网购环境下不同类型服务失误与补救对顾客再购意向变化的研究 - 副本 - 副本
Southwest university of science and technology
本科毕业设计（论文）
网购环境下不同类型服务失误与补救对顾客再
购意向变化的研究
学院名称经济管理学院
专业名称市场营销
学生姓名魏姗姗
学号20102506
指导教师宋加山副教授
二〇一四年六月
网购环境下不同类型服务失误与补救对顾
客再购意向变化的研究
摘要：随着信息技术的发展，网络购物已经成为一种普遍的购物方式。在网购业务快速发展的同时，网络购物过程中的服务失误也频频发生，严重影响了顾客的购物体验，降低了顾客的购物满意度，使得顾客的忠诚度发生了变化。本研究以服务失误和服务补救的相关理论为基础，首先对国内外的服务失误和服务补救理论进行总结回顾；然后采用问卷调查法，收集消费者对服务补救的期望及对经历过的服务补救的感受，得出顾客对于网店服务补救各要素的相对重要性差异以及对服务补救质量的总体评价。在此基础上为网店如何提高服务补救质量和增加顾客满意度提出对策和建议。
关键词：网络购物；服务失误；服务补救；再购意向
Study of different types of service failure and recovery
repurchase intention of customer online shopping
environment
Abstract:with the development of information technology,online shopping has become a common way of shopping.With the rapid development of online shopping business at the same time,the service failure in the process of online shopping has occurred frequently, seriously affected the customer shopping experience,reduce the customer shopping satisfaction,the customer loyalty has changed.The research is based on the theory of service failure and service recovery,the first service failure and service recovery theory of domestic and foreign review;and then using the method of questionnaire,collecting consumer expectations of service recovery and feelings about the experience of service recovery,the relative importance of different customers for shop service recovery factors and the overall evaluation of the quality of service recovery.On the basis of this shop for how to improve the service recovery quality and increase customer satisfaction,put forward countermeasures and suggestions.
Key words:i nt ernet shopping;service failure;service recovery;repurchase intention
目录
一、引论 (1)
二、文献综述 (2)
（一）服务失误 (2)
1、服务失误的定义 (2)
2、服务失误类型 (2)
3、消费者感知严重程度 (3)
4、网购环境下服务失误的原因及分类 (3)
（二）服务补救 (4)
1、服务补救的定义 (4)
2、服务补救对消费者情绪和行为的影响 (4)
3、服务补救的方式及时机 (5)
4、网购环境下的服务补救及效应 (5)
（三）顾客满意与顾客再购意向 (6)
1、顾客满意 (6)
2、顾客再购意向 (6)
3、服务补救、顾客满意与顾客再购之间的关系 (7)
4、顾客满意向再购意向转换的影响因素分析 (7)
三、研究背景 (8)
（一）研究目的 (8)
（二）研究意义 (8)
1、理论意义 (8)
2、实践意义 (8)
（三）研究方法 (8)
1、文献阅读 (9)
2、问卷调查 (9)
3、数理统计分析 (9)
四、研究设计 (9)
（一）调查问卷的设计 (9)
（二）调查对象的界定 (10)
（三）问卷发放方式的说明 (10)
五、问卷分析 (10)
（一）受访者基本特征 (10)
1、受访者性别分布 (10)
2、受访者年龄分布 (11)
3、受访者所受教育程度 (12)
4、受访者月收入 (12)
5、受访者每年的网购次数 (13)
（二）服务失误数据分析 (14)
1、服务失误严重性评分 (14)
2、服务失误严重性分析 (16)
（三）服务补救数据分析 (16)
1、服务补救满意性评分 (16)
2、服务补救重要性评分 (18)
3、服务补救满意性与重要性评分分析 (19)
六、结论及未来研究展望 (20)
（一）结论与启示 (20)
1、企业提高初次服务的质量 (20)
2、建立顾客对企业的信任 (20)
3、实施超过顾客预期的补偿 (21)
4、增加顾客的购物体验 (21)
5、严格规范客服的服务水平 (21)
（二）不足与建议 (22)
1、研究过程中的局限性 (22)
2、未来研究方向展望 (22)
致谢 (23)
参考文献 (24)
附录 (26)
网购环境下不同类型服务失误与补救对顾
客再购意向变化的研究
一、引论
网络购物是电子商务的一个重要组成部分，消费者利用网络直接购买自己需要的产品或者享受自己需要的服务。20世纪90年代以来，伴随着互联网技术的快递发展，电子商务这种新颖的商业运营模式已逐渐融入人们的生活。方便快捷的网络购物逐渐进入人们的生活中，网购使用率明显上升。据CNNIC2012年的数据显示，中国的网民数量在2012年6月就突破了2.47亿，同比增长21.7%，成为仅次于美国的全球第二网络大国；2013年中国电子商务市场整体交易规模达到9.9万亿，同比增长21.3%，网络购物交易规模超过1.85万亿元，同比增长42.0%。
网上购物这种借助虚拟平台的购物方式，发生服务失误的情况较多且很难避免，因为网上购物的主导消费群体是高学历人群，他们普遍对服务质量比较重视，并且了解一定的投诉渠道，一旦发生服务失误，他们通过在网络上散布负面评价，会影响到网上零售商的信誉和经济利益等。此外，网购环境下顾客的信息搜寻方式很多且选择空间较大，顾客的转换成本就变的很低，流失的可能性也会随之加大。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近41360起,其中，网络购物投诉占45.40%，网络团购占13.15%。
现有的研究大多都集中在如何进行服务补救上，而服务补救常常是一种被动和事后行为，在服务过程中占据主动作用的应该是网店，其对服务失误的控制，才能创造更多的效益。本研究针对服务失误和服务补救，从顾客角度入手，通过调查问卷的方法研究网购中发生的服务失误以及商家的服务补救对顾客再购意向的影响，让网店商家认识到服务失误的严重性以及提高服务质量的必要性，为服务补救提供理论依据。
二、文献综述
（一）服务失误
1、服务失误的定义
Valarie A.Zeithaml（1988）指出，对于有着最佳服务意识的最好的企业，乃至世界级的服务系统来说，失败都是不可避免的。国内外大多数服务营销专家都曾对服务失误进行解释，但学术界仍然对服务失误的定义没有取得统一的意见。Parasuraman(1991)认为，当企业所提供的服务未能达到顾客可接受的最低水平，不能满足顾客期待和要求而导致顾客不满意的情况，即是服务失误；Gr?nroos(1994)将服务失误定义为企业未能达到顾客所期望的服务水平。在此，课题组认为，服务失误是指服务公司所提供的服务没有达到承诺或公司标准的行为，即顾客感知的服务水平未能达到顾客期望的最低水平。
2、服务失误类型
服务失误的分类标准较多。从社会交换的角度看，服务失误的类型即是顾客由于服务失误导致的服务交换过程中所遭受的损失的类型，即过程失误与结果失误(Parasuraman,1985；Gr?nroos，1988；Bitner,1990；Parasuraman et al.，1991；Hoffman et,1995；Keaveney,1995；Mohr and Bitner1995；Smith et,1999）；从服务重要性的角度看，服务失误又可以分为核心失误与服务接触失误（Parasuraman，Zeithaml and Berry，1985；Gr?nroos1988）。
Bitner、Booms and Mohr(1990)的观点将服务失误分为以下四种类型：第一种是服务传递系统的失误。服务传递系统失误一般有以下几种情况：没有可使用的服务，即通常可提供但现在缺少的服务；不合理的缓慢的服务，即顾客认为服务提交和执行太慢；不达标的服务，即未达到顾客最低期望期限的服务以及其他核心服务的失误；第二种是对顾客需求和请求反应的失误。顾客需求包括隐含的和明显的。隐含的需要是指不由顾客主动提出的需要；明显的请求是顾客公开提出的要求，如顾客的特殊要求或偏好，容忍顾客错误的反应和可能干扰其他顾客的反应等；第三种是员工不符合要求的行动导致的失误，如员工忽视顾客需求；员工的异常行动，包括粗鲁、辱骂和不适当的接触以及员工受到斥责后的反应等。第四种是顾客问题行为导致的失误，包括口头辱骂或肢体行为、破坏企业相关政策和规定并拒绝配合的顾客。
在此，课题组按照对于服务失误的理解，将服务失误的类型以Bitner、Booms and
Mohr(1990)的观点加以划分。由于其观点中顾客行为导致的失误往往难以测量且较为少见，在此课题组将对其中三种类型的服务失误加以研究，即：第一种为服务传递系统失误；第二种为对顾客需求和请求反应的失误；第三种为员工不当行为导致的失误。
3、消费者感知严重程度
顾客所感知到的服务问题的强度即是服务失误的严重程度。顾客所感知的损失越大，服务失误的严重性越大；反之则越小。Hoffman(1995)等人的研究表明，在服务接触的过程中，顾客最常产生的不满意是核心服务失误，即核心服务失误的严重程度较高。Weun（2004）等人认为，当发生服务失误时，顾客对服务水平的期望会提高，导致顾客的可容忍程度比初次服务接触时的容忍程度要低；当服务失误变得更严重时，顾客的容忍程度就会变得更低。所以严重的服务失误很可能会削弱顾客继续与服务企业保持关系的意向；服务失误的严重程度越高，顾客的满意度越低，顾客保留率也越低。
4、网购环境下服务失误的原因及分类
与传统零售业相比，网上零售业由于缺乏有形的服务接触，消费者与商家间的信任很难建立，在消费者与商家之间又有物流这一不可控的第三方，所以其服务失误的原因和类型也有所不同。国内外众多学者提出了网上零售业的服务失误类型及评价指标，具体见表2—1
表2—1网上零售业的服务失误
通过对相关文献的研究总结，本文认为网购环境下的服务失误也可以归纳为两个方面：结果失误和过程失误，其具体描述如下：1结果失误。是指企业没有能够满足顾客的基本需求，或者说没有完成核心服务。Biter
(1990)
失误类型服务可能没有如约履行，送货延迟或太慢，服务可能不正确或执行质量低劣，员工态度恶劣或漫不经心等Zeithaml
(2002)
评价指标信息可用性、内容真实性、易用性、隐私保护、安全失误类型产品传递不及时、邮件不回复、顾客没有得到预期信息、隐私问题、服务质量不确定等。Holloway
(2005)
失误类型普通运送问题、网站设计问题、服务及时付款/安全问题常亚平等
（2009）评价指标
方便、交易可靠、有用、购物感觉、个人信息问题、购物界面、营销组合、付款与配送、网店信誉
例如，由于某种原因，顾客向某家酒店预约房间失败。
2过程失误。过程失误指在服务传递的过程中发生失误，主要表现为：产品信息不符、付款与配送、客户响应、服务态度等问题。网上零售业在服务过程中，采用虚拟网络进行交易，过程失误更容易发生，也更容易让顾客产生不满。
一旦服务失误发生，就会给企业带来一定的负面影响。Boshoff（2007）认为服务失误的后果包括两种：一种是显性的，即顾客流失；另一种则是隐形的即不满意顾客中“坏口碑”的形成与传播。根据以往学者研究，可以得出服务失误的负面效应主要有一下几种：顾客抱怨（如口头抱怨、行动抗议等）；顾客流失（转换）；负面口碑（散播不利于企业的信息）。
（二）服务补救
1、服务补救的定义
Gronroos(1988)将服务补救定义为，服务补救是服务提供商在服务失误发生后，针对顾客的抱怨而采取的一系列反应。Bell和Zemke(1990)从顾客期望的角度对服务补救的定义为：当服务失误出现时，服务提供者尽全力满足顾客期望的过程。Hart(1990)等人认为服务补救是企业用来解决顾客抱怨的过程，通过顾客抱怨的处理建立对企业信任的措施。因此，综合以上观点，本次研究将服务补救定义为：服务提供商在向顾客提供服务的过程中，针对发生的服务失误采取的措施。
2、服务补救对消费者情绪和行为的影响
情绪是人们对客观事物是否符合自己需要所产生的一种主观体验，消费者在从事消费活动时，不仅通过感觉、直觉、注意、记忆等认识了消费对象，而且对它们表现出一定的态度。凡是能满足消费主体需要的，就引起肯定态度，产生喜悦、愉快等内心体验。凡是不能满足消费者主体需要的，或违背消费者主体意愿的，就引起否定的态度，产生悲哀、愤怒等内心体验。
关于服务补救对消费者情绪影响的专门研究较少。Smith和Bolton认为，良好的服务补救能够给消费者带来愉快和喜悦；张圣亮等通过研究发现，消费者积极情绪与服务补救程度程正相关关系，与消费者消极情绪呈负相关关系。
行为是一个较为宽泛的概念，其基本含义是指“受思想支配而表现出来的外在活动”。关于服务补救后的消费者行为有四种：口碑传播、投诉、放弃购买和再购。Hart 等认为，有效的服务补救不仅能消除消费者的不满情绪，而且能够赢得更高的顾客满意，从而将原本不满意的顾客转化为忠诚顾客。调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意
度、忠诚度、口头传播及最低绩效产生重大影响。也就是说，经历服务失误的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚，这种忠诚会导致他们的再购意向。并且这种忠诚度会转变成盈利性。因此，对服务补救的满意可以显著提高顾客对企业的整体印象，并提高他们对服务的感知。
3、服务补救的方式及时机
根据服务补救发起方的不同，可以将服务补救分为主动补救和被动补救。前者是由企业主动发起的，后者是针对顾客的抱怨进行的。主动的补救可以提高顾客对服务提供者的评价，由服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚水平。对企业来说，就应该抓住未抱怨的顾客，并考虑预先补救，而不是采取被动的抱怨处理。
在服务失误发生后，服务提供者立即采取措施给予的补救称为即时补救，但在服务失误发生后的一段时间内给予顾客的补救叫做延迟补救。服务补救时机越早和补救速度越快，消费者满意度和再购率就越高。关于服务补救时机对消费者情绪和行为的影响，学者们普遍认为补救时机越早，补救速度越快，消费者满意度和再购率就越高，不难看出，处理消费者问题的最佳时间应该是“现在”。
4、网购环境下的服务补救及效应
许多研究已经认同了传统行业中服务补救的重要性。由于网络的出现，企业和消费者又有了进行市场沟通的新媒介，随着网上消费者的增多，市场也逐渐由卖方市场向买方市场转换。然而，网络环境中的服务质量存在着一定的问题：据北京正望咨询有限公司最新发布的调查结果显示，每93.4万笔网上购物交易产生一次工商或消协投诉，而当网购纠纷实际发生时，消费者更多的通过网上购物网站解决纠纷。调查显示，超过90%的当事人是通过协商或者向购物平台/购物网站投诉的方式来解决纠纷，只有约5%的当事人会选择向工商部门或消协投诉。由以上数据可以看出，网上购物纠纷常常发生，实施有效地服务补救是网上零售商建立顾客满意的重要途径。
Holloway(2005)将传统的服务失误和补救模型应用到网上零售业中。经过验证得出，消费者的在线购物经验会对服务补救后其行为和态度明显影响，当服务失败发生时，拥有较少网上购物经历的消费者更倾向于负面口碑。Larrry（2006）比较了大型企业与中小型企业网上服务补救的差别，企业规模不同会导致其在如何处理抱怨、如何进行补救产生明显差别，并提到通过增加电子邮件作为顾客抱怨的渠道并且及时回信能提高服务补救效果。郑秋莹、范秀成（2006）基于公平理论和期望理论对网上零售业的服务补救
策略进行了研究，作者通过假设论证方法得出补偿、快速回应和道歉三种服务补救措施的实施效果非常明显。常亚平（2009）在研究电子商务环境下服务补救对客户忠诚度的影响时，将补救措施分为5种：解释、沟通、制度、反馈、补偿，较之前的研究增添了制度维度。
根据以上研究得知，网上零售业因其增加的技术因素在补救渠道方面与传统行业不同，增加了抱怨渠道（如即时通讯工具、网站等）。但是在具体的补救措施上，也分为实物补偿、快速响应、心理补偿和补救主动性四种。
（三）顾客满意与顾客再购意向
1、顾客满意
顾客满意是购买与消费某一项产品或服务的全部经验积累的综合，而且随着时间的积累顾客会对某一项产品或服务的购买与消费形成一个整体的评价。除了认知因素外，顾客满意是发生购买行为之后的一种情感反应，正或负的情感将会直接影响对满意的评估。本文研究的是网购环境下顾客在接受企业服务补救后，顾客的总体感受是否满意。本文认为顾客满意是在服务失误发生后，顾客对企业所采取补救措施的主观的事后总体评价，是消费者在比较补救行为与先前消费行为之后而作出的总体评价，即顾客对消费经历的总体感受是否满意。
2、顾客再购意向
顾客忠诚是顾客向特定服务供应商的重复购买意向和对其所抱有的积极态度，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该服务供应商的倾向。Jamesetal(1997)研究发现，顾客忠诚衡量方法分为三大类：1重复购买意向，2基本行为，包括即最近一次的购买时间、频率和数量，3、衍生行为，包括顾客介绍、公开推广、口碑传播等。综上所述，学者对顾客忠诚内涵界定不仅要求能够描述顾客忠诚的态度特征，而且也要强调顾客忠诚的行为特征。本文认为，顾客满意是顾客再购意向的重要原因。
3、服务补救、顾客满意与顾客再购之间的关系
通常学者研究服务补救与顾客再购意向关系的时候都通过顾客满意这样一个中间变量。顾客满意通常被作为购后行为的中介变量，连接了事前选择产品到事后选择的认知架构、消费者沟通以及再购意愿。而当消费者对产品或服务感到满意时，就会出现重复购买的意向。因此，顾客的满意程度与重复购买意向之间有着密切的联系。综上所述，在服务失误发生时，企业若提供了合适的服务补救措施，可以让顾客产生更高的二次满意，从而产生重复购买意向。
4、顾客满意向再购意向转换的影响因素分析
1行业竞争强度的影响
行业竞争强度的不同，顾客满意与再购意向的关系也将出现不同的状态。在完全无竞争领域，顾客的持续购买与顾客满意之间不相关，顾客无论是否满意都会再次购买，只有当满意度降到了令其无法容忍的地步才会放弃。在低竞争领域，顾客的持续购买与顾客满意度之间是弱相关，即高度忠诚并不需要过高的满意度，低度满意和轻度的不满意对顾客持续购买的影响也不太大，但如果顾客不满意和非常不满意，其忠诚度会急剧下降。在高度竞争领域，导致顾客忠诚的顾客满意的基点较高，满意和比较满意难以有效地令顾客产生再购买，如果顾客的满意度下降，顾客的忠诚度会急剧下降。如果顾客不满意，不仅不会再次购买，而且可能劝阻其周围的人购买甚至通过现代信息传播媒介更多的人停止购买，从而置企业与困境。只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜，才可能令顾客产生高度忠诚。
2顾客购买行为差异
顾客的具体购买行为模式主要由产品或服务对顾客的重要程度、顾客采购时所面临的风险、需花费的金钱和时间精力投入以及转换成本因素所决定的。这些因素的不同表现也将影响满意的顾客的再购行为。
3顾客购买的便利程度
在替代产品种类繁多竞争激烈的情况下，如果顾客不能较方便地购买到他所需要的产品，即使他对以前的购买和消费高度满意，对企业、品牌及其产品高度信任，在情感上比较偏爱和留恋，也会因急于需要而转向购买竞争对手的产品。如果对手的能满足其需要并能令其告诉满意时，再想拉回顾客就比较困难了。
4其它情境因素的影响
有许多情境因素会影响忠诚度，包括影响态度与行为一致性的实际和感知的机会（如面对首选的品牌缺货的情况），竞争企业降低价格的诱惑，在同一购物环境下，竞争企业的有效促销会增加其产品对顾客的影响力。这些情境因素作为外部事件会对顾客的再购意向带来影响。尤其是在服务型行业，竞争对手价格或其他方面的诱惑会对顾客忠诚形成强烈的冲击作用。由于服务的无形性特征，顾客必须亲身体验后才能对服务提供者的服务质量做出评价。所以，服务产品的价格诱惑作用比有形产品要大得多，一旦竞争对手抛出的价格更有诱惑力，顾客很有可能就会转向、投入到竞争对手的“怀抱”。
三、研究背景
（一）研究目的
目前，网络购物已经成为一种普遍的购物方式，但由于卖家诚信、网络支付安全、售后服务和物流配送等诸多环节导致服务失误也频频发生，进而不可避免的出现顾客不满意的现象。对于绝大多数顾客而言，网购是因为方便、快捷和便宜；但是，一旦出现商品质量、物流等问题，无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，直接影响卖家的品牌形象、顾客满意度及忠诚度。基于此，本文从顾客感知视角来研究网购环境下不同类型的服务失误与补救对顾客再购意向的影响，以为企业提供借鉴和参考。
（二）研究意义
1、理论意义
目前对于网购服务失误的类型和补救质量与顾客行为意向的研究还很缺乏，且这些研究主要以定性分析为主。已有文献主要关注传统服务情境下服务补救质量、顾客满意、顾客再购意向、顾客忠诚等之间直接影响，对于如何做到对网购环境中的服务失误分类以及进行有针对性的服务补救、如何评价服务补救的效果这些问题也没有深入的研究。
2、实践意义
能指明网店在多项服务失误情形下进行服务补救的重点和先后顺序，指导其有效的进行服务补救，并对进行的服务补救效果进行评价，帮助其改善服务，赢得竞争优势。（三）研究方法
研究方法对于研究结果的有效性至关重要，因此本文在研究过程中综合运用了多种研究方法来获取科学、准确的研究数据和研究结论。具体而言，本文所运用的研究方法主要有以下几种:
1、文献阅读
本论文采用理论探讨与实证研究相结合的方法，拟通过网络和图书馆等途径查阅、收集相关资料，大量阅读国内外专家学者关于服务失误、服务补救理论方面的专著和学术论文，为本文的理论综述奠定坚实的基础。
2、问卷调查
为了获得实证研究所需的数据，本研究采取问卷调查方式来收集相关数据。随机发放问卷，归纳、整理出顾客对于网店服务补救的期望措施及各措施的相对重要性程度。
为保证问卷调查结果的客观性，拟对问卷做出如下筛选：①顾客需经历过至少2次及以上的网购。②顾客经历的对网店服务不满意次数至少1次。
3、数理统计分析
本文拟通过问卷调查得出的基础数据，从顾客角度对我国网店服务失误补救的状况进行评价，用“重要性——满意度”分析法对以上所得数据进行分析，并根据各补救措施的相对重要性程度不同提出相关建议。
四、研究设计
（一）调查问卷的设计
本次研究所需要的数据采用问卷调查的方法获得，问卷的设计一般包括内容、提问及问答方式以及指标的选择。其中，问卷的内容、提问及问答方式属于问卷的基本情况。
本研究的问卷大体分为三个部分：
第一部分主要是受访者简单的个人情况，包括性别、年龄、职业、所受教育程度、个人月收入、工作状况、每年网购次数。这部分由受访者根据自己在网上购物的亲身感受做出回答。
第二部分是网购环境下服务失误的严重性评分，将服务失误的原因分为物流、商家、客服三大类，共涉及十二个问题，被调查者根据自己的感受对各个可能发生的状况的严重性进行评分。
第三部分是被调查者对服务补救的满意性和重要性评分，针对每一阶段的服务失误提出相应的补救措施，被调查者对每一个补救措施的满意性和严重性进行评分。(二）调查对象的界定
网上购物的人群主要由具有较高学历的年轻人群构成，是网上购物的绝对主力人群。为了保证样本更全面、更有说服力、所得数据便于收集，因此调查对象界定为有网上购物经历的人。
（三）问卷发放方式的说明
本研究样本来源于有网上购物经验的人，调查问卷的发放以问卷调查的方式展开，在公园、街头、学校等地让符合条件的对象填写问卷，回收并整理出填写完整的问卷。样本统计共发放问卷500份，回收问卷484份，回收率96.8%；经分析有效问卷457份，有效回收率94.4%。
五、问卷分析
（一）受访者基本特征
1、受访者性别分布
图5—1受访者性别分布
在受访的457人中，男性192人，占总人数的42.01%；女性265人，占总人数的57.99%，女性略多于男性。
2、受访者年龄分布
表5—1受访者年龄分布百分比
图5—2受访者年龄分布
在受访者中，年龄在18岁以下的占总人数的4.60%，在18—24岁的占总人数的18岁以
下
18—24
岁
25—30
岁
31—35
岁
36—40
岁
41—50
岁
51—60
岁
60岁以
上
4.60%50.33%26.04%12.70% 4.80% 1.53%0.00%0.00%
50.33%，在25—30岁的占总人数的26.04%，在31—35岁的占总人数的12.70%，在36—40岁以及41—50岁的分别占总人数的4.80%和1.53%。受访者年龄大多都集中在18—30岁，这部分人群是网上购物的主要消费群体。
3、受访者所受教育程度
表5—2受访者受教育程度分布百分比
初中及以下高中大学专科/本科研究生及以上
2.20%11.60%80.30% 2.70%
图5—3受教育程度分布图
表5—2和图5—3都反映了受访者的受教育程度，在接受访问的457人中，所受教育程度在初中及以下的有10人，占总人数的2.20%；所受教育程度为高中的有53人，占总人数的11.60%；所受教育程度为大学本科或者专科的有367人，占总人数的80.30%；所受教育程度为研究生及以上的有27人，占总人数的2.70%。受访者的受教育程度主要是大学本科及专科。
4、受访者月收入
表5—3受访者月收入情况百分比
3500元以下3501—7000元7001—10000元10000元以上
43.98%38.95%14.66% 2.41%
图5—4月收入情况分布图
表5—3和图5—4反映了受访者的月收入情况，在接受访问的457人中，月收入在3500元以下的有201人，占总人数的43.98%；月收入达到3501—7000元的有178人，占总人数的38.95%；月收入达到7001—10000元的有67人，占总人数的14.66%；月收入达到10000元以上的有11人，占总人数的2.41%。受访者中月收入在3500元以下，或者3501—7000元的居多。
5、受访者每年的网购次数
表5—4受访者每年的网购次数百分比
3次及以下4-10次10-20次20次以上
21.23%46.39%20.35%12.03%
图5—5每年网购次数分布图
表5—4和图5—5反映了受访者每年的网购次数，在接受访问的457人中，有97人每年的网购次数在3次以下，占总数的21.23%；有212人每年的网购次数为4—10次，占总数的46.39%；有93人每年的网购次数为10—20次，占总数的20.35%；有55
人每年的网购次数达到了20次以上，占总数的12.03%。调查结果显示，被访者中绝大多数每年有4—10次的网购经历，还有少部分受访者每年的网购次数超过了20次。（二）服务失误数据分析
1、服务失误严重性评分
当你面对如下各种服务失误时，请你就你认为的该类型服务失误严重度做出评价。5分为非常严重，4分为严重，3分为一般，2分为不严重，1分为完全不严重。
表5—5服务失误严重性评分表
序号服务失误类型严重性评分均值
1快递不能及时发出1380.140.0779
2快递耗费时间较长1448.690.0818
3快递运输对商品质量造成影响1517.240.0857
4未按客户指定的快递公司发货1284.170.0725
5商品错发1444.120.0815
6商品漏发1398.420.0790
7商品未按要求包装1325.300.0748
8不能按卖家的承诺退换货1631.490.0921
9卖家退换货不及时1828.000.1032
10客服应答态度不佳1471.540.0831
11客服应答慢或不应答1430.410.0808
12拍下商品一段时间后告知缺货1549.230.0875
将所有有效问卷每个问题对应的分值相加，得到各项的严重性评分，再将每项的得分除以所有问题的严重性评分之和，得到均值。根据可能发生服务失误的情况，共列举出具有代表性的12个问题，1—4涉及未及时发货、无法按时收货、没有选择顾客指定的快递公司以及物流过程中对商品不同程度的损坏四个问题，属于物流阶段的服务失误；5—9涉及商品错发或漏发、未按要求包装、无法按承诺退换货以及无法及时退换货五个问题，属于商家的服务失误；10—12涉及客服态度不佳或应答不及时，客服没有及时告知缺货三个问题，属于客服的服务失误。根据上表，得出物流、商家、客服各个部分服务失误严重性的得分均值。
图5—6各阶段服务失误严重性比较
从图5—6可以看出，在网购环境下可能发生的各种服务失误中，属于商家的服务失误在顾客看来最为严重，均值高达0.08612；属于客服的服务失误次之，但也达到了0.0838；而物流的失误对顾客来说并不那么严重，仅为0.079475。说明网上商家自身的失误在顾客看来最为严重。
2、服务失误严重性分析
商家的失误可以分为事前失误和事后失误。其中，商品错发、漏发以及商品未按指定要求包装属于事前失误，这类失误是由于员工的疏忽、服务传递系统失误等原因造成的，稍加注意，就可以避免。事后失误是指商家未按要求及时退换货等造成的失误，这类失误一旦发生很难弥补。
从表5—5的统计结果来看，在商家服务失误的几种情形下，商品是否按指定要求包装对顾客来说最不重要，顾客最为看重的是在商品错发或漏发后商家是否能按照承诺及时的退换货。
在三大类服务失误中仅次于商家失误的是客服的服务失误，客服能否及时准确的回答顾客的疑问，帮助顾客全面的了解产品信息在顾客看来尤为重要。由此可以看出，商家在完善自身退换货机制的同时，还要提高客服的服务质量。
(三)服务补救数据分析
1、服务补救满意性评分
当企业出现服务失误，请你对企业采取的如下服务补救措施进行满意性程度赋分。5分为非常满意，4分为满意，3分为一般，2分为不满意，1分为非常不满意。
表5—6服务补救满意性评分
将所有有效问卷每个问题对应的分值相加，得到各项的严重性评分，再将每项的得分除以所有问题的严重性评分之和，得到均值。上表列出了针对物流、商家自身、客服三个阶段发生的服务失误，企业可以做出的相应的补救措施，由被调查者对每一项的满意程度进行打分。
图5—7服务补救满意性得分比较
序
号
服务补救类型满意性评分均值1企业针对服务失误进行更正、退款、退货、换货等处理
1805.150.1113
2企业针对服务失误可根据我的要求做出合理的补偿或补救
1818.160.11213企业对我抱怨的响应速度非常快
1809.720.11164客服态度非常好且做出道歉
1791.440.11045企业在我还没有发现服务失误前就提前做出了补救
1887.410.11636企业实施了超过我期望的补救措施
1896.550.11707企业给予我下次购物折扣
1777.730.10968企业对我本次购物进行折扣
1741.170.10739企业将我纳为VIP 客户1695.470.1045
服务的失误与补救
服务营销的失误与补救 班级：09市场营销2班姓名：伍斌学号：09235006 在服务接触中，服务传送与其提供者是不可分离的。在服务传送的任何一个接触点都可能发生食物。顾客在发生服务失误后，便会发生抱怨行为，可能终止服务，或向亲朋好友宣传该项失误，因此，企业在面临顾客抱怨时，应采取行之有效的服务补救措施，减低可能发生的负面影响。 服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因失误而引起的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当并及时的服务补救和真诚、主动的服务不就行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。 一、服务失误的原因 1、服务质量构成的特殊性。与有形产品质量的技术质量相比，服务质量是由技术质量、只能质量、形象质量、真实瞬间构成。其中，技术质量是服务过程中的产出。只能质量是服务推广过程中，顾客所感受到的服务人员在执行职责时的行为、态度、着装和仪表灯给顾客带来的利益和享受。形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体形象。真是瞬间是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。一般来说，技术质量有客观的标准，容易为顾客所感知和评价，而只能质量、形象质量和真是瞬间带有强烈的主观色彩。对服务质量的认可不仅是服务的提供者，还是服务的接受者，而服务的提供者和服务的接受者对同一服务产品的质量认识并不相同，特别是服务接受者对服务质量的评价不但要考虑服务的结果，还要注重服务过程的质量。 2、服务提供者的原因。从服务提供者（商家）的角度来看，失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致服务中的失误，通常表现为，企业的服务体系不够完善，设计不科学，服务架构不完备，服务要求不到位，缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足歌库的要求等。员工的操作性失误一般表现为服务的员工在接待顾客的过程中，因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象，从而引发服务失误或服务失败。上述服务失误的出现，既可能与企业的服务理念有关，也可能与员工的素质有关，还可能与店家对服务的监管不力有关。 3、顾客方面的原因。从服务接受者（顾客）的角度来看，服务具有生产与消费的同步性等特点，从而在很多情况下，顾客对于服务失误也有一定的责任。顾客的服务期望中既有
个人核心竞争力SWOT分析
个人核心竞争力SWOT分析 SWOT分析法，又称强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，是市场营销的基础分析方法之一。其主要是一种通过评价企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、竞争市场上的机会（Opportunities）和威胁（Threats），用以在制定企业的发展战略前对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位的方法。 大二的时候就从课堂上知道了这种方法，接下来的一段时间在各种论文、案例分析中也不断将其运用，但利用SWOT分析法对自己个人核心竞争力进行分析还是第一次想到。无论是已经进入社会谋职还是仍在学的在校生，每个人都渴望成功，而我已是大三的学生并且即将走到大学生活的尾声，一直也在思考自己进入职场后的竞争力是什么，SWOT分析无疑是一个可以帮助我解决问题的工具。 以下就是我的个人SWOT分析： 一、个人概况 在人际关系方面，我性格开朗，乐于与人打交道，待人真诚；在学习方面，我认真努力，求学好问；在工作中我踏实勤奋，负责上进。 二、内部环境分析 1、优势Strengths 做事认真、踏实，有浓厚的学习兴趣和一定的实力，对于自己的专业也有着浓厚的兴趣。 乐观积极的生活态度, 善于发现事物和环境乐观积极的一面。 富有责任心、爱心，并且喜欢做相关的工作。 办事细腻，有较强的分析能力。 组织能力和管理人员的能力和经验较为丰富。 有较强的竞争意识，能充分主动得利用环境资源，并且适应环境的能力比较强。 2、劣势Weakness 情绪多面化，开朗但是偶尔也会不想与人沟通。 对事物的分析总是看重乐观的一面，缺乏危机意识。
自制力不强，没有形成很好的作息习惯。 有时优柔寡断，不够冷静果断。 有特有的敏感思维，能很快察觉出环境的变化。 工作、学习有些保守，冒险精神不够，并且创新能力有待提高。 三、外部环境分析 1、机会Opportunity 身边很多优秀的同学，有很多向他们学习的机会，并且有构建良好的人际关系的条件。 大学还有四个学期，两个学年，利于剩余的时间多付出争取多赢得一些荣誉，比如奖学金、市级以上比赛名次等。 担任班级助理，接触大一新生的机会多，多认识一些人、多了解一些新的思维。 就专业知识方面来说，信管专业发展前景宽广，大数据时代的来临更使信管专业的学生炙手可热。 利用假期打算参与银行实习，现在有很多银行在寒暑假招收实习生。 2、威胁 Threats 现在高学历的人越来越多，竞争也越来越强，自身本科的学历并不具有很强的优势。 学习成绩排名没有很靠前，单看学习成绩并不那么优异。 信息时代需要的不仅仅是知识，还需要各种收集信息的手段，自我感觉人际关系网建立的不是很广，社会资源的拥有和利用率比强人要低。 公司及用人单位对毕业生的要求提高，更需要有经验人才。而对于刚毕业的我没有任何工作和实践的经验。 优秀的人很多，而机会不一定是均等的，这时就不单单是知识的比拼，更是对个人发现机会、展示自己并把握机会能力的考验。 当今社会越来越显现出关系社会的特点，作为一名普通大学生，在面对就业时会有更多的压力，来自家庭的还有周边环境的，不能按照自己的意愿择业。 四、SWOT策略分析
客服服务用语礼仪
一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。 （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。 （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。 （六）呼吸正确,避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 （八）* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作
3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起，请稍等 9、谢谢 10、对不起，让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好，江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询，好吗？ 4、客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 5、客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。
7种类型的顾客性格分析
7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。
竞争环境分析
3.3 竞争环境分析 3.3.1 五力模型分析 根据本行业特点，对企业的微观环境进行分析，企业的竞争环境分析包括五个方面： 1.行业现有企业竞争 2.供方讨价还价能力 3.买方讨价还价能力 4.替代品威胁 5.潜在进入者的威胁
替代品的威胁：替代品消费者已对替代品去信 购买者的议价能力：弱 消费者众多 价格敏感性 图3.7 市场竞争分析 1.现有竞争者 虽然各界普遍看好生物农药未来的发展，但由于种种原因，目前生物农药市场增长不够快，生物农药企业步履蹒跚，艰难维持运营，呈现“叫好不叫座” 的局面。生物农药企业处于初级发展阶段，规模较小、实力较弱，使得竞争相对缓和。主要竞争对手有：浙江升华拜克生物股份有限公司，浙江钱江生物化学股份有限公司，武汉天惠生物集团和武汉科诺生物科技股份有限公司等。
2.供应商议价能力 烟草收获过程中除鲜烟叶以外的脚叶、腋芽、烟茎等，在烟叶生产、晾烤、复烤和卷烟生产加工过程中，无法进行卷烟加工的低等或等级外烟叶以及大量的上部烟叶、废烟末、废烟丝、烟花、烟草穗杆等，以及烟草加工中产生的碎片和烟尘，还有分离出占烟叶重量23%～25%的烟梗统称为烟草废弃物。我公司所选用的原 料烟草废弃物主要来自打叶复烤厂。由于这些材料的大众化，价格较为低廉，加之生产时的大批量采购，供应商方面很难形成强大的竞争力，使得公司具备议价能力，能获取较大的竞争优势。 打叶复烤厂在加工过程中所产生的烟草废弃物的处理方式基本上还是采取填埋 的老办法。然而填埋烟草废弃物有不少弊病：一是要选择地方，会产生租地费用；二是废弃物会产生一定的污染，群众对此颇有意见；三是不利于烟叶废料的专卖安全管理。按照这种旧有的处理办法，一家打叶复烤厂一年处理烟草废弃物的费用在200万元以上。而我公司将直接与上述厂家联系，以每吨一定的价格帮助他们处理烟草废料。 3.购买者的议价能力 由于产品在目前市场上替代品较少，所以顾客的选择空间不大。并且该产品为环保类型生物农药，从我国绿色农业发展状况来看，国内市场对此产品需求量较大，这就决定了顾客对产品的总需求量大而讨价还价的能力较低，所以产品相对处于卖方市场。根据我们的市场调查，国内市场上的生物农药，以阿维菌素制剂为主，售价为 30-35 元/500ml，而我们的售价仅为20 元/500ml，较高的性价比使得 我们的产品更容易打入市场。 4.潜在竞争者 由于生物农药的特殊用途，目前市场上的潜在竞争者不太明显。 5.替代品的威胁 目前市场上主要的生物农药为阿维菌素制剂产品，而我公司所生产的植物源和微生物源复合杀虫剂的主要成分不仅可以是阿维菌素，还含有烟碱等植物源杀虫剂。本身我公司产品就是一种新型复合型生物农药，相对于目前市场上的单一型生物农药具有很大的优势，暂无替代产品。同时我们相信，随着科技的发展，一定会有杀虫效果更好的生物农药出现，所以我公司加大在科研方面的投资，争取走在生物农药研制的前沿。
顾客服务用语
顾客服务用语 一、称呼顾客 1、对不同的顾客有不同的称呼，如：先生、小姐、老人家、小朋友或者地方习惯称呼，靓仔、靓女； 2、称呼顾客是顾客互动的第一步，需要亲切自然，不可程式化，呆板。 二、唱收唱付 1、迎接顾客：“先生（小姐），你好！欢迎光临” 2、扫描完毕：“一共***元” 3、顾客给钱：“收您**元”，如果希望顾客给零钱：“先生（小姐），不好意思，能不能给多**元，以便找整钱给您” 4、找钱给顾客：“找您多少钱” 5、给回顾客收银小票：“这是您的小票，请收好！” 6、送顾客：“慢走！欢迎常来百惠！” 三、其他礼貌用语 1、暂时离开收银台，“请稍等一下”
2、回到收银台，“对不起，让你久等” 3、自己疏忽或没办法解决时，“真抱歉，”“对不起” 4、提供意见给顾客，“若是你喜欢的话---”“你不妨试一下---” 5、希望顾客接纳自己的意见，“实在很抱歉，请问你---” 6、当向顾客提出几种建议时，“你的意见怎么样？” 7、遇到投诉时，不要枉下结论，应请主管或相关人员处理，“是的，我明白你的意思，我会将你的意见汇报给我的领导，并加以改善” 8、顾客遇到缺货时，“对不起，这货畅销，刚好卖完了，让你白走一趟，要不然你试一下这种商品。或者你留下你的电话和姓名，等货到通知你” 9、不知如何回答顾客时，“对不起，请你稍等一下，我请一位同事来为你解答” 10、顾客询问商品质量时，应肯定，“一定不错，如果买回去不满意，可以在规定日期退货或换货” 11、顾客要求包装礼品时，应说“请你在收银台结帐，再麻烦你到前面的服务台，会专门有人为你包装的” 12、顾客询问特价时，应口数数种商品，并给海报（DM）“这里有详细内容，请你慢慢参考选购”
竞争环境分析
3.格力、美的、海尔的竞争环境分析 中国空调行业经过多年残酷的市场竞争，已经把外国空调企业挤出了中国市场。国产的空调产品占据了国内市场，并形成了格力、美的、海尔为第一集团军，海信科龙、奥克斯、格兰仕为第二集团军的“3+3”主导格局。在同一行业中的企业,其生产的产品具有一定的同质化特点，而行业内的竞争最终会集中在价格、产品创新和售后服务等方面展开。格力、美的、海尔三家企业是占据了空调行业的大部分市场，对中国空调市场发展起着决定性影响。因此，下面我将对三家企业的竞争环境进行分析比较。 3.1三家企业的发展目标比较 表3-1 格力、美的、海尔的发展目标比较 （1）格力的目标 格力电器是目前全球最大的集研发、生产、销售、服务于一体的国有控股上市公司，家用空调产销量自1995年起连续22年位居中国空调行业第一，自2005年起连续12年领跑全球，处于行业内的龙头地位。格力电器的董事长董明珠女士一直很注重产品的技术和质量，格力把国家标准、国际标准作为门槛，以消费者的需求为最高标准，在研发上追求极致，厚积薄发。格力并秉承“科技改变生活、科技创造生活”理念，坚持“核心技术自主研发”，致力于自主创新体系的建设，推动企业实现从“规模驱动业绩增长”到“创新驱动持续发展”的战略转变。目前格力的专业化，在空调行业内和顾客中赢得了良好的声誉。它的长期发展目标是“缔造全球领先的空调行业，成就格力百年的世界品牌”。 近年来，格力不仅致力于空调的专业化发展，还向其他行业进军。2016年7月23日，在第二届中国制造高峰论坛上，格力就正式宣布进入多元化时代。围绕智能家电和智能制造两大板块，格力从造空调的技术延伸出去，发挥从产品到设备的协同效应，达到多条赛道上并驾齐驱的发展目标——在家电制造等传统领域迈向纵深，在智能装备制造等新兴领域不断开疆拓土。比如2015年格力手机
服务用语口号大全
服务用语口号大全 1、追求客户满意是我们的职责。 2、理由少一点，做事多一点。 3、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。 4、顾客的微笑是我们不懈的追求。 5、服务创造价值，专业赢得信任。 6、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 7、塑企业专业形象，创优质客服名牌。 8、客户的需求就是我们工作的目标。 9、公开公平公正效益诚信。 10、服务人民，奉献社会。 11、用笑容温暖周围的人。 12、用心做好服务，用实力做好质量。 13、居民的贴心人，健康的守门人。 14、放我的真心在你的手心。 15、您的开心，就是我们的快乐。 16、没有永远刁蛮的客户，只有不周到的服务。 17、倡导婚育新风，促进家庭幸福。 18、品质专业，顾客至上。 19、微笑令别人减少忧虑。 20、传递真诚微笑共建和谐交通。
21、服务只有起点，满意没有终点。 22、通达四海，达信天下。 23、专业，专注，专心，我们始终如一。 24、你的满意，我的追求。 25、尽我所能，畅享我行。 26、说到不如做到，要做就做最好。 27、用微笑服务，筑精彩人生。 28、微笑问好，喜迎客到。 29、以质取胜，用心服务。 30、常将人病当己病，常将他心比我心。 31、关爱无处不在，健康实实在在。 32、创新提高求实效，凝聚人心谋发展。 33、全心全意为客户服务。 34、防患未然，原人人健康。 35、为您，我们会做得更好。 36、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。 37、微笑令你看起来更有自信和魅力。 38、周到的服务才能赢得顾客的信任。 39、你的始终满意，是我的执着追求。 40、微笑暖人心，真情待客户。 41、车到山前必有路，有路就有百世人。 42、用心做好细节，以诚赢得信赖。
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略 在当今时代没有人或企业是完美的，这是事实，但不是借口，而且当今市场竞争里面售后服务跟产品的重要性是相提并论的。也因此，企业必须深刻意识到，处理服务失误后的服务补救方式，和一开始就设法提供最好的服务，是一样重要的。 顾客老是以服务瑕疪，不管严重或轻微，从故障连连的商业软件到冷掉的汉堡，来评断厂商。他们先判断厂商如何处理问题，再观察他们不让相同问题一再发生的决心。他们觉得，企业对服务瑕疪没有改进的企图心，更不可以原谅。修补服务瑕疪，即所谓的“服务补救”对于顾客满意、重复性购买，进而企业的成长、获利会有很大的影响。 不幸的是，大多数企业只让直接面对顾客的工作人员进行服务补救，而且以为只要客服部门道个歉、做些补偿，就可以和顾客相安无事。发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。 人们不抱怨的原因一般为以下五种： 1、认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大； 2、不相信经过行动会对自己或他人有积极的事情发生； 3、不知如何抱怨；不了解或没意识到哪里存在倾听抱怨的开放途径； 4、在有些例子中，未抱怨者会采取“情感对抗”来处理其消极活动。包括自责、否定和可能寻求社会帮助。 5、某些服务失误不是真的重要，不足以花费时间抱怨。不过这可能是一时的不很重要，当再次需要这些服务时，一次不满意的经历可能趋势他或她转向竞争者。 只有不到4%的顾客会选择抱怨，抱怨的途径有三种：向供应商投诉，向朋友或家人抱怨，向第三方抱怨。 人们抱怨的原因一般出于： 1、社会责任，相信自己将会且应当由于服务失误获得某种形式的赔偿； 2、帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚这家服务供应商； 3、极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。 选择抱怨的顾客，其中多数是很难取得令人满意的解决结果的。于是，顾客反应一般分化成两种，一种是转向竞争者，寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。 任何有过营销学基础的人都会了解：留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，调查资料表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。根据80/20法则，80%的业绩是借助于20%的顾客。老顾客的重复购买创造的利润通常比新顾客高很多，据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。因此，80/20法则的另一种解读是：80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。 留住老顾客，不仅可以降低企业成本，还可以增加企业利润。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；
[竞争环境与竞争力分析模板]竞争力和竞争机会
[竞争环境与竞争力分析模板]竞争力和竞争机会竞争环境与竞争力分析模板 竞争环境与竞争力分析模板 1 产业竞争格局 1 2 产业格局变化趋势 a) b) c) d) 厂商进入与退出速度比较分析产品趋同化分析垄断程度变化分析主要厂商的市场地位2 示例： 1) 行业领导者 2) 行业挑战者 3) 行业追随者 4) 行业补缺者 1
市场格局根据竞争状况和产品特点将分为完全垄断市场、完全寡 头垄断市场、差别寡头垄断市场、垄断竞争市场和完全竞争市场。 2 依企业在行业市场中的份额大小，共同占据40%左右市场份额的 领先企业梯队为市场领导者，同理，占据30%市场的第二企业梯队为市场挑战者，20%市场的为市场追随者，其余为市场补缺者。 3 竞争环境与竞争力分析模板 3 特定竞争对手分析 3.1 竞争对手竞争力综合评估 示例：波导手机竞争力定位 手机行业的价值链可以分解为以上5个环节。虽然根据手机行业 的整体分析，在价值链的总增值量中，芯片研发环节增值占第一，为30%；市场营销第二，25%；手机设计与开发第三，20%；手机制造15%，物流10%。但是波导手机可以根据自身现有能力，选择手机制造和营
销为企业现阶段的核心定位，然后通过降低手机制造成本和提高波导手机品牌价值，以提高波导手机的增值获利能力。 在将来，波导手机可以有以下几个选择。一是提高手机制造规模，不断降低成本，成为专业的手机OEM企业；二是考虑通过购并、联盟进入前两个增值潜力大的环节，同时将增值潜力低的制造环节外包给规模更大、成本更低的手机专业制造商；三是专注于波导手机的市场营销，成为和NIKE一样的品牌厂商。 3.2 竞争对手业务定位 3 通过波特竞争四要素分析模型分析某一特定竞争对手 a) 波士顿矩阵 10 1 市场相对份额
(完整版)客户类型分析及应对技巧
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
服务礼貌用语
服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。 二、服务“十字用语”： 请，您好，谢谢，对不起，再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方
四、接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”： 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动，不能以不变应万变 ——落落大方，不卑不亢 六、服务礼貌敬语： （一）称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名（先生，女士） 用尊称：体现对顾客的尊敬（您……） 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌（请问您贵姓？/先生、女士，怎么称呼您呢？）
（二）问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 （三）迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 （四）欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 （五）致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 （六）道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 （七）征询语 ——您需要我们的帮助吗？ ——我们能够为您做什么吗？ ——您觉得满意吗？ ——您需要这份还是那份？
五种客户类型分析
客户类型分析 我们在营销过程当中，常常会遇到各种各样的客户，而根据不同的客户采取不同的沟通技巧，往往能取得事半功倍的效果．在具体营销过程中，最常见的客户分为如图的(中部)四类． 恩客-优质客户 心理特征：热情、善良、待人和气、有一定的求知欲和进取心。有明确的投资意识。接受新鲜事物比较快，没有特别重的防范心理。 行为方式：1：容易被新主意打动。2：敢于冒险。3：想象力丰富。4：有一定的智慧但不狡猾。5：态度积极。6：容易有头脑发热的情形。 对策：顺应客户的心理，用积极乐观的心态给予客户愉悦的心情。展示产品的优越性。让她体会到你的亲切。照顾她的感受和切身利益，他会把你当亲人一样来对待。 实际运用：最容易成交的客户，应采取速战速决的成交方式。在谈判中突出重点，不要过于引导其他的事情。客户了解的越少，成交的越快。时间拖的越长，越不容易成交。 VIP客户-准优质客户 心理特征：身处高位或优越的经济社会地位，有个自我优越感。资金量一般都比较庞大。 行为方式：一定程度上不太在乎金钱，只要是真正对他有利的事情，不会太过排斥，但同时也必须是在认可你本人的前提下，会愿意给你一个机会，属于理智投资型。喜欢诚实真诚的人。讨厌虚伪。 对策：1：事先做好充分的准备，顺应客户的心理，坦率承认自己的经验不足，表现出一种低姿态，获取对方的信任和好感，同时要诚恳，不卑不亢表达公司的实力。语言要简洁明了，切中要点，不可拖沓。 2：适当进行感情投资，让客户认为你就是他的朋友或者子侄，在客户认同你和公司的基础上，会很爽快的签约。 实际运用：在有新的信息或者对客户有用的信息时，给客户通报一声。每个节假日前，提前打电话问候客户及家人。保持不间断但是不频繁的联系。往往在某一时刻，客户就会突然同意签约。这类型客户不成交则已，成交必是大单。 牛客-劣质客户 心理特征：坚决、强硬、经常提出很多额外上的要求，喜欢引用竟争对手作比较。 行为方式：在别人主动和他沟通的时候，总是会摆上一种高姿态，来满足自己的心理。善于挑剔。有的还很粗鲁或轻浮。 对策：（1）对于这类客户无理的价格要求，不要轻易做出让步。在这方面我们有很多的教训。（2）如果客户引用竞争对手做比较，就要向他阐明自己的优势所在，让他购买我们的产品。 实际运用：如果在三通电话之内，发现客户是典型的牛客，直接pass掉。等到空闲时间可以偶尔去个电话，告之我们客户操作的收益情况。或许有一天，他会改变想法。但不宜在这样的客户身上浪费过多的时间。 磨客-大众型客户 可恶的谢绝型 心理特征：传统保守，智能低，缺乏自信，不敢冒险，缺乏想像力，被常规所束缚，态度消极。
房地产客户心理分析及类型
客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。
客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方
PEST和五种竞争力分析
PEST分析法 PEST分析法 PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治(Political System)，E是经济(Economic)，S是社会(Social)，T是技术(Technological)。在分析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。 目录 编辑本段政治法律环境 Political Factors 政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等；法律环境主要包括政府制定的法律、法规。 1. 政治环境是否稳定？
PEST分析法 2. 国家政策是否会改变法律从而增强对企业的监管并收取更多的赋税？ 3. 政府所持的市场道德标准是什么？ 4. 政府的经济政策是什么？ 5. 政府是否关注文化与宗教？ 6. 政府是否与其他组织签订过贸易协定，例如欧盟（EU），北美自由贸易区（NAFTA），东盟（ASEAN）等？ 编辑本段经济环境 Economic Factors 构成经济环境的关键战略要素：GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。 1. 利率。 2. 通货膨胀率与人均就业率。 3. 人均GDP的长远预期等。 编辑本段社会文化环境 Sociocultural Fators 影响最大的是人口环境和文化背景。人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。 1. 信奉人数最多的宗教是什么？ 2. 这个国家的人对于外国产品和服务的态度如何？ 3. 语言障碍是否会影响产品的市场推广？ 4. 消费者有多少空闲时间？ 5. 这个国家的男人和女人的角色分别是什么？ 6. 这个国家的人长寿吗？老年阶层富裕吗？ 7. 这个国家的人对于环保问题是如何看待的？
网店客户类型分析
网店客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户： 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 3、分析型客户： 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户： 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型： 有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 2、购买型： 有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 3、礼貌型： 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 4、讲价型： 讲了还讲，永不知足。 对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 5、拍下不买型： 对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者： 这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者： 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
800客户服务用语规范
800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：
对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”
网络客服服务用语规范
网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”
6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;