酒店从业人员基本要求
酒店从业人员基本要求
一、酒店从业人员行为规范
（一）仪容仪表
1、发型
男员工：整齐的短发，长度须在衣领之上，只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员人发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品，不得进行过分复杂或夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油（透明指甲油可以）。男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜
女员工：黑鞋，擦亮，鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（二）仪态
仪态,指的是人的姿势,举止和动作，不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准，酒店从业人员的仪态标准如下：
1、站姿
站立是酒店从业人员的基本功之一，对站姿的基本要求是：全身笔直，精神饱满，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尘男性张开60o，女性张开30o,身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体要庄重挺拔。忌：站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋，耸肩勾背，双手乱放，如摆弄打火机、香烟盒等。
2、坐姿
入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，要自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
标准坐姿是：上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，双手放在膝上，掌心向下。
忌：两膝盖分得太开，不可抖脚，不要前俯后仰，不翘二郎腿，不坐满椅子，最好只坐满椅子的一半或三分之二。
3、走姿
行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，女子应走一字步，男子应走平行步。
忌：外八字或是内八字，弯腰、驼背，行进间不能将手插在衣裤口袋里，也不能背着手。
4、蹲姿
酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身，低垂头，而应使用标准的蹲姿，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取
物品。
5、手势
恰当地运用手势，可以增强感情的表达。在工作中，碰到客人的指示方向，则应掌心向上，手臂以肘关节为轴，五指自然并拢，小臂伸直，眼光随着手势转向目标，右手为客人指示方向，左手放在背后，手心向上表示诚恳，身体微微前倾，以示恭敬。
（三）礼节礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。尤其是酒店工作人员，在工作中要做到举止有度，合乎礼仪规范，谈吐要文雅，做到“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
具体可分为礼貌行动及礼貌语言。
1、礼貌行动：微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。
2、礼貌语言：敬语、谦语、雅语。
敬语：亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌的词语。如：您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。
谦语：亦称“谦辞”，是表示谦虚和友善的词语。
雅语：指一些比较文雅的词语，和俗语相对。
例如：
初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”；
等候客人用“恭候”，宾客来到称“光临”；
未及欢迎说“失迎”，起身作别称“告辞”；
看望别人用“拜访”，请人别送用“留步”；
陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪”；
请人原谅说“包涵”，请人批评说“指教”；
求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”；
欢迎购买说“惠顾”，请人受礼称“笑纳”；
请人帮助说“劳驾”，求给方便说“借光”；
麻烦别人说“打扰”，托人办事用“拜托”；
向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”；
对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”；
尊称老师为“恩师”，称人学生为“高足”；
请人休息说“节劳”，对方不适说“欠安”；
老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”；
平辈年龄问“贵庚”，打听姓名问“贵姓”；
称人夫妇为“伉丽”，称人女儿为“千金”。
3、酒店从业人员要提倡“十一字”、“六声”，禁止“四语”。
十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
六声：宾客到店欢迎声，宾客离店告别声
体贴客人问候声，受到表扬致谢声
工作不足道歉声，为客办事有回声
“四语”：禁止使用不尊重客人的蔑视语。
禁止使用缺乏耐心的烦躁语。
禁止使用自以为是的否定语。
禁止使用刁难他人的斗气语。
二、酒店服务理念
每一位酒店从业人员，不管他是酒店的总经理还是门厅应接人员，都要掌握服务这一概念的国际含义和酒店服务的10把金钥匙。
1、服务概念的国际含义
我们从Service（服务）这一词的每个字母所代表的含义来理解。
Smile（微笑）：服务员要对每一位宾客提供微笑服务。
Excellent（出色）：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。
Ready（准备好）：服务员要随时准备好为宾客服务。
Viewing（看待）：服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。
Inviting（邀请）：服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。
Creating（创造）：每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。
Eye（眼光）：每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。
2、酒店服务的10把金钥匙
（1）顾客是上帝。顾客是酒店赖以生存的“衣食父母”，酒店产品的特性是只要你服务得好，他们就会不断光顾，因此，我们要把顾客看作是能为酒店带来更多利润和工资的“上帝”。
案例：
有些饭店的员工，对美国商业旅馆创造人斯塔特勒先生的名言：“顾客永远是对的”很有意见，照这句话做，有时客人错，我们也不能指出。如一位经理问道：当一位顾客用餐后将脏手往桌椅背上擦，是否能指出？如果顾客有不文明的行为，我们当然要给予指正，但是方式要温和、要婉转、要适当。如客房服务员查房，发现客人离店时将浴巾带走了，就可打电话给总台收银员，总台收银员在为这位客人结账时，就可以提醒他：“先生，对不起。您在整理行李时，可能无意间把浴巾带入包里了，我帮助您找一下好吗？”
（2）微笑，是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。
（3）真诚、诚实和友好。要求饭店服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如：一家酒店总台的票务人员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。当饭店只剩一间客房尚未出租，总台接待员不能说：“只有一间客房了”而应该说：“您的运气真好，还有一间客房在等候您。”
（4）要提供快速敏捷的服务。根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在工作时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们从全国各地赶来，短时间停留或度假，时间价值是很高的。
（5）至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助您吗？”（May I help you ?）,当顾客向你道歉时，你要说：“不用谢！”（You are welcome）（6）要佩带好你的名牌，便于宾客与你的联系。如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。
（7）以自己经过修饰的容貌为骄傲。注意自己的清洁卫生，制服必须笔挺整洁，在酒店见到宾客的任何场合，都必须穿好制服，不能佩带具有炫耀性的手饰、项链，以防止喧宾夺主和影响工作。
（8）要有与其他人互相合作的团队精神。饭店的服务工作，不像工业企业那样，可以有明确的分工。
（9）在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字，我们以顾客的姓加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如归的感觉。
（10）要熟悉自己的工作，熟悉酒店和相关信息。如果一下子回答不上，不能说“不知道”，只能说对不起，我马上告诉您。
三、酒店从业人员必备服务知识
酒店服务知道是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知道是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
必备服务知识如下：
1、酒店及酒店所处环境的基本情况
一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能；
（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布；
（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式；
（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径；
（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况；
（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
2、员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
四、酒店从业人员职业素质要求
作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备：
1、职业道德
职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。
2、服务意识
服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。
3、沟通交流能力
酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级
之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。
4、酒店英语应用能力
随着旅游业的发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强, 不能很好地与客人交流, 满意的服务就无从谈起。调查表明，酒店员工最欠缺的是流利的英语口语和酒店专业英语知识。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。
5、合作能力
乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。
五、酒店各层级员工技能要求
酒店每一层级的人员都需要掌握专业技能、人际关系和构想方面的能力，但不同层级人员需要掌握的知识技能的侧重点是不同的。酒店从员人业可分为如下三个层级：
1、总裁或总经理级别，他们主要需要掌握构想方面的知识能力。如酒店行业新的法规，新的经营标准，新的客源市场和新的管理制度等。
2、总监或部门经理级别，他们的作用是组织本部门员工来实施完成本部门的工作计划，需要了解部门的各个环节，可以不会做，但要知道怎样做正确；还需要人际关系方面的知识能力，如督导、沟通、控制等。
3、领班和普通员工，他们的作用是完成主管交待的日常作业任务，如清扫客房、摆台等，他们必须熟练掌握自己岗位的作业技术。
地质队野外作业安全基本知识
安全基本知识 1、我国安全生产方针 安全第一、预防为主、综合治理 2、正确理解安全生产方针 ⑴坚持“以人为本”的思想 ⑵把预防生产安全事故的发生放在安全生产工作的首位 ⑶坚持综合治理 3、员工在安全生产方面的权利 ⑴享受工伤保险和伤亡求偿权 ⑵危险因素和应急措施的知情权 ⑶安全管理的批评检控权 ⑷拒绝违章指挥、强令冒险作业权 ⑸紧急情况下的停止作业和紧急撤离权 4、员工在安全生产方面的义务 ⑴遵章守规，服从管理的义务 ⑵佩戴和使用劳动防护用品的义务 ⑶接受培训，掌握安全生产技能的义务 ⑷发现事故隐患及时报告的义务 5、“三违”的具体含义 违章指挥、违章操作、违反劳动纪律 6、“四不伤害”的具体含义 我不伤害自己、我不伤害他人、我不被他人伤害、我保护他人不被伤害 7、发生安全生产事故的两大因素 ⑴物的不安全状态 ①设备、设施、工具、附件本身缺陷 ②防护设施、安全装置的缺陷 ③工作场所的缺陷
④个人防护用品、用具的缺陷 ⑤作业环境的缺陷 ⑵人的不安全行为 ①操作失误、忽视安全和警告 ②不采取安全措施 ③对运行中的设备进行修理、调整和清洁等 ④造成安全防护装置失效（拆除或移走安全装置、安全装置调整 失误等） ⑤造成危险状态（超载、物品存放不当等等） ⑥不正确使用劳动保护用具（不使用劳动保护用具、使用不合格 的劳动保护用具等） ⑦冒险进入危险场所（野外多年不采的旧矿巷道等等） 8、安全用电基本要求 ⑴自己经常接触使用的配电箱、开关等必须保持完好，不得有破损或将带电部分裸露。 ⑵需要移动某些非固定安装的电气设备（风扇、照明灯等），必须现切断电源再移动，同时导线要收拾好，不得在地面拖来拖去以免磨损。 ⑶在雷雨天不要走进高压电杆、铁塔、避雷针接地导线周围20M 之内，以免有雷击时发生雷电流入地下而产生跨步电压触电。 ⑷在遇到高压电线断落到地面时，导线断落点周围10M以内，禁止人员入内，防止跨步电压触电。如果此时已有人在10M以内，不要跨步奔走，应用单足或并足跳离危险区。 ⑸发生电气火灾时，应立即切断电源，用黄砂、二氧化碳等灭火器材灭火。切不可使用水或泡沫灭火器。救火时应注意自己的身体的任何部分及灭火器具不得与电线、电气设备接触，以防止触电。 ⑹在打扫卫生、擦拭设备时，严禁用水去冲洗电气设备，或用湿抹布去擦拭电气设备，以防止短路和触电事故。
酒店从业人员基本要求
酒店从业人员基本要求 一、酒店从业人员行为规范 (一)仪容仪表 1、发型 男员工:整齐的短发,长度须在衣领之上,只允许染黑发,不得留鬓角与胡须。 女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。 其她部门员人发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。 2、首饰 餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其她员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。 3、化妆 工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品,不得进行过分复杂或夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油(透明指甲油可以)。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。 6、鞋袜 男员工:黑鞋,擦亮,黑袜 女员工:黑鞋,擦亮,鞋跟高限1—1、5寸,肉色丝袜。 (二)仪态 仪态,指的就是人的姿势,举止与动作,不同国家、不同阶层、不同行业对仪态的要求也有不同标准,酒店从业人员的仪态标准如下: 1、站姿 站立就是酒店从业人员的基本功之一,对站姿的基本要求就是:全身笔直,精神饱满,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尘男性张开60o,女性张开30o,身体重心落于两腿正中。两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体要庄重挺拔。 忌:站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋,耸肩勾背,双手乱放,如摆弄打火机、香烟盒等。 2、坐姿 入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,要自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。 标准坐姿就是:上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,双手放在膝上,掌心向下。 忌:两膝盖分得太开,不可抖脚,不要前俯后仰,不翘二郎腿,不坐满椅子,最好只坐满椅子的一半或三分之二。 3、走姿 行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰、腹部略微上提,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如与风,女子应走一字步,男子应走平行步。 忌:外八字或就是内八字,弯腰、驼背,行进间不能将手插在衣裤口袋里,也不能背着手。 4、蹲姿 酒店员工在取低处物品或拾起落在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身,低垂头,而应使用标准的蹲姿,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢弯下拿取物品。
五星级酒店物业管理方案
五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上物业管理示范小区。 D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 （二）管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。
野外作业基本安全规程(2021年)
野外作业基本安全规程(2021 年) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0559
野外作业基本安全规程(2021年) 第一条：地质勘探单位，应建立地质勘探工作区安全档案，包括动物、植物、微生物伤害源，流行传染病种、疫情传染源，自然环境、人文地理、交通状况。 地质勘探工作区安全档案信息和预防措施应及时向野外作业从业人员交底。 第二条：地质勘探单位，应为野外地质勘探作业从业人员配备野外生存指南、救生包，为艰险地区野外地质勘探项目组配备有效的无线电通讯设备。 第三条：禁止单人进行野外地质勘探作业，禁止采、食不识别的野菜、野果。野外地质勘探作业人员应按约定时间和路线返回约定的营地。
第四条：地质勘探单位，应定期为野外地质勘探从业人员进行体检。野外地质勘探从业人员体质应适应野外工作要求。 第五条：在疫源地区从事野外地质勘探工作的从业人员，应接种疫苗；在传染病流行区从事野外地质勘探工作的从业人员，应注射预防针剂。 第六条：野外地质勘探施工，应收集历年山洪和最高洪水水位资料，并采取防洪措施。 第七条：在悬崖、陡坡进行地质勘探作业，应清除上部浮石。进行两层或多层地质勘探作业，上下层间应有安全防护设施。在2 米及以上高差地带作业，应系安全带。 第八条：地质勘探设备、材料、工具、仪表和安全设施、个人劳动防护用品应符合国家或者行业标准。 第九条：野外地质勘探电力线路应采用电缆。电缆应架空架设，电缆经过通道、设备处应增加防护套。 野外地质勘探电器设备及其启动开关应安装在干燥、清洁、通风良好处。
星级酒店经营管理方案
星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店经营管理方案一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新
野外作业可参考基本规定
野外作业安全要求 一野外作业基本规定 1 地质勘探单位，应建立地质勘探工作区安全档案，包括动物、植物、微生物伤害源，流行传染病种、疫情传染源，自然环境、人文地理、交通状况。 地质勘探工作区安全档案信息和预防措施应及时向野外作业从业人员交底。 2 地质勘探单位，应为野外地质勘探作业从业人员配备野外生存指南、救生包，为艰险地区野外地质勘探项目组配备有效的无线电通讯设备。 3 禁止单人进行野外地质勘探作业，禁止采、食不识别的野菜、野果。野外地质勘探作业人员应按约定时间和路线返回约定的营地。 4 地质勘探单位，应定期为野外地质勘探从业人员进行体检。野外地质勘探从业人员体质应适应野外工作要求。 5 在疫源地区从事野外地质勘探工作的从业人员，应接种疫苗；在传染病流行区从事野外地质勘探工作的从业人员，应注射预防针剂。 6 野外地质勘探施工，应收集历年山洪和最高洪水水位资料，并采取防洪措施。 7 在悬崖、陡坡进行地质勘探作业，应清除上部浮石。进行两层或多层地质勘探作业，上下层间应有安全防护设施。2m
及以上高处作业，应系安全带。 8 地质勘探设备、材料、工具、仪表和安全设施、个人劳动防护用品应符合国家或者行业标准。 9 野外地质勘探电力线路应采用电缆。电缆应架空架设，电缆经过通道、设备处应增加防护套。 野外地质勘探电器设备及其启动开关应安装在干燥、清洁、通风良好处。 电器设备熔断丝规格应与设备功率相匹配，禁止使用铁、铝等其它金属丝代替熔断丝。 10 野外电、气焊作业，电、气焊工作点与易燃、易爆物品10m以上。 11 野外地质勘探高架设备应设置避雷装置。雷雨天气，禁止在树木下、山顶避雨。 12 可能危及作业人员或他人人身安全的野外地质勘探作业，应设置安全标志。 13 地质勘探爆破作业，应遵守《爆破安全规程》（GB6722－2003）。 14 地质勘探野外工作车辆，应具有良好越野性能，并在野外作业出队前进行车辆性能检测。野外工作车辆驾驶员，应具有10万公里以上安全行车经历。 15 野外营地选择应遵守下列规定： a 借住民房应进行消毒处理，并检查房屋周边环境、基础和
酒店各岗位人员任职要求
总经理办公室 总经理办公室是酒店实施行政管理的主要机构，发挥着上传下达、统筹、协调、检查、督促的参谋和助手的作用，总经理办公室日常工作中负责酒店对内对外的各种计划、报告、总结、请求、通知、会议记录等各种文件的起草、审核、打印、收发、存档工作，接待当地政府的各种来访及上级领导检查工作，协调酒店与地方的关系，办理酒店所需经营资格证书年检、更换的工作，负责酒店日常车辆调度工作，酒店商铺、娱乐等出租和管理工作。 总经理办公室主任 直接上级：总经理 直接下级：办公室副主任、司机班主管 工作职责: 1、在总经理的领导下，发挥参谋和助手的作用。 2、全面负责办公室的工作，根据总经理的意图制定办公室的工作计划，提出办公室每个月的工作任务，组织好人员的分工与协作，保证各项工作的顺利完成。 3、根据饭店营销和接待服务工作的实际，按照总经理的指示，负责组织起草饭店的计划、总结、报告、请示、通知等公文函件，并审核、归档签发前后的文稿。 4、负责组织安排总经理办公会议和行政会议，编写会议纪要和决议，并检查各部门贯彻执行情况，根据饭店工作重点，组织调查研究，适时掌握经营、管理、职工思想动态情况，随时向总经理汇报，并提出可行性意见。 5、负责承上启下，沟通情况，协调各部室的关系，会同有关部门检查各项工作落实完成情况，做好综合统计工作。 6、做好与上级单位的沟通、协调工作，及时传达上级单位的指示精神。 7、负责做好来信、来访的有关工作。 8、加强办公室的自身建设，抓好政治、业务学习，提高工作效率。 9、认真完成饭店领导临时交办的各项工作。 任职资格： 1、文化程度：大专以上学历。 2、专业知识：掌握饭店经营管理、接待服务知识，熟悉政治经济学、财务管理、逻辑学、秘书档案学、行为科学、应用文写作等方面的知识。 3、相关知识：了解哲学、心理学、旅游地理、社会学、自然科学等方面的知识。 4、法律知识：熟悉党和国家有关企业的方针、政策，具有经济法、企业法、合同法和涉外法律的知识。 5、有较强的组织、协调、辅助决策能力。 6、有较强的分析、判断、综合及沟通能力。 7、有善于处理人际关系，对外建立良好关系的社交能力。 8、有较强的语言和书面表达能力。 9、能用英语进行一般会话，阅读资料、书籍；书写信函、传真。（英语初级B ） 10、有从事办公室副主任工作两年或酒店主要部门经理三年以上的经历。 主任 总办党办 1人 副主任 总办党办，兼团委书记 1人 司机班 领班 1人 档案员兼秘书 1人 美工 1人 司机 1人 秘书、公关策划 1人 值班经理 2人
星级酒店客人投诉案例分析及处理方案资料酒店管理
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
某酒店工程部概述及组织机构
第四篇 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、管理制度-------------------------11 4、工作程序及标准-------------------13 5、常用表格-------------------------24
工程部概述及组织机构 一、部门概述： 珠海市国际会议中心大酒店是一个现代化的五星级酒店，拥有大量的先进、复杂、贵重的设施设备。这些设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，更加直接影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。 二、部门组织机构：附后 第一节岗位职责与素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。
工程总监： 上级：酒店副总经理 下级：工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任 务及技术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。 自然条件：男性，40岁以上，身体健康。 文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。
野外作业基本安全规程
野外作业基本安全规程 撰写人：___________ 部门：___________
野外作业基本安全规程 第一条：地质勘探单位，应建立地质勘探工作区安全档案，包括动物、植物、微生物伤害源，流行传染病种、疫情传染源，自然环境、人文地理、交通状况。 地质勘探工作区安全档案信息和预防措施应及时向野外作业从业 人员交底。 第二条：地质勘探单位，应为野外地质勘探作业从业人员配备野外生存指南、救生包，为艰险地区野外地质勘探项目组配备有效的无线电通讯设备。 第三条：禁止单人进行野外地质勘探作业，禁止采、食不识别的野菜、野果。野外地质勘探作业人员应按约定时间和路线返回约定的营地。 第四条：地质勘探单位，应定期为野外地质勘探从业人员进行体检。野外地质勘探从业人员体质应适应野外工作要求。 第五条：在疫源地区从事野外地质勘探工作的从业人员，应接种疫苗；在传染病流行区从事野外地质勘探工作的从业人员，应注射预防针剂。 第六条：野外地质勘探施工，应收集历年山洪和最高洪水水位资料，并采取防洪措施。 第七条：在悬崖、陡坡进行地质勘探作业，应清除上部浮石。进行两层或多层地质勘探作业，上下层间应有安全防护设施。在2米及以上 第 2 页共 2 页
高差地带作业，应系安全带。 第八条：地质勘探设备、材料、工具、仪表和安全设施、个人劳动防护用品应符合国家或者行业标准。 第九条：野外地质勘探电力线路应采用电缆。电缆应架空架设，电缆经过通道、设备处应增加防护套。 野外地质勘探电器设备及其启动开关应安装在干燥、清洁、通风良好处。 电器设备熔断丝规格应与设备功率相匹配，禁止使用铁、铝等其它金属丝代替熔断丝。 第十条：野外电、气焊作业，电、气焊工作点与易燃、易爆物品距离应在10米以上。 第十一条：野外地质勘探高架设备应设置避雷装置。雷雨天气，禁止在树木下、山顶避雨。 第十二条：可能危及作业人员或他人人身安全的野外地质勘探作业，应设置安全标志。 第十三条：地质勘探爆破作业，应遵守《爆破安全规程》（GB6722－xx）。 第十四条：地质勘探野外工作车辆，应具有良好越野性能，并在野外作业出队前进行车辆性能检测。野外工作车辆驾驶员，应具有10万公里以上安全行车经历。 第 2 页共 2 页
地质队野外作业安全基本知识详细版
文件编号：GD/FS-5523 （安全管理范本系列） 地质队野外作业安全基本 知识详细版 In Order To Simplify The Management Process And Improve The Management Efficiency, It Is Necessary To Make Effective Use Of Production Resources And Carry Out Production Activities. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
地质队野外作业安全基本知识详细 版 提示语：本安全管理文件适合使用于平时合理组织的生产过程中，有效利用生产资源，经济合理地进行生产活动，以达到实现简化管理过程，提高管理效率，实现预期的生产目标。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 1、我国安全生产方针 安全第一、预防为主、综合治理 2、正确理解安全生产方针 ⑴坚持“以人为本”的思想 ⑵把预防生产安全事故的发生放在安全生产工作的首位 ⑶坚持综合治理 3、员工在安全生产方面的权利 ⑴享受工伤保险和伤亡求偿权 ⑵危险因素和应急措施的知情权 ⑶安全管理的批评检控权
⑷拒绝违章指挥、强令冒险作业权 ⑸紧急情况下的停止作业和紧急撤离权 4、员工在安全生产方面的义务 ⑴遵章守规，服从管理的义务 ⑵佩戴和使用劳动防护用品的义务 ⑶接受培训，掌握安全生产技能的义务 ⑷发现事故隐患及时报告的义务 5、“三违”的具体含义 违章指挥、违章操作、违反劳动纪律 6、“四不伤害”的具体含义 我不伤害自己、我不伤害他人、我不被他人伤害、我保护他人不被伤害 7、发生安全生产事故的两大因素 ⑴物的不安全状态 ①设备、设施、工具、附件本身缺陷
星级酒店管理知识培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
星级酒店组织架构图.docx
XX酒店组织架构图 董事长 1 人 总经理1 人 财务总监房务总监工程总监销售总监餐饮总监 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 行政部主任采购部经理财务部经理前厅部经理客房部经理保卫部经理工程部经理销售部经理行政总厨餐饮部经理 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 副主任西餐厨师长 1 人财务主管主管兼大堂主管主管主管 1 人主管 1 人经理 4 人 4 人 2 人 2 人主管 1 人主管 6 人 6 人 领班 8 人领班 3 人领班 3 人领班 5 人 宿舍员工办公采应收应付审出前台商务礼宾服务洗衣 PA安全打卡维修运行弱电强电销售西餐面点凉菜热炒其他中餐西餐茶会议管理餐厅室职购会计会计计纳接待中心员员房员室班班班班经理厨师档档档档口服务大堂秀室员总机吧 编制人数 306 人：
行政部： 总经理 1 人 行政部主任 1 人 副主任 1 人 员餐主管 1 人 宿舍面点炒锅帮厨人事美工文培训 管理厨师厨师洗碗主管司机员主管 2 人 2 人 3 人 6 人 1 人 1 人 1 人 1 人定编 21 人（其中总经理 1 人，行政部20 人）；
客房部、前厅部： 房务总监 1 人 前厅部经理 1 人 主管兼大堂经理楼层主管 4 人 1 人 楼层领班 6 人客房部经理 1人 洗衣房主管PA主管 1 人1人 洗衣房领班PA领班 2 人 2 人 前台礼宾总楼层楼层中心库水干制服裁P 接待员机清扫服务文员管洗洗房缝A 6 人 4 人 3 人12 人 5 人 4 人 1 人 6 人 1 人 1 人 1 人 13 人定编 7 7 人（其中房务总监 1 人，前厅部1 8 人，客房部58 人）；
酒店从业人员培训
酒店客房部从业人员应具备哪些素质 作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1.职业道德 职业道德是指酒店行业的从业人员在职业生活中应遵循的行为原则和基本规范，是职业素质的重要构成因素。酒店员工应具有的职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、诚实守信；遵纪守法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店员工，良好的职业道德是必须具备的职业素质之一，是对员工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基础、个人发展必备的条件之一。良好的职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事的酒店行业，端正学习、工作态度，提高履行职责的自觉性，刻苦钻研业务，增强自己的服务技能，为宾客提供高质量的服务。 2.酒店服务意识 服务意识是指酒店员工表现出的热情、周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，具体表现为：员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人等。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。 3.沟通交流能力 酒店的人际关系较为复杂，在酒店服务中，酒店员工需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，这需要酒店员工具有较强的交流沟通意识，掌握交际沟通的原则，具备良好的沟通交流的技巧与能力，积极地与同事、上下级交流，及时化解人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。服务过程中出现一些问题也需要员工用恰当的方式方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变的社会交往中建立良好的人际关系，有效地进行工作，取得事业的成功。 4.合作能力 乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石。酒店产品是团队协作的结果，酒店工作需要各部门以及员工的密切合作才能实现，100-1≤0告诉我们，只有团结合作、顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上下级、同事相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重，团结合作，彼此信任，企业才会有较强的凝聚力和战斗力。
星级酒店中层管理人员绩效考核方案
内部通启 MEMORANDUM TO 致: 各相关部门 Date 日期:2011-7-4 FM 由: 行政人事部 Ref. 檔号:RS-07-15 Cc 抄送: 总经办 Page 页数：共12页 Sub 事由:度假村中层管理人员绩效考核方案 绩效考核，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。 一、绩效考核的目的 管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理：你想要什么，就该奖励什么。作为重要管理手段的绩效考核，目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据，它更重要的用途是树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向。 同时，利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展。考核能发现员工的长处与不足，找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划。 考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，从而提升公司管理水平。 二、考核机构 1）绩效考核小组，由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理； ●总经理任组长：负责召集考评会议，对整个度假村的考评结果具有最终考评权； ●总经理助理：负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集； ●稽查部：负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集； ●财务部：负责财务类指标的按时收集； ●行政人事部：负责员工类、成长类数据的按时收集； 各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月1日前，交至人事行政部汇总，每月3日前，由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核； 2）考核小组的职责： ●对整个度假村考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权； ●负责平衡各部门绩效分数； ●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定； ●确定各绩效等级的薪酬系数； ●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；
七项制度具体要求
河北省水环境监测中心 关于做好质量管理监督检查工作的通知 各分中心： 根据水利部《关于加强水质监测质量管理工作的通知》（水文[2010]169号）和《加强水质监测质量管理工作的实施方案》（水文质[2010]143号）要求，自2011年11月份起将对全国实验室开始进行七项制度监督检查，河北省列入今年检查范围，检查包括省中心和4个分中心，采取随机抽样的方式进行。 自年初保定会议以来，各分中心对监督检查工作高度重视，对照七项制度不断完善自己的工作，至目前为止，已顺利完成检测人员岗位技术培训和考核工作，质量控制考核结果10月底公布，其他工作也在按部就班的进行中。为更好的迎接检查，特提出以下要求： 1、监督检查工作是一项不断完善的工作，为规范全省监测工作，结合监督检查考评表内容，对监测工作提出具体要求，详见附件。各分中心要对照附件内容，完善监测工作。 2、各分中心明确一名人员负责七项制度监督检查工作，该同志应责任心强、业务精、善于思考，具有一定组织协调能力。人员名单于10月18日前上报省中心。 附件：2011年质量管理监督检查具体要求 二零零一年十月十二日
附件：2011年质量管理监督检查具体要求 该要求，是省中心根据自己理解编制的，待各局明确人员后，将进行人员分工，对相应条款进行进一步完善，规范全省监测工作。 1 质量管理制度建设（4分） 1．1质量管理制度（2分） 考评要求：是否建立健全质量管理制度或实施细则 各分中心应该根据年初保定会议的总体要求，结合七项制度具体内容和监督检查考评表，编制相应的质量管理制度或实施细则，存入计量认证的管理体系要素“制度建设”中。 1.2 实施效果（2分） 考评要求：相关人员是否了解质量管理制度或细则；是否严格执行质量管理制度或细则 要求全体人员学习七项制度，领会其实质；了解分中心制定的质量管理制度或实施细则；检查组现场考问，检查实际执行情况是否与编制内容相符。 2水质监测人员岗位技术培训和考核（12分） 2.1人员培训（3分） 考评要求：不按规定组织年度培训的流域或省级机构扣1分； 根据七项制度要求，人员培训考核实行分级管理方式：关键岗位包括管理人员、评价人员、大型监测仪器使用、新技术应用培训由水利部统一组织；省中心采样及检测人员上岗培训由部和流域机构组织，分中心由省中心组织。
酒店从业人员应具备的素质word版本
酒店从业人员应具备 的素质
酒店从业人员应具备的素质： 1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提 供最殷勤的服务 2、仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。 3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。 4、乐于助人、团结合作、尽职尽责 5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任 何手段去欺骗客人。 6、不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。 7、发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改 善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。 工作中常出现的问题： 1、责任心是在为自己做事 2、自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者 3、嫉妒心太强 怎样提高自信心： 1、通过专业的学习， 2、不断的增强自己、 3、不停提高自 己。 经营、管理、宗指： 以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。 如何服从领导：
各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。 客人意识： 1、客人的理念：凡是光临酒店的都是客人。（参观消费，连 系业务等等） 2、客人都是上帝：A、进入公司，我们看到的，听到的，最 多是客人，客人和我们一样有血有肉，有喜、有恨等。但凡客人受到我们的尊重，都是我们的上帝。 3、他们为我们提供了经营开支和费用，他们是我们的衣食父 母。 4、他们主宰了我们的经济命脉，我们要想生活的更好，就必 须为上帝付出辛勤的劳动急客人之急，做客人之须。 5、客人授了我们的服务是施恩于我们。而不要以为施恩于客 人。 6、客人的到来是对我们的信任，他们的批评和指责和投诉是 时我们有信心的表现。 为什么说客人是对的：A、因为我们视客人上帝，上帝自然总对的，其实在现实生活中客人并非完全正确，只是我们心理应形成一个总定式，为什么要有这种定义。 B、因为我们的目标是为客人提供最佳服务，我们酒店是为客人需要而开设的，是我们的经济收入来源。是酒店真收入来源，
对星级酒店管理学的认识和自己的见解酒店管理
对酒店管理学的认识和自己的见解 P421210酒店2班周韵艳 以前对于酒店管理专业可以说是一无所知，虽然平时也经常出入大小酒店，但对于酒店特别是酒店管理，并没有十分刻意地去关注。很荣幸2010年能够进入浙江经济职业技术学院第一届中新合作酒店管理专业学习，让我步入这个专业殿堂，更好地去了解它，认识它，确保在今后的学习中能够让自己掌握足够专业的知识，以胜任酒店管理专业的各类工作。下面，就酒店管理专业谈一些自己的看法和专业知识探讨交流。 可能在中国传统观念中，酒店管理专业往往还不能被世俗的眼光所充分接受，因为很多人常常会对服务业工作产生一定的偏见，觉得那都是低人一等的工作，其实不然。酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。因此，我们应该对于酒店管理专业抱有一种积极的态度，相信自己的未来与前景，努力学好专业知识，为今后的实习和工作打好扎实的理论基础。 下面就酒店管理专业应掌握的技能做一下简单的介绍： 我们需要具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；要具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意
识；并且要掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势。要熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；也要熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规。需要具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；以及要具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。 另外，酒店管理还应注意十要素：一个宗旨：顾客是上帝、回头客。二个态度：用心、微笑。三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。 个人认为从以上来看，酒店专业真的也是一门深奥且值得我
地质队野外作业安全基本知识(正式版)
文件编号：TP-AR-L4350 In Terms Of Organization Management, It Is Necessary To Form A Certain Guiding And Planning Executable Plan, So As To Help Decision-Makers To Carry Out Better Production And Management From Multiple Perspectives. （示范文本） 编订：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 地质队野外作业安全基本知识(正式版)
地质队野外作业安全基本知识(正式 版) 使用注意：该安全管理资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的具有指导性，规划性的可执行计划，从而实现多角度地帮助决策人员进行更好的生产与管理。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、我国安全生产方针 安全第一、预防为主、综合治理 2、正确理解安全生产方针 ⑴坚持“以人为本”的思想 ⑵把预防生产安全事故的发生放在安全生产工作 的首位 ⑶坚持综合治理 3、员工在安全生产方面的权利 ⑴享受工伤保险和伤亡求偿权 ⑵危险因素和应急措施的知情权
⑶安全管理的批评检控权 ⑷拒绝违章指挥、强令冒险作业权 ⑸紧急情况下的停止作业和紧急撤离权 4、员工在安全生产方面的义务 ⑴遵章守规，服从管理的义务 ⑵佩戴和使用劳动防护用品的义务 ⑶接受培训，掌握安全生产技能的义务 ⑷发现事故隐患及时报告的义务 5、“三违”的具体含义 违章指挥、违章操作、违反劳动纪律 6、“四不伤害”的具体含义 我不伤害自己、我不伤害他人、我不被他人伤害、我保护他人不被伤害 7、发生安全生产事故的两大因素 ⑴物的不安全状态
酒店从业人员要具备的八项素质
酒店从业人员要具备的八项素质 如今，酒店业的竞争愈演愈烈，使经营者感到前所未有的压力。在产品不断趋于同质化的情况下竞争已经演变为产品质量、服务质量、市场销售、企业文化等方面的竞争，而具有高素质的人才也日益成为企业竞逐的焦点。结合酒店工作特点，笔者认为酒店从业人员应具备以下八项素质。 要具备快乐工作（生活）的态度 像植物的向光性那样，追求快乐是人的本性。顾客希望在你的优质服务中感受快乐，服务需要你在工作中愉悦。你只有以本职工作为乐，并能把这份快乐传递于每一个人，包括顾客和同事，才能提供真诚的、发自内心份优质服务。所以做人要乐观积极、开朗自信、积极的心态像太阳，照到哪里哪里亮；消极的心态像月亮，初一十五不一样。我们要干一行、爱一行、专一行、钻一行，把工作当成一种享受，把解决困难看成一种乐趣。 要具备触类旁通的悟性 出处见《易系辞上》：“引而伸之，触类而长之，天
下之能事毕矣。”解释为掌握乐某一事物的知识或规律，进而推知同类事物的知识或规律。酒店工作同质化很多，要想创新，特色生存尤其需要悟性。正所谓师傅领进门，修行在个人，应提高自己的学习能力，增加其悟性，发掘自己的潜力，培养多方面的能力，才能做到举一反三。 要具备雷厉风行的执行力 在速度制胜的时代，效率是生命线。要想生存必须始终以客人为关注焦点，想客人之所想，急客人之所急；将快速、高效当作服务品质的体现，快事快办，多为执行想办法，不为拖拉找借口，切忌相互扯皮“踢皮球”现象，那样只会把客人推给同行，把利润踢给竞争对手。 要具备持之以恒的韧性 凡事贵在坚持，要有愚公移山的精神。抓好服务管理工作不可能一蹴而就，也不可能一劳永逸；切忌虎头蛇尾，轰轰烈烈开始，无声无息结束。也不要浅尝辄止，雷声大，雨点小。要具备持之以恒的韧性。 要具备见贤思齐的品质 《论语里仁》：“见贤思齐焉，见不贤而自省也贤人”即看见先进，就自觉以先进为榜样，向先进学习，向先进