电商生鲜售后细则和售后赔付条款及生鲜保存方式

生鲜售后细则

一、关于理赔

生鲜类的宝贝不支持7天退换货的，水果因保存期短，运输和派送过程中容易导致个别

有挤碰，5%个以内属于正常现象望您谅解，超过5%个以上的坏果请在收到后6小时内拍照（挑出坏果，带上包装盒一起拍照）联系在线客服，客服会根据您的情况，给您等额赔

付。超过6小时未联系客服处理售后问题，不予赔偿。

二、关于收货

由于生鲜果蔬产品，长时间运输可能产生质量问题，所以发货后不接受修改地址，亲拍下后请核对发货地址！如因个人原因（地址错误、无人签收、关机、停机、不接电话）导致快递无法及时送达，造成送货延迟导致水果腐烂损坏的，不予赔偿。

三、关于储存

若由于客户个人原因如保存方式不当、放置时间过长等，恕不予赔偿。

四、关于重量

水果在运输过程中因为自身呼吸，会有小部分水分蒸发流失，收到后重量可能会减轻，损耗在5%以内的视为正常，超出5%这个比例，超出损耗范围的部分按每斤均价进行理赔。

五、关于退货

客户单方面拒收的，由于新鲜水果保质期短，不能进行二次销售，一旦发出，就不能拒收，只可以接受到货有烂的质量问题赔付；未经卖家同意不得以快递慢、不新鲜等任何理由拒收、退货。擅自拒收、退货等操作由买家负责，卖家不进行赔付。

六、关于口感

以口感不好为由提出的任何形式的赔付，概不负责。因为众口难调，没办法做到每一个人都接受我们产品的味道，就如世界上没有任何一种食物能让所有人喜欢的道理一样，请您谅解。

七、关于配送区域

寒冷地区由于自然低温气候原因快递过程受到到自然冻害，不在卖家赔付承诺范围！新

疆、西藏、偏远乡镇村组等时效不保无法派送的区域，不建议下单，如不清楚可在下单前咨询在线客服是否可派送。

八、温馨提示

自然生长的果子表面可能会有凹痕、褶皱等，属于正常现象，只有出现腐烂、发霉、长毛等现象，才属于品质问题。关于掉柄的果子，属于熟大的果子，不影响食用。

生鲜赔付细则

一、百香果理赔

百香果属于不支持7天退换货的，水果因保存期短，运输和派送过程中容易导致个别有

挤碰，3个以内属于正常现象望您谅解，损坏3个或超过以上的坏果请在收到后6小时内拍照（挑出坏果，带上包装盒一起拍照）联系在线客服，客服会根据您的情况，给您等额赔

付。超过6小时未联系客服处理售后问题，不予赔偿。

损坏1-2个属正常现象望谅解暂不赔付，损坏3个赔付3元钱，损坏3个以上每个坏果赔付1元钱。

例如：坏3个赔付3元，坏4个赔4元，以此类推！

一、芒果理赔

理赔范围：运输损坏、果品发霉腐烂长毛、不足称

理赔方法：按损坏个数及损坏比例，等额赔付。

生鲜保存方法

一、百香果保存方法

1、短期吃不完的亲们，可以把果肉挖出来装在罐子里放入冰箱冷藏或用保鲜袋装好冷藏保鲜。

2、选择常温保存，可以直接把百香果放在干燥通风的环境下，这种方法一般只可以保存3-5天左右，此时百香果的外皮虽然有点风干，邹巴巴的，但是里边的果肉和果汁还是没有受到太大影响，都是尚处在新鲜的阶段。

3、将百香果放在冰箱急冻室，把果用保鲜膜一个个包装好结冰起来，吃的时候提前解冻，这个方法的保存时间长，但会略微影响果子的口感。

二、火龙果保存方法

收到货后放置于冰箱冷藏保鲜，尽快食用为佳。夏天室温保存1-2天不会坏的，放在冰箱里保鲜,最好也不要超过一星期，否则会影响果品口感。

三、龙眼保存方法

1、新鲜龙眼用保鲜袋密封起来放冰箱里，不要放在冰箱里的冷冻室,在冷藏室 ,这样就好了。记住新鲜龙眼要尽快吃掉，以防变质坏掉。

2、还可以把新鲜的龙眼拿去晒干,保存起来。

3、干龙眼放在箱子里,用塑料盖起来,然后放在阴凉处。

四、西州蜜瓜保存方法

用保鲜袋将瓜包住放入冰箱保鲜冷藏，食用时从冰箱保鲜处拿出即可。

五、芒果保存方法

1、小台农：

芒果都是新鲜发货，收到青色的小台芒请放至完全黄色变软再食用。把小台芒果放在干燥通风的环境下，这种方法一般只可以保存1-2天，尽快食用为佳。芒果常温保存即可，不适宜放在冰箱冷藏，容易造成腐烂发霉等情况，熟透后用保鲜袋将果包住可保鲜，1-2天内食用完最佳，长时间冷藏保鲜会影响果品口感。

2、桂七芒果：

桂七芒果本身为绿皮，收到后轻捏果实，果肉发软即可食用。芒果常温保存即可，生果不适宜放在冰箱冷藏，容易造成腐烂发霉等情况，熟透后用保鲜袋将果包住放入冰箱保鲜，1-2天内食用完最佳，长时间冷藏保鲜会影响果品口感。

生鲜电商行业发展现状及特征分析完整版

生鲜电商行业发展现状 及特征分析 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

生鲜电商行业发展现状及特征分析 2015年可谓是生鲜电商最为热闹的一年，在“互联网+”和大众创业的浪潮下，无数的资本和创业者涌入这个行业，其中少数生鲜电商脱颖而出，一部分生鲜电商勉强立住脚跟，还有很大一部分生鲜电商死在“蓝海”。更有数据显示，2015年我国4000家生鲜电商中仅有1%盈利。万亿的生鲜市场规模，不到2%的电商渗透率不断地吸引着创业者。而“易损耗”、“非标化”、“重模式”又仿佛三座大山横亘在从业者的面前，不断考验着从业者的资金链以及对商品品质的把控。到底怎样的模式才能在这个行业中生存、发展，一直是摆在生鲜电商从业者的面前的问题。 一、“轻体量” 生鲜电商是个“重”行业，若无法做到采购、干线物流、仓储、配送等环节的无缝衔接，则很难保证商品的品质。而即便做到供应链形成完整的体系，作为非标品和易耗品，从业者也很难管控好包装、运输、服务等多个环节，从而造成顾客服务体验的丧失。如果在这个基础上还急速扩大规模，想让所有客户都体验到好的服务的话则是难上加难，这无疑导致了很多人从这个行业内退出。 而两鲜的“轻”则在于它从创立到现在，仍主要经营在上海。因为生鲜电商的模式真的要快速发展是很难的，它有很多制约，比如效率的提升、成本的控制、人员的培训，这些都使得它是很难快速被复制的生意。而供应链和售后服务要跟上也是一个比较漫长的过程。如果加剧扩张，用现在的模式直接复制到其他城市，很有可能亏损很大，从长期发展来看则十分不利。 所以，比起加剧扩张掠夺市场，生鲜电商更应先专注于“轻体量”，在一个地方做好、做专，将市场渗透率做到很高，然后再去发展到其他城市。因为生鲜电商不像其他互联网生意，可以迅速把一个服务带到其他城市或者全国来做。它是一半互联网一半传统的生意，甚至在后端服务上更偏向于传统生意，需要时间和经验的沉淀。只有正确认识生鲜电商的独特性，才能使它健康发展，而真正的扩张正是基于健康的基础。 二、重细节、重品质 1、服务 做生鲜首先要认识到的就是顾客买生鲜就是在买服务。拿跨境生鲜电商来说，它本身并不是个卖点而应是基础服务。这其中包括从原产地的甄选、运输，到仓库检测、储存、分拣、以及最后配送到客户手里面，整套服务包括很多细节。比如同样的苹果来自于不同的产地，中间的这些细节你都用最高的标准去做，它被送到消费者手里后的效果肯定是截然不同的。而如何确保消费者能通过我们的服务，用非常合理的价格买到同类别里性价比无敌的产品，就是每个做生鲜的人应该考虑的事。 对于这一点，两鲜采取的方法是通过做全球化的供应链体系、自建物流、以及拼柜等方式最大化的去掉中间环节。并将总经营成本的70%花费在后端的服务上，以确保顾客拿到的商品品质和接受的服务是行业内的最高标准。 2、数据 开发定制自己的用户管理系统，将前端产品采购、用户行为预测、物流仓储管理系统连接。 因为生鲜产品不同于标准化产品，不同的顾客族群有不同的购买习惯，每个人的消费频次不同，购买周期也不可预测。而用户管理系统可以根据用户的特性将其分为几种类型，并做深度分析，预测用户消费行为，掌握用户消费趋势。从而帮助我们了

生鲜电商商业模式解析

生鲜电商商业模式解析 中国生鲜电商我厨对于没时间逛菜市场的又想吃到新鲜食材人们是一个绝佳的选择。他们可以前一天晚上在线购买，第二天就会定时定点送到手中——这种商业模式被称为“生鲜电商”。 对于大多数国人来说，“生鲜电商”还是个陌生的词汇。其实，早在三年前这种业态就已经出现了，只不过尚未获得足够的影响力。而在经营的品类中，又以较易贮藏商品居多，这也是在目前冷链物流不够发达、成本过高情况下的无奈之举。 虽然生鲜电商经营难度较大，却被视作国内电商领域的蓝海。目前，国内生鲜电商的主流运营模式可以归结为以下四种： 综合型电商：靠平台争天下 网友们应该还记得去年的“京东爱情故事”，事后证明所谓的“西红柿”和“爱情故事”只不过是一场营销，京东由此进军生鲜领域。 2004年，京东涉足电子商务领域，从主营家电、3C产品逐渐发展成拥有12大类百万种商品的综合型网上商城。对于进军生鲜领域，京东商城副总裁张守川表示，京东商城对食品频道的开启很慎重，而生鲜食品在毛利上和对用户的忠诚度构建上都有很大的优势。 如今，京东的注册用户已经上亿，网站日均PV也超过1亿，这显然令竞争对手难以望其项背。 正是拥有强大的平台优势，京东生鲜频道采取了商家入驻的形式。据记者观察，入驻企业数量一直在增长，区域从原来的北京、上海、广东、成都扩展到十一个地区。京东通过不断扩大地域，来实现生鲜电商所需要的本地化服务。 但问题也随之而来。在食品安全问题频发、不信任感强烈的大环境下，一旦出现食品安全问题对京东品牌形象的打击将是致命的，而商家入驻的方式无疑增加了这种风险。京东尝试和一些行业协会合作，

比如大闸蟹这种真假难辨的商品，经行业协会认证的企业才能入驻，遇到食品安全投诉也会和行业协会一起解决。 现阶段，京东生鲜的发展重点是加速丰富品类，让越来越多的人在京东实现一站式的购物体验。 垂直电商：卖的是生活方式 如果媒体人去做电商会怎样？必然会带有很强烈的人文气息。我厨就是这样一个“另类”的电商网站。 也许你对这个名字还很陌生，但今年一定听过柳三颠和“青菜萝卜的故事。拿5亿卖青菜萝卜的底气，颠覆全品类生鲜！ 我厨是在2015年3月上线运营的，作为生鲜电商的新军，有很多颠覆性的创新，试运行三个月后，正式上线的次日，当天订单量即突破500，一个月不到，单日订单即突破1000，而传统生鲜电商同行要达到这样的业绩，往往至少需要3年时间。。 我厨希望通过这一具有颠覆性的生鲜平台，可以改变老百姓买菜的方式，使老百姓买到更便宜、更新鲜、更好吃、更安全的生鲜。通过手机APP下单，新鲜实惠的瓜果蔬菜、禽蛋肉虾便可以直送到家，我们的口号是“我的网上菜市场，手机买菜才便宜”。 为了保证货源的质量，团队挑选了优质基地，剔除中间环节，实现了基地直供。货源问题是垂直电商必须要面对的关键问题。优菜网CEO丁景涛分析自己网站失败的原因时提到，起初做有机食材，但货源多是假冒有机。转战普通蔬菜，去新发地采购又不到达标的蔬菜，用户收到的时好时坏，体验大打折扣。 物流企业：搅局“意在沛公”

电商售后规定

电子商务售后管理规定 一、目的 为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。 二、售后管理明细 1、订单处理 在收到客户或线下商品订单后，及时与客户确认商品信息价格联系方式，告知客户我们的快递方式及邮费。确认后24小时内发出快递。 2、缺货订单 在收到订单出现商品缺货情况下必须24小时内与客户电话沟通，诚恳告诉客户，同时还可以向客户推荐其他商品，并给用户优惠。. 3、退换货 在收到客户退换货需求时，及时给予客户退换货地址、联系人、电话。在收到换货的商品后24小时内完成换货发出快递并，把快递单号发给客户。 4、退款 在收到客户的退款申请后，需问清退款原因后24小时内退款给客户。 三、快递问题件 1、客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系快递公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过

去给客户，费用可以直接转给收件公司； 2、客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。 3、地址错误件错发件 客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。必须亲自跟进，不能直接交给快递公司处理就完事了，快递确定之后，必须及时给客户电话或者网上明确回复。 四、投诉 在接到客户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞客户。 认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录，并在24小时内处理完毕，让客户满意。

生鲜电商行业发展现状及特征分析

生鲜电商行业发展现状及特征分析 2015年可谓是生鲜电商最为热闹的一年，在“互联网+”和大众创业的浪潮下，无数的资本和创业者涌入这个行业，其中少数生鲜电商脱颖而出，一部分生鲜电商勉强立住脚跟，还有很大一部分生鲜电商死在“蓝海”。更有数据显示，2015年我国4000家生鲜电商中仅有1%盈利。2.5万亿的生鲜市场规模，不到2%的电商渗透率不断地吸引着创业者。而“易损耗”、“非标化”、“重模式”又仿佛三座大山横亘在从业者的面前，不断考验着从业者的资金链以及对商品品质的把控。到底怎样的模式才能在这个行业中生存、发展，一直是摆在生鲜电商从业者的面前的问题。 一、“轻体量” 生鲜电商是个“重”行业，若无法做到采购、干线物流、仓储、配送等环节的无缝衔接，则很难保证商品的品质。而即便做到供应链形成完整的体系，作为非标品和易耗品，从业者也很难管控好包装、运输、服务等多个环节，从而造成顾客服务体验的丧失。如果在这个基础上还急速扩大规模，想让所有客户都体验到好的服务的话则是难上加难，这无疑导致了很多人从这个行业内退出。 而两鲜的“轻”则在于它从创立到现在，仍主要经营在上海。因为生鲜电商的模式真的要快速发展是很难的，它有很多制约，比如效率的提升、成本的控制、人员的培训，这些都使得它是很难快速被复制的生意。而供应链和售后服务要跟上也是一个比较漫长的过程。如果加剧扩张，用现在的模式直接复制到其他城市，很有可能亏损很大，从长期发展来看则十分不利。 所以，比起加剧扩张掠夺市场，生鲜电商更应先专注于“轻体量”，在一个地方做好、做专，将市场渗透率做到很高，然后再去发展到其他城市。因为生鲜电商不像其他互联网生意，可以迅速把一个服务带到其他城市或者全国来做。它是一半互联网一半传统的生意，甚至在后端服务上更偏向于传统生意，需要时间和经验的沉淀。只有正确认识生鲜电商的独特性，才能使它健康发展，而真正的扩张正是基于健康的基础。 二、重细节、重品质 1、服务 做生鲜首先要认识到的就是顾客买生鲜就是在买服务。拿跨境生鲜电商来说，它本身并不是个卖点而应是基础服务。这其中包括从原产地的甄选、运输，到仓库检测、储存、分拣、以及最后配送到客户手里面，整套服务包括很多细节。比如同样的苹果来自于不同的产地，中间的这些细节你都用最高的标准去做，它被送到消费者手里后的效果肯定是截然不同的。而如何确保消费者能通过我们的服务，用非常合理的价格买到同类别里性价比无敌的产品，就是每个做生鲜的人应该考虑的事。

生鲜电商策划方案

生鲜电商策划方案

目录 论文总页数：13 页1 引言 (1) 1.1 市场背景 (1) 1.2 研究现状 (1) 2.市场环境分析 (2) 2.1 政策环境 (2) 2.2 经济环境 (2) 2.3 社会环境 (3) 2.4 技术环境 (3) 2.5 目标市场 (3) 3.运营方案 (3) 3.1 公司理念 (3) 3.2 公司发展目标 (4) 3.3 发展战略 (4) 3.3.1 市场定位 (4) 3.3.2 产品战略 (4) 3.3.3 产地定位 (4) 3.3.4 平台搭建与营销宣传 (5) 3.3.5 物流、运输方案 (5) 3.3.6 全程精确、可控化管理（企业erp） (6) 3.3.7 客户关系维护 (6) 3.4 业务与盈利模式 (7) 4竞争分析 (7) 4.1 现有公司间的竞争 (7) 5.经济、技术可行性分析 (8) 5.1经济可行性分析 (8) 5.2技术可行性分析 (9) 6.风险分析与规避 (9) 6.1价格风险 (9) 6.2物流、保鲜风险 (10)

1 引言 1.1 市场背景 2012年，以顺丰优选、淘宝、京东商城、本来生活为代表的一大批企业进入生鲜电商领域，这年被称为“生鲜电商元年”。尽管在2005年开始就有易果网、坨坨公社这样的额商家进入生鲜电商，但是由于市场并没有完全的形成，很多的企业倒闭。2013年，以顺丰优选、一号生鲜、本来生活、沱沱公社、美味七七、甫田、菜管家等为代表的商家都获得了强大的资金注入，而且每个企业都有各自的行业资源优势，进而上演了一场生鲜电商备战大赛。在这期间，B2C、C2C、O2O等各种模式都被演绎的淋漓尽致，越来越强劲的移动互联网工具也为各商家提供更多的选择。2013年底2014年初，天猫和京东也加入了生鲜电商这个阵营，2013，生鲜电商发力的一年，为生鲜电商的发展走出了最关键性的一步。2014年成为电商企业们一个新的发展目标。“生鲜电商”这个词也被越来越多的消费者认知，国家政府也出台了一系列的政策支持生鲜电商的发展，尽管在物流配送等很多方面存在很大的问题，使生鲜电商的发展受到很大的阻碍，但这并没有影响电商企业、公司对生鲜电商的热爱，像青年菜君这样的很多电商企业采用独特的销售、营销模式，取得了非常不错了成绩。2014的双11，生鲜电商更是取得了令人可喜的成绩。 1.2 研究现状 生鲜电商4种模式： 1.综合性电商（靠平台争） 依靠强大的平台优势，京东生鲜采取商家入驻的方式，京东过亿的会员注册量让京东生鲜拥有强大的客户群，但过多的生鲜商家入驻，在食品安全严重的今天，保证生鲜产品的安全成为平台企业一个很大的问题，一旦出现食品安全问题，对京东的打击也是巨大的。 2.垂直电商（卖的是生活方式） 本来生活网 3.物流企业（搅局“意在沛公”） 顺丰优选，物流企业顺丰，依托其强大的物流运输体系，特别是生鲜电商需要的冷链系统，也为以后打造冷链物流铺路。 5.线下超市（依托体系优势） 永辉，依托于超市原有的资源优势，在采购、运输、保鲜储存上有很大的优势，由于超市遍布地区很广，很多遍布在社区周边，很好的解决了生鲜最后的配送过程。 当前生鲜电商要素分析： 产地（未形成规模化）：有稳定的货源、受制于季节性影响，非标准化的中高端生鲜缺货时有发生，难以形成规模流通。由于产地、种植时间不同，即便同一产品，口感也存在差异，用户购买不到满意的商品就归咎于电商平台，影响重复购买率，用户容易流失。 产品（生态，健康类营销点，进口产品量大）：不能提供比菜市场更好的购物体验、用户需求的配送量少，客单价较低。有生鲜电商从业人士算过一笔账，客单价如果低于200元，扣除产品成本、物流成本和流通损耗后，基本没利润。虽然，端生鲜产品可提高客单价，但受

中国生鲜电商行业发展白皮书

尼尔森：中国生鲜电商行业发展白皮书 2015年11月5日电子商务,Nielsen 2015年10月30日2013年以来，随着中国电子商务的蓬勃发展，生鲜电商也成为 各家争夺的重镇。不仅电商巨头开始积极布局生鲜业务，垂直型生鲜电商也进入快速发展通道。网络已经成为不少消费者购买生鲜的主要渠道之一。 尼尔森最新出炉的《中国生鲜电商行业发展白皮书》调查发现：30岁左右白领是在线生鲜产品购买主要消费人群，生鲜网购消费者平均年龄为33岁，八成以上已婚，学历较高（81%为本科及以上），平均家庭月收入高达1.9万元左右，以在公司从业人群为主。各生鲜品类中，网购奶制品的消费者占比最高（63%），其次是水果（51%），网购蔬菜/肉类/水产的消费者比例相对降低（合计38%）。与传统线下渠道购买相比，生鲜网购呈现购买频次低，客单价较高的特点。 《中国生鲜电商行业发展白皮书》结合国内外生鲜网购行业的分析，对全国七大城市（北京，上海，广州，深圳，成都，武汉，南京）1600多名消费者的生鲜网购行为和习惯进行了深入研究。 网络已经成为消费者购买生鲜的主要渠道，奶制品和水果网购渗透率高 尼尔森研究显示：过去一周在线下及线上购买过生鲜的消费者里，水果是购买度最高的品类（76%），其次是奶制品（73%）；蔬菜/肉禽蛋品/水产海鲜的购买度相对较低（61%，54%，49%）。 从消费者的选择渠道来看，网络越来越成为消费者购买生鲜的主要渠道之一。超市/大卖场仍然是消费者购买奶制品的最重要渠道，其次是网络，超过六成受访者通过网络购买奶制品（63%）。同样，超市/大卖场为代表的现代渠道也是消费者最主要的水果购买渠道，其次为水果专卖店，网络是第三主要的购买渠道（51%）；蔬菜/肉类/水产的购买渠道相对比较传统，主要还是以 超市/大卖场、菜场为主，仅有不到四成的消费者参与网购（38%）。另外，无论是水果，奶制品还是蔬菜/肉禽蛋品/水产海鲜，均有三成左右消费者表示，有意愿参与网购，市场发展潜力可观。 消费者平均每周会在网上购买1.36次水果，平均客单价在93元左右，而购买蔬菜肉类水产的频次更是高达1.8次，平均客单价108元。对比线下渠道，网购生鲜的频次较低（仅为线下的50%左右），客单价更高（高将近1倍），这也说明生鲜电商仍然有较大的市场空间。 从城市级别上来看，一线城市的生鲜网购比例要明显高于二线城市；在一线城市中，又以上海的贡献度最高，说明上海在整个生鲜网购市场的发展成熟度上要好于其它城市，各品类渗透率均领先。这主要受益于物流配送等基础设施的完善。

生鲜电商的发展前景

生鲜电商发展前景 前言 回顾中国电商的历史，从最开始的图书音像到服装和3C，多个领域都已经行成了一定的寡头垄断竞争格局，新晋企业再进入和寡头正面竞争的机会已经不大。 而与此同时，中国传统食品行业一再出现的食品安全危机，让大家开始关注另外一个事实：美国、日本乃至台湾，在上个世纪已经完成了一次食品安全升级，中国似乎已经到了这一“升级”当口。于是，不少人认为，生鲜类食品，特别是能令人信服的生鲜食品供应机构，将可能是未来三到五年左右下一个热门的品类。而在电商行业中，生鲜品类一直因为其配送、保鲜、用户购物习惯等问题而被认为是比较难做的一块的领域，那么，生鲜电商的发展前景到底如何呢？ 研究背景 2012年5月31日，顺丰速运旗下电商食品商城“顺丰优选”正式宣布上线，定位于中高端食品B2C。 6月，亚马逊中国的食品分类中，多出了一个新的品种——海鲜，而提供者则是一家刚刚崭露头角的海鲜电商“鲜码头”——一个在传统海鲜配送领域有着20年大酒店海鲜供应经验的公司，而这家公司手头还有一张王牌：在苏州阳澄湖养了近200亩的蟹苗，利用该稀缺资源，预计他们将在今年10-11月蟹肥时发力。 6月13日，淘宝生态农业频道https://www.wendangku.net/doc/bd2238868.html,上线。该频道主要以有机农产品交易为主，包括蔬菜水果、肉禽蛋类和粮油副食，提供货源的也主要是1000多家企业性质的正规农场。据说，淘宝还规划了一个“现实版农场租赁项目”，即：合作农场拿出一部分自有的菜地，租赁给用户进行种菜生活体验，农场提供菜地管理、送货上门等服务。 7月15日晚，京东商城刘强东在其微博挑起了一场“西红柿门”的“京东爱情故事”的猜想后，7月18日，京东商城官方即对外宣布京东商城正式推出生鲜食品频道，其中包含有蔬菜、水果以及鲜肉等品类，而西红柿也成为了主打产

生鲜电商的发展及现状分析

第一章绪论 （一）研究的背景 现在，在我国网络铺盖面越来越广，信息技术发展迅速。通过互联网，人们足不出户就可购得自己满意的商品。电子商务因其低成本、高效率的优势，不仅受到了广大消费者的青睐，还有效地促进中小企业寻找商机，开拓市场。电子商务早已成为我国经济发展的重要动力。 电子商务日益发展，涉及到了我国商业、工业、金融等各个经济领域，并促进了领域的创新，也为农业等传统的生产经营模式带来了机遇和挑战。尤其是近几年，生鲜业务被称为电商的最后一块“蓝海”，成为了各路资本的掘金地。生鲜电商发展迅速，生鲜食品电子商务在去年的电商行业中被频繁提及，从其诞生到现在发展火热，仅6年时间。 但由于我国农业发展的主客观原因，决定了农产品特别是生鲜食品的电子商务发展还存在一系列问题。目前我国有关生鲜食品电子商务的法律法规尚不健全，无法可依，无章可循的现象时有发生，这阻碍了生鲜食品电子商务的进一步发展。 最重要的是，缺乏行之有效的物流配送管理，生鲜食品特别在生产、存储、配送过程中的食品安全上有着严格的要求，这使得生鲜产品在电子商务物流环节上的难度增大，成本增加。生鲜食品电子商务很多是以农产品批发市场为基础发展起来的，真正实现现代化物流配送的很少，这必然影响我国生鲜食品电子商务深入发展，限制生鲜食品电子商务的市场开拓。在电子商务交易中物流配送环节至关重要，生鲜食品在运输中对温度、湿度、时间等方面有严格要求，此外，在存储过程中也可能因为温度不适宜，缺乏技术监督等，而导致安全隐患。 如何优化生鲜食品物流配送体系，降低物流配送成本，提高配送效率，是当今生鲜电商发展面临的重要难题。 （二）研究内容、目的和意义 1 研究内容 本文研究的主要内容有以下几点： （1）生鲜电商的发展历程及其现状分析； （2）生鲜电商物流配送体系的分析，包括特性分析、模式分析、现状分析以及体系优化问题分析； （3）生鲜电商物流配送体系的优化，包括配送中心选址优化和配送路径的优化。 2 研究的目的 本文旨在通过研究生鲜电商的发展历程，分析生鲜电商的发展现状及面临困境，具体分析生鲜电商的物流配送的特性、模式、现状和物流配送体系优化问题，使读者对生鲜电商和

电商售后客服工作职责

电商售后客服工作职责 篇一:电商客服关键岗位工作职责 客服关键岗位职责 经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘 具体实 施工作; (3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务 质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周 工作重 点; (8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟 进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时 未付款 订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改 进，努力 提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工 分享经 验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。 售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。 售后主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对 第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;

谈生鲜电商,看郑明与京东如何“郑京全场”

谈生鲜电商，看郑明与京东如何“郑京全场” 生鲜电商 (2) 生鲜电商目前的发展主要分为三个阶段： (2) 对郑明企业进行SWOT分析： (3) 1.优势 (3) 2.劣势 (3) 3.机会 (3) 4.威胁 (3) 郑明京东项目发展现状及流程： (4) 郑京生鲜冷链物流主要存在以下问题： (4) 解决方案： (5) 1.信息对接问题 (5) 1.1关于库房的环境维护问题 (5) 1.2标准化问题 (5) （1）收货要求收货要求标准化 (5) （2）订单打包工艺化 (6) 2.冷链流通率问题 (6) 3.价格问题 (6) 4.收货问题 (6) 预期效果 (7) 郑明进军电子商务的问题 (7)

生鲜电商 生鲜电商，指用电子商务的手段在互联网上直接销售生鲜类产品，如新鲜水果、蔬菜、生鲜肉类等。生鲜电商随着电子商务的发展大趋势而发展。 生鲜电商目前的发展主要分为三个阶段： 第一阶段，2005年-2012，2005年，易果网成立，2008年，出现了专注做有机食品的和乐康及沱沱工社，这几个企业开始都是做小众市场。在这期间，国内频发食品安全事件，导致很多消费者产生了对品质高、安全性高食材的需求，这使得很多企业看到了这个巨大市场，在2009年-2012年之间，涌现了一大批生鲜电商。过多的商家进入这个行业，也导致了行业泡沫的产生，当时的市场需求并没有那么大，而生鲜电商的模式也是原封不动的COPY了普通电商的模式，最终很多企业倒闭。 这个阶段的结束，以2013年初的北京“优菜网”寻求转让及上海“天鲜配”被转卖为标志，需要说明的是这两家都是做有机和绿色蔬菜的电商，要知道在国内找这样的食品在之前有多难。 第二阶段，2012年至2013年,生鲜电商的转折，也是从2012年底开始。当时刚成立一年的生鲜电商“本来生活”凭“褚橙进京”的事件营销一炮走红，随后有又在2013年春挑起了“京城荔枝大战”，此时开始生鲜电商再度引起人们热议。这期间，社会化媒体及移动互联网的发展也让生鲜电商们有了更多模式的探索，第二阶段明显比第一阶段更有生命力。 第三阶段，2013年至今,在第二阶段的创业的生鲜电商中，以顺丰优选、可溯生活、一号生鲜、本来生活、沱沱公社、美味七七、甫田、菜管家、15分等为代表的商家都获得了强大的资金注入，而且每个企业都有各自的行业资源优势，进而上演了一场生鲜电商备战大赛。在这期间，B2C、C2C、O2O等各种模式都被演绎的淋漓尽致，越来越强劲的移动互联网工具也为各商家提供更多的选择。 这个阶段，最显著的特点是生鲜电商们从开始的小而美转变为如今的大而全，几乎所有生鲜品类都有所涉及，人们的对生鲜消费理念也在慢慢向电商的转变，巨大的商机不得不让互联网巨头们觊觎，2013年底2014年初，天猫和京东也加入了这个阵营，如其他行业一样，只要有巨头参与就会有整合与并购的产生，生鲜电商今后将进入资源整合与格局更变的阶段。 郑明与京东的合作，正是在第三阶段开始的时候进行的。这一阶段，生鲜电商的竞争点主要在冷链物流上，想要取得领先优势，就需要在冷链物流方面加大投入。 现阶段的冷链物流配送公司分散，标准各异，管理粗放，科技利用率低，影响服务水平的提升。不仅是那些小的企业，就连郑明这样具有一定实力的第三方冷链物流企业也有许多问题困扰。

电子商务客服教案.doc

教案 2017-2018学年第1学期职业中等专业学校 课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班

第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户

第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。 高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，

生鲜电商发展现状及未来前景出路分析

生鲜电商发展现状及未来前景出路分析 【打印】【繁体】2013年12月9日中国行业研究网https://www.wendangku.net/doc/bd2238868.html, 中研普华报道： 生鲜电商相关研究报告 ?2013-2017年无店铺销售行业竞争格局与投资战略研究咨询 ?2013-2017年无店铺零售行业竞争格局与投资战略研究咨询 ?2013-2017年手机零售行业竞争格局与投资战略研究咨询报 ?2013-2017年奢侈品珠宝零售行业竞争格局与投资战略研究 ?2013-2017年奢侈品零售行业竞争格局与投资战略研究咨询 ?2013-2017年奢侈品时装皮具零售行业竞争格局与投资战略 ?2013-2017年日用百货行业竞争格局与投资战略研究咨询报 ?2013-2017年汽车零售行业竞争格局与投资战略研究咨询报 查看更多行业>>什么样的生意算是好生意？?有四个衡量标准，这四把尺子量下来，普天下的生意都能分出个环肥燕瘦。?我们用四把尺子衡量一下生鲜电商是不是块肥肉： 一、能不能赚到钱？? 这一点看起来实在太废话，有谁做生意不为赚钱的吗？哎，你还别说，电商就是，战略性亏损的口号不是叫的呱呱响？ “有很多人觉得先把规模做上去，到时我只要控制1%的成本，巨额的利润就出来了。 但他们忽略了一个问题，这1%的成本恰恰是客户对你依赖程度最高的，剪掉这1%，客户就跑掉了。而剪掉其他的，都不能帮你产生利润。这是很微妙的。”沱沱公社总经理杜非说，“很多电商做规模就是被这个故事绑架了。”曾是红孩子商城总经理，经历过红孩子盲目扩张阶段的他，对此深有体会。 生鲜电商业内普遍承认，目前没人赚到钱。有业内人士劝那些想进来的人：“想赚钱的，

解析生鲜电商四种模式

解析生鲜电商四种模式 虽然生鲜电商经营难度较大，却被视作国内电商领域的蓝海。 本刊记者肖芳 美国生鲜电商Relay Foods对于没时间逛菜市场的又想吃到新鲜食材人们是一个绝佳的选择。他们可以前一天晚上在线购买，第二天就会定时定点送到手中——这种商业模式被称为“生鲜电商”。 对于大多数国人来说，“生鲜电商”还是个陌生的词汇。其实，早在三年前这种业态就已经出现了，只不过尚未获得足够的影响力。而在经营的品类中，又以较易贮藏商品居多，这也是在目前冷链物流不够发达、成本过高情况下的无奈之举。 虽然生鲜电商经营难度较大，却被视作国内电商领域的蓝海。目前，国内生鲜电商的主流运营模式可以归结为以下四种： 综合型电商：靠平台争天下 网友们应该还记得去年的“京东爱情故事”，事后证明所谓的“西红柿”和“爱情故事”只不过是一场营销，京东由此进军生鲜领域。 2004年，京东涉足电子商务领域，从主营家电、3C产品逐渐发展成拥有12大类百万种商品的综合型网上商城。对于进军生鲜领域，京东商城副总裁张守川表示，京东商城对食品频道的开启很慎重，而生鲜食品在毛利上和对用户的忠诚度构建上都有很大的优势。

如今，京东的注册用户已经上亿，网站日均PV也超过1亿，这显然令竞争对手难以望其项背。 正是拥有强大的平台优势，京东生鲜频道采取了商家入驻的形式。据记者观察，入驻企业数量一直在增长，区域从原来的北京、上海、广东、成都扩展到十一个地区。京东通过不断扩大地域，来实现生鲜电商所需要的本地化服务。 但问题也随之而来。在食品安全问题频发、不信任感强烈的大环境下，一旦出现食品安全问题对京东品牌形象的打击将是致命的，而商家入驻的方式无疑增加了这种风险。京东尝试和一些行业协会合作，比如大闸蟹这种真假难辨的商品，经行业协会认证的企业才能入驻，遇到食品安全投诉也会和行业协会一起解决。 现阶段，京东生鲜的发展重点是加速丰富品类，让越来越多的人在京东实现一站式的购物体验。 垂直电商：卖的是生活方式 如果媒体人去做电商会怎样？必然会带有很强烈的人文气息。本来生活网就是这样一个“另类”的电商网站。 也许你对这个名字还很陌生，但去年一定听过褚时健和“励志橙”的故事。对大多数人来说，吃橙子热泪盈眶还是第一次，背后的操盘手正是有着十多年媒体从业经历的本来生活网团队。 本来生活网是在2012年7月上线运营的，4个月之后把褚橙营销当做媒体选题来操作，网站的流量一下子激增，一个多月卖出了80吨。据本来生活网的

电商公司售后管理规定

售后管理规定 一、目的 为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。 二、管理职责 售后主管： 1、售后工作任务定制 2'指派售后成员工作内容 3、督导售后成员完成相尖工作 4、深入部门一线了解员工诉求，及时勾通反馈和解决相尖事宜 5、考核各组员工作绩效 售后专员 1、努力提高服务质量 2、对每天分配到手的任务按时完成 3、解决工作中客户提出的各种售后问题 4、清理店铺的退款和维权 5、完成当日退换货 6、每天下班前统计当天工作内容并完善售后表格 三、售后管理细则 1 ?缺货订单 1.1售后部收到客户的缺货通知后必须在24小时内电话联系客户，诚恳的告知客户情况； 1?2在了解到到货或者商品确定清仓之后给予客户更好的处理方式，这里的处理方式不是简单的退款，可以推荐其他产品给客户，并给予客户优惠（需要时可向公司领导或客户申请）。 2、退款 2.1店铺退款

店铺内申请的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已经清理好的网上 申请退款直接通过旺旺或者qq发送给主管退款，提升退款时效，或者把可以退款的订 4?2有部分客户是通过手机登录旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息时需通过电话来联系客户解决问题，不能不给客户答复，努力提升回复率。 五、快递问题件 1 ?快递无网点或者超区件 5?1客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系到我司对接的发件公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过去给客户，费用一般可以月结的方式给到收件公司； 5.2异常签收件 客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区幵通了“速递易”的服务机构查找一下，于此同时和发件快递公

2020生鲜电商行业发展概况及市场趋势

2020年生鲜电商行业分 析调研报告 2020年

目录 1.生鲜电商行业概况及市场分析 (5) 1.1生鲜电商行业定义及现状介绍 (5) 1.2生鲜电商市场规模分析 (6) 1.3生鲜电商市场运营情况分析 (6) 2.生鲜电商行业发展趋势 (9) 2.1生鲜电商市场迅猛发展 (9) 2.2用户消费习惯逐渐转向线上 (9) 2.3仓储管理模式进一步完善 (9) 2.4用户体验提升成为趋势 (10) 2.5行业协同整合成为趋势 (10) 2.6服务模式多元化 (10) 2.7新的价格战将不可避免 (11) 2.8生态化建设进一步开放 (11) 2.9呈现集群化分布 (12) 3.生鲜电商行业存在的问题分析 (13) 3.1品类多且杂，损耗率高 (13) 3.2盈利能力低，发展瓶颈较大 (13) 3.3行业服务无序化 (14) 3.4供应链整合度低 (14) 3.5基础工作薄弱 (14)

3.6产业结构调整进展缓慢 (15) 3.7盈利点单一 (15) 3.8供给不足，产业化程度较低 (16) 4.生鲜电商行业政策环境分析 (17) 4.1生鲜电商行业政策环境分析 (17) 4.2生鲜电商行业经济环境分析 (17) 4.3生鲜电商行业社会环境分析 (17) 4.4生鲜电商行业技术环境分析 (18) 5.生鲜电商行业竞争分析 (19) 5.1生鲜电商行业竞争分析 (19) 5.1.1对上游议价能力分析 (19) 5.1.2对下游议价能力分析 (19) 5.1.3潜在进入者分析 (20) 5.2中国生鲜电商行业品牌竞争格局分析 (20) 6.生鲜电商产业发展前景 (21) 6.1需求开拓 (21) 6.2延伸产业链 (21) 6.3新技术加持 (21) 6.4信息化辅助 (22) 6.5细分化产品将会最具优势 (22) 6.6生鲜电商产业与互联网等产业融合发展机遇 (23)

生鲜研究现状

1.国外生鲜电商模式研究 国外农产品电商起步较早因而发展模式众多，且普遍发展较为成熟。程艳红在《美国生鲜电子商务模式研究》一文中，介绍了美国生鲜电商的O2O模式、平台运营模式以及高密度仓储实现快物流服务等。并进一步指出，许多生鲜电商成功的基础在于拥有相当多的农场，消费者对绿色食品广泛认同，但农场、农场主以及耕种等更详细的信息相对较少，信息透明度不够高。吴传淑在《国外生鲜电商发展模式探析》一文中，根据国外生鲜电商的典型模式分析，明确提出了优化供应链、推广C2B与O2O模式，加强冷链物流体系建设、拓展营销方式等发展国内生鲜电商的具体对策。 2.国内生鲜电商模式研究 国内生鲜电商近年来发展迅猛，受到业内广泛关注，主要发展模式有平台电商、垂直电商、O2O等。《当前我国生鲜电商的发展模式与定价研究》一文中，针对我国目前的生鲜电商模式进行了具体的分析。其中，平台电商模式主要是吸引各个生鲜卖家进入自己的平台，即C2C模式。垂直电商也被成为生鲜电商的B2C模式，一般采用产地或基地直供，对储运保鲜要求高。O2O模式即线上下单支付，下线门店取货的模式，这种模式的优点是门店提供了本地化服务功能。然而目前，国内生鲜电商仍然面临着较大的挑战，《对于我国生鲜电商发展的建议》一文中，作者便指出我国生鲜电商现存的突出问题便是保鲜要求高，成本大以及环节复杂。因而生鲜电商的发展需要考虑以上种种问题并给出好的解决方案。 3.生鲜电商物流问题研究 目前，农产品电商亏本运营已是普遍现象，其中，最大的瓶颈就是生鲜冷链物流。 《电商生鲜品冷链物流运作及风险控制研究》一文中，针对我国生鲜电商现有冷链运作模式进行了探讨，其中，第三方冷链物流存在灵活度低的问题，原因是目前第三方冷链物流企业很难灵活的操作这种存在配送地点分散、配送批量小、配送时间不稳定等问题的生鲜网购业务。而部分大企业采取的自营冷链物流模式，虽然部分弥补了第三方物流的不灵活性，但其高昂的成本与运营费用，也使得这种模式难以普及与推广。因而，采取一种灵活的生鲜物流解决方案，降低配送成本，是目前行业亟待解决的问题。 4.生鲜电商消费者行为研究 农产品电商能否取得成功的关键因素便是用户的选择。有关用户及用户行为的研究数量较多，其中，题为《生鲜农产品网购选择的影响因素》一文，对消费者网络选择生鲜农产品的影响因素进行研究，最终得出了影响消费者网购生鲜农产品的四个主要影响因素，分别为：新鲜度和质量、配送效率、价格以及便利性。尤其是购物方便快捷、节省时间是用户选择的一大关键点。《我国生鲜农产品电子商务发展中的用户体验问题研究》一文中，进一步指出，生鲜电子商务提升用户体验的核心是生鲜农产品，提供绿色安全、消费者满意的生鲜农产品是生鲜电商可持续发展的唯一方法。同时，消费者直接感知的购物流程、物流和售后是生鲜电商用户体验最重要的生死线。 5.农业物联网现状研究 近年来，我国传统农业正在加快向现代农业转型，而农业物联网正是农业走向信息化和智能化的必然选择。《我国农业物联网发展现状及对策》一文研究了农业物联网技术在农业各个环节的应用。其中，农用传感器技术发展迅速，专业化程度越来越高。农业传感器产品已覆盖土壤传感器、水体传感器、气象传感器、植物生长传感器、重金属传感器、生物传感器等多种门类。并且，还出现了用户土壤重金属含量、水体污染信息、空气污染信息等关键要素检测的复杂专业传感器，为农业生产数据采集提供了强大支撑。

中国生鲜电商行业分析报告

中国生鲜行业电子商务分析报告 王子豪

5 4 321 中国生鲜电商行业现状中国生鲜电商行业发展概况 中国生鲜电商商业模式及典型企业分析中国生鲜电商市场用户及其行为分析中国生鲜电商市场行业发展趋势分析

中国生鲜电商行业现状

2017年中国生鲜电商市场交易规模为1402.8亿元，预计今年将超2千亿2017年中国生鲜电子商务市场交易规模约为1402.8亿元，同比增长58.8%，预计2018年可达到2066.3亿元。2016-2017年市场迎来洗牌期，大量中小型生鲜电商或倒闭或被并购，市场遇冷;但电商巨头不断加码供应链及物流等基础建设投资，以及线上线下模式的融合，使得生鲜电商市场重振活力。

2017年中央一号文件《关于深入推进农业供给侧结构性改革加快培育农业农村发展新动能的若干意见》中，加强农产品冷链物流建设再次成为促进我国农业发展的重点。国家出台多项措施，鼓励发展农业电商。 中国生鲜电商行业PEST 分析 P 农业发展受到重视 物联网、冷链物流的发展 网络零售市场火热 “新零售”以生鲜为切入点 提升消费体验 2017年我国网络零售额达到7.18万亿元人民币，同比增长32.2%。电商在深耕原有业务外谋求新的发展，其中生鲜、母婴、跨境等领域成为发展的热点。 从农户到餐桌，物联网技术协助资源体系搭建，生鲜产品标准化得到保障，同时冷链技术大大降低了生鲜损耗率。 2017年一盒马鲜生和超级物种为代表的线上线下融合新零售模式受到消费者热捧。门店即是仓库，配送半径3公里，半小时送达的服务，进一步提升消费者体验。 S E T

中国生鲜电商行业发展概况

习题集售后服务电子商务三四级

售后服务 （一）判断题（1-10） 1.售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念） 2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且 不用等待。（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点） 3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用） 4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素） 5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程） 6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉 受到重视。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧） 7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。（） A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧） 8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。

（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题） 9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货 不成立。（） A. 对 B. 错 答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题） 10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。 A. 对 B. 错 答案：（A）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法） （二）单选题（1-40） 1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、 送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 A.服务 B.制度 C.理念 D.目标 答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念） 2. 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。 A.售前服务 B.销售服务 C.售中服务 D.售后服务 答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念） 3. 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。 A.营销 B.促销 C.特价