物业作业指导文件：地面清洁保养作业指导书标准范本
编号：QC/RE-KA8932
物业作业指导文件：地面清洁保养作业指导书标准范本
In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.
（管理规范示范文本）
编订：________________________
审批：________________________
工作单位：________________________
物业作业指导文件：地面清洁保养作业
指导书标准范本
使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
物业作业指导文件：地面清洁保养作业指导书
1.目的
保持楼内地面整洁，延长使用寿命对各种地面的清洁作业提供指引。
2.范围
使用于公司各管理处的日常地面清洁保养工作。
3.定义
无
4.职责
无
5.方法及过程控制
5.1打蜡前的工作安排
5.1.1打蜡工作应于每月底最后一个周末进行，具体操作时间可自行安排，以尽量避免或减少影响顾客为宜。
5.1.2要搬出或移动被打蜡范围内的座椅、茶几、告示牌、灭火器、垃圾箱、室内花卉、书报架等其他物品，以使打蜡工作顺利进行。
5.1.3大堂打蜡要有"工作进行中、小心地滑"告示牌，并用警戒带圈出警戒区，安排安全员指引顾客走其他通道和电梯，以免影响打蜡进程。
5.2清除旧蜡（大理石地面的打蜡前）
5.2.1首先将大理石地面清理干净，不得有颗粒状杂物。
5.2.2将起蜡水和温水按1:4的比例倒入干净的桶内，用干净拖布沾上混合液均匀涂在大理石面上。
5.2.3用短毛手刷或刷地机洗大理石面。
5.2.4用抹布、铲刀、刮刀、刷子等工具或用溶液稀释剂除去地面上各种污迹。
5.2.5用吸水机或吸水用胶刮、拖布去除大理石面上的污水，再用清水轻拖地面二至三遍。待干燥后清扫，以保证大理石表面完全干净无杂物，无污渍。
5.3大理石地面的打蜡
5.3.1上底蜡
A、将需要的底蜡液倒入干净的桶内。
B、使用专用干燥、洁净的拖布浸入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤干净进行涂蜡。
C、上蜡应按有里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直到全部结束，待其干燥。
D、涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。
5.3.2上蜡面
A、将需要的面蜡倒入已空置的底蜡桶内。
B、将专用干净的拖布渍入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤并进行涂蜡。
C、上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡，直至全部结束，待其干燥。
D、涂蜡过程中，蜡在未干燥前不能踩踏。
5.3.3抛光
A、将抛光蜡均匀地涂蜡在地面表层，待其干燥。
B、由指定操作员抛光机，抛光时应慢速地对地面进行抛光。
C、抛光可来回匀速走动，直到地面无蜡印。
5.4胶质或柚木地面打蜡
3.4.1上面蜡
A、将需用的面蜡液倒入已空置的蜡桶
内。
B、将已洗净的拖布渍入蜡中，充分吸入蜡液后，取出在桶边拧挤并进行涂蜡。
C、上蜡应按由里至外、先横再竖的方式均匀地上蜡。
D、蜡在未干燥前不能踩踏，待蜡全部干燥后，打蜡工序结束。
5.5补蜡
5.5.1地蜡因重撞导致部分脱蜡时，可采用局部起蜡，涂蜡的方式给予修补。
5.5.2补蜡方法
A、将要补蜡地面清理干净。
B、将起蜡水涂于补蜡地面然后用手刷或洗地机起蜡。
C、用铲刀、刮刀、清洁球、刷子等工
具除去地面顽固污迹。
D、用拖布拖干净表面污迹，待其干净。
E、以上面蜡方式进行全部补蜡。
5.6上固体蜡的大理石地面打蜡
5.6.1打蜡前：
A、拖干净地面，并检查无颗粒状杂物，待其干燥。
B、有水蜡地面应清除旧蜡，方式同
5.2。
5.6.2上蜡：由指定的保洁员操作打蜡机，按由里向外的顺序在涂过蜡的大理石上慢速来回均匀走动，直到地面无蜡印，光滑为止。如用抛光机上蜡，应用低速档，并应换上打蜡用针垫。
5.6.3打蜡之后还需经常进行抛光保养。
5.7打蜡工序结束
打蜡工作完成后应进行工具的清洗、整理，并存放在仓库，同时检查库存蜡水情况，以便及时补充。
5.8其它地面的一般清洁方法
材质日常清洁污迹清除注意事项
水泥地扫把清扫油污处理：撒上去污粉或洗衣粉后，兑少量水，静置片刻，然后用胶质毛刷或钢丝球局部反复刷洗，并用水进行冲洗。
消防楼道，每周用拖把湿拖；地下、半地下车库，至少每个月冲洗一次。
重要部位建议做防水、放污处理。
广场砖扫把清扫用水加适当中性清洁剂清洗；
顽固污迹采用小灰铲或钢丝刷清洁。
酸性较强的清洁剂需慎重使用，使用前须经小面积试用，确实有效后方能采用，用后及时用清水冲洗干净，避免残留物伤寒地面。
瓷砖抹布或拖把半湿擦试、托扫。用水加少量中性清洁剂调匀后进行清洗；顽固污迹采用小灰铲或地刷清洁。
大理石1.用半干的尘推先除尘、砂粒。
2.用干的尘推由里向外反复推除脚印。一般污迹用水加适量中性清洁剂调匀后用毛巾或洁而亮局部擦洗。
尘推在推行的过程中尽量不要停止。
毛地毯清洁表面杂物后进行吸尘。视情况喷洒地毯清洁剂以溶解污垢，固定地毯用吸水机吸干，再用风扇或吹风机风干，小块地毯用吸尘器吸净
污垢后在指定地点风干。为延长使用寿命，避免大面积湿洗。清洗须做褪色试验。
尼龙地毯吸尘器吸尘，清洗。人工或洗地机用软毛刷沾专用地毯清洗剂清洗。避免用硬毛刷
胶地毯吸尘器吸尘，清洗。人工用地刷沾洗洁精溶液或洗衣粉溶液清洗。避免用洗地机
5.9毛地毯的特殊作业方法
作业种类作业办法
压痕消除将浸过热水的毛巾拧干，敷在凹痕部位5-10分钟，然后移去毛巾，用电吹风和洗毛刷，边吹边刷即可恢复原状。
焦痕消除焦痕不严重时，只要用硬毛刷子将焦痕部分的毛刷刷掉即可；
较严重的焦痕，把焦痕部分割下，用备用地毯剪成相同形状，用胶粘剂把它粘在烧焦处，待粘合剂干燥后再用毛刷轻轻梳理一下便可。
复色头一天晚上把食盐撒在地毯上，第二天早上用干净的湿抹布把盐抹净。
左边方法处理不了时可考虑地毯翻新
油迹去除用毛巾蘸碱性清洁剂擦拭。
果汁迹去除
用软布蘸洗衣粉溶液擦拭，再用温水加少许食醋溶液擦拭或试用兰威宝溶液。
墨迹去除去污处撒细盐末，再用肥皂液刷除或试用特高128。
陈迹去处
用牛奶浸润片刻，再用毛刷蘸牛奶刷试。或试用特高128.
干洗/蒸气洗涤1、先将地毯上的灰尘用吸尘器吸干净；
2、长毛地毯专用刷子将地毯起毛；
3、干洗时将地毯专用清洁剂按比例稀释后，采用喷雾方法均匀喷洒在地毯上；
用多功能洗地机垫上地毯棉质垫均匀地摩擦，达到清洁效果。
4、蒸汽洗涤时用蒸气清洗机放上清水，配上配套的扒头，利用蒸气机的压力和温度将地毯清洁干净，同时将污水回收。
5、长毛地毯需将地毯整毛。
6、蒸气洗涤时用高速吹风机将地毯吹干。
5.10对价值较高的大理石、纯毛地毯等进行清洁作业前，须经保洁现场负责人或以上人员确认有相应的设备工具、技术和方法后，详细检查，且不会造成任何损失或损坏时，方可进行该类作业。
5.11对各种材质的地面进行清洁保养
作业时，使用清洁剂的具体方法参考《常用清洁剂使用作业指导书》执行。
6.支持性文件
TJzzWY7.5.1-H01-06 《常用清洁剂使用作业指导书》
7.质量记录和表格
无
此处可填写公司名称/地址/位置
Company name / address / location can be filled in this location
客户沟通作业指导书
客户沟通作业指导书编制日期 审核日期 批准日期 修订记录
1.目的 规范与客户的沟通渠道和方式，加强主动沟通，了解服务现状，发掘客户需求，与客户形成良好互动，赢得客户的持续认可。 2.范围 适用于各类客户沟通的过程指导 3.方法与过程控制 3.1 沟通渠道 3.1.1 交付前物业见面会 3.1.2 客户乔迁问候 3.1.3 日常客户访谈及关怀 3.1.4 怪服务公告及展示 3.1.5 客户满意度调查 3.1.6 社区文化奋舌动 3.1.7 了业委会沟通 3.2 沟通方式 3.2.1 交付前物业见面会 3.2.1.1 新项目首次交付前应组织一次物业见面会，形式可由物业单独举办。也可结合地产开放日、预看房等活动一并进行。 3.2.1.2 服务中心制定物业见面会活动方案，方案内容包括活动时间、地点、形式、流程、各类资料及物品准备、费用预算、突发情况预估及处理办法、人员安排及实施计划等(方案格式不限)，报分管领导审批后邀请客户并组织实施。 3.2.1.3 物业见面会的活动内容包括(可选):物业服务简介与服务团队展示、服务资源展示、文明宣传与日常生活注意事项、装修管理要求及注意事项、客户需求及意见收集等。 3.2.1.4 物业见面会结束后形成活动总结(总结格式不限)，分享活动经验，汇总分析客户需求及意见，报分管领导审批后指导今后日常管理服务工作开展。 3.2.1.5 滚动开发项目除首次交付，可采用多种灵活方式问新客户展示宣传物业服务。 3.2.2 客户乔迁问候 3.2.2.1 客户乔迁一个月内，物业服务人员向客户表示恭贺〔上门或电话)，收集、核对客户信息与需求，留下与客户的沟通方式，并在管控系统内进行记录、更新与维护。 3.2.3 日常客户访谈及关怀
办公场所保洁作业指导书[48130]
办公场所保洁作业指导书[48130] 物业管理有限公司作业指导书 --办公场所保洁作业指导书 1.目的 为办公场所的保洁工作提供指引，确保服务质量。 2.范围 适用于公司各办公场所的保洁工作。 3.方法和过程控制 3.1办公场所的日常保洁时间以顾客非正常办公为主，所有垃圾应集中收集，统一处理。 3.2在顾客正常的办公时间，由保洁员负责对办公区域进行巡视。 3.3在顾客正常工作日，于顾客早上上班前15分钟对办公场所喷洒一次空气清新剂。 3.4非正常顾客工作日，应在早中晚至少各一次由指定之保洁员对洗手间、公共垃圾桶、公共通道、电梯间、茶水间进行全面清洁工作。 3.5顾客下班后主要针对办公区域内设施进行清洁，如办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、垃圾桶、门、窗、地面、电梯、室内绿化。 3.6顾客正常办公时间由指定之保洁员按每半小时一次对公共设施、会客室、会议室、公用烟灰盅、饮水设施、地面卫生等使用率高的公共场所或设施进行保洁工作，发现不洁之处立即进行整理、保洁。 3.7每周一次（通常安排在顾客的非工作日）对空调风口、天花、照明灯具、窗帘、地脚线、电梯、卫生间内隔板、水箱、灯具、办公设施等进行保洁工作。 3.8每月对写字楼顾客有要求的地板进行一次打蜡。 3.9每月对办公大堂的灯具灯盘须彻底清洁一次。 3.10进入顾客已下班的办公场所进行清洁卫生工作时，应由两人以上同时进出，共同作业。 3.11在办公场所保洁时，如发现有顾客遗留物品时，应及时报告主办（主管）处理后再进行保洁。 3.12 进入顾客工作场所之钥匙由指定专人保管使用，未经部门经理批准不得借给其他任何人员使用或私自进行配制。 4．质量记录表格 XXWY7.5.1-H02-06-F1 《洗手间定时清洁记录表》 感谢您的阅读！
物业保洁操作流程标准化
工程保修及质保金使用的管理办法 物 业 保 洁 操 作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司二〇〇七年十月
目录 1、............................................................................................................. 序言 (2) 2、............................................................................................................. 保洁工作职责. (2) 3、............................................................................................................. 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 (2) 4、............................................................................................................. 保洁员质量检查操作流程.. (8) 5、............................................................................................................. 室外公共区域清洁操作流程.. (13) 6、............................................................................................................. 垃圾收集与处理操作流程 (21) 7、............................................................................................................. 卫生消杀管理操作流程. (24) 8、............................................................................................................. 清洁剂使用操作流程.. (29) 9、............................................................................................................. 广场砖地面清洁操作流程 (33) 10、........................................................................................................... 沥青地面清洁操作流程. (35) 11、........................................................................................................... 水泥地面清洁操作流程. (36) 12、........................................................................................................... 地砖地面清洁操作流程. (37) 13、........................................................................................................... 花岗岩地面清洁操作流程 (39)
作业指导书的管理规定
作业指导书的管理规定 1 目的 采用PDCA/过程方法/基于风险的思维，规范作业指导书的管理，规定了作业指导书编制内容、有关部门人员管理职责及其要求。 2 适用范围 适用于工艺系统涵盖的生产过程（进货检验、组焊、精加工、装配过程等）。 3 定义 作业指导书：用于指导现场作业人员正确、安全、规范操作的工艺文件。 4 职责 4.1 编制部门（工程技术部、筛选车间、组焊车间） 4.1.1 负责本部门主管过程“作业指导书”的编制、审核，对作业指导书的适用性负责； 4.1.2 筛选车间/组焊车间负责组织、实施进货检验/组焊岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.1.3 工程技术部负责进行精加工/装配岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.2 品质管理部 负责对各部门所编制作业指导书工序管理及控制要求的符合性进行会签。 4.3 工程技术部部长 负责对各部门所编制作业指导书的批准。 4.4 各使用部门 4.4.1 负责组织对批准后的作业指导书进行宣贯，并按作业指导书要求执行。 4.4.2 作业指导书在操作岗位悬挂，维护其清洁。 5 工作程序 Q/1QAG112-11-2017 6 控制要求 6.1 作业指导书编制总则 6.1.1 要求作业指导书图文并茂、重点突出、可视化强，员工易学易懂；
6.1.2 作业要领一目了然，以期达到实操性强、易懂、工艺要求明确的目的。 6.1.3 编制作业指导书，执行Q/1QAG102《文件控制》。 6.2 作业指导书编制内容要点 6.2.1 组焊车间/精加分厂/装配分厂 6.4 作业指导书的更改 6.4.1 作业指导书的更改控制 附录1 精加工序作业指导书模板 附录2 装配工序作业指导书模板 附录3 筛选车间入检作业指导书模板 （G01）附录4 组焊工序作业指导书模板 7 相关文件 Q/1QAG102 文件控制 Q/1QAG112 生产过程控制 Q/1QAG102-03 工艺文件的有效管理规定 8 记录 附表1 112-11-J01 作业指导书更改单 9 附则 9.1 本办法由工程技术部提出。 9.2 本办法需宣贯到公司品质管理部、工程技术部、精加分厂、装配分厂、组焊车间、筛选车间等部门的相关人员。 9.3 本办法由工程技术部管理，并负责解释。 9.4 本办法自2017年8月1日起实施。
物业公司作业指导书模板
物业公司作业指导 书
顺景物业公司作业指导书
岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下, 对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化, 来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理, 并对主任和用户负责, 具体岗位职责如下: 1、参加时事政治和业务学习, 严格执行物业服务中心的各项制度, 自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法, 负责各项费用的催收、记费、发单工作, 做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施, 向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌, 以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人, 对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听, 详细记录, 耐心解析, 及时处理, 投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系, 定期上门征求用户意见与建议, 组织每半年一次的用户意见调查测评, 用户满意率达95%以上。 6、督促清洁、绿化人员, 做好物业的绿化、环境卫生工作, 负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策, 及时传达政府和公司的各项通知、规定, 配合有关部门搞好计划生育, 暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其它任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下, 负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策, 以及公司的各 项规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置, 住户类型、数量, 人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人, 对各类投诉要耐心, 并做好记录, 及时处理, 投诉处理率达到100%, 重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍, 监管各业主、住户的装修改造工程, 及时处理违规操作, 并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系, 定期上门征求意见和建
作业指导书管理制度教程文件
文件编号：《作业指导书》管理制度 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 济南华鲁实业有限责任公司
1. 目的及范围 本制度分别对《作业指导书》的编制、审批、执行及反馈等方面的工作做出规定，明确了《作业指导书》的内容：作业预备条件、主要施工方法和关键技术、安全措施、环保措施、作业过程的质量检查重点等。 本制度适用于公司承建工程的全部作业活动，包括主体工程、临建工程及其它辅助工程施工等。 2. 相关文件 《技术管理手册》 《工程质量管理制度》 《施工组织设计管理制度》 《施工图纸会审管理制度》 《施工技术交底制度》 《文件包管理制度》 《作业指导文件编码原则》 3. 管理职责 3.1. 在公司总工的领导下，公司工程技术管理部负责作业指导书管理的指导、 监督、考核工作。 3.2. 《作业指导书》编、审、批流转过程原则上在项目部实施，由项目部单项 工程师（或单项技术负责人）、专业工程师、总工进行编制、审核、批准工作。 3.3. 项目总工程师负责《作业指导书管理制度》在本项目部的控制实施；项目 部专业工程师负责《作业指导书》实施过程的监督和控制；单项工程师（或单项技术负责人）负责《作业指导书》的执行，并按要求对施工作业人员进行技术交底和过程监控。 3.4. 《作业指导书》中某些工序卡涉及特殊施工工艺或新技术、新工艺的内容， 编写执行后，由项目工程部专工报公司工程技术管理部专工，工程技术部专工负责审核，定期对公司工序卡库进行修改与更新，实现公司技术信息
共享。 3.5. 信息中心负责相关信息传递媒体的建立和维护；建立工序卡库并提供信息 界面；对已完工程《作业指导书》整理归档，建立模块。 4. 管理流程 4.1. 《作业指导书》目录建立 4.1.1.对具体的承建工程，各专业根据施工范围，将包含的单位工程列表、规 划主要《作业指导书》目录纳入施工组织专业设计中。(见《施工组织设 计管理制度》)。 4.1.2.按专业设计中规定的单位工程，单项工程师编制单位工程施工顺序方案 （见《文件包管理制度》），确立单位工程对应的所有《作业指导书》目 录，交项目部专业工程师审核后，由项目部总工批准。批准后的《作业 指导书》目录由项目工程部报公司工程技术管理部。 4.1.2.1. 《作业指导书》的编制对象，原则上是该单位工程中所含工序关联性 强的项目，也可以按分部或分项工程项目设立。 4.1.2.2. 同一项目的调试与安装工作必须分开编制《作业指导书》。 4.1.3. 按《作业指导书》编制目录，专业施工处根据施工计划，确定各《作业 指导书》的编制人员，报公司工程技术管理部专工（或施工处主任）、项 目工程部专工审批，对编制人员资格进行确认。编制人员必须具备一定 的技术经验或施工经验。 4.2. 《作业指导书》的编制、审核、批准： 4.2.1. 《作业指导书》由已批准确定的人员进行编制，项目工程部专业工程师、 安全工程师审核，项目部总工批准。 4.2.2.分系统调试《作业指导书》由项目工程部相应的机务专工编制，其他专 业专工配合提供对应资料。编制完成后，由项目工程部主任或分部试运 指挥审核，再交项目总工批准。 4.2.3.项目部认为有必要经总部副总或工程技术部专工复核的项目《作业指导 书》，由项目工程部专工报总部相关人员，总部相关人员提出指导意见，
物业客服部目标管理责任书2篇
物业客服部目标管理责任书2篇Target management responsibility statement of propert y customer service department 编订：JinTai College
物业客服部目标管理责任书2篇 前言：责任书是个体分内应做的事，来自对他人的承诺，职业要求，道德规范和法律法规等；就没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务的书信。本文档根据责任书容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意调整修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：物业客服部目标管理责任书 2、篇章2：物业客服部目标管理责任书 篇章1:物业客服部目标管理责任书 为确保融晟公园大地物业服务有限公司客服部年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人客服部经理共同商讨，已确定**物业服务有限公司客服部工作责任目标，并由目标责任人代表客服部签署确认。 一、责任目标 1、管理目标
1）遵守国家法律法规和公司各项规章制度; 2）全年确保本队伍不发生重大安全责任事故。 “重大安全责任事故”是指： 因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。 因失职或玩忽职守引发的公司财产报废、损毁、丢失事故（包括客服部的服装、器械）。 因失职或玩忽职守引发的火灾事故。 因失职或玩忽职守引发的员工涉黄、涉毒、涉赌。 因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。 因失职或玩忽职守引发的员工大批逃离、罢工、或治安拘留。 3）员工在公司未进行培训的，要监督和制定在单位轮训培训计划，培训完成率 100%，上岗培训合格率 100%，以公司制定相应规程及培训为准。 4）抽、检查员工对客服部经理的工作满意率达 90% 以上，由公司专门部门进行抽查，并填写书面表格。
物业保洁操作流程标准化培训文件
物 业 保 洁 操 作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司二〇〇七年十月
目录 1、序言 (1) 2、保洁工作职责 (1) 3、保洁员质量检查操作流程 (10) 4、室外公共区域清洁操作流程 (16) 5、垃圾收集与处理操作流程 (28) 6、卫生消杀治理操作流程 (32) 7、清洁剂使用操作流程 (38) 8、广场砖地面清洁操作流程 (44) 9、沥青地面清洁操作流程 (46) 10、水泥地面清洁操作流程 (48) 11、地砖地面清洁操作流程 (50) 12、花岗岩地面清洁操作流程 (52) 13、文化石墙面清洁操作流程 (54) 14、玻璃清洁操作流程 (56) 15、镜面清洁操作流程 (58) 16、灯具清洁操作流程 (60) 17、木器清洁操作流程 (62) 18、专门环境清洁操作流程 (64) 19、卫生间保洁操作流程 (68) 20、湖泊、河流等水景保洁操作流程 (72) 21、阴沟、窨井清洗操作流程 (74) 22、金属器具上光操作流程 (76) 23、不锈钢清洁操作流程 (78)
24、游泳池及更衣室清洁操作流程 (81) 25、儿童乐园清洁操作规程 (82) 26、清洁保养常用的清洁剂 (84) 27、常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用 (88) 28、保洁服务流程 (46) 29、家政服务流程 (48) 30、保洁表单50 序言 为了使您对有关保洁职责能有比较清晰的了解，特编制这本《保洁操作流程标准化》。请认真阅读，如有不清晰或疑问，可随时查询。 为业主创建一个洁净、舒适、整洁的卫生环境是物业治理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接阻碍到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业治理水平高低的重要标志。 保洁工作职责 作为物业治理公司的重要职能部门，其要紧任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。
施工作业指导书管理制度
施工作业指导书管理制度 第一条为进一步规范铁路工程施工作业程序，加快推进建设项目标准化管理，全面提高铁路建设管理水平，根据铁道部相关规定，制定本办法。 第二条办法适用于铁路大中型建设项目。 第三条本办法所称施工作业指导书，是根据分部、分项工程施工具体要求，针对特殊过程、关键工序向施工人员交待作业程序、方法及注意事项，落实各项验收规范和标准，指导现场施工作业、严格控制工程质量，确保施工安全，满足节能环保要求等需要制订的作业及工艺标准。 第四条施工作业指导书应按照标准化管理理念，将先进成熟的工艺工法、科学合理的生产组织与建设标准、质量目标、安全要求以及现场施工条件结合起来进行编制，做到图文并茂，简明易懂，可操作性强。 第五条新开工铁路大中型建设项目的分部、分项工程以及工艺复杂或技术难度大的工程，必须结合工程特点和实际情况编制施工作业指导书，并按照施工作业指导书组织施工；应编制而没有施工作业指导书的不得开工。 第六条施工作业指导书主要编制依据 1．国家和铁道部颁布的规范、验收标准和施工指南； 2．经审核合格的施工图设计文件； 3．合同及相关协议； 4．国家级工法和成熟的施工工艺；
5．《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》。 第七条施工作业指导书的主要内容 1.适用范围：明确施工作业指导书适用工程类别、地质、环境等作业条件。对特殊地质等条件有不适合情况时，应予说明。 2.作业准备：说明作业开始应具备的条件和应完成的工作，包括技术准备、人员配备、机械设备及工器具配备、材料、试验等。 3.技术要求：明确工程类别和项目应达到的技术指标、相应的技术标准。 4.施工程序与工艺流程：说明分部工程、分项工程的内部施工段落划分，各组成部分的作业程序和先后顺序。 5.施工要求：分解说明作业方法、采取的相关措施，需要控制的内容和参数。 6.劳动组织：说明建设项目的劳动力组织方式，完成施工项目需要的人员构成、数量、使用安排和作业指标。 7.材料要求：说明完成施工项目的材料种类、型号、数量和使用计划、相关技术要求。 8.设备机具配置：说明施工项目需要的设备、机具的型号、性能和数量。 9.质量控制及检验：明确施工项目的质量标准、控制要点、检查方法、验收程序及指标。 10.安全及环保要求：对危险源进行识别并按照级别进
物业公司保洁操作流程规范
培训教材 保 洁 操 作 流 程 标 准
化 怡城（浙江）物业管理有限公司 二〇〇七年十月 编号：bj01
1、序言 (2) 2、保洁工作职责 (2) 3、保洁员质量检查操作流程 (6) 4、室外公共区域清洁操作流程 (9) 5、垃圾收集与处理操作流程 (14) 6、卫生消杀管理操作流程 (16) 7、清洁剂使用操作流程 (19) 8、广场砖地面清洁操作流程 (22) 9、沥青地面清洁操作流程 (23) 10、水泥地面清洁操作流程 (24) 11、地砖地面清洁操作流程 (25) 12、花岗岩地面清洁操作流程 (26) 13、文化石墙面清洁操作流程 (27) 14、玻璃清洁操作流程 (28) 15、镜面清洁操作流程 (29) 16、灯具清洁操作流程 (30) 17、木器清洁操作流程 (31) 18、特殊环境清洁操作流程 (32) 19、卫生间保洁操作流程 (34) 20、湖泊、河流等水景保洁操作流程 (36) 21、阴沟、窨井清洗操作流程 (37) 22、金属器具上光操作流程 (38) 23、不锈钢清洁操作流程 (39) 24、游泳池及更衣室清洁操作流程 (40) 25、儿童乐园清洁操作规程 (41) 26、清洁保养常用的清洁剂 (42) 27、常用工具、清洁机械、物品材质的认识与使用 (43) 28、保洁服务流程 (46) 29、家政服务流程 (48) 30、保洁表单50
为了使您对有关保洁职责能有比较清楚的了解，特编制这本《保洁操作流程标准化》。请认真阅读，如有不清楚或疑问，可随时查询。 为业主创建一个干净、舒适、整洁的卫生环境是物业管理工作中的一项重要内容。环境卫生的清洁与否直接影响到小区对外的整体形象，也是最能直接反映小区物业管理水平高低的重要标志。 保洁工作职责 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 1．保洁工作目标与工作职责 1.1 负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。 1.2 根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。 1.3 负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目， 满足业主需求。 1.4 刻苦钻研业务知识，提高服务技能。 1.5 完成领导交办的其他工作。 2. 保洁岗位工作范围与职责 2.1保洁班长工作范围与职责 2.1.1 保洁班长工作范围 2.1.1.1 负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。2.1.1.2 制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝 浪费。 2.1.1.3 巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完 好正常，做到保养检查工作经常化。 2.1.1.4 负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效， 并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。 2.1.1.5 严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。 2.1.1.6 对员工的工作情况进行全面的考核。 2.1.1.7 解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。 2.1.1.8 学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改 进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。 2.1.1.9 制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。 2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。 2.1.2. 工作职责 2.1.2.1 合理安排工作，保证工作质量。 2.1.2.2 定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。 2.1.2.3 加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。
作业指导书管理办法
佛山市晟禾电子科技有限公司Foshan SmartHard Electronic Technology co.,Ltd. 程序文件 文件名称：作业指导书管理办法 文件编号： 版本：A/0 生效时间：2017.10.30 总页数：6页 制订：__________________ 会签：_________________ 审核：_________________ 批准：_________________
佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：1/6 生效日期：2017.10.30 版本 修订状况 记录 修订原因修订时间 A /0初次发放 2017.10.30
分发部门□制造中心□品质管理□研发工程□供应链管理 □综合管理□财务管理□市场部 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：2/6 生效日期： 2017.10.30
一、目的 为规范作业指导书的编审工作，提高生产作业质量和安全文明管理水平，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于本公司各部门作业指导书的管理。 三、定义 作业指导书即 WI （ Working Instruction ）：为保证过程的质量而制订的作业操作规范，是对作业 者进行标准化作业的指导基准。 四、职责 4.1 工程部负责所有产品从原材料到成品出货完成作业指导书的制作、审核、批准、发行、更换、管 理、 归档及有效性的定期监控。 4.2 使用单位负责保存作业指导书（不得出现缺失、损毁，污脏等），作业时能及时张贴出正确清晰的作 业指导书。 五、工作流程 5.1 编制： 5.1.1 编制依据：作业指导书编制依据《文件控制程序》、《PFMEA》等相关要求进 行编制。 5.1.2 编制内容： 5.1.2.1 文件信息： 5.1.2.1.1 公司LOGO、文件名称、文件编号/版本、管理编号/版本。 5.1.2.1.2 工序名称：填写文件应用的生产工序。 5.1.2.1.3 文件页码：填写文件的页码数。 5.1.2.1.4 制订日期：填写文件的编制完成日期。 5.1.2.1.5 编制/审核/批准：由编制/审核/批准人员签名或盖章确认。 5.1.2.2 客户及产品信息： 5.1.2.2.1 客户名称：填写客户名称。 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0
物业管理手册-物业服务费用收缴控制程序 - 制度大全
物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序-制度大全 物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序1、目的确保公司能够按时收缴各项费用。2、适用范围适用于公司各项费用的收缴管理。3、职责3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。3.... 物业管理手册:物业服务费用收缴控制程序 1、目的 确保公司能够按时收缴各项费用。 2、适用范围 适用于公司各项费用的收缴管理。 3、职责 3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。 3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。 4、程序 4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴 4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写,并交接待专员汇总,输入微机,具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。 4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。 4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总,核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交),必要时寄发《催费通知单》催交。 4.1.4对超过期限仍未交费的业主,按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主,报物业服务中心经理,由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主,报总经理批准通过法律程序解决。 4.2特约服务费用收缴 公司制定收费标准模板,各服务中心根据当地的情况,制定本小区的特约服务收费标准向业主公布,本着便民、微利原则,确保服务质量。 5、相关文件 5.1《客服主管作业指导书》 5.2《接待专员作业指导书》 6、相关记录: 6.1《催费通知单》JW/JL- 7.5.1-8-001 学校管理制度后勤管理制度学生管理制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
物业公司办公室保洁服务作业指导书
办公室保洁作业指导书 1.目的 规范和指引办公室保洁作业。 2.适用范围 公司办公室的保洁工作。 3.责任归属 3.1环保领班负责对办公室保洁工作的组织实施、质量监控。 3.2保洁员负责依照本作业指导书进行办公室具体保洁工作。 4.方法与过程控制 4.1日常保洁项目 4.1.1清倒烟灰缸、纸篓等。 4.1.2清扫拖抹地面。 4.1.3抹净办公桌、文件柜、沙发、茶几等家具。 4.1.4抹净门、窗、内外玻璃及墙壁表面。 4.1.5抹净空调送风口及照明灯具。 4.2保洁基本步骤： 4.2.1准备：进入办公室保洁前，一定要准备保洁所需的清洁工具和物料。 4.2.2进入：室内若有人，应先打招呼，得到允许后再工作。 4.2.3检查：进入办公室后，先检查有无异常现象，有无管理人员遗忘的贵重物品，有无损坏的物品，如发现异常，应向领班报告后再工作。 4.2.4清倒：扫除地面垃圾，清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无危险物品，并及时报告处理。 4.2.5拖抹：用地拖拖净地面，使地面保持干净。 4.2.6抹净：按一定顺序，依次抹净室内办公用具和墙壁，毛巾应按规定折叠、翻面。 4.2.7整理：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按原来的位置放好；报纸、书籍可摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。 4.2.8吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。 4.2.9保洁：保洁员应定时巡回保洁，发现局部脏污、垃圾、纸屑等应及时处理。清洁冷热饮水器，保证饮用水的供应。 4.3保洁时注意事项： 4.3.1不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。 4.3.2不应扔掉有记录的纸张。
作业指导书制定管理规定
XXXXXXXX有限公司 作业指导书制定管理规定 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： XXXXX有限公司发布
作业指导书编制管理规定 1.目的 确保生产按操作规范作业，辅料、工具、物料的合理使用，保证产品质量及生产过程顺畅，和作业指导书的制作和管理。 2.范围 管理办法规定了制造生产现场作业指导书的编制原则、依据、结构内容、格式、文本要求及应用管理的基本内容。 本管理办法适用于制造中心现场管理的作业指导书的编制和管理，其它二级企业可参照执行。 3.规范性引用文件(无) 4.定义 4.1现场标准化作业 以企业现场安全生产、技术活动的全过程及其要素为主要内容，按照企业安全生产的客观规律与要求，制定作业程序标准和贯彻标准的一种有组织活动。 4.2全过程控制 针对现场作业过程中每一项具体的操作，按照技术标准、工艺标准、规程规定的要求，对制造现场作业活动的全过程进行细化、量化、标准化，保证作业过程处于“可控、在控”状态，不出现偏差和错误，以获得最佳秩序与效果。 4.3现场作业指导书 对每一项作业按照全过程控制的要求，对作业计划、准备、实施、总结等各个环节，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件 5.作业指导书的编制原则 5.1体现对设备的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督和反 措要求等内容；体现对现场作业的全过程控制。 5.2现场作业指导书的编制应依据工程部提供的流程图、控制计划、PFMEA、特殊特
性清单，防错计划书等工艺文件内容和技术标准内容，应施行刚性管理，变更应严格履行审批手续。 5.3应在作业前编制，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作 业程序有要求，安全有措施，质量有标准，考核有依据。 5.4针对现场实际，进行危险点分析，制定相应的防范措施。 5.5应体现分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。 5.6围绕安全、质量两条主线，实现安全与质量的综合控制。优化作业方案，提高效 率、降低成本。 5.7每工序的作业任务编制一份作业指导书。 5.8应规定保证本项作业安全和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。 5.9以人为本，贯彻安全生产健康环境质量管理体系（XXXEQ）的要求。 5.10概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。 5.11每工序的作业任务应体现工程操作所需时间，应含宽放时间的设定体现。 5.12应结合现场实际由专业技术人员编写（IE），由相应的主管部门审批。 6.作业指导书的编制依据 6.1、流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等技术标准编制现场的作业指导书。 6.2.在流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等冻结后，开始编制作业指导书，编制作业指导书按照产品复杂程度不同所需时间也不同，时间范围一般在3-7天内完成。 7．现场作业指导书的应用与管理 7.1应用 7.1.1 各单位按照本导则，参照范本，结合现场实际，具体编写现场作业指导书。 7.1.2 作业指导书须进行专题学习，作业人员应熟练掌握工作程序和要求。 7.1.3 现场作业应严格执行指导书，逐项打勾或签字,并做好记录，不得漏项。 7.1.4指导书在执行过程中，如发现不符合实际、图纸及有关规定等情况，应立即停止
物业中心一站式服务作业指导书
物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持； 客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调； 客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务； 服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点
客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求； 客户信息 来自监控中心的客户信息； 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息； 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息； 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作； 客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》； 收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工
物业管理公司保洁岗位作业指导书
物业管理公司保洁岗位 作业指导书 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理公司保洁岗位作业指导书
1.0标准 1.1清洁用品处理及使用标准 1.1.1尘布 处理： 湿尘布：放置在1：100的万能清洁剂中浸泡后拧干，将布叠制成四方块并保持尘布呈潮湿状。 干尘布：放置在1：100的万能清洁剂中浸泡后拧干，将布叠制成四方块晾干。 使用： 擦墙面、门及玻璃时应由上至下、由左到右的顺序上下擦尘。 擦马桶或面盆时就由外侧至里侧。 擦灯具时应从里到外，从左到右的顺序进行。 注意： 使用时应先用湿尘布进行擦拭，然后再在干尘布擦拭至物品表面无水 印。 灯具擦尘时用干尘布擦尘，不能使用湿尘布擦灯罩，防止灯泡爆裂及触 电。 尘布需于每日下班后进行消毒浸泡1小时。 1.1.2尘推 处理： 使用前8小时喷静电除尘液，增加尘土的附着力。 使用：
推尘时应从一侧墙边起向依次推尘。 注意： 尘推的前面始终保持在前面不能掉头使用。 1.1.3墩布 处理： 湿墩布：将墩布放置在1:100的万能清洁剂浸泡后拧干，保持墩布潮湿 干墩布：将墩布放置在1:100的万能清洁剂浸泡后拧干，晾干后方可使 用。 使用： 当地面有少量尘土或脚印时，直接用潮墩布擦抹 当地面存在积水或水印时，需先用潮墩布擦抹，再用干墩布墩拭。 注意： 墩布需于每日下班后消毒浸泡1小时。 1.2清洁标准 1.2.1卫生间： 1.2.1.1坐便器内外干净、无污迹 1.2.1.2纸篓内垃圾不超过纸篓容量的2/3，摆放正确 1.2.1.3手纸补充或更换及时 1.2.1.4洗手液补充及时，洗手液不小于5cm 1.2.1.5隔板上无尘土、无手印、无明显印迹。 1.2.1.6门、干手器和墙面无尘土、无明显污迹
保洁操作流程及方法
保洁操作流程及方法 临沂市现代物业服务有限公司 二〇一五年三月十三日
目录 一、保洁工作流程方法 (2) 1、大厅清洁 (2) 2、楼层清理 (5) 3、电梯清洁 (8) 4、卫生间清理 (9) 5、车库清理 (14) 6、外围清洁 (16) 二、保洁常用工具的使用规范 (20) 三、保洁部常用清洁剂使用方法 (22) 四、15个怎么办 (24) 五、保洁工作安全注意事项 (26)
一、保洁工作流程方法 1、大厅清洁 大厅清洁：大厅地面清洁——转门或推拉门地面清洁——大厅外侧——门窗擦拭——大厅盆景/装饰品擦拭——水幕墙清理——烟灰盆清理——大厅设施设备清洁（如显示屏、照明及空调开关） 工作流程备注 用干净尘推推地，由墙一侧推至另一 侧，在另一侧墙角将尘土扫起，覆盖无遗 漏，推至地面干净光亮，地面目视无尘土， 大厅地面清理完毕，对尘推进行清理，用 毛刷梳理尘推，梳理完毕对尘推进行打油 保养，下次使用做好准备 大厅由里向外清理，主厅清理完毕进 行厅门地面清理，沿着转门转向清洁地面， 直至清理干净无尘土、脚印、光洁明亮， 注意清理转门下方毛刷内的垃圾，避免毛 刷内有石子及硬物在门旋转时划伤地面 大厅门外平台清理，用尘推直线推行， 由一侧推至另一侧，同时检查大厅台阶及 两侧的卫生，用干净潮湿的抹布擦拭转门 底部边沿，保证无灰尘 转门玻璃清理，用湿抹布进行擦拭， 然后再用玻璃刮从上至下的顺序，依次擦 拭，直至玻璃无水渍、手印等，保持光洁 明亮
玻璃清理：大厅玻璃擦拭，与转门玻璃擦拭同样方法 大厅、窗框窗框清理，用干净潮湿的抹布进行擦拭 室内盆景擦拭，用干湿两块抹布擦拭各类装饰物，先用湿抹布进行擦拭，再用干抹布擦拭，不留水痕、水迹 水幕墙擦拭，顺着水幕纹路进行冲刷，保证水幕墙面无青苔污垢 烟灰盆清理，倾倒垃圾，烟灰缸的整体外观清洁，清理掉盘内的痰迹，然后把盘的周边用抹布擦干净，然后把石英砂做出，图案保证烟灰缸目视无痰迹、烟头，整体外观美观整洁 把干净潮湿的抹布绑在矛头杆上，然后自上而下进行清理门面，保证擦后不留水渍、手印
作业指导书管理规定
目录 1目的和范围 2引用标准 3定义 4职责 5规定 6说明 7附表 8作业指导书审批流程
1目的和范围 为了规范施工作业指导书的编、审及控制步骤和方法，使作业指导书能真正起到指导施工作用，制定本规定。 本规定适用于公司所承担工程的施工作业指导书的编审管理活动。 项目施工中如甲方（业主和监理方）有特别要求统一归档格式的，应根据甲方要求格式编写。 2引用标准 下列标准、制度、规定等文件所包含的条文，通过在本规定中引用而构成为本规定的条文。在本规定出版时，所示版本均为有效。所有标准、制度、规定等都会被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列标准、制度、规定最新版本的可能性。 国家电网公司《电力建设工程施工技术管理导则》 FJDJZD-002《文件管理制度》 FJDJZD-010《工程项目施工质量管理制度》 建质〔2009〕87号《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》 3定义 本规定中采用下列定义。 重大工程项目 重大工程项目指工程安装中大型起重机械（最大起重量30t及以上）的拆装及负荷试验；施工临时用电组织设计、锅炉整体水压、汽轮机扣盖，厂用电受电；高塔组立（100m高度以上）、大跨越（档距1000m及以上）、跨越带电高压线路、跨越铁路、跨越高速公路和依据《建设工程安全生产管理条例》第二十六条所指的七项分部分项工程，并应当在施工前单独编制安全专项施工方案的危险性较大的分部分项工程等，其作业指导书/组织设计为重大作业指导书。 重要工程项目 重要工程项目指国家电网公司发布的《国家电网公司基建安全管理规定》（国家电网基建［2010］1020号）附录D中除上述重大工程项目以外的全部项目和变电工程受电，其作业指导书/组织设计为重要作业指导书。 一般工程项目 一般工程项目指除上述重大、重要工程项目以外的全部项目，其作业指导书为一般作业指导书。 4职责
物业部作业指导书
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并 对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。