中国电信股份有限公司员工职业操守守则 前言

中国电信股份有限公司员工职业操守守则

前言

作为一家拥有世界第一大固定电话网络的中国电信运营商，我们的目标是把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团，实现由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转变。这就要求我们时刻牢记“用户至上，用心服务”的服务理念，贯彻“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”的企业核心价值观，力争把中国电信做大做强做优，形成客户领先、运营卓越、资源高效、创新领导力等独特的核心竞争优势。

目前，电信企业所处的经营环境日趋复杂，竞争日益激烈，我们必须遵循经营地的监管规范，并适应当地的文化习俗。因此，保持我们持续健康发展的一个重要基础是奉行最高的职业道德标准，遵守法律，追求投资者利益最大化，与客户、股东、员工和社会共创、共享企业发展的成果，共享与世界同步的信息文明。

员工是企业发展的根本。企业所有的工作都要靠员工来完成。员工的素质决定着企业的竞争力，员工的精神状态决定着企业的风貌。当前，中国电信面临着转变员工观念、提高员工素质、激发员工潜能的艰巨任务。我们要继续坚持和深化竞争上岗、绩效考核、薪酬激励、教育培训和职业发展等方面的机制创新，按照德、能、勤、绩、廉等标准对员工进行全方位考核，客观公平地选拔人才和实施激励奖惩，向每一位员工公平提供包括职业培训、岗位竞争、职务晋升等职业发展的机会。

中国电信在长期的经营实践中形成了一系列内涵丰富、特色鲜明的价值理念，《中国电信股份有限公司员工职业操守守则》（以下简称《守则》）正是基于这些价值理念而制定的行为规范。各级公司要抓好《守则》的宣传贯彻，使员工入脑入心。只有当企业倡导的理念深入到每一位员工的内心，员工才能真正了解企业追求的价值标准，才能按照企业的要求做到自律自新，把企业价值理念贯彻到个人职业行为当中，才能与企业共同进步、共同成长。每个员工都必须清楚地了解自己的责任，在日常工作中自觉遵循《守则》所要求的职业道德标准。

坚持以人为本，依靠员工，关心员工，激励员工，是中国电信稳步发展的重要保证。

王晓初

中国电信股份有限公司董事长

第一章背景及依据

第一条为维护中国电信股份有限公司及其股东的利益，树立良好的企业形象，营造良好的企业文化氛围，规范中国电信股份有限公司及其下属公司员

工的日常职业行为，根据相关法律法规和《中国电信股份有限公司章程》，特制定本守则。

第二章适用范围及目的

第二条本守则适用于中国电信股份有限公司及其所属省级电信有限公司、中国电信集团黄页信息有限公司、前述公司的附属公司及分支机构（除另有

特指外，以下合称“公司”）的全体员工，以及以公司名义对外从事日

常职务行为的其他人员(以下合称“员工”)。

第三条本条所称“附属公司”为符合《香港联合交易所证券上市规则》“附属公司”定义的公司。

第四条员工如属于《中国电信股份有限公司高级管理人员职业操守守则》（下称“《高管守则》”）中所定义的“高级管理人员”范围的，本守则规

定与《高管守则》之规定不一致时，应优先适用《高管守则》的规定。

《高管守则》未规定而在本守则中有规定的，可根据适用对象和事项的

具体情况，适用本守则的有关规定。

第五条本守则的目的在于：

（一）鼓励遵纪守法，及遵守公司各项规章制度；

（二）鼓励诚实道德的行为；

（三）鼓励完整、真实、准确、及时地披露信息；

（四）防范错误的职务行为；

（五）及时发现或举报违反职业操守的行为；

（六）落实有关职业操守的各项规定及责任。

第三章诚实信用原则

第六条诚实信用是公司处理与客户、股东和社会等外部利益相关者之间关系的基本准则，也是公司处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。

第七条员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。

第八条员工的行为应符合以下要求:

(一)实事求是，诚实守信；

(二)遵守有关监管政策、法律、法规、行政规章、财务会计准则及公司各项

规章制度；

(三)爱岗敬业，谨慎勤勉，立足岗位，敢于创新；

(四)恪守商业道德，维护公司利益。

第九条员工对公司所负的诚实信用义务不因其离职而终止。义务持续期，应根据公平的原则，结合具体情况，由公司决定。

第四章公平原则

第十条员工应公平对待公司的客户、供应商、竞争对手和公司其他员工。

第十一条禁止员工通过非法或者不道德的手段从事职务行为，或者通过不正当的手段谋取公司或个人的利益。员工不得通过操纵、隐瞒、滥用因职

务之便而获悉的专门信息、对重大事实进行误导性陈述或任何其他非正

当方式谋取公司或个人的利益。本守则所称谋取利益是指直接或间接为

公司、自己或他人谋取利益，包括可能产生的任何利益。

第五章遵纪守法

第十二条员工有义务遵守中华人民共和国、中国电信股份有限公司上市地以及公司注册地、公司经营行为地的现行政策、法律、法规和其他监管

要求；有义务遵守公司章程，并按照公司现行规章制度履行职务行为。

第六章利益冲突原则

第十三条公司的经营决策和商业行为应基于公司及其股东的最佳利益而非员工的私人因素作出。若员工与职务行为存在任何利益冲突时，员工应

从公司及其股东的最佳利益出发，作出独立而正确的商业判断。

第十四条本守则所称“利益冲突”，指个人的私人利益与公司利益发生(或可能发生)的冲突，或者个人自身的利益与承担的义务发生（或可能发生）的冲突，包括但不限于以下情况：

（一）员工若实施某种行为，或拥有某种利益，可能会直接或间接

的妨碍其公正有效地履行职务行为；

（二）员工或其家庭成员因该员工在公司任职而收取任何不正当

个人利益。

第十五条员工不得从事以下行为：

（一）利用职权行贿或者收受贿赂或者非法收入；

（二）利用职权为其个人或其家庭成员或其他人谋取非法或不当

利益；

（三）利用职权或公司资产夺取或指使他人夺取公司的商业机会，

除非公司已经知晓该商业机会，并书面确认放弃该商业机

会；

（四）以任何形式利用公司财产谋取个人利益；

（五）自营、合营或者为他人经营与公司构成竞争的业务；

（六）与公司的竞争者建立或保持任何咨询、顾问或雇佣的直接或

者间接关系；

（七）从事损害公司利益的其他活动。

第十六条员工处理利益冲突应符合以下要求：

(一)遵守公司章程及各项规章制度，忠实履行职责，避免利益

冲突，维护公司及股东的最佳利益；

(二)如在履行职务时涉及或者可能涉及任何利益冲突，应及时

通报本级公司监察部门或具有类似监督职能的相关部门

（合称“监察部门”）1。

第十七条以下利益冲突情况属重大利益冲突，有关员工必须在知悉以下情况后五个工作日内向本级公司监察部门报告。该员工：

（一）在公司的任何客户、供应商或竞争者中持有重大股本权益或

其他形式的投资者权益；

（二）与公司的任何客户、供应商或竞争者存在任何咨询、顾问或

雇佣关系；

（三）从与公司有现存或潜在商业关系的公司获取任何重要利益；

（四）从事任何占用和分散其履行职务的时间或精力，且与公司利

益无关的重大商业活动；

（五）担任监督、审查或以其他方式可能影响其任何直系亲属的职

务考核、薪酬、福利的职务；

（六）根据《香港联合交易所有限公司证券上市规则》以及其他现

行监管要求的规定，因该员工的关系而产生的关连人士，该

员工合理预期该关连人士将与公司发生商业关系。

第十八条员工直系亲属的上述行为应比照上述员工利益冲突的处理原则办理。

第七章员工与利益相关者的关系

第十九条与客户的关系上：

（一）遵循“用户至上、用心服务”的服务理念，致力于快速响应

客户需求，恪守承诺，为客户提供卓越服务，依法保护客户

的通信秘密和通信自由；应本着诚实信用的原则，在不违反

本守则第八章和第九章规定的前提下，如实告知客户有关公

司业务和产品的信息，禁止向客户披露带有误导性、重大遗

漏或者虚假的信息；

（二）公平和诚信地对待公司客户。同等条件下，每一位员工都应

该公平对待所有公司客户，充分尊重客户在购买服务或商品

时的自主选择权，不得通过协议或其他方式向客户施加不公

平的义务或不对等或与公司意愿相反的商业条件。禁止采取

违反现行法律法规关于消费者权益保护、反贪污贿赂、反不

正当竞争和反垄断等规定的行为；

（三）在市场营销过程中，应谨慎处理与销售相关的佣金、折扣、

授信和补贴等安排，并控制在合法、合理和适当的范围内。

向客户提供赞助、礼品、娱乐、商务招待等利益时，应以维

护公司合法利益为目的，并将该等利益控制在合法、合理和

适当的商业礼仪范围内。禁止通过贿赂、回扣等非法方式或

对公司不利的方式与客户建立商业关系。

第二十条与公司供应商的关系上：

（一）员工应公平对待供应商。在选择供应商时，应向其提供公平

参与选聘或投标的机会，并按照公司现行规章制度的规定，

通过招标程序或者其他公平合理的方式，综合考虑供应商的

资质、产品或服务质量、商业信誉、报价、售后服务等多种

因素独立、客观、公正地确定。

（二）员工代表公司与供应商进行商业交往时：

1)应遵循本守则第五章的规定，禁止员工采取违反现

行法律法规关于反不正当竞争、反垄断和反贪污贿

赂等规定的行为；

2)应自觉维护公司的合法利益，禁止收受供应商提供

的贿赂、回扣或者其他可能影响员工独立作出商业

判断的重大利益；

3)在坚持本公司文化的同时，尊重供应商的公司文化，

按照一般商业礼仪对待供应商及其商业代表，并根

据公司与供应商之间的约定及相关法律法规的要求

保守供应商的商业秘密或其他保密信息。

第二十一条与公司竞争者的关系：

（一）在行业竞争方面，公司致力于诚信合作，在共创中寻求共赢，

促进建立一个公平、有效和有序的市场竞争秩序。公司坚持

依法治企、依法经营，禁止员工在履行职务过程中采取任何

违反现行法律法规关于反不正当竞争和反垄断等规定的行

为，尤其禁止违反国家法律法规，采取不正当手段，人为设

置障碍，干扰、阻碍网间互联互通。任何员工发现公司或竞

争者有任何违反或可能违反现行法律法规关于反不正当竞

争和反垄断等规定的情况时，应立即通知公司监管事务部

门、法律部门或其他相关职能部门；

（二）在市场营销方面，应注重通过服务、产品和品牌等优势拓展

市场，禁止通过夸大或歪曲事实、贬低竞争者的产品质量、

服务质量、财务状况、商业信誉等不正当手段开展竞争；

（三）在市场研究方面，应当通过合法途径获取竞争者的产品、服

务和营销策略等信息，禁止通过非法或不正当途径获取竞争

者的商业秘密或其他保密信息；

（四）在与竞争者谈判方面要特别谨慎。原则上，对可能构成垄断、限制竞争或者不正当竞争行为的任何议题，员工应立即暂停

该项议题的讨论，并通知公司法律部门或相关职能部门。

第二十二条与监管机构的关系上：

（一）服从监管机构对电信市场的依法监管并与政府保持良好的

沟通，有助于维护公司的合法利益；

（二）与监管机构或监管机构工作人员的交往过程中，应当考虑有

关国家公职人员廉洁从政的规定，将自己的行为限定在合法

的范围内，不得向监管机构工作人员提供任何影响其公正执

行职务的利益。禁止以公司名义直接或间接的向任何监管机

构工作人员行贿，或者采取其他违反有关反贪污贿赂立法精

神的行为，或者违反有关禁止国家公务员在企业兼职的政

策、法律、法规和行政规章的规定；

（三）为政府提供电信服务时，除须遵循本守则第十九条有关处理

与客户关系的规定外，还应遵守有关反贪污贿赂、行政采购、

招标投标等方面的政策、法律、法规和行政规章的规定；

（四）确保公司向政府提供的任何形式的信息如报告、请示、证明、声明等是真实、完整、准确和及时的。如发现向政府提供的

信息存在误导、重大遗漏、实质错误、重大歧义或其他错误

时，应与公司负责该等信息编制的部门及时沟通，并通过公

司信息披露主管部门向政府披露，及时纠正。

第二十三条与公司其他员工的关系上：

员工之间应相互尊重对方人格尊严、宗教信仰和个人隐私，禁止任何人对其他员工进行任何形式的骚扰，禁止任何造成胁迫性或敌对性工

作环境的行为。

每一位员工应发扬团队合作精神，树立全局意识，树立共同创造、共同进步的责任意识，树立分享知识、经验和成功喜悦的开放意识，树

立使自身能力和贡献高于团队平均水平的超越意识。

第八章披露原则

第二十四条公司对外的信息披露由公司信息披露主管部门统筹负责，未经公司信息披露主管部门许可，员工不得擅自对外公开披露或发表任何尚未公开的公司信息，不得擅自以公司员工身份或以公司名义对外公开披露或发表任何与公司有关的个人评论和看法。

第二十五条公司内部编制的所有财务报告、会计记录、经营分析报告、研究报告及其他文件都必须准确和清楚地反映客观事实。

第二十六条员工应熟悉并遵守公司信息披露制度，使公司向相关监管机构提交的文件及对外公开披露的文件在所有重大方面均符合有关监管政策、法律、法规和行政规章的要求。

第二十七条员工如对公司向监管机构提交的文件负有主管或监督的职责，或对有关公司业务、财务、业绩及预测等信息的公开披露负有主管或监督的职责，则该员工应在其职责范围内会同公司有关人员认真审查和分析拟披露信息的真实性、准确性和完整性，以保证披露信息的真实、完整、准确和及时。

第二十八条员工在信息披露方面还应符合以下要求：

（一）熟悉公司应当遵守的信息披露要求；

（二）不得在明知或应当知道的情况下，自己或指使他人向公司内

部或外部人员(如公司独立审计师、监管机构及新闻媒体等)

披露带有误导性、重大遗漏或者虚假的公司信息。

第九章保密义务

第二十九条员工通过职务行为或其他渠道获悉公司或者公司客户或潜在客户的保密信息的，有义务予以保守秘密。

在法律法规或监管机构要求该员工披露的情况下，或者上述保密信息有权披露方许可该员工披露的情况下，或者该保密信息已经公开或能从公开领

域获得的情况下，该员工无须遵守前款保密义务的规定。

根据前款规定，员工披露有关公司保密信息时，应符合本守则第八章的规定。

保密信息是指尚未公开且一旦被公开会对公司竞争对手有利，或者有损公司、公司客户或潜在客户利益的秘密性、专有性或保密性信息。

第三十条员工的保密义务在其离职后的一定期限内仍然有效，义务持续期应根据公平的原则结合具体情况由公司决定。

第十章公司财产的保护和使用

第三十一条妥善保护和使用公司财产是每个员工的基本职责。员工有义务遵守工作场所安全保障制度，保护公司财产并使其合理有效运用于公司合法商业目的，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用公司的财产。

公司财产指公司合法所有或者有处分权的有形资产、无形资产、商业秘密或其他专业信息，以及对公司有利的商业机会。

第十一章勤俭节约与环境保护

第三十二条员工应树立勤俭节约意识。不奢侈浪费，不贪图享受。严格费用管理，从事职务行为以及举办各类活动时，要尽量节俭。

第三十三条员工有义务在履行职务行为中遵守有关环境保护的政策、法律、法规和行政规章，将有害物质的排放控制在合法限度内，将公司经营行为对环境的不利影响降低到最低程度。

第十二章报告及责任

第三十四条除本守则另有规定外，任何员工在得知违反或将违反本守则的情况后，可向本级公司监察部门报告。如情况调查属实的，监察部门应报请公司管理层采取适当的防范或惩戒性措施。

如涉及非法人分支机构的总经理、副总经理以及从事类似职务的人员（合称“管理层成员”，法人公司亦同）违反或将违反本守

则情况时，员工可向上一级公司监察部门报告，并由该监察部门比

照上述规定报请该上一级公司管理层决定。

如涉及法人公司的管理层成员违反或将违反本守则情况，员工可向本级公司监事会或监事报告，并由本级公司监事会或监事比照

上述规定通报本级公司董事会决定。

第三十五条公司管理层成员或董事如就决策事项有利害关系的，应当回避参与决策。

第三十六条禁止任何人对举报员工打击报复。

第十三章守则的修改、解释、监督和生效

第三十七条本守则是规范公司员工职业操守标准的原则性文件。员工职业行为中须遵循的具体规范还包括：国家政策、现行法律、法规、行

政规章、公司章程以及公司内部现行的各项规章制度。

第三十八条公司的董事会和管理层在本守则规定的权限内负责监督本守则的执行。

第三十九条中国电信股份有限公司董事会负责解释本守则。

第四十条对本守则的终止或任何修改，必须由中国电信股份有限公司董事会按公司章程之规定，以董事会决议形式予以批准。

第四十一条本守则自中国电信股份有限公司董事会批准之日起生效。

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

员工职业操守准则

一、目的 为使公司员工保持良好的职业操守，恪守职业行为规范，诚信守法，特制定本准则。 二、适用范围 适用于公司集团所有员工。 三、释义 职业操守：是企业员工在工作中应该遵循的行为守则或标准。 四、职业操守准则的内容 第一条、公司律条 公司律条是每位员工必须遵守的职业操守底线，违背律条将受到包括解除劳动关系在内的行政处罚，并承担经济赔偿甚至法律责任。 1.不利用工作之便为个人或亲属谋取私利; 2.不收受贿赂； 3.不在外从事与公司业务有关的第二职业； 4.不盗窃公司或他人财物； 5.不泄露公司机密。 6.不得结党营私、拉帮结派。 第二条、公司资产与保密 1、每个员工都有责任确保公司的资产安全，并保证公司资产仅用于公司的业务。 这些资产包括电话、设备、办公用品、专有的知识产权、秘密信息、技术资料 和其他资源等。未经批准，不得使用在公司的工作时间、工作场所或使用公司 的设施从事非公司的工作。 2、任何员工离开公司时，都必须归还持有的所有公司资产，包括文件及任何含 有公司信息的媒介，也不得泄漏或使用公司的秘密信息。 3、公司现有的资产管理规定、知识产权协议、保密规定等方面的制度都是《操 守准则》的一部分。 第三条、做人诚实一致 1、报告真实。正确并诚实地提供工作报告（指您在业务活动中产生或取得的信 息记录，如工作记录、出差报告、述职报告或报销票据等）是员工的基本责任。 任何不诚实的报告，例如虚假的费用报销单等都是绝对禁止的。 2、言行一致。 3、作风正派。 第四条、做事公私分明 1、不利用在公司的工作时间、资产和信息用于与工作无关的目的。 2、主动申明并回避利益冲突，保证对公司利益的忠诚。

【人力资源】xx公司员工职业操守准则精编版

联想员工职业操守准则 联想集团有限公司人力资源部 目录 （一）（一）怎样看待《操守准则》 （二）（二）《操守准则》的内容 1、1、联想天条 2、2、公司资产与保密 3、3、报告与沟通 4、4、工作关系 5、5、商务活动 6、6、客户供应商关系 7、7、竞争关系 8、8、利益冲突 9、9、关于个人隐私 10、10、公开发表意见 附件： 确认回执与年度签署表 （一）怎样看待《操守准则》 我们在业务活动中一贯秉持守法诚信，这种价值观是通过每个员工的言行来体现的。良好的职业操守构成我们事业的基石，不断增进我们的声誉。 《操守准则》的目的是：使每一个联想员工清楚地知道，公司期望并要求您在业务活动中体现出守法和诚信，恪守一定的行为标准。 《操守准则》的基础是：守法和诚信。遵守一切与公司业务有关的法律法规，并始终以诚信的方式对人处事，是我们的立身之本，也是每个员工的切身利益所在。

《操守准则》与公司其他规章制度和联想天条的关系是：《操守准则》是规范员工所有业务行为的原则性要求，其他规章制度中的相关规定可以视为《操守准则》的细化和补充，不能违反《操守准则》中的基本原则。联想天条是《操守准则》的重要内容，单列为第一条准则。 联想对《操守准则》的态度是： 1.1. 这是一份对包括公司总裁到普通员工都有约束力的文件。每个联想员 工，不论其工作地点和岗位，应把遵守《操守准则》作为在联想工作的基本责任，也是在联想工作的前提。即使是上级有令，您也不能在工作中违法或采取不诚信的行为。如果违反这些《操守准则》，您将可能受到包括辞退在内的处罚。 2.2. 绝不姑息任何违反《操守准则》的行为。公司决不姑息任何违背《操 守准则》的言行。对任何不合法和不诚信的情况，员工有责任向公司报告，公司将立即调查。 3.3. 绝不允许报复和威胁如实汇报情况的员工。每个员工有责任如实反映 情况并配合调查，我们将为您保密，并绝不容忍任何人对您采取报复或威胁行为。 人力资源部有责任制定和修订《操守准则》，并督促全体员工遵守。如果您对《操守准则》有任何问题，请向人力资源部咨询。 （二）《操守准则》的内容 第一条、第一条、联想天条 联想天条是每个员工必须遵守的职业操守的底线，违背天条您将受到包括辞退在内的处罚。 1. 1. 不利用工作之便谋取私利; 2. 2. 不收受红包； 3. 3. 不从事第二职业； 4. 4. 工薪保密。 5. 5. 不泄露公司机密 第二条、第二条、公司资产与保密 1. 1. 每个员工都有责任确保公司的资产安全，并保证公司资产仅用于公司的业务。 这些资产包括电话、设备、办公用品、专有的知识产权、秘密信息、技术资料和其他资源等。未经批准，不得使用在联想的工作时间、工作场所或使用联想的设施从事非联想的工作。 2. 2. 在离开联想时，您必须归还持有的所有联想资产，包括文件及任何含有联想信 息的媒介。您也不得泄漏或使用联想的秘密信息。 3. 3. 公司现有的资产管理规定、知识产权协议、保密规定和保密11条等方面的制 度都是《操守准则》的一部分。 第三条、第三条、报告与沟通

国网公司企业文化试题

企业文化模块 一、单项选择题 1．企业文化的竞争在企业所有竞争方式之中具有（）。 （A）“核心竞争力”的地位；（B）从属地位； （C）次要地位；（D）重要地位。 答案：A 2．员工对企业文化的认同是对（）的认同。 （A）企业现状；（B）超越个人的共同价值观； （C）企业的盈利能力；（D）企业家的个人价值观。 答案：B 3．企业的（）是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成外显文化，它是企业文化的中坚和桥梁。 （A）物质文化；（B）行为文化；（C）制度文化；（D）精神文化。 答案：C 4．企业文化起源于（）。 （A）美国；（B）日本；（C）中国；（D）英国。 答案：B 5．企业文化的核心是（）。 （A）物质文化；（B）行为文化；（C）精神文化；（D）制度文化。 答案：C 6.国家电网公司的企业精神是（）。 （A）奉献清洁能源，建设和谐社会； （B）建设一流智能电网、建设国际一流企业； （C）以人为本、忠诚企业； （D）努力超越、追求卓越。 答案：D 7.国家电网公司的核心价值观是（）。 （A）诚信、责任、创新、奉献；（B）诚实、守信、责任、奉献； （C）诚实、责任、创新、奉献；（D）诚信、责任、和谐、奉献。 答案：A 8.国家电网公司科学发展的战略保障是党的建设、企业文化建设和（）。 （A）党风廉政建设；（B）员工素质建设； （C）队伍建设；（D)精神文明建设。 答案：C 9.（）是国家电网公司核心价值观的重要内容，是企业立业、员工立身的道德基石。 （A）诚实；（B）奉献；（C）诚信；（D）守信。 答案：C 10.（）是国家电网公司核心价值观的重要内容，是企业发展、事业进步在根本动力。 （A）创新；（B）改革；（C）变革；（D）革新。 答案：A 11.国家电网公司名列2014年《财富》世界企业500强第（）位，是全球最大的公用事业

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

员工职业操守准则

员工职业操守准则 一、怎样看待《操守准则》 我们在业务活动中一贯秉持守法诚信，这种价值观是通过每个员工的言行来体现的。良好的职业操守构成我们事业的基石，不断增进我们的声誉。 《操守准则》的目的是：使每一个员工清楚地知道，公司期望并要求您在业务活动中体现出守法和诚信，恪守一定的行为标准。 《操守准则》的基础是：守法和诚信。遵守一切与公司业务有关的法律法规，并始终以诚信的方式对人处事，是我们的立身之本，也是每个员工的切身利益所在。 《操守准则》与公司其他规章制度和“底线原则”的关系是：《操守准则》是规范员工所有业务行为的原则性要求，其他规章制度中的相关规定可以视为《操守准则》的细化和补充，不能违反《操守准则》中的基本原则。“底线原则”是《操守准则》的重要内容，单列为第一条准则。 对《操守准则》的态度是： 1、这是一份对包括公司总裁到普通员工都有约束力的文件。 每个员工，不论其工作地点和岗位，应把遵守《操守准则》作为在本公司工作的基本责任，也是工作的前提。即使是上级有令，您也不能在工作中违法或做出不诚信的行为。如果违反这些《操守准则》，您将可能受到包括辞退在内的处罚。 2、绝不姑息任何违反《操守准则》的行为。 公司决不姑息任何违背《操守准则》的言行。对任何不合法和不诚信的情况，员工有责任向公司报告，公司将立即调查。 3、绝不允许报复和威胁如实汇报情况的员工。 每个员工有责任如实反映情况并配合调查，我们将为您保密，并绝不容忍任何人对您采取报复或威胁行为。 人力资源部有责任制定和修订《操守准则》，并督促全体员工遵守。如果您对《操守准则》有任何问题，请向人力资源部咨询。 二、《操守准则》的内容 第一条底线原则 底线原则是每个员工必须遵守的职业操守的底线，违背本条您将受到包括辞退在内的处罚。 1、不利用工作之便谋取私利 2、不收受红包 3、不从事第二职业

国家电网公司员工守则文档

2020 国家电网公司员工守则文档 MODEL TEXT

国家电网公司员工守则文档 前言语料：温馨提醒，意为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 国家电网公司员工守则如下 遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。 忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 爱岗敬业，令行禁止，切实旅行职责。 团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 以人为本，落实责任，确保安全生产。 弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 努力超越，追求卓越，建设一流公司。 《员工守则》高度概括，坚持与时俱进，体现时代特征，体现企业特色。紧密结合国家电网公司建设“一强三优”现代公司实际，把符合“三个代表”重要思想与以人为本、全面协调可持续的科学发展观、构建社会主义和谐社会等具有鲜明时代特征的现代发展理念都尽可能吸收进来。忠实反映了国家电网公司党组近年来关于公司发展的一系列管理理念，突出了安全生产、优质服务、经济效益等公司核心工作，体现了国家电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业承担的重要经

济责任、政治责任和社会责任。 据悉，国家电网公司一届一次职代会职工代表曾提出制订《员工守则》提案，得到公司党组高度重视，并启动了有关员工守则的起草工作。几经修改后，20xx年11月30日，公司党组会议原则通过《员工守则》。经公示后，于近日通过了公司一届二次职代会审议。《员工守则》的颁布，对于推进国家电网公司集团化运作、集约化发展、精细化管理、标准化建设，加强企业文化建设，建设高素质员工队伍，加快“两个转变”，实现“一强三优”现代公司发展战略目标具有重要意义。 国家电网公司通知要求，总部各部门、各单位要把学习贯彻《员工守则》作为今年职工队伍建设的一项重要任务，抓紧抓好，抓出成效。要利用各种媒体，大力宣传《员工守则》及其重要意义，形成宣传守则、学习守则的浓厚氛围。要通过多种有效形式，组织全体员工，深入学习、深刻理解其精神实质及基本内容，明晰基本要求，做到人人熟记守则，人人遵守守则。要注意培养和发现典型，大力宣传自觉遵守《员工守则》的典型事迹，充分发挥典型的示范和带动作用。要以《员工守则》为指南，进一步完善员工日常行为规范，从而保证《员工守则》落实到各个岗位。

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

员工职业道德准则

员工职业道德准则 第一条遵章守纪 严格遵守国家法律、法规和政策，认真执行行业自律性规定，自觉遵守公司各项规章制度，珍惜职业的尊严、地位和声誉。 第二条爱岗敬业 恪尽职守，敬重自己所从事的工作，接受公司和工程咨询行业对全社会承诺的责任，自觉维护国家和社会的公共利益，自觉维护顾客和公司的利益。 第三条钻研业务 主动学习专业领域新知识、新方法，不断提高自身的业务素质和实际工作能力，保持与技术、管理发展水平相应的学识与技能。 第四条勤奋工作 发扬“公正科学，优质高效，求实创新”的精神，尽职尽责，勇于创新，始终为顾客提供精心勤勉的服务。 第五条独立公正 坚持“独立、公正、科学”地提供专业咨询服务，不接受任何可能影响独立判断的酬劳，保证顾客和社会的利益，经得起历史检验。 第六条多谋慎断 做负责任的咨询工作者，只承担能够胜任的咨询任务，恪守“敢言、多谋、慎断”的行为准则，寻求符合科学发展观的解决方案，以高质量的服务和优秀的业绩，赢得社会和顾客的尊重。 第七条诚实守信

坚持诚信，信守承诺，杜绝欺诈、伪造、作假等行为，对可能产生的一切潜在的利益冲突，都应及时告知顾客，不损害顾客的合法权益。 第八条廉洁自律 始终维护顾客的合法利益，不得索取、收受委托合同约定之外的礼金和其他财物，不得利用职务之便谋取其他不正当的利益。 第九条公平竞争 倡导“基于质量选择咨询服务”的理念，尊重同行，公平竞争，不得故意损害他人的名誉或事业；评审其他咨询工作者的工作时，应以公正的态度进行。 第十条回避保密 与委托方有利害关系的应当回避，委托方有权要求其回避；对顾客的技术和商务秘密负有保密义务。 第十一条接受监督 自觉配合公司和行业主管部门根据自律性规范对员工职业道德行为的监督和检查。

国家电网公司员工行为规范

国家电网公司员工行为规范 《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。 (一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。 (二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 (三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。 (四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 (五)以人为本，落实责任，确保安全生产。 (六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 (七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 (八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。 三个“十条” 供电服务“十项承诺” 《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。 (一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。 (二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。 (四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。 (五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。 (六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。 (七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。 (八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。 (九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。 (十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。 “三公”调度“十项措施” 《“三公”调度“十项措施”》是公司坚持开放透明、依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。公司主动接受监管和监督，依法合规经营，不断提高服务发电企业水平。

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

《国家电网公司安全工作规定》题库 1资料

《国家电网公司安全工作规定》题库1 一、单选题 1.《国家电网公司安全工作规定》（国家电网企管〔2014〕1117号）自（ C ）起施行。（第一一一条） A. 2014年12月1日 B. 2014年11月1日 C. 2014年10月1日 D. 2014年9月1日 2. 公司各级单位实行以各级（ A ）为安全第一责任人的安全责任制，建立健全安全保证体系和安全监督体系，并充分发挥作用。（第三条） A. 行政正职 B. 主管安全领导 C. 安全部门主任 D. 分管安全领导 3. 公司各级单位的各部门、各岗位应有明确的安全管理职责，做到责任分担，并实行（ B ）的安全逐级负责制。（第十五条） A. 上级对下级 B. 下级对上级 C. 三级安全网络 D. 安全监督体系 4. 安全保证体系对业务范围内的安全工作负责，（ D ）负责安全工作的综合协调和监督管理。（第十五条） A. 安全保证体系 B. 安全生产思想政治工作保障体系 C. 安全生产民主监督、民主管理体系 D. 安全监督体系 5. 安全生产委员会办公室设在( C )。(第二十四条) A. 生产运维部门 B. 总经理办公室 C. 安全监督管理部门 D. 后勤保障部门 6. 新上岗生产人员运维、调控人员（含技术人员）、从事倒闸操作的检修人

员，应经过现场规程制度的学习、现场见习和至少（ B ）的跟班实习，并经考试合格后上岗。（第四十一条） A. 1个月 B. 2个月 C. 3个月 D. 6个月 7. 在岗生产人员每年再培训不得少于（ A ）。（第四十二条） A. 8学时 B. 16学时 C. 32学时 D. 40学时 8. 外来工作人员必须经过（ D ），并经考试合格后方可上岗。（第四十三条） A. 业务培训 B. 现场作业注意事项培训 C. 紧急救护培训 D. 安全知识和安全规程的培训 9. 省公司级单位对所属地市公司级单位的领导、安全监督管理机构负责人，一般（ C ）进行一次有关安全法律法规和规章制度考试。（第四十五条） A. 毎半年 B. 毎年 C. 毎两年 D. 毎三年 10. 省公司级单位应( C )召开一次安全监督例会，地市公司级单位、县公司级单位应( C )召开一次安全网例会。（第五十四条） A. 毎半年毎半年 B. 毎半年每季度 C. 毎半年每月 D. 每季度每月 11.离开特种作业岗位（ D ）的作业人员，应重新进行实际操作考试，经确认合格后方可上岗作业。（第四十二条） A. 1个月 B. 2个月 C. 3个月 D. 6个月 12. 因承包方责任造成的发包方设备、电网事故，由（ A ）负责调查、统计上报，无论任何原因均对发包方进行考核。发包方根据安全协议对承包方进行处罚。（第九十六条） A. 发包方 B. 承包方 C. 监理方 D. 施工方 13. 公司各级单位应按照“全方位覆盖、全过程闭环”的原则，实施隐患

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

员工的职业操守守则和道德修养

员工的职业操守守则和道德修养 一、目的 为规范本公司员工职业行为,提高公司员工的整体素质和职业道德水准，建立积极健康的企业文化和信用文化,促进公司的健康发展,特制定本职业操守守则和道德修养规范。 这些规范是在保持和加强本公司员工的操守，藉此在员工之间培养一股良好的风气和提高我们对职业操守的关注；此等目标令我们能恒久地为客人提供优质的产品和服务,有助本公司吸引和留住客户,期望这些规范能令我们的员工谨言慎行,廉洁自爱,令客户满意之余,自己亦能从工作中得到满足感。 二、员工的责任 1、认真阅读公司员工职业操守守则和道德修养规范后,全员需以书面形式承诺遵守守则内容,不得以任何形式以不知情为借口不遵守守则内容。 2、不论在什么地方或什么环境下都必须遵守 3、以一视同仁和真诚的态度去对待每一位同事、顾客和供应商等 4、不得泄露公司任何资料或以此资料为徇私舞弊的工具 5、及时举报违反或涉嫌违反此规定的人和事 6、违规事件调查时知情人需及时配合，并保证所言不虚 7、有任何异议及时向相关部门反映 三、遵守的原则 我们坚持遵从的原则:从雇员的角度，公司应以礼相待,关怀体谅，并

为他们提供一个安全、有保障和舒适的工作环境；从公司的角度，公司的成败取决于其员工是否积极进取和对工作有否热忱,是否明白到自己的升迁去留全视乎自己能否发展所长,从工作中不断学习和愿意承担的责任 具体体现如下： 1、忠于职守,诚实信用 公司员工应当自觉遵守国家法律法规、管理部门政策规定、行业自律规范和公司的各项规章制度，自觉维护所在公司的形象和声誉；恪守诚实信用，以高度责任感和敬业精神投入本职工作． ２、专业胜任，业务精良 公司员工应该熟悉掌握岗位所需的专业知识，积极主动参加管理部门、行业、公司组织的各项学习培训活动,刻苦专研,精益求精,不断提高业务水平。 3、勤勉尽职，恪守秘密 公司员工应当勤勉谨慎,对所在公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责,维护行业商业信誉.要妥善保存客户资料及其交易信息档案,在职期间及离职后，均不得违反法律法规和所在公司关于客户隐私保护的规定,不得泄露任何客户资料和交易信息。 4、公平竞争，合作共赢 公司员工之间应该互相支持、互通信息、合作共赢,应当坚持同业间公平、有序竞争原则,在业务宣传、业务处理过程中不得使用不正当竞争手段，不得表贬低、诋毁、损害同业机构和同业人员声誉的言

2020最新《国家电网员工守则》精选

2020最新《国家电网员工守则》精选《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则，有什么具体的员工守则呢?下面给大家介绍关于国家电网员工守则的相关资料，希望对您有所帮助。 国家电网员工守则如下 (一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。 (二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 (三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。 (四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 (五)以人为本，落实责任，确保安全生产。 (六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 (七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 (八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。 公司员工应努力做到遵纪守法、尊荣弃耻、忠诚企业、奉献社会、爱岗敬业、令行禁止、团结协作、勇于创新，努力成为政治坚定、业务精通、品质优秀、甘于奉献，适应“一强三优”现代公司发展需要的高素质员工。 公司员工应自觉加强自身能力素质建设,着力提升持续学习、沟通协调、团队合作、诚信务实、以变制变、变革创新等六个方面的基本能力和素质。 国家电网公司文化 统一价值理念

就是要大力弘扬“努力超越、追求卓越”的企业精神，全面加强企业伦理道德建设，将公司核心价值观、企业使命、企业宗旨、企业愿景和企业理念，贯穿于公司各层级、各单位，形成公司上下共同的思想认识和一致的价值取向。 公司使命 奉献清洁能源建设和谐社会 “奉献清洁能源，建设和谐社会”的企业使命是公司生存发展的根本意义，是公司事业的战略定位，是公司工作的深刻内涵和价值体现。 作为国家能源战略布局的重要组成部分和能源产业链的重要环节，国家电网公司在中国能源的优化配置中扮演着重要角色。坚强的智能电网不仅是连接电源和用户的电力输送载体，更是具有网络市场功能的能源资源优化配置载体。充分发挥电网功能，保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好是国家电网公司的神圣使命。 公司宗旨 服务党和国家工作大局 服务电力客户 服务发电企业 服务经济社会发展 “四个服务”的企业宗旨体现了公司政治责任、经济责任和社会责任的统一，是公司一切工作的出发点和落脚点。 服务党和国家工作大局：公司作为关系国家能源安全、国民经济命脉的国有重要骨干企业，承担着确保国有资产保值增值，增强国家经济实力和产业竞争力的重要责任。公司坚持局部利益服从全局利益，把维护党和国家的利益作为检验工作成效和企业业绩的根本标准。

2020年中国电信客服人员工作总结

2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会

碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被