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顾客永远是对的

顾客永远没是对的

海尔集团有两个口号：一是“用户永远是对的”；二是“决不向市场说不”。21世纪的社会，需要这样的企业经营理念。不论是第一产业的农业，第二产业的制造业即工业，第三产业的服务业，这种理念都是合时宜的。当然，仁者见仁智者见智，这种理念只有正确理解后，才能真正产生实效。

“顾客永远是对的”是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，我们便无从谈起。人无完人，我们每个人都是自然人，百密也会有一疏。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此包容顾客的一切。来宏锦的客人，我们会真诚为其服务，但不会为其的违规违法行为而买单。

“顾客永远是对的”的相近版本是“顾客永远没有错”。“顾客永远没有错”最早是有美国西尔斯公司提出的。当时还有这个理念的一段解说词：如果发现顾客有错，那一定是我看错了；如果我没看错，一定是因为我的错误导致顾客犯错；如果是顾客的错，只要他不认错，那就是我的错；如果顾客不认错，我还坚持他错，那就是我的错。随着人们观念意识的进步，被企业界奉为圭臬的“顾客永远没有错”已经被“顾客也有错”取代。这是一种进步，但这种取代和“顾客永远是对的”相比还是差强人意。前者强调服务者虽然认为客人有错，但要承认他们并没有错，给人的感觉很不服气似的；后者注重服务者的诚恳态度，让服务者有一种很自然就认同客人永远是对的，也会使她们由衷地确立一种服务至上的理念。看似相近的两种理念，还是存在一定的分歧，“顾客永远是对的”本质上更加符合时代的潮流，跟得上生活的节拍。

企业主张“顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。顾客就是上帝，没有顾客，企业就无法生存。源远流长，我们只有把客源做长了，把顾客服务周到了，利润才能不请自来，企业才能长久发展，立于不败之地。我们都是宏锦的一份子，我们的使命就是让宏锦良性发展；而这一切都需要客体----顾客的参与才能完成，我们只有让顾客满意了，他们才会下次继续光临。要顾客真正满意，就是让他会再次买单，这除了企业本身的硬件得达标，软件的服务更不可小觑。服务有很多种，最起码你得让顾客自尊心得到满足，那就是让他觉得他真的是上帝，他永远都是对的。

从内心深处认可“顾客永远是对的”，可使我们摆正心态，从顾客方面考虑问题，设身处地为顾客着想，提升个人服务质量的同时，也为宏锦的长远发展贡献了自己的微薄之力。这个社会不缺夸口奇谈，我们本着“顾客永远是对的”的理念，要明白它的真谛，它不是一句简单的口号：不管何时何地、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。

顾客永远是对的，因为他们不只是顾客，他们是企业的真正的上帝。

关于顾客的名言

关于顾客的名言 1、顾客不是买产品，他更买做事认真的态度、服务态度和服务精神。 2、为顾客节省每一分钱。沃尔玛创始人山姆沃尔顿 3、我每天都有大量的潜在顾客想要熟悉我。 4、一个公司只有在它的追求与社会的追求一致的时候，即公司生存的根本是惠于顾客、惠于员工、惠于社会，它才能永远兴旺。福特公司创始人亨利福特：追求卓越 5、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 6、然而，如果以为，既然社会主义要给大家带来更多的实惠，那就可以不顾客观条件、不择手段地去追求个人实惠，什么国家利益、四化前途，统统可以置之脑后，这就不是正确的讲实惠，而是一种实惠主义了。 7、真心诚意为您提供优惠的北京到路易斯维尔特价机票，热忱为广大新老顾客提供便利的购票服务。 8、推销产品要针对顾客的心，不要针对顾客的头。 9、美国商场四周是大面积的停车场，从世界各地来的昂贵商品琳琅满目，闪烁的灯光招呼着顾客。

10、视顾客为老板，把老板当顾客。 11、即使赠品只是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送笑容。 12、信念不是到处去寻找顾客的产品推销员，它永远也不会主动地去敲你的大门。赵鑫珊 13、顾客永远是对的；员工永远是错的；老板永远是好的；薪水永远是低的；工作永远是幸福的；加薪永远是幸运的；看着别人被炒鱿鱼，永远是幸灾乐祸的。 14、所有的顾客都迫不及待地要购买我的产品，每一个顾客都非常的喜欢我。 15、每一个人都知道，聆听对沟通来说是重要的。hellip;hellip;但是极少组织会小心聆听它们的员工以及它们的顾客的心声。威廉尼可尔斯 16、雅库拥有标准化的服务、规范的流程，以及专业的服务态度。雅库对每位顾客郑重承诺，我们将秉承这一准则，力争将每个细节都做到至善至美。 17、顾客仍旧络绎不绝，人们神色自若，不慌不忙。 18、把顾客的事当做自己的事来办，设身处地多为顾客的需求和利益着想，没有不成功的事业。（中国）林玉梨 19、质量是维护顾客忠诚的最好保证。杰克韦尔奇 20、即使赠品是一张纸，顾客也是高兴的。如果没有赠品，就赠送笑容。

客人不一定总是对的

年前，我和亲友在南方某大城市的一家高级餐厅用餐。旁边一桌人看起来也是家庭聚餐，冷盘上齐后，当某位男士准备打开一瓶自带酒水时，服务员很有礼貌地上前提示：本餐厅谢绝自带酒水，如果您要用自带的酒水也可以，但是要付开瓶费……你来我往说了几句后，只见那位男士勃然大怒，一桌人都站了起来，声色俱厉地齐声指责那位服务员，餐厅主管见状马上过去一再说对不起，但客人们仍然怒不可遏，近乎要动手，最后全桌人转身扬长而去，全撤了。当餐厅恢复了平静，看着店员们无奈的模样，我不禁陷入了对诸如“顾客是上帝”，“客人是衣食父母”，“客人永远是对的”等等一些服务业“名言”的质疑与沉思。顾客是上帝有悖情理 For personal use only in study and research; not for commercial use 最早听到“顾客是上帝”这句口号是在改革开放初期，在那个长期被计划经济准军事化生活“笼罩”的年代里，所有商业服务行业遇到的几乎都是一张冷面孔。理由很简单，那时物质极度匮乏，供不应求。后来当我去往前苏联，发现那里服务行业的待客态度与国内惊人地相似，于是我领悟到这可能是个体制问题，而不仅仅是个人职业修养问题，改革开放以来，得益于市场经济，人们的物质生活得到了极大地丰富，顾客们的选择余地也多了，于是“微笑服务”，“顾客是上帝”，“顾客是衣食父母”等理念接踵而来，有的行业甚至提出“跪式服务”等近乎荒唐的口号，还美其名为“与国际接轨”，真是令人匪夷所思。对于西方人而言，上帝是神，是人们心目中至高无上的圣者。把人当作神来供奉，对于一个正常的西方人来说是绝对难以接受的。当然，这也可能是资本主义市场化过程中一种夸张的招揽生意的方法，难以评说。但“顾客是上帝”的含义在中国的确是被“异化”了。由于道德与现代文明的缺失，一些人习惯于把痞气当“底气”，动不动以“老子”自居，一旦被戏称为“上帝”他就自然“找不到北”。 For personal use only in study and research; not for commercial use 诚然，酒店、餐厅或者各种旅游设施存在的价值就是接纳来自四面八方的客人。这些客人可能有着不同的信仰、习惯和习性，有的人天生脾气怪异，有的人因事业、感情、遭遇不顺而心境不佳，会在酒店或餐厅做出些违反常理的举动。在对待这种“情绪不佳客人”时，酒店往往采取息事宁人的作法。“宁天下人负我，我不负一人”乃是佛陀的胸襟，中国的酒店、餐饮服务业很好的实践了这一传统美德，表现出一种大度、宽容和忍辱负重的职业守则与道德修养。但是凡事皆有度。常理往往是道德文明的底线，如果越过常理触犯法规，进而肆意辱骂服务人员甚至动手动脚，那就不在宽恕之列了。因为它会助长某些人的霸道、市侩的心理行为，使其成为一种社会隐患。所以，从这种意义上来说，希望“顾客是上帝”这一口号早点成为中国服务行业的“历史遗迹”。 “顾客是衣食父母”体现了不平等的人格关系从字面上解读，衣食父母就是赖以生存的父辈。自古以来，中国人把孝敬父母作为百善之首，一敬佛，二敬皇上，三敬父母。与父母享有相近待遇的是地方官吏，世称“父母官”，因为他们主宰、荫护着当地百姓的生命线。 For personal use only in study and research; not for commercial use 然而物换星移，当中国经济呈现为买方市场，西方资本主义发展过程中的商业文明与待客之道被移植在了东方的封建家族关系的土地上，我们服务行业的某些经营者与管理者为了

客户在我心中演讲稿

客户在我心中演讲稿看着大娘那充满警惕的脸上慢慢地露出了笑容，我的心底更加充满自信。可出乎意料的是，当我耐心地解答了大娘提出的所有疑惑后，要为其办理存款业务时，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听到这话，我心里觉得很失望，可脸上还是面带微笑，亲切地对大娘说：“没关系，大娘，您有什么不明白的地方尽管问，同时也欢迎您到XX银行来办理业务。”接着，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去。让我意想不到的是，过了一个多小时，那位大娘又来了，这次，她拿来了叁万元钱，办理了定期一年的存款业务。我们耐心地为大娘办完业务，那位大娘高兴地说：“还是你们XX银行服务态度好，我愿意到XX银行来存钱。”听着大娘的话，心里不禁涌起一种前所未有的成就感。面对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。赠人以言，胜似珠玉。也就是从那一天起，我的脑海中便牢牢地记下了“客户”这个词，因为我深知，“客户”是我们服务的对象，金融业出售的是服务，优质服务是我们的“立行之本”。这些事例只是我们南区支行的许多感人事例中的很小的一部分，还有许多员工他们也在自己的舞台上默默地演绎着，即使没有观众，他们也在认真地做好每一个动作，每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环

节都以统一、详细、明确的标准来要求自己，做到接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，我的行为代表着南区XX银行的形象，没有客户就没有支行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉。“精品服务”是个完整的体系。她体现在产品、销售、服务的全过程，全方位，全时空。需要上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合。我相信通过不断深化“精品服务”理念，在激烈的市场竞争中，我们南区XX银行人将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把满意留给客户，奋勇争先，开创南区XX银行美好的明天！篇三：客户在我心中演讲稿演讲稿：客户在我心中/r/n 客户在我心中/r/n 尊敬的各位领导，各位来宾，各位同仁：/r/n 大家好，今天我的演讲题目是<客户在我心中>/r/n 俗话说，人之相知，贵在知心，是说在人与人的交往中，心灵的沟通与理解是最为珍贵的，而我们中国移动的服务理念是“沟通从心开始”, 同样强调的都是一个“心”字，想来，二者是有异曲同工之妙。/r/n 我们每天都会接受到充满了喜怒哀乐的业务，而我们的心情，往往也会被用户的喜怒哀乐所感染——即使这有悖于工作准则，但人非草木，又熟能无情，我们总是快乐着他们的满足，忧虑着他们的愤怒。我们的工作就是和那些形形色色的人们

永远不要对客户说的8句话

良好的客户关系：很难建立，却很容易被毁掉——尤其是当你说了一些错误的事情的时候。下是八件你永远不要对客户说的事情(即使你私底下可能很喜欢说)： 1.“不。”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。要说，是的我们可以。这样做的代价是这样的。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务，那么你不能，但通常只是因为你不想提供而已。(在上述提到的例子当中，我只是不想提供而已。客户要求的东西当然是可以满足的，但实现起来很痛苦。)按照特殊要求收取特殊费用：如果你能够获得像样的利润，为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因。 2.“你确定吗?”客户们通常是错的。太糟糕了。永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉，这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。相反，问问题或者寻求更好的理解。说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗，以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。 3.“你应该做的是……”不要告诉我做什么。帮助我。这就是我为什么来找你的原因。 4.“这违背了我们的政策”。或许这确实违背了你们的政策，但是如果客户没有事先了解政策，谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户，你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些，否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策是你的问题，而不是客户的问题。 5.“没问题。”可能这只是我生活中的一个怪毛病，但是每当我比如说，我叫服务员把调料放在一边时，他说“没问题”的时候，我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”，但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。当我是顾客的时候，我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持，因此永远不要暗示你给了我什么支持。用“是的”代替“没问题”。 6.“让我尝试一下……”客户们关心结果，而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性，而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度，你可以说：“我会给我们的经销商打电话，让他们尽量安排早点发货”。你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么。 7.“让我知道你是否还有其它问题”。如果客户带着一个问题来找你，而你认为你已经解决了那个问题，很好。但是不要指望其它问题出现时客户联系你，几天后跟进一下以确保一切进展顺利。解决客户的问题是符合预期的，后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们。 8.“我会尽快给你回复”。也许你会尽快给出回复，但同时，客户在那里还在想“尽快”的

以客户服务为主题的演讲稿

以客户服务为主题的演讲稿要求员工对客户有一个好的服务态度是现在大多数企业的标准。好的客户服务才能换来好的口碑，好的评价，才能带来不断的客源与经济效益。下面是为你整理的几篇以客户服务为主题的演讲稿，希望能帮到你哟。以客户服务为主题的演讲稿篇一在竞争日趋激烈的今天，谁能将不同航线上的城市连接成线，谁就能最大限度的占领航空客运市场，开展中转服务的航空公司航线网络发达、航班密集，可以最大限度地发挥航空运输方便、快捷的优势。中转旅客是航空公司的重要客源。航空公司在顺应旅客需要的基础上，中转服务项目应更多元化，不断拓展服务外延，提升中转服务功能，充分发挥枢纽辐射航线结构的优势，以便捷的中转服务为平台，促进枢纽机场建设的步伐。一、服务是核心所谓机场服务，就是为满足乘客需求，在机场与乘客交往时所进行的活动和机场内部的活动所产生的结果。乘客满意是衡量服务的最终标准。"服务"牵涉到心理与行为等问题。乘客对"服务"的需求要素，大致包括这样几个相互之间有着密切联系的特性：适用性、时效性、可靠性、经济性、便利性和可沟通性。去繁化简，可以发现，市场经济的发展和不断发达，使得衡量服务的最终标准变得简洁而直观，即乘客满意。因此，任何服务都以对乘客需要的透彻了解为出发点，所有机场服务都在追求用一切现代化的手段和方式，尽可能地迅捷、合

理、经济、便利地为乘客提供全方位的物流服务，达到乘客的最终满意。二、树立服务意识机场工作人员一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的机场工作人员，总会自觉地把提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。三、转变服务理念机场旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此，机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念，即"从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变"。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展优质服务、改善服务流程，使得机场的旅客愉悦体验全面提升。四、建立服务品牌地面服务部中转业务室以建设中转服务品牌为契机，不断创新服务方式，提升服务水平，让越来越多的中转旅客感受到**中转的便捷和舒适。秉承"一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会"的服务理念，精心打造特色的中转服务品牌，努力营建运行高效、服务优质的地面服务保障网络。积累经验，积极推动整体中转运营模式的形成，

如何理解顾客永远是对的

如何理解顾客永远是对的顾客永远是对的这一观念，就是要求我们站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求。具体体现在以下四个方面：一、要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越药店服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是药店的不足，所以我们必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。二、要充分理解顾客的想法和心态：对顾客在药店外受气而迁怒于我们，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们必须给予理解，并以更优的服务去感化顾客。三、要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对药店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作我们必须向顾客作出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。四、要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉着“顾客至上”的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。以下简单纠正一些关于这句话的误解。

一、“顾客偷东西也是对吗”，“顾客打人也是对的吗”，“顾客逃账也是对的吗”等问题。顾客永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为顾客服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。二、“顾客永远是对的”是指一般情况下顾客总是对的，无理取闹的很少。顾客离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。顾客对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助顾客解决，而不是埋怨顾客故意找茬、挑剔。三、“顾客永远是对的”是强调顾客的重要性。对药店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了药店的生存和发展，顾客是我们的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到药店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要药店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。四、“顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让顾

如何做好客户服务演讲稿

如何做好客户服务演讲稿各位领导、各位师傅、各位同仁：大家好！我是xx城区客服部xxx。我演讲的目题是“客户在我心中”。长假基本没有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各个客户门店。我服务，我奉献，我快乐!因为我看见了消费者愉悦的表情，看见了零售户点钞票的笑容;因为我为祖国六十华诞也献上了一份绵薄的礼物！我是一个客服新兵，在将近一年的时间里，每当夜深人静，我翻开工作笔记本的时候，回想起与客户交流情景的时候，兴奋之情油然而生。我深深地感到，客户在我心中，是多么的充实和快乐！公司是树，客户是根，服务是本。客户成功了，公司才能成功，宜春烟草的品牌形象才能树立起来。客户经理传递的不仅仅是卷烟，更是对客户的关心。“以客户为中心”的宗旨，我们要时刻牢记！客户在我心中，就是要坚持“以人为本”，把客户当作自己的朋友，做到人性化服务。不仅仅是多一点微笑，多一点热情，不仅仅是宣传政策和法规，还要倾听他们的诉说，想客户所想，急客户所急。在日常拜访过程中，积极地了解客户情况，包括他们的个人志趣、爱好、重要纪念日等等，以便更好地与零售户沟通，并及时送上节日喜庆的祝福。零售户有困难时，我们可以量力为客户解决。客户在我心中，就要做到即是全过程的又体现差异化的周到服务。细致的调查研究是基本功，是优质服务的重要基础。客户的零售业态、经营规模、库存情况、需求数量以及守法状况等等，我们都要尽可能地了解，做到分类服务，增强服务的针对性和有效性，包括为客户提供商情信息，协助他们拟定销售计划，理清库存，引导他们转变经营理念，调整品牌结构，努力为他们提供更多的，可供选择的货源，帮助他们提高经济效益。客户在我心中，就要加强历练，刻苦学习，虚心拜师，努力提高服务本领。从订货服务、货源信息提供到投诉咨询、新户培训，从网络技术的熟练到同客户

顾客永远是对的.doc

顾客永远是对的 ——如何不被顾客投诉一、为什么要重视顾客投诉？ 1、必须确立的服务理念 ①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。 ②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。 ③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。我们就要做好服务天使，让上帝开心。 ④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！ 2、顾客投诉对我们的影响 ①被顾客投诉就是砸牌子。我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。 ②被顾客投诉就没有面子。我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。 ③被顾客投诉就丢掉票子。顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。 ④被顾客投诉就丢掉位子。有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。二、容易被顾客投诉的问题是什么？ 1、态度怠慢了【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？【案例分析】

①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。 ②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。 2、语气冷淡了【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。顾客走到鞋子中岛问：鞋子有没有44码？营业员回复：我们店里只有部分鞋号有。顾客又问：哪一款有呢？营业员回复：你自己看，上面有尺码。顾客投诉说：没过见过素质这么差的店，买一双鞋居然买了一肚子的气！还让我自己去看，那我买完东西直接说钱在银行里了，你们自己去拿吧！【案例分析】 ①表情不到位：服务好不好首先看微笑，门店员工应时刻保持微笑服务，不能面无表情，不能讲话时不看人，不能背对着顾客说话，不能用斜眼看人。如果表情不到位，顾客会从你的表情中看出怠慢。 ②说话让人不舒服：服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘们。对于顾客的问题门店员工要积极回答，不得爱理不理，不得阴阳怪气，不得爱讲不讲，不得嘲讽挖苦，不得在语气上冲撞顾客。【案例2】顾客在门店看中一件夹克，便问营业员夹克的面料成分，营业员介绍第一遍的时候声音小，语速快，顾客没有听懂。于是顾客问了第二遍，营业员回复吊牌上有。顾客很不高兴投诉说：营业员作为服务人员应该出彩，能够很好的与顾客沟通，像这样的员工不够专业，解释不清楚，与顾客根本无法交流。【案例分析】 ③解释不清楚：门店员工与顾客沟通交流时要落落大方，不要讲半句话，对于顾客的任何疑问要解释清楚。 3、速度迟缓了【案例】顾客到门店选裤子，营业员说要到仓库去拿货，让顾客等一下。顾客在门店等了十几分钟，依然没有拿到，也没有人解释和理会。裤子拿到后，顾客试了一下要求门店撬边，营业员让顾客稍等，但是等了很久，顾客也催促了两次，得到的回复却是还在撬边，期间顾客只能在卖场来回走动等待撬边完成。最后收银刷卡时，收银员业务不熟练连续两次把金额输错，打包时间又长。最后顾客投诉门店工作效率慢，浪费时间。

顾客总是对的

顾客总是对的，是因为顾客是商品和服务的消费者，是公司企业创造最大的效益的最根本来源。没有顾客，或消费者，商家就不能赢得市场份额，就没有营业额。最终，商家就不能获利，更谈不上创造最大的效益。一句话，谁能抓住顾客，谁能得到效益；谁能赢得最多的顾客，谁就是市场的王者。事实上，从是非曲直来说，顾客不可能总是对的，总会有不对的时候。然而，职业要求它所属的工作人员必须树立“客人总是对的”思想，不与客人争高低、不与客人夺输赢。这是体现优质服务的重要思想基础，关乎着企业形象和旅游事业的发展如何理解客人总是对的1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想。用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的？客人打人也是对的？客人逃账也是对的？”这样的问题。2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。3、“客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。因此，能否正确理解“客人总是对的”这句话，对于搞好酒店经营管理和对客服务具有重要意义，是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。只有正确理解了“客人叫是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、委善地处理各种有关客人和员工的问题。 “顾客总是对的”这一观念，也就要求公司企业站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是自己的不足，所以公司企业必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在外受气而迁怒于公司企业本身，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对公司企业的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。更有学者提出了“爱顾客七守则”。第一条：顾客绝对不会有错。第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错。第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错。第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。

演讲稿客户在我心中优秀演讲稿

客户在我心中优秀演讲稿客户在我心中优秀演讲稿篇1 尊敬的各位领导，各位评审，以及我们的同事：大家下午好! 非常高兴能够参加这样的活动，在此也非常的感谢本次活动的倡议部门和组织部门，说是比赛，我个人认为不如把他说成是，对我们大家的一次质量意识培训;今天我给大家演讲的题目是，顾客在我心中，质量在我们手中。首先给大家讲一个小故事：彼特在一家制衣厂做钉纽扣工，可他看不起自己的职业，工作时马马虎虎、漫不经心，经常偷工减料。因纽扣钉得不合质量要求，多次受到顾客的投诉，可他并不接受教训，仍然我行我速，工作之余不是忙着逛舞厅，就是忙着谈恋爱。当时一个热心人给彼特介绍对象时，他兴奋不已，专门到商场买了套衣服，双方约定在舞厅见面。激情而又欢快的舞曲开始了，他们结伴而舞，正跳在兴头上，彼特突然感到背带上的纽扣掉了，为了不让女友扫兴，彼特一边忙着跳舞，一边忙着提裤子，尽管他舞技高超，仍忘不了手忙脚乱。突然裤子从身子滑落，舞厅里的人顿时哗然大笑，彼特当众出丑，便恼羞成怒，于是便投诉了这家商场。有些事情往往就是这样的巧合，经调查核实钉这条裤子纽扣的不是别人，恰恰就是彼特自己。这个故事出自于世界著名喜剧电影《废品的报复》，它们幽默夸张的笔法，讲述了一个因工作不负责任不讲求质量，生产出次品最终自食

其果的人。通过上面的故事我们大家不难看出，作为公司的一员，无论我们从事的是何种岗位，对产品质量都是同等的重要;作为一名工艺制定和工艺监督人员，我感觉自己的责任尤为重要，自己的一个不在意、不细心、也许会给公司带来一些不可挽回的损失;记得xx年，公司刚刚开始做动力电池，我当时还是一名质检员;在电池的加酸时，我们当时都是用量筒校准加酸量，当时就没有想到计量器具的计量会出现问题，当时虽然对加酸量进行了比对，也发现了加酸量与实际有偏差，但是就是因为没有认真的去查找问题出现的原因;直到电池发出后，用户反馈电池放电时间短，后来批量退货;当查找原因时才发现，其中的一个问题是，电池内的酸量偏少，仔细查找原因时才发现，量筒的计量有问题，造成电池的加酸量与实际相差3毫升;由此可以看出，我们的一个不细心，也许给公司带来的是不可估量的损失。作为一个工艺制定部门，我们非常希望大家给我们提出好的建议，也希望大家能够认真的去执行工艺，现行的工艺我们认为不是最好，但是我们有信心把他做的更好，更完善;再举一个实例，记得去年在车间巡查时发现，一名铸焊员工，他的铸焊参数设置与别人的就是不一样，但是生产出产品，表观也看不出有什么问题，问其原因时，他说：你们的工艺参数时间太长，要是按照你们的参数来生产，我们每天就不能提前下班，我们是来挣钱的，我们还想拿点超产奖呢。当时我无语了，对此我又重新回检工艺，又专门查了一下该操作人员的质量损失情况，结果发现，他的报废损失每月都要超过其他人;后来

从“顾客永远是上帝”观念误区中看企业与顾客关系

张会新（西北大学，经济管理学院，西安，710127）【摘要】市场经济发展到今天，企业生产经营要以顾客为导向，从市场需求出发早已为企业管理者们所认知，保持和创造顾客忠诚也成为企业营销活动中的重要目标之一。在这样的背景下，“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”的提法被越来越多的企业所提倡并成为他们赢得顾客的主要手段。那么，把顾客等同于上帝的观念是否真的合理呢？企业是否应该坚持顾客永远是对的呢？这种做法会给企业带来什么影响呢？本文将就这些问题展开详细论述，纠正“顾客就是上帝”观念中的误区并对如何正确处理企业与顾客关系这一问题给出自己的看法与建议。【关键词】创造需求，冲动性购买，顾客忠诚，顾客满意一、顾客不等同于上帝 “顾客就是上帝”作为一种流传已久的经营理念早已深入人心并且被越来越多的企业信奉不移。当然，我们不能否认，强调顾客的重要性并且搞好顾客关系管理有助于企业吸引并留住顾客从而有利于企业发展，但是，我们能不能因此就把顾客等同于上帝呢？市场营销学告诉我们：企业生产经营要以顾客为中心，营销活动要以顾客为出发点和终结点。但这是不是就说我们要对顾客惟命是从，把顾客与上帝划等号呢？顾客是自然人，上帝是神，二者有着本质的区别，把顾客等同于上帝本身就存在着概念上的错误，它扭曲了企业与顾客的正常关系；另外，把顾客尊为上帝，无条件地满足其一切要求在实际操作中也是很难做到的。（一）把顾客等同于上帝在概念上是混淆的。我们都知道，顾客是企业商品的消费者和劳务的接受者，是自然人或自然人组成的团体，他们有不同的性格、爱好、习惯、社会地位，不同的教育水平和知识能力。而上帝是宇宙万物的创造者和主宰者，享有至高无上的权力和地位，他睿智、清醒、无所不能，是世人心目中全能的

顾客永远是正确的

顾客永远是正确的---个人理解我的理解就是我们要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。我们如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么我们也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。顾客就是上帝说的是我们要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高我们的销售，实现我们的利润。顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品. 客人永远是对的这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面： (1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以服务去感化客人。 (3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出解释，并给客人满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。以下简单纠正一些关于这句话的误解。 1、“客人偷东西也是对吗”，“客人打人也是对的吗”，“客人逃账也是对的吗”等问题。客人永远是对的首先强调的是一种无条件、全心全意为客人服务的思想，这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实，所以不能教条、机械地理解。 2、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。 3、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。 4、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的，而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客，有宽宏大度的气量和涵养，让客人下台阶的机会，给客人面子，不必和客人理论谁“对”谁“错”，谁“是”谁“非”，非要去争个高低，比个输赢。

以客户为中心演讲稿

[标签:标题] 篇一：感动客户演讲稿客戶滿意、客戶感動演講稿各位領導、各位同仁：大家好! 今天很榮幸站在這裡，和大家一起探討一個主題：那就是-----客戶滿意、客戶感動，這是企業的最高追求，更是我們全體同仁的使命。作為後勤部門負責人及各部門人員，我們有權力和義務追求這個使命，完成這個使命，以致完善這個使命。满意服务就是提供的服务符合标准，让人挑不出错来。感动服务就是提供的服务不但符合标准，而且更加人性化，甚至客户没有想到的地方都提替他想要了。超出他的预期，使他感动。这就是感动服务对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，再其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，以最優質和零缺陷的產品提供給客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。必須做到以下幾點： 1.要让客户满意又感动，我們首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。彻底了解客户的需求和期望；客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔和抱怨。公司应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的期望。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，我們还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。 2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和期望，主要是针对产品的价格、品质和交期，以及服务的品质、效率和态度。公司内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生異常、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 3.与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，抱怨挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。 4.妥善处理客户異常。公司的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的品质标准，以百万为分母做控制，仍有不良。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔，總結下列做法： a.站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔和抱怨，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉

辩论~客人永远是对的

其实在服务过程中，酒店员工和客人之间服务与被服务是一种互动的过程，提高服务质量, 不仅仅是服务员的责任, 也是客人的责任。今年5月1日中国旅游饭店协会推出的《中国旅游饭店行业规范》已经在2500家会员饭店中实施起来，这一方面有利于酒店加入WTO 后进一步与国际惯例接轨，另一方面对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。在消费过程中, 酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则, 尊重服务人员的劳动，这道理如同人们必须遵守交通规则一样。客人不良的消费行为会影响他自己的满意程度, 更会破坏酒店高雅的气氛，影响到其他客人的满意程度，以及酒店服务人员对工作的满意感。与不文明的顾客相比较, 服务人员更愿意为那些有礼貌、讲道德的客人提供优质服务。任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，笔者认为酒店可以拒绝接纳。这和酒店应该选择正确的目标市场的营销策略是一致的，客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。我们在日常服务工作过程中，遇到少数客人, 他们不愿遵守社会公认的消费行为准则和酒店合理的规章制度, 其表现形式主要有以下几种类型: 1. 酗酒：制造麻烦，骚扰并影响酒店服务场所的其他客人，刁难员工，破坏酒店的气氛。如：一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉了。给酒店造成了不良的影响。 2. 在公共场所口头或行动上侮辱酒店员工。笔者就碰到一位香港客人，当时他一早抵达酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语不懂。当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言辱骂我们的员工。在国际上酒店通常是12：00后才允许客人入住，这在国内酒店的房价表上也是明确写明的。事后，由于我们的服务效率很快，客人进房后来电话表达了他对刚才无礼行为的歉意。 3. 不愿遵守社会法律和酒店制度：当此类客人违反酒店的行业规定，往往拒绝遵守酒店政策或法律，若酒店按照规定要求其服从，就会大吵大闹。如：酒店的房间价格是免费提供

客户服务演讲稿3篇

客户服务演讲稿3篇尊敬的各位领导、各位评委：你们好! 我叫xx，**年出生，毕业于**电力工业学校，现任供电所微机员。**年毕业后，到公司农改造办公室工作，任职期间，克服了人手少，工作量大等诸多困难，出色的完成了各项任务。**年，改结束，我竞聘到供电所微机员一职，负责发行、出纳、档案、客服等工作，任职期间，电费电量无一差错，现金出纳无一错帐、漏帐，以“老老实实做人、勤勤恳恳做事”为信条，严格要求自己，尊敬领导，团结同志，得到了领导和同事的肯定。我没有辉煌的过去，只求把握好现在和将来。今天，我参加“95598”客户服务的竞聘，主要基于以下几个方面的考虑：一方面我认为要担任“95598”客户服务员工作，一定有吃苦耐劳、默默无闻的敬业精神，我从小在农村长大，深深懂得“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的道理。我爱岗敬业，工作踏踏实实，兢兢业业，一丝不苟，不管干什么从不讲价钱，更不怨天忧人，干一行，爱一行，努力把工作做得最好。二是有虚心好学、开拓进取的创新意识。我平时爱读书看报，谦虚好学，不耻下问，也学习了一些其他单位有关

“95598”和优质服务的有关知识，在今后工作中要取其精华，去其糟粕，为我所用。另外能够熟练地使用计算机进行上操作、文处理和日常维护等。我朝气蓬勃，精力旺盛，工作热情高、干劲足，具有高昂斗志。第三，我在供电所也担任客户服务工作，正所谓近水楼台。工作期间，为客户办理新装、增容、暂停等业务，接待客户时，做到了主动、礼貌、耐心、热情，并且仪容自然、大方、端庄，举止文雅、礼貌、精神。从未与客户发生过冲突，让客户高兴而来，满意而归。另外,我语音清晰、语言亲切、语气诚恳，加之在供电所工作期间打下的良好基础，我相信我有能胜任95598客户服务员一职，如果能竞聘成功，我会不负众望，不辱使命，做到“以为争位，以位促为”。第一、加强学习，提高素质。一方面加强政治理论知识的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。第二、扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，扎实工作，又注重在工作实践中摸索经验、探索路子，和大家一道努力把凌源的95598客户服务塑造成品牌服务。不容置疑，在各位领导和同事面前，我还是一个才疏学

正确理解客人永远是对的

正确理解客人永远是对的客人永远是对的”，对我们从事酒店服务行业的人来说，就是错在客人，我们都不能与客人发生争执，言下之意就是客人永远没有错。服务人员在进入酒店工作起就接受这种理念。当客人错时，我们要想办法把“对”让给客人，而把“错”留给自己.自从有一天看到一个服务案例后，我才从中悟出真正的道理。?案例发生在北京台湾饭店一位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱内带走，被服务员发现后报给了大堂副理。大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”客人面色有些紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，给客人一个台阶下，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人说有可能，那他还是要索赔的。于是，客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”见这情形，大堂副理又给他一个暗示，再次给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼去。大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故作气状：“你们服务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理心里很高兴，知道客人已把浴巾放回到房间，但不露声色，很有礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”短短的一句歉意话，它的意义却是：要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意；

“谢谢您的合作”则有双层意思，站在客人方是：客人为此小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店损失。”因此感谢客人的合作。为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。大堂副理这种把“错”留给自己，把“对”让给客人的做法用的非常之巧，让客人避免了一场尴尬的局面。作为一名酒店服务人员，要做好一项完美的服务，不光是要学好各项服务技能还要懂得客人的心态。从这个案例中就可看出，大堂副理首先端正自己的态度来对待此事，她了解客人的心态，从中用巧妙的语言技巧给客人一次又一次的台阶下，做到事件中的原委只有客人心中有数。做个糊涂人不难，学会装糊涂不易，看样子服务行业有时也需要做个装糊涂的人。