营销系统95598客户服务系统故障案例分析

营销系统95598客户服务系统故障案例分析摘要：95598客户服务是sg186营销信息系统19大业务项中的一个业务项，系统目前采取业务数据库和web服务器全省集中，各运行服务器地市安装及维护的运行模式。目前95598在地市共安装有8台服务器，其中配置5台hp pcserver,分别用于应用、数据及交互服务、corba服务器；2 台为工控机，分别用于语音、传真服务；一台阿尔卡特交换机，用于语音交换。一旦95598发生故障，在排除省公司数据库故障的前提下，需对地市的这8台服务器进行故障诊断及处理。

关键字：95598、客户服务、系统、故障、案例、分析

中图分类号：tn916文献标识码： a 文章编号：

1、引言

95598客户服务系统在地市安装的7台服务器，分别为cti1服务器、cti2服务器、app数据库服务器、ivr自动语音系统服务器、录音服务器、传真服务器、corba服务器。

cti1服务器、cti2服务器分别为主、备服务器，主要用于安装genesys语音交换平台的多个服务。分为设备层、媒体层、配置层、会话层4层，是95598系统的语音及业务呼叫平台。此2台服务器的硬件配置及软件安装完全相同，当cti1服务器故障时，cti2服务器无条件接管。

ivr服务器用于自动语音服务，也分设备层、媒体层、配置层、会话层4层。当cti故障时，座席人员可用应急电话登陆，系统可

95598客户服务中心人员配置方案

**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客

户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

知识管理的反面案例分析

知识管理的反面案例分析 知识管理需要什么 技术专家们从不无承诺的进行宣传：“技术是可行的。”事实是——这个承诺掩盖了一个问题：可以干什么？知识管理经常忽略的一个问题是询问要管理何种知识并将取得何种效果。知识管理活动全面展开：建立数据库，测度智力资本，建立企业图书库，建立内部网，共享最佳实践，安装组件，进行培训，进行企业文化转变，促进合作，创建团队——所有这些都是知识管理，每个员工都可能对此抱怨，但是没有一个人提出那个最大的问题：为什么要进行知识管理？ 定义与选择 知识管理资源不被接受的最简单的理由是：那些工作没有用处。工作与知识是互补相关的。 正如管理一项业务的方法取决于所从事的行业一样——通用汽车公司生产汽车，而不是建停车场、加油站、或者高速公路——所以知识管理必须由选择需要被管理的知识的类别开始，建立一个充满知识的图书馆并没有益处。 在实施知识管理之前，首先回答三个基本问题： 1. 工作团队是什么？知识管理的第一任务是选择将之称为分析系列还是管理系列，然后，将知识管理内容的首要责任放到那里。这不是功能单位的必须组成部分。职能交叉的项目团队，例

如，明确“知识空间”的共享。这并不说明首席知识官不发挥作用。有些资源是每个人所需要的，如果没有共同的知识，公司没有理由围绕一个人转。 2. 工作团队需要知道什么？重要的是将信息与知识区别开。信息是有时效性的，知识具有持久性。每个工作团队都需要信息管理与信息资源，这些可以转变为数据库。你可以通过询问判断需求，并通过最快、成本最低、最有效的方式满足他们的需求。 通过询问客户，你同样会发现客户所需的知识。多数人将知识作为一个整体来处理，只是偶尔会进行回顾。Cigna保险公司的业务员使用决策支持软件为加利福尼亚的客户准备保险单。软件存储了大量特殊案例和精算方案。Cigna的保险业务员实际上并不需要这些知识。对他们来说，知识管理的任务是创造一个工具，这个工具可以快速将精算师的计算与实际风险相结合，教授使用工具的方法，培养会见客户和建立客户关系的能力，当特殊问题出现的时候直接咨询专家。Cigna公司保险精算师的知识管理问题是非常特殊的。 在这个差异的核心是知识管理的原则问题：知识应该在价值产生的地方得到管理。设计、开发、使用支持知识管理的系统必须在你的思维方式下应用，不是产业领域的，或是你的公司的那些创造价值与使用知识方式与你有差异的人的。 3. 你主张标准化管理还是定制管理？对一个公司来说，重用知识、回复已经完成的工作是不可能的，所以，成功的知识管理

供电客户服务中心建设

浅谈供电客户服务中心建设

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浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。

供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。

【推荐】正面典型、反面案例心得体会

正面典型、反面案例心得体会 这次全局围绕“正面典型、反面案例”主题开展学习讨论，目的是要在我们日常工作中密切贯彻执行党的群众路线，更好地以群众路线教育实践活动推动我县农业经济发展。我认为，开展学习讨论活动，是贯彻执行群众路线的关键。今天我们以“正面典型，反面案例”主题开展学习交流，我感觉到，如何回答好“正面典型、反面案例”这个问题，特别是在党的群众路线教育活动实践中树立榜样、做好榜样，对目前我的工作来说显得尤为重要。那么下面我就以《树廉洁之风，立清白之名》为主题，从廉政建设的角度上谈一些自己的看法。 树廉洁之风，立清白之名，是中华民族的传统美德。早在北宋时期，著名文学大师欧阳修在其《伶官传序》一文中曾这样写到：“忧劳可以兴国，逸豫可以亡身”。他告诫后人，更告诫为官者：多为人民群众殚精竭虑，国家才能兴旺发达，而过分的追求享受，必然丧失身家性命! 我记得古时有个“杨震拒金”的故事：东汉时，杨震在赴任途中经过昌邑时，昌邑县令王密来拜访他，并怀金十斤相赠。杨震说：”故人知君，

君不知故人，何也?”王密没听明白杨震的责备之意，说：“天黑，无人知晓。”杨震说：“天知，神知，你知，我知，何谓无知?”王密这才明白过来，大感惭愧，怏怏而去。 发生在千百年前的事，尽管跨越了漫漫的历史长河，但却如同一面清亮的铜镜，折射出古人淡泊名利、廉洁奉公的优秀品德。应该值得我们去认真学习，好好品味! 上周，我们观看了《四风之害》、《疯狂的敛财术》两部有关反腐倡廉的警示教育片，看完这些影片以后，我不禁感慨万千。影片中的一些领导干部，个个都是仕途顺畅，做事正当年的高位人物，却都因为各种诱惑而走上了“不归路”，最终从“座上宾”变成了“阶下囚”，原因何在? 我觉得，出现这些问题的原因，关键是他们放松了对自己的严格要求，忘记了一个共产党员的宗旨。随着社会主义市场经济的不断发展，我们的物质生活水平比过去有了极大的提高。而这种生活上的提高，却使一些人沉缅在享受之中，他们忘记了党的艰苦奋斗的优良传统，满足于现状，不愿再艰苦奋斗，更有一些人钻了体制、机制、制度不健全的空子，挖社会

95598坐席人员电力服务及沟通技巧

95598坐席人员电力服务及沟通技巧 楚盼盼冯祎丁毅 宜阳县电业管理公司 摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。 关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧 中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面： 一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基

本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。 总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做

初中物理电路故障分析--珍藏版

一、初中物理电路故障分析 1、电压表示数为零的情况 A 电压表并联的用电器发生短路 (一灯亮一灯不亮，电流表有示数) B 电压表串联的用电器发生断路 (两灯都不亮，电流表无示数) C 电压表故障或与电压表连线发生断路 (两灯都亮，电流表有示数) 2、电压表示数等于电源电压的情况 A 电压表测量的用电器发生断路 （两灯都不亮，电流表无示数） 注：此时不能把电压表看成断路，而把它看成是一个阻值很大的电阻同时会显示电压示数的用电器，由于电压表阻值太大，根据串联电路分压作用，电压表两端几乎分到电源的全部电压，电路中虽有电流但是很微弱，不足以使电流表指针发生偏转，也不足以使灯泡发光。如果题目中出现“约”、“几乎”的字眼时，我们就锁定这种情况。 B 电路中旁边用电器发生短路 （一灯亮一灯不亮，电流表有示数） 总结：如图，两灯泡串联的电路中，一般出现的故障问题都是发生在用电器上，所以通常都有这样一个前提条件已知电路中只有一处故障，且只发生在灯泡L1或L2上。 若两灯泡都不亮，则一定是某个灯泡发生了断路，如果电压表此时有示数，则一定是和电压表并联的灯泡发生了断路，如果电压表无示数，则一定是和电压表串联的灯泡发生了断路。此两种情况电流表均无示数。 若一个灯泡亮另一个灯泡不亮，则一定是某个灯泡发生了短路，如果电压表此时有示数，则一定是和电压表串联的灯泡发生了短路，如果电压表此时无示数，则一定是和电压表并联的灯泡发生了短路。此两种情况电流表均有示数 3、用电压表电流表排查电路故障 A、用电压表判断电路故障，重要结论：电压表有示数说明和电压表串联的线路正常，和电压表并联的线路有故障。若电路中只有一处故障则电压表无示数时，和电压表并联的线路一定正常。

供电公司客户服务中心简介

供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，

真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9

职场礼仪的反面案例

职场礼仪的反面案例 职场基本礼仪有哪些 1.同事相处的礼仪 真诚合作。接待单位各部门的工作人员都要有团队精神，真诚合作，相互尽可能提供方便，共同做好接待客人的工作。 宽以待人。在工作中，对同事要宽容友善，不要抓住一点纠缠不休，要明了人非圣贤，孰能无过的道理。 公平竞争。不在竞争中玩小聪明，公平、公开竞争才能使人心服口服，应凭真本领取得竞争胜利。 主动打招呼。每天进出办公室要与同事打招呼;不要叫对方小名、绰号，也不要称兄道弟或以肉麻的话称呼别人。 诚实守信。对同事交办的事要认真办妥，遵守诚信。如自己办不到应诚恳讲清楚。 2.与上级相处的礼仪 尊重上级。树立领导的权威，确保有令必行。不能因个人恩怨，而泄私愤、图报复，有意同上级唱反调，有意损害其威信。 支持上级。只要有利于事业的发展，有利于接待工作，就要积极主动地支持上级，配合上级开展工作。 理解上级。在工作中，应尽可能地替上级着想，为领导分忧。 不管自己同上级的私人关系有多好，在工作中都要公私分明。 不要有意对上级套近乎、溜须拍马;也不要走另一个极端，不把上级放在眼里。上下级关系是一种工作关系，自己作下属时，应当安分守己。 3.汇报和听取汇报的礼仪

遵守时间。汇报工作时要遵守时间，不提早，也不推迟。 注意礼貌。先敲门经允许后才进门汇报。汇报时要注意仪表、姿态，做到文雅大方、彬彬有礼。 语言精炼。汇报时口音清晰，声音适当，语言精炼，条理清楚。 汇报结束后应等到上级示意后才可告辞。告辞时要整理好自己的物品和用过的茶具、座椅。当上级送别时，要主动说谢谢或请留步。 听取下级汇报时，也应遵行以下礼仪： 守时。如果已约定时间，应准时等候，如有可能可稍提前一点时间，并作好记载要点的准备以及其他准备。 及时招呼汇报者进门入座。不可居高临下，盛气凌人。 善于倾听。当下级汇报时，可与之目光交流，配之以点头等表示自己认真倾听的体态动作。对汇报中不甚清楚的问题及时提出来，要求汇报者重复、解释，也可以适当提问，但要注意所提的问题不至于打消对方汇报的兴致。 不要随意批评、拍板，要先思而后言。听取汇报时不要频繁看表或打呵欠、做其他事情等不礼貌的行为。 要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或用委婉的语气告诉对方，不能粗暴打断。 当下级告辞时，应站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送至门口，并亲切道别。 4.搭乘电梯的礼仪 在电梯门口处，如有很多人在等候，此时不要挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

国网级95598服务热线集中办公的新要求

国网级95598服务热线集中办公的新要求 发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。 李旭静张春红刘芃伶 （国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000） 摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅 近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高 国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析 针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设 进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务 综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。 参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.

学习反面典型案例剖析材料

学习反面典型案例剖析材料为了贯彻落实xxxx专项整治活动的部署和要求，进一步提高自身业务水平和服务水平，本人按照相关文件精神要求，反思2个多月以来的工作状态，对自身问题进行了深入剖析。作为一名xxxxx，首先需要做的是角色的转变，从一个毫无任何实践经验的学生转变为一名为人民群众服务的事业单位工作人员。工作之前一直向往着从事本专业的工作，决定此生就做一名社保人。满怀着对新工作的美好憧憬，来到了新的工作单位。然而，真正走上工作岗位之后，才发现实际的工作并不如想象中那般简单。回顾这几个月的工作，我发现自己存在如下一些不足： 1.理论储备不足 虽然一直在校园读书，但受自身能力和精力限制，难免陷入知识的狭窄化。对于马列主义、毛泽东思想以及社会主义理论的学习也多将其视为学习任务的完成，而没有深入地理解其中的精神。走上工作岗位后，才开始逐渐了解这些理论背后所折射出的思想以及这些思想对工作态度和工作方式的指导意义。在专业理论方面，以往将主要精力都集中在学界观点上，忽视了相关政策法规的学习，而这对于实践工作是非常重要的，也是我在今后的工作中需要加强的。 2.对基层工作的重要性认识不足

刚刚从校园走出来，对新工作充满了期待。但当真正上岗之后，发现我所从事的工作是跟服务对象直接打交道，做的是具体而繁琐的业务时，心理确实有一些落差。经过一段时间的调整和对工作的熟悉，我逐渐认识到这项工作的重要性。窗口的工作与服务对象的利益切身相关，任何一个小小的错误都会给服务对象造成实际损失。与此同时，窗口工作也是一个了解社情民意的有效渠道，是做好其他一切工作的基础。所谓不积跬步无以至千里，如果我连最基础的窗口工作都做不好，又何谈更复杂更专业的工作呢？更何况社会保障事业本来就是一项伟大的事关民生的服务事业，不能“从群众中来，到群众中去”又何谈民生？ 3.业务能力和服务意识有待提升 因为才开始工作，业务知识不太熟悉，在做业务的过程中有时会出错。服务意识还有些欠缺，在为服务对象讲解相关政策时还不够耐心和详细，“以民为本”的理念不够强。有时由于服务对象认识的局限性，对于一些政策一时难以理解，便会渐渐失去耐心，想尽快结束相关咨询，较少站在服务对象的角度尽量以他们可以接受的方式解释。 4.工作缺乏灵活性 因为还在熟悉业务的过程中，对于大部分事情只能按部就班地按照固定模式做，当情况出现变化时往往手足无措。

用电检查案例分析.

《用电检查》案例分析 1、用电检查组现场检查发现客户C相电流为零，经现场检查发现接线盒内C相电流连片将出入电流短接了，接线盒上计量封印完好，客户不存在故意窃电的痕迹。现场测量客户三相用电基本平衡。经核对，该计量是供电所装表工在安装时不小心造成的。针对这一情况该如何处理？ 2、某装表员反映一小区住户因供电所装表不及时，在装修时直接接用公线焊接防盗网。假如你是用电检查负责人，该如何处理这一事件？ 3、通过计量自动化系统发现某酒店高压计量（室外组合计量箱）电压8月1~15日电压正常，电流A、C相失流，15~30号正常，现场检查发现，计量箱封印及计量接线盒封印被拆除，电压电流正常，客户以计量器具在室外及现场检查电压电流正常为由拒签《违章用电、窃电通知书》，假如你是用电检查负责人，你该如何处理该事件。 4、一农村客户拨打95598反映家里停电，请求供电局解决停电问题。根据这一情况，所长安排你与另一名用电检查员赶赴现场解决停电问题；经现场仔细检查后，发现该农户自家漏电开关损坏导致停电，不属于供电设施故障，针对这一情况你该如何处理？ 5、某年6月，某供电局管辖的10KV电力线路受原告所种树木影响，直接影响该线路的安全运行。为确保电力线路安全运行，供电局多次通知原告自行砍伐，原告无理索赔，拒不砍伐。同年6月11日，由于刮风下雨，树木接触导线，造成线路短路跳闸。为了保证电力线路的安全运行，供电局依据《电力设施保护条件》的有关规定，不得已强行砍伐了130棵树木。原告即诉诸县人民法院，请求赔偿经济损失5900元。经查，10KV电力线路建设在先，原告种树在后，且未经供电部门同意。问：供电局有权强行砍伐吗？请说明理由。 6、某农村用户，家有一个九岁的男孩张某与另一男孩玩耍时，由于两个孩子玩得太热，到室内想用落地电风扇吹风。当插上插头后，张某去开电风扇的开关，此时突然触电，张某当场身亡。事故查明，该村委会管理的低压线路上的触电保安器（资产均属该村委会）被人用木板卡住，不能有效发挥其保护作用。为此，张某的父母向当地人民法院起诉，认为村委会、当地供电企业管理不力，工作失

95598客户服务体系在电力营销中的应用研究 曹敏超

95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超 发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。 （国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的 前提。 关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略 大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。

社会责任反面案例

（案例发生时间：2008年1月1日至12月31日，共10例） 编者按： 3月31日，本报在“2009跨国公司社会责任研讨会”上发布了“2008（第二届）跨国公司十大社会责任缺失案例”，立即在社会各界引起了强烈的反响。这是本报继2008年7月发布“07/08跨国公司十大社会责任缺失案例”之后，再一次发布的对跨国公司履行社会责任的评选结果。“2008（第二届）跨国公司十大社会责任缺失案例”是本报自2008年9月4日起，分4期陆续刊登的2008年每季度12个、全年共48个跨国公司社会责任缺失初选案例，并经由公众投票和当前在中国企业社会责任研究领域的知名专家经过综合评审而最终产生的。今天，“跨国公司十大社会责任缺失案例”再次呈现在读者面前，我们希望能够引起跨国公司的反思，并检点自身在践行社会责任方面的表现，不断修正自己，力争成为优秀的企业公民。我们也希望通过这样的展示，能够引导社会、公众对跨国公司在华表现进行全新的审视和客观公正的评价，并力图创造出一种提倡“积极履行责任”，摒弃“社会责任缺失”的舆论氛围。 01.IBM： 劳动用工因歧视而违法 事件回放： 2008年6月18日，上海市浦东新区劳动争议仲裁委员会就IBM公司歧视抑郁症员工一案作出裁决：IBM（中国）公司与抑郁症员工继续履行劳动合同，并赔偿4个月工资及奖金共计57332元。 本案申诉人袁元（化名）26岁，两年前正式签约IBM，成为其上海分公司的一名软件工程师。因为工作压力巨大，袁元2007年6月被确诊为双向性情感障碍，袁元向公司请求辞职，随后经IBM公司主动提议，转成了病假。而2008年2月27日，IBM上海分公司突然向袁元出具解除劳动合同通知书，理由是，袁元多次违反公司纪律，严重影响公司正常工作秩序，且屡教不改。袁元遂于2008年3月7日，将IBM（中国）公司诉至上海市浦东新区劳动争议仲裁委员会。 袁元的代理律师认为，袁元递交的辞职报告是单方解除劳动合同的行为，已与经理协商撤销，双方之间的劳动合同关系仍然存在。IBM在知晓袁元患病的情况下，违法解除劳动合同，应当按照《劳动合同法》以及相关法律规定承担法律责任。北京益仁平就业歧视法律援助事务所负责人于方强认为，作为一个国际著名企业，IBM不但违反了其签署的EICC《电子行业行为准则》中“不歧视”条款，还违反了我国《就业促进法》的规定。 02.奔驰汽车： 质量问题致人死 事件回放： 企业最大的社会责任是生产出合格优质的产品，这也是企业存在的根本。而2008年底世界著名汽车生产商奔驰公司生产的一款汽车出现的重大质量事故，却与其品牌极不相称。2008年11月5日，黑龙江车主刘某驾驶帕杰罗越野车时操作失当迎面撞上大树，驾驶员位置安全气囊没有弹出，刘某经抢救无效死亡。法院判决该车生产商北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒汽车公司与销售商共同赔偿65万元。

电力系统故障录波数据分析.

研究与开发 年第期 6 电力系统故障录波数据分析 邵玉槐 许三宜 何海祥 丁周方 (太原理工大学电气与动力工程学院,太原 030024 摘要电力系统故障录波数据是电力系统故障分析和保护动作判据的重要依据。本文提出了据电力系统故障录波数据完善了频率分析、谐波分析、故障定位的数学分析方法。采用 java 编程语言完成部分过程的编制工作。同时针对目前双端测距存在的伪根问题,提出了一种新的求解过程。 关键词:电力故系统故障分析;故障录波数据;双端测距 Power System Fault Recorder Data Analysis Shao Y uhuai X u Sa nyi He Haixiang Ding Zhoufang (College of Electrical and Power Engineering, Taiyuan University of Technology, Taiyuan 030024 Abstr act The power system fault recorder data provides the important basis for fault analysis and protective operating criterion. The paper improved frequency measurement mathematical analysis algorithm and harmonic analysis mathematical

analysis algorithm as well as fault location mathematical analysis algorithm by use of those data. Using java programming language as development tools and accomplish some function. At the same time, the paper proposes a new solving process aiming at false roots in two-terminal fault location. Key words :power system fault analysis ; fault recorder data ; two-terminal fault location 1引言 电力系统故障录波系统是电力系统发生故障及振荡时能自动记录的一种系统或一种装置。近年来, 不同类型的故障录波器已在电力系统中得到广泛应用, 所记录的各种故障录波数据为电力系统故障分析及各种保护动作行为的分析和评价提供了数据来源和依据。 目前,电网调度端已能通过专用网或电话网将电网故障录波数据集中到一起,但如何有效管理和利用这些信息进行必要的故障分析、保护动作行为评价及故障测距等并没有统一的标准 [1]。 2系统总体设计 java 的最大优势就是跨平台,通俗地说可以用于各种操作系统,本系统是以java 为平台开发的基于 IEEE 标准的 COMTRADE 数据格式的面向对象的可视化程序,下面简单说一下设计思路: (1数据采用的格式 目前故障录波器基本上采用 IEEE 的 COMTRADE 标准。每个 COMTRADE 记录都有一组 4个与其相关的文件,其中 CFG 和 DA T 文件有严格的格式,用于存储通道数据和相关解释信息; HDR 没有固定格式。 COMTRADE 文件遵循固定的记录格

公司95598工作总结

公司95598工作总结 篇一：95598服务热线工作总结 95598服务热线工作总结 **电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。 一、团结协作，努力完成各项指标 在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明XX年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。 二、勇于创新，推出“规范化系列活动” 无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”

服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。 三、建立常态培训机制，努力提升业务技能 1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。 2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。 四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌 以班组建设为中心，强化“四化”管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘；针对规范化服务要求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规