的信息化管理，丰富客户数据库；

尽快启用专业的CRM系统，实现信息技术与营销、销售、服务活动的集成。

3、建立并不断完善服务的标准、规范及服务质量测量方法，并坚定不移的推进落实。

4、为获得良好的客户体验，建议实施首问负责制。

首问负责制是指接待客户的员工，将全面负责解决客户提出来的问题。如何解决，找谁解决等都由这名员工来负责和协调，而不是客户，更不能推诿客户。

（三）输送卓越价值

1、成就客户, 提升客户价值。以专业素养、技术能力为客户提供专业的解决方案，成为客户可信赖的伙伴；

2、为客户提供可靠的产品，优于竞争对手的产品；

3、实施专业的产品管理。科学方法和专业人才是产品优良的保障。

建议优化产品系列、实施大规模定制，以提高效率，降低成本。

四、如何做到良好的客户服务

（一）什么是客户服务

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

（二）客户服务的重要性

优质服务对企业的影响

好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质的服务对企业的影响

如果企业提供了劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了。

（三）良好的客户服务的标准

1.帮助客户解决问题

2.迅速解决客户的需求

3.始终以客户为中心

4.始终如如一的高品质服务

5.设身处地的为客户着想

6.提供个性化的服务

7.对客户表示热情、尊重和关注

（还需进行服务标准建设）

（四）如何提供优质的客户服务

带来好的服务感知的原因：

1、能够理解客户的心情

2、及时的帮助客户解决问题

带来不好的服务感知的原因：没有站在客户的立场上想问题

客户从五个方面来确定服务质量

1、有形度（语言、声音、外表、微笑）

2、同理度(是否站在客户的立场上)

3、专业度（可靠性、快速处理）

4、反映度（电话接起的声音、随时反馈、顺畅沟通）

规范服务标准，优化服务工具，如采用微信公众号等即时通讯工具；对客户的诉求即时反馈，提供便捷的技术支持，现场支持1天内调查服务成效和满意度等。

5、信赖度（重要）

良好服务的深层次要求

1、发自内心的尊重

2、了解客户的真实需求

3、做客户的参谋和伙伴

（五）提升服务的专业素养

外在的素质—职业化的塑造

1、标准的职业形象

2、标准的服务用语-请求式的说话

3、专业的服务技能

4、标准的礼仪形态

内在的素质—品格素质

1、注重承诺

2、宽容为美

3、谦虚诚实

4、有同理心

5、积极热情

6、服务导向—乐于为别人提供帮助

五、基本行为规范

（一）全员参与服务

参照与客户的接触频率，将员工分为三类

1、专职类

专职类员工指销售类岗位、客服、售后技术支持岗位的员工

2、支持类

指技术研发类岗位、产品经理岗位

3、职能类

指其他职能类岗位

（二）行为规范

专职类岗位员工严格按照相关制度、流程、标准行事。具体参照《客服人员标准话术》、《上门服务流程与标准话术》、《首问负责制》等。

支持类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》，并详细记录沟通成果，丰富客户信息库。

职能类岗位需遵守《基本行为规范》、《首问负责制》。

《基本行为规范》

第一条：服务原则

（一）恪尽职守，勤奋工作，高质量地完成工作任务；

（二）不仅从语言上，更从行动上向客户（外部客户和内部客户）表明：满足客户的需求是首要目标；

（三）与内外部客户进行顺畅有效的沟通，树立责任意识，遇到问题要勇于承担，快速解决；

（四）开发自身潜力，精益求精，努力实现自身价值的提升。

（五）做好自我管理，时刻展示良好的道德修养、职业素养和精神风貌。

第二条：日常行为规范

（一）待客

1、对待客户及来访者应积极主动、大方得体、礼貌尊重、不卑不亢；

2、与客户及来访者交谈应亲切自然，注意礼貌用语，禁止言语失当、举止粗鲁；

3、对客户及来访者提出的询问和要求要耐心解答，对解答不了的问题，应及时寻求帮助或将问题转交给专业人员，直至问题解决；

4、与客户及来访者相遇，应主动让路；与客人同行，应礼让客人先行；

5、注重电话礼仪，铃响不超过3声，同事不在应主动代为接听并做好记录；

（二）形象

1、注重仪容仪表，着装整洁得体，工作期间应佩戴工作牌；

2、注意语速语调，肢体语言得当，不大声喧哗、不高谈阔论，不带口头语；

3、坐如钟、行如风、站如松，面带微笑、双目有神，展示良好精神风貌。

（三）纪律

1、接待客户和来访者、进行上门沟通交流、上门技术支持期间，应谨言慎行，充分理解并记录客户关切，并进行恰当的应答，即使不参与交流，也应认真旁听和记录。

2、接待客户和技术交流期间，无论何时何地，非必要不使用手机，严禁看视频、听音乐、使用社交软件、浏览无关网页、玩游戏等。

3、工作时间不无故离岗、串岗，不闲聊、吃零食。

《首问负责制实施办法》

为促进服务质量的不断提高，结合公司实际情况，特制定本制度。

第一条、公司全体员工在受理、接待本公司员工及外单位人员（以下统称服务对象）的各类业务要求，必须以高度的责任感，认真履行本制度。

第二条、“首问负责制”是指服务对象通过来访、来电、来函及各类会议等形式，要求有关部门尽快解决处理相关工作或提供相关服务时，由首问责任人（第一个被问知的部门或员工）根据本部门工作职责及部门员工的具体分工，将职责范围内的工作立即处理并及时反馈处理结果，将不属于本人工作职责范围之内的有关工作移交给该事项职责所属部门或职责所属责任人承办，同时关注工作处理的进度和质量，并负责到底的制度。

第三条、首问责任人职责：

（一）当服务对象提出的解决或办理事项属于首问责任人本人工作职责范围之内的，则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理，并一次性告知有关处理结果，必要时提供有关资料等。

（二）当服务对象提出的处理事项不属于首问责任人工作职责范围之内的，首问责任人应该耐心解释和协调，并尽自己所知给予指导和帮助。属于本部门其他人员职责范围内的，由首问责任人主动告知相关工作责任人，属于其他部门职责范围内，首问责任人应主动与责任部门和有关人员联系。若有关人员联系不上时，首问责任人应当负责记录服务对象的单位（部门）、姓名、联系电话及拟办事项等内容，并亲自负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应及时与服务对象联系，了解情况并在限定时间内处理服务对象提出的办理事项。若有关人员出差或遇责任不明确的事项，首问责任人应主动向上级领导汇报，按照上级领导的安排意见，给服务对象答复，并跟踪到底，直至办结。

第四条：承办人的确定：

（一）一般情况下，首问负责人根据各部门工作职责、业务工作流程及工作人员的具体分工，可以直接确定承办人。

（二）当服务对象提出的处理事项需要由多人共同完成的，首问负责人应当以主要承担这项工作的部门负责人作为承办人。

第五条：首问负责人应填写《 “首问负责制”执行登记表》，登记服务对象姓名和所办事项等关键信息，立即将登记表移交承办人尽快办理。负责向服务对象及时作电话回访，了解服务对象对事情处理结果的满意程度。

第六条：承办人接到《 “首问负责制”执行登记表》后，应及时处理，处理完毕将结果填写在登记表上并立即返还首问负责人。如有困难应及时向部门负责人说明，争取尽快解决。

第七条：为了保证首问负责制的顺利实施，公司全体员工应做到以下“五要五不要”：

1.思想上要更新观念，以人为本，不要因循守旧；

2.接待服务对象时要热情大方，不要态度冷漠；

3.处理业务时要雷厉风行，方便快捷，不要相互推诿；

4.首问负责人要主动过问，全程负责，不要有始无终；

5.承办人要创造条件，急人所急，不要马虎了事。

第八条：当服务对象提出的解决事项不属于本部门工作职责范围之内时，首问负责人应当尽自己所知给予尽可能的指导和帮助；如果提出的办理事项不符合公司有关规定，首问负责人应当坚持原则，同时做好耐心细致的解释工作。遇到特殊事项，需经公司主要领导同意后，方可特事特办。

第九条：对首问责任人失职的处理：

公司行政办公室除全权负责受理公司层面的来访、来电或来函外，还负责按照部门职责分工，解释、指导或协调首问责任人提出的相关问题，负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，还负责首问责任制落实情况的抽查和考核工作。对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚：

（一）首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次绩效成绩扣10分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。

（二）责任所属人员未及时与服务对象联系，未研究解决对方问题或未在时限内完成的；情节较轻的，发现一次予以绩效成绩扣10分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。

（三）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的；发现一次予以绩效成绩扣10分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。

（四）对服务对象要办理事项推诿扯皮、不负责任的。发现一次予以绩效成绩扣1 0分，造成严重后果的予以绩效成绩扣30分，并全公司通报批评。

（五）对一年内被投诉三次经查实的，是中层管理干部的直接免职，是普通员工的待岗三个月。

第十条：本制度至下发之日起执行。

首问负责制执行登记表

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物业公司顾客服务理念技巧(1) - 制度大全

物业公司顾客服务理念技巧(1) -制度大全 物业公司顾客服务理念技巧(1)之相关制度和职责，物业公司顾客服务理念与技巧(一)一、顾客的定义购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租... 物业公司顾客服务理念与技巧(一) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(competitiontime) 2、变化时代(changetime) 3、顾客时代(customertime) 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代――需求大于供给 在20世纪中叶――需求等于供给 在21世纪的个性时代――需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则: 顾客满意――向3-4个人做宣传 顾客不满意――向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例:《一场争辩》 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于: 以前受服务时获得的经验;

听取别人的意见; 凭着自己的推测; 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成: 期望(“我希望”) 感知(事实是) 想法(我觉/认为) 感受(我觉得) 行动(我要怎么做) 3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛 4、顾客中心原则: 顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 1、顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 2、顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段(管理与被管理关系) 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 2、“儿子”阶段 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 3、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理

物业公司顾客服务理念技巧

工作行为规范系列 物业公司顾客服务理念技 巧⑴ （标准、完整、实用、可修改） ?I.

编号: FS-QG-70763物业公司顾客服务理念技巧（1）Real Estate Compa ny Customer Service Con cept Skills 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司顾客服务理念与技巧（一） 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的 职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（competitiontime） 2、变化时代（changetime） 3、顾客时代（customertime） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给

在20世纪中叶一一需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意一一向3-4个人做宣传 顾客不满意一一向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色

顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）

大客户服务技巧培训

第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的职员 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品行素养 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历2．优质服务是穿客户的鞋子3．客户关于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的中意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的预备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听

3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲治理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．关心客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．关心客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．关心客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识

3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越

公司服务理念模板

服务理念 “持久服务理念”： 华动泰越“持久服务理念”，即“9S服务品质标准”，包含了稳定(Stable) 、安全(Secure)、专业(Specialty) 、标准(Standard) 、简易(Simple)、快捷(Speed)、诚挚(Sincere) 、满意(Satisfied) 以及协同(Synergy)等九大要素的服务品质标准，为客户提供稳定而不失其安全，专业而不失其诚挚， 快捷简易而不失其标准的高效协同的产品化服务，提升客户满意度，最终实现优质持续的服务理念。 “持久服务理念”的金字塔： 服务目标=技术服务+优质服务：以专业的“技术服务”做根基，为客户提供“优质服务”，最终达 到公司与客户关系协同，产品与业务协同的持久服务理念。 持久服务理念：9S 1、服务目标 ●Synergy.协同 实现社会信息大集中、大统一、高共享，加强管理的协作性、提高应变能力并减少低效性，产品与 业务协同。 2、优质服务

●Speed.快捷 大规模并发系统设计思路，高性能的网络平台，高效的数据吞吐负载均衡，保障数据稳定高速传输；完善的组织实施分工体系，熟练的项目实施流程保证最快速度的上线应用。 ●Satisfied. 满意 成功的关键在于为客户提供更多的价值，并且满足他们不断增长的期望，华动泰越不断追踪客户需求，为客户提供产品级、方案级、应用级组成的信息化服务，不断提高用户满意度。 ●Sincere.诚挚 真诚服务诚信为本，华动泰越秉承双赢的经营策略，为公安/政府/企事业单位提供优质的信息化服务。 3、技术服务 ●Stable. 稳定 多年公安/政府/企事业单位信息化的潜心研究，承载上万级海量客户端的统一省级平台，大规模多业务系统的运营经验，可靠的信息采集、系统及数据库集成保证平台安全稳定运行。 ●Specialty. 专业 专业团队拥有最新的专业知识和丰富的产品应用经验，注重按照客户信息化的布局实施个性的业务 系统资源配置，提供个性又不失专业的信息化解决方案。 ●Secure.安全 先进的数据压缩加密通信平台，严谨的身份认证技术，杜绝公安/政府/企事业单位机密信息泄露；实时安全/运营问题监控，完善的自动响应处理机制，强化平台抗风险能力。 ●Standard. 标准 统一的开发规范和基础标准，统一的业务系统架构，先进的主板+插件平台技术，仅需简单配置即可集成多套业务系统实现平台稳定运行；专业工程师组成的技术支持团队，为公安/政府/企事业单位提供全方位标准化服务。 ●Simple. 简易

客户服务理念

客户服务理念 各位客服主任： 大家上午好！ 我是客服中心夏媛媛，很高兴认识各位！并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午！ 主要内容是：客户服务理念，共分为：一、认知客户；二、客户服务概述；三、树立良好的客户服务意识；四、客户满意经营战略；五、打造企业“忠诚”客户。 我在编写内容时，参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作，并结合了自己的实际工作。 希望能达到预期的设想，为各位今后的工作带来帮助！再次感谢！ 主要内容: 一、认知客户 （一）什么是客户？ （二）客户的分类 （一）什么是客户？ 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户； 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 一、认知客户 (一)什么是客户 客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；(包括我们的同事) 狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。 (客户对于企业的重要性是不言而喻的，水可载舟亦可覆舟；有客户就有市场，有市场就有利润，我们企业的目的是什么，我们的销售服务商朋友的目的是什么？是利润，且是利润的最大化。 这里我们先熟悉一个的概念：满意！ 我们自己在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想到我购买的产品或享受服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。当我们抱有这种期望值时，如果服务人员达到我们的期望值，这时我们就可能会满足、满意了。如果服务人员所提供的远远超过我们期望值，这时，我们就会很满足、满意。 满意的客户，意味着他可以继续购买带来利润，且可能会介绍新的客户带来更多的利润。 不满意的客户，会变成企业的危机，为什么会变成企业的危机呢？1、不满意的客户不再购买我们的产品；2、很有可能购买我们竞争对手的产品，无疑强大了竞争对手。 从以上正反两方面可以看出：客户满意度的高低，直接关系着我们的利润和未来市场竞争力的高低。 我们每个人都是一个个体，每个个体间都各不相同，存在着千差万别，同样对于客户也

客户服务

第二章客户服务

第二章客户服务第一单元客户服务定义 第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性

目的 1.了解客户服务定义； 2.认清当前客户面临和存在的问题； 3.了解如何做到优质的客户服务； 4.提高特约店人员服务意识； 5.实现压倒性的用户满意度第一。

第一单元客户服务定义 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是特约店所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为特约店的忠实的客户。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入特约店就开始享受您的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

第二单元 客户服务面临和存在的问题 很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题： 1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷 第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供休息室，或是放个真皮沙发，或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是：客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己特约店的角度思考问题。当您去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是您的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔您”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，都普遍存在。他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。

《客户服务理念与双赢的沟通技巧》

《客户服务理念与双赢的沟通技巧》课程大纲 【授课对象】企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员及一线人员等 【授课时间】6课时/1天 【课程背景】当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。在客户服务中，我们不仅理念要到位，在遇到各种场景与问题时更需要高效双赢地沟通技巧。 【课程目标】 1.使学员理解客户服务地理念 2.预测客户的需要和满足客户的期望值 3.掌握客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧 4.挖掘服务沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果。 5.减少服务沟通中的摩擦，掌握双赢的服务沟通技巧 【课程形式】内容讲授、分组讨论启发式互动教学、讨论问答、案例分析、模拟演练、现场体验【课程内容】 第一章：客户服务理念 （一）服务”和“客户服务”的区别 （二）什么是“客户服务” （三）客户服务工作所面临的挑战 【1】同行业竞争加剧【2】客户期望值的提升

【3】不合理的客户需求【4】客户需求的波动 【5】服务失误导致的投诉【6】服务技巧的不足 （四）如何面对客户服务的挑战 【1】保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求 【2】理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法 【3】掌握有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是完全凭借自己的感受去做事情。（五）了解客户的期望 1．客户的期望值 【1】客户的期望：优质、廉价、快速【2】服务营销 2.客户服务特性 【1】程序特性【2】个人特性 3.客户服务类型 【1】漠不关心型【2】按部就班型【3】热情友好型 （六）接待客户的技巧 1. 客户服务的3A技巧 【1】态度－Attitude (礼仪) 【2】方法－Approach（语言）【3】表现－Appearance （外观） 2.语言表达技巧 【1】选择积极的用词与方式 【2】善用“我”代替“你” 3．倾听的技巧 【1】抱着热情与负责的态度来倾听【2】倾听时要避免的干扰 【3】做一个主动的倾听者

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释(上)(2)

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上）(2)

精品资料网（https://www.wendangku.net/doc/af10074646.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 “以客户为中心”经营理念的深层次诠释 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有

并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。

售后服务呼叫中心服务技巧培训

（售后服务）呼叫中心服务 技巧培训

呼叫中心服务技巧培训 2010年11月2日 基本服务用于（5个）：请，您好，谢谢，对不起，再见 呼叫中心服务技巧培训前言： 如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和运营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无壹例外，服务始终是它们参和市场竞争的壹个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。呼叫中心服务技巧培训专家谭小芳老师认为，对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这壹战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这俩个问题。 呼叫中心服务技巧培训背景： 再次光临的顾客能够为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 ——《哈佛商业杂志》 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆于脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 壹切企业、壹切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远能够竞争下去的东西。 ——山东亚光纺织集团董事长王延平

呼叫中心服务技巧培训特色： 让很多企业头痛的壹个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“壹切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。谭小芳老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，且且提出了相应的呼叫中心服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业运营绩效。 于产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想于激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高呼叫中心服务技巧。对于任何壹个企业来说，服务绝不是壹种可有可无的简单策略，而应该将它上升到壹种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成壹种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不是要求他们对这种战略的深刻理解，我们应该让他明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”——这些问题均能于谭小芳老师的呼叫中心服务技巧培训课程中找到答案！ 提升呼叫中心服务技巧的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第壹印象对公司带来良好的收益，而不良的第壹印象所带来的危害，远比能意识到的仍要严重。当下的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务且因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但能够弥补服务中发生的问题，仍能够使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

客户服务的理念

一、客户服务的理念 源于客户需求，超越客户期望，达到客户满意。 1、客户服务在当前市场形势下的重要性 企业往往关注的技术问题、成本问题、人才问题等方面，这些只是一个短期、显效快的工作，而客户服务工作是企业的一项长期工作，是长期生存的命脉，稳定的客户群体才是企业的生存基础，俗话说：“创业难，守业更难”，我们建立完善的企业客户服务体系，维系好我们和客户的关系，做到来一个客户，留住一个客户，建立更多的企业忠诚客户，这就是实实在在的“守业”，同时优质的客户服务工作又可以大大提高企业的美誉度，通过客户良好的口碑，从而带动企业知名度的提高，带来更多的收益。 二、客户服务的目的 1、优质的服务给企业在竞争中带来优势 在当前竞争激烈的市场环境中，如果我们想取得更大的市场，除了价格优势、产品优势，还要有差异化的优势，有我们公司自己特点的优势，客户服务工作就是一项差异化优势，要用我们自己有特色、出色的客户服务，进一步提高公司在市场中的竞争力。 2、客户服务水平的优劣给公司带来的良性和恶性循环的不同结果 ●客户满意——长期合作——成为忠诚客户——销售提升——效益增加 ——传播企业优点——产生新客源——提高认可度—成为名牌 ●客户不满意——不再合作——潜在的客源流失——销量减少—效益减低 ——散布怨言——潜在的客源流失——信誉下降—品牌受挫 3、用优质的服务建立忠诚客户群，忠诚客户群是我们公司不断发展的基础，

是我们宝贵的资源，忠诚客户的概念是：会长期和我们合作；会免疫同行业公司的优惠政策，会宣传我们的品牌，做公司的义务宣传员，为我们带来更多的新客户和经济利益。我们如何建立忠诚客户群的重要方式，就是让客户得到超出期望的服务，这也就是我们前面提到服务理念中的“超越客户期望”，把客户有问题来找我们的被动服务，变成上门找客户的主动服务，例如：我们是燃气公司，定期的主动为客户进行安全检查，进行设备维护等等，同时针对工商业大客户也可以制定个性化服务方案，让客户难忘我们的服务，成为我们忠诚的客户群，让公司的发展得到保障。 三、客户的服务形式 1.完善和统一的形象建设，如：客服中心的门面、接待大厅、客户休息室、产品展示区都要统一，客服人员的服饰、客服用语都要规范。 2.客服人员要具备应有的素质 ●学会倾听，用情感服务缓解客户的急躁心情。 ●学会区分不同的客户群体，采取不同的接待方式。 ●学会自己减压，时刻保持清晰的头脑，不能有冲动行为。 ●学会分析客户的期望，了解客户的真正需求。 3.建立电讯、网络等媒体客服，如：24小时*7的电话客服，网站的在线客服，邮箱回复的客服等。 4.针对每个客户建立服务档案，客户不用担心服务由于人员变更连接不好，并且做好客户回访工作，对我们的客服工作进行监督。 四、公司客户服务工作现状 1.对外企业标识不统一，特别是运营中心和各个门站不能统一。

物业公司顾客服务理念与技巧一)

物业公司顾客服务理念与技巧(一) 物业公司顾客服务理念与技巧提要：物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性 更多资源来 物业公司顾客服务理念与技巧 一、顾客的定义 购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客） 物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员； 二、顾客服务的必要性 21世纪是“三c”时代： 1、竞争时代（competition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 2、变化时代 在计划经济、自然经济时代——需求大于供给

在20世纪中叶——需求等于供给 在21世纪的个性时代——需求小于供给 3、顾客时代 3-11原则： 顾客满意——向3-4个人做宣传 顾客不满意——向9-11个人做宣传 三、顾客服务理念 案例：《一场争辩》 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意

即提供超出客户期望的服务。 客户的期望取决于： 以前受服务时获得的经验； 听取别人的意见； 凭着自己的推测； 业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做） 3、顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 4、顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释

“以客户为中心”经营理念的深层次诠释 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share ）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企 业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、 经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接 发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应 商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理 企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share ）。 客户关系管理（CRM ）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM 解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体 抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经 济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面 的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler 总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、

公司服务理念

公司服务理念 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。◇千方百计留住已有顾客。◇建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。二、顾客永远是对的第一、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。三、顾客满意三要素：商品

满意：指顾客对商品品质的满意。服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。四、5S理念“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。迅速：指“动作迅速”，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是演示上的速度，导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。灵巧：指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客

大客户公关技巧

如何开发大客户 1、充足的客户拜访准备 现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家 大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所于产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品与服务，客户怎么会放心购买呢? 3、为客户创造价值 我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。4、关注竞争对手 大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。因此，我们在了解大客户情况的同时也要全面了解竞争对手的情况，包括他们的实力、可以为大客户提供什么价值、他们的底线是什么、弱点是什么、强项是什么等，我们了解的越清楚，战胜他们的把握越大，即所谓的知己知彼百战不殆。当我们把竞争对手的相关数据、大客户的相关数据及自身的数据摆在一起进行比对分析，攻取大客户的战术自然就浮出水面了。但是，对于各方信息的了解单靠一个业务人员很难做到，最好也发挥组织的力量。 5、组织系统支持：我们要面对的大客户是组织客户，以个体力量来应对显然势单力薄，只有组织有计划的介入支持，业务人员才能借力使力，完成任务。我们开发大客户时基本是一个大客户由一个专人来盯，但是一个人面对组织型大客户那种全面、专业的需求，往往显得能力不足，此时可以设立一个大客户开发支持中心，以企业决策层领导与销售经理牵头，专职大客户开发人员与销售部、策划部员工组成，业务人员在开发大客户的过程中遇到任何问题可以随时向“智囊团”求救，及时化解困难，提高效率与成功率。中心应设有数据库，包括成功案例、成功技巧、经验教训总结、客户数据信息、企业可提供的支援情况等，根据行业的不同，这个数据库的项目也有所不同，这样就可以为业务人员提供很多思考与行动的决策依据，也为组织积累了宝贵的经验与数据财富。

内部客户理念

内部客户理念 目录 简介 理念核心内容 理念发展前景 简介 理念核心内容 理念发展前景 展开 编辑本段简介 是一种摒除了传统客户观念的把组织内部人员也列入产品客户范围的补充性客户理念，事实上，客户是不受身份限制的。其实，除了供应链下游的企业和消费者，在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程之间也同样存在着一种提供产品和服务的关系。这就是说，内部员工也是客户，即内部客户。理念提倡建立“内部客户链” 编辑本段理念核心内容 内部客户理念的核心内容是倡导“内部客户”服务 内部客户服务定义 内部客户指组织内部的员工，也可以是一个单位或组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户分类 1、职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系；它又可以分为两种类型：一是条件客户，即上级为了使下级完成任务或企业的使命，必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。另一种类型是任务客户，与条件客户相反，它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。简单地说就是：下级是上级的条件客户，上级是下级的任务客户。 2、职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；

3、工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。 4、流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 内部客户服务特点 一、内部客户是相互的，因而服务也是相互的 习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客，生产、销售等部门是人力行政管理部门的客户，上级是下级的客户，这种理解带有一定的片面性。内部客户是相互的，彼此互为自己的客户，也是互为自己的供方。就职级客户而言，上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，下级就是上级的供方。职能客户和工序顾客也是如此，由于双方在不同的职能或工序中，其顾客位置可能互换。由于内部客户关系的相互性，形成服务的相互性。 二﹑可以通过质量管理体系，使内部客户服务规范有序 公司可以通过质量管理体系对文件控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾客有关的过程控制、新产品设计和开发控制、生产过程控制、监视和测量装置控制等过程的目的、范围、职责、工作程序以及相关记录进行规范，明确各部门的工作职责，各部门在此基础上对各岗位的工作职责进行细化，使内部客户明白应该做什么、怎么做、什么样的工作成果是符合要求的。若每位员工都能按照质量管理体系的标准执行，不仅能减少工作失误，提高自己所服务的内部客户的满意度，而且能够使员工在工作中不断提升自己工作能力，进而激发工作积极性。 要做一个强大而有生命力的企业必须要有自己的“心智模式”，而且要对这种“心智模式”适时进行调整，并且在不可预见性的市场环境中不断自我修正。必须最大化地释放出员工的主观能动性，强调团队如何卓有成效地工作、解决问题、记录和改进流程以及如何实现自我管理。要求在信息充分共享的平台上，依靠团队共识和合作来制定各种改进式的决策。这就必须建立内部客户链。 每一个部门和员工首先要思考的问题是“谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？” 。将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部，跳出上下级垂直管理的传统管理思维，学习跨部门的系统思考，透过反思对话和改善自身的流程质量，让团队合作可以黏合得更紧。 所有的工作都应具有能满足最终客户需求的价值，规定每个员工都要找到自己的客户，如果没有找到客户，岗位就没有存在的必要。通过“客

顾客服务理念与技巧大纲

顾客服务理念与技巧大纲 顾客服务理念与技巧大纲 一、顾客的定义购买并使用的产品/服务的个人/组织，包括公司内 部的职员和外部的客户（即外部顾客、内部顾客）。 二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”的时代，即Competition Time （竞争时代）、Change Time（变化时代）、Customer Time（顾客时 代） 1、竞争时代在竞争时代，每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争，图示如下：替代竞争者本司既存竞争者潜在竞争者新的竞争者 2、变化时代在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择优良的商品顾客的需求便利的手续和程序亲切的服务态度顾客服务大致可被分为三种后果：顾客满意导致再购买顾客不满意导致不再购买满意中有不满意导致换一个选择，转向你的竞争方 3、顾客时代“3-11”原则：顾客满意★向3-4个人做宣传顾客不满 意★向9-11个人做宣传三、顾客服务理念 ● 案例讨论：《一场争辩》 ●如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？引出： 1、顾客永远是对的； 2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ● 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付

诸行动，顾客必将给你回报。 ● 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 ● 所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 1、何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 ● 客户的期望取决于： A、以前受服务时获得的经验； B、听取别人的意见； C、凭着自己的推测； D、业务员提供的承诺。 2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法 （我认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做） ● 顾客满意度=期望—感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 3、顾客中心原则 ● 顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 ● 不是顾客依赖我们，而是我们依赖于顾客 ● 顾客是公司存在的目的和意义所在 ● 顾客为我们提供了服务和生产的机会 ● 顾客希望得到自己想要的东西（花钱买享受，而非花钱买罪受） 五、服务语言

树立正确的客户服务理念

树立正确的客户服务理念 服务应该是企业基本经营理念的核心部分。在现代企业中的整个业务流程中，服务绝不仅仅只是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给客户，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接收外部创造性意见的作用。只有树立起正确的客户服务理念，企业的客户服务工作才能有效地发挥作用。错误的客户服务理念只能使企业的经营状况越来越糟糕。那么我们应该树立什么样的客户理念呢？ 满意的员工造就满意的客户服务 提供优质服务的重点在于付诸实践，而实践中的服务都是通过企业的员工传递的。员工素质的高低、服务态度的好坏会直接影响到客户对服务的满意度，影响客户对企业的评价。我们可以通过实行有效的员工培训提高员工的素质，进而提升客户服务的质量；也可以实施以客户满意为导向的激励方法，从而使销售人员的努力不与增加销售量和开发新客户的目标发生偏离。具体方法是：首先测量客户服务满意度；然后将客户满意与销售成绩激励联系起来。客户满意的测量结果结合进销售人员的报酬制度，是市场竞争的结果，体现了现代市场营销的理念和哲学。 客户服务就是为客户创造价值 客户所感知的价值取决于他购买产品或者服务时获得的收益与他付出的成本之间的差，差值越大，客户得到的价值就越大。其中收益是指产品对客户的作用。而成本可以是现金、时间或是为购买产品或服务所付出的努力。 购买衣服一方面是为了保暖，同时也是为了满足个人对美的追求；购买电视机是为了追求享受；空气过滤器是为了净化空气，这些都是产品对客户来说具有的收益。而服务也同样对客户具有作用，软件是为了处理指定的任务；饭店的房间为了入住休息；旅游度假景区可以使人放松休闲；买保险可以防止个人收入、投资及人身安全遭到意外；理发使人显得整洁；信息帮助人们正确操作机器设备；建议帮助解决问题。如果企业的产品带给客户的好处比其他同类企业的产品要多而花费相同甚至更少，那么企业的产品就具有更高的价值。 与收益一样，成本也是影响价值的重要方面。在时间宝贵的现代社会，各种各样的机会比可利用的时间要多，因此要考虑机会成本。价格是成本要素之一，如果公司能靠降低价格