导游服务应变能力题
服务应变能力题
1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办?
答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办?
答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则?
答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对?
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理?
答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办?
答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理
。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办?
答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。
9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办?
答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。
10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办?
答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。
11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办?
答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办?
答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。
13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办?
答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。
14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办?
答：导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、地址和饭店名称)等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。来源于考试大
15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应如何办理? 答：积极协助，必要时陪同前往。
16、旅游者在某家商店相中一(贵重)商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。导游员应如何办理?
答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条(上写商品名称，请售货员协助之类的话)让其租车前往商店购买，也可陪同前往。
17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理?
答：导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验；旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部门。
18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何办理?
答：应告知中国海关的有关规定。
19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何办理?
答：导游可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。
20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托
运，导游员该如何办理?
答：导游员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验
。
21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办?
答：导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种
情况下，导游员应当怎么办?
答：制定应变计划并报告旅行社；重新落实该团用餐、用房、用车的安排；说明情况，做好旅游者的工作；调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时该如何处理?
答：应实事求是地说明情况；诚恳地向游客和领队道歉；用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；还可采用弥补措施，高质量完成计划内全部活动内容。
24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己应接的团。这时导游员应怎么办?
答：弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。
25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。这时地陪该如何处理?
答：应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。
26、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理?
答：请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确已丢失应马上报告旅行社领导，由旅行社开具证明，并请失主准备照片；由失主凭旅行社证明向当地公安机关报失；失主持遗失证明到当地相关的公安机关报失并申请办理新护照；失主凭新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续
27、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理?
答：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；将失主将会下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行
李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主；如行李确认丢失，失主可按航空公司的有关规定向航空公司索赔。
28、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理?
答：了解情况，迅速查找。由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；向游览地派出所、管理部门求助；联系饭店，询问该客人是否已回饭店；向旅行社报告；做好善后工作；写出书面事故报告。
29、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理?
答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；指定专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门(电话122)，公安部门(电话110)，请求派人处理；迅速向旅行社报告；做好全团旅游者的安抚工作；事后写出书面报告。
30、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理?
答：保护旅游者的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把旅游者转移到安全的地方，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；立即报警，协助破案；及时向旅行社领导报告；安定旅游者情绪，努力使游览活动顺利进行下去：事后写出书面报告；协助领导做好善后工作。
31、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员如何引导大家自救?
答：配合饭店人员统一指挥，引导客人疏散：告诫游客千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
32、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理?
答：设法催吐，让食物中毒者喝水300~500ML，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。
33、某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现了矛盾，有客人对导游诉说，导游员应该怎么办?
答：导游员不宜寻根问底；不宜发表自己的意见；不宜介入；要帮助他们协调好关系。
34、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理?
答：应立即将患者移至阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身、散热，服用必要的防暑药物；缓解后，让其静坐(卧)休息；严重者要做必要的治疗后立即送医院。
35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施?
答：止血(手压法、加压包扎法、止血带法)；包扎(最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带结口不要在创伤处)；上夹板(就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体)；急救后应尽快送医院治疗。
36、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋诱发心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办?
答：切忌将患者抬或背去医院；让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。
37、某境外团原订午餐为中餐，餐前半小时突然提出要改为西餐，导游员此时应当怎么办?
答：应首先做好解释工作，按合同规定用餐者必须在餐前3小时提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受；若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中餐费不退。
38、某旅游团内部游客因闹矛盾，向导游员提出了分餐要求，这样原订的两桌不得不分为四桌，这时导游员应当如何处理?
答：耐心解释，说明接待方难以照办的理由；请领队出面调解，协商，自行解决矛盾；如仍有人坚持分餐，可协助与餐厅联系。但应讲清，综合费用中餐费不退，分餐后的费用自理。
39、某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间，原因是与其同住一室游客的鼾声使其无法入睡。请问，导游员应当如何处理?
答：请领队调解或在内部调整；若调解、调配不成功，饭店有空房可满足其要求；导游员事先说明房费由旅游者自理，一般谁提出住单间，谁付房费。
40、南京是某台湾旅游团来大陆的第二站，只停留两天。旅游团成员郑先生在南京找到了失散多年的弟弟之后，向导游提出想让其弟弟随团去无锡、苏州、杭州等地旅游，自行承担全部费用。对于这种要求，地陪如何处理?
答：先征得领队和旅游团队其他成员的同意；与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；随团亲友身份如是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。
41、一国外旅游团在无锡游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理?
答：导游员报告相关旅行社，经接待社和组团社协商后可予以满足；告之：未享受的综合服务费，按旅游协议书规定执行；导游员在领导指示下协助旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用旅游者自理。
42、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应当如何处理?
答：请其自便，不勉强其随团活动；通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；告之客人饭店医务室的联系方法；告之房间服务生注意照顾客人；游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。
43、对于个别外国旅游者攻击、诬蔑我国社会主义制度时，导游员应如何做?
答：首先搞清楚，这是故意行为还是由于缺乏了解而致；如果说游客是故意行为，导游员不必正面冲突，如有实质行动，则严正制止，必要时报告有关部门，查明后严肃处理；如果游客是缺乏了解而为，导游员应积极宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
44、团队中有一名游客到达某地后提出想去拜访一下当地的朋友，一般情况下导游员应如何处理?
答：如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游员应协助联系并向旅游者讲明具体乘车路线；如旅游者只知道亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他；若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；若旅游者慕名求访某位名人，导游员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。
45、一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪应该怎么处理?
答：丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品；接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔；要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。
46、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应该怎么办?
答：若不需要延长签证期限，一般可满足其要求。若需要延长签证期限，原则上应婉拒；若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助；协助其持旅行社证明、护照及集体签证到当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；协助其重订航班、机座、帮其定妥客房。所需费用均由旅游者自理。47、旅游团中有游客在游览时遭到蜂蛰，导游员应该怎么处理?
答：局部涂清凉油或风油精；如识中草药，可用马齿苋捣烂后敷在受伤处；如发现蜂刺，应及早用细针挑出；严重的要送医院抢救。
48、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理?
答：视时间长短，是否允许等候；如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头；在塞车处理中，应争取交警的支持；在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。
49、一游客已经多次来华，参观过苏州的许多景点。当他再次随团队来苏州时提出希望单独活动，导游员该如何处理?
答：如果他的要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助；应提醒其戴上饭店的店徽，写一便条交予旅游者(注明前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话)；帮助其找出租车，并告诉他用餐的时间和地点。
50、某旅游团计划中没有安排晚间娱乐活动，但游客提出想自费观看文艺演出，导游员应当如何处理?
答：导游员一般应予以协助，如帮助其购买门票，要出租车等，通常不陪同前往：如果旅游者要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员应提醒旅游者注意安全，必要时陪同前往。
51、一对旅游结婚的夫妇到达目的地所住宾馆后，临时向导游员提出要把原先合同中规定的标准间换为豪华套间，请问导游员应当如何处理?
答：可直接与饭店联系，如有空房可予以满足；旅游者要交付原订饭店损失费和房费差价；如饭店没有旅游者要求的客房，应向旅游者解释清楚，求得谅解。
52．游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎子导游员时怎么办?
答；无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理；地陪、全陪首先要取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和支持；提出可行的补救措施和弥补方案；继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人
导游服务技能(中文)
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游应变50题
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
导游业务应变能力问题
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游应变能力40题标准答案
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
第一章--导游与导游服务的原则
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
《导游服务规范》
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
导游应变能力
导游应变能力 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止误机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？ （1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？ （l）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；
个人应变能力测试
个人应变能力测试Revised as of 23 November 2020
个人应变能力测试 您是否已为即将到来的改变做好了准备这些样题出自我们在评估和开发程序中所使用的多个工具之 -0这个特定工具的重点在于发展。每个问题都代表您在职业和/或工作中所必须采取的不同行动，关系到您可能遇到的业务情况。阅读下面的每个问题（A、B、C和D）,并选择一个和您的行为最接近的答案。要想得到最终的测试结果，您必须对每个问题都做出选择（总共四个问题）。您的回答越真实，所得到的结果也就越精确、越有用。如果您在某个问题上得到中等偏上的分数，即4或5\那么您应该能够描述并记录下您是在什么时间、用什么方式采取的行动。最高20 分：（4个问题）X （每个问题5分）
总分： ________ 根据您的答案，您现在的应变能力是: 17-20 :恭喜您！您现在已经能够应对所有想到的和大部分未想到的困难。这个得分说明您已达到专家级的水平，能够非常有效地处理这些改变，并引导个人、团队和公司改变其过程亠处于这个级别，说明您有足够的能力来帮助个人和团队对改变做出有效的反应，尽管您需要改进的地方已经不多，但是寻找其他机会来提高您的个人应变能力对您还是有好处的，我们希望您能坚持不断地进行学习。12J6 :表现良好，您现在已经能够应对那些常见的、可以预料的改变。这个分数表明您达到了熟练级，意思是您能够很好地应对改变，并能和个人或团队有效地合作，从而将新的改变融入您负责的领域或专业中。处于这个级别，说明您可以非常自信地与他人进行协作，并根据新的情况进行调整，来提高个人和团队的业绩:：您仍有一些地方需要改进，但是经过坚持不懈、目标坚定的努力，您将会取得显着的进步，一旦有机会，您就能达到更高的层次。4?11：有许多需要改进的地方。您现在应该多学习如何应对那些预期的和预期之外的改变。这个得分显示您还处于入门级，说明您要想在新的计划和情况下有效地管理改变，并与个人、团队和公司进行有效地协作，还有很长的路要走〉处于这个级别，您必须努力工作、集中精力，确保紧跟当前的工作程序。但是在面对工作环境和市场变化时，您更多选择的是被动接受，而不是主动应对）尽管您有许多方面需要改进，如果您将精力放在一至两个领域，您会取得更好的结果。说明：如果您在回答这四个问题时，有的回答得分特别高或特别低，您可以向您的同事验证，使用同一个评估工具来对您的业绩进行评估和存档。例如，如果您在“与他人的协作"中得分非常低，您可以问一下同事或团队，他们是否认为当出现变化时，您反应缓慢或者不愿意寻找并考虑他们的建议。如果他们不能确认您的自我评估，听—下他们对您的评价，并请他们给出更多的信息〉为变化做好准备是取得成功的一个关键要素，在当今这个充满挑战和流程再造的工作环境中，这一点对于成功非常重要二
最新导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题 一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。 答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。 二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。5：30时，我们驶上了钱江三桥。我稍微松了一口气。还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？ 答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。 三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？ 答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困
现场导游应变能力题讲解
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
应变能力测试题(一)
应变能力测试题（一） 以下的问题，有一定的代表性，通过你对它的判断，可以测出你对某些事情的反应和适应能力。 假如你得分高，很可以说明你的自信力，相信在关键时刻，你能泰然自若；反之，你可找出其弱点在哪里，并得以纠正，以适应复杂而多变的未来生活。 1、你是否具备急救知识——哪怕最起码的急救知识？ 2、你是否见血就晕，一时不能恢复常态？ 3、你看护过病人吗？ 4、在街上遇到事故时，你的反应怎样？ （1）退避三舍 （2）好奇而走进围观 （3）看看自己是否有能力助一臂之力 5、假如你是事变的见证，你是否能积极配合有关部门，陈述经过的情形？ 6、假如有人衣服偶然着火，你会： （1）拿水浇灭它 （2）替他把着火的衣服脱掉 （3）用毯子把它裹起来 7、你是否有适量的运动？如户外运行、步行、种花、家务劳动及正常的娱乐活动。 8、假如你遇到意外的打击，你会： （1）感觉头昏眼花，不过几秒钟后恢复 （2）不知所措，以至数分钟之久 （3）一段时间内都处于伤感、悲痛之中 9、当他人叙述以往的经历或笑话时，你记忆的速度是否与其他人相同或略胜一筹？ 10、你到了一个陌生的地方，以后能否作相当准确的叙述？ 11、你对陌生人的第一次印象是否较为准确？ 12、你是否有丰富的想象力？ 13、你对下列各物是否有害怕之感？ （1）老鼠、蛇； （2）黑暗和传说中的鬼神怪物； （3）大象 14、有些人在遇到危急的时刻（不认疾病或意外）他们会很镇静，你可曾有这种情况？ 15、如果有人在匆忙中告诉你一件事，你能： （1）记住一部分： （2）忙乱之中，一点也记不得； （3）完全记住 16、假如你去补牙，你有痛感，你会： （1）马上告诉医生； （2）忍着痛，希望快点补好。 17、你相信自己如果决意要得到一件东西，你一定能够得到？
导游服务规范分类模拟题16
导游服务规范分类模拟题16 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：24，分数：47.00) 1.为了防止旅游团中的游客发生高原反应，导游应该采取一系列的预防措施，不正确的措施是______。（分数： 2.00） A.刚到高原地区时，尽量少洗澡 B.提醒游客进入高原前做好身体准备，防止上呼吸道感染，防止过度疲劳 C.提醒游客要有良好的心理准备，保持乐观情绪 D.饮食不要选择高热量易消化食物√ 解析：[解析] D项，初入高原时应多食碳水化合物类、多种维生素和易消化食品，因为高碳水化合物食品可提供葡萄糖和增强肺部弥散功能，以便在高原进行重体力劳动；而不应选择高热量的食物。 2.旅游团住在一家酒店的5层，深夜3层起火，酒店立即发出警报，要求旅客尽快撤离，此时旅客应______。（分数：2.00） A.乘电梯撤离 B.走楼梯撤离√ C.跳楼逃生 D.用湿毛巾捂住口鼻等待救援 解析：[解析] 万一发生了火灾，旅客自救的方法有：①从饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线撤离；②若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；③必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；④大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；⑤摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。在撤离的过程中，千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和______。 （分数：1.00） A.《尸体解剖报告》 B.《死亡诊断证明》√ C.《死亡公证书》 D.《因病死亡证明》 解析：[解析] 旅游者因抢救无效死亡，应由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出《抢救经过报告》和《死亡诊断证明书》，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。 4.对于非正常死亡的旅游者，应由______出具“死亡鉴定书”。 （分数：2.00） A.当地人民政府 B.当地旅游行政管理部门 C.当地公安或司法部门的法医√ D.县级或县级以上医院 解析：[解析] 旅游者出现死亡时，由县级或县级以上医院，向死者家属提供“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”。若死者家属提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”。对于非正常死亡的，由当地公安机关或司法机关出具“死亡鉴定书”。须注意的是，以上证明必须与死因相符。 5.一旅客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方______处用带子绑住。 （分数：2.00） A.5厘米 B.10厘米 C.5～10厘米√ D.5～15厘米
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时
如何提高应变能力
如何提高应变能力 在社会交际中，常常会遇到意想不到的新情况或意外变故，必须迅速适应，并快速说出适合于新情况下的得体的话。这就要求每个人在日常口才训练中进行必要的“应变”训练。这种“应变”，有时将关系着一个人的命运或一项事业的成败。语言应变是如此重要，这就要求在平时的口才训练当中，要进行一些必要的心理训练和应变语言的训练，以培养和提高自己的语言应变能力。那么，怎么样提高自己的语言应变能力呢？ 冷静自信 一个人的应变能力反映着他的机智和聪明，一旦碰到意外的变故，要能表现出高度的冷静和强烈的自信，甚至伴以适当的微笑，这是一种强者姿态。只有这样，才能使自己在冷静中产生急智，发挥自己敏捷的思维能力和语言应变能力。也只有这样，才能摆脱困境，化险为夷，化拙为巧，收到理想的意外的效果。如果情绪过分激动或紧张，只会抑制自己的思维活动，使自己陷入不利的境地。 注意积累 语言应变要求具备较高的文化素养和较强的语言驾驭能力。一个人如果文化修养好，对各种事物都有所了解和掌握，再加上语言表达方式灵活，词汇丰富，那么他讲起话来一定会得心应手，应对时就能做了到游刃有余，应付自如。 转换话题 日常用语中，许多词语表达的概念没有明确的界限，常常存在一定的多义性和模糊性，利用词语的这一特性，就可以把话题中的某些要领转换成与它相近的另一个概念，避开原先的话题，也可以避免尴尬。例如“老”，《现代汉语词典》中注释就有17种念义，以“老”字打头的词组148个，这就给这方面的话题转换提供了广阔的余地。 诙谐幽默 应变的语言最好能诙谐幽默一些，因为这样的语言能使局促、尴尬的场面变得轻松、缓和，避免正面冲突，也能使自己和对方的紧张情绪得到缓解，甚至可以消除对方敌对情绪，“相逢一笑泯恩仇”。 提高应变能力Part.2应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。在当今社会中，我们每个人每天都要面对比过去成倍增长的信息，如何迅速地分析这些信息，是人们把握时代脉搏、跟上时代潮流的关键。它需要我们具有良好的应变能力。另一方面，随着社会竞争的加剧，人们所面临的变化和压力与日俱增，每个人都可能面临择业，下岗等方面的困扰。努力提高自己的应变能力，对保持健康的心理状况是很有帮助的。
浅析导游服务问题及解决方案
浅析导游服务问题及解决方案 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分,是在旅游活动的发展过程中产生的,而且随着旅游活动的发展而发展。导游人员素质的高低直接影响导游服务的质量，从而影响旅游行业的发展。旅游行业不仅是社会经济发展的重要产业,也是弘扬传统、凸显人文的重要载体。在我国旅游业快速发展的现代化过程中，导游素质的提升与现代化的旅游业发展速度不协调的问题越来越引起人们的普遍关注。提高导游服务水平已成为旅游业发展的一项重要任务。 一、当前我国导游服务中的问题 随着我国现代旅游事业的发展,导游队伍规模迅速扩大。总体上导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高,年轻化、社会化、多样化趋势明显。但与此同时，中国导游队伍呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32万多名执业导游中，30岁以下占80％，大专及以下学历者占20%。 目前,我国导游队伍存在两个不适应:导游队伍整体素质与旅游产业素质全面提升的要求不相适应；导游管理体制和机制与导游队伍发展现状不相适应.导游人员素质偏低已成为制约旅游业健康发展的重要因素。以上两个不适应是在我国旅游业快速发展的前提下产生的,必须通过发展逐步解决。导游员素质则存在以下三个主要问题。 （一）、缺乏职业道德与服务意识 “众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说导游词时敷衍了事、讲起要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员凭着信息不对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目,以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板.导游员在游客心中地位下降,信用缺失，人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏服务意识，这明显与现代快速发展的旅游业脱轨. (二）、专业知识不够丰富 在旅游的六大要素中，“游"是游客的主要目的,一个高质量的“游",离不开
导游服务技能模拟试题(一)及参考答案
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
2020年导游现场考试导游服务应变能力题问答1完整篇.doc
2009年导游现场考试导游服务应变能力题问答(一) ：前程() 2009-11-2411:09:42 【前程：】 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则?
答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者