导游业务教案

第一章导游服务

一、导入新课：

导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。

第一节导游服务概述

一. 导游服务的概念

导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。

对这个概念的理解应注意以下四点：

第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。

第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”等)，不属于导游服务。

第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。

第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，导游服务大体可分为以下三个部分：

(一)旅行生活服务

旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损失等。

具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项的服务。其常见的服务项目包括：(1)抵达旅游目的地时的迎送服务；(2)客房与餐饮的预订，(3)交通工具及各项票证的落实等。

(二)导游讲解服务

导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶冶性情。

讲解服务主要有以下几个方面：

第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答旅游者的提问，就旅游者关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。

第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。

(三)市内交通服务

市内交通服务是指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方旅游发达的国家较为常见，我国尚为数不多。但在可预见的将来，市内交通服务必将成为常见的导游服务形式之一。

必须指出的是，旅行生活服务和导游讲解服务是相辅相成的。认真做好旅行生活服务，使旅游者的旅游活动顺利、愉快，不仅有利于旅游者增加对导游人员的好感和信赖，还可使旅游者对旅游目的地留下美好的印象，最终提高旅游者的满意程度。而高质量的讲解服务，可加深他们对旅游目的地的了解和认识，使旅游者增长见识、加深阅历，获得更多的旅游乐趣和精神享受。高质量的讲解服务在某种程度上可以弥补生活服务中的某些不足，消除因旅游过程某个环节的不尽如人意造成的不愉快。因此，导游人员不仅要尽心尽力地照料好旅游者的生活，也要努力提高导游讲解服务的质量，多提供富有魅力的功能服务与心理服务，使旅游者在旅游活动中获得最大的享受。

导游服务的特点

导游服务是一种高智力、高技能的服务工作，贯穿于旅游活动的全过程，因而是旅游服务中最具代表性的服务。导游服务有着与其他服务不同的特点。

(一)复杂多变

导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面：

1．服务对象复杂

导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，各种国籍、民族、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育程度的情况也各异，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游人员面对的就是这么一个复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是个不断变化着的复杂群体。

2．游客需求多种多样

导游人员除按接待计划安排和落实游客旅游过程中的行、游、住、食、购、娱基本

活动外，还有责任满足或帮助满足游客随时提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游

中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等，而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游人员审时度势、准确判断并妥善处理，

3．接触人员多，人际关系复杂

导游人员除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、

交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪及领队的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况可能更为复杂。导游人员一方面代表委派自己的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益，另一方面，又代表游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。

4．要面对各种各样的物质诱惑和精神污染

导游人员的工作流动性大，活动范围广，可周游全国乃至世界，在此过程中可扩大阅历、增长知识。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，导游人员无时不处在各种诱惑之中。如在同国外游客的正常交往中，常常会受到一些不健康的思想意识和生活作风的影响，有时还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。处在这种氛围中的导游人员需要有较高的思想政治水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，能始终保持清醒的头脑，自觉抵制精神污染。

导游服务的这一特点要求导游人员要有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力，从而能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题。

(二)独立性强

导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时往往要独当一面。导游人员要独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织活动、带旅游团参观游览，尤其是出现问题时，导游人员还须独立地、合情合理地进行处理。

导游人员的导游讲解也具有相对的独立性。导游人员要根据不同游客的文化层次和审美情趣进行有针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受需求。这是导游人员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。

导游服务的这一特点要求导游人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。

(三)脑体高度结合

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。导游人员接待的游客中，各种社会背景化水平的都有，因此导游人员需要很广的知识面，古今中外、天文地理、政治、经济、社会、文化、医疗、生、宗教、民俗等均需涉猎。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握的知识和智慧来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员经常要爬山涉水、远距离行路，还要不晕车(机、船)和适应各地的水土与饮食。除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑，长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。

导游服务的这一特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务。

(四)关联度高

导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合与支持，如旅行社计调部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等。它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，都会使导游服务黯然失色，也会对游客产生心理压力。导游人员若对上述环环相扣的服务因安排不当、考虑不周而出现差错，也会影响整个旅游活动的顺利进行。如误机事故的出现，既使游客被迫延长在一地的停留时间，又势必缩短甚至取消下一地的游程，使两地已安排妥当的住宿交通、游览项目等发生变更，不仅会引起游客的不满，而且会给旅行社带来重大的经济损失。由此可见导游服务中任何一个环节出现问题总是会牵涉到其他方面，都会对全局产生影响。

导游服务的关联性特点在一定程度上说明了服务质量控制的难度，因此，导游人员一定要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，着力预防服务质量事故的发生，要有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。

小结：

导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。

第二节导游服务的基本原则

复习：导游服务的定义

引入新课：导游人员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容。在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结了一套导游服务原则，这些原则基本适合我国国情，有一定的规范性和指导性。这些原则在世界各国也是导游员严格遵循的工作原则。

一. “热情接待”原则

既然导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，那么就必须把满足旅游者需求作为导游服务的出发点。未来学家约翰·奈斯比特在他所着的《大趋势》一书中指出，一个普遍采用高技术的社会里处都需要有补偿性的深厚感情。社会上高技术越多，就越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性来平衡技术的刚性。旅游学专家若泽·塞伊杜博士认为，接待是“旅游业的本质”。他说：“旅游业可以称为工业，但它并不等于工业；旅游业的顾客也是消费者，但消费本身并不等于乐趣。只有接待才能把旅游业和工业区别开来，把乐趣和消费区别开来。只有接待忠于旅游业的最终目的。”旅游接待应该

“在从与游客第一次接触，到他度假结束时道别的全过程中，产生打动人心的效应”应该与旅游者“建立第一流的人际关系”，使旅游者“始终有幸福感”。旅游者虽然情况各异，但有一点是相同的，就是他们都希望在旅游中寻求奈斯比特所说的那种“补偿性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所说：“凡是依靠旅游来生存的人都应该时刻牢记接待的任务”，导游人员必须以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松愉快的“接待气氛”，最终满足游客的根本需求。概言之，

满足游客需求的根本途径在于提供热情的接待。

“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性化服务结合起来。规范化服务又称标准化服务，它是由国家和行政主管部门指定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。个性化服务亦称特殊服务，指导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同的同时，在约定的内容之外针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务和个陛化服务有机地结合起来，实现功能服务与心理服务的统一。这样，导游服务不仅会使游客得到满足，而且还会赢得新的客人当然，“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。二. “为大家服务”原则

导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都应享受同等的服务待遇。若导游不按这一原则办事，而是偏爱旅游团的一部分人，却拒绝为另一部分人服务，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游览参观或体验异地风情的情绪受到影响。这既造成了旅游团内部关系紧张，失去轻松愉快的“接待气氛”也将使导游人员的工作遇到障碍和困难，因而是绝对不允许的“为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。导游人员坚持“为大家服务”原则，在处理问题时公平、公正，就可赢得大家的尊重与信赖，从而避免许多不必要的麻烦。

三. “维护旅游者合法权益”原则

维护旅游者合法权益是一些国际性旅游组织所倡导的，也是世界上许多国家的旅游法规所规定的内容。我国颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》和国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》，都对消费者和旅游者应享受的权益作了明确规定。概括起来，旅游者的合法权益主要有：

(一)旅游自由权

旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背现有法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理干预；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不应受到不合理的限制。

(二)旅游服务自主选择权

旅游服务自主选择权是指旅游者有权自行选择从事旅游经营的企业、旅游线路、旅游项目和服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。

(三)旅游获知权

旅游获知权是指旅游者在接受旅游服务时，享有获得包括服务内容和其他相关信息的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务。如旅游者接受导游服务时，导游人员有如实向旅游者介绍有关景区、景点知识和相关知识的义务，旅游者在购；物时，商店有向其介绍商品的有关知识并提供货真价实商品的义务等。

(四)旅游公平交易权

旅游公平交易权是指旅游经营企业在同旅游者签订旅游服务合约或进行交易时，应遵循公正、平等、诚实、讲信用的原则，不得有强制、欺诈和规避义务、违反公正的内容和行为。旅游者对交易商品和服务不满意时，有拒绝购买或签约的权利。

(五)依约享受旅游服务权

依约享受旅游服务权是指旅游者有享受旅游合同约定的服务的权利。旅游经营企业和导游人员应按约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。旅游者对强加的计划外的项目有拒绝权。

(六)人身和财务安全权

在旅游活动中旅游者享有其人身和财务安全不受侵犯的权利。这是旅游者应享有的最基本的权利。旅游经营企业和导游人员有义务采取一切有效措施，防止盗窃、暴力、交通事故和食品中毒等事故的发生，为旅游者提供安全的服务和旅游环境。

(七)医疗、求助权

旅游者在旅游期间如有患病、受伤等情况发生，有权享有与当地居民同等待遇的医疗服务。旅游者在旅游期间遇到困难时，有请求获得帮助的权利。

(八)求偿权和寻求法律救援权

旅游者在其合法权益受到损害或侵犯时，有向有关部门进行投诉和要求有关旅游经营企业或保险公司赔偿的权利。如果旅游者的要求得不到满足，有权在当地寻求各种可行的法律支持，或直接向法院提出诉讼。

四. “合理而可能”原则

这是导游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常提出一些要求，但只要他们提出的要求是合理的、又有可能办到的，即使有困难，也应该尽量予以满足。当旅游者提出过高的要求时，导游员必须仔细认真地倾听，冷静分析旅游者的意见是否合理、有无实现的可能，绝不能置之不理对其合理的成分要给予肯定，并想方设法去办。对不合理或无法实现的要求要给予耐心细致、合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。导游人员若能做到这一点，其工作必然会得到旅游者的高度评价。

第三节导游服务的发展趋势

如今，我国旅游业逐渐形成大产业。大多数人在解决了温饱问题之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工时制度的实行，带薪休假时间的增多，使人们可以自由支配的闲暇时间成倍增加，外出旅游逐渐成为一种新的生活时尚。据统计，2000年，我国国内旅游人数达7．44亿人次，估计一年中全国有近三分之二的人外出旅游。

专家分析，自1999年实行新的休假制度后，形成了每年国庆节、春节和“五一”节三个黄金长假期，旅游消费热成为我国经济生活的新亮点，假日经济成为人们津津乐道的新话题。目前我国百姓出游心态日趋成熟，假日旅游秩序和环境日趋完善，旅游者出行方式、出行时间的选择更加多元化，这在更大范围上促进了旅游供给的发展和产业规模的增长，假日旅游市场趋于稳定并逐步扩大。随着我国社会经济的进一步发展，人民生活水平不断提高，旅游需求将不断扩大，我国国内旅游业发展前景十分看好。我国未来的旅游活动呈现以下三种发展趋势：(1)回归大自然；(2)休闲度假，(3)文化交流未来旅游活动的发展趋势对服务产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下三种趋势：一. 导游工作高知识化

导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识促进世界各国、地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识的更新更加重视文化旅游、专业旅游、生态旅游、科研考察旅游将越来越多，必将对导游工作提出更高的知识要求。如生态旅游，导游人员要引导游客树立保护自然的观念，适时对游客进行保护环境的教育。又如文化旅游，导游人员不但要熟悉旅游目的地的自然环境和文化，还要能组织指导游客与当地人进行交流。

根据这种趋势导游人员必须提高自身的文化修养，在掌握渊博知识的同时，进一步深化导游讲解内容，使之更具有科学性、专业性和理论性。这样，导游员的讲解将更具说服力，不仅能同旅游者讨论一般问题，还能较深入地谈论某些专业问题；不仅要做个通才，而且要成为某一领域或某些领域的专家、学者。

二. 导游手段科技化

随着科学技术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式VCD、DVD，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。这些先进的导游手段在游览前或游览现场可激发旅游者游兴，引导旅游者参观，解答专业性、学术性很强的问题，不仅可让旅游者看到(听到)旅游景观的现状，还可进一步了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，成为

导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游员必须学会使用它们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解密切配合，相辅相成。

三. 导游方法多样化

旅游动机的多样性与复杂性决定了旅游活动形式的多元化发展。如参与性旅游活动的发展，就意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。在旅游活动中，旅游者参与各类竞赛，参加各类民俗节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加探险活动等。这要求导游人员不仅会讲解，还要能动手演示，与旅游者一起参加各种活动。

旅游活动多样化的发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求未来的导游员不仅能说会道，能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。未来的导游员应有强健的体魄，坚忍不拔的毅力，吃苦耐劳的精神，能与旅游者一起回归大自然，参与生态环保活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。总之，未来的导游员是全能型的，不仅能熟练运用各种导游讲解方法，还能掌握参与各种旅游活动的方式方法；不仅是服务员、讲解员，还应该是教练员、培训导师和心理辅导员。有了这样的导游员旅游者才能获得一生中值得回味的经历。

1．导游服务是导游人员代表委派的旅行社，以提高“游历质量”为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。对概念的理解把握四个要点：(1)导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。(2)导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参观不属于导游服务。(3)导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度。(4)导游服务必须按合同约定和国家质量标准实施，导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目。

2．导游服务的内容广泛，但主要是导游讲解服务和旅行生活服务，在西方旅游发达国家，导游服务还包括市内交通服务。导游服务具有复杂性、独立性、脑体结合及工作关联度高的特点，导游职业具有智能性、艰巨性和挑战性的特征。

3．导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。

4．我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作高知识化”、“手段高科技化”、“方法多样化”的趋势发展。

小结：

1．导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原

则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。

2．我国旅游业的发展迅猛，旅游活动呈多元化发展趋势，未来的导游服务将向“工作高知识化”、“手段高科技化”、“方法多样化”的趋势发展。

第二章导游人员

第一节导游人员概述

复习：１。导游服务的基本原则是什么？

２．导游服务未来发展的趋势是什么？

引入新课：导游人员是导游服务的主体。导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。

一. 导游人员的概念

(一)法定概念及其含义

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

由这个法定概念可见，导游人员的概念包含以下三层含义：

1．导游人员是指按规定取得导游证的人员

在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是《导游人员管理条例》所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。

2．导游人员是接受旅行社委派的人员

这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管为他人提供向导、讲解服务，他也不是《导游人员管理条例》所称的导游人员。

3．导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的冬员

所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指向旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”——般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程、就餐等与旅行游览有关的各种服务。

(二)导游人员证书

《导游人员管理条例》第四条规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”2002年1月·1’白起实施的《导游人员管理实施办法》中第五条规定：“国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。”导游资格证书由国家旅游局统一印制，各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书，证书在全国有效。但《导游人员管理实施办法》第八条规定：“获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。”《导游人员管理条例》第四条还规定：“取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请取导游证。”导游证是国家准许从事导游工作的证件，其作用是为了维护旅游行业的声誉，保证导游服务质量，便于旅游行政管理人员监督检查。

由以上规定可见，申请领取导游证的前提必须是参加导游人员资格考试并合格，从而取得导游人员资格证书。在满足这一前提条件下，可以申请领取导游证的人员又可分为两类，即：(1)取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。这类人员是

指专职导游人员，劳动合同明确了导游人员在旅行社内有义务完成担任的工作，并且遵守用人单位内部劳动规则，旅行社则有义务按照导游人员工作的数量和质量给付工资，并且提供劳动法规和双方规定的劳动条件。(2)取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。这类人员可以是专职导游人员，也可以是非专职导游人员，但他们都不是某一旅行社的正式员工，而是在导游服务公司登记后，如果某旅行社需要导游人员时可以通过导游服务公司临时聘用他们。

依据《导游人员管理条例》规定，导游证可分为正式导游证和临时导游证。

1．正式导游证

正式导游证是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。持有正式导游证的人员，可以是专职的导游人员，也可以是兼职的导游人员；可以是旅行社的正式员工，也可以是某旅行社的聘用人员。

2．临时导游证

所谓临时导游证，是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游

证。由此可见，领取临时导游证的条件一是具有某种特定语种语言能力，二是旅行社需要聘请其临时从事导游活动。

3．正式导游证与临时导游证的区别

(1)有无取得导游人员资格证书。正式导游证持有者是经过导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书者；而临时导游证的持有者是没有经过导游人员资格考试，没有取得导游人员资格证书者。(2)有无语种语言能力限制。正式导游证的持有者无语种语言能力的限制，可以是具有特定语种语言能力的人员，也可以是不具有特定语种语言能力的人员；而临时导游证的持有者必须是具有特定语种语言能力的人员，否则便不具备领取临时导游证的条件。

(3L领取导游证的程序不同。申请领取正式导游证是由申请领取者个人向旅游行政部门领取；而临时导游证则是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请领取。

(4)有效期限不同。根据《导游人员管理条例》第八条第二、三款的规定，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限最长不超过3个月，即既可以是数天，也可以是1个月或2个月，但最长不得超过3个月。此外，导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，而临时导游证有效期限届满后，不得延期。如需继续聘请，则必须由旅行社重新向旅游行政部门申请领取。

根据《导游人员管理条例》规定，颁发导游证和临时导游证的部门是省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门，即省、自治区、直辖市旅游局，而导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定，即由国家旅游局规定。应当明确的是，导游证和临时导游证的样式规格由国务院旅游行政部门规定，并不意味着导游证和临时导游证必须由国务院旅游部门制作，而是可以由国务院旅游行政部门规定样式规格并统一制作，也可以由国务院旅游行政部门规定样式规格，由省、自治区、直辖市旅游行政部门制作并颁发。

(三)导游人员资格证书与导游证的区别

根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员资格证书与导游证是两种既有联系又有区别的证书。两者的联系是导游人员资格证书是取得导游证的必要前提，也就是说，要取得导游证，必须首先取得导游人员资格证书。但是，应当指出的是，取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。导游人员资格证书与导游证的区别在于：

1．性质不同．

导游人员资格证书是标志某人具备从事导游职业资格的证书，而导游证则是标志国家准许某人从事导游职业的证书。前者是表明某人具备导游职业的资格，而后者表明某人获准从事导游职业。

2．颁证机构不同：

导游人员资格证书是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发：而导游证则是由省、自治区、直辖市人民政府旅游部门颁发。

3．领取程序不同’

导游人员资格让书是参加导旅人员资格考试并合格后，向旅游行政部门领取；而导游证则必须是取得导游人员资格证书，并与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，方可向旅游行政部门领取。

4．作用不同

导游人员资格证书仅仅是表明持证人具备了从事导游职业的资格，但并不能实际从事导游职业：而导游证则表明持证人可以实际从事导游职业。前者是从业的资格，后者是从业的许可。·

导游人员的权利和义务

导游人员的权利和义务，主要是指导游人员的法律权利和法律义务。导游人员的法律权利，是指导游人员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游人员可以自己作出一定的行为，也可以要求他人作出或不作出一定的行为。一切法律权利都受到国家的保护，当权利受到侵害时，权利享有者有权向人民法院或者有关主管机关申诉和请求保护。

所谓法律义务，是与法律权利相对称的概念，是指法律关系主体依法承担的某种必须履行的责任，它表现为必须作出或不作出一定的行为。导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。·

导游人员作为公民的一员，依法享有广泛的政治、经济、文化和社会等各种权益。这里所讲的导游人员的权利主要是指《导游人员管理条例》及有关法律规定的权利。同样，这里所讲的导游人员的法律义务也主要是《导游人员管理条例》所规定的义务。

(一)导游人员的权利

1．·导游人员享有人格尊严不受侵犯权

《导游人员管理条例》第十条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”之所以作这条规定，是因为在实际中，个别旅游者在旅行游览活动中，遇有不顺其心意的事情，就肆意侮辱谩骂导游人员，甚至还发生殴打导游人员的事件。此外，在旅行游览实际中，个别旅游者对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等。对于这些无理要求，《导游人员管理条例》规定导游人员有权拒绝。

2，导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权

《导游人员管理条例》第十三条第二款规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”根据该条法规的规定，导游人员享有调整或变更接待计划的权利。但是，导游人员行使这一权利时，必须符合下列条件：

(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。也就是说，必须是在旅游活动开始后。在旅行、游览活动开始之前，导游人员不得行使这一权利。在旅游合同订立之后，旅游活动开始之前，如果出现不利于旅游活动的情形，应当由旅行社与旅游者进行协商，达成一致意见后，由旅行社调整或者变更旅游接待计划。

(2)必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利。

(3)必须是征得多数旅游者的同意。这是一个非常重要的条件。即在旅行游览中，遇游者人身安全的紧急情形时，导游人员如果要调整或变更接待计划，必须

要征得旅游团中多数旅游者的同意。这是因为，旅游合同包括旅游接待计划一经双方确认订立后，就应当严格接照合同约定履行。如果需要调整或变更旅游计划，应当经过双方协商一致。但是，由于现在发生了可能危及旅游者人身安全的紧急情形，所以，导游人员只要征得多数旅游者的同意，就可以调整或变更旅游接待计划，而不必得到全体旅游者的同意。

(4)必须立即报告旅行社。这是因为旅游接待计划是由旅行社确定的，是得到旅游者认可的，而导游人员是受旅行社的委派带团执行旅游接待计划，调整或变更旅游接待计划并不是导游人员的职责权限。但是，由于导游人员在执行带团旅游任务的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，为了避免旅游者人身安全发生危害，在征得多数旅游者同意后，导游人员依法可以调整或变更接待计划。导游人员在调整或者变更接待计划后，必须立即报告旅行社，以得到旅行社的认可。

3．导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议权

《导游人员管理条例》规定丁对导游人员违反条例的行政处罚。如果导游人员对旅游行政部门所给予的行政处罚不服，依照我国《行政复议法》的规定，有权向旅游行政机关申请复议。结合旅游行政管理实际，导游人员对旅游行政部门下列行政行为不服时，可以申请复议：

(1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的；

(2)认为符合法定条件申请行政机关颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；

(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的；

(4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的；

(5)法律、法规规定可以提起行政诉讼或者可以申请复议的其他具体行政行为。

4-导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政

诉讼权

我国《行政诉讼法》第二条规定：“公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的具体行政行为侵犯其合法权益，有权依照本法规定向人民法院提起诉讼。”由此规定可见，导游人员对旅游行政管理部门给予的行政处罚和有关行政行为，不仅享有申请复议权，而且还享有向人民法院提起行政诉讼权。导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，有权向人民法院提起诉讼：

(1)导游人员对旅游行政部门给予的行政处罚不服的，有权向人民法院提起诉讼：

(2)对符合法定条件申请旅游行政部门颁发导游人员资格证书和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或不予答复的，可以提起诉讼：．

(3)对旅游行政机关违法要求导游人员履行义务的，可以提起诉讼，

(4)对旅游行政机关侵犯导游人员人身权、财产权的具体行政行为，可以提起诉讼。

(二)导游人员的义务

如前所述，导游人员的法律义务是指导游人员依法承担的必须履行的责任。导游人员是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员依法承担而且必须履行的义务往往是与其职务活动联系在一起的，根据《导游人员管理条例》规定，导游人员应当履行的义务主要如下：1．导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能

导游人员自身业务素质的高低，职能、技能的优劣，直接关系到导游服务质量，影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游去认识一家旅行社、一个城市乃至认识一个民族、一个国家的。可以说，导游人员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展，所以《导游人员管理条例》将此作为导游人员的一项义务加以明确规定。

2．导游人员进行导游活动时应当佩戴导游证

如前所述，导游证是国家准许从事导游工作的证件。为此，《导游人员管理条例》规定导游人员佩戴导游证是导游人员执行导游任务时的一项法定义务。导游人员在工作中佩戴导游证，一则是为了给旅游者提供规范服务的需要，便于旅游者识别导游人员，及时得到导游人员的帮助和服务；二则是便于旅游行政管理部门的监督检查。

3．导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派

导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。这一规定是为了规范旅游市场秩序，切实维护旅游者的合法权益。因为，根据《旅行社管理条例》的规定，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动均属旅行社的经营范围，而导游人员只能是接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

4．导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行热爱祖国、拥护社会主义制度、以自己的一言一行来维护国家利益和民族尊严，是导游人员必须具备的政治条件和业务要求。特别是在接待海外旅游者时，导游人员就是国家对外形象的一个“窗口”，如果其在进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，所产生的影响是极其恶劣的。

5．导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德

导游人员应着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

这是导游人员在讲解导游过程中应当遵循的要求。导游人员讲解服务的根本内容’应当是向国内外旅游者介绍我国的大好河山、悠久历史、灿烂文化、勤劳好客的各族人民及其各具特色的风土人情和习俗。在旅游者这个群体中，绝大多数是健康的，友好的但确实也存在个别旅游者在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。对于这种无理要求，导游人员应当予以拒绝，不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。导游人员应当遵守的职业道德主要是指爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。导游人员应当本着这一职业道德的要求在导游活动中形成一个相互尊重、和睦相处、轻松愉快的旅游氛围。

6．导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动

这是导游人员必须履行的按接待计划组织旅游的义务。由旅行社确定的接待计划，即旅游行程计划是经旅游者认可的，是旅游者与旅行社订立的旅游合同的一个组成部分。旅游行程计划一般包括乘坐交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等内容的安排。因此，导游人员接受旅行社的委派带团旅游时，应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。这也是我国《合同法》所规定的：“当事人应当按

照约定全面履行自己的义务”，否则，就有可能承担违约责任。当然，如前所述，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，也可以调整或者变更接待计划，并应当立即报告旅行社’，：

7．导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施

这是关于导游人员必须履行的‘‘说明”和“警示”义务的规定。旅游是一种体验或者经历活动，在旅游过程中，有赏心悦目的体验，也可能会遇到危难的经历，尤其是在探险旅游中，可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的。遇有这类情形，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身，财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确的警示。说明和警示要求真实、准确、通俗易懂，不致发生歧义，同时，导游人员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施，否则导游人员和旅行社就要承担相应

的法律责任。’

8．导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费

这是导游人员在执行导游任务中必须履行的两项义务，而这两项义务的履行是以“不作为”的形式表现的。导游人员在进行导游活动时，他的职责，也就是他可以进行的行为是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务，而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不属于其职责范围，也是与其导游身份所不相称的。同时，由于导游人员这一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，极易造成交易上的不公平与不公正，侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此造成纠纷。

为此，《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费，是我国旅游法规历来禁止的。1987年8月17日，经国务院批准，国家旅游局就发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》，明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。《导游人员管理条例》又进一步明确了这一规定，即导游人员在进行旅游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。所谓“明示的方式”，是指导游人员以语言、文字或者其他直接表达意思的方法向旅游者索取小费的形式；所谓“暗示的方式，是指导游人员以含蓄的言语、文字或者示意的举动等间接表达意思的方法向旅游者索要小费的形式。而“小费“则是指旅游者额外给导游人员等旅游服务人员的钱，也叫小账。一般来说，小费是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游人员的钱。《导游人员管理条例》之所以规定导游人员不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小费，是因为在旅游实际中，有些导游人员不是以自己的优质服务赢得旅游者的感谢或奖赏，而是不择手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小费，给旅游业的声誉造成了极其恶劣的影响。

9．导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费这也是导游人员在进行导游活动中必须履行的义务。所谓“欺骗”，是指导游人员或者导游人员与经营者串通起来，故意告知旅游者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使旅游者作出错误消费的意思表示的行为。前者是导游人员故意欺骗旅游者消费，后者是导游人员与经营者串通起来欺骗旅游者消

费。例如在旅游购物中，导游人员明知是虚假、伪劣商品，却告知旅游者是货真价实的商品，或者故意对旅游者隐瞒该商品的真实情况，诱使旅游者作出购买该商品的错误选择。在这其中，可能是导游人员个人欺骗旅

游者，也可能是导游人员与商品经营者串通欺骗旅游者。但不论何种形式，都属于欺骗旅游者消费的行为。所谓“胁迫’，是指以给旅游者及其亲友的生命健康、名声、荣誉、财产等造成损害为要挟，迫使旅游者作出违背真实的消费意思表示的行为。胁迫旅游者?肖费，既可以是导游人员个人胁迫旅游者消费，也可以是导游人员与经营者串通起来，胁迫旅游者消费。

导游人员的分类

(一)国外导游人员的分类

在旅游业高度发达的欧洲和北美国家，导游员的管理体制早已进入制度化或法律化。

他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。

1．国际人境旅游导游

按职业性质区分，国际人境旅游导游又可分为以下四种：

专业导游员。专业导游员以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的工作。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。经该协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。在西方国家，还有一批真正意义上的“自由职业导游员”。他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。这类导游员在许多西方国家的导游队伍中，占较大的人数比例。

业余导游员。业余导游员亦称兼职导游员。他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，以接待旅游者的人数和活动时间计酬。在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其他自由职业者，从事这种业余导游工作的人很多。

旅游景点讲解员。这是被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。他们在所有导游员中，是水平、级别最高的。对重要的博物馆或景点(如英国的大英博物馆、西敏寺等)导游员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。这是为了保证导游质量，不致因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。

义务导游员。这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。

以上四种国际入境旅游导游员，通常在他们领取的导游执照上，均注明准许他们活动的范围，如可在全国范围活动或只能在某一限定范围内活动等。这是由签发执照的旅游管理部门，对他们的水平、能力进行考核后确定的。

2．国际出境旅游导游

国际出境旅游导游，我们习惯上把他们称为领队。他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。

领队也分为职业、业余、义务三种，职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业。业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用。义务领队是从旅游团成员中选择的，他们既是旅游者，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。他们多出现在单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或有威信的工作人员。

(二)我国导游员的分类

我国的导游人员按照工作区域、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同

分为五种。

1．按工作区域划分

导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅行团从事旅游活动的工作人员。

全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工

作人员。

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

景区景点导游人员负责所在景区景点范围内的导游讲解工作，亦称定点导游或讲解员。景区景点的范围包括风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、着名宗教建筑等。

总之，从工作区域看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游人员是率领海外来华旅游者或国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地方陪同导游人员是接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；景区景点导游人员是指接待海外来华旅游者或国内旅游者在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。前两类导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。第三类游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。第四类导游人员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。

2．按技术等级划分

国家旅游局于1994年颁布《导游员职业等级标准(试行)》，将我国导游人员按技术等级划分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游员。

获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游人

他们是旅行社的业务骨干。

取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中

有一定影响，经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

3．按导游使用的语言划分

导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。

中文导游人员按使用的语言又可分为普通话导游人员、地方方言导游人员和少数民族语导游人员。服务对象是国内旅游者，港、澳、台同胞，海外华侨及外籍华人。

外语导游人员是指能够运用外语从事导游工作的人员。服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

4．按职业性质划分

导游工作虽然是自由职业，但就导游人员依附关系可将其分为专职导游人员和兼职导游人员。

专职导游人员是指与旅行社签订了劳动合同的人员，是旅行社正式员工。兼职导游，一是在旅游旺季，因专职导游缺乏而被临时聘请的导游；二是因具有特殊的语言能力和较高的导游水平而临时出场；三是如西方国家，具有特殊专长的导游往往受聘于国家旅行社，他们通过签订合同，确立自己的义务和权利，是标准的“自由职业导游人员”。

5．按职业资格划分

导游人员分为正式导游人员与临时导游人员。

导游人员的培训、考核与管理

(一)导游人员的培训

1．我国目前导游人员培训的现状

我国现在大多数旅行社为提高导游文化素质、导游服务技能多采取行业培训的速成之路，比较规范的旅行社则采取多渠道培训之法，二是依托高等教育采取岗前培训。二是利用自身力量不断进行全员培训。但是这种培训是远远不够的，2000年9月27日，国家旅游局提出了《关于加强和改进导游人员培训工作的意见，为全面提高导游人员的政冶业分素质指明了方向。

2．导游人员培训的重要性和紧迫性

(1)培训的重要性。

①树立国家民族良好形象的需要。导游人员身处第一线，是旅游行业的窗口，其素质的高低直接关系旅游服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。’因此，全行业要从旅游发展战略的高度充分认识到建设一支政治思想过硬、业务精良、作风高尚、素质全面的导游队伍，对实现旅游强国和加强旅游精神文明起着至关重要的作用，各级旅游行政部门和旅行社企业应给予高度重视。

2. 我国旅游业稳健发展的需要。目前国内外旅游市场的竞争非常激烈，人世后的我国旅游业也即将受到外国旅游业强烈的冲击。在国际旅游市场上，竞争已不主要表现为产品价格的竞争，一个国家、地区的旅游业和旅行社能否在日趋激烈的竞争中生存发展，关键在于其所提供的核心产品的质量，对旅行社而言，就是“导游服务”的质量。所以我国导游服务面临着时代音争和国际挑战。1994年，世界旅游组织把“高质量的旅游，高质量的员工’’作为当年的旅游主题，即从理性上概括了旅游从业人员与服务质量的内在关系。因此我们可以说，没有一流的导游，没有一流的服务，就没有高质量的旅游经历。从这一点上也可看出，旅行社间的竞争关键是导游人才的竞争，关键在于是否拥有一大批具有较强竞争意识，具有仁爱、诚信之心并善于灵活处理与客人关系的导游人员。所以旅行社想要在激烈竞争的旅游市场中取胜，关键在于不断提高包括导游人员在内的旅游从业人员的素质，有计划有组织地加强培训力度。此外，由于世界上旅游业发达国家和地区都十分重视导游培训工作，因此更有必要对导游员进一步提高要求，以适应新的形势，并用法规进行约束和保障。

3. 导游人员知识更新的需要。“神州大地如书卷，旅程万里是考场”这些求知者在旅途中对旅游目的地的一切事物都会感到新鲜、好奇，所以会提出各种各样奇异的问题，希望从导游员处得到满意的答案。为了满足旅游者的种种要求，，导游员必须掌握丰富的知识，而且要以娴熟的导游技能将知识融会贯通，有选择地介绍给不同文化层次、不同审美情趣的旅游者，使每位旅游者都能获得美的享受。另外，目的地国家(地区)和客源国(地区)的政治、经济、社会及旅游业的情况还在不断发展变化，旅游者的文化层次在不断提高，对知识的追求愈发强烈。为了提供优质的导游服务，导游人员的知识需不断充实、不断更新。

(2)培训的紧迫性。改革开放以来，我国旅游业发展突飞猛进，成绩显着。旅游业作为国民经济新的增长点显示出更旺盛的活力，前景广阔。新的时期，新的机遇，发展旅游业需要大批人员进入到行业队伍中来，实现自己的职业理想。

在社会主义市场经济新形势下，对旅游从业人员开展职业道德教育，提高旅游行业员工队伍的整体素质，建设一支高素质的旅游人才队伍，已显得日趋迫切和重要。

我国现有导游队伍普遍存在一些问题，有的导游人员政治观念淡薄，不负责任地信口开河，缺乏政治意识；有的宣传封建迷信和低级趣味的东西，讲解格调低下：有的务态度差，专业知识缺乏。这是旅游行政管理部门和旅行社企业长期疏于管理和教育的结果。只有加强对导游人员职业道德、职业纪律教育和规范的培训考核，方可提高导游人员的政治思想素质和职业道德水平。

另外，长期以来导游队伍日益壮大，但旅游行政管理部门和旅行社企业普遍存在重考前培训，轻在岗提高培训，甚至有的企业根本就不重视在岗培训。现行的导游培训内容不切实际，方法单一，管理滞后，也不适合旅游业发展对导游培训工作提出的要求。只有改革现行的培训方法，更新培训内容，提高培训质量，才能使导游培训工作更加规范化、制度化。

3．导游培训的内容

获得高质量员工的途径主要是通过学校深造与在职培训。我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大部分均为在职人员，他们身负繁重的接待任务，除极少数人可脱产进入学校深造外，主要依靠在职培训。在职培训分为两个方面：一是各级旅游行政管理部门按照国家旅游局的规定，有计划有组织地安

排导游人员参加培训；二是旅游企业利用自身力量对导游员工进行培训，如举办培训班及有意识地安排导游人员接待不同类型的旅游者，使其在实践中锻炼，在实践中总结提高。

(1)从培训的层次和阶段看，导游人员的培训有资格考试培训、达标培训、发展培训、技能比赛四个系列。国家旅游局《关于加强和改进导游人员的培训的工作的意见》中规定导游人员年审、培训的内容为：政治思想和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。年审、培训重点是对导游人员政治思想和职业道德教育。

各级旅游行政管理部门应严格按照国家旅游局的规定对导游人员进行培训。坚持长期化、分阶段的方针，实行按等级有层次有深度的培训，使培训标准化、程序化、制度化，建立起金字塔式的培训体系。

①资格培训。从事专、兼职导游工作的人员，在通过培训学习，参加考试，获得导游证或临时导游证后，才能上岗。

②达标培训。指对培训对象实施的达到导游人员岗位特定标准的培训，包括在岗培训、上岗前培训、晋级培训三种形式。；

③发展培训。发展培训分为学习某种新技术的超前培训和克服难点的攻关培训。

④技能比赛。例如，2001年春夏季，北京市旅游局和北京电视台联合举办首届北京“迎奥运、展风采”导游员电视大奖赛。这种技能大赛是激励导游人员努力钻研业务、使

他们走岗位成才道路的重要措施，是发现技术能手的有效途径。

(2)从培训的学习内容看，导游人员的培训有职业道德培训、专业基础知识素质培

训、语言素质培训、能力素质培训l

①职业道德培训。对导游人员进行以集体主义为核心的道德观、价值观教育，树立正确的世界观、人生观和价值观，继承和发扬中华民族的优良传统，使之具备高尚的职业道德和良好的道德品质，增强组织纪律和法制观念，反对拜金主义、享乐主义和极端个人主义，反对和纠正行业不正之风。把他们培训成职业道德水准高，业务能力强，具有敬业精神，忠于职守，全面发展的旅游专业人才，对促进我国旅游业的发展具有深远的战略意义。

②专业基础知识素质的培训。导游角色的特殊性要求导游员必须掌握多方面的知识，如旅游学概论、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语语言文学、中国历史、中外民俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗词歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等。导游员可以不是专家，但必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上分清主次。而培训内容的确定可结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。

③语言素质的培训。语言是人际交流、沟通的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至两门外语，国内导游则要求过硬的汉语语言能力，同时根据企业目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽语以及少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么补什么。没有过硬的语言表达本领则很难使导游服务生动、形象。

④能力素质的培训。导游员能力的高低，一方面取决于他所受的教育程度，另一方面取决于他对实践经验的思考与总结。我们认为导游员能力素质的培训应主要注重三个方面：处理专业技术问题的能力，即导游技术的培训，处理人际关系的能力和组织、协调能力。

此外导游能力培训还要注重导游人员的观察力、记忆力、应变能力、自控能力、推销能力等。

总之，导游人员的培训是全方位的，而且必须务实。这就是说，对导游人员的培训在培训内容上要有针对性，在方法上要有灵活性。培训内容的针对性是指培训应根据导游人员的不同情况和所需，分别安排不同的内容。例如，旅行社可根据国家旅游行政主管部门制定的导游等级标准，分别对不同等级的导游人员进行比较全面的培训，也可根据某些导游人员在某方面的欠缺进行知识补充或更新的培训等。

4．培训的方式

培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。一般说来，导游人员的培训方

法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。

课堂讲授是把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统的讲授，适用于思想道德教育、法律法规学习、导游知识传授和理论学习。

直观教学是通过声像资料和现场示范等方式进行教学，主讲人根据声像资料提供的背景或在导游现场一面进行导游讲解，一面讲述导游要领。这种方法的优点是形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。

专题研讨是给受训导游人员提供一些导游中的实际案例，让他们进行分析、讨论。这种方法实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。

实践培训是在有丰富经验的导游人员的指导下，由受训导游人员进行导游上岗实践，以掌握导游操作程序和服务技能，积累实际经验。

(二)导游人员的考核·

对导游人员考察核实的目的是为了掌握导游人员的情况，包括德、能、勤、绩，以作为导游人员奖惩、晋级和培训的依据。

对于导游人员知识的考核，一般用笔试、口试的方式进行测试；对于态度和技能方面的考察，目前主要来自旅游者的评价以及年审。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。

1．新进导游人员的录用考核

新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两个方面。

(1)全面考核。全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。它一般分四个层次进行：第一层次是报名时的初试，即通过简单问话、目测、验证、填表和测量，考核求职者的文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人。这个工作主要由旅行社人事部门进行，也可由人事部门与用人部门代表联合进行。第二层次是笔试，主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。这个工作一般由旅行社人事部门与用人部门联合进行。第三层次为面试，即通过与求职者面对面交谈(招聘外语导游人员还要增加外语口试)，观察求职者脸部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性需要、择业动机等心理素质和各种能力(招聘外语导游人员还要观察其外语水平、口语表达能力等)。这个工作由旅行社用人部门进行。第四层次是体检和政审，由旅行社人事部门负责。

(2)择优录用。择优录用就是把上述四个层次考核和测验的结果结合起来，对应聘者进行综合评价，然后进行严格挑选，确定录用者名单。这项工作一般由旅行社人事部门和其用人部门联合进行。

国外对导游人员的选拔一般都通过考试进行，尤其是旅游发达国家，特别重视导游资格考试，而且录取标准都定得比较高。因为起点定得高，可以提高导游队伍的整体素质，从而使导游服务的质量有保证。

2. 在职导游人员的考核

在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。

(1)考试。根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试(初级导游人员除外)。旅行社为加强对导游人员的考核，也可按照不同等级导游人员的职业标准，对导游人员的语言、导游知识、专业知识和时事政策进行综合考试或分科考试，以了解和掌握每个导游人员的业务水平，作为安排其培训的依据。

(2)年审。对导游人员进行考试是必要的，但考试是一次性的，往往具有偶然性，有时不能全面反映一名导游人员的真实情况，因此有必要对导游人员平时的情况进行考核，尤其是导游人员平时的思想表现和品德。所以，在一定意义上讲，平时考核比考试更为重要。

导游人员的考核主要通过年审进行。考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、旅游者投诉与表扬情况、学习与进修情况等。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，旅行社再根据平时考察情况、回收的《海外旅游者意见表》对导游人员工作的反映，以及旅游者返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

要做好导游人员的考核，旅行社首先要建立导游人员业务档案，对导游人员的实际工作量、旅游者评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录、登记，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。

其次，为了做好导游人员的考核，旅行社应当制定导游人员考核等级标准，根据标准对导游人员进行分等定级。标准应具体，能量化的指标尽可能量化。

最后，为使导游人员的考核发挥应有的作用，旅行社还应建立导游人员奖惩制度，分别规定奖励与处罚的条文。对考核中的优秀者应给予奖励，对考核中的不合格者应给予处罚。

3．兼职导游人员的考核

兼职导游人员虽不属于旅行社的编制，但旅行社临时聘用他们接待旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真加以管理，对其工作情况进行考核。

为做好兼职导游人员的管理与考核，旅行社应建立必要的制度。

(1)聘用时的审核制度。兼职导游人员在同旅行社签订劳动合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、身体状况、有无民事行为的能力、有无犯罪记录等进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。

(2)导游工作的考核。为便于进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、旅游者评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。

(三)导游人员的管理

由于导游人员的导游服务质量关系到旅行社乃至国家旅游业的声誉，旅行社必须加强对导游人员的管理。导游人员工作的特点决定了对导游人员管理的内容应灵活、全面，讲求实效。

现行的对导游人员的管理，主要包括导游资格考试制度、导游合同与导游证管理、导游人员IC卡以及年检管理、导游人员等级评定管理、导游人员在岗培训管理。

1．导游资格考试，

国家旅游局自1989年在全国推行导游资格考试制度。从2000年起，全国导游人员资格考试由国家旅游局制定政策，省级旅游局负责实施。各省、自治区、直辖市旅游局负责导游资格考试的培训、命题、发证等管理工作。具有特定语种语言能力的人员，未取得导游人员资格证书，但旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向各省、直辖市、自治区旅游局为其申请临时导游证。申请临时导游证的人员，要参加各省、直辖市、自治区旅游局组织的培训，经考试合格后，可办理临时导游证。

2．导游合同管理与导游证管理

为了维护国家旅游声誉，保障旅游者的合法权益，国家旅游局决定对全国导游人员考试合格发证的同时，实行合同管理。即：所有应考合格的人员都必须与所在或所服务的旅行社签订导游服务合同或者在导游服务公司登记后，才能担任导游工作。合同对导游人员和旅行社双方各自承担的义务做出规定。凡未签订导游服务合同或未在导游服务公司登{己者，一律不予注册和颁发导游证书。

3．导游人员IC卡以及年检管理

为规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理，对导游人员的规范服务实行IC卡管理“C卡存储了导游人员的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息和违规记录、分值，年度检查等业务信息）。导游人员应办理Ic卡，并接受旅游行政部门的监督检查。各省、自治区、直辖市旅游局建立导游人员年度检查制度。各旅行社将所属导游人员的导游证、IC卡及有关年检材料提交旅游局进行审查，旅游局IC卡管理系统自动审查卡内累积分值等情况，符合规定的，予以通过年检。

4．导游人员等级评定管理．

对导游人员初、中、高、特级的等级评定工作分别采取考试、考核和评审相结合的方式。

5．导游人员在岗培训管理

按照国家旅游局的要求，各省、自治区、直辖市旅游局从2001年开始每年对导游人员进行在岗培训，导游人员参加培训的时间累计必须达到7天，不参加培训不能年检。

小结：

导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员；导游人依法享有自己的权利；导游人员可以分为若干类：按业务范围分，可分为海外领队、全陪、地陪和定点导游人员；按职业性质划分，可分为专职导游人员和兼职导游人员；按语言划分，可分为中文导游人员和外语导游人员；按等级划分，可分为初级、中级、高级、特级导游人员；按资格划分，可分为正式导游人员和临时导游人员。

作业P.37：1、2、3

第二节导游人员的职责

复习：１.什么是导游人员？

２.正式导游证与临时导游证的区别是什么？

导入新课：早在20世纪60年代，周恩来总理对外事翻译人员提出“三过硬”(思想、业务、外语过硬)和“五大员”(宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员)的要求，这是对当时翻译导游人员职责的明确概括。

时过境迁，周总理对翻译人员的要求虽然是从政治接待角度提出的，今天旅游业已成为国民经济中的一个产业部门，服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨变化为海外各阶层人士和中国公民，但“五大员”就其精髓来说，今天仍有现实意义。只是外延和内涵都发生了一些变化。

一．导游人员的基本职责

1987年11月30日国家旅游局经国务院批准，发布了《导游人员管理暂行规定》，其中第5条规定了导游人员的基本职责：(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，

安排和组织旅游者参观、游览；(2)-负责向旅游者导游、讲解，传播中国文化；(3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全等事项；

(4)反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；(5)耐心解答旅游者的问

询，协助处理旅途中遇到的问题。

二.全程陪同导游人员的职责

全程陪同导游人员受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程的陪同服务。

(一)督促检查计划实施情况

全陪应负责督促、检查各接待社落实接待计划的情况，如发现有降低质量标准和减少游览项目等违反合同的情况发生，全陪要及时指出，要求改正或弥补，必要时报告组团社。

(二)做好协调联络工作

旅游团在各站间移动时，全陪要做好上下站之间的联络，特别是遇有离站的交通工具更改或班次变更时，全陪应及时通知下一站接待社。全陪要协调旅游团在各地的旅游活动，避免活动内容重复，及时将旅游者和领队的愿望、要求和意见传达给各站地陪，使旅游团的活动顺利进行。

(三)导游讲解

全程旅游活动开始前，全陪要向全团旅游者讲清所要注意的事项；对整个行程做概要性的介绍；在站与站间的移动中，全陪应做好沿途的讲解，回答旅游者的问询，并做好安全工作。

(四)维护安全、处理问题

维护旅游者旅游过程中的人身和财物安全，转达或处理旅游者的意见、建议和要求，依靠、协同各地方接待社和地陪妥善处理旅游过程中发生的问题和事故并向组团社报告。

三. 地方陪同导游人员的职责

地方陪同导游人员接受接待旅行社的委派，作为接待社的代表，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动的安排、讲解、翻译等项服务。

(一)安排落实本站旅游活动

严格按照接待社下达的接待计划，科学、合理地安排组织旅游团(者)在本站的旅游活动；做好旅游团(者)在本站的迎送工作并落实与该旅游团(者)在食、住、行、游、

购、娱六方面相关的接待服务工作。

(二)导游讲解

做好旅游团(者)在本站参观游览过程中的导游讲解工作，并解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国(地区)文化和旅游资源。

(三)保护旅游者的安全

维护旅游者的利益，为保证旅游团(者)的人身、财产安全，应做好事故防范和安全提示工作。

(四)处理问题

旅游团(者)在本站旅游期间出现问题和事故时，地陪应及时请示接待社，配合有关部门争取领队、全陪妥善处理。

四. 领队的职责

领队，即海外领队，我国的海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，他既是旅游团雇佣的服务工作人员，也是旅游团的代盲人和领导，起着沟通旅行社之间，旅游者和全陪及地陪之间的桥梁作用，监督接待旅行社落实旅游合同计划，在旅游过程中积极协助导游人员落实各项接待服务，共同完成接待工作。

(一)介绍情况，全程陪同

出发前向旅游团介绍旅游目的地概况及注意事项，全程陪同旅游团的参观游览活动。

(二)全面落实旅游合同

代表组团社，监督和配合旅游目的地全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

(三)维护旅游团的团结

维护旅游团团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成接待工作。

(四)做好多方联络工作

负责旅游团与旅游目的地接待旅行社的联络与沟通，转达旅游者的意见要求、建议乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面和相关部门磋商、斡旋以求解决。

小结：

导游人员的基本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，提高旅行者的游历质量。领队是出境游的专职服务员和代言人，全陪对旅游团负有全责，在整个旅游活动中起主导作用，地陪则是旅游接待计划在旅游地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。

作业：Ｐ３７：４

第三节导游人员的素质

复习：导游人员的基本职责是什么？

导入新课：

一个国家、一个民族的兴与衰、倒退与发展在一定程度上取决与她的国民素质，一个企业的成功与失败取决它的核心决策层的素质与企业员工的素质。同样，一个人的命运沉浮取决于他的自身素质。对“素质”一词，生理学和心理学的解释为：“素质是人的神经系统和感觉器官上先天具有的特点”，即人们习惯上所说的“先天素质”。然而行为科学同样承认并着重强调人的模仿和学习天性，强调后天影响对人的素质所起的完善或退化作用，并指出人的主观能动性能使先天素质产生巨大变化。对任何一个组织中的群

体或个体，素质是第一要求。

“祖国的一面镜子”、“民间大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“旅行社代表”等称呼是对导游人员的美誉、称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众或旅游者对导游人员的形象与行为的要求与期望。这是一种角色要求和旅游消费者的需求，正是这种要求对“导游”这一角色做了行为与形象的定位，要达到这种个人形象定位，就在于个人的综合素质。因此，合格的导游员或优秀的

导游员的综合素质应主要表现为良好的道德素质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，健康的心理和体质等方面。

一.导游人员的道德素质

在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。导游人员的道德素

质主要应表现在下述几个方面：

(一)爱国主义意识

“爱国”是世界各国伦理道德的核心，“爱国是文明人的首要美德”。导游人员首先应是一名爱国主义者。在为旅游者提供热情、友好服务的同时要维护国家的利益和民族的自尊，热爱人民和大好河山，热爱家乡。导游作为特殊的职业，国外一般不允许外籍人员担任职业导游。面对四海宾朋介绍自己国家的悠久历史、灿烂文化、壮丽河山、现代成就，没有对祖国强烈的爱，就很难通过导游讲解使旅游者了解自己的国家，并对自己的国家产生美好的印象，只有爱国，才能以热情的介绍和强烈的爱国情绪感染旅游者。我国导游人员作为中华民族的一员，思想品德、言行举止都是以民间大使的身份表现的，外国朋友正是通过导游的形象来了解中国的，导游对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。

(二)良好的职业道德

道德，是存在于人类社会中的一种普遍而又复杂的社会现象，是社会意识形态之一。职业道德，是指人们在所从事的职业生活中应该遵循的，与其特定职业活动相适应的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。旅游业是社会经济发展的产物，经历了一个长期的发展过程。旅游业是旅游职业道德产生的基础，旅游职业道德是随着旅游业的发展变化而发展的。旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的、与旅游职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。

我国旅游业经过几十年的发展，已形成旅游业员工的职业道德规范，即爱国爱企，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上，热情大度，清洁端正；一视同仁，不卑不亢：耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。其中重要的是以下几点：立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，全身心地投人工作，热忱地为旅游者提供优质服务。一个好的导游应该具有崇高的职业理想，良好的职业品质，不怕困难，吃苦耐劳，适应各种复杂的、繁重的、艰苦的、严格的服务工作。遵循导游服务的原则，宾客至上，顾客第一，努力维护旅游者的合法权益，为旅游者提供规范化服务和个性化服务。处理好组团社和接团社的关系，地陪、全陪、其他接待人员、司机之间的关系。纠正互相推诿、互相扯皮、削价竞争、以邻为壑等不良倾向，树立全局观念，在旅游业内

部建立起团结、平等、互助的新型关系。遵纪守法，廉洁奉公。自觉遵守国家的法律法规、外事纪律、行业规范，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密。以国家利益、集体利益为重，与一切损

公肥私、徇私违法行为做斗争，尤其要抵制收取回扣、索要小费等不正之风，树立中国旅游业的良好形象。

二. 导游人员的知识素质

21世纪旅游业的发展既带来机遇，也带来挑战，导游工作向高科技化、高知识化、方法多样化的方向发展。导游本身就是知识密集型的服务工作，导游讲解主要提供知识性服务，是一项高智能、高技能的服务。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是旅游者特别是团体旅游者获取知识的主要来源。一名好导游必须以渊博的知识作为后盾，要能够把广博的知识融会贯通，做到内容丰富、言之有物、恰到好处、点到人心，能使旅游者看景不如听景。

知识是指人们在改造世界的实践中所获得的认识和经验的总和。知识已成为认识世界、改造世界的强大思想武器。目前，人们一般把知识分为自然科学知识、社会科学知识、思维科学知识、边缘科学知识、横向科学知识、综合学科知识和哲学知识。英国伦敦的导游培训教学大纲中指出：“知识是导游的

导游业务(参赛教案)

《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题：漏接和空接事故的处理和预防 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏 接事故的发生。 重点：漏接和空接事故的处理措施 难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例 教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接？什么是空接？ 2、为什么会发生漏接、空接事故？ 3、如何处理漏接、空接事故？ [学生回答]

[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事 故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地 处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立 工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独 立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因 此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行， 甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不 管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合 理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏 接或空接时，导游人员应该如何处理呢？ [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。 [案例分析]

导游业务知识试题及答案(推荐)

导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人

的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸

导游业务教案

导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 （三）课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 （四）学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。 本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时

（五）本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21 世纪旅游业发展的前景和主要 特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白）

导游业务知识和基础知识.doc

导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤

导游实务教案(2)

导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变

导游业务教案

《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:

二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。

导游业务课程教学设计

导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范 【教材分析】 本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。 【教学目标】 （1）知识与能力目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。 （2）过程与方法目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。 （3）情感态度与价值观： 创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。 【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件 【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。 【课型】新授课 【课时安排】一课时 【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法 【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等 【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件

导游业务知识重点

第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的

导游业务知识培训课程(ppt 180页)

导游业务知识培训课程(ppt 180页)

导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。

导游业务知识要点

导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。

导游资格考试导游业务知识点大全

导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游

讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求

导游如何做好接团前的准备工作教学设计

《导游接团前的准备工作》教学设计 【课程名称】《导游业务》（中国旅游出版社浙江省旅游局编） 【课题】导游接团前的准备工作 【课时】1课时（45分钟） 【授课班级】08导游模块班 【授课时间】2009年12月23日 【学情简析】 本堂课的授课对象为明年参加浙江省导游资格证考试的08级导游模块学生，学生对导游业务知识的渴求欲较强，学习态度认真。因此在授课过程中，本着准导游员的要求，完全以行业要求为出发点，强调对学生在导游带团过程中所涉及到的各种能力的培养，提高学生带团技能，注重带团细节，注重对学生的导游带团专业素养的培养。 针对本节教材内容相对浅显理论化的特点以及导游职业特点，在课堂教学过程中将力求以“学生为主”，引领学生去自主学习，挖掘潜力，在情景教学法和任务驱动法的双重作用下，充分将导游带团技能发挥到极致，同时把导游的职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】 专业目标：学会看旅游行程单；根据旅游行程单，学会做好导游接团前准备工作 能力目标：培养学生导游落实接待事宜的能力，注重学生逻辑思维能力、语言表达能力及考虑细节问题的能力的培养。 情感目标：通过本堂课学习，熟悉导游行业，热爱导游工作，促使学生提早适应导游的职业角色。 【重点难点】 重点：学会看旅游行程单 难点：根据行程单，做好导游接团前的准备工作 【教学方法】 1、教法：任务驱动教学法、情景模拟教学法 2、学法：任务探究、角色扮演法、小组合作学习法、快乐学习法。 【教学平台与资源】 导游模拟讲解室、多媒体课件等 【设计理念】 在新课改精神的指导下，对教材内容重新整合，以当前旅行社行业对于导游人员的能力要求为出发点，联系行业实际，在教学任务的引领下，构筑了一条以一张“旅游行程单”为主线，贯穿整堂课的知识体系，导游职业道德教育渗透全文的教学模式。授课过程中考虑学生的特点，运用情景教学法和任务驱动法的双重作用，通过学生成果展示完成知识点的学习，充分将课堂教学与专业技能培养融为一体，最终实现从知识到能力到德育的教学层次上的递进。 【教学过程】 情景导入——任务探究、情景模拟、成果展示、评价激励—深化主题——课堂小结

导游业务导游常用讲解方法教案

导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。

教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】

七、教学反思及自我评价

本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校

导游业务教学大纲教学内容

《》业导游务大学教纲． 《导游业务》课程教学大纲 （一）、课程简介 《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。 （二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用 适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问

题和解决问题的能力，具有十分重要意义。 （三）、本课程教学所要达到的基本目标 通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的： 1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。 2．了解导游人员的素质要求及分类。 3．掌握导游服务的相关知识。 4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。 5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。． 6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力 （四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能 通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。 （五）、本课程与其他课程的联系与分工 《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。（六）、本课程的教学内容与目的和要求 第一章导游的由来与发展（共3学时） 1、教学目的与要求 通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游， 掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。 2、教学内容 第一节导游的概念（0.5学时） 一、导游的字义溯源 二、导游的概念 第二节导游的由来与发展（1.5学时） 一、古代的旅行与向导 二、近代旅游的诞生与商业导游的出现 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 第三节面向21世纪的导游（1学时） 一、21世纪的旅游 二、21世纪的导游 3、教学的重点和难点

2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点

2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点

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查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点 第一节接待阶段前的准备 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。 3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。 5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。 7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。 8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排表 地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。2、落实接待车辆 地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况

导游业务课程标准

导游业务课程标准文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 、 课 程 的 性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标

1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势

导游实务各章知识要点-推荐下载

2011年导游实务各章节知识归纳 来源：考试大 【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳 第一章　导游服务 第1节 旅游及相关概念查看 第2节 导游服务的产生和发展查看 第3节 导游服务的类型与范围查看第4节 导游服务的性质和特点查看第5节 导游服务的原则查看第6节 导游服务的发展趋势查看第二章　导游人员第1节 导游人员的分类查看第2节 导游人员的职责查看第3节 导游人员的素质查看第4节 导游人员的修养查看第5节 导游人员的培训、考核与管理查看第三章　旅游团队导游服务程序与服务质量第1节 旅游团队导游服务集体查看第2节 地方导游服务程序与服务质量查看第3节 全程导游服务程序与服务质量查看第4节 领队服务程序与服务质量查看第5节 景区景点导游服务程序和服务质量 查看第四章　散客旅游服务 第1节 散客旅游服务概述查看第2节 散客旅游服务的类型查看第3节 散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 第1节 旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节 漏接的原因、处理及预防查看第3节 空接的原因及处理查看第4节 错接的预防及处理查看第5节 误机(车、船)事故的处理和预防 查看 第6节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 查看 第7节 旅游者走失的处理和预防 查看 第8节 旅游者患病、死亡问题的处理 查看 第9节 旅游者越轨言行的处理 查看 第10节 旅游安全事故的处理与预防 查看 第11节 处理旅游者个别要求的基本原则 查看 第12节 旅游者个别要求处理 查看 第13节 旅游者越轨行为的处理 查看 第六章：导游服务中游客个别要求的处理 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。

导游业务知识培训课程

导游员---对突发事件的处理 1．在风景区巡游过程中，突然发觉有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？ （1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客接着巡游。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按打算时刻返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人接着查找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失缘故。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观巡游寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,现在僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,因此游客与寺院僧人发生争吵,导游员该如何办？ 发生此类情况,讲明导游员事先没有交代清晰,游客也不明白得寺院规矩。现在,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,同时讲明方丈室是寺院住持讲经讲法以及接待施主的地点,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。

3.假如发觉游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严峻性，必要时采取断然措施。 4.假如在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地推断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹躯体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。 （4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。 （5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。 5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？ （1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽。团体巡游时，提醒大伙儿不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去喧闹拥挤秩序乱的地点。 （2）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午巡游点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时刻。旅行车停车地点、强调集合时刻和地点。 （3）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。（4）地陪、全陪和领队要紧密配合，全陪、领队应主动负责断后工作。