基于ECSI模型的经济型酒店团购顾客满意度研究

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基于ECSI模型的经济型酒店团购顾客满意度研究

作者：张园园

来源：《经营管理者·中旬刊》2017年第03期

摘要：伴随团购模式的快速发展，团购经济型酒店成为时下大众消费的流行。为了解经

济型酒店团购顾客满意度的影响因素，基于ECSI模型，尝试构建经济型酒店团购顾客满意度影响因素的假设模型，采用问卷调查的方法，运用SPSS软件对数据进行有效性检验，经过相关分析、回归分析后，发现品牌形象、经济型酒店硬件设施、网络支付以及团购凭证的使用对顾客满意度有显著的正向影响，而经济型酒店的周围环境质量、团购网站设计、团购网站的信息质量、团购网站营销活动、团购网站服务质量以及经济型酒店的服务质量，分别与顾客满意度有显著的相关性。

关键词：经济型酒店团购满意度 ECSI模型

一、引言

团购是目前中国本地生活服务020领域中最为成熟的业务之一，经过近5年的发展，中国团购市场竞争格局逐步明朗，行业渗透率逐步提升，向各个细分市场纵深发展。目前经济型酒店团购这一细分领域也在迅猛发展，早在2013年经济型酒店团购成交额已达31.5亿元，同比增长90.5%，已成为继美食、娱乐之后的第三大团购品类。同时也存在许多问题，如团购市场的监管缺失，线上团购与线下体验悬殊过大等，致使消费者满意度低下。为此，本文从消费者角度出发，借助顾客满意度研究的ECSI模型，探索经济型酒店团购顾客满意度的影响因素，希望能为经济型酒店团购行业的快速健康发展提供借鉴。

二、研究设计

1.影响指标设计。本文在回顾众多相关研究文献后，借鉴相关学者的研究，基于ECSI模型（图2-1），结合经济型酒店团购的自身特点，根据自己的经济型酒店团购经历，初步设计出4大类二级指标、11个三级指标、43个测量项目。在对周边朋友进行预调研后，最终确定了4大类二级指标、10个三级指标、42个测量项目（表2-1）。

2.研究假设。

2.1硬件质量感知对经济型酒店团购顾客满意度的影响。顾客在进行经济型酒店团购时，对酒店的硬件设施与周边环境有一定的期望值，希望能找到设施完备舒适、地理位置优越、环境舒适的目标酒店。为此，本文作出以下假设：