B2C电子商务网站用户体验评价研究

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验 互联网上信用消费的兴起，是一个标准的跨界现象，以场景为桥梁，涉及电商和金融供应链的交叉点。电商发展至今，积累了丰富而宝贵的大数据;金融平台通过分析和利用大数据，挖掘新的价值增长点。6月12日，第三方消费金融服务平台闪钱包举办了跨界沙龙，易观、去哪儿、美丽说、瑞丽网、银泰网现身说法，带来对“电商大数据变现”的深入讨论。 从B2C到B2B,大数据变现成主流 说起“电商大数据”，离不开几个关键词：移动互联网、电商物流、互联网金融、用户管理和精准营销。易观流通产业分析师谭乃洵认为：讨论该背景下的产业升级，一个切入点是：回顾近几年电商产业发生了哪些重大变化，再看大数据在背后扮演怎样的角色。 B2C 领域。电商与生俱来就带着大数据光环。相比传统零售和渠道商，B2C平台可以通过获取消费者行为数据、购物偏好、地位位置、联系信息

等，对用户进行精准的身份识别和定位。平台上的第三方服务商，比如物流公司、支付公司，也在贡献着包括运营状况、产品服务记录、消费者评论等在内的重要数据。不具备大数据优势的传统商家，一方面自建电商平台，同时跟互联网合作，打造自己的客户管理或会员体系，另一方面借助O2O风口，运用WIFI等技术营造室内交互体系，从而完成数据收集。 物流领域。大数据对电商物流的提效。两年前，阿里、银泰、富春集团共同启动了中国智能物流骨干网，即“菜鸟网络”，体量庞大，计划在5-8年内，实现全中国任何一个区域的24小时配送。打造社会化的物流平台，背后少不了大数据的支持。阿里巴巴2014年“双十一”的包裹数量达到了2.78亿，任何一个独立或松散的物流体系都无法承担。 互联网金融。从去年开始，京东、天猫、苏宁、唯品会等等，一方面向平台上的供应商和卖家推出

电子商务网站的用户体验怎么做

网站用户体验优化怎么做？ 发现很多的网站不仅没有把用户体验这个最重要的部分处理好，并且对用户体验的概念都比较模糊，更不知道从何下手，尤其对于电子商务网站而言，直接的后果就是网站的转化率提不上去，销售额无法突破（参考：什么是网站转化率及其重要性），其实袁勇认为，用户体验就是把自己当作目标受众，在自己的网站上不停的逛来逛去，看看哪里的感觉不好就是用户体验有问题。当然，说起来简单做起来难，因为每个人都网站的使用习惯不一样，功能要求也不一样，要做到最好的用户体验只能是照顾最主要目标受众的需求，因此要实现用户体验的优化，前提之一是必须对自己的目标受众了如指掌。因此，要有一个详细的背景调查，分析目标受众的属性，分析他们的需求和行为特征，这样才能有的放矢，实现网站用户体验优化的目的。 了解完用户之后，还是要回到从哪些方面或角度来进行网站用户体验优化这个问题上来，袁勇在网络上参考了很多的资料，各有各的说法，最后看到有篇文章总结了用户体验的76个要素，比较全面，大家可以参考下： 网站用户体验的分类 1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 网站用户体验的76个要素 一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 4. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。

电商提升用户体验的几个方面

（3）行为满意，包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等； （4）产品满意，包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意； （5）服务满意，包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。 可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。下面就讲一些个人的简单想法。 产品设计 这块相信大家都达成共识了，以用户为中心的产品设计理念越来越深入人心，电子商务网站整天浏览的方便性，购物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上会影响到用户的购物体验。关于这方面，各个电商产品的UED或产品设计人员肯定都是要下功夫去研究的，现在各色电商层出不穷，各自的设计差异也比较大，不过一些趋于成熟的设计已经被逐渐的沿用开来，特别是借鉴国内外成熟产品的设计，也有参照其他领域的产品设计思想来服务与电商的，可以说大家都在努力地使自己的产品变得更为出色，以提升用户在使用时的体验。无论是简约设计还是华丽渲染，只要方向是一样的，结合了自身属性的，就不会偏离出提升用户体验的本质。对于比较宅的网上购物经验已经有5年的我来说，已经很明显的感觉到现在的浏览-购物-支付整个流程已经优化了很多了，变得越来越人性化，一切设计都以满足目标用户需要为基本点，提升顾客满意度为目标，这样设计出来的产品一定会受用户欢迎。 速度 产品访问速度：包括网站访问速度和现在越来越多的电商APP的访问速度。用户在访问产品的时候，如果半天没有反应，我想很多人都会放弃了。一般用户做一件事情都会有一个忍耐度，超过了这个忍耐的极限，后果当然很严重。最佳的是能做到即时响应，这个取决于网络环境，目前还不大 可能，页面的加载速度能够到1秒以下，对一般用户来说已经和即时响应差不多了。前几天看到了一家机构对主流电商网站的评测报告显示，目前只有易讯和1号店是低于1秒的，其余的都或多或少的超过了。产品的访问速度会对用户的浏览操作体验造成很大的影响，所以要从技术的角度，对网站做优化，减少等待加载的时间，提升响应速度，以保持用户流畅的购物体验。 配送速度，指从用户下单到完成配送的过程的时间长短，这里面其实包含很多内容，有供应链管理，仓储物流管理，配送管理等，对于用户来说直观的体验就是配送，要提升配送的速度还是要提升内功，做好供应链和仓储物流，这就要求有良好完善的各种管理流程，拿仓库管理来说，从商品进库到分类商家，按批次选择，分拣，打包，最后等待出库配送，中间有很多门道，优化其中一个 环节，对于量化之后的效应，就非常可观了。对于较大型的电商来说，很多已经开始尝试自建仓储物流和配送了，原因可能就是可以由自己来掌控整个流程，依据不断变化的市场环境和技术条件，优化流程，减少商品从下单到出库的时间，从而提升配送速度。

电商运营工作总结心得

贝纳.川电子商务运营总结 一、 1. 2.认识电商电子商务非是传统认为的拍拍照片，然后上传到网上就等着卖的销售模 式。线下5年、线上1年的发展速度看试光彩、辉煌，但压力、责任、过程一样 不对少，将5年变成1年。 4. 成功的电子商务考验强大的供应链，一切看市场数据反馈。线上需要尝试性投放， 线下先备货后销售（当然不排除线下做强大后也是这样），线上是个需要快速反应的市场，最后一定是供应链决定成败。 5. 电子商务是个整体以图片形式存在的虚拟化市场，顾客不认识你，不了解你，为什 么要在你家买呢，而且淘宝也并非还是个低价市场，最终决定顾客购买的重要原因是，1形象、2口碑、3体验、4专业市场，价格并非最终决定是否购买的重要因素，一个新店，最缺少的 就是口碑和购物体验。 6. 7. 淘宝是电子商务渠道中的一块市场，和传统的销售模式一样，是个以零售为主的渠道。电子商务不是1个、2个、3个人能做起来的。传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人。如活动策划，文案，优质美工，商品组织企划。 8. 线上和线下一样同样需要产品的组合，产品的规划，产品文案，卖点的整理。而线 下可能不需要将产品的卖点以文案或者图片的形式展现，但网上需要将所有的卖点用图片的形式展现出来，产品策划也是关键。 二、 1.运营定位建立品牌建立口碑是必然之路。提高顾客粘性才能对将来的发展有益。 只有这样电子商务才能健康快速的发展。才能赚钱。 2.做大力度折扣只有死路一条，因为随着电子商务行业的火热化，泡沫化，cpt， cpm，cpc等由于大批量不专业的卖家存在，恶性竞价，致使单次点击成本在不断 提高。 3.商业流量的引入（硬广）在没有品牌倍数的前提下，前期只能是以品牌曝光为目的， 不会有太高的回报。 4.品牌的建立都需要经过，曝光—传播—认知—畅销—忠诚，这几个阶段。 5.目前店铺如果不做硬广的情况下，数据量小，没有分析的意义，发展就更加慢，但 也没有任 何一家店铺是用硬广砸起来的 6.顾客都是通过图片，客户购买记录，评分，或者口碑等方式决定是否购买商品，价 格并非最 终决定是否购买的重要因素，一个新店，这些事最缺的。

研究论文：B2C电子商务网站用户体验评价研究

74264 电子商务论文 B2C电子商务网站用户体验评价研究 前言 在信息技术飞速进步的背景下，电子商务得以发展并受到了全球各地人们的热爱，其便捷和丰富的特点给人们的日常工作和生活带来了极大的便利。Business to Customer是B2C电子商务网站，能够在网上为买家和卖家提供良好的交易市场。而最终鉴定该网站是否成功的基础就是用户体验过程中的满意程度，只有对用户体验进行充分的了解，该网站才能够在长期的发展中总结经验教训，不断完善自身的服务。 一、 B2C电子商务和用户体验 （一） B2C电子商务 互联网的发展是电子商务产生的基础，同其他电子商务相比B2C产生最早，发展到至今阶段已经比较成熟，在这一网站之上，买卖双方能够自由的进行信息的沟通，同时交易的形式及方法更加灵活，其日常的运作过程中可以

产生较高的成本，并且拥有较低的物流价格。种种特点极大的吸引了商家。然而尽管该网站存在较多的优点，但是在实际运行过程中仍然存在一定的不足，如商品信息缺失、用户对其不信任等，给顾客的购物带来不好的体验，在一定程度上将对卖家造成严重的影响[1]。 （二）用户体验 用户体验指的是使用者在该网站中进行的一系列操作过程中所获得的服务以及产生的感想等。此处的用户体验在世界各国专家学者的研究中包含了框架层、战略层和表现层等五个层面。同时在对用户体验进行量化研究的过程中产生了品牌、信息构建和个性化服务等重要影响因素。本文在对用户体验进行研究的过程中，应对多种影响因素进行全面的考虑，在此基础上才能够全面评价用户的体验，因此需要构建起一个有效的体验评价模型[2]。 二、 B2C电子商务用户体验要素 （一）品牌 品牌是一种无形的资产，能够为该网站的日常运行带来重要的经济效益，一个品牌能够创造多少经济效益同其在消费者心中的形象具有重要的关联。当某一品牌在该网站中树立了个性鲜明和独特的形象，将促使用户能够拥有

电子商务企业在线客户体验管理

E-business 电子商务 114 2012年6月 https://www.wendangku.net/doc/b114386956.html, 电子商务企业在线客户体验管理研究 贵州师范大学经济与管理学院 吴亮 摘 要：随着IT技术的发展，电子商务活动中对客户资源的管理从粗放走向了精细化，强调顾客购物体验已经成为商务可持续发展的重要内容。本文首先分析了电子商务网购行为体验的特征，然后提出了实施体验管理的原则和方法，并为电子商务企业实施客户体验管理提供了建设性的策略和建议。关键词：电子商务 在线交易 客户体验 体验管理中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)06(b)-114-02现代人对互联网络的依赖，犹如衣服和食品已经不可或缺。据中国国际互联网中心统计报告，截至2011年6月30日，我国互联网用户已达4.85亿，互联网普及率达36.2%。互联网的迅猛发展，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，而获取并保持更多的客户资源无疑成为各种商务模式的核心内容。在网络技术的支撑下，营销、销售和服务过程中与客户交互的每一个细节都能通过信息技术方式进行管理，因此，电子商务企业能使客户的网上体验更加全面和具有个性特征。 在买方市场导向和新兴网络技术背景下，消费者的生活方式与行为习惯发生了极大的改变，他们不再满足于单纯商品使用价值的实现，而是进一步追求商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值。消费阶段从实用价值逐渐转向身心感受，愉悦体验已经成为消费者所追求的主要价值趋向。电子商务企业只有对客户的体验需求趋势准确预测，有效发现和管理客户资源的个性特质，增加顾客体验的愉悦感受，才能在市场竞争中取得优势，因此客户体验管理将会成为企业的核心战略和制胜关键。 1 电子商务网购体验行为特征 1.1 虚拟物品，商品实物不可见 与传统商店琳琅满目的商品陈列相比，网购消费者所看到的 只是商品的图片展示和文字描述，购物网站上的搜索框和下拉菜单替代了商场店铺里的货品清单，只能凭视觉的感受去体验商品的优劣、款式。购物网站通过对图片的美化欺骗消费者的眼睛，通过夸大商品形象描述吸引消费者，使得消费者收到的实际商品与网站陈列商品质量、款式、色彩等存在相当大的差别，带来极大的心理落差。而且，网络上充斥着各类虚假广告信息(比如：55元的LV包包，100元的罗马手表)，导致假货泛滥、赝品成灾，劣币驱逐良币，给消费者的印象是网络商品的信任度低、质量次的心理体验。1.2 购物流程比实体店要复杂 与传统商店一手交钱一手交货不同，网购需要注册个人信息，浏览比较选定商品，填写订单，网上支付完成，然后等待商家发货、售货验收和售后评价等过程，整个购物流程比较复杂。网上商店数量众多，商品品种多样，价格参差不齐，选择合适的商品需要具备一定的网购知识；另外，如果需要通过第三方支付，还必须开通“支付宝”等支付中介，熟悉一整套的网上银行转账操作等。当然，网购也有很多优势，比如便利性，“人在家中坐，货从天上来”，省去了外出逛街的劳累，随时随地都可以通过网络选择心仪的商品；再比如价格，通常在网上购买的同样商品要比实体店要便宜10%~30%，而且可供选择的品种更多。因此，网上购物与实体店购物带给消费者的体验是不同的，很多商家也已经注意到了这一点，逐渐将线下体验与线上购买结合起来，以获取更大的商业成功。1.3 商品订购与收货存在时间差 传统的商务贸易需要交易双方面对面地交流或者通过传真、电话、邮件等方式进行沟通，花费大量的时间和精力。有时候因为各种特殊原因，甚至延误处理而错失商机。电子商务通过网络沟通，QQ、旺旺、MSN等即时通讯工具的应用，网站后台的同步数据处理，极大地提高了交易效率，保障交易的成功，给消费者带来了快速、便捷、时尚体验。然而，Internet让地球成了村落，地域的限制在网络上变得模糊了。回到现实里，作为实体的商品转移却难以回避山高水远的现实距离，选择好满意的商品，完成了网上订购和支付，满怀欣喜的等待，却因物流公司的货品爆仓而延误，失望的心情给消费者带来烦躁、焦急的心理体验，真正收到商品时，已经少了当初购买时的激动，如果实际的货物再与购买时存在差异，更平添多少失落。 1.4 服务过程存在多个主体对象 基于电子商务行为过程的时空非一致性，完成商品交易行为参与者不再是买卖双方，至少还包括网络平台运营方、电子支付机构、物流运输公司等。不同参与者提供的服务都将会对消费者的购物体验产生影响，例如网站设计性能、架构、视觉感受、购物流程(提交订单是否顺利、付款方式是否多样等)影响消费者对网站浏览体验；用户在线咨询时，客服人员的解答是否及时、专业、体贴，是否让用户满意，都会影响消费者的售前体验而决定最终购买行为；商v品送达时，配送人员的服务态度是否亲切友好，验货付款流程是否合理，这些都是给消费者带来良好购物体验不可忽视的关键点。 2 电子商务背景下的顾客体验管理 电子商务客户体验管理(Electronic Commercial Eexprience Management, eCEM)需要借助网络环境下信息获取和交流方法，充分利用计算机数据库和数据挖掘等智能化信息处理技术，把客户的大量资料加工成信息和知识，用以改善客户的购物体验，提高客户满意度和企业竞争力的一种商务智能过程或系统解决方案[5]。顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。顾客的需求不仅仅只是产品或服务，他们还追求感情与情境的诉求。在网络上，企业间的竞争从有形产品和无形服务，进入到消费者情感与文化氛围方面的体验竞争。如何在满足消费者工作与生活需要的同时使消费者获得意外欣喜，创造体验价值，成为电子商务企业获得商业成功的关键。做好电子商务交易过程中的用户体验管理，需要遵循以下原则： 作者简介：吴亮(1969-)，贵州威宁人，博士，副教授，主要从事电子商 务与网络客户行为研究。

电商平台如何利用大数据做好用户体验

电商平台如何利用大数据做好用户体验 互联网上信用消费的兴起，是一个标准的跨界现象，以场景为桥梁，涉及电商和金融供应链的交叉点。电商发展至今，积累了丰富而宝贵的大数据;金融平台通过分析和利用大数据，挖掘新的价值增长点。6月12日，第三方消费金融服务平台闪钱包举办了跨界沙龙，易观、去哪儿、美丽说、瑞丽网、银泰网现身说法，带来对“电商大数据变现”的深入讨论。 从B2C到B2B,大数据变现成主流 说起“电商大数据”，离不开几个关键词：移动互联网、电商物流、互联网金融、用户管理和精准营销。易观流通产业分析师谭乃洵认为：讨论该背景下的产业升级，一个切入点是：回顾近几年电商产业发生了哪些重大变化，再看大数据在背后扮演怎样的角色。 B2C 领域。电商与生俱来就带着大数据光环。相比传统零售和渠道商，B2C平台可以通过获取消费者行为数据、购物偏好、地位位置、联系信息等，对用户进行精准的身份识别和定位。平台上的第三方服务商，比如物流公司、支付公司，也在贡献着包括运营状况、产品服务记录、消费者评论等在内的重要数据。不具备大数据优势的传统商家，一方面自建电商平台，同时跟互联网合作，打造自己的客户管理或会员体系，另一方面借助O2O风口，运用WIFI等技术营造室内交互体系，从而完成数据收集。 物流领域。大数据对电商物流的提效。两年前，阿里、银泰、富春集团共同启动了中国智能物流骨干网，即“菜鸟网络”，体量庞大，计划在5-8年内，实现全中国任何一个区域的24小时配送。打造社会化的物流平台，背后少不了大数据的支持。阿里巴巴2014年“双十一”的包裹数量达到了2.78亿，任何一个独立或松散的物流体系都无法承担。 互联网金融。从去年开始，京东、天猫、苏宁、唯品会等等，一方面向平台上的供应商和卖家推出小额信贷业务，另一方面对消费者推出京东白条、任性付(苏宁)、天猫分期购等服务，也是基于对大数据的分析和利用，电商才敢大胆切入互联网金融。

开网店如何从服务细节提升顾客体验

现在的网购朋友对于网购也从最初的追求低价变得越来越与线下相似，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。 顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要： 一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。 二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。 三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。 四、电子商务由IT和互联网技术支撑，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。 三、双向延长售后服务时间 电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。 在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，

基于用户体验方面的移动电子商务模式研究

基于用户体验方面的移动电子商务模式研究 摘要：随着3G技术发展及移动终端的普及，移动电子商务的发展进入到了快车道，本文针对目前国内移动电子商务的发展现状研究，通过在商场随即选取100名年龄在18-35岁的顾客开展移动电子商务用户体验调查，并基于调查数据提出完善移动电子商务商业模式的对策。 关键词：移动电子商务；用户体验；模式 引言 随着网络技术的发展，网络购物、支付、阅读、娱乐越来越普及，而3G时代的来临，带给我们一个新的概念——移动电子商务，移动电子商务以满足网民个性化服务为根本，使民众的需求得以更加便捷的实现。尽管移动电子商务已经问世便发展迅速，但要在日趋激烈的市场竞争中占据一席之地必须重视用户体验这一环节的建设和实施，本文通过给予用户体验的移动电子商务模式研究，从用户体验角度改进移动电子商务模式。 1.概念界定及本文研究方法 1.1.概念界定 1.1.1移动电子商务的定义 移动电子商务（M-Commerce）指的是通过手机、呼机、掌上电脑、个人数字助理等无线个人通信设备与互联网络相结合而进行的一种商务活动，由于个人通信设备的便捷性和无线网络的无限制性，使得移动电子商务可以随时随地为用户提供各种个性化的、定制的在线动态商务服务。 到目前位置，移动电子商务能为用户提供包括在线支付、手机银行、移动股市、移动办公、移动GPS位置导航、个人信息服务以及各项娱乐等多种服务。之所以称之为移动电子商务，是为了与传统以PC机为主要界面的有线电子商务相区别，同时也显现出其方便、快捷的可移动性功能。 1.1.2移动电子商务的技术基础

1.1. 2.1移动通信技术 移动通信技术诞生于上世纪八十年代，目前为止已经发展到了第三代（3G），即蜂窝移动无线系统，这一技术的运用使得3G手机已经成为集语音通信和多媒体通信相结合，并且包括图像、音乐、网页浏览、电话会议以及其它一些信息服务等增值服务的新一代移动通信系统，其最大的优点就是可以随时随地实现无线网络的接入。 1.1. 2.2 Internet技术 Internet并没有实际的结构构造，而是由宽带线路和快速路由器连接成的区域网络，而这一网络区域而连接到周围的公司办公楼、各大学以及Internet 服务供应商的LAN。 1.1. 2.3 无线网络技术 无线网络技术是一项应用HSCSD（高速线路交换数据）、GPRS(多时隙通用分组无线业务)和CDPD（蜂窝数字分组数据）三项技术而构成的无线网络连接，HSCSD是为用户提供38.3kbps速率传输的无线数据传输方式，其速度比GSM的通信标准速率快了四倍多，能够允许用户在同一时间访问多个信道，大大提高了传输效率。GPRS是一项同IP接口的分组交换业务，其速率可达9.6-14.4kbps，甚至能达到115kbps，而且还能够传送话音和数据，该技术是当前提高Internet 速度接入最为热门的技术。GPRS技术同时支持IPV4和IPV6，是传统通信技术迈向3G通信业务最为关键的一步。CDPD是一种“建立在TCP/IP基础上的开放式系统结构，将开放式接口、高传输速度、用户单元确定、空中链路加密、空中数据加密、压缩数据纠错、及重发和世界标准的IP寻址模式无线有机的结合在一起的多协议网络服务。”[2]是目前公认的最佳无线公共网络数据通信规程。 除了以上技术以外，移动电子商务还使用了目前罕见的EDQE、UMTS和RFID 等技术，从而最大限度的支持现有的移动业务，并为之提供交互式的多媒体业务，总之，移动电子商务运用了我国当前最为先进网络接入等多种技术，从而推动我国迈向了移动电子商务的新时代。 1.2 本文的研究方法 本文所采用的研究方法主要有:

浅谈电子商务中的用户体验

电子商务课程中的用户体验教学 摘要：随着互联网的普及，电子商务课程已经成为各大职业院校的重要专业。其中关于用户体验课程的设计教学也随着时代的发展成为电子商务课程中的关键性一环。 关键词：电子商务课程用户体验全球一体化 正文：随着中国网民的逐年递增，互联网的交易额以年千亿累计，尤其是双十一掀起的购物狂潮，更彰显了中国网民在互联网发展中的巨大贡献。用户体验作为互联网发展的必然附属产物，也逐渐成为基础教学中的重要组成部分。 一、什么是“用户体验”？ “用户体验”是互联网时代的新名词，它以电子为媒介，建立起消费者和运营商之间的关系，其本质虽然等同于传统行业的信息反馈系统，但是在用户看不到的地方交互处理程序也在不间断的运转着，使消费者更深更广的参与到了互联网中。 用户体验实现的是运用商和消费者之间在追逐利益的过程中的一种平衡，消费者可以在体验中实现自己的需求，企业则是要保证自己的任务顺利完成。其本质还是以人为核心的。可以说，自互联网产生之日起，用户体验就已经如影随形了。 我国电子商务课程的设计也在逐渐向着实用性改革，在整个的教学中，越来越重视人本思想的融入，互联网作为电子商务的基础，把整个世界变成了“一个人”，又把“一个人”的世界延展到无限的可能，由此可见，电子商务归根结底是人的商务。如果忽略了“人”的真正需求，整体上的课程设计就是失败的。二、“用户体验”课程的设计特点 随着电子商务课程的发展，实用性被逐渐重视起来，用户体验作为实用性最直接的体现，在课程的设计上是非常重要的。 1、高度的互动性 电子商务需要建设网站平台，实现互联网两头的链接，也就是说，电子商务本身具有高度的互动性，它不是单纯摆放在那里被人浏览的宣传页，其中的客服中心、在线留言、互动评论等等都包含在互动中，用户体验课程就是要将用户的网站浏览和企业的形象展示联系在一起，互动的越密集，网站的价值就越大。 技师院校中的用户体验课程多从单一类网站开始，像是专门点餐的网站，这样的网站服务内容比较集中，锁定的目标人群也比较明确，因此，浏览者在实现互动的过程中也更为简单与流畅，适合院校师生教学的特点。 2、网络销售氛围强 网络销售的电子商务，归根结底是“商务”两个字，我国互联网发展的速度虽然很快，但是服务门类并不健全，浏览频率高，但实际购买率低，购买的中间过程顾虑很多，用户体验课程中对于网络销售气氛的营造是从从众心理的建设出发的，其目的就在于增强消费者购买的信心，甚至使没有购买欲望的人群也参与其中，同时增加权威推荐课程的演示，增加网络销售氛围。 3、列举关键字 在用户体验中，我们总是希望通过列举关键字来实现吸引消费者的参与，因此，用户体验实际上是和网站浏览密不可分的，恰当的关键字会把使用搜索引擎的浏览者吸引到目标网站上来，网站关键字的使用原则是一定要抓浏览者关注的核心，即浏览者最关心的问题，用户体验课程中对于关键字的设置有相应的解决方案或对浏览者有价值的信息，帮助吸引来的浏览者最大可能的转化为有价值的目标消费者。 4、培育忠诚度 点击率被看做是网络价值的衡量器，其指标的重要是显而易见的。但对于某些网站来说也并非这样，有高的流量固然重要，但可以产生商业价值的流量更为重要，即吸引更多目标顾客群体，而后发展注册用户，提高注册用户的体验就要增加特权，以此网罗忠诚的浏览者，最终转化为消费。 5、设置关键的体验元素 当下是一个注重个性化体验的时代，谁能为消费者提供个性化的商品与服务谁就能促进销售的提高，立于不败之地，网站作为顾客体验的最为直接的部分，要让企业网站成为浏览者的体验场地，就要巧妙地

【精编推荐】三大电商用户体验比较

【精编推荐】三大电商用户体验比较

三大电商用户体验比较 一、商品分类 1.1 商品分类原则及方法 商品分类中最重要、最关键的问题是确定分类原则。一般来说，无论便利商店的组织或规模如何，商品的分类通常可以分为大、中、小三个层次。将商店的商品，先确定大类属性，再依次细分。 （1）大分类的分类原则。大分类通常按商品的特性来划分，例如淘宝、京东、一号店都按照性别分类，男装、女装等。 （2）中分类的分类原则。中分类的原则可以按照功能、用途来划分，也可按商品的制造方法，或商品的产地等特性来定，按商品的功能、用途划分。如淘宝等都分类为数码、服装、图书等。 （3）有些商品的用途并不完全一样，统一按功能、用途划分有难度，就可按商品的制造方法划分。比如“熟肉制品”，作为中分类，火腿、香肠、腊肉、卤味等就可以归类在这里。按商品的产地来划分。比如可根据商业圈内顾客的喜好，设置了“进口水果”这个中分类，那么所有国外进口的水果就可都收集在这个中分类中了。在便利商店中，商品分类可以依次遵循以上原则，即先按商品的功能、用途划分，再按商品的制造方法划分，最后按商品的产地划分来进行分类管理。 商品分类的方法各种各样，根据不同方法，可以划分出不同的商品类别。 （1）线分类法又称层级分类法。它是将拟分类的商品集合总体，按选定的属性或特征逐次地分成相应的若干个层级类目，并编制成一个有层级的、逐级展开的分类体系。线分类体系的一般表现形式是大类、中类、小类等级别不同的类目逐级展开，体系中，各层级所选用的标志不同，各个类目之间构成并列或隶属关系。由一个类目直接划分出来的下一级各类目之间存在着并列关系，不重复，不交叉。 （2）面分类法又称平行分类法。它是将拟分类的商品集合总体，根据其本身的属性或特征，分成相互之间没有隶属关系的面，每个面都包含一组类目。将每个面中的一种类目与另一个面中的一种类目组合在一起，即组成一个复合类目。 服装的分类就是按面分类法组配的。把服装用的面料、款式、穿着用途分为三个互相之间没有隶属关系的“面”，每个“面”又分成若干个类目。使用时，将有关类目组配起来。

项目三体验电子商务配送中心作业

项目三体验电子商务配送中心作业 任务一走进电子商务配送中心 教学目标 1.学会海淘； 2.了解海淘物流的分类和过程； 3.认识海淘物流中存在的问题。 教学重点 1.海淘物流的分类和过程； 2.海淘物流中存在的问题 教学难点 海淘物流的过程 教具准备 电商实训室，仓储配送实训室 课时数 4课时 教学过程 任务描述：王老师在6pm海淘网站（见图6-3-1）上看中一条裙子，在下单付款之后完成海淘购物。如何完成海淘订单？国外的货物又是如何通过物流千里迢迢的来到我们手中呢？让我们一起跟着王老师来一次海淘吧，并通过网上物流信息的提示了解整个海淘中货物的流转。 步骤一：体验海淘 根据任务要求，选择适当的海淘网站，并进行注册，这里以6pm为例，表6-3-1。

表6-3-1体验海淘步骤图 序号步骤图示步骤描述 1 登录6PM网站 2 在6pm网站上进行用户 注册 3 登录网页选购商品 4 选中商品加入购物车 步骤二：选择海淘物流方式 各组讨论比较两种不同的海淘物流方式，确定本次任务的物流方式，完成表的填写，并说明

原因,表6-3-2。 表6-3-2 两种海淘物流方式比较 比较直邮方式转运方式 优点 缺点 在选择的方式下打√ 步骤三：体验转运物流方式 直邮物流流程相对简单，类似国内物流，仅多了一项清关环节，但是一些海淘网站还不支持直邮，比如6pm是不支持直邮的，这里我们以转运物流方式为例，表6-3-3。 表6-3-3转运物流流程 序号步骤图示步骤说明 1 根据网上搜索，综合评价，最终选 定中美速递。网站注册，并完善个 人信息。 2 获取转运公司洛杉矶地址 3 下单时把转运公司的地址填写好， 要求电商把货物寄到海外转运公 司的仓库

电子商务网站提升用户体验的几个方面的介绍

电子商务网站提升用户体验的几个方面的介绍 随着电子商务的火热，越来越多的电子商务网站出现在互联网行业里，除了传统的专门做电子商务的公司外，现在很多企业都建有自己的电子商务网站，也有很多企业开始进军这块领域，导致竞争越发激烈，时不时会爆出价格战这种事情。良性的电子商务还是要以满足客户实际需要，提高电子商务销售和客户满意度来使企业可持续的发展，短期的靠价格战吸引顾客并不一定能带来长期的效益，而好的购物体验却能带来口碑效应和回头客，个人认为电商网站还是要在提升用户体验上下功夫，京东商城也曾宣称过要打造业内用户体验最好的电子商务网站，可见并不是没有人认识到这一点。 电商提升用户体验其实很大程度上来说就是提升客户满意度，根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。因此，在电子商务交易中顾客满意的决定因素主要有以下几点： (1)理念满意，包括经营宗旨、经营理念、价值观念和企业精神满意等; (2)形象满意，包括企业的域名、企业网页画面设计和内容设计、企业标志满意等; (3)行为满意，包括行为机制、行为规则、广告行为、网上礼仪满意等; (4)产品满意，包括产品质量、价格、功能、设计、包装、品种、品位等满意; (5)服务满意，包括服务的可靠性、及时性、准确性、安全性、连续性、完整性、情感性等等。 可以尝试通过个性化产品定制，便利快捷的服务，明确的服务承诺，增加顾客价值，减少顾客成本，进而提高顾客的满意度。下面就讲一些个人的简单想法。 产品设计 这块相信大家都达成共识了，以用户为中心的产品设计理念越来越深入人心，电子商务网站整天浏览的方便性，购物流程操作的便捷性，商品展示的布局等，都很大程度上会影响到用户的购物体验。关于这方面，各个电商产品的UED或产品设计人员肯定都是要下功夫去研究的，现在各色电商层出不穷，各自的设计差异也比较大，不过一些趋于成熟的设计已经被逐渐的沿用开来，特别是借鉴国内外成熟产品的设计，也有参照其他领域的产品设计思想来服务与电商的，可以说大家都在努力地使自己的产品变得更为出色，以提升用户在使用时的体验。无论是简约设计还是华丽渲染，只要方向是一样的，结合了自身属性的，就不会偏离出提升用户体验的本质。对于比较宅的网上购物经验已经有5年的我来说，已经很明显的感觉到现在的浏览-购物-支付整个流程已经优化了很多了，变得越来越人性化，一切设计都以满足目标用户需要为基本点，提升顾客满意度为目标，这样设计出来的产品一定会受用户欢迎。 速度 产品访问速度：包括网站访问速度和现在越来越多的电商APP的访问速度。用户在访问产品的时候，如果半天没有反应，我想很多人都会放弃了。一般用户做一件事情都会有一个忍耐度，超过了这个忍耐的极限，后果当然很严重。最佳的是能做到即时响应，这个取决于网络环境，目前还不大可能，页面的加载速度能够到1秒以下，对一般用户来说已经和即时响应差不多了。前几天看到了一家机构对主流电商网站的评测报告显示，目前只有易讯和1号店是低于1秒的，其余的都或多或少的超过了。产品的访问速度会对用户的浏览操作体验造成很大的影响，所以要从技术的角度，对网站做优化，减少等待加载的时间，提升

2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

2019-2020 年 中国电子商务用户体验与投诉检测报告

一、整体概述 二、零售电商篇 三、生活服务电商篇目录四、金融科技篇 五、电商物流篇 六、售后服务 七、消费攻略

●投诉数量：据电诉宝（电子商务消费纠纷调解平台；https://www.wendangku.net/doc/b114386956.html,）大数据显示，2018年全年受理的投诉案件数同比增长38.36%,仅次于2017年同比增长48.02%。此外，2013年、2014年、2015年、2016年同比增长分别为4%、3.32%、3.27%、14.78%。值得关注的是2019年受理的投诉案件数比2018 年略有减少，呈现负增长。 ●投诉数量月度分布：2019年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为：1月（9.50%）、2月（5.45%）、3月（10.22%）、4月（7.95%）、5月（6.99%）、6月（8.12%）、7月（8.15%）、 8月（11.11%）、9月（7.98%）、10月（7.46%）、11月（9.71%）、12月（7.36%）。 ●领域分布：2019年全年，国内网购投诉占全部投诉55.85%，商家与平台间纠纷其次，占比11.42%，跨境网购为7.13%，在线差旅为5.32%；网络支付为3.95%；物流快递为2.75%；网络订餐为2.43%；分期消费为0.96%；银行电商为0.80%；网络传销为0.70%；P2P网贷为0.67%；网络打车为0.35%；其他类为7.65%。 ●地区分布：2019年全年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（15.15%）、江苏（8.46%）、浙江（8.18%）、上海（6.97%）、北京（6.74%）、山东（5.92%）、四川（4.61%）、福建（4.18%）、湖北（3.79%）、河南（3.49%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，河北、辽宁、湖南、陕西、安徽、重庆、江西、黑龙江、山西、广西依次排名。

南航电子商务：用户体验创造价值

南航电子商务：用户体验创造价值 在激烈的行业竞争中，南航利用信息技术手段，以电子商务网站为平台，不断为客户提供精细化、个性化增值服务，希冀寻求一条突破同质化服务的路径。 11月上旬，中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）正式开通国际航线的网上值机业务，乘客可登录南航官方网站提前选取座位并打印登机牌。将网上值机业务由国内航线扩展至国际航线，是南航利用信息技术手段、以电子商务平台为客户提供增值服务、优化用户体验、增加客户黏性的又一突破。 南航目前拥有400多架飞机，是国内拥有最多运输飞机的航空公司。自1999年2月1日开通国内首家网上购票B2C网站以来，南航一直是国内国有航空公司发展电子商务的领头羊，创造了国内民航信息化建设多个“第一”：第一张电子客票、第一张手机登机牌、第一张护照登机牌等等.这些为南航带来了巨大的经济效益和社会效益，也带来了“立足于服务”的竞争优势。 “电子商务已经成为南航提高营销服务核心能力的重要手段。”中国南方航空股份有限公司市场营销管理委员会副主任黄文强一语中的。 寻求突围之路 南航为什么这么重视电子商务？作为南航电子商务的主要负责人，黄文强总结了12个字：“世界潮流，行业要求，竞争需要。”其中，“竞争需要”是黄文强最为关心的——利用电子商务平台可以降低分销成本、直接面对客户、为客户提供个性化服务、提升客户忠诚度，而这些都是当前南航发展所必须解决的问题。 航空公司正处在微利时代。全球航空业的产业链上下游布满了垄断和半垄断企业，比如全球有4家GDS（Global Distribution Systems，全球分销系统）、两大飞机制造公司，机场天生就处于垄断状态。有业内专家研究发现，在航空产业链的获利率微笑曲线中，处在产业链最上游的 GDS获益率约为20%，处于最下游的机场获益率为约15%，其他链条企业获益率也均在10%以上；而全球超过500家的航空公司处在最中间，其总体获益率则位于最底端，甚至低至-5%。 在中国，南航与国航、东航并称中国三大航空公司，同属国企之列，一直受困于历史包袱沉重、机制和体制缺乏活力等“国企通病”。另一方面，国家并不限制民间资本进入民航业，海南航空、春秋航空等民营航空公司这些年发展迅猛，表现强劲。此外，随着国际航空公司纷纷进入中国市场，加之近年国内高铁超速发展，这些内外部因素都给南航带来了不小的生存压力。南航必须在日渐激烈的竞争中寻得新竞争优势，选择电子商务势在必行。

《电子商务客户关系管理》课后习题参考答案.doc

《电子商务客户关系管理》课后习题参考答案 第1章 1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点： （1）在消费中客户更具主动性； （2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣； （3）客户更加追求个性化消费； （4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求； （5）客户忠诚度较低。 2．电子商务客户关系管理具有以下特点： （1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务； （2）管理内容以数据为主，CRM更多的是建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和跳失率等； （3）以线上沟通为主，通过与客户在QQ、微博、微信上的互动，能了解客户对营销活动的偏好； （4）面对的客户群规模巨大； （5）电子商务CRM的主要任务有两点，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验；二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。 第2章 1．客户的价值体现在以下几个方面： （1）店铺利润的源泉； （2）为商家带来聚众效应； （3）为店铺带来信息价值； （4）为店铺带来口碑价值。 2．按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。 （1）对潜在客户和目标客户的管理：商家应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对店铺及其商品或者服务的信心和认同。 （2）对初次购买客户的管理：为客户提供符合他们需求甚至是超过他们期望值的商品和服务。此外，商家要与初次购买客户展开个性化的交流，与他们保持长期的联系和沟通，为他们提供关怀服务，并且尽量为其提供能满足其个性化需求的商品或服务，努力与其建立起一种互相信任的关系。 （3）对重复购买客户和忠诚客户的管理：商家应努力加强与这些客户之间的联系，积极、主动地与其进行沟通，听取他们的意见，然后根据其需求和建议对商品或者服务作出及时的调整与改进。同时，商家可以为这些客户提供“特殊关照”，甚至可以独立部门来专门对这些客户进行服务和管理，以加深与他们的感情融合。

电子商务良好客户体验的运营流程

电子商务良好客户体验的运营流程 顾客体验的重要性 电子商务是一个虚拟的购物过程，但这个过程中包含了从数据信息、服务沟通、资金流、物流配送、售后服务甚至IT技术等多个环节，大部分依托于互联网技术支撑，比起实体店购物的操作更为复杂。每一个环节的细小差错都会影响到其他的环节，破坏整个购物流程的体验。所以对我们跨境电商来讲，从售前、售中、售后的流程上，更需要优化和完善每一个环节中的顾客体验，从细节着手改善。 一、售前-视觉体验 电子商务建立在虚拟的市场，顾客看不到实质商品，只能通过电子端的文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个感官上的了解，而电子商务的了解过程很大一部分是通过页面上的信息来传达，我们呈现出来的视觉体验，直接会影响到顾客在购物时的判断。

二、售中-购物流程 电子商务的购物流程比实体店购物复杂，线上购物中需要加购物车、下订单、支付，流程相对于线下要复杂很多，顾客对购物流程中的感受，也会直接转嫁到对卖家的整体评价上。 三、售中-良好沟通 良好的销售技巧的客服，在售中过程中可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。完善优质的服务沟通，能够让客户心理上得到满足感；优化主动式服务，适当给予客户小惊喜，建立良好的客户关系，让自己的店铺给买家留个好印象，为下次的交易打下良好基础。

四、售后-发货送货收货 电子商务的购物流程的复杂和较漫长的周期，决定了售后服务的时长要高于线下。顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。有必要在发货、送货、收货的环节上，优化其流程。