业主满意度调查方案(2).doc

业主满意度调查方案

一、调查目的

通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。

二、原则

满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。

三、调查范围及抽样比率

此次业主满意度调查工作为服务中心，调查问卷发放、回收要求具体如下：

（一）已入住住户问卷发放率70%。

（二）调查问卷回收率不低于80%。

四、职责流程

服务中心：

1．分栋分单元统计入住情况。

2．发放业主满意度调查的通知。

3．配合调查问卷的发放、回收。

4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。

时间安排(参考)：

1、准备阶段：2016年1月20日～21日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。

2、问卷发放、回收阶段：2016年1月22日～30日。

3、汇总、分析、报告编制阶段：2016年1月31日～1日。

4、整改措施、回复意见拟订阶段：2016年2月2～3日，服务中心对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核.

工作要求

1、满意率测算方法：错误!未找到引用源。

2、满意度指数测算方法：

3、意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。

4、调查人员分工要明确，根据小区实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。

5、回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），运营中心监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。

6、严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。

五、相关文件及质量记录

（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板

（二）《业主满意度调查问卷》样板

（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板

（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板

江苏天天欣业物业服务有限公司

运营中心

2016年1月18日

起草人：葛珍兵审核人：

关于开展业主满意度调查的通知

尊敬的业主/住户：

您好！感谢您一直以来对物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司运营中心将于月日至日对开展2015年度客户满

意度调查工作。

受调查形式限制，我司将只在项目随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。

在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。

电话：0519-

传真：

电子邮箱：

对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。

江苏天天欣业物业服务有限公司

2016年1月18日

业主满意度调查问卷

尊敬的业主/住户：您好！

感谢您一直以来对物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您的意见与需求，给您提供更加优质的服务，我公司现开展2015年度客户满意度调查工作。请您根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题，于2016年1月31日前将问卷交与调查人员或投至问卷回收箱。对于您的配合，我们深表感谢！

江苏天天欣业物业服务有限公司第一部分基本信息

1．您的性别：□男□女

2．您的年龄：□ 30岁以下□ 30～39岁□ 40～49岁□50岁及以上

3．请问您在小区居住的时间？

□ 1年以内（不含1年）□ 1～3年（不含3年）□ 3～5年（不含5年）□ 5年及以上

第二部分总体满意度

4．您对下列哪些服务最为关注，请按照关注程度的高低依次选择5项？（用1-5进行标注）

□安保□车辆管理□设备管理及维护□电梯运行及维护

□环境卫生□绿化服务□消防管理□解决投诉

□有偿服务□解决报修□社区文化活动□物业服务人员素质□节能降耗

5．请问您对小区物业服务的总体满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

6．您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？

□非常符合□比较符合□一般□不太符合□非常不符合

第三部分专项服务满意度

7．您对目前小区安保的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

8．您对目前小区的车辆管理服务的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

9．您对目前小区的环境卫生的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

10．您对目前小区的绿化养护的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

11．您对目前小区的四害消杀的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意12．您对目前小区的设备管理及维修的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意13．您对目前小区电梯的运行、维护的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意14．您对目前小区消防管理的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意15．您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意16．您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意17．您对目前小区的社区文化活动的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意18．您对物业服务公司物业服务人员素质的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意19．您对物业服务公司有偿服务的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意20．您对小区停水/停电/台风等信息预先通知的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意21．您对小区节能减排的满意程度如何？

□非常满意□比较满意□一般□不太满意□非常不满意

第四部分其他

22．您是否会继续选择目前的物业服务企业管理项目？

□非常可能□比较可能□不一定□不太可能□绝不可能23．您对我们服务工作的意见或建议有哪些？(本页不够可另附纸)

1）

2）

3）

4）

5）

业户签名：住址：联系方式：

单位：

第 1 页共 1 页

单位：

第1页共1页

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

2015年t客户满意度调查整改方案

2015年物业管理部客户满意度调查相关问题整改方案 物业管理部为了尽快解决业主提出的问题和意见，更好地为业主服务，对问题进行统计和分析后，制定以下整改方案： 1.全体工作人员状况： 问题1：人员管理松散，入户收费人员服务态度和专业素质有待于提高。 整改方案：组织本部门人员进行礼仪礼貌、服务标准的培训及讨论，通过培训提高人员的服务意识及专业素质。 责任人：完成时间：2015年9月15日 问题2：安全维护员专业素质和态度有所欠缺。 整改方案：现场培训岗位职责、礼节礼仪，每天检查上岗人员着装和岗上记录执勤情况。责任人：完成时间：2015年9月8日 2.安全管理服务方面 问题1：园区内养狗业主较多，一方面存在安全隐患，一方面破坏绿化环境。 整改方案：通过宣传栏、条幅及巡逻岗提醒等形式提示业主文明养犬。 责任人：完成时间：2015年9月6日 问题2：车库管理不到位、门口车辆随便停放。 整改方案：每小时对车库巡视1次，发现违规停车现象张贴违规通知单，并联系车主把车停到指定停车位。 责任人：完成时间：2015年9月18日 问题3：园区监控未全覆盖，存在死角。 整改方案：对园区重点部位进行统计，逐步增加摄像头，以减少监控死角。 责任人：完成时间：2015年10月15日 问题4：小区封闭性太差，外来人员管理不到位。 整改方案：门岗对外来人员进行登记后在放行，随时检查5#前小门，发现开启，及时关闭。责任人：完成时间：2015年9月10日 问题5：9号楼北门安全出口关闭，出入不方便。 整改方案：与业主加强沟通，明确其中利害，关闭安全出口是为大家安全着想。 责任人：完成时间：2015年9月5日 问题6：高空抛物现象严重。 整改方案：通过宣传栏、提示、条幅等形式宣传高空抛物的危害性，便于业主了解其中的

餐饮服务食品安全工作公众满意度调查方案.

附件3： 餐饮服务食品安全工作公众满意度调查方案为了做好餐饮服务食品安全监管工作效能评价，提高公众的食品安全意识，根据餐饮服务食品安全工作绩效考评办法，制定本方案。 一、调查对象 调查对象选择有代表性的人群，包括城镇居民、农村居民、学生、进城务工人员等。 二、调查方式 采用现场问卷等方式进行。现场问卷调查人员比例约为城镇居民占30%、农村居民占30%、学生占30%、进城务工人员占10%等。 三、调查区域及样本规模 调查抽样区域由省辖市、县、乡（镇）三个层面组成。以每地级市不少于100份为基础确定调查样本规模，以确保调查结果的代表性和有效性。

餐饮服务食品安全公众满意度调查问卷 公众基本情况 您的年龄_____岁、性别____、文化程度_________、居住地_______省_______市_______县（或区）_________乡、职业_______________________。 1．您是否关注本地餐饮服务食品安全？ A. 关注 B. 比较关注 C. 不关注 2．您认为本地餐饮服务食品安全吗？ A. 安全 B. 基本安全 C. 不安全 3．您认为下列哪些环节会影响餐饮服务食品安全？ A. 种植养殖 B.生产加工 C. 市场流通 D. 餐饮服务 4．您担心哪些因素会影响餐饮服务食品安全？ A. 烹饪原料 B. 服务人员健康状况 C. 加工过程卫生状况 D. 餐具卫生状况 5．您知道下列哪个部门是餐饮服务食品安全的监管部门？ A. 卫生部门 B. 农业部门 C. 质量技术监督部门 D. 工商部门 E. 商务部门 F. 食品药品监督部门 6．您接受过餐饮服务食品安全知识方面的宣传或培训吗？

(2020年)业主满意度调查方案(全套)

四川开元郡物业服务有限公司 2020年度业主满意度调查及月度报事报修 服务品质回访方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路,公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 （一）服务品质回访抽样调查为每月开展。 （二）年度满意度调查时间为2020年5月和2020年11月。 三、满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下：（一）服务品质回访以项目报事报修业主群体为主，每项目不低于20户/月。 （二）年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主，问卷发放回收率60%。 （三）第三方调查 四、职责分工

（一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业主满意度调查报告。 （二）客服部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等。 2．印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》，组织实施满意度服务品质回访调查工作。 3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4.组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时间节点。 5．品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分公司/各项目管理处 1．协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 2．协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 3．分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 4．组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。 五、时间安排 （一）准备阶段：2020年03月15-04月30日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》。

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

小学家长满意度调查意见整改方案

小学“家长满意度调查”意见整改方案 20xx年底，芙蓉区教育局督导室通过短信对我校家长满意度调查。结果显示，家长对我校办学满意度很高，对我校在艰苦的条件下师风，给予了充分肯定。师德教学质量、关爱学生、保持优良的在取得优异成绩的同时，也反映出了一些问题。本次调查共收到家长意见27条，其中无效意见4条，关于新学校建设的意见13条，师资队伍建设的意见2条，教育教学方面的意见4条，后勤保障方面的意见4条。学校接到教育局反馈的意见，非常重视，将调查中群众反映问题分门别类的进行了分类并公示。先后两次召集专题会议安排部署整改任务。按照“谁主管、谁负责”、“谁整改”，学校监督实施的原则，将群众反映的问题逐一分解到4个部门。要求各部门建立整改台账，根据整改难易程度，要求能即知即改的问题要立即完成整改；具备整改条件但一时难以整改完成的，要说明整改时限和整改方案；目前尚不具备整改条件的，要说明原因和矛盾解释方案。具体整改方案如下： 一、成立学校信访领导小组 z组长： zz（宣传）、成员： z、二、家长建议整改措施 整改措施整改效果分析序号家长意见清单产生原因 1不要老是换老师和班主任，我校代课老师比例全区最高，变动，向教育局争取在职在编的稳定教师1较大。，选任稳定的临聘教师。2电话已换，不要再发信息了 2

3到学校的距离太远了，有校车就好了，家长可以负担费用，这样也安全点学校开办食堂，解决中午接送问题。，安排安全值日，将学生送过远大路1 4屯东小学的建设尽快落实，设计时考虑学生的午睡条件。完善图书阅读室，科学科技园地。学生在校时间设计应考虑家长的工作寸间。可组织教师职工到一线城市取经。教肓目的，学以致用。屯东小学新学校建设，超过了原定的过度期限，在过度校园中办学，条件和周边学校比有差距，社会有不满情绪是很自然的。关于学生作息的问题，是因为我校家长都是务工人员时间很紧张。关于加强老师评价诶荨的问题，是我们的师资力量有待加强。、向有关部门发音社会的诉求。1 、学校建设已纳入市重点工程，并已挂网招标。2 5屯东小学新学校不知何年月屯东小学新学校建设，超过了原定 的过度期限，社会意见较大。、向有关部门发音社会的诉求。 1、学校建设已纳入市重点工程，并已挂网招标。2 6对小孩孑多鼓励，现在的教育小孩在学校上课不认真，学习成绩不好，作业没做好，好像都是家长的责任，现在不是小孩学习的竞争，完全是家长的竞争!老师需要和家长密切配合，不能互相推诿。、对老师和家长进行培训他们之间沟通有问题。1 7多开办一些课外活动，增强学生的动手能力。多加强学生的沟通，理解方面的能力。宣传不够，家长不知道学校开展了什么活动。、学校继续开展的课外活动，社团活动，学科活动。1、加大新闻宣传力度2

2018年公众生态环境满意度调查方案

2018年公众生态环境满意度调查方案 “公众满意程度”是2016年由国家发展改革委、国家统计局、环境保护部、中央组织部制定的《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标，由国家统计局中国经济景气监测中心制定调查方案并组织开展抽样调查获得数据。调查方案设计遵循科学、客观、横向及纵向可比原则，调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价，调查结果对全国和各省（区、市）均具有代表性。 一、调查目的 通过对全国31个省（自治区、直辖市）城乡居民开展随机抽样调查，了解公众对生态环境各方面的主观满意程度，反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度，为生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。 二、调查内容 调查综合反映公众对本地区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价，重点调查居民对本地区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度，对本地区污染和治理情况等其他环境问题的评价，同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 调查内容详见“五、公众生态环境满意度调查问卷”。 三、抽样和调查方法 1.调查对象 全国31个省（区、市）年满18周岁的城乡常住居民。 2.调查方式 由各省（区、市）统计局按照国家分配的样本，以计算机辅助电话

调查1（CATI）的方式组织实施调查。 3.抽样方法 调查采取分层二阶段随机尾号抽样方法，分别以全国31个省（区、市）为总体，要求调查结果在95%的置信度下，各省公众生态环境满意度指标的抽样误差控制在3%以内。抽样框为各省（区、市）的电话（包括手机和固话）号码框。 4.调查样本量 全国调查样本总量为68600个。其中，每个小类地区的样本量为2000个，每个中类地区为2200个，每个大类地区为2400个（大、中、小类分类方法见以下“调查样本量的确定方法”）；城乡样本量比例为6：4左右；全国平均手机和固定电话样本量比例为7：3左右。 调查样本量的确定方法： 首先，根据常住人口数量，将31个省（区、市）分为大、中、小三类地区：人口规模在5000万及以上的省份为大类，3000万至5000万人口的省份为中类，人口规模小于3000万的省份为小类。此外，考虑到北京、天津和上海三大直辖市虽然人口规模不足3000万，但与全国其他地区相比，其个体之间差异相对较大，并且这些地区作为大都市的典型代表，在绿色发展上的特殊意义比较明显，与同人口规模地区相比，客观上要求有更多的样本量，因此将其纳为中类省份。 第二步，确定各类地区样本量。在95%的置信度、设计方差0.4、抽样误差控制在3%以内、设计效应的情况下，每个小类地区的样本量应为2000个，每个中类地区样本量为2200个，每个大类地区样本量为2400个，全国调查样本总量为68600个。根据当前城镇化水平及未 1CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系统是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI系统作为一种先进的计算机辅助调查工具已经被广泛应用于众多研究工作中。CATI系统通常的工作形式是：访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的受访者读出问题，并将受访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控；访问全程录音，能较好地控制调查质量。通过该系统，调查者可以更短的时间、更少的费用，得到更加优质的访问数据，导出的数据能够被各种统计软件直接使用。

2015年业主满意度调查实施方案

附件三： 2015年下半年度业主满意度调查实施方案一、目的：收集业主、住户对所在项目物业服务工作的评价，为今 后工作的开展提供依据。 二、范围：全体业主、住户（包括：住宅物业业主或住户及非住宅 物业业主或住户）。 三、时间安排 1、调查表发放及回收阶段：2015年8月18日至2015年8月 31日。 2、数据分析、整理、撰写报告阶段：2015年9月1日至2015 年9月7日。 四、调查表的发放形式：采取书面调查和电话回访的方式，由各项 目管理处安排专人对小区常驻业主、住户进行预约上门调查。 调查表发放时应注意：1、最大限度地提高业主、住户的参与程度，覆盖面不低于60%；2、确定问卷的有效性，有效问卷必须具有业主、住户姓名、联系电话等电话。 五、调查表的回收整理和录入 调查表回收后进行统一整理，清除无效调查表，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始资料，以便核查。 六、统计分析及编写满意度调查报告 编写满意度调查报告是进行满意度调查的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表

述观点。其目的是总结调查工作，分析存在的问题提出评价意见和结论，提出亟待解决的问题和改进的建议。满意度调查报告应包括： 1、调查的背景、目的； 2、数据的收集情况； 3、满意度调查的结果； 4、调查结果分析； 5、改进建议。 七、不断改进 调查工作结束后，由管理处向公司作出书面报告（此项工作应于9月10日前完成），由总经办对调查过程中发现的重大问题进行跟踪检查及整改落实，以使满意度调查形成一个系统性、不断改进提高的工作。 四川东晨物业发展有限公司 锦江帆影物业服务中心 2015.8.10

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

病人满意度调查分析及整改措施

病人满意度调查分析及整 改措施 Final revision by standardization team on December 10, 2020.

2008年病人满意度调查分析及整改措施2008年回收病人满意度调查表91份，平均分90.6分，满意率93.2％，不满意份数是87份；对医院服务总体评价不满意3份，对住院治疗效果不满意1份，对医务人员的技术水平及医务人员的服务态度不满意各4份，认为医院收费不合理有12份，认为医生开药、检查不合理5份，住院期间每日发生的收费项目和数额不清楚7份，做较贵的特殊检查或治疗不清楚8份，认为就医环境不满意12份，认为医院就医流程设置不合理6份，认为住院时伙食不满意9份，对医院的病人被褥、服装清洁度不满意5份，认为医院的保全不满意11份。 整改措施： 1、提高医院的总体服务水平和医务人员服务的总体素质，改善服务态度，要求各科室人员认真组织医务人员学习医德医风规范，加强入院宣教，注重医院、科室的业务水平，每个医务人员都要将病人视为自已亲人般对待，以树立好医院的整体形象。 2、加强医患之间的沟通，医务人员要认真为患者解释病情，医生用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚各种检查、治疗的所有注意事项，做到认真、负责、

耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，并且加强一日清单管理。 3、加强环境卫生和病房管理，同时做好病区内外环境的清洁，为病人提供一个整洁、舒适、安静的住院环境，让每个病人都没有陌生感。同时加强病房巡视，有时了解患者需求。 4、关心患者住院期间的生活问题，价绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 5、对病人提出的伙食及住院被褥清洁问题要认真整改，加强食堂的卫生和被褥的清洁，并且进行不定期检查，对存在问题及时反馈，及时整改，认真听取病人意见，尽量满足病人的.需要。 6、加强医院的保卫工作，让门卫加强巡视、24小时录像监控。同时做好安全防范、医院秩序维护、消防等工作。

提升群众满意度方案

2016年群众满意度提升工作整改方案2016年群众满意度调查工作结束后，县委县政府通报了影响群众满意度的突出问题，县城市管理综合执法局高度重视，针对通报中指出的问题逐一进行分析，深刻查找原因，并结合工作实际，积极研究制定操作性强的整改措施。为切实做好2017年群众满意度提升工作，经局党组研究决定，制定如下整改方案。 一、指导思想 以科学发展观和习总书记系列讲话为指导，深入贯彻落实党的十八大、十八届五中、六中全会精神，按照发现问题找差距，深入剖析找原因，整改措施找方法的原则，端正态度、把握角度、抓出深度，力争今年的群众满意度实现全面大幅提升。 二、存在的问题及原因分析 结合本职工作和群众满意度调查情况，将影响群众满意度的突出问题进行梳理如下：一是噪音扰民；二是道路扬尘污染环境。原因分析：一是经营业户利益驱动；施工单位不严格遵守相关规定。二是源头监管不严；长效机制不健全；联合执法力度不强。 三、整改目标 一是2017年4月底前对城区所有商业宣传噪音进行取缔。同时联合住建局对施工工地噪音进行规范。二是2017

年继续开展道路交通运输环境综合整治.要求所有运输车辆做到平厢盖布，车轮轮部整洁，避免扬尘漏洒现象的发生。 四、整改措施 （一）配合环保、公安、住建对沿街商户和施工工地下达噪音扰民整改通知。对使用高音喇叭宣传的城区商户、流动摊贩下达取缔通知。与相关职能部门加强联合查处力度，发现一起查处一起。对不听从劝告的，采取严管重罚。 （二）开展道路交通运输环境综合整治。坚持“源头控制有力、运输监管严密、依法查处严厉”的原则，与公安、住建、环保等部门联合作战，彻查扬尘遗撒行为，实现渣土车规范化管理。 （三）推行错时值班制，加强巡查力度。每天安排精干执法力量，早、晚上岗到位，对城区全区域进行巡查，做到执法时间、地域全覆盖。 （四）发挥舆论监督的力量，加大曝光力度。充分发挥媒体的舆论监督作用，加大对各类违法行为查处曝光的力度。公布热线电话，畅通投诉渠道，认真接受居民监督，对影响群众居住环境的现象及时采取有效措施，把群众满意度提升工作作为一项长久性工作抓好、抓实。 五、工作要求 （一）高度重视。各科室、中队务必高度重视群众满意度提升工作，充分认识进行群众满意度测评的必要性和重要

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组

群众满意度调查情况汇报

群众满意度调查情况汇报 篇一：群众满意度情况报告 群众满意度调查落实情况报告 接到省委组织部反馈的群众满意度调查相关问题后，区教育局领导班子高度重视，召开专题会议对反映出的问题进行梳理和研究。针对反映问题，现将有关落实情况报告如下： 1.规范作业布置。下发通知，要求各中小学教师在布置作业时，教师必须先做一遍。严格按照学生的能力发展程度、可接受程度布置作业，不得布置机械重复性、过难的题目。严禁网上发作业让家长打印，一经查实，严肃处理；各中小学老师切实从设计、布置、批改、讲评等环节，减轻学生的负担，促进学生的全面发展。 2.加强学校食堂食品安全监管，加大检查力度，联合相关部门对学校食堂及周边食品摊点的卫生开展专项治理整顿。同时，学校将利用多种形式加强对学生食品卫生方面的教育，让学生了解垃圾食品的危害，自觉远离垃圾食品。 3.按照省、市教育主管部门要求，今年电子学籍管理系统已全国联网，年龄不符合规定的学生无法建立电子学籍。下一步学校将进一步严格规范入学程序，严把入学年龄，严格学籍管理，依法保障义务教育阶段学生公平就学。 4.切实提高教学质量。全面提高新课程实施水平，深层次推进开放式

课堂教学，打造课堂教学特色；抓好教学常规的落实工作，深入推进“优秀教案评比”和“学、查、纠” 活动，改革评价方法；加强毕业班的教学管理。做好初三、高三调研考试和成绩分析工作，加强对学生的培优辅差、分类推进工作，切实确保教学质量。 按照委、区政府的统一部署，针对群众集中反映的问题，教育局将进一步强化全区教育系统群众满意度工作，努力办好人民满意的教育。附：教育局提高群众满意度整改工作方案 教育局提高群众满意度整改工作方案 一、指导思想 全区教育系统提高群众满意度工作以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧密结合党的群众路线教育活动的开展，坚持标本兼治、纠建并举的方针，以开展师德师风建设主题活动为载体，以民主评议为手段，以群众满意为目标，强化全区教育系统群众满意度工作，努力办好人民满意的教育。 二、整改重点 经过对满意度调查反映出的问题的认真研究和梳理，需要整改的问题主要集中在以下几个方面：一是师德师风方面需要进一步加强；二是大班额现象亟待解决；三是提高教育教学质量方面；四是教育乱收费现象。 对于上述问题，区教育局成立提高群众满意度整改工作领导小组（见附件），分别明确责任，进行任务分解，相关职能股室和各学校、单

小区业主满意度调查设计方案

小区业主满意度调查设计方案 一、前言 随着社会的进步，生活条件的改善，人们对衣食住行有了更高的要求，乡村城镇化，城镇市区化，政府的统筹规划使得住宅小区逐步取代星散零落的单居住房。因此人们居住的选择面更宽了，在楼市上出现了高层公寓，有复式和越层结构住房，有花园小区，还有单门独院的特色别墅。现代生活条件的改善，以往单纯住宅的生活方式已经不能满足需求，人们需要方便的交通，温馨舒适的居住房屋，高雅、优越的小区住宅环境和文化氛围。作为一名大学生，我们结合统计学的知识，理论联系实际，就滨湖世纪城振徽苑生活小区进行一项小区业主满意度调查，一方面旨在大致了解现代城市居民对生活环境的基本要求以及消费水平和趋势，同时锻炼我们分析问题，解决问题的能力，丰富我们动手实践、创新的宝贵经验；另一方面从合作的角度，在更好的满足业主的要求为前提下，提高开发商和物业部门的质量服务，使得开发商和物业部门树立更好的信誉度。 二、调查目的： 1、为更好服务客户，了解客户需求，让开发商以客户满意为向导，极力为客户提供更好的质量服务，最终实现企业利益最大化。 2、为使客户对小区生活更满意，发现物业部门在日常服务出现的不足和错误，及时改善纠正，使得业主对物业部门有一致的认可，从而更好的开展物业部门的服务范围。

3、通过调查方案的设计与实施，更好的培养我们学生的实践能力，和对统计学深入直观的学习。 三、调查对象和调查单位： 1、调查对象：所有滨湖世纪城振徽苑小区住宅业主 2、调查对象要求：（1）家庭内没有小区服务部门成员；（2）调查对 象在半年内没有接受过类似调查。 3、调查单位：滨湖世纪城振徽苑管理部门 四、时间安排 1、调查项目设计准备阶段：编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。 2、调查项目执行阶段：调查走访，回收问卷，走访完成。 3、调查问卷分析阶段：调查问卷复核，错误修正，数据分析，成果报告，调查结果生成报告。 五、调查项目和调查方法 （一）调查项目 共包括一下大项： 1、小区工作人员仪表及服务态度：（1）管理处办公人员仪表和服务态度；（2）维修人员仪表和服务态度；（3）保安员仪表和服务态度；（4）保洁及绿化人员仪表和服务态度。 2、小区设施设备维护情况及建议：（1）电梯、机电设备的维护情况及建议；（2）供水、供电公用设备的运行维护情况及建议；（3）小区墙体维护情况及建议；（4）小区娱乐设备维护情况及建议。

小区业主满意度调查方案

成都恒大名都业主满意度统计调查方案 前言： 恒大名都坐落于成都市南延线麓山大道一段，占地5万多亩，总建筑面积近33万多平方米，总户数约2700户，入住约2100户。小区内设有休闲会所，中央人工湖；树木丛林，流水绵绵给人一种动态的美感。小区内建筑与建筑之间留有大面的草坪，有一种盎然生机之感。 一、调查目的 随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，居民居住条件的不断提升，消费者对住房要求的观念也在逐渐改变，。为了及时了解恒大名都业主对该小区的物业的满意状况，征询业主对小区服务的建议，改善小区服务水平，为小区居民提供一个更好的生活环境，达到身心愉悦，构建社会主义和谐社区。决定在恒大名都对所有业主进行一次问卷调查。 二、调查对象和调查单位 (一)调查对象：恒大名都在住业主 (二)调查单位：恒大名都物业中心 三、调查时间和调查方法 （一）调查时间的安排（2013年12月1日至12月20日，共分三个阶段） 1.调查准备阶段：为期五天，确定将要进行调查的小区，设计调查的方案，安排8位楼宇管理员进行调查，并对本次调查活动的人员进行为期3天的基本礼仪、问卷操作，后期资料整理的相关培训。 2.调查实施阶段：为期十天，协同物业公司派遣受过培训的调查人员专人专栋的上门对恒大名都小区的业主进行逐个调查，两人一组(叶谷文、范云为第一组；刘成玲、刘慧为第二组；陈鑫、罗影为第三组；李爽、伍代群为第四组)，做好问卷统计。 3.调查结果分析阶段：为期五天，成立四人工作小组（胡嵩、王召勇、唐晴、刘璐）对本次调查所获得的问卷进行识别，挑选出有效问卷并将相关的数据进行整理登记，根据统计的数据进行分析论证，写出本次调查的调查报告。 具体时间安排： A.调查准备阶段 1号—3号：公示宣传满意度调查的通知，设计调查方案，调查问卷，复印问卷

商户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员： 职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日

2016年第三季度患者满意度调查整改措施

2016年第三季度患者满意度调查整改措施 为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程优质的服务。我院针对《关于2016年三季度患者满意度调查意见反馈》的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。 一、2016年第三季度我院患者满意度调查存在的问题，内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下： 1、导诊人员指路不正确。（内科患者提） 2、医院内有味道。 3、一楼没有科室楼层分布图。 4、彩色打印纸也收费。 二、原因分析： 1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任心，工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。 2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室，一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。 3、在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边，位置有些偏，导致患者找不到。 4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照《医疗服务价格手册》进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。

三、整改措施： 1、加强医务人员的责任心教育，要认识到工作中的对象是病人，树立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。 2、认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解，对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。 3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训，不定期地进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。 4、将楼层科室分布图放到门诊大厅醒目的位置，以方便就诊患者看到。

物业客户满意度调查方案

客户满意度调查方案 1.0目的 1.1从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩大物业管理公司的业务范围。 1.2了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服务，提高业主满意度。 2.0时间安排 2.1第一阶段项目设计准备阶段（11月20日前），编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。 2.2第二阶段项目执行，走访完成（12月5日前），调查走访，回收问卷。 2.3第三阶段调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12月15日前），调查结果形成报告。 3.0调查范围 3.1合作开发商：深圳*****房地产开发有限公司， 3.2住宅业主：**家园业主、**园业主 3.3写字楼项目：光大**、**售楼处、***、***。 4.0组织实施 4.1由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇总、分析数据。 4.2各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

4.3各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。 5.0调查实施 5.1合作开发商 5.1.1调查方法：深度访问 5.1.2调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4。 ①详细了解开发商与物管公司的合作模式、工作流程等； ②详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度； ③了解促成开发商与物管公司合作的因素。 5.1.4工作成果：开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。 5.2公司内部人员 5.2.1调查方法：深度访谈 5.2.2调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=4

2018年北京市公众生态环境满意度及绿色生活方式调查方案

2018年北京市公众生态环境满意度及绿色生活方式调查 方案 “公众满意程度”是北京市《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标，调查方案由北京市统计局参照国家统计局相关调查标准制定，调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价，调查结果对全市和各区均具有代表性。 一、调查目的 通过对全市16各区的城乡居民开展随机抽样调查，了解公众对生态环境各方面的主观满意程度，反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度，为全市各区的生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 二、调查内容 调查综合反映公众对本区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价，重点调查居民对本区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度，对本区污染和治理情况等其他环境问题的评价，同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 三、调查范围及对象 全市16个区年满18周岁的成年城乡常住居民。 四、调查方式 计算机辅助电话调查（CATI）方式组织实施调查。 五、样本量的确定与分配 调查方案设计遵循全面、客观、科学、横向及纵向可比原则，采取分层随机抽样方法和计算机辅助电话调查手段，调查结果对全市和各区具有代表性。 1

调查目标总体为：北京市16个区所有成年人（指18 岁及以上的公民），以区为子总体进行设计，各子总体内的抽样方法相同，样本量根据各区常住人口规模进行相应调整，调查总样本量为8800人。 （一）样本量的确定依据 抽样设计中，样本量n的确定与抽样误差、调查成本及所需估计的统计量有关。假设在置信水平1 - 下，样本均值的绝对误差限为d，S2表示各区的总体方差，在简单随机抽样时各区所需基础样本量n0应为： 当总体规模N达到100万以上时，N的变化对n0不再具有明显影响。根据国家统计局以往的满意度调查数据，在百分制问卷中，满意度调查的总体方差约为0.4。由此，可计算在95%的置信度下以区为子总体的基础样本量n0与绝对误差d的关系变化如表1所示。 表 1 绝对误差与各区基础样本量变化表 绝对误差d0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 0.03 0.02 基础样本量n0240 313 426 614 960 1706 3837 从表1可以看出，在简单随机抽样情况下，若能保证各区基础样本量n0 > 240，则允许误差能达到8%；若基础样本量n0 > 313，则允许误差可降低到7%；若基础样本量n0 > 426，则允许误差可降低到6%。由于本调查为两阶段分层抽样的电话调查，其抽样效率低于相同样本量下的简单随机抽样，因此，为本抽样方案确定设计效应deff = 1.2。调整后各区基础样本量n1 = n0×deff，取整后得到表2。 表 2 加入设计效应后绝对误差与各区基础样本量变化表 绝对误差d0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 0.03 0.02 n0×deff288 380 512 740 1152 2050 4605 2