《全市人社系统窗口单位服务规范》

全市人社系统窗口单位服务规范

为进一步深化“最多跑一次”改革，切实加强和改进人社服务工作，优化服务环境，提升服务质量，向办事群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务。根据省、市有关窗口单位服务规范要求，结合人社部门实际，现制定全市人社系统窗口单位服务规范如下：

一、服务对象和方式

各类人社窗口单位的服务对象，包括应享受人社基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、服务原则

（一）依法合规。开展各项服务活动应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用以及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全舒适。服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全及办理或等待时间的舒适。

（五）服务至上。主动、热情、友好、礼貌地对待每位服务对象，满足其合理要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质高效服务。

（六）资质管理。窗口工作人员应严格执行“先培训、后上岗”规定，未经窗口业务和纪律培训，一律不得从事窗口服务工作。

三、行为规范

（一）岗责分明。在现场服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的姓名和工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应严格遵守单位规章制度和窗口服务规范，统一着装或穿着整齐服饰（孕妇则应穿戴与工作环境匹配的服饰或标识），坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；接待群众时，主动使用敬语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“请慢走”等；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都

不得与服务对象争吵。每个窗口应放置满意度评价器，业务办结后及时提醒服务对象进行满意度评价。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准或行业标准以及相关规范对本窗口单位在服务标识、标志、形象以及设施设备等方面的规定，统一服务环境，形成服务品牌。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，向服务对象公开单位承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置公布办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也应设立专门的指示牌。

（四）服务场所安全便利。服务场所应做到采光良好、空气流通、标识清晰，方便疏散，并配备防火、防盗等设施；保持环境卫生清洁、设施设备摆放有序完好、业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或电脑等

硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，不要求服务对象提供法律法规以外的证明；告知办理相关业务所需手续；告知办理业务的路径；告知办理业务的时限；并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“零推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。若确受管辖限制不能受理，但能系统内部流转的，应提供转办服务。

（四）服务办理“零积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求（向外做出承诺的按承诺时限）及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和“一条龙”服务。

（五）服务结果“零差错”：严格执行业务规程和标准，建立必要的复核机制，力争每个环节不出差错。建立服务日志台账，记录各业务环节的办理过程，发现错误及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。窗口单位在未到上班时间或下班后仍能提供有效服务的，

应按照正常时间提供服务。同时，提倡提供双休日及午间无休服务。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过截访办事对象、设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风。窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查、随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。