如何挖掘顾客的隐性需求

如何挖掘顾客的隐性需求

做销售老道的人，大都有这样的一手：很容易看出顾客的心理。从与顾客的简单攀谈来看，他懂得挖掘顾客的隐性需求，更好地促进交易。挖掘顾客的隐性需求，需要眼光、需要言语技巧。

从这么一个小故事来说吧，相信是大家耳熟能详的故事了。

有一位老婆婆来买李子，见到第一个卖水果的小贩。老婆婆问，“李子甜不？”小贩迫不及待地说，非常甜，不信你试一个，老婆婆摇摇头走了。见到第二个卖水果的小贩，老婆婆同样问了，小贩说，你想要酸的李子还是甜的？老婆婆买了酸李子。

第二天，老婆婆又去了一家水果店，问李子甜不？这小贩显然比之前的聪明机灵多了，说甜的有，酸的有，苦的也有。因为每人口味不一样，不一定所有人都喜欢甜的。老婆婆说要酸的之后，他紧追着问，为什么喜欢吃酸的这么奇特呢？老婆婆说自己的儿媳妇怀孕了，喜欢吃酸的东西。

原来这样啊，小贩一下子摸清了问题的症结所在，即是顾客的隐性需求。又建议老婆婆，您还可以买些新鲜的猕猴桃，这个维生素很丰富，最适合孕妇吃了。老婆婆很开心地购买了李子和猕猴桃，小贩得到老婆婆的信赖，吃完水果都会去他那购买。

这里面的第三个小贩就是准确地掌握了顾客的隐性需求，所以一针见血地做成了交易，还得到了一个忠诚顾客。

挖掘条件一

多问、多观察

要知道顾客的隐性需求，要多问、多观察，还要善于发问，善于观察，双管齐下，才能得到较好的结果。

1.首先要了解客户的需求。首先通过提问等方式，准确了解客户对产品的需求，然后再围绕客户所需要的产品展开介绍和宣传。了解客户基本需求是销售人员与客户第一次接触首先要明确的问题。

2.获取客户信息，深入挖掘潜在需求。在聊天中，店主获悉老太太表面是要买酸李子，但是她的潜在需求是要一个健康的大胖孙子。她的潜在需求与外在表现出的需求的连接理由是“最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”。为了潜在需求的达到而对儿媳妇的要求百依百顺。第三个小贩善于观察到老婆婆这不同于一般人的买“酸李子”的需求。

3.要引导客户的需求到自己的优势上来。在销售当中，谁是产品专家，应该是销售人员。产品是他们每天都在接触的对象，他们对于自己产品优缺点的了解，胜于客户的了解。因为许多的孕妇都在他那里买水果，他们每天都与这些产品打交道。就像我们以前学的课文《卖油翁》中说的那样，熟能生巧，了解哪些水果含什么营养元素比较多，这是水果销售人员的专长。

挖掘条件二

多提供建议、选择

挖掘到了顾客的隐性需求之后怎么办，是不是置之不理了。当然不是，要根据顾客的情况，给出相关建议。模拟一个顾客来购买洗涤用品的场景，这样方便大家理解，即学即用。

顾客：您好！请问您这有洗涤用品卖吗？

直销员：您好！请问您是拿来清洁什么的呢？

顾客：主要是洗碗。

直销员沉思，洗碗。那么她希望得到的效果是？

直销员：那么，请问您想要什么效果的？

顾客：主要是不伤手，清洁效果好，不残留洗涤用品在碗碟里吧！

直销员：好的，我们刚好有这么一款产品，去污能力强，还能呵护你的双手，天然成分，不伤皮肤的。

顾客：那好，我就要这一款吧。

顾客刚才特别提到不伤手这个原因，说不定还有产品适合她用的。直销员观察到顾客的双手有些干燥，粗糙。

直销员：我们这里有一款护手霜卖得挺好的，很滋润。用了不但恢复双手的柔润度，还可以去死皮，改变粗糙。

顾客大喜，就买了。心里还暗高兴，这个直销员还真贴心。

挖掘条件三

帮忙分析、给顾客暗示

有时候你挖掘到了顾客的需求，你如果呆若木鸡，不懂变通，不懂根据顾客隐性需求更好地给出选择、建议，也是不合格的。

有一次陪朋友去买衣服，衣服是买给老家的两个小侄子的，约莫4、5岁的样子。她的预算是300块左右。我和她逛了好多商场，都没有遇到合适的。因为她既想要是牌子货又不想超出预算，所以比较难办到。

于是，我们来到了第N家儿童服装店。一进门，该店店长就热情地迎上来，洋溢的笑容让人感觉很亲切，她开口问道，“请问需要买些什么呢？”我们回复说买4、5岁的儿童女童装，问有没有300块这个价位，买2套。女店长略微思考了一下，在我们这个城市，要买300块2套的牌子童装，还真是有点难。我朋友逛了许久，都累了。

然后女店长又问道，是买给侄女当礼物？我颔首。女店长恍然大悟的样子，然后兴致马上来了。她拿来两个很大的毛公仔，是迪士尼牌子的。女店长继续说，这两个公仔买来送礼，也是很得体的，随着香港迪士尼乐园的知名度的提高，知道迪士尼公仔的人也很多。况且，小朋友大都喜欢玩具的。

朋友被女店长这么一说，有的动心了。一问价钱，比自己预算的还要便宜。2个公仔才200多。女店长像看穿了我朋友的心思一般，说道，买公仔给小朋友，还可以玩得久一些，买衣服的话，还不知道合身不，因为小孩子一天天地长高。朋友一想，是啊，这个问题我还真没想到，这个女店长真是太贴心了。朋友马上拍板，要了这两个公仔。

里面的女店员就是会分析顾客的隐性需求。顾客表明上是买衣服。其实顾客最终的需求是，通过送礼物来促进亲人间的感情，而且这个礼物还是要可以表明心意的，让对方感受得到。而且瓶颈是：在一个预算范围内达成这个愿望。女店长都摸清了，所以她可以轻易地把顾客抓在手里)。

做直销也是一样，很多事情不能只从表面追求答案。很多顾客来你这买产品，都是希望通过产品来达成她的一个什么要求或是愿景的。你需要一步步地深挖，才可以得知顾客最真实的感受和最迫切的需要。

得知了这些，你才可以对症下药，给选择、给建议、帮忙剖析、帮助顾客做明智的选择，都是一个合格直销员要做到的。

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