如何处理顾客的价格异议

如何应对顾客的价格异议

当销售人员向顾客推销商品的时候，十个顾客中就有九个顾客会对商品吹毛求疵，指责商品价格太高。这种行为无外乎基于以下四种原因：

一．是表示自己很有眼力，证明自己的知识和智慧；

二．是为要求减价寻找借口；

三．是因为价格太贵，以此作为不购买的理由；

四．是对商品本身的确有疑虑。

弄清楚顾客的异议原因是处理异议的基本点。

一：你们跟X X品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多

错误应对：

A大体上来说，是这样的。

B差别不大，就那么几十块钱。

C我们的款式大气，做工比较精细。

正确应对：

1：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似的问题。其实从风格和款上来看确实差不多，价格也只是一点点的差异，但大数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为。。。。。。（加上卖点，差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以。。。。。。。（加上诱人的亮点）

2：是的，我们在价格上确实略为高于X X品牌主要是因为。。。。。。（从风格和款式上作比较）所以体现在穿着上的差别是。。。。。。。。大多数选择我们品牌的顾客就冲着这点优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿更舒适一些。

二：我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了

错误应对：

A如果可以，我怎么不卖给您呢？

B真的没办法，如果可以早就卖给您便宜了。

C我也知道，但这是公司规定，我也没办法。

正确应对：

1：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这样衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来更划算一些，您说是吗？

2：是的，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因人您的这个要求我确实满足不了您。不过我很想做您的这笔生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。

三：衣服我觉得还可以，便宜点，再少一点我就要了

错误应对：

A不好意思，这已经是最低价了。

B不好意思，我们这里不讲价。

C我也没办法，这是公司统一定价。

正确应对：

1：小姐，每个公司在价格上的策略是不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格再低就确实为难我了。不过小姐，其实买衣服价格倒不是第一重要的，关键还是要看是否真的适合自己。如果价格便宜一眯但买回去穿了几次后发现并不适合自己，就只能把衣服放在橱柜里不穿，这样反而是更大的浪费，您好说是吗？（微笑着目视对主，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）

2：小姐，其实我也真的希望把这件衣服卖给您。一方面这件衣服真的非常适合您，另一方面也算完成我的今天的销售任务，所以如果能够再优惠我一定会提供给您的，只是真的很抱歉，请您一定要谅解，因为商品要保证好质量就一定会需要相对高些的成本，只是保证好质量，才能让您买得放心，穿得安心，这才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对主，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）

四：这衣服不是普普通通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵

错误应对：

A没办法，我们这是品牌货。（给顾客感觉只是品牌价值，而不是货品价值）

B我们现在搞促销，有打折，您可以先试一下。（答不对问）

D化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样。（回答含糊，消除不了顾客的疑问）

正确应对：

1：如果单纯是化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为。。。。。。（说出其优点）穿起来特别。。。。。。。您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请。。。。。。。。（引导顾客试穿）2：如果不看款式或者设计的话，确实有些顾客会这样的感觉。请问一下您好一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？（从顾客的回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）

五：顾客明明很喜欢这件衣服，但还是要狠命杀价

错误应对：

A价格真不能优惠。

B我们这儿不讲价。

C这个价格已经很便宜了。

正确应对：

1：先生，您都是我们的老顾客了，您知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价格了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。

六：对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多。

错误应对：

A您不能只看价格，还要看面料和做工。

B我们这是品牌货，我们的衣服有保障。

正确应对：

1：上次有个顾客也跟我说到过这个问题，不过后来还是到我们这里来买了衣服，因为他发现。。。。。。。。（从风格和款式作比较）因此，还是有很多地方不同，并且穿起来的感觉也不一样。先生，光我说您可能有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异，来，您先试穿看看，一试就会发现不一样的地方了。

2：是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实一件衣服上市除了设计、工艺，还有面料的处理以及品牌形像等都会影响到价格，最主要还会影响到服装质量和穿起来是否舒适合身。如果一件衣服穿在身上不舒服，虽然价格便宜点，可买回去穿几次说不爱穿了，这样的衣服其实反而更贵，您说是吗？

七：衣服款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了

错误应对：

A打完折下来也就一百多，已经很便宜了。

B小姐，那多少钱您才肯要呢？

正确应对：

1：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉是很正常。只是我们的价格之所以会稍高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得不错，我想您一定不希望买件只穿几次就变形不能穿了，那多浪费呀，您说是吗？（微笑着目视对主，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）那好，您稍等片刻，我立即给您打包！

八：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服

错误应对：

A其实这也不算好，还有更好的呢。

B这个在我们这里只能算是一般的。

C您到那边去吧，那全是特价品。

正确应对：

1：是的，您真是蛮有眼光的，这件衣服质量确实非常不错。不过我们现在周年店庆大酬宾（或节假日），所以这么好的衣服来说，只卖现在这样的价格，真的是物有所值，而且您看。。。。。。（加上衣服的卖点）

2：没关系，其实除了这款这外还有其他几款类似的衣服我认为也一样很适合您。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等一下！（引导顾客试穿）

九：我每个月都来你们店，已经是老顾客啦，都没有优惠吗？

错误应对：

A不好意思，我们这儿新老顾客都一个价。

B没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。

C如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。

D我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了。

正确应对：

1：XX小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很感谢您长期以来对我们工作的支持！但确实非常抱歉，即使我想也无法给您好降价，这一点请您包涵，作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面

也都非常完善，其实这也是我们店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对主，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交），那好，XX小姐，您看您好是准备穿着还是打包呢？

十：为什么你们的衣服比别家店贵那么多呀

错误应对：.

A因为质量不一样。

B一分钱一分货嘛。

C因为我们是品牌货呀。

D您要便宜的我们也有呀。

正确应对：

1：小姐，您指的别人是。。。。。。。（哪一品牌）哦，原来如此，是这样的。。。。。。（加上服装差异的比较）我们的价格是不会随便制定的，因为我们也不希望您只来一次而已，如果您能成为我们的老顾客那才是最重要的，您说是吧？

2：是的，这个问题也经常有顾客问我们，其实这主要是因为顾客一开始的时候不了解我们的价值，经过了解这后就都会知道我们的衣服是真正的物超所值，我们衣服的优点是。。。。。。。。（介绍衣服的卖点）

十一：像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元。

错误应对：

A是吗？应该不可能都是一样的。

B品牌不同，价格怎么会一样呢？

C您确实您说的衣服跟我们一模一样吗？

正确应对：

1：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客提出过这个问题，确实现在市场上有些服装店与我们卖的款式和面料类似的衣服。我也仔细去了解过，我相信您可能也发现了，其实我们还是有许多和别人不同的地方，不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来，穿起来差别就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就会马上感觉到差异的！（邀请试穿）十二：我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有

错误应对：

A那我多送您一个赠品好了。

B这些促销的衣服都是一个折扣。

C是啊，这点有时我们也很难做。

D不好意思，我们新老顾客都是一个价。

正确应对：

1：我知道，您是我们的老顾客了，每次购买的金额都很大，非常谢谢您一直以来对我们的厚爱。其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，只是现在换季的促销期间，所以才在促销品上统一了折扣。您放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在VIP卡上不断增加更多的服务，不过您的建议很好，我会把您的意思反映给老板，希望您以后也经常给予提建议，这样我们也可以更好地满足像您

这样的老顾客的要求。XX先生，请问今天您是想看。。。。。。。（解释完后立即转到服装推荐）

2：是这样的，可能我们的公司在定价策略其他品牌不同，公司希望让所有的顾客都能够得到最实惠的价格，买到物超所值的衣服，所以我们在定价的时候就已经把折扣和优惠全部给算上了。当然您这个建议很好，我一定会向公司反映，一旦有老顾客优惠方案出来，我就立即电话通知您，好吗？先生，请问今天您是想看。。。。。。（解释完后立即转到服装推荐）

十三：顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了

错误应对：

A您穿起来真的很好看。

B要不您多买两件，我给您打点折

C谢谢光临，好走！（不耐烦的冷淡神情）

D。。。。。。（沉默不语，开始收衣服）

正确应对：

1：这位小姐，我可以请教您一个问题吗？（不必等其完全回答）我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使您不想买这件衣服呢？我真的是诚心地向您请教（让顾客自己将价格问题说出来）再根据价格异议处理的几个模板参考回答）

2：这位小姐，您请稍等一下，我发现您穿这个风格的衣服很好看，其实我们这儿还有几件类似款式、风格并且经济实惠的衣服，我拿给您看看。您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。（找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）

十四：顾客拿起衣服，问到价格后转身就走

错误应对：

A小姐，那边有便宜的。

B别走，诚心买可以再便宜点。

C如果诚心买，那您说多少？。

D这人，看着玩！（喃喃自语）。

正确应对：

1：这位小姐，我是真心想为您服好务，可我发现您转身就要走，请问是不是我哪方面您觉得不满意了？我是真诚地向您请教，麻烦您告诉我，好吗？谢谢您！（如果对方认为价格贵了）小姐，我们的衣服确实要稍微贵点。其实品牌服装的价格与质量和服务都很有关系，我相信您买衣服也不吸是看重价格，您说是吧？关键是衣服穿在自己身上好不好看。来，这位小姐，您买不买倒无所谓，您可以先体验一下我款衣服穿在您身上的效果如何，试衣间在这边，请跟我来！（邀请顾客试穿）

2：请留步，这位小姐！我刚进入服装这个行业，我很喜欢这份工作，为了使自己成长更快，我是否可以向您请教一个问题。。。。。。。（顾客有停顿或默认动作）谢谢您，小姐，其实这件衣服穿在您身上非常合身，请问您觉得它哪些方面让您不喜欢呢？（如果对方认为价格贵了）哦，那真的很可惜，不过没有关系，这边还有几款经济实惠并且风格也类似的衣服，相信您穿上后一定也很不错。来，小姐，麻烦您稍等片刻，我现在就去给您拿过来。。。。。

处理顾客异议的技巧

处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。

客户异议的处理技巧

客户异议的处理技巧

客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

处理客户拒绝与克服客户异议技巧(案例)

处理客户拒绝与克服客户异议技巧（案例） < 一> 案例 1、“请寄书面资料给我” 。 这是最为常见的拒绝理由。当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。 克服技巧： 我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5 分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。 2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）” 潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分

满意。因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。 克服技巧： 哦！那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费） 没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。因此客户说没有预算时千万不要说我们可以降低价格来获取客户的购买意向，因为没有预算不代表她没有经济能力，因为如果客户真正没有经济能力我们降价也是没用的。所以，客户说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。但是，并非

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法　顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业

处理顾客异议案例

处理顾客异议案例 第六章处理顾客异议 案例―:巧妙地化解顾客异议 在推销过程中～化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。?我无权决定购买?～理由冠冕堂皇且很有分量～但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后～约好第二天再去拜访她。到了第二天～这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访～但听了他对产品进一步的说明后便说:还要再想一下～这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时～齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大～但他走前想要确定这位妇女～是有意拖延～还是确有理由不买～是真的要同丈夫商量一下～还是打发他走。于是他说:?这很好～我到晚上再来～可以吗,主妇拖延着不臵可否。于是～齐德勒先生提出:?让我问你一个问题～什么时候你丈夫带食品回家,?她反问:?你这是什么意思?他根本不带食品回来。?齐德勒问道:?那谁买呢??她说:?我买。?齐德勒问:?你经常买吗??她说:?当然。?齐德勒说:?食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元～是吗??她说:?什么20元或25元!应当是120元或125元～你大概从来没买过食品吧??齐德勒说:?是的～让我作保守一点的估计～你每星期花费在食品上至少50元～可以吗??她说:?可以。?接着～齐德勒拿出一个笔记本～对顾客说:?夫人～你每星期花费50元买食品～一年如以50个星期算～那将花费2500元,齐德勒边说边在本上写下50 x 50,。你刚才告诉我～你已结婚20年了～这20年来～每年2500元～共花费了50000元,写下,～这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧:?她听后笑了。齐德勒说:?夫人(你丈夫既然信任让你用50000

处理客户异议的五大原则：

处理客户异议的五大原则： 处理客户异议的五大原则：处理客户异议的原则一、避免争论，谨慎回答 在处理客户异议时，销售员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。 另外，对于客户提出的异议，销售员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。 处理客户异议的原则二、尊重客户，适时处理客户异议 销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。

处理客户异议的原则三、设法破解客户的秘密异议 一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。 在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。 处理客户异议的原则四、将心比心对待客户 将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。 处理客户异议的原则五、绝不轻易放弃 绝不轻易放弃是客户异议处理的一条关键原则。任何一个销售人员都可能经常觉得自己的工作困难重重，客户总是提出许多不购买的理由，有的还好对付一些，而有的似乎根本就无从下手。那么，这些没法下手的客户是否就应该及早放弃呢?答案当然是

处理顾客异议的原则和技巧演示教学

处理顾客异议的原则 和技巧

处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提

客户异议五步处理法

1.五步转折处理法 是处理客户异议的最常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”等比较明显的转折词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 第一步：确认问题实质； 第二步：认同； 第四步：适当赞美； 第三步：引导； 第五步：说明； 例： 客户：现货黄金了，我不敢玩！ 经纪人：是的，现货黄金存在风险（认同） 经纪人：您认识到这一点说明您是一个很理性（谨慎）的人，这是非常难得的（适当的赞美） 经纪人：我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益可能（引导) 客户(点头) 经纪人：您可能认为钱存银行里没风险，只是收益很低；其实银行也存在着倒闭的可能。（或者：您可能认为做生意比较安全，其实做生意一样也是有风险的）只要您手里有余钱，适当的参与一定领域投资才是正确的理财手段。当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您在控制风险的同时争取较大的收益（说明） 2．转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是有双重属性的，它既是一个的障碍，同时又是一次成交机会。经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议，但应用这

种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 例如： 客户：你能保证我赚钱吗？ 经纪人：是的，我可以保证您赚钱！（认同） 客户：。。。。。。（通常反应比较惊奇） 经纪人：前提是您对您投资的期限和回报率不要抱有不切实际的过高期望。（说明） 经纪人：像您这样精明（理性）的人，如果我说我保证您能快速赚大钱，您敢相信吗？（赞美+反向引导） 经纪人：我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证我给您提供最好的服务和最合理化的投资操作建议，为您打造最适合您的投资机会，（说明） 经纪人：我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以通过我们的服务帮助您进行科学的投资，从而使你能有效地规避风险，增值赚钱！（再说明） 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的异议的确切中了投资计划或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户作出成交决策。 例： 客户：“你们公司手续费太高，**公司比你的低好多” 经纪人可从容的：是的！我们公司手续费的确比**公司高（认同） 经纪人：您看到了这一点，我相信您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”这个道理的（赞美+转化引导） 经纪人：因为我们公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**公司的高。假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信要比那多花的一点点手续费多得多！万一服务水平不好，一个单子的疏忽您损失的可就不是一点点手续费的问题了！做投资看重的是服务水平，别因为一点点手续费而失大局！（淡化说明） 4．委婉处理法

(完整版)处理顾客异议的原则和技巧

处理顾客异议的原则和技巧 通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的兴趣。这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现代推销活动的核心观念，让我获益匪浅。 其中令我印象最深刻是老师讲到的：处理顾客异议的原则和技巧。因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各种推销信息，会有不同的反应。或是积极响应同意购买，或是迟疑观望，甚至不合作拒绝购买，并且提出异议。而在推销实践中，顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购买理由。推销人员应当明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的信号。推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异议原则是顾客向推销人员反馈有关购买信息的过程，它几乎贯穿于整个推销活动过程中。 无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销服务的进一步需求的外在表现。对于客户的异议，作为基层营销服务人员，要认真加以对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻止，而只能设法加以控制。减少客户异议发生的机会，无疑是处理客户异议的最好的办法。但是，实际情况却并非如此。一旦我们遇到客户的异议，如何进行处理，作为基层营销服务人员，想从自身的实践浅谈处理异议时所要遵循的基本原则：

一、认真聆听的原则。客户经理在拜访客户的时候，面对客户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解决，倾听是解决的有效途径。我们要通过聆听来进一步了解客户的真实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的机会，得出更加正确的结果。客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放松原有的观点。 二、详细记录的原则。俗话说：“好记性不如烂笔头”，要凭借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差。面对客户的投诉，我们要在“听”的基础上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键点和期望解决值，这样，我们在回答客户的异议的时候，才会有所选择，有所侧重。 三、给予理解的原则。追求服务的零缺陷是我们营销服务人员所努力追求的。但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景的不同，对我们的产品和服务有看法，产生异议是人之常情。对于客户的异议（质疑），我们要给予理解，要站在客户的立场考虑问题，也就是“假如我是零售客户，我将会怎么办？”。如果我们改变了看待问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更利于异议的解决。 四、区别对待的原则。对于客户提出的异议，我们营销服务人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事不对人”的原则和方法。对于客户的异议，我们要充分体谅客户提出异

处理顾客异议的基本原则和策略分析

2010级市场营销专业《推销学》结业论文 处理顾客异议的原则和基 本策略分析 专业班级：市场营销一班 学号：20104043108 姓名：张久亮

摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发 展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解. 关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客

本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。 在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。 在了解如何处理顾客的异议之前我们首先应该了解顾客产生异议的原因；1.顾客产生异议的原因 1.1来自顾客方面的原因 1.1.1顾客存在对产品的认知障碍 顾客存在对产品的认知障碍，大多数的消费者由于接受新信息的局限性会固守自己的原有的购买习惯和购买对象。对于有些新产品的特性会产生一些疑问 1.1.2顾客的偶然因素 在推销过程中，会遇到一些来自顾客的音无法预知的情况而造成的异议。比如顾客一时的心情不佳，因人际关系变化导致问题的复杂。只有细心观察尽量在这个 时刻不要与顾客发生对立性的意见 1.1.3顾客的表现欲望 人都是有表现欲望的。当顾客认识到他自己掌握了足够多的知识的他就会借机反驳推销人员来表现自己的高深学识和独到见解。这种情况多处于接受了较高教育的人身上。 1.1.4顾客已有的供货渠道 许多企业在其生产经营过程中早就形成了固定采购关系。而新的氽业和推销人员想要介入这个关系会让对方产生排斥心理。对方肯定会对你的推销行为产生很多异议。 1.1.5顾客的购买经验和成见 顾客长期的购买行为会形成自己的购买经验和见解。这些经验往往又具有片面性和难以用讲解说服。特别会使顾客对于某种产品的购买过程产生不愉快。 1.2推销人员方面的因素

处理客户异议的方法

处理客户异议的方法 每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、项目和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧： 1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2、态度真诚、注意倾听 客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 3、重复问题，称赞客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。 4、谨慎回答，保持沉着 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。 5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。 6、准备撤退，保留后路 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合 7、直接驳正法 直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效 应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点： 1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。 2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲

究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 教学设计教案

【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 【教学目标】 认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。 2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。 能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。 2.会常见顾客异议类型的处理。 【教学重点、难点】 教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节导入（6分钟） [教师提问] 1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？ 2.处理顾客异议的原则是什么？ 3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？ [学生回答] …… [教师归纳] 推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。

第二环节新授课（70分钟） 第2节顾客异议的处理 三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 [教师讲解] 所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。[教师提问] 推销员应如何倾听？ [学生回答] …… [教师归纳] 倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。 （二）逐日核算法 [教师讲解] 所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 [角色扮演] 请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。

销售技巧：销售员要遵循客户异议的处理原则.

销售技巧：销售员要遵循客户异议的处理原则 遵循客户异议处理的原则 在销售过程中，客户异议是客观存在、不可避免的，它是成交的障碍，也是客户对产品产生兴趣的信号。若销售人员处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。可以说，任何销售几乎都是从客户异议开始的，销售人员只要遵循客户处理异议的原则，就不必惧怕它。 那么，销售人员处理客户异议时应遵循哪些原则呢？一般应遵循以下几种原则： 一、避免争论，谨慎回答 在处理客户异议时，销售人员难免会因与客户意见不一而陷入争论，这种争论不但容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己在不知不觉中和客户争论起来。销售人员必须牢记的是，不管客户怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你针锋相对，即使他想和你吵架，你也不要与他争吵。宁可在争论时输给客户，也要把产品推销出去。 另外，对于客户提出的异议，销售人员必须谨慎回答。一般而言，销售人员应以坦白、直率的态度，将有关事实、数据、资料或证明，以口述或书面方式送交客户。回答客户异议时，措辞必须恰当，语调必须温和，并在和谐友好的气氛下进行，以解决问题。 二、尊重客户，适时处理客户异议 销售人员在处理客户异议时，一定不要忽视或轻视客户异议，以免引起客户的不满或怀疑而使

交易谈判无法继续下去。销售人员更不能赤裸裸地直接反驳客户，如果粗鲁地表示反对，甚至指责其愚昧无知，会使客户受到伤害，双方的关系将永远无法弥补。因此，销售人员应尊重客户和客户的异议，并选择适当的时机答复客户。 三、设法破解客户的秘密异议 一般来说，购买异议有公开异议和秘密异议之分。公开异议是指客户用各种方式直接向销售人员提出的各类购买异议，秘密异议则是隐藏在客户内心深处的相关购买异议。由于某些特定的原因，客户对推销产品和推销行为的反对意见不愿外露，不愿轻易向销售人员表达出来，这实际上加大了销售人员处理客户异议的难度。 在实际销售过程中，有的客户一方面明确提出种种无关异议或借口，另一方面又隐藏真实的异议，声东击西，妨碍成交。对于客户的秘密异议，销售人员的首要工作就是设法破解，通过各种手段把这些秘密异议转化为公开异议，并在此基础上，找出异议的真实根源，运用适当的技巧，妥善处理客户的异议。 四、将心比心对待客户 将心比心原则就是要求销售人员多站在客户的立场上想问题，多替客户想一想。当客户提出异议时，可以想象假如自己是客户，提出这些异议时，自己的真实想法会是什么样的，千万不要从内心上将自己和客户对立起来，认为客户提出异议就是想和自己作对。其实，在推销过程中，你买我卖本是互惠互利的事情，没有什么尖锐的矛盾。 五、绝不轻易放弃

处理顾客异议的原则

处理顾客异议的原则 1、事前做好准备。“不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。业务员在走出公司之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。 2、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是： a)大家每天遇到的顾客异议写下来； b)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面； c)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文； d)大家都要记熟； e)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；

f)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高； g)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 3、选择恰当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况： （1）顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答；

处理顾客异议的具体方法

处理顾客异议的具体方法 1、直接否定法 前提条件：如果顾客对公司的诚信、专业水准提出异议，以致严重影响到成交。 使用方法：直接而明确地否定顾客的异议。 关键点：否定不能带有丝毫的对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上、在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。 2、间接否定法 前提条件：对顾客提出的异议有必要加以否定，却不必直接进行否定。 使用方法：先明确而抽象地肯定顾客的异议，然后把话锋一转，说出自己的不同于顾客异议的见解，从结果而言，等同于否定了顾客的异议。 关键点：先抽象地肯定，然后再具体否定。 3、利用处理法 前提条件：适用于顾客提出的异议属于真实的，有效的，关键的异议，不适于成见性的、虚假性的顾客异议 优点：以子之矛，攻子之盾。把拒绝的理由转化成购买的理由，把成交的障碍转化成成交的动力。说服力很强。 缺点：可能会使顾客觉得被人钻了空子，受了愚弄，从而产生不快。 4、补偿处理法 优点：先事实求是承认缺陷，再另外提出、强调优点，顾客容易接受。 缺点：推销员肯定顾客异议，承认缺陷，削弱了顾客对产品的信心。 注意事项：补偿的利益要大于异议涉及的损失，净利益要大于顾客支付的价格。 5、询问处理法 适用场合：顾客异议是借口，真实原因推销员甚至顾客也不清楚。 优点：通过询问，推销员可以掌握更多的信息，为进一步推销创造条件。 缺点：可能引起顾客的反感。 注意事项：询问要及时，有时要适可而止。 6、沉默处理法 优点：避免节外生枝，浪费时间。 缺点：可能会使顾客觉得他没有受到应有的重视和尊重。 注意事项：在不理睬顾客提出的某一异议时，要尽快找到需要讨论的话题，以免冷落顾客。 Lotus

处理异议的原则

顾客异议处理系列之二：处理顾客异议的原则作者：杨星顾客的异议处理历来是我们非常头疼的一件事情，上回我和大家谈了关于顾客异议是怎样产生的话题，我们真正要处理顾客异议，首先我们还得要明白处理顾客异议的原则。在处理异议大原则的范围内，我们才不至于在处理过程中激怒顾客甚至得罪顾客，让我们离成交越来越远。那么到底处理异议有哪些原则呢，下面我一个一个和大家沟通： 1、做好准备是关键。有句话说的好：机会总是留给哪些有准备的人。做任何事情都一样。但事先有准备对于处理顾客异议来讲尤为重要，上次和大家讲到了顾客异议产生的主要有6个方面因素：产品因素、品牌因素、人员因素、服务因素、价格因素及时间因素，既然如此，那我们要做的准备内容就必须要围绕这几个方面来开展，熟悉产品知识，掌握产品的特点、优点、利益点，甚至产品的缺点，产品的定制方案；了解公司的企业文化，对公司的发展情况了如指掌，企业的品牌定位，如何塑造公司的品牌形象都需要非常清楚；导购人员自身的素质修养，沟通能力和销售技巧运用都需要做好准备；服务方面一定要清楚服务的流程、服务的礼仪、售后服务原则也是我们必知之内容；清楚公司的价格体系，懂得价格转化的技巧，引导顾客关注除了价格外的其他更多的方面；掌握房屋装修的流程，了解顾客装修的进度，适时引导顾客，帮助顾客下决定的技巧。这些内容不但是我们在销售之前必备的常识，同是也是顾客可能会产生异议的问题根源，事先想到顾客可能有的异议，然后清楚怎么回答，将问答形成统一处理异议的话术，我们就可以做到兵来将挡水来土掩，处理异议就显得游刃有余。 2、选择时机为上策。据统计，在销售人员处理异议的过程中，由于处理时机不对而导致最后失败占了相当大的比例。这个问题说明处理异议选择良好的时机是非常关键的事情，那么如何选择时机呢？针对异议一定要认真分析和判断，利用有利时机处理才能取得效果良好。分析顾客异议产生的六个方面因素，我们发现产品因素与品牌因素这两方面，一般而言是顾客急于需要得到解释的，所以我们遇到了这两类异议就必须立即做出处理的。如果遇到人员因素和服务因素的话，我们就需要做出比较权衡，如相关异议对顾客的影响很大，那就必须立即处理，如不伤大雅我们就尽量延后处理，否则可能会节外生枝导致失败。时间因素我们需要先判断顾客的购买紧急程度，如果时间已经很紧那就需要立即处理，如果不是很紧那我们可以视具体时间程度做出必要回应，但不一定要做彻底处理。价格因素方面的异议是我们最常遇到的顾客异议，也是我们感觉较为棘手的异议因素，因为此异议的处理跟成交的关系非常密切，因此在处理这样的异议时我们必须先判断顾客的购物心理过程（注意、兴趣、联想、欲望、比较、信赖、行动、满足），如果第一次进店且刚刚进店就提价格问题，显然还不到成交的时候，我们一定不能立即处理，否则会离成交越来越远，所以只能转移到其他方面，而对价格异议推后处理方为上策；如果对顾客对产品已经非常了解，完全没有别的问题了，此时提出价格异议，那我们就必须要处理了，处理好了自然也就成交了。 3、给足面子博好感。人性中有一种大家都认可的本性就是面子问题，谁给我面子我也就给谁面子，谁不给我面子我也不会给他好脸色。因为如此所以每个人都喜欢被别人给面子，每个人都喜欢被别人赞美，这样做让人感觉就是舒服。所以在处理顾客的异议时，我们一定要多多利用人性的这个特点，保持热情态度，微笑常挂脸上，正确运用赞美技巧，尽可能的和顾客套近乎，缩短相互之间的距离，消除相互间的陌生感，减弱顾客的戒备心理，增进相