客服部工作规范
一、客服部制度总则
1、着装统一（运动装运动鞋）名牌佩带。女生化淡妆，长发不得披肩男生不留长发长鬓角，
不染夸张发色不留长指甲男员工保证工作服清洁、无汗味。
2、准时上岗（营业前十分钟9：50前换好工作服，待岗迎接客人）不许私自换班，如有换班
请求,及时通知主管，客服部例会为每周六下午两点，尽量全员出席，如需请假者，请持有效请假证明。
3、当值时间客服部人员负责前台、果汁吧、更衣区域的背景音乐控制工作，负责广播寻找客
人，通知跳操课程信息和其他信息，负责前台区域的卫生清洁和台面清洁整理工作，严禁擅自离岗，确保各个营业区整洁（前台水吧大厅）有序。
4、物品摆放整齐，客用物品充足，积极了解客服部各类商品如出租箱、运动衣物、营养品等
价格成分效果等信息作好促销。
5、前台员工须站立式服务，站姿挺拔面带微笑；水吧内饮料不许出借。工作岗位中不许嬉笑
打闹；不许当着客人的面吃东西，喝水，打电话。
6、营业中保持以上仪容仪表姿态迎接会员并随时观察中心内发生的一切状况例如；设施设备
的损坏会员物品缺损及突发事件。
7、认真填写入场登记，访客接待体验等表格确保信息准确，不许向客人介绍有关业务方面的
情况，影响销售工作；不许协助会籍顾问挑客人。
8、如有会员投诉耐心细致了解记录投诉具体事与人，及时向上级主管领班或经理汇报处理，
但必须面带微笑，严禁与会员争论。如遇突发情况个人无法解决时，应立即请示。
9、在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰。
（一般广播以两次为限）
10、会员卡的分类编号，积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测，作好电脑资料录
入工作，自觉维护公司形象和财产.对公司任何资料必须绝对保密.严禁外传。
11、对待会员热情亲切，让礼貌用语成为习惯.以推进会员对中心的了解与信任度。使用正确
礼貌语言及方式接待会员和客人咨询，及接听电话（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电号码），认真回复客人有关转卡和停卡及相关资讯和手续办理。
12、认真准时操作一切电源开关如空调照明霓虹灯，营业结束前认真检查电源是否全部关闭。
13、提醒客人尽量不要携带寄存贵重物品和大量现金。提醒客人16岁以下儿童不得入场以免
发生意外。
14、营业结束后，所有物品归放原处并清理所管区域，工作时间不准洗澡；不得使用客用电
脑，不得在上班时间与高峰时段锻炼.其他时间应积极锻炼。
15、每月月底做好月盘点工作、各类报表及下月申请物品清单。
16、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数，教
练人数（男女）访客人数来电话咨询次数。
17、营运中如无工作需要一律按指定通道进出不得擅自穿越器械区。
18、每周日下午整理会员来访资料,超过7天未来会所锻炼通知其负责教练,超过10天通知其
会籍顾问.生日会员必须由客服专员（通常由前台领班担任）致电祝贺。
19、礼貌接待外单位工作人员（如施工人员、推销员、记者、执法人员、工商税务部门工作
人员等），询问登记其到访事由等相关信息，为其联系俱乐部相关接待人员，找总经理的无论人在不在都要说目前不知道人在哪里，然后拨打电话联系。
20、注意场内情况每日做好交接班和交接本记录工作，以保证信息畅通，更好地为客人服务。以上规范如有违犯者，第一次扣10元，第二次扣20元.
二、客服部制度细则和操作流程（前台接待岗位流程）
（一）营业前
1）正式对外营业前10分钟到达工作岗位.
2）班前会结束,准备好开业前的营业用品,如单据、表格、文具、毛巾、钥匙牌等.
3）按规定依次打开前台内各柜子门锁,电源开关及电器设备.
4）将客人视线内所及的所有物品、器具摆放整齐
5）认真查看前日工作留言本.
6）准备工作完成后由部门主管负责检查,不合格重做.
7）确保电脑系统正常运作.
8）自检仪容仪表,保持良好精神状态,面带微笑.正式对外营业.
（二）营业中
9）站姿:女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉.左手放右手背.
男--抬头挺胸目视前方,手臂在背后自然交叉.左手握右手腕.
面带微笑,大方运用肢体语言.距离客人2米内主动热情招呼.
10）接递客人物品时应使用双手.
11）按操作规定规范服务.电脑输入快速正确.
12）对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表.
13）认真区分摆放未用手牌与已用手牌.
14）确保收取的会员卡有序无误.
15）如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿.
如有无法解决问题及时上报.
16）时刻保持岗位整洁有序.
10）水吧饮料不得外借,确保儿童房内安全.电视有益儿童健康.
（三）营业后
17）统计当天入场人数,分清种类,做好记录.
18）清点当天所用手牌数量,确保与入场运动人数吻合.
19）清理前台物品,打扫前台地面.整理归放前台各物品.
20）检查各设备,任何损耗维修信息都应及时汇报当班主管.
21）依次关闭电器设备、电源开关以及各柜子.
22）做好与次日工作的交接留言.
三、客服部制度细则和操作流程（礼貌用语及接待程序）
1）会员入场
前台: (见客二米之内主动微笑招呼)”您好欢迎光临!请问有什么可以帮忙吗?”
客人:”来锻炼/我是这里的会员”(一般会员会在第一时间主动出示会员卡)
前台: “请稍等””X先生/小姐,请拿好您的毛巾和钥匙牌. 请您健身完毕将手牌带回前台,谢谢!
请注意运动安全.”
2)访客接待
前台: “您好!欢迎光临!请问有什么可以帮忙吗?”(注意观察,会员会第一时间拿会员卡,如有迟疑)“请问您是我们的会员吗?”
客人:”不是,我来参观一下”
前台: “请问您是第一次来吗?”
情景A
客人:”是的”
前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?”
客人:”没有”
前台:”好的,麻烦您登记一下.”
如客人问:为什么要登记?
前台:因为我们是会员制会所,麻烦您配合一下.
(当客人登记时,联系会籍顾问,并限定在1-2分钟内到达)
前台:”X先生/小姐,请稍等,我们会有专门的会籍顾问带您参观”
前台(与会籍顾问交接):”这位是X先生/小姐,麻烦你带他参观一下.”同时把客人填写的资料表交给会籍顾问.
情景B
客人:”是的”
前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?”
客人:”是的,有一个叫XXX的”
前台:”好的,请您稍等”(立即联系该会籍顾问,如不在,则依销售签到表轮值接待)如客人记不住会籍顾问名字,按情景一登记接待.
情景C
客人:”我不是第一次来.”
前台:”请问您与我们的会籍顾问有过预约吗?”
客人:”是的”
前台:”请问与您预约的会籍顾问是哪一位?”
客人:”是XX”
前台:”好的,请您稍等”(联系该会籍顾问并限定时间)如会籍顾问在2分钟内未能到,按轮值表
联系下一位会籍顾问.
3）电话接待
前台(电话需在铃声三声之内接起):”您好金仕堡健身为您服务”.
如超过三声必须表示歉意.如对不起让您久等.做好电话传达工作.
4）会员离场
前台(见客主动招呼示意)”您好”.
“先生/小姐,您的卡号是XX,请拿好.请注意不要有物品遗忘.”
“谢谢光临请慢走”
5）员工在会所内遇到上级、同事、会员、访客：
必须面带微笑主动招呼问候”您好”.
6）在任何情况下对待顾客询问
不可回答”不知道、不清楚、没有”等推诿之词.
7）来电接待
礼貌的接待访客来电，询问姓名、回电、是否有预约，根据会籍顾问签到顺序安排接待并做好登记，一般有两个情况：
A．一种是会籍顾问忙无法接电话，请客人留下回电号码，这样便于会籍顾问留住客户资料.
B．第二种是来电客人，愿留姓名及回电，则按照签到顺序叫会籍顾问接待.
针对来电（会员、商户、找人），首先按规范礼貌的接听。
对白：来电（A）前台（B）
B：您好！金仕堡很高兴为您服务！
A：请问，**先生/小姐在不在？
情况一在B：请问您如何称呼？
A：我姓* 。
B：请稍等。
转接至相关人员
对被找对象，B：**您好！前台有您的电话，**先生/小姐打来的。
同意接听则转，不同意则挂机。
情况二不在B：对不起，**先生/小姐现在不在公司，请问您是哪位找他/她，如有需要可让我转达或留下您的来电及您的姓名，等**先生/小姐回来我们替您转达。接听电话时声音甜美、语气和气、语速中等、吐字清晰，必须等对方先挂电话后才能挂机。
做好电话接听的记录工作并确认是否转达事后跟踪。
四、客服部制度细则和操作流程（水吧岗位职责）
1、做好水吧的清洁工作（地面、吧台、扶栏、电脑区、操作间、儿童房）.
2、做好营业准备（饮料清点补货、单据准备、交接班核查、留言本查看）.饮料低于一箱、
水低于两箱需进货.
3、遵守先开单后发饮料的程序,认真开单出料,与收银员做好衔接工作.
4、熟悉所有饮料品种、品名、价格及成分,积极促销水吧各类饮品和营养品.
5、配合领班做好饮品的出货记录. 做到水吧饮品的日清日点.
6、访客在水吧休闲区域，水吧人员应主动倒水以配合销售工作投入.
7、做好当日销售记录. 当日水吧销售日报表.自检无误后再交给收银核对.
8、做好所有物品（桌椅报架）摆放整齐，每隔十五分钟自检一次，客人走后立即清理.
9、工作人员必须监督在水吧用餐的工作人员注意卫生.
10、干净的水杯须放在托盘中.
11、热情服务，礼貌待客，保持仪表整洁.
12、水吧员工不得擅自借用饮料给其他员工或自己.
13、所有杂志、报纸不得带出休闲区。如有会员带出应制止.
五、客服部制度细则和操作流程（水吧工作流程）
A.营业前
1）清理水吧区域并备足每日所需饮料，熟悉所有饮料品种品名价格及成分
2）冰柜开锁，清点饮品数量与昨日进行核对，货品不足及时向领班汇报。
3）将吧台区域所需的一切用具摆放到位。保证各种洗涤、打扫卫生用品自身干净。
4）对水吧休闲区进行整理，电脑与桌椅摆放整齐。
5）自检仪容仪表，在吧台内不得随意离岗，准备迎客。
B.营业中
1）见客微笑“欢迎光临”；
2）主动上前向在休闲区休息的会员推荐饮品，“您好，请问需要喝点什么吗？”；
（针对不同喜好的客人推荐不同的饮品，并大力宣传养颜果汁系列的效果）
3）确认客人所点饮品时，在三联单上开单.正确填写所点饮品品名.数量.单价.金额.日期；
4）三联单填写完毕后，将第二联和第三联交于收银。水吧凭单发料，并保存好所有酒水单，以备盘点对帐；
（开出单据时如发生错误需更改时当场请会员签字确认如单据需作废必须由领班或客服经理签字确认一经发现上述问题以原价请该员工买单，忚水吧员工务必慎重）
5）对于由会籍顾问接待的潜在会员应主动提供饮用水；
6）对营业期间的水吧区域要保持干净整齐，要勤做清洁；
7）及时检查区域物品是否摆放整齐，做到不固定的巡视；
C.营业后
1）清洁水吧区域；
2）对当日所售饮品进行入帐登记，做好交接记录；
3）清洁吧台，冰箱、水吧桌椅等工作区域，清洁并擦净水垢；
（用过的水杯须先放入消毒液中浸泡五分钟再清洗后放入饮水机消毒柜中）
4）锁住吧台与冰柜、电脑盖上防尘罩；‘
5）检查所有物品（桌椅报架）摆放整齐；
6）切断饮水机、冰柜电源，关闭吧台照明灯。
六、客服部制度细则和操作流程(收银职责流程)
1、每天上班第一时间查看交接本，核对数据，清楚了解未完成事宜及相关事项或人员的
交代工作。
2、在收银无异常情况下或任何业务下协助水吧其他人员做好清洁物品归类及托幼中心的
管理。在前台繁忙的情况下如有需要可调动水吧收银到前台协助工作。收银替换岗时必须按要求上岗（站姿、服务礼貌用语）。
3、收银所有日常行为规范、礼貌礼仪等一切均按照客服部前台要求，详细阅读会员章程。
4、未经允许，收银不得离开工作岗位。
5、核对水吧日报表认真负责，确认无误后签字交领班核对。
6、熟记会员卡号、姓名。
7、严格遵守财务制度操作。
8、每日营业报表认真仔细，确保精确无误后交经理。
9、收银坐姿双脚并拢，腰部拉直，不倚靠座位，双手放于台面。
六、客服部制度细则和操作流程(前台帐务工作细则)
早班：
1.电脑开机。
2.POS机签到：按签到号码，再按“输入键”，再按密码，按“输入键”。
3.到财务科领500元零钱，作为备用金。
4.协助前台非帐务处人员接待会员，负责更衣柜钥匙牌发放及电脑录入工作。
5.协助前台非帐务处人员迎候到访客人与外单位工作人员。
6.为Check-out客人结账，核对果汁吧消费、商品部购物费用。
7.开具收据，仔细填写会员姓名，填写缴款金额，收款方式中注明现金或信用卡类别。
注明缴款金额中是否免入会费/包含入会费，注明会员卡种类（情侣卡须注明对方姓名，以及定金担保情侣双方/情侣一方）、促销形式、合约书号。
8.下班前填写内部缴款单，注明现金收入、支票收入、POS机拉卡收入、果汁吧收入、
商场收入。把当班营业收入和合约书、内部缴款单一同交至财务部。
9.留存500元零钱给中班。
10.空闲时间协助前台接待人员做好一切应尽职责。
中班：
1.为Check-out客人结账，核对果汁吧消费、商品部购物费用。
2.开具收据，仔细填写会员姓名，填写缴款金额，收款方式中注明现金或信用卡类别。
注明缴款金额中是否免入会费/包含入会费，注明会员卡种类（情侣卡须注明对方姓名，以及定金担保情侣双方/情侣一方）、促销形式、合约书号。
3.协助前台非帐务处人员接待会员，负责更衣柜钥匙牌发放及电脑录入工作。
4.协助前台非接待人员迎候到访客人与外单位工作人员。
5.空闲时间协助前台接待人员做好一切应尽职责。
6.下班前POS机结账：按“结账”按钮。
7.下班前电脑中拉出营业汇总表（含果汁吧、商品部收入）。
8.下班前填写内部缴款单，注明现金收入、支票收入、POS机拉卡收入、果汁吧收入、
商场收入。把当班营业收入和多余的500元备用金、营业汇总表、合约书、内部缴款单一同投至保险箱内。
9.关闭电脑。
六、客服部制度细则和操作流程(收银操作流程)
1.早上9：30之前到公司开门，并打开相关电源。
2.仪容仪表穿戴整齐到岗。
3.第一时间看交接本，了解未完成事宜，检查收据、发票、卡，合约书是否需要补充。
4.清洁整理吧台、水吧，饮料摆设及补充，核对饮料数目与报表。
5.POS机进行签到。
6.领取一天营业所要备用的收据、发票、卡，合约书等所有物品及备用金。
7.站立服务迎接会员的到来。
8.客户来付钱时，要面带微笑，必须用的礼貌用语如下：“您好！欢迎光临！”、“您好！先
生|小姐”、“请拿好！”，“这边请”。
9.合理开具发票或收据，在合约书上盖章，写好领卡登记并让会员签字确认，填写会员章
程，会员签字、盖章，在合约书上注明卡号，发票或收据号，然后将一式二联的合约书红色一联及收据或发票、卡，章程全部交至会员并给会员拍照留档，手续办完后，把收据或发票、章程和卡双手递给会员。
10.客户付款时要向会员告知：“先生|小姐，总共*****元，请问您是付现金还是刷卡？”。
11.如果是付现金，要向会员说：“先生|小姐，收您*****元”并马上在验钞机上检测是否
有假钞，找零时要说：“先生|小姐，找您*****元，请拿好！”并双手递上。
12.如果是刷POS机付款，先把卡拿来确认卡是国内卡还是国外卡，刷卡要向正面朝左磁
条朝右在POS机上刷卡确认卡号，确认有无密码，如有交至会员输入密码并确认，打印出的第一张POS票让会员签字确认，第二张POS与卡交还给会员。
13.回答会员所提出的疑难问题，要面带微笑耐心解答。
14.每一笔帐要仔细记录，随时查看帐本以便经理询问。
15.晚上21：00以后开始做帐，各种卡种归类结算做收银报表，打出POS的总额结算，并
至前台输入照片和会员资料。
16.21：30分做水吧报表，并清点饮料数目核对水吧营业额完成后，让领班清点并在报表
上签字确认。
17.把所有的现金与单据交由收银经理核对准确无误之后（填写交接本）把所有的物品整
理干净，等所有会员与工作人员离场后拉断总闸锁好大门。
六、客服部制度细则和操作流程(投诉处理流程)
1、会员投诉先引见至值班经理处，填写投诉材料；
2、.值班经理安抚会员后至相关部门找主管交代相关事宜；
3、部门主管找到相关的当事人（被投诉人）了解具体情况；
4、值班经理在该部门主管了解情况的同时，了解会员的情况及用意和目的（会员地的
结果），并加以劝解，以求不要因为个人而影响到会员对公司的整体形象；
5、情况核实后由部门主管协同值班经理提出相对应的解决方案，以求达到共识；
6、投诉处理后，部门主管对相关当事人的处理结果申报至值班经理处；
7、值班经理将处理投诉的过程、结果记录在册，附上投诉材料及对相关当事人的处理结
果第一时间申报至店长处；
8、当天未能处理的投诉，值班经理需全程跟踪，督促部门主管妥善解决；
9、在遇超越职权范围的投诉时，值班经理会同部门主管安抚好会员后以书面形式打报告
申报至店长处，同时劝解会员尽量放弃原有想要的处理结果；
10、当事的值班经理及相关的部门主管协助店长圆满处理投诉；
注意:书面形式报告内容包括：投诉材料原料、核实的情况、当事人情况、会员的投诉结果、值班经理及相关部门主管对投诉的看法及建议；
七、客服部制度细则和操作流程(特殊突发事件处理)
1.一旦特殊事件发生，第一时间通知客服经理和当班教练；
2.由教练为该会员实施应急措施（伤口清理包扎消毒的基本工作）；
3.由客服经理询问事件过程，受伤过程，并对其安抚，同时安排当班人员进行笔录；
4.将笔录内容让该过目，并签字确认；
5.如情况严重者，由客服部经理安排员工陪同到医院检查；陪同过程中，尽量安抚会员心态，
并分清责任；
7检查完后，尽量让其签字确认无大碍，以免导致后患；
8.在会员受伤期间，通知其会籍顾问进行电话慰问，同时公司有必要致电慰问受伤的会员（客
服经理），如有必要，上门慰问，同时谈妥赔偿条件；
9.事件发生，在处理完毕后，必须以书面形式上报，上报内容包括：该会员卡号姓名性别年龄
事故过程受伤程度检查费用和对该事件处理意见及该会员的赔偿要求。
八、客服部制度细则和操作流程(保洁部工作规范)
1、所有员工有任何工作上的意见均可在事后向总经理乃至投诉部门主管或经理，但现场操
作中对部门经理或主管命令不予从或顶撞者直接开除.
2、保持良好的精神面貌及工作态度, 头发、面部、服装整洁干净无污渍破损.工号佩带整齐.
裤腿不得翻卷.
3、营业前补充好所有客用物品，清理办公室，开启消防通道门.
4、保持营业区域无水迹、污迹，重点：卫生间、浴区及梳妆台.
5、场内所有玻璃，桌面无灰尘、指纹、保持光洁.
6、每周对手牌、更衣柜消毒清理2次.
7、非高峰期按排班时间严格执行清理流程.
8、高峰期每隔20分钟巡场一次，更换垃圾袋，垃圾袋容量不得超过2/3，主动檫拭器械区
内的设施皮面座位及其他无专业要求如电镀钢管等，保持会员可能使用之处清洁无污迹汗迹.
9、严格控制浴区及卫生间的清洁清理状况，打烊后用去污粉清洁卫生间便槽及浴区水沟.
10、营业中在工具房门内休息必须将门关闭.
11、在1米处遇见会员、总经理必须停下手头的工作面带微笑热情主动打招呼.
12、保管好所有清洁工具、用品，如有损坏必须将损坏工具交领班报损工具交领班报损再领
取新工具.
13、严格控制桑拿开关时间.
14、营业结束后巡检整场，以保证第二天正常营业为标准，关闭消防通道门.
15、操课结束时间5分钟前到操房门口,下课即进入用干净水和毛巾擦拭用过的操垫踏板或其
他课程用具并堆放整齐. 单车用湿毛巾清洁后必须立即用干毛巾将水分擦干.
16、申请物品填写领料单，必须由部门经理签字确认.
17、每周1次对各操房及武道馆进行彻底清洁（用消毒片稀释）.
18、每周2次彻底冲洗厕所及浴室厕所，洗刷瓷砖.
19、营业结束会员全部离场以后保洁部员工可以使用客用更衣室沐浴.
20、任何员工不得将客用物品私自带出会所.否则以盗窃论处.
九、客服部制度细则和操作流程(保洁部工作流程)
9：30-10：00．前台入口至大厅过道、大厅所有镜面和玻璃擦拭；
注意: 镜子和玻璃的清洁必须严格遵守三道工序的标准，即湿布-干布-口布
或报纸清洁。
10：00-10：30．完成吸尘等需发出噪音的工作；
10：30-11：00．清理大厅场地和所有垃圾桶，注意垃圾桶内垃圾袋的清洁与更换。大厅地面完成一次清洁，清洁完动态操房；
注意：大厅地面，先将地面头发及垃圾用扫帚清理干净，后用吸尘器（地毯）或湿拖一遍。
操房地面，除扫干净与湿拖把外，需再用干拖一遍，每周视情况用一到二次蜡拖;
11：00-11：30．对更衣室,洗手间进行清洁检查(添加吸收液,补充卷纸墙面清洁,抽水马桶清洁等)浴室内物品如长木凳水渍擦拭干净及位置摆放整齐；卫生间
须用消毒液和洗衣粉混合冲刷,洗脸盆内水渍必须擦干;
11：30-14：00.高温瑜珈房、体测室、健身区器械皮面、跑步机的跑带双边、器械手柄、皮垫保洁.地面二次清洁(大厅,操房,单车房去除顽固污垢);
14：00-14：30.中饭午休;
14：30-15：30.所有墙面装饰凹凸面,地角砖及墙角立面，尤其花盆开关及不易见死角卫生;
15：30-18：00.巡视日间工作完成情况,差漏补缺保持洁净,准备迎接晚上客流高峰;
18：00-18：30.晚饭,休息;
18：30-21：45.留在更衣室,每隔20分钟出大厅巡视一次卫生.
注意:各类操课下课前5分钟在操房及单车房门口等候课后结束后快速进场清洁,尤其是垫子和地面,单车房须注意用湿布将单车上的汗污渍擦拭干净后用干布再擦一遍以免生锈.
21：45-22：00.大厅结束营业的收尾工作(地面,玻璃墙明显清洁更换垃圾袋,卫生间的清洁更衣室的卫生);
注：1.周一上午保洁巡场后保证场所能正常营业后配合工程做电热水器检查和清洁；
2.周三与周四午把手牌和柜子消毒；
3.周二和周五把空调和换气扇清洁干净；（以上两条在上午9：30做）;
4.周五晚上彻底（稀释消毒液）清洗瑜伽垫;
5.周六上午彻底（稀释消毒液）清洗踏板.
十、客服部制度细则和操作流程(保洁部水桶、拖把及抹布摆放规范)
1、水桶：水桶分已消毒、未消毒和消毒中.
已消毒水桶用于放置已在消毒中水桶浸泡后的抹布；未消毒水桶用于放置使用后的抹布；消毒中水桶用于放置消毒液及浸泡中抹布.
2、拖把：拖把分红条和蓝条.
将红蓝胶带贴与拖把上，红条用于卫生间专用，蓝条用于地面清洁。并在蓝条下方贴上一楼地面专用，二楼地面专用.
3、抹布：抹布分为已消毒、未消毒和消毒中.
已消毒抹布为在消毒桶中两小时后取出的；未消毒抹布为使用过后没有清理的；消毒中抹布
为放置在消毒水桶中未消毒抹布.
4、放置:男女洗手间墙上或门口各放置两条抹布，用挂钩挂置;挂钩上方统一贴上“已消毒”
和“使用中”标签。注：洗手间挂置抹布仅限用于浴区及洗手间洗手盆水渍擦拭.
注意:抹布摆放及优点
抹布尽量放置在会员能见而不影响雅观处，给客人一个洁净正规感觉，及公司对卫生细节之注重.
十一、客服部制度细则和操作流程(会所具体位置保洁工具摆放规范)
1) 一楼浴室女卫：
抹布一块（挂置于洗脸盘下方，会员不易见处！）
湿拖一把（置于女浴卫生间墙面，挂钩位置钉于拖把刚好触地位置，挂钩上方贴名“女浴女卫专用”）.
扫帚,簸箕,置于卫生间右侧.
2) 一楼浴室男卫：
抹布一块（挂置于洗脸盘下方，会员不易见处！）
湿拖一把（置于男浴卫生间墙面，挂钩位置钉于拖把刚好触地位置，挂钩上方贴名“男浴男卫专用”）,
扫帚,簸箕,置于卫生间右侧.
3) 二楼水吧仓库：
干拖、湿拖各一把（早晨必须湿拖一遍，再用干拖一遍，其余时间用干拖保洁,）
抹布一块：擦拭花盆及墙面、死角卫生,
口布一块：擦拭玻璃。
4)三楼男卫生间：
湿拖、干拖各一把，干拖置于门后，湿拖放置于保洁仓库，（早晨卫生间卫生，必须用水冲洗后，用刷子刷洗，再用湿拖一遍，最后用干拖拖干，之后如有赃物，即用
水冲、刷洗，干拖保洁即可）.
擦手布:洗脸盆右上方，放置擦手布，贴名标签“擦手专用已消毒”.
火钳，置于洗脸盆右下方墙角处.
檀香：放置于蹲坑前方右侧.
十二、客服部制度细则和操作流程(保洁部水桶、拖把及抹布使用规范)
1、抹布使用完后统一放置于未消毒水桶中,并将消毒中抹布拧干放置于已消毒水桶中,使用
的抹布均为已消毒水桶中的抹布.
2、未消毒水桶中的抹布两小时(或已消毒的抹布)统一清洗,放置于消毒中水桶,并讲消毒中
浸泡的抹布统一拧干,放置于已消毒水桶中.
3、当晚必须讲所有抹布清洗完毕,拧干,放置于已消毒水桶,次日工作时,再统一将清洗完毕
抹布放置于消毒中水桶中,
4、消毒中水桶消毒液一日至少更换两次!
5、拖把统一用排钩挂置于保洁休息区域内，并在排钩上方贴上一楼专用、二楼专用、地
面干拖，浴区干拖，洗手间干拖。
6、所有地面清洁湿拖一遍后必须用干拖一遍！
注意: 给客人干净，专业及公司对细节的注重，同时也预防了保洁部员工，一层拖完不清洗，湿拖一遍草草了事！
十三、客服部制度细则和操作流程(工程及保洁人员安全操作流程)
1.在日常工作中,如遇高空式爬高作业时，首先至客服经理处汇报。
2.领班安排相关人员协助配合操作。
3.爬高或高空作业时专职人员直接操作相关事项。
4.协助人员负责起到传递及安全保护作用。
5.如在高空作业时违背安全操作流程，所有后果自负，公司不予承担任何责任。
6.领班安排相关协助人员未尽到安全保护作用，一旦事故发生此协助人员将承担相应的责
任。
十四、客服部制度细则和操作流程(会所电器开关表)
时间开/关电器项目备注
8：00 开由水吧工作人员完成
洗手间灯,浴室,更衣室灯(部分)
前台,水吧大厅二,四号空调,
男女更衣室各开启一台空调
进水泵电源
15：00 开大厅电视，水吧电视
16：30 开大厅及自由训练区照明灯
17：00 开所有空调
17：30 开所有外墙装饰灯及霓虹灯
18：00 开有氧区照明灯，壁球馆照明灯
及所有照明灯
19：45 开男，女浴区桑拿房保洁
21：30 关操房照明空调三楼客服
22：00 关二楼背投电视二楼客服
22：10 关男，女浴区桑拿房保洁部
22：10 关进水泵电源
22：20 关大厅照明，走廊照明，
水吧照明及电脑，前台电视，
前台照明，前台音响，
除男，女更衣室及前台空调外所有
空调
22：20 关所有空调
22：30 关所有照明
十五、客服部制度细则和操作流程(工程部工作流程)
1．营业前巡查场内所有照明，设备设施是否运行正常（注：女浴室，女厕所）2．营业中巡查场内设施，对存在问题隐患作出可行性意见并作出计划
3．根据工作日程安排对所有设施设备进行保养清洁
4．根据电源开关表严格执行（注：根据情况变化相应调整）
5．每月第一周填写申购单，增配齐所需基本配件（特殊情况例外）
客服部工作职责有哪些
客服部工作职责有哪些 导读：本文是关于客服部工作职责有哪些，希望能帮助到您！ 客户服务部是公司直接面向广大网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。现在，就来看看客服部有哪些工作职责吧! 客服部的职责及工作方法 为什么成立客服部 第一步、维护关系。 如果不懂得去维护客情关系。不能去让客人了解我们，我们后面就不容易拉单，客人也不会对我们产生信心和信任感。所以维护关系很重要，维护关系到底要维护什么?当然就是信任度提升、信任感增加，这两点增加以后顾客会喜欢现场的咨询。一定会喜欢到我们家的医生。所以维护关系很重要，从他的生日、情人节、母亲节、圣诞节、跨年，这都是维护关系的一种。很多客人消费以后下次再来，这可能是生日、母亲节，我们设计更多的惊喜来维护关系，还有更多的小环节来拉拢客人，让我们的客人更喜欢我们，更爱上我们医院。 第二步、加强系统化。 sop流程的落实。在每一个环节当中，我们都要去加强。客服成立后会接到客诉，服务不满意的客人反馈消息。当客人反馈的，我们要把加强系统的梳理，系统再把它坚固一点，所以加强系统化也是我们成立客服部，去抓漏洞必须要成立的原因。客服是很大的环节，所以可以检视我们的系
统有没有到位。 第三步、落实环节。 从前台开始有些客人他是比较高大上的。所以当他的门一打开的时候，你不会主动迎接的时候就不喜欢，这个服务怎么感觉特别差，感觉气氛不是很好，这个有时候这客服一成立以后，就听到很多声音。很多人就说，我觉得你家很臭、我觉得你家的门开太慢了、我觉得你家灯太黄了、我觉得你们前台不是很专业，这个时候听到好多环节改不完，要落实起来超级麻烦的，所以落实环节到位，是我们第三个重点。 第四步、贴心的售后服务。 很多的淘宝天猫，售后服务是什么?这个拉链坏了是吗?没有问题，我马上帮你补寄一件。这个东西你不喜欢是吗?没关系，因为你是VIp，我帮你换一件。你想要什么样的颜色呢?很多时候贴心的售后服务。对于我们在销售完之后，其实有加分的，而且可以提高这个售后服务的时候满意度也会增加。最贴心的售后服务可能还要保护期，在每个医院也是有保护期的。所以怎么保护，就看每个医院怎么做调整贴心售后服务很重要。 第五步、提升业绩。 如果这个客户都做不好，没有办法把他成为一个闭环的时候，这个业绩当然不会提升，客人都感受不好了、客服也没到位，也没有真正关心我的时候，我怎么可能会在二次消费、三次消费。尤其是还要再买年卡，想都不用想，那这个方案就是被否决的。要提升业绩一定要成立客服部，环环相扣我们才能够让这个专业、整个医院提升感提升，整个医院提升的时候，我们一定事先要建立好自己的团队。 客服部就是一个医院的心脏。如果他没有一个完善的系统化，他没有完善的标准化流程。没有一个完善的落地的东西，没有去审核到底落地之
客服工作计划终极版
客服部工作计划最新版 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作目标 在大客服部意识指导下来看客服部部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I. 巩固并维护现有客户关系。 II. 发现新客户（潜在客户、潜在需求）。 完成目标I可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服部工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服部人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服部工作清醒的认识及饱满的热情。 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服部工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服部职能的定位： 客服部部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为服务工作的不可量化性，因此客服部工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部部门本身。这就对客服部部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。
客服部明年工作计划(完整版)
计划编号：YT-FS-8018-22 客服部明年工作计划(完 整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
客服部明年工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 一、指导思想 以公司下发的《工作指导大纲》和20xx年度总体 实施细则为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为 标准，不断改进工作存在的问题，积极进取，不断提 高整体业务能力和团队的服务水平。 二、年度工作计划和目标 （一）客服接待 1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理 的接待工作，打好“第一印象”服务关； 2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依 公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到 服务目标； 3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释
工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误； 4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和服务档次，让客户满意，让客户入宾如家的感觉； （二）日常工作 1、加强人员规范化管理，增强员工的责任意识和服务标准； 2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫； 3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作； 4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率； 5、做好业主入住准备工作，及交房时的氛围布置和接待工作；
客服部工作计划(新版)
客服部工作计划(新版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
客服部工作计划(新版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们
的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游
客服部工作总结怎么写
三一文库（https://www.wendangku.net/doc/b21118182.html,）/工作总结 客服部工作总结怎么写 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交 接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
客户服务部工作计划模板(常用版)3篇
客户服务部工作计划模板(常用版)3篇 Customer service department work plan template (common ve rsion) 汇报人：JinTai College
客户服务部工作计划模板(常用版)3篇 前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：客户服务部工作计划模板2021版 2、篇章2：客户服务部工作计划模板 3、篇章3：客户服务部工作计划模板实用版 篇章1:客户服务部工作计划模板2021版 一员复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划. 一、不断地学习,培训.加强员工自身素质队伍的建设,提高其 管理水平.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导 医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟 悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗. ﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定 时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规 定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开 展巡视,及时处理各项工作. ﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时 间部署如下: 一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工 熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况. 二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务, 用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力. 三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概
2020客服部年度工作计划
2020客服部年度工作计划 计划不仅是组织、指挥、协调的前提和准则，而且与管理控制活动紧密相联。以下是 一篇关于2020客服部年度工作计划的范文，供大家参考，希望对大家有帮助! 2020客服部年度工作计划一 转眼间20XX年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下 和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对 外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”， “2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与 准业主的一致好评与认可。 尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处： 1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。 2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。 3、协调、处理问题不够及时、妥善。 人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具 有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤 力的团队作为一项主要的工作来抓。 4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素 养不是很高。 5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。 随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极 改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各 部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。 一、深化落实客服部内部建设与思想交流。 1、狠抓团队的内部建设
2019年客服部工作计划4篇.doc
2019 年客服部工作计划4 篇 本文目录 2017 年客服部工作计划客服部年度工作计划商场客服部工作计划范文医院客服部工作计划范例忙碌的20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000 余次,接 待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300 余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底 进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物 业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序 化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章 的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通, 制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在 周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力, 收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55% 提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来 说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一
客户服务部岗位职责及管理制度
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
客户服务部工作计划
客户服务部工作计划 [模版仅供参考，切勿通篇使用] 篇一：客户服务部工作计划 篇一：客户服务工作计划 客户 服务工作计划 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理， 不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了 一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服 务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 客户服务工作主要 从以下几个方面展开： 1，客服职能定位 作为汽车客户服务 职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，
提升忠诚度，最终增加企业利润。 2，客服基础建设 1）7dc、3dc回访 及相关各类报表 2）客户关怀、生日、 节日问候 每到客户生日前 2-7天内进行多种形式的生日祝贺； 3）保养、年审、续 保等提醒 4）客户档案管理 （要求能按多种方式检索） 5）客户信息统计分析、客户流失分析 6）基于软件系统的信息化管理（如dms系统应用） 7）组织策划针对性 的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等） 3，客服流程规范 与管理、投诉处理流程 7dc客户档案管理 流程：
2、完整的客户资料 应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车 辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险 单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件； 4、所有业务人员必 须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处 理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因 3dc客户档案管理 流程： 1、客户维修保养后， 售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部； 客户跟踪回访流程： 1、每天按客户提车 时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访； 2、一级回访：
客服部工作计划怎么写【三篇】
客服部工作计划怎么写【三篇】 【第一篇】客服部工作计划 1、早起（1小时） 坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。 吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时光。 网店客服每一天工作计划2、整理检查自我的店铺（1小时） 每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱网店客服每一天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面（1小时） 每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。。呵呵！ 网店客服每一天工作计划4、原创帖精华帖（2个半小时） 每一天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
客服部年度工作计划范本(通用版)
编号：YB-JH-0719 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 客服部年度工作计划范本(通 用版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
客服部年度工作计划范本(通用版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级
建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
客服部工作计划(2021新版)
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 客服部工作计划(2021新版) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
客服部工作计划(2021新版) 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种
大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： i. 巩固并维护现有客户关系。 ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。
2021年客服部工作计划4篇
2021年客服部工作计划4篇 ___20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如
“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘
客服部工作计划
客服部工作计划 一、明确指导思想：以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。 现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标：在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标：为了巩固并维护现有客户关系，完成目标可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出 游动向。 2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。
2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位：要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 三、工作的主要内容：正常接打电话，定期做回访，作为一名优秀的客服人员，需要具备相当的专业知识，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电话时需的语气、速度、说辞、态度一定要语气轻柔、态度热情诚恳。其次。做为优秀的客服代表，保持良好的心态很重要。 四、总结：作为客服代表，我们的职责是让客户感受到我们的服务理念，的到客户对我们的认可，拉近客户与我们的距离，让客户自发自愿地与我们合作。
客户服务部工作计划文档规范版4篇
客户服务部工作计划文档规范版4篇 Standard version of work plan document of customer service d epartment 汇报人：JinTai College
客户服务部工作计划文档规范版4篇 前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：客户服务部工作计划例文(通用版) 2、篇章2：客户服务部工作计划模板 3、篇章3：客户服务部工作计划模板 4、篇章4：客户服务部工作计划模板(最新版) 篇章1:客户服务部工作计划例文(通用版) 一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服 务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。 一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提 高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。
﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导 医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。 ﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。 时间部署如下： 一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员 工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。 二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一 堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工 的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。
客服人员的工作计划正式版
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员的工作计划正式 版
客服人员的工作计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结： 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。 在这里，我们每天早上召开班前小组
会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。 在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，
客服部工作计划
客服部月工作计划模板 【篇一】 一、本年度个人工作情况 xx在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部 主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能 够尽快的进入工作状态。 20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。 20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。 20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工 和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户 的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。 二、工作当中存在的问题。 回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要 自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不 到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率， 这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好 每一个细节。