汽车销售-顾客需求分析

汽车销售---顾客需求分析

————真正的顾客需求分析

001需求分析的认识误区

需求分析是我们这一章将要探讨的内容。很多，几乎是所有的销售培训，特别是汽车销售的销售培训，包括各个厂家的，对需求分析这一块的要求是非常非常高的。就是说这是非常非常重要的一个环节，但是执行的很差，不是一般的差。如果说我们前面顾客接待的这部分内容，迫于厂家的压力或老板的要求，要提高服务意识，还尽管是你不知道为什么要做，反正有人要我做那我也就做了。但是需求分析这一块的话所以我说他很差，是几乎没有人在做，你别看有一些比较高档的品牌，一样的。为什么？我认为比较合理的解释是大家认为没有用，所以你才会去不执行。那么我们首先来回顾一下，我们接受过这么多销售培训，每次肯定有需求分析，那么我们回顾一下以前的销售培训过程当中，需求分析这一块都学过了什么啦，大家马上来让大家回顾一下我们以前学过的课程，

需求分析他的目的是什么？

为了达到这个目的要用什么手段？

你要具备什么样的一个前提？

由于时间的关系，我来给大家总结一下，因为我去培训过很多不同品牌不同层次的4s店，那么我可以帮大家总结一下，差不多，认识无非就到这个层面了。

对于需求分析这个阶段的目的，大家的认识是什么呢？发现顾客的需求、满足顾客的需求等于顾客满意。为了达到这个目的，我们要学会使用开放式问题和封闭式问题，是不是有销售培训教你这么做的？还有，做为一个好的销售顾问，你首先要学会聆听，这是你作为一个销售顾问的一个前提嘛。我可以很负责任的告诉大家，这些就是误导我们错误的理解需求分析这一章我们要干的事情，可以很负责的说我可以说是一个比较认真，比较好学，比较注重个人积累和提升的人。

我是严格的，完完全全的照做的。但是我发现没用

002误区一：聆听

但是我发现没用，更不用说他的手段什么的。有人说不对，销售培训都是这个讲的。好，我把我自己学习的过程跟大家分享一下，就是我当年也是接受这样的培训嘛，我是按照一步一步来的嘛。首先，我知道做销售顾问要学会聆听，然后，我就仔细的听，听顾客说什么话，但是我发现，没用啊，有哪个顾客这么配合啊，上来竹桶倒豆子一样：我喜欢动力操控性强的，第二我注重安全性，第三我注重操纵性。然后外形和内饰才是我关注的东西，然后你把这个车按照这个顺

序给我介绍一下。有这么配合的顾客吗？

没有吧，那要是这么着的话这个销售岂不是太容易了。顾客一定会隐藏自己的真实目的，他不会轻易告诉你的。销售顾问是要学会聆听，你要从顾客的话语当中找出、搜寻出有价值的东西，这个话没有错。但是这是建立在一个什么前提

上？你要能够提出高质量的问题，你要能够把顾客的话逗出来，那你听这话才有

价值。

003误区二：开放式问题和封闭式问题

那么我们来看看第二个，这个方式。有的培训师告诉我们，大家要学会提出开放式问题和封闭式问题。于是我就努力的去准备，去准备我自己的封闭式问题

和开放式问题。

顾客来了，我就问顾客：您是打算花十万块钱以上，还是打算花十万块钱以下啊。您是打算近期买啊，还是以后再做考虑，这次来只是看看，您这个车是自己用啊还是给谁买的呀。我发现顾客并没有正面回答我的问题，而是躲躲闪闪，

一带而过。

我不甘心，于是我抛出了我的开放式问题，力求能够发现顾客更多的，有价值的信息。比如说，我问顾客：您对车辆安全性是怎么看的呀！您对我们这个大众的品牌之前了解过吗？我那会是在大众的。“您在来看我们的车之前跟其他的产品做过一些比较吗？”顾客有的时候可能还敷衍两句，但是有的时候：我就是随便看看，你忙你的去吧。我又失败了。让我们来看一个统计结果，这次采集到的十四个成功案例当中，封闭式问题总共出现39个，开放式问题是18个。

两种问题出现的数量的比例是2.17。那我们看看失败的案例当中，封闭式问题总共出现67个，开放式问题总共出现32个，比例是2.16。差不多，几乎是一样。这也就说明什么呢？没有任何证据表明，在成功的案例中，我们的销售使用了更多的开放式问题。也没有更多证据表明我们的不成功是因为我们使用了更多的封闭式问题。一样的，大家看到没有。

其实这是一个非常简单的道理。甭管是开放式问题也好，封闭式问题也好，他说到底是一个问题的形式嘛。你干什么都是内容决定形式。我现在告诉大家，不要花心思去想什么开放式问题和封闭式问题。数据统计已经告诉我们，没意义的。你应该怎么办？就像我们前面顾客接待大家还记得吗？你要精心准备提问的内容，这个提问的内容是要大家努力去思考去学习的。这个是我们应该花精力去提高的一个地方。那到底应该去提什么样的问题呢？别着急，让我们回到课程当中，让我们先得把这个需求分析阶段的目标搞清楚，目标搞清楚了，我们提问是一个手段嘛。让我们回到课程当中去，把需求分析的目标先搞清楚。

004误区三：仅仅发现顾客的需求、

我觉得这个销售培训非常有道理，他告诉我一定要发现顾客的需求。进而满足顾客的需求，那顾客才能满意。我一定觉得我可能有哪里做的不当，可能是我的问题提的不够好，我可能欠缺沟通技巧，怎么办？我站在那些老销售的边上去学，去偷偷的听，去看他们怎么做。渐渐的，我发现这些老销售，他们是怎么做的，怎么能够发现顾客的需求，我也不不断的提高我自己的沟通能力。终于有一

天，我也能够发现顾客的需求了。

比如说，我发现有两个小两口，刚结婚，买了房子。正因为买了房子，就离这个女的上班的地方比较远，做公交车要挤两个多小时，于是他们考虑是不是要买辆车。然后我还知道，这个女的她是个新手，刚学了车没多长时间，开手动挡的车在北京对她来讲简直就像噩梦一样。而且我还知道，这个女的属于白骨精一类型的。白领，骨干，精英。比较有品位，比较讲究时尚，就价格不是很敏感。

哎呀，当我发现了这些我心里这叫美啊！我觉得我真的是发现了顾客的需求，这样的顾客简直就是我展台上那辆红色的，1.8L，舒适型的宝来的绝佳的用户嘛。肯定没跑了。于是，我信心满满的跟他们推荐我觉得对他们非常合适的车型，结果怎么样呢，不怎么样，可以说我虽然发现了顾客的需求，但是并没有给我带来

业绩上的一个很大的提升。

但是我还不甘心，我觉得肯定还有哪些老销售掌握的技巧我没有掌握。于是我就向老销售去请教，当时在店里有一个前辈，跟我关系还不错，我跟他说我发现顾客的需求了，这个顾客这样这样这样，我给他推荐这样的车型我觉得挺合适的呀。怎么最后还是不行呢？他说的一番话，像一盆冷水一样把我浇得挺清醒的。他说什么？他说就你发现的这个顾客需求，我不用在展厅，我坐在家里用脚后跟我也发现的了。来展厅的顾客他不就是这么一些原因吗？买个交通工具，代步车，或者是车改。再不就是岁数到了，三四十岁了，亲戚朋友或单位同事，大家都有车了。自己考虑是不是也该有一辆了，无非就是这些嘛。但是就这些需求而言，你能不能说服自己给他们提供这样的产品？

仅仅是这些需求，就拿这对小夫妻而言，他们新搬的家挤公交车要两个多小时，这个女的开手动挡的不是很熟练，就这些需求，非要马上解决吗？不见得吧。可以再拖两天嘛，就算要马上解决，非得要花这么大代价吗？你一定要买车吗？没有合适的，我打车行不行？或则拼车行不行？就算要买车，她非要买你这车吗？比你便宜的、好看的、配置全的，也是自动档的，品牌也不错的有的是，她为什么要选你这个车呢？我没办法说服自己，所以我觉得没法说服顾客我觉得也

很正常。

005需求分析的目的和意义

现在我可以告诉大家，那时我确实觉得需求分析可能没用。现在我可以很负责任的告诉大家，需求分析对于汽车销售而言，是非常非常重要的一个环节。可以说汽车销售的成败，决胜与需求分析。我从来不鼓励大家记笔记，但是这句话我希望大家记下来。记在纸上还要记在脑子里。最好是记在脑子里。这句话我希望大家记下来：汽车销售的成败，决胜与需求分析。

那我们就要看了，需求分析的目的是什么？决不仅仅是发现顾客的需求，满足顾客的需求。而是要什么？强化顾客的需求。强化、强化、再强化。让他的需求变得强烈起来。让他认为这个问题不能再拖了，一定要马上解决。让他觉得解决这个问题最好的解决方案就是你提供的这个产品。那样我们就成功了。

大家看真正成功的老销售，他们在销售过程当中有什么特点？他们的谈话内容非常的轻松惬意。当然现在这种销售是越来越少了，但是还有。谈话内容非常轻松，沟通非常顺畅。双方几乎没有什么，好象就是在闲聊天一样，他就把车给

卖了。然后顾客还一定要拉着他请他吃顿饭大家庆祝一下。今后有朋友亲戚买车我一定还推荐给你。这些老销售做到最后每个月百分之三四十的销量都是老顾客介绍来的，那才叫滋润呢。他们做了什么呢？你听他们谈话，有介绍到产品，不多，很少。不像我们刚入行，或是干了一两年的，你这谈话没别的，你就在那介绍你的产品。累不累啊，你听他们谈话，很少介绍到产品。就跟顾客像闲聊天一样。他们怎么到达的这种地步？到达的这个境界？他们实际上是在做需求分析的

工作。

这一部分内容的话呢，是重中之重，我们要明确这一阶段的目的。我们要知道怎么去做，但是别着急，我下面在这章当中，对于各位来不管你今后是从事汽车销售还是卖房也好，还是从事其他行业也好，甚至是管理和培训，这部分内容都是你将受益终身的，我就是这么感觉的。我们不妨从最基础的开始学习。不要忘了我们从顾客接待的我们说过一句话，我们所有的销售的技巧都是研究了什么东西来的？都是研究了顾客的心理来的，同样的需求分析他的目的，他的手段，也就是研究了顾客的心理之后得来的，那我们首先还是来看一下顾客的心理，从这个方面来入手。甭管叫需求分析也好，叫需求强化也好，什么是需求呢？

006需求的定义

顾客有了需求才会到你的店里来对不对？那什么是需求呢？什么是顾客的需求？大家马上自己心里给出一个答案。这会就不暂停了，5秒钟。那么时间的关系我来替大家总结一下，这是我听到的所有的关于需求的说法，就是有人说需求是促使顾客去购买的一种动机。他需要产品的这种愿望，或则说要能够给我解决什么问题？你比如说我这个手机坏了，我就有需求了。有问题了，没法打电话了。还有就是能给我带来什么好处，比如说这么多手机，我可以买这个我也可以买那个。这个还有那个功能，比如说拍照啊，摄像啊，能够给我带来什么其他的好处。都对，需求的这个字面意思，基本大家理解的都对。

我倾向于需求是促使顾客达成购买的一个动机、一个原因。你需求越强烈，购买的可能性越大。需求越迫切，购买的可能性越大。你比如说牙疼，比如说牙稍微有一点点不舒服，这就是有一点小问题了。但你一定得去看牙去吗？不见得吧。一直到这牙疼得真的受不了了，都张不开嘴，都没办法吃饭了。不行了，严重了，有什么事我也得推了。我得去医院看牙去了，买东西也是一样。

007需求和价格的矛盾关系

需求是促使顾客达成购买的一个原因、动机。那促使顾客不购买的原因是什么呢？价格，对吧。需求和价格在顾客心里面是一对矛盾的一对东西。顾客总是在这两者之间做出一个权衡。当你的需求一定的时候，你的价格越高越不可能购买。你价格越低就越可能买。当你的产品价格一定的时候，他的需求越强烈他就越可能买。你的需求越不强烈就越不可能买。

008销售顾问的价值体现

那我请问作为汽车的销售顾问，你的作用是什么？？你要指出你的作用是什么。你唯一的作用就是提升顾客对于你这个产品的需求强度。这是你唯一能做的。产品你决定得了吗？产品价格你决定得了吗？有谁能决定价格我问你？你决定不了的。你可能有一定的权限，但那几千块钱，对于十几万的产品没有任何影响。那你能做什么？你可以在短时间内改变顾客对于这个产品的主观认识。提高他需求的这个强度。从而让你这个产品显得非常的值，这是你唯一要做的事。

009 需求开发随商品价格的变化

那么为了要做好这件事情，我们就知道我们绝对不仅仅是客观的发现顾客的需求，他有什么需求我就发现什么是不行的，我们要做的事情是要把这个需求强化再强化开发出来，增加他需求的迫切性，让他感受到买了这个商品以后能够带来多么多么大的好处，这是我们唯一要做的事情。

很明显需求和价格是相关的，这也提示了我们一件事情，就是什么呢，在商品的买卖和销售当中，其实并不是所有的商品的买卖和销售都是需要需求分析的或者是需要需求开发的，需求开发的这项工作是紧紧的结合着这个商品的价格而

言的。

当商品的价格很低的时候，我们很少用到需求开发和需求分析。比如说我们大家都去旅游过，可能家里面都有一些海边上玩啊或者是去哪玩买的一些小旅游纪念品，很便宜，十块钱五块钱，你现在肯定家里有一大堆甚至都不知道放哪了，然后你下次旅游之前你告诉自己一定不要再买那些破烂了，没用的，但是没准你到了那一眼看上觉得挺好挺喜欢，也不贵，几块钱就买了，销售方根本不需要去做需求分析的工作，因为商品的价格非常便宜，它放在那自己就能推销自己，你这个需求开发的过程在你心里以瞬间就完成了，你自己就把自己说服了，销售方

根本不用去做这件事情。

但是当商品的价格上升到一定的阶段，比如说提升到几千块钱的时候，我们的销售方也就是卖方就要开始做需求分析的工作了，那么在这个档次的商品当中，最常用的一个办法就是发现顾客的隐含需求，俗称发现顾客的需求。

什么叫顾客的隐含需求，比如说，大家不知道晚上看不看电视购物，应该还能想的起来有这样一个卖手机的一个广告，具体什么牌子我不记得了，是一个长的很帅的好像公司高管之类的一个人，桌子前面一大排手机，拿起来一个“哎呀，这个信号不好”，“这个待机时间不够”，“这个功能太少”，“这个太老气”，这些就是这个顾客面临的隐含需求，什么意思？对于现状的种种不满。

请注意哈，为什么我平时会看电视直销的广告呢，因为它里面所用的那些销售技巧都是经过千锤百炼的，电视广告那时间算钱的对不对，你要在短短的几分钟当中就要把你的商品推销出去，就要把顾客的需求开发出来，要不然你就死了，所以说有时间大家可以多看一下，他们的技巧是非常的纯熟的，给你列出来这么多隐含需求，给你列出来这么多问题、困难、不足、不满，然后“铛”把他的这个产品放到那，待机时间长，信号强，外观时尚，功能齐全，价格又不贵，只卖一千八，挺好，不错，然后还有一个限时抢购电话，多少部，没准你一上当就买了。请注意，他做了一个需求开发的工作把你这个需求开发上来了，他说的那些

问题可能你都有遇到，对不对，让他马上推出他的产品，能够解决你这个问题所

以我值一千八。

但是他这个手机如果不卖一千八，要是卖一万八呢，也就是说价格一下就上去了，这些需求还够份量吗，还足以能够说服你去达成这次购买吗，不行了吧，待机时间不够，我买两块电池不就完了吗，接听信号不好，那移动电话得移动接听，溜达溜达到信号好的地方不就完了吗，功能不全，你要那么多功能干嘛，你平时那么忙，你不就打个电话发个短信吗，你有时间玩游戏吗，我那个手机上的照相机总共我也没使过几次对不对，他就会去想，你要卖那么贵的话那我就再考虑考虑，以我目前的需求是不是足以迫切到让我去达成这次购买，一千八还可以考虑，要是一万八，不值！可是我们卖的是十一万九千八的车啊。

010 汽车销售中的需求开发

你发现了顾客上班要挤公共汽车，要有一个交通代步工具，你发现这些需求仅仅是顾客的隐含需求，它的强度绝对绝对不足以和你这个十多万的产品划上一个等值，甚至超过，不值。在一个十多万的产品的面前这点需求是不够份量的，所以我们在这种情况下去介绍产品的话实际上跟你没做这个需求分析的工作效果没有多大差异。大家可以回想一下是不是有一个阶段似乎可以发现顾客的需求，然后沾沾自喜很高兴，让后向顾客推荐自己认为是非常合适的产品“我是专家你听我的吧，没错”，然后发现顾客并不买账，然后我们觉得需求分析没用，算了不做了，还不如上来介绍产品呢，对不对，很多销售顾问包括我当年也差一

点走上了这样一条路。

那么对于汽车销售而言，这么大一个大值商品，十多万呢，便宜也得九万多，这些隐含需求就是顾客对于现实生活当中的种种的不满就已经不足以说服他去购买我们的产品了，它不够份量了，那我们就要做一个什么工作？去做一个需求开发和强化的工作，这就是我们需求分析这个阶段它的目标。

在这我再次给出了这个目的，你干什么事情一定要非常清楚他的目的，一定要强化他的需求，让他的需求提升上来，甚至超过我们这个产品的价格，那你这买卖就太好做了，要把隐含需求变为明确需求。

明确需求是什么，我要这个东西，我就要的是这个东西，你给我解释解释它能不能满足我这些需求，能满足我就要了。你要让顾客说出这样的话来，那你后面的工作可就太轻松了，能不能？能，不难。

在介绍这个如何将隐含需求开发成明确需求之前呢，让我们来看一组统计的一个结果，用来再次确定我们目的的正确性，我们一定要确定目的正确了，在采集到的十四个成功案例当中，隐含需求是出现了多少呢？三十三个，平均每个案例出现2.36次，而在失败的案例当中呢，平均这个数字式1.93个，差一点差别不大，差的不到百分之二十，也就是说一个是两个多一点，一个是两个少一点，这和我们的感觉是对的，怎么说呢，我们发现顾客因为要挤公交车所以来买车，我们发现顾客对手动挡不熟练等等等等，这些都是隐含需求，它实际上对于我们最终的销售结果没有太大的影响，因为什么，因为随着商品金额的扩大，这些隐

含需求它不够份量了。但是我们来看一下明确需求在成功案例当中出现的频次是多少呢？1.5个，而失败的案例当中这个案例只是0.75个，差了整整一倍，大家看到没有，差了整整一倍，这个比例呢就充分说明了明确需求才代表着汽车销售当中成功的信号，你一定要听到顾客说这项功能我喜欢，我想要的就是这个，一定要有这样的话，它确实能满足我的需求，一定要听到这样的话才代表着我们向着成功又推进了一步。好，我们确认了需求分析阶段我们的目的是什么？明确需求，开发出明确需求。下面就让我们回到课程当中去了解一下用什么手段、如

何将隐含需求开发成明确需求。

011开发成明确需求的两个手段

将隐含需求开发成明确需求，我们有两种工具，在这我给大家稍微介绍一下，一个叫做暗示问题，就是你暗示顾客，对顾客形成心理暗示，你暗示他“这个问题现在很严重了，不是你认为的是个小问题，必须得马上去解决了，不解决要给你带来很大的麻烦的”，这是暗示问题，还有一个是需求效益问题，什么是需求效益问题？就是说当你这个小问题解决了以后，能够给你带来很多其他的利益，你想不到的。通过这两种问题的组合，我们将隐含需求开发成明确需求，让顾客自己说出来“我要这个东西，这个问题马上解决了，你给我介绍介绍，你给我推

荐推荐”。

012暗示问题和需求效益问题

我给大家举一个我自己的例子，当年一汽大众出了一款车型叫开迪，就是那个车型说是轿车吧也不是，说是货车吧也不是，反正就那么个东西，刚一上市的时候卖的还挺贵，大概是十四万多，我记不太清楚了，卖的很不好，于是我那个店的老板就跟我说“小王啊，你看我们公司最近接了两百台的开迪，挺愁人的，来展厅询问的不多，要不你这么着，出去跑跑去，看看我们这些开迪的用户有可能在哪啊，他们有没有可能买我们这个车啊，你去推销推销，跑跑试着了解了解，我们也好给以后的工作定个方向”。我说“行”。然后就出去了。

我也不知道顾客在哪，因为我自己也觉得这车你说当轿车开吧，不是那么回事，长的跟货车似的，你说把它当货车开吧，装的东西不比一个小面多多少，那小面多便宜，这多贵啊，怎么办呢？然后我发现我们楼的旁边有一个轮胎店，这个轮胎店呢规模还不小，有一辆八十年代的日系小面，已经很破了，一着车突突冒黑烟的那种，时常老板开这个车出去接个人或者送个货什么的，我觉得这可能

是个机会，然后我就去了。

我说老板生意做的不错啊，他说还行吧。我说我看您那个车天天也不闲着，去这送货去那送货。老板说对啊，周边这几个地方都有定时要货的店铺，我时常给他们送个十条二十条去。我说这车现在还能开吗，这是哪年的啦？他说反正车是老点还凑合开吧，就是小毛病多点。我说油耗是不是也比以前高很多了，他说稍微高一点，我说那会不会经常去修理站啊，他说反正有时候去拾掇拾掇，也不

常去。

我说那你这个车不行啊，你这个太没形象了，万一要哪天坏在路上也耽误事啊，我们大众新出了一个开迪，那家伙车的质量好、动力强，操控性、舒适性跟轿车似的，后面还能拉货，十条二十条、五十条轮胎都没问题。老板就问我多少钱啊，我说十四万九千八。啊？十四万九千八，你知道我卖一条轮胎赚多少钱吗?赚一百块钱，你这十四万九千八我得卖多少条轮胎才能赚回来啊，不买不买。

我失败了，我发现了顾客的隐含需求，这个车目前车况是比较老了，油耗也比较高了，维修费用也比以前多了。但是顾客觉得没什么，我就这样挺好，你要让我换一个新车，十好几万，那我得卖多少条轮胎我才能把这个钱赚回来啊对不对，不买，不值。你要现在让我来买我也觉得不值，我没有开发出顾客的明确需求来，我再次去的时候我就不会这么说了，

我会跟老板说“老板啊，现在生意做的不错吧”，

“对”，

“我看你这个小车挺忙，天天往外头送货”，

“对对，我们的合作关系，好几个地方都有我的合作关系，经常要我的货，

一次也送个十条二十条的”，

“我说这个车可是到了岁数了，油耗也高了吧”，

“还可以，还可以”，

“哪天可别坏在路上，要是坏在路上的话得耽误事啊”

唉，别提了，昨个不就是吗，说好了给人家送二十条轮胎，坏路上了，又修不了，那边着急啊，只能是临时又借了个车过去，哎呀最后好说歹说，老顾客了嘛，老伙伴反正挺不高兴但是也没说什么”

“哎呀这是问题啊老板，咱们生意人讲究信用，您答应人家了什么时候要货什么时候送到，您这一耽误人家可不不高兴嘛”

“是是是，是这么回事”

“那几个老板比方说来咱们这玩，您开这么个车接他们出去，好像是显得咱们这买卖做小里小气的，显得对人家不够尊重啊，你说咱们要是稍微的换一个品牌好一点的，坐着舒服点的宽敞点的，也显得您这个买卖做的大不是吗，人家看你卖邓禄普轮胎能赚到钱了，老板真有本事，他们一定也觉得我要是跟陈老板一块做邓禄普的生意，从陈老板这多进货，过两年我也能有这么大发展您说是不

是”，

老板觉得有道理“那你现在给我推荐推荐，有什么样合适的没有啊，我也正想给它换了呢，挺麻烦的，就是一直没找到合适的”，

然后我就给他介绍我们的开迪。通过这样的一个过程，我暗示老板车出了问题有可能会损失到你的商业信誉，这对一个商人来讲是非常重要的，商业合作伙伴你要失去了信誉那就没有的可聊了，后面就没买卖可做了。

另外我用需求效益问题来跟他聊“你要是换一个比较好的车，也向人家展现你跟着我做这一个买卖，做我的合作伙伴，帮我去卖邓禄普轮胎有钱赚，对不对，

一个老板一年多帮你卖三百条，你这好几个合作伙伴每年帮你多卖一千条，多卖一千条你这就上一档次，你能从厂家拿到更多的返点”，这个他心里清楚的很。

那么他现在已经开始关注更新换代的产品了，而且他也觉得可能稍微多花一点钱能够获得这么大的利益，解决这么大的问题。至少比我之前介绍的时候他感觉要值很多吧。这个就是暗示问题和需求效益问题，那么好下面我们来看一看，我们这对小夫妻他们进店的时候我们的销售顾问是怎么样运用这个问题的。

013 需求开发-案例1

销售2：是是。公车吗，当然不能像自己家车。要是自己买车质量可是关键。而且重要的是要适合自己的需求，在城里开手动档的就是麻烦，自动档的就方便多了，开起来省心，好操控。李先生您说呢？（难点问题）

男顾客：自动档的是省事，但就是有点费油。而且维修保养也比手动档的费

用高吧？（异议，担心）

销售2：您真不愧是老司机，问得真专业，一下子就问到点子上了。（赞扬顾客）对于老手来讲，自动档的是比手动档的油耗高一些。但对于新手来讲，由于操作不熟练，掌握不好换档时机，其实手动档更费油，而且容易造成对变速箱的冲击。反正我学车那会师傅就老说我毁车。要是自家的车肯定舍不得。（暗示

问题）

男顾客：这倒是，驾驶习惯很重要。手动档的掌握不好是容易毁车，而且也费油。我学车那会教练也总说，教练车就是坏得快。

销售2：自动档就省事多了，特别适合在城里开。而且李先生这么体贴人，一定更关心太太的驾驶感受，买车代步不就是图个方便省事吗，现在路况这么复杂，太太开得顺手，上班心情好，工作就更出色，也省得您担心不是？（需求效

益问题）

男顾客：对对对，那当然。买车主要是她开，一定得方便操控。我就是觉得

自动档的技术比较复杂，维护起来麻烦。

销售2：哦，这个您可以放心。现在的技术都很成熟了，自动变速箱基本都是免维护的，顶多过几年看情况换一次油，不费事。而且您看，（说着打开文件夹，拿出宣传单）现代的自动变速箱采用了先进的VFS技术，能够根据油门的情况控制内部的工作压力，进一步提高了传动效率和燃油经济性。

男顾客：嗯，确实不错。和女顾客对视点头表示满意。

销售2：对于咱们家用车来讲，动力够用就好，但是性价比一定要高，这样才划算。而且对于想您这样的白领人士，车子一定要够时尚，才能配得上您的品

味。

男、女顾客点头：对，是。我们也是觉得北京现代的牌子比较时尚，所以过来看看。但是不知道哪种车型更适合，你就给我们介绍一下吧。

销售2：好的。根据您的情况，我给您推荐一款1.6自动豪华的悦动吧，刚刚上市的，也是我们店里卖得最好的。它采用的是最新调校的1.6升发动机，高效省油，应付日常使用足够了。关键是增加了许多人性化的配置，像一键式防夹电动窗，自动防盗落锁，特别实用，性价比相当高。这台展车就是，要不您这边

请，我一边演示一边给您介绍。

销售2：用眼光征询意见，合上文件夹。

男、女顾客对视，表示同意，起身跟随销售1向展车走去。

014 SPIN的提问顺序

将隐含需求开发成明确需求，这就是在需求分析这一个环节我们要做的工作，为此的话呢我提供给大家一个提问的顺序。大家应该还记得在前一章当中我们说过，做为销售顾问你要引导销售过程，你要通过一系列精心策划好的高质量的问题去引导我们的销售过程，向着你期望的方向去发展，什么问题？SPIN。

我来逐步解释一下，S就是背景问题，关于顾客的背景，比如说“您是头一次来我们店啊，您对我们这个车了解了不少了，您这个车是给谁开的”，但是背景问题不能多问，为什么呢，大家仔细想一想，如果你是一个顾客的话你问我这个车打算什么时候买，打算花多少钱买，打算买了以后给谁开，怎么使。你是在刺探我的信息啊，对我是没有好处的。怎么着，不管我准备花多少钱，你一定有一款适合我是吧，顾客心里马上会产生这种警觉。背景问题不要多问，两三个即

可，

那么这个也是很多店里面女士做为销售顾问比较多的原因，就是她们很容易经过这一关，她们去提出背景问题的话不容易引起顾客的戒备，相反顾客还愿意跟你多聊几句呢，这样的话她们就相对多的比别人发现了顾客的一些信息，有了这些信息就比没有强，所以女的销售顾问一般起步会比较快就是这个原因。当然女士做为销售顾问还有另外一个比较好的一个地方，我们会在产品介绍当中介

绍。

背景问题之后就是难点问题，什么是难点问题，“您现在这个车用的还好吧”，“是不是油耗比以前有点高了”，“是不是经常去维修厂，维修费用也上来了”等等等等，包括像手机的那个广告，“信号不好了”，“待机时间不长了”等等这些都是难点问题，它的目的是发现并且积聚起你做为顾客的隐含需求，就是提示你对这种现状可能会有这样的或那样的不满，提示你的隐含需求，集聚起你的隐含需求，这个是低值商品销售当中经常遇到的，但是对于我们汽车商品而言的话就不够了，我们就需要按暗示问题和需求效益问题继续把这个隐含需求做为起点，最终我们将开发出顾客的明确需求来。

汽车销售话术和技巧

汽车销售话术和技巧 汽车销售是消费者支出的重要组成部分，同时能很好地反映出消费者对经济前景的信心。汽车销售要掌握哪些销售话术呢?下面就是给大家整理的汽车销售话术和技巧，希望对你有用! 1、销售如做人。 随着人的岁数的增长和阅历的增加，销售技巧会不停地变化，和做人一样，越成长，越是不断的否定以前的自己，塑造新的自己，销售也一样，销售经验是销售技巧最为重要的部分。所以，不断的学习，不断的观察有经验的人，不断的体验生活，是提升销售技巧最为重要的途径。销售技巧，不是说你比客户脑子转的快，不是说你给客户设置各种陷阱，你隐瞒，夸大，威逼利诱，而是你尽可能的让客户知道你产品的优点、优势，尽可能多的让客户感受到购物时的舒适度和满意度，赢得客户的信任。 2、专业知识。 专业知识不仅仅是只汽车产品知识。当然，汽车产品知识很重要，了解车比不了解车的更能卖好车。除了汽车产品知识，你要对汽车售后服务、汽车金融、汽车装潢等衍生产品以及上牌、年检、保险、购置税等相关的知识要尽可能去了解，因为这会使你更容易赢得客户的信赖，并且更容易带来回头客。 3、勤奋。

不要简单的认为卖车就靠一张嘴。所谓勤奋，就是成天脑子里想着我怎么去拿下那些意向客户，然后付之行动，所以行动就不分什么白天、黑夜，不分什么上班时间、下班时间;就是不断的去管理他们的意向客户和保有客户;不断的维护和客户之前的关系。 十个典型的汽车销售情景销售情景1：这车能不能便宜点? ★错误应对： 1、价格好商量…… 2、对不起, 我们是高端品牌/这车刚上市不久/现在没车, 便宜不了了 ★问题诊断: 客户买车时，都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。销售顾问在接待客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售顾问并不知道客户的问题中大多数都是假问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是所有消费者的一个习惯用语，作为一个老练的销售顾问根本没有必要就“能不能便宜点”开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值。 ★销售策略：当消费者关心价格的时候，销售顾问应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关心贵不贵改变为，值不值! ★语言模板：销售顾问：先生，买东西不能只考虑便宜问题。您以前有没有开过同类的车呢?买车其实跟买很多商品是一样的，那种便宜的商品可能用段时间就开始出现质量问题，比方说自行车，那

一套巧妙应对客户的汽车销售话术

一套巧妙应对客户的汽车销售话术 客户第一问：这车多少钱？ 这是一个很直接的问题，但是在汽车销售话术中销售员绝对不能简单回答一句多少钱完事。销售员的回答：“先生/小姐您好，我们这款车的价格定位比较人性化，都是根据客户的实际情况来配套配置的，所以价格也就会有所不同。”然后根据客户情况给出不同配置的报价，切忌一开始就给客户报最低的价格。因为你报出低的价格之后即使配置再好，客户也不愿意再出高的价格。 客户第二问：能优惠多少？ 这一问题千万不能一下子把公司给你的低价一下子亮出来，汽车销售话术技巧之一就是和客户磨。销售员可以跟客户说：我们这个价格是非常优惠的，并且这个价格还有许多的优惠和赠送的精品。销售价格直接关系到公司和个人佣金的收益，不到万不得已宁可赠送礼品都不要轻易给客户一降再降。 客户第三问：还有什么东西送？ 做汽车销售的人都明白公司是有很多的附带精品赠送给客户的，但也不是随便送。在能说服客户的情况下尽量不要给客户额外赠送其他的礼品，因为礼品也需要成本，赠送礼品就等于在减少自己的佣金。在汽车销售话术中可以跟客户说：我们已经赠送您很多的礼品了，在这个价格上再送的话我们会亏损很难向公司交代的。遇到坚持要送东西的客户时，一定要跟客户说我帮您向上级申请让客户感觉到这个礼品确实有价值以及你帮了他。 客户第四问：怎么比网上的价格贵这么多？ 这个问题在汽车销售话术中是一个很好回答的问题，汽车销售员在回答时首先要肯定客户。可以说：嗯、我们的价格确实比网上略高了一点，但您也知道网上的东西都比较虚拟，您也不敢直接就在网上买辆汽车对吧?况且我们这个价格的配置和服务在网上也是没有的，所以这个配置和售后的服务对于这个价格是不贵的。 客户第五问：痛快点，最低多少钱卖？ 客户说到这个份上了说明他是真的想买这台车，汽车销售话术就是不能和客户痛快。应该和客户周旋说明这个价格的优势，如果客户坚决要哪个价格才肯买则可以在附加赠送的礼品和售后服务中减少。 客户第六问：什么时候车能降价？ 这时的客户是处于一个观望的阶段，也就是他是很想要这台车但只是觉得价格不合适的。销售员一定不能随便回客户时间或者不知道就完事，而是抓住他想要这台车的优势再次攻击客户。在汽车销售话术中可以说：这款车在市场上很受欢迎，近期都很难有降价的空间，况且在这个价格的基础上我们赠送的附加礼品也等于降了很多。 客户第七问：那、我回去考虑一下? 聪明的汽车销售员都明白这是客户在给销售员暗示他就想要这台车，销售员千万不能就这样放客户走。汽车销售话术技巧中可以抓住客户的心理：“请问您是不是还有哪些方面的顾虑呢？有什么疑问我可以帮您解答。” 站在客户的角度帮客户分析，把他所有顾虑打消。 销售人员的销售技巧和话术 内容简介：销售人员的销售技巧和话术直接影响客户的购买欲望，因此，练就一套坚实的销售技巧和话术技巧是一名优秀的销售人员首先应该做的。本文主要为大家分享面对不同类型的客户，销售人员应该掌握的几种销售技巧和话术!

汽车销售：如何进行需求分析

昨天我们谈论了客户需求分析的一种方式，在昨天的的谈论中，我告诉大家的是要从哪几个方面对客户做分析，而且我还告诉大家，所有的分析都来源于你和客户的交流以及你对客户的观察，但昨天没有讨论怎么和客户进行交流，今天我们接着昨天的话题继续分析。 请注意：以下的话术分析大家要活学活用，不同的环境说不同的话，并不是靠这些话术就一定能签单的，更多的是从这些话术中你总结出自己的方法，这才叫真的学到了东西！ 1、询问用车经历，对以前车型的不满意之处 常见应答: 您以前开过车么？ 分析：这问法很直接了当，但是这句话如果语气掌握不好，就变成了鄙视消费者，所以这个问法不是很好。 标准应答： 销售顾问：您以前都用过什么车？ 某某客户：某某品牌 销售顾问：某某品牌挺不错啊，您开着怎么样，一定很好吧，有什么不满意的么？ 2、是否了解过自身品牌 常见应答：您看过我们的车么？ 分析：这个回答我觉得很不好，会让消费者警惕性提高很多 标准应答：大哥，一看您就非常专业，一定了解过我们的车吧，我看着您眼熟，是不是参加过我们的车展啊？ 3、购车用途和时间的询问 常见应答：你准备什么时间购车，主要用来做什么？ 分析：这种提问太过于随便，而且并不会问出什么有用信息 标准应答：一看您就是成功人士，这车准备近期就购入吧？我猜肯定是生意越做越大，换一台新的，您是商用还是家用 4、购车预算 常见应答：您准备买个什么价位的？您打算花多少钱？ 分析：这些话术我都快听腻了，各行各业基本上都这么问，但这句话就是一句废话了，很少有消费者会告诉你他的真实想法，而且很多销售顾问选择一进门就问这句话，消费者进门的瞬间是他心理防备最强的时候，你这个时候问，不是自讨没趣么. 标准应答：其实关于价位，我真的认为不用问，我讲课的时候告诉销售顾问，来了客户，三五分钟的谈话你就能知道他的心理价位了，因为你的展厅不止一辆车，如果他进来直奔某款车型而去，这说明客户做过功课来的，如果他在展厅四处观看，你不妨从高价位到低价位进行介绍，你一介绍，你看他的表现，就基本了解心理预期了。 5、购车要求 常见应答：您需要什么样的车 分析：销售顾问如果这么问我，我一定会告诉他，我需要自行车！虽然我说的是玩笑话，但真的有很多新手就是这么问顾客的。 标准应答：人家不都说嘛，汽车是第二个老婆，选老婆嘛，当然要选一个称心如意的，您对您的座驾有什么要求么？（应对男性客户） 汽车是耐用商品，您要长期使用，所以挑选一款合适您的车型对您很重要，您对汽车有什么要求么？（应对女性客户）

汽车销售员如何问出客户需求

汽车销售员如何问出客户需求 一问、你为什么要买辆汽车呢? 问这个问题的目的是什么呢?其实就是为了了解客户购车的目的是什么，也就是他的购车动机。我们可以称之为需求的基本动机。 比如，如果你希望跟一个女孩子谈恋爱，你的目的是什么呢?你希望跟她的恋爱关系发展到什么程度?你是希望以后跟她结婚，还是只想跟她建立起稳定的性伴侣关系或者临时的性伴侣关系，或者仅仅是一个可以聊天排除孤独的对象而已? 你的目的不一样，那么你后期所要采取的行动计划，所愿意投入的精力和资源，对对方的要求是不是都有所区别呢?答案是肯定的。 如果把这样的问题扩展到汽车销售上去，我们也可以问一个想要拥有一辆汽车的客户同样的几个问题，你拥有这辆车之后打算用来做什么?谁会成为这辆车的主要使用者?当你开着这辆车子出去的时候，你希望朋友们怎样评价你?这辆车子的使用环境将是怎样的?最终会是由谁来支付这辆车子的购买成本? 当一个客户把这一系列问题都回答完之后，作为销售顾问，在心里应该能把客户购买产品的基本需求了解的比较清楚了。 这是每一个合格的销售顾问都应该掌握的基本的需求分析能力，我们一般把那些能对客户的需求分析到这个层次的销售顾问

称为入门级销售顾问。 二问、你对车子有哪些基本要求? 这里所说的基本要求，也就是客户购买产品的时候在内心里所持有的衡量标准，也就是客户判断一款产品是否符合他内心需求的基本准则。 比如，你要找一个女朋友，回答了第一个基本动机的问题之后，你告诉我，你要找的是一个以后可以结婚的对象，那么我就要从你那里了解到，你认为什么样的女孩子可以成为你以后的结婚对象?你会回答我说要满足8个条件，分别是：人要长的漂亮，是个异性恋，心地善良，细心体贴，孝顺父母，身体健康，受过良好教育，有一份稳定的工作。 这8个条件就是你评价一个女孩子能否成为你要找的那种可以结婚的女孩子的衡量标准。如果我们是一个求爱者，要找的往往不是一个女孩子本身，而是这个女孩子身上所具备的一些独有特性。 同样，如果作为一个消费者，在购买一个产品时，要购买的也不是产品本身，而是产品所具备的独有特性。这些特性能否满足他的要求，就是他的衡量标准。 这个道理运用到汽车销售上来，如果你是一个希望拥有一辆汽车的客户，你希望我帮你推荐一款车子，我也要问问你，你对这辆即将拥有的车子有哪些基本要求? 你可能会告诉我，希望这款车子能满足你的6个基本要求，分别是：外观看起来要大气稳重，用起来经济省油，空间要宽敞，乘坐要舒适，通过性要好，安全性要高。这6个基本要求就是你

汽车销售需求分析心得体会

汽车销售需求分析心得体会 很多，几乎是所有的销售培训，特别是汽车销售的销售培训，包括各个厂家的，对需求分析这一块的要求是非常非常高的。接下来就跟一起去了解一下关于汽车销售需求分析心得体会吧! 汽车销售需求分析心得体会篇1 如果说我们前面顾客接待的这部分内容，迫于厂家的压力或老板的要求，要提高服务意识，还尽管是你不知道为什么要做，反正有人要我做那我也就做了。但是需求分析这一块的话所以我说他很差，是几乎没有人在做，你别看有一些比较高档的品牌，一样的。为什么我认为比较合理的解释是大家认为没有用，所以你才会去不执行。那么我们首先来回顾一下，我们接受过这么多销售培训，每次肯定有需求分析，那么我们回顾一下以前的销售培训过程当中，需求分析这一块都学过了什么啦，大家马上来让大家回顾一下我们以前学过的课程， 1、需求分析他的目的是什么 为了达到这个目的要用什么手段 你要具备什么样的一个前提 由于时间的关系，我来给大家总结一下，因为我去培训过很多不同品牌不同层次的4s店，那么我可以帮大家总结一下，差不多，认识无非就到这个层面了。 对于需求分析这个阶段的目的，大家的认识是什么呢发

现顾客的需求、满足顾客的需求等于顾客满意。为了达到这个目的，我们要学会使用开放式问题和封闭式问题，是不是有销售培训教你这么做的还有，做为一个好的销售顾问，你首先要学会聆听，这是你作为一个销售顾问的一个前提嘛。我可以很负责任的告诉大家，这些就是误导我们错误的理解需求分析这一章我们要干的事情，可以很负责的说我可以说是一个比较认真，比较好学，比较注重个人积累和提升的人。我是严格的，完完全全的照做的。但是我发现没用 2、误区一：聆听 但是我发现没用，更不用说他的手段什么的。有人说不对，销售培训都是这个讲的。好，我把我自己学习的过程跟大家分享一下，就是我当年也是接受这样的培训嘛，我是按照一步一步来的嘛。首先，我知道做销售顾问要学会聆听，然后，我就仔细的听，听顾客说什么话，但是我发现，没用啊，有哪个顾客这么配合啊，上来竹桶倒豆子一样：我喜欢动力操控性强的，第二我注重安全性，第三我注重操纵性。然后外形和内饰才是我关注的东西，然后你把这个车按照这个顺序给我介绍一下。有这么配合的顾客吗 没有吧，那要是这么着的话这个销售岂不是太容易了。顾客一定会隐藏自己的真实目的，他不会轻易告诉你的。销售顾问是要学会聆听，你要从顾客的话语当中找出、搜寻出有价值的东西，这个话没有错。但是这是建立在一个什么前

一、客户基本类型分析

一、客户基本类型分析 No.1 尊贵型豪宅客户 尊贵型豪宅客户在22个价值观的要素点中，自然、品质、家庭安全环保等方面的得分较高，在价格敏感、时尚等方面的得分较低，体现了他们追求自然、闲适的价值观。 1、生活习惯——重视生活品质，注重休闲。 2、生活态度——倾向于自然、轻松、简单的生活方式。 3、消费取向——消费时更希望得到身份和地位的认同。 尊贵型：追求自然、闲适——豪宅对尊贵型豪宅客户来说是事业成功的标志，是释放工作压力获得独立自由的私密空间和独享心灵宁静的场所，也是体现他们生活品味、情趣、情调的地方。大多为企业家、名人或者事业有成的生意人士 No.2 享受型豪宅客户 享受型豪宅客户在22个价值观要素中的得分比较平均，得分较高的是服务、注重细节，而在时尚方面的得分较低。但是总体而言，这类客户在所有的价值观要素上的得分都要高于平均得分，体现了这类追求品质的价值观。 1、生活习惯——认为会所、自家庭院和大露台是享受生活的地方。 2、生活态度——倾向于轻松的、休闲的生活，希望与家人共度时光。 3、消费取向——更喜欢那些能够切实提高生活质量的产品。

享受型：注重服务、细节——享受型的豪宅客户更多的是享受生活的场所，是和家人共度时光的地方，同时也是体现自身品味、身份的场所。享受型豪宅客户注重生活的品质，房屋对其而言更多的是享受生活的场所。多为各类企业的高层领导，归国华侨、外籍人士 No.3 标签型豪宅客户 标签型豪宅客户在22个价值点中，得分较高的是彰显身份、价格敏感、自然、简约低调，而其他价值点的得分与平均值相近，体现了这类客户注重身份的价值观。 1、生活习惯——比较喜欢去酒吧、高尔夫、健身房等场所。 2、生活态度——倾向于有个性的、充满激情的生活。 3、消费取向——倾向于品牌消费，多数人喜欢奢侈品。 标签型：注重身份认同——豪宅对标签型豪宅客户而言是身份的体现，是体现他们财富的地方。大多为私营业主，多数人是凭着自身的能力白手起家的；同时这类客户还包含那些本身就是从富豪家庭出生的年轻一代。 No.4 理财型豪宅客户 理财型豪宅客户在22个价值点中，得分较高的是追求财富、忠诚，在自然、历史感等因素的得分较低，而其他因素都与平均值比较接近，这体现了这类客户追求财富，注重投资理财的价值观。 1、生活习惯——重视生活品质，注重休闲。 2、生活态度——倾向于自然、轻松、简单的生活方式。

汽车销售管理系统 需求分析

刘孟于娟娟万香丽李百卉程芳张继磊 汽车销售管理系统需求分析说明书 第一部分用户需求 汽车销售管理系统是一套汽车销售公司的销售管理系统，目前大多数厂商都忽略汽车销售管理系统的重要性，而该系统的引入是专为具有一定规模和经济条件的大型汽车场而设计的。汽车销售管理系统从进货管理、车辆采购、车辆入库、销售管理到车辆销售、收益统计等为每个环节明确分工，有效地减少了人为差错的概率，代之以高效、便捷、准确的数字化服务系统，以便汽车销售管理更加规范化。 一．客户的基本信息 买车时，公司为每位客户设置一个唯一的客户号，服务员性别和年龄是当时买车时的服务员。另外便于联系，还需写上本人的联系电话和工作单位。二．车辆的基本信息 每辆车都有唯一的车型号，相应的就有车辆名称，厂商名，价格，车辆状态。三．厂商的基本信息 生产汽车的厂商号是唯一的，并且每个厂商名也是唯一的，同时厂商的地址，厂商状态，生产车辆总数也就出来了。 四．仓库的基本信息 仓库号是唯一的，在仓库中存放的车辆应记录进货车辆数，出货车辆数，库存车辆总数。 五．车辆销售的基本信息 车辆销售对应的车型号，厂商号是唯一的。此外出售车辆数，车辆总成本获取总金额，以计算利润。 六．订单表的基本信息 销售汽车一定有订单，订单号，客户号，厂商号是唯一的，订货日期就是需要订货的日期，交货日期就是货物交出去的日期，同时看看是否存有，是否已经订过。 第二部分系统功能的设计 在对一个系统进行设计之前首先要调查清楚用户的实际要求，与用户达成共识，然后分析与表达这些设计，调查厂商与各部门需求的具体步骤如下：（1）、调查厂商组织情况。包括了解各组织部门组成情况，各部门的职责等，为分析信息流程做好准备。 （2）、调查各部门的业务活动情况。包括各部门是用什么数据，如何加工处理这些数据，输出什么信息，输出到什么部门，输出结果的格式是什么。这些事调查的重点。 （3）、在熟悉业务的基础上，协助用户明确对新系统的各种要求，包括信息要求、处理要求、安全性与完整性要求，这是调查的另一重点。 （4）、确定新系统的边界。对前面调查的结果进行初步分析，确定哪些功能由计算机完成或将来准备让计算机完成，那些活动由人工完成。 调查本地从事汽车销售的企业，根据汽车销售的情况，设计用于汽车销售的管理系统，基本功能有： A、基础信息管理：厂商信息、车辆信息、客户信息；

汽车销售八大流程

汽车销售八大流程流程标准说明 客户开发（准备）1.客户开发的流程：制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电话行销、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页DM、策略联盟:顶级私人俱乐部、博客秀、极限运动、艺术品收藏、公益慈善、时尚派对、奢华旅游、高端充电、心理咨询、高尔夫大客户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意向客户卡)→与潜在客户联系（已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表） 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐A、迎

接待宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户 进展厅后：A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时： 双手弯腰递上自己的名片、距离客户1。5米左右B、客户 表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3） 电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真 诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转 交恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可 挂掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、 声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售 环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息及探询到访 目的，有助于需求分析的进行。 4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临” 5．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼 6．提供客户茶水、饮料、咖啡等 7．找人时，协助客人联络并立即回复 需求分析1. 开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑(2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意 2. 提供公司经营业务信息：(1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容(3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务

销售顾问需求分析基本话术

销售顾问需求分析基本话术 1.询问客户是否第一次来店？如果不是第一次来店上次接待您的是谁？让客户 感受我们的专人服务。在外展看过我们的车么？之前打过店里的电话么？避免交叉客户。 2.在别的4S店看过我们的车么？从什么渠道了解我们的车？ 3.想选择什么价位的车啊？引导客户有个区间限制。 4.购车是家用还是公司用还是有别的用途啊？比如黑车婚庆等等。 5.想买个手动还是自动挡的车呢？ 6.在市内开还是经常跑长途呢？ 7.购车是上班代步还是有别的用途呢？ 8.您的驾龄有多久啊？ 9.以前都开过什么车型呢？ 10.是否第一次购车啊？ 11.购车是自己开还是给别人开呢？ 12.想买个两厢车还是三厢车呢？ 13.准备什么时候买啊？这个月还是过几个月啊？这周能买么？如果不能买是什 么原因呢？ 14.客户是否注重油耗呢？ 15.购车款是自己拿还是父母给买车？ 16.身边的朋友是否有开中华车的？ 17.现在比较中意哪几款车型啊？用FAB应对话术。 18.如果客户有车，是否想置换二手车呢？ 19.家里几口人啊？跟父母一起住么？周末是否有自驾游的习惯呢？ 20.询问客户是做什么工作的？家住在哪附近啊？不要求问那么详细，避免客户 有防备心里。兴趣？爱好？尽可能的多了解客户信息。如果说客户是做房产销售的，可以跟客户讲今年本人有购房的打算，可拉近彼此之间的距离。 21.车型颜色配置是否可以确定？ 22.保险贷款精品是否都已经洽谈完？给客户细心讲解在4S店做保险的好处，贷

款的好处，汽车精品为什么4S店的好？我们是原厂配件。如果车辆动电路，电子产品必须在店内买，否则出现自燃保险公司拒赔。我们的产品质保10年，比如膜雷达不包括人为因素。 23.要与客户谈些车辆以外的话题，也许是校友，也许有共同的朋友。 24.要与客户讲现车不一定有我们每小时都更新库存表表示我们的车卖的好不 订车就得等期货，给客户一种紧迫感。 25.如果客户想跑婚庆，可以帮着联系车队。 26.告知客户如果介绍新客户会给老客户一些礼品油卡保养卡销售顾问iji掌 握尺寸。但要告诉客户不是公司的行为体现销售顾问的个人能力有力度。 27.跟客户讲解一下以前的出租车都是大众，什么原因导致现在使用中华汽车。 比如维修保养很便宜，省油，相对来说故障少，质量有保障，销售顾问自己去延伸话术。 28.如果客户看FRV可适当的推荐FSV 这个月促销FSV 而且优惠的幅度要比 FRV大。 29.如果客户知道汽贸家也卖中华，就说他们家是2级经销商，不正规，没有索 赔品牌做的杂服务态度也不好。我们店的优势地角好维修保养方便逛逛街就来了。提车也方便不需要去20高中那么远以后保养还不够油钱的呢。 30.如果客户感觉中华汽车做工不好，可以告诉客户汽车是工业品不是工艺品， 销售顾问自己去延伸话术。还可以半开玩笑的说奔驰那么好也是4S店要不全变成3S店了。汽车都是组装的奔驰也不生产玻璃之类的话术。

汽车销售案例分析题

《汽车营销技术》案例分析 1．王敏与其朋友一同来到大众4S店，王敏对贵公司一款帕萨特汽车非常满意，但是其朋友对此车评价却是一般，并且劝王敏放弃购买此车。作为汽车销售顾问的你会怎么办? 2．上海通用别克公司正在推广一款别克君越新车，此时一名客户来4S店咨询，你作为销售顾问，是首推这款新车，还是问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢？为什么？顾问式销售应该首先赢得顾客的信任，还是应该首先了解客户呢？为什么？ 3．销售顾问应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理？ 4．在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当客户不愿意回答你所提及的问题时，你怎样处理呢?

5．在北京现代汽车展厅里，吴先生带了一位业内人士一起来看车，吴先生是装修承包商，有一定的积蓄，业务也多，想买辆车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他有诚意，报了实价，并告诉他，“近期内名驭车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。给的价格已经非常实在了。”吴先生说，“但我看网上分析，到年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售顾问，你如何处理? 6．一位客户来奥迪4S店购车，公司此时没有现车，销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，你作为销售顾问该怎样处理？ 7．作为销售顾问的你，知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗？为什么？ 8．一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑？

任务1 顾客购车需求分析

任务1 顾客购车需求分析 【本讲内容】 1.消费者需求的含义 2.消费者需求的类型 3.我国消费者购车需求的特点 4.汽车购买需求分析 情境导入： 小张由于结婚需要购买一辆新车，小张父母想购买质量好的车，听说一汽大众的质量好，所以他们想在一汽大众选一款车；小张自己喜欢视野开阔，空间大的车，有驾驶感觉的车，所以想购买CR-V这款城市越野车；小张的未婚妻喜欢小巧外观的车，所以想购买MINI。 一个家庭想要购买一辆汽车，不同的家庭成员会有不同的选择，这不由得让我们一探究竟，他们是如何作出这样迥异的选择的。 一、消费者需求的含义 需要——是人们感受到某种不足或缺乏的心理状态（衣食住行、共性） 欲望——是人们对于满足需要的特定事物的期望。相对来说，人的需要是有限的，欲望是无限的（追求、梦想、特性）需求——当欲望建立在一定的购买力基础上时，就形成了需求。需求以货币购买力为前提，是有支付能力的需要（包含需要和欲望） 二、消费者需求的类型 按起源划分——生理需求和社会需求； 按需求的对象划分——物质需求和精神需求； 按需求的层次划分——生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求（马斯洛需求层次论） 马斯洛需求层次论：马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs），亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕〃马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。 按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机

是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。 （1）生理需求（衣、食、住、行） 这是人类维持自身生存的最基本要求，如空气、水、吃饭、穿衣、住宅、医疗等等。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已基本满足的需要也就不再成为激励因素了。（代步——车到山前必有路，有路必有丰田车）（2）安全需求（保护、秩序、稳定） 安全的需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御的实力的欲望。（ABS、接送小孩安全、铁包人） （3）社交需求（感情、归属感） 社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都

汽车销售案例分析题

《汽车营销技术》案例分析 1?王敏与其朋友一同来到大众4S店，王敏对贵公司一款帕萨特汽车非常满意，但是其朋友对 此车评价却是一般，并且劝王敏放弃购买此车。作为汽车销售顾问的你会怎么办 2?上海通用别克公司正在推广一款别克君越新车，此时一名客户来4S店咨询，你作为销售顾问，是首推这款新车，还是问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢为什么顾问式销售 应该首先赢得顾客的信任，还是应该首先了解客户呢为什么 3?销售顾问应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理 4?在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为

客户提供一款合适的汽车，当客户不愿意回答你所提及的问题时，你怎样处理呢

5?在北京现代汽车展厅里，吴先生带了一位业内人士一起来看车，吴先生是装修承包商，有一 定的积蓄，业务也多，想买辆车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先 生还是拿不定主意。你看他有诚意，报了实价，并告诉他，“近期内名驭车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。给的价格已经非常实在了。”吴先生说，“但我看网上分析，到年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售顾问，你如何处理 6?一位客户来奥迪4S店购车，公司此时没有现车，销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，你作为销售顾问该怎样处理 7?作为销售顾问的你，知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗为什么

8?—位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作 为销售顾问该如何消除顾客的顾虑 9?顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易 10?一个月收入3000左右的工薪阶层的顾客，喜欢越野车，可是觉得耗油量太大，而自己认为小汽车不好看，你作为专业的销售顾问，你如何帮助消费者选购让他满意的车型 11.顾客预定了一台红色汽车，并交付3万元定金，但到店提车时，却被告知没有红色的车子, 只能挑选其他颜色的车子，顾客觉得被欺骗，要求退还定金。此时，你作为销售顾问如何跟顾客解 释

汽车销售过程及客户需求

《汽车销售指南》 前言 人们常说汽车是改变世界的机器。当今世界，在人们的生产、生活中可以离开汽车的活动已经不多了，而且越来越多的人类活动都被汽车改变了。人们在基本解决了吃、穿、住的问题之后的第一个发展就是行。所谓行，早就不是简单的步行,自行,已经逐渐向车行发展。这个发展趋势在中国将越来越强盛。 祝贺各位有机会参与一个改变中国工业格局的活动，参与一个书写中国汽车工业的历史的工作。我们绝不是在简单地销售汽车，我们是在销售生活,销售一种人类不断追求的美好生活,舒适的生活，方便的生活，有尊严，有价值的生活。同样,我们无法忽略汽车带给商业社会的变化，在改变人类生活的同时,汽车改变了人们的工作效率，改变了人们的工作方式，改变了人们的经商习惯。对于商业社会来说，对汽车的需求也不简单地是速度，效率，豪华，我们努力销售的是商业人士的气质、身份和专业性。因此，在座的各位是接触客户的第一点,我们的工作不是销售这两个字可以涵盖的,我们是客户的出行顾问；是他们改变生活，改变商业机遇的运输顾问；我们是他们第一时间想到的顾问,第一时间要会谈的人;我们不是单纯的销售人员，我们是客户的购车顾问。 大家准备好了吗? 销售过程是一个非常复杂的过程,任何产品的销售都不例外,即使象油饼，豆浆的销售都可以是一种成规模的销售格局,尤其复杂的就是销售技术含量非常高的产品，如汽车。世界上许多优秀的销售大师销售的第一个产品都是汽车,如美国的顶尖销售大师齐格勒，日本的国家级销售高手本田村木;欧洲的保险销售专家德莱美隆。他们的成就都是国家级的荣誉，如果一个国家没有销售人员,它就不是商业化的现代社会的国家。这些专家几乎一致地认为,如果一个销售人员可以将汽车卖好,那么世界上就没有什么东西是他不会卖的了。 可见，卖汽车并不是简单的事情。我们面对的是完全不同的客户,这些客户在不同时间，不同状态下会有不同的需求和表现。作为销售高手,既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润;所以,销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。 任何产品都会有不足的地方,任何产品优秀的地方都会有竞争者来模仿,有的时候这种模仿比原始创新还要先进和贴近客户的需求，这个现象是无法回避的,但这并不意味着我们就无法销售我们的产品。销售是艺术的含意就在这里。处理客户产生的各种怀疑,各种误解,各种偏见是一个销售高手的基本技能。 我们每天都会面对各种各样的客户,其中有一些是真心要购车的客户，有一些不过是随便看一看，优秀的销售人员可以通过一定的技巧来发现真实的客户，并紧密地跟踪这样的客户，从而完成自己的销售工作。还有的时候,销售人员需要上门拜访客户，于是就需要识别最有潜力的客户的技巧和能力，并在识别的基础上应用专业的销售技巧来完成销售任务。

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

汽车4S店销售流程

汽车4S店销售服务流程 【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。 【关键词】汽车销售服务流程开发客户跟踪 汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。 汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。 客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。 一、开发客户的流程和技巧： 众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示：

１．寻找潜在顾客 万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。 寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。 ２．访前准备

接待过程中客户的心理分析

前期准备：课前在线学习 （1）微知库平台资源建设与课程搭建

（2）在线布置学习任务 任务描述： 李杰大学毕业后，应聘到某汽车销售服务公司担任一名销售助理，上班第一天就接到一男性客户打电话到公司预约时间看车。李杰在电话沟通中了解到该客户姓王，要买一辆10-15万元的汽车，平时上下班开，假期会自驾游，注重汽车的动力性、安全性、经济性。双方约定明天上午9点来公司，同时该客户将携夫人前来看车。 李杰放下电话之后有些不知所措，客户携带夫人来看车，应该是具有明确购车意向的客户，一定要好好把握机会。但不知道该客户是什么类型的，该用什么样的方法来应对该客户呢？如果您是李杰，您将如何根据客户类型接待该客户？ 请同学们对该案例进行分析，形成一个分析报告，截图后上传到学习平台。假定自己是销售顾问，与学习小组成员商讨和训练如何通过性格、年龄、群体数量等特征对客户进行归类，分析不同类型客户的心理，并采用角色扮演法在课堂上展示，拍摄微视频上传至资源库平台（或空间）。 （3）通过微信群组织、督促学生及时完成在线学习、测验和作品提交。 活动1：教学组织（5分钟） 组织学生扫码签到。 活动2：重点内容讲解（20分钟） 1.如何对客户进行归类 2.切入交谈的方法 活动3：学习汇报（20分钟） 抛出如下4个问题供学生讨论。根据实际情况安排形式，或采用小组研讨汇报，或采用头脑风暴，以此巩固和摸底在线学习效果。 1.老年客户的特点及应对方式？ 【学生应能说出如下关键词】 特点：处于人生的最后一个阶段，所以有他的特点。收入有限，注重产品的

实用性；时间充足，有相当的做事经验，能做大量的前期调查、比较工作。 应对方式：始终保持热情，对他们提出的问题，销售人员不宜有太多游说之词，更不能对于他们的问题避而不答，以免客户产生反感。同时，主动聊天，了解他的需求，拉近与客户的距离，让他首先信任你。他们很多人经历过艰苦，深知钱来之不易，所以价格是他们最关心的，这时就要让他们转变观念，让他们由价格转变到性能、质量等，报价时价格不能报高，产品以介绍实用性强的为主。 【教师适当补充】 2.如何根据群体数量对客户进行归类？ 【学生应能说出如下关键词】 （1）单个男人来看车，衣着一般，游离浪荡。 应对方式：这类人一般是来初探或来吹空调的，普通礼节性接待，可留或不留电话皆可。 （2）单个男人来看车，衣着整齐，神情专著。 应对方式：这类人一般是有心买车，但还需要再比较和了解，可作为发展对象予以礼节性接待并留名片。 （3）男人来看车，并携同女人。（夫人或女友） 应对方式：这类人一般是基本确定买车，带女人来认可并有可能拍板的，可作为重点热情接待并加以游说，力争拿下。 （4）男人来看车，携同女人，以及家人特别是女人的母亲。 应对方式：这类一般是来真正买车的，带女人来认可，带丈母娘来拍板的，需作为贵宾热情接待并游说，并务必拿下。应当说，以上的分类实践性强、可操作性强、可信度高。 【教师根据学生回答情况适当补充】 3.友善型客户切入交谈的方法？ 【学生应能说出如下关键词】 尽量让客户兴奋起来，要让客户说话。可选择从对方的亲友的角度出发与客户交流，因为这类客户比较关注自己身边的家人或者朋友，从这个方面比较能找到突破口，让对方开口说出自己的诉求。然后从对方的角度分析这辆车的优点，多讲故事，要强调这辆车对于家庭的好处，如安全性、舒适性等。

汽车销售流程图解样本

销售流程图解 一、展厅接待： 顾客盼望：一进展厅有人接待我，整个环境温馨有家感觉。 咱们要做：在接待期间不要谈与车关于，找拉近顾客距离办法。 I、早会期间销售顾问需将今天邀约顾客提前告之前台接待。前台接待在客流量 表中登顾客信息，在接待顾客时要叫出对方名字显示对顾客注重。 II、在一分钟之内找到顾客闪光点进行赞扬以拉近顾客距离 1．“我是销顾问任小平与一代伟人邓小平只差一种姓”任小平自我简介诙谐幽默，让顾客戒备心减少。 2．“你好高啊”等，“外面天气这样冷，才穿这样一点，身体够好”等语言。

“ 3．如顾客身边有小孩“小姑娘，好可爱跟我侄女倒差不多大，5岁了吧？ 比我侄女高多了” 4．今每天气真冷，快到屋里暖和暖和再看车 III、顾客递过来名片一定要念出来表达记住了 IV、收到顾客名片仔细阅读，可读出顾客姓名+职称并有分寸赞扬一下，将名片放置桌前以免忘掉或念错名字，注意不要让其他物品压住名片，名片随身带 V、要顾客充分自由和放松，环境没有压迫感，不要将负面情绪带到顾客面前。VI、指引泊车 二、顾客需求分析： 顾客盼望：我不懂得或理解地方，销售顾问也应当理解和懂得 咱们要做：引导顾客需求，顾客需求原则与长安汽车特点一致。 价格需求

3．理解顾客需求核心词： a.有效提问 b.倾听 4．重述顾客需求显示对顾客 注重。 5．理解顾客需求是赢得顾客 好感核心点 举例阐明： 1.销售顾问：你购车后是你开还是两口子都开？ 顾客：我爱人还没驾照 销售顾问：你爱人有无考驾照愿望？ 顾客：固然有，购车后我教她 销售顾问：我建议你买自动档 顾客：为什么呢？ 销售顾问：车毕竟是大件，三五年不会换，女驾车由于力气小，反映慢，胆子小，普通都会开自动档，为保护爱人安全，建议买自动档。 2.销售顾问：你购车后使用成本与否清晰？ 顾客：不太清晰，有所理解 销售顾问：购车后上牌费用（含购买税、全险共1万元、全年油费1万、定期保养费3000元 顾客：车价便宜使用成本高啊 销售顾问：就是、就是，这还不计其她维修费用当前工价非常高，配件也贵，就换一种排挡拉线100元呢，因此选车一定要考虑售后成本。 顾客：你们售后怎么样呢？ 销售顾问：1年或3万6千公里之内所有零配件三包，咱们这款车还加送1500

汽车行业市场人才现状及需求分析

汽车行业市场人才现状及需求分析 2010年是中国汽车市场发展历史上重要的一年，也是历史性的一年，目前，我国的汽车市场发展以两位数的速度增长，也是世界汽车行业发展最快的国家。中国的汽车市场发展大有前途，已经成为与股市、房市并列的支持中国经济的重要市场，也是目前三大支柱中发展最好的市场。中国的汽车营销市场已经进入多种营销业态并存的时代，汽车制造、汽车营销、汽车售后市场都要有新的发展和变化，其中急需营销技能型人才，并已经形成业内的共识。 一、国内汽车营销市场2010年变化发展趋势 （一）、国内汽车销售市场基本情况分析 汽车销售市场综合分析： 1、仅按全年汽车产销1500万辆目标，月平均产销应维持在125万辆水平（6月份产销分别为：129.42万辆和113.20万辆），6月份汽车销售首次已经低于月平均水平。 2、7月份全国汽车产销首次双双低于月平均水平，而且7月份销售低于月平均水平16%，下降幅度很大，而且进入8月份汽车销售市场依然在下滑，何以完成1700-1800万辆产销目标？ 3、特别值得关注的是在什么情况下出现的这种情况，7月1日起国家正式实施了3000元节能汽车补贴政策，在全国范围内有着巨大的影响，汽车销售还如此

状况，设想一下如果没有此项刺激性政策，汽车销售肯定低于月销售汽车100万辆！ 4、7月份在产量大幅缩减的状态下，产销相抵仍然出现了18万辆的库存，进一步说明全国汽车销售市场处于快速下滑的状态。 5、同时出现的还有全国性的汽车降价促销和加大促销力度，豪华车、高端车、中端车、经济型车同时降价，促销力度也是09年以来少有的。 6、其他影响因素还有，如：高温天气、全国性水灾、旱灾等，对汽车消费均产生了较大影响。 （二）、国内汽车销售市场发展潜力分析： （１）、中国汽车市场消费的基本面仍然没有变 A、更新期，普及期分析：中国处于普及期 B、全国消费者第一次购车仍然在75%以上 C、千人汽车保有量（世界120台，中国仅为60台）。 （２）、机动车驾驶员数量保持高增长势头 数据显示，至2009年，中国汽车保有量突破8000万辆，已成为世界第二汽车大国。其中私家车突破13565万辆，私人汽车达到4624万辆，这4年以内的新车占到60%。