肯德基调研报告
肯德基调研报告
一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。
2.内外部装饰
店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。
店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。
（二）辅助物品
纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。
（三）显性服务
1.提供平高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。
2.提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。
3.价格性价比一般
相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。
（四）隐性服务
1.服务态度很好
服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。
2.儿童游乐区
3.消费便利、方便获得
4.背景音乐
二、服务流程图
前台总配厨房大厅
时间统计表
瓶颈：
突发性瓶颈：原材料不齐全
设施设备故障
慢性瓶颈：顾客排队点餐
需要等候餐点
建议：
1、定期检查设备、及时报修
2、高峰前充足备货量
3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
三、服务蓝图分析
(一）服务蓝图规划
作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。
肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。
在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。
这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。
第一步、准备工作
第二步、顾客点餐
第三步、顾客用餐
第四步、顾客离开
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真诚亲和的服务特色。肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等，其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。(二）服务蓝图中存在的问题
但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个方面的问题：
1.在客户排队过程中，顾客等待的时间过长。顾客来到肯德基就餐，看中的就是就餐的效率，总是希望得到肯德基快速高效的服务。因为时间是宝贵的，顾客在就餐过程中节省的时间，可以用到其他有价值的地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务的快速迅捷的重要性。但在人流量较大的时间段，排队点餐不可避免。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯德基的机会。
2.用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
3.小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。顾客若带小朋友来就餐，小朋友的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做的不够好，玩具更新很慢，有的还有破损，大大降低了儿童乐园的吸引力。另外，缺乏服务生对小朋友的指导和看护，互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故，引发顾客的不满。
4.需要客户意见时得不到顾客的意见反馈。有些顾客在就餐完毕后就直接离开，不会反馈他们对餐厅服务的意见。有时即使有意见，顾客因为麻烦，也可能选择不向餐厅提出。在肯德基餐厅需要客户意见的时刻，却得不到顾客的意见反馈,这是个大问题,不利于餐厅服务的改进和提高。
（三)服务蓝图的改进
针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议：
1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户
队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给服务员工让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。
2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高员工工作操作的效率。另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少了干扰。
3.加强对儿童乐园的管理和维护。定时更新儿童乐园中的玩具，结合时下流行动漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加和小朋友的互动游戏和其他活动，由引导员带领小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友与其他用餐客户“隔离”开，减少小朋友的吵闹。
4.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一，是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以设立“意见墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客的意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。
(四）总结
肯德基在中国发展二十多年，正是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个细节标准的规范，才有了今天肯德基的相对成功。但在实际过程中出现的这些问题，则降低了肯德基服务的质量，减小了服务的成功率。相信花大力气解决这些问题，重视服务蓝图的改进，落到实处，肯德基将获得更大的发展。
四、服务设施设计
（一）选址
地理位置及周边环境
位于金华江北银泰城B馆二楼，周边3公里之内，一般每天的人流量在10万人以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心（例如银泰城，福泰隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百货等等），楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置的交通非常便利，公交车和出租车直达。
（二）肯德基的门面
肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调，全球统一的门面设计，走到哪都像是在同一个肯德基就餐。同时，肯德基在门面上的店名是以三个白色字体“KFC”组成。早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固。（三）店面的出入口设计
商店的出入口设计种类有很多，包括：封闭型、半开型、全开型、出入分开
型等等。
透明式封闭出入口起到很好的装饰作用，可以在墙面上做一个整体的墙面装饰，而不会因为其他门而被打断，与墙面很好的融为一体，让人分不清墙面与门的所在，给人一个整体墙面装饰的感觉。
（四）肯德基的橱窗
肯德基的橱窗基本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客人在内、在外都可以观看，使整个空间变得十分通透。
（五）肯德基的商品展示（点餐区）
当我们进入肯德基的时候，迎面的便是我们的点餐台，也就是柜台。
商品全部展示在墙壁的展示台上，同时有图片、相应的价格标出，以及背后灯光作为照明衬托。同时，食品在服务员的背后生产，一部分的食品放置于架子上以供销售。这样顾客能直观的看到食品的生产过程，使顾客对食品的制作过程较为放心。
KFC的柜台摆设、颜色、高度（1.3米）都是全球统一的，这也充分体现了连锁店的统一性。
（六）肯德基的吊顶、灯光
肯德基的天花板多为集成吊顶。
其好处：
1、符合现在低碳生活的健康理念，无污染。
2、易打理，清洁起来比较省心省力。
3、绝对的阻燃性，长时间使用不会氧化，不会产生霉斑；还具有一定的隔音性。
4、板块可以随意调换，调换电器或电器维修都特方便。不需要那么多大大小小的工具，只需要一个小小的吸盘就可以了。
肯德基的天花板在形状上选用的形状大多为方形，在色彩上选用的是吊顶原色，还有方形的双栏栅格灯的灯光和嵌入式筒灯的灯光相应的镶锲其中，使整个店面开阔明亮。
（七）肯德基的墙壁
肯德基的墙壁装潢主要作用是装饰和陈列。在壁面上安置陈列台，作为商品或海报的展示处。在壁面上做一些简单设计，放置植物等做装饰作用。
（八）布局的优劣势
1、优势方面：
第一，各功能区配套齐全。店内设有点餐区、用餐区、吧台、儿童游乐区、收餐柜、员工区、卫生间等功能区，为特殊用餐群体（如携幼儿前来的顾客）提
供较为周到的服务，体现人性化服务理念。
第二，科学合理划分边界。在主用餐区用低矮的木矮墙将各餐桌分割开来，给予顾客应有的个人空间，在靠近墙壁的餐位借助矮墙分割，为顾客营造了接近封闭的用餐空间，满足了情侣等特殊顾客群的用餐需求。
第三，餐位布局规整。较为规整的餐桌布置，既凸现了快餐简洁明快的特点，又能让顾客方便地找到自己喜欢的用餐位置，同时方便员工收餐。
2、劣势方面：
点餐口较小，缺乏顾客科学移动路线。在人流较多时可能会因为顾客的单线移动导致拥堵现象。
五、服务质量调研——SERVQUAL方法
（一）基于SERVQUAL模型的肯德基金华银泰店服务质量的问卷调查尊敬的先生/女士：
您好！感谢您在百忙之中抽空参与本次问卷调查。本次调查旨在了解您对于肯德基金华银泰店（以下简称KFC）服务的看法。调查不记名，数据仅供学术研究，我们将严格保密您的信息。由衷的感谢您的参与和支持！
第一部分：服务期望
说明：您认为KFC在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉
第二部分：服务感知
说明：以下陈述与你对KFC公司的看法有关。请根据您对KFC的了解，指出您对每个陈述项的同意程度。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。
第三部分：您的基本信息
1.您的性别：□男□女
2.您的年龄：□22岁以下□23-30岁□31-40岁□41-50岁□51岁以上
本调查问卷到此结束，再次感谢您的大力支持，祝您生活愉快。
设计调查问卷以后，我们小组于2015年12月23日前往肯德基金华银泰店开展问卷调查。本次问卷调查总共发出问卷17份，回收16份，回收率94.12%。去除不合格问卷，回收有效问卷15份，问卷有效率为88.26%。
问卷回收后，对所有有效问卷中的人口特征进行分析，得到受访者情况。
（1）性别比例：
男, 7,
47%
女, 8,
53%
图1 调查对象的性别分布
（2）年龄分布：
51岁以上, 1,
33%
图2 调查对象的年龄分布
在15份有效样本中，女性占53%，男性占47%，受访者的年龄主要分布在23-30岁之间
根据问卷中22个问题的平均值来计算服务质量5个维度的平均值，以获得服务质量的直观印象，具体数据如表1所示。
表1五维度服务质量得分一览表
A1 4.74 4.66 -0.08
A2 4.65 4.46 -0.19
A3 4.89 4.93 0.04
A4 4.80 4.69 -0.11
A（有形性）均值
B1 4.05 3.84 -0.21
B2 4.23 4.20 -0.03
B3 4.31 4.13 -0.18
B4 4.15 3.85 -0.30
B5 4.03 3.91 -0.12
B（可靠性）均值 4.15 3.99 -0.17 C1 4.17 3.90 -0.27
C2 4.15 3.91 -0.24
C3 4.10 3.93 -0.17
C4 4.23 4.20 -0.03
C（保证性）均值 4.16 3.99 -0.18 D1 4.42 4.26 -0.16
D2 4.32 4.25 -0.07
D3 4.34 4.09 -0.25
D4 4.08 3.88 -0.20
D（响应性）均值 4.29 4.12 -0.17 E1 3.96 3.69 -0.27
E2 3.98 3.75 -0.23
E3 4.14 3.86 -0.28
E4 4.25 4.05 -0.20
E5 4.21 4.01 -0.20
E（移情性）均值 4.11 3.87 -0.24 从表1可以看出，在“顾客期望”一栏中，“有形性”的期望值最高，得分为4.77，“移情性”的期望值最低，数值仅是4.11。这在一定程度上代表了顾客对服务质量5个维度相对重要性的认知程度，根据得分情况，这5个维度的重要性依次为：有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性；在“顾客感知”一栏中，顾客对于KFC的“有形性”感知较好，数值为4.65，而“移情性”分值最低为3.87。顾客对于KFC服务感知的顺序依次为有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性；在“服务质量”一栏中，得分最高的是“有形性”，得分最低的依旧是“移情性”，并且在22个问题中，3个问题得分最高的都属于“有形性”。可以看出，肯德基金华银泰店在“有形性”方面做得较好，但是仍然没有达到顾客的期望，而在顾客期望值最低的“移情性”上，服务质量的得分也最低，说明KFC快餐行业对于这方面的认识不足，应该引起管理者的注意。
根据表1所得数据，结合访谈情况，我们得到以下结论
1.KFC服务质量总体“重硬件、轻软件”
服务质量是服务的客观现实与客人的主观感受融为一体的产物，它既包括硬件质量，也包括软件质量。在顾客的消费过程中，硬件是基础，而软件质量也是顾客评价KFC服务质量的重要依据。在主要体现硬件质量的“有形性”服务质量
上获得了较高的顾客评价，而体现软件质量的测量项得分则较低。KFC作为全球连锁的餐饮企业其硬件采取的是统一定制和配送，但是软件质量则会因为门店的不同情况而参差不齐。但是，从我们的调查来看，KFC总体软件质量却并没有达到与之相匹配的硬件水准。很大程度上表现出了“重硬件、轻软件”的情况。所以，KFC应该在保持自身硬件质量的优势上面加强软件质量建设。
2.服务的“响应性”较差
在餐饮行业，“响应性”是顾客较为关注的方面，在很大程度上体现为餐饮企业的服务效率，即服务在时间上能否满足顾客的要求。由于员工服务技能欠佳，导致服务操作的熟练程度不够、员工间的协调程度不到位等都会延长顾客的等候时间，造成顾客对服务的“响应性”评价不高。除此之外，KFC的员工离职情况，尤其是兼职人员的离职率一直高居不下，在员工决定离去而并未离开饭店的时间内，工作往往不如以前认真，还可能对其他在岗人员的情绪和工作态度造成负面影响；而新员工由于培训不到位就会出现服务技巧不够熟练等问题，这些都在一定程度上降低KFC的服务质量。尤其是在KFC接待的高峰时间容易造成服务人员不能在规定的时间内为顾客提供服务。
3.“移情性”质量重视程度不够
KFC的“移情性”表现为员工关心顾客，能够设身处地地为顾客着想，给予顾客个性化的关注。调查中我们发现，KFC对于特殊人群照顾有加。对于新员工在上岗之前会对其进行相应的岗位培训，但是对于服务态度的培训较少。员工的服务技能是做好对客服务的基础，但是，能够给客人留下深刻印象的却是服务人员的工作态度。由于员工工作时的精神状态容易受到身体素质、工作时间和个人情绪的影响，因此会对服务质量造成一定的影响。出现的问题通常有表情冷漠、态度生硬、行为随意、降低服务标准等。KFC应该重视服务人员的服务态度培训，合理安排员工工作时长，加强与顾客之间的沟通、交流。
六、服务运营管理和排队管理
（一）服务运营管理
1、改变需求以适应能力
●改变服务的提供：在冬天和夏天提供不同类型的饮品来满足消费者。
●与顾客沟通：让他们了解需求的高峰时间，通过促销活动（豪华午餐）在低
谷时段同样有需求。
●改变服务的传送的时间和地点：通过宅急送形式，减小门店的压力。
●价格差异：通过各种套餐的不同组合形成不同的价格诱导顾客选择产品。
2、改变能力以适应需求
●增加劳动力：在营业时间内，增加上班人数来满足需求。
●增加设施、设备：添加各种设备满足客户需求
●在需求低谷期间安排修整时间：在高峰时段让人力、设备和设施处于最大能
力状态；在低谷期内安培假期和培训。
●交叉培训员工：使员工经过交叉培训，可以到不同的岗位上服务，例如使员
工在大堂、收银、总配等地熟悉操作，当需要人手时能及时调配。
（二）排队管理
1.队伍超过五层以上，服务员给后面的顾客用点膳单点单。
2.给排队的顾客介绍餐点内容。
3.用手机优惠券点餐的顾客让他们先把想点的餐点加入收藏夹。
4.用支付宝付款的顾客让他们先打开网络和支付宝首页
三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。
四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。
五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。
六、没想到的是，一别竟是一辈子了。
七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我。爱你，很久了，等你，也很久了，现在，我要离开你了，比很久很久还要久……
八、Do something today that your future self will thank you for. 从现在开始，做一些让未来的你感谢现在的自己的事。
九、有个懂你的人，是最大的幸福。这个人，不一定十全十美，但他能读懂你，能走进你的心灵深处，能看懂你心里的一切。最懂你的人，总是会一直的在你身边，默默守护你，不让你受一点点的委屈。真正爱你的人不会说许多爱你的话，却会做许多爱你的事。
十、很久很久，没有对方的消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。
十一、我不怕我会忘记他，他在我心底开出了花。
十二、我还在原地等你，你却已经忘记曾来过这里。
十三、那都是很好很好的，我却偏偏不喜欢。
十四、向来缘浅，奈何情深？
十五、习惯难受，习惯思念，习惯等你，可是却一直没有习惯看不到你
十六、爱一个人最好的方式，是经营好自己，给对方一个优质的爱人。不是拼命对一个人好，那人就会拼命爱你。俗世的感情难免有现实的一面：你有价值，你的付出才有人重视。——苏芩
十七、雨水落下来是因为天空无法承受它的重量，眼泪掉下来是因为心再也无法承受那样的伤痛。
十八、所谓长大，就是把原本看重的东西看轻一点，原本看轻的东西看重一点。生活中只有一种英雄主义，那就是在认清生活真相之后，依然热爱生活。生活就像是跟老天对弈，对你而言，你走棋，那叫选择；老天走棋，那叫挑战。
十九、我只想问你，若我回头，你还在不在？
二十、有些事是有很多机会去做的，却一天一天推迟，想做的时候却发现没机会了。
二十一、在下一个路口，思念某一种温度。
二十二、It doesn't matter how slow you are, as long as you're determined to get there, you'll get there. ------不管你有多慢，都不要紧，只要你有决心，你最终都会到达想去的地方。
二十三、当我们拥有一只鞋子的时候，我们才会明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的东西总是最好的。
二十四、如果因为害怕分离而不敢在一起，那你吃饭的时候为什么不直接去吃屎。
二十五、花时间去解释不如花时间去证明
二十六、睫毛下的伤城路过了谁的风景谁的心。
二十七、拥有的并不一定爱着。
二十八、于是。各有各的生活，各自爱着别的人。曾经相爱，现在已互不相干。
二十九、看着别人的故事，流着自己的眼泪。
三十、你唯一会认认真真读完一个人的日志和心情，想尽一切办法去了解的只有两个人。一个是你喜欢的人，另一个是你喜欢的人喜欢的人。
三十一、失去一段感情，你感觉心痛，当你心痛过后，那时你才会发现，你失去的只是你心中的依赖，当你学会孤独的坚强，一切又会再次美好起来。去珍惜那个读懂你的人，要好好去疼爱她。
肯德基品牌调研报告
肯德基品牌调研报告 品牌历史介绍： 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的标记 KFC 是英文Kentucky Fried Chicken (肯德基炸鸡)的缩写, 它已在全球范围内成为有口皆碑的著名品牌。 1930 年，肯德基的创始人哈兰 . 山德士在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间, 山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功地发明了有十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎, 餐厅生意日趋兴隆, 秘方沿袭至今。肯德基州为了表彰他为家乡作出的贡献, 授予他山德士上校的荣誉称号。山德士上校一身西装, 满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。 山德士上校的成功起始于他 40岁在肯德基州经营Corbin 加油站时。为了增加营收，他开始自己制作各式小吃，提供给路过的旅客，因为他烹煮美食的名声吸引了过往的旅客，生意自此缓慢稳定的成长。在声誉日增的同时，当时的肯德基州长 Ruby Laffon 于1935 年授予他为肯德基上校, 以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手菜, 就是他精心研制发明的炸鸡。这是德基现今最受欢迎的产品，它是由上校在经历十年的钻研后，用调和出的神奇十一种香料配方烹制而成, 令人品尝后吮指回味。美味的炸鸡虽然吸引了众多慕名而来的顾客。然而，传统的炸鸡方法却使顾客必须等待三十分钟才可享用美食。到了1939 年，这个难题在上校参观一个压力锅展示
时得到解答。上校购买一个压力锅回家，做了各项有关烹煮时间、压力和加油的实验后，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力下所炸出来的炸鸡是他所尝过的最美味的炸鸡，至今肯德基炸鸡仍维持这项使用压力锅的妙方。上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的 Sanders Cafe 餐厅所在地旁的道路被新建的高速公路所通过, 使得他不得不售出这个餐厅。当时的上校已 66 岁, 但他自觉尚年轻，不需靠社会福利金过日子，而这反而成了他事业的转机。上校用他那 1946 年出品的福特老车，载着他的十一种香料配方及他的得力助手--压力锅开始上路。他到印第安州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年设立在盐湖城的首家被授权经营的肯德基餐厅建立。令人惊讶的是，在短短五年内, 上校在美国及加拿大已发展有 400 家的连锁店, 这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。 与竞争对手之间的战略差异分析： 1、市场定位 （1）肯德基：攻占大城市，准确选址。集中精力占领辐射能力最强的大城市。用100%的精力进攻北京，然后是上海、杭州等。 （2）麦当劳：中国是世界上人口最多的国家，蕴藏着巨大的市场潜力。最先定位深圳、北京、广州、南京、天津等一线城市市场，获得了成功，并取得了巨的收益。 （3）德克士：“农村包围城市”。选择二、三线市场进行突破，避开高竞争市场，积累经验，塑造品牌，再逐步向中心城市反攻的布点
关于肯德基的市场调研报告
关于肯德基的市场调研报告 许多人都认为肯德基是世界最大的快餐企业，实则不然，麦当劳才是世界最大的快餐企业，只是在中国肯德基更加受人们的欢迎。在世界餐饮行业中，麦当劳和肯德基代表着一个难以企及的高度。一个是拥有3万多家门店，世界第一的快餐巨头，一个是拥有1万多家门店，全球第二、中国第一的餐饮帝国。 然而为什么到了中国，世界最大的快餐企业—麦当劳不如肯德基了呢？ 1.对于食品上，肯德基提供中式跟西式两种食品套餐， 适应于不同的消费者，而在麦当劳只是单一的西式早 餐，在这一方面，肯德基已经在食品上更加得吸引了 中国顾客。 2.肯德基的价格稍高，但量大，而麦当劳的价格稍微便 宜2、3元，但量少，在如今物质条件普遍不错的社 会环境下，更多的人倾向于肯德基，为了能够吃得更 好，贵这一点钱并无大碍。 3.在店面装修上，肯德基更偏向于发展历程，而麦当劳 更偏向于儿童童趣的风格，而且在背景音乐上，肯德 基是悠闲，轻快的音乐为主，麦当劳是以纯真，童真 的音乐为主，一个是肯德基爷爷，一个是麦当劳叔叔。 这些都反映出了两家店的顾客偏向。
4.在点餐上，肯德基的套餐更为简单方便，在名字上也 更为顺口，而麦当劳的组合较为复杂，名字也更为拗 口。 总体来看，肯德基更为适应于中国的消费市场，而不是一味的着重于西式快餐，融入了中式的元素，使产品的口味更为繁多，而且也更加得新颖，吸引着消费者的尝试欲望。麦当劳是做国际市场，名声比肯德基大，但是口味不合。肯德基是专注于中国市场，口味更贴合中国人，所以肯德基在中国比麦当劳更为成功。 而另外更重要的一点就是最初麦当劳还在犹豫不决的时候，肯德基便在中国下放了特许经营权，那时候的肯德基加盟费需要800万，而麦当劳那时只需要300万，当麦当劳下放特许经营权时已经是2003年了，那时候肯德基已经比麦当劳提早10年进入了中国市场，可谓是牢牢地打下了自己的大半的中国市场，且在中国人们心中留下了浓浓的印象，所以在后来中国消费者更偏向肯德基是因为他们觉得肯德基才是老牌子，觉得信得过，这就反映出了谁在一个领域中更快得下手，谁就能取得更大的成功，要找准时间，果断出手！ 由此可见，肯德基在中国的成功不光是因为它更专注于中国市场，迎合中国人的口味，更因为它长远的目光跟果断的决策。
肯德基顾客满意度调查报告
肯德基顾客满意度调查报告 延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告 学校:延安大学 学院:管理学院 班级:工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进 一、引言 (一)延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度，建立顾客忠诚。 再者，随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度，维系顾客。
无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究，提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度，构建顾客忠诚。 (二)延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三)延安肯德基丽融店市场调查方法 1、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构，运用结构化层次结构设定层次指标能够由表及里、深入清晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的，而上一层指标是通过下一层的指标的测评结果反映的。其中，顾客满意度综合指数为一级指标，即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感知、顾客投诉、顾客忠诚四个因素为二级指标，即第二个层次。涉及二级指标的具体问题为第三级指标，即第三个层次。对于第三级指标采用直接衡量法，但略有改动。本报告把满意度设为四种程度，用ABCD来表示，A 表示十分满意，B表示比较满意，C表示一般满意，D表示不满意，此法可直接明了地测量出顾客满意度。 2、分级指标的测定 而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法，先用加权平均法把各项满意度指标统计出来，然后用直方图列出数据分布的状态，以此分析满
肯德基店铺的市场调研报告
肯德基店铺的市场调研报告 市场调研报告是经过在实践中对某一产品客观实际情况的调查了解，将调查了解到的全部情况和材料进行分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。这就是调研报告。肯德基店铺的市场调研报告，我们来看看。 一、选题背景 在中国有众多的洋快餐品牌，诸如肯德基、麦当劳、必胜客、华莱士、派东等，但是肯德基的经营情况无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场上都远远优于其他品牌。 而“麦当劳和肯德基都是于美国的快餐品牌。在美国，麦当劳的规模远远超过肯德基，麦当劳在全球拥有超过3万家店，营业额超过400亿美元；而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1/3,约为 1.1万家。 但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳，且规模也远超过麦当劳的规模，经xx年的数据统计显示，肯德基的餐厅总数是1500家，而麦当劳却只有700家。”可以看出肯德基在中国市场的发展状况已经远远胜过麦当劳。 在此背景下，我们小组调查研究肯德基为何在中国市场有如此出色的表现。分析其在中国的经营发展现状。 二、调查概况 1、调查目的
通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略；通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况； 通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。 2、调查对象 贵阳龙洞堡机场肯德基 贵阳学院学生 3、调查内容 3.1对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择； 3.2对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度； 3.3对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出； 3.4对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买； 3.5对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满意度的调查； 4、调查时间 20**年5月3日 三、调查方法 1.观察法： 1.1在准备好需要调查的内容，包含调查工作使命、主要职责和任务、工作流程。
肯德基室内设计调查报告
肯德基室内设计调查报告 Prepared on 22 November 2020
肯德基室内设计调查报告 成员：陶博 王印鑫. 赵迎健. 宋柏林 肯德基室内环境分析 （一）肯德基店内的空间设计 在设计中，肯德基采用了开敞的空间，它采用了落地窗能够扩大视野使室内外相互交流，这样可以使顾客心理更加的开朗，活泼，就餐 更加充满乐趣。肯德基在室内设计中利用圆柱和部分曲面来形成空间 流动感，使就餐环境更活泼，同时也利用弧形弧面来分隔空间，即满 足了空间需求，又丰富了空间层次，保持了最大限度的交融，使得室 内更加的流畅完整。 （二）肯德基室内色彩设计 肯德基主要以家庭成员为主要消费目标，推广重点主要是易接受外 来文化，新鲜事物的青少年，肯德基向来以活泼，朝气蓬勃来吸引青 年人。 在颜色选择上，他运用了黄色为主的暖色系颜料装饰，即拉近了顾 客之间的距离，又给室内环境增添了活跃的氛围，形成了和谐统一的 气氛。但同一色调也会产生乏味，所依肯德基在室内设计上也运用了 少量的冷色来装饰，如装饰墙上小面积连续或间断的绿色，座椅靠背 的蓝色，或用绿色植物直接打破空间的单调，从而形成了冷暖的对比 变化，既有同一，有拉开距离。 （三）肯德基店内照明设计 肯德基店内灯光主要以暖色为主，来配合室内环境的对比，在大厅内 别设有营业灯，照明灯和黄昏灯，并且为了美观，也会为灯进行 一些装饰。在肯德基的食物生产区域则选用了冷色的白炽灯，这样可
以使食物看起来更卫生，也可以使忙碌的生产中振奋服务人员的精神。 肯德基的广告牌及室外的照明设计都是采用阳光温控技术，到了 夜间可以自动感应看灯照明。 （四）肯德基的店内陈设设计 肯德基室内装饰最大的特点就是那看似黑白的宣传照片，它似乎在向人 们讲演一个故事，一个企业的发展历程，使得我们不自觉的融入到了西 方风格的就餐环境，人们在肯德基充分享受就餐的同时，也是对他的一 种信任。 （五）肯德基店内的入口设计 肯德基的入口一般为两个，一个正对着路口或马路，面对人流量多的 一面另一个则设计在商场活卖场的内部。 肯德基的入口门和招牌匡再用了大红色，给人了醒目之感，并且入口 采用开放型类型，使顾客推开门后一目了然，能明确掌握餐厅布局。（六）结束语 以上报告时从肯德基环境设计角度，从空间，色彩，照明，陈设，来论述了肯德基在室内设计上的成功，不难看出一个优秀的设计对一个企业的重要作用。
肯德基顾客满意度调查报告
延安肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告 学校：延安大学 学院：管理学院 班级：工商08 小组成员：梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进
一、引言 (一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品，或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业，随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜,就必须不断满足顾客的需求,提高顾客满意度,建立顾客忠诚。 再者，随着延安市民生活水平不断提高,人们不再仅仅满足于基本的生活需要，而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受,时时牵动着市场的走向。因此,肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化,及时与顾客沟通,以不断适应他们的需求，提高顾客的满意度,维系顾客。 无论是从竞争对手的变化，还是从顾客本身的变化，不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施，从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望,调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度,从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 （三）延安肯德基丽融店市场调查方法 １、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指
肯德基市场调查报告总部报告
市场调查报告 --肯德基市场经营发展优势调查报告肯德基市场经营发展优势调查报告
一、摘要： 为了研究肯德基市场经营发展优势，我们在北海市区的两家肯德基经营店进行实地考察，市场调研，结合网上相关肯德基的信息，完场此次调查报告。我们经过成立肯德基品牌调研组，在北海各肯德基店进行抽样实地调查。最后通过运用excel软件进行数据分析，提供可以参考的结论和建议。 二、调查概况 1、选题背景 “麦当劳和肯德基都是来自于美国的快餐品牌。在美国,麦当劳的规模远远超过肯德基,麦当劳在全球拥有超过3万家店,营业额超过400亿美元;而肯德基在全世界拥有的店只有麦当劳的1/3,约为1.1万家. 但在中国,肯德基进入中国市场早于麦当劳,且规模也远超过麦当劳的规模,肯德基的餐厅总数是1500家,而麦当劳却只有700家.”两品牌2003年在中国市场营业状况的对比表，表中显示数据可以看出肯德基在中国市场的发展状况已经远远胜过麦当劳。 综观简单的数据，我们不难发现，无论是其营业总收入、连锁店的总数量与扩张速度乃至平均到每家单店的营业力与收益率，在中国市场，麦当劳均大大逊色于对手肯德基，两者在中国市场的争锋结果，已形成了悬殊落差。 在此背景下，我们小组调查研究为何在总体上发展输给麦当劳的肯德基为何在中国市场有如此出色的表现。分析其在中国的经营发
展优势。 2、调查目的 通过市场调查，了解肯德基在中国采取的经营策略； 通过市场调查，了解麦当劳为何在中国发展输给肯德基； 通过市场调查，了解肯德基在中国的发展状况； 通过市场调查，了解肯德基的发展优势所在。 3、调查内容 对经营品牌的调查：消费者对“洋快餐”品牌的偏好选择； 对消费者的调查：消费者选择肯德基的原因所在：食品质量，服务态度，出餐速度； 对产品的调查有：消费者对产品的偏好类型：食品组合形式，新产品推出，优惠劵赠与； 对目标顾客购买行为调查：消费者为何购买、何时购买、如何购买、由谁购买； 对肯德基这一品牌的调查：肯德基知名度调查、认可度、满意度的调查； 对消费者的构成调查有：消费者的年龄、职业、文化程度、家庭收入的构成。 4、调查地点 北海城市购物广场首层肯德基店，海城区北部湾中路62号新力广厦肯德基店。 三、调查方法和分析方法
关于肯德基的商圈调研报告
关于肯德基选址的商圈调研 ——南京白下区中山东路新街口附近一、项目调查的目的 此次调查主要是为了了解该商圈范围内居民的人口特征、经济状况、生活方式 了解该商圈内的竞争店以及数量、竞争力大小以及未来的变动趋势 了解该商圈内交通状况是否方便 明确选址是否合理 二、项目调查方法 实地调查法 间接资料调查法 三、项目店址分析 地点：南京白下区中山东路6-40号1楼(近洪武北路) 租金：￥960000/季 平均客单价：￥24 店址简介：该国贸餐厅的面积大约有300平方米，它曾是在南京开业的第二家麦当劳，而且还是南京新街口商圈的第一家餐厅，而此次麦当劳关店是完全与销售业绩等方面无关。这里的流动人口还是蛮大的，根据调查，目前店里每天平均客流量在2000人左右，数量还是可观的。 竞争者：我们针对门店周边竞争者展开调查，发现主要竞争对手共有14家，它们分别是肯德基正洪店、肯德基东方商城店、肯德基大洋百货店、肯德基银座店、肯德基金万达店、麦当劳新百店、麦当劳中山东路店、麦当劳南京正洪店、麦当劳南京创禾餐厅、必胜客新街口店、必胜客金融中心店、必胜客南京中央餐厅店、必胜客大洋餐厅、必胜客天安餐厅。仅仅是主要的竞争对手就有14家，其他的竞争对手也是比较多的（如图一），而且也是不能忽视的，在此处就不一一罗列出来了。虽然这里的竞争对手非常的多，但也说明了这里是很有商机，能在危机中生存的店铺才是好店铺。 图一肯德基国贸店的竞争对手
交通：该餐厅的店面的旁边就有地铁站口，地铁可通往一号线、一号南延线以及二号线。而附近的公交站点也是比较多的（如图二）。该餐厅的对面就是马路，交通很便捷。而且此地段还有地下通道。 图二肯德基国贸店附近的交通状况 目标顾客：肯德基早餐时间为6:00-9:00，在这个时间段，我们针对的是上班的人，新街口是著名的商业区，在这个时间段的上班族是比较多的；午餐时间为11:00-14:00，在这个时间段，我们针对的是上班族、学生、家庭和逛街的人。晚餐的时间为17:00-20:00，在这个时间段针对的是逛街游玩的人还有家庭。 目标消费者的消费能力：本地块处于中高档和高档的片区中,商业的消化首先在新街口附近都是高消费的群体是周边的消费群的消化，而这里的消费力度是比较高的，所以消费能力这一块是不成问题的。
肯德基基本运营情况调查报告
肯德基基本运营情况调查报告 ——运营管理 学院：管理学院 专业：人力资源管理 教师：晓宇 小组成员：廖粱彬 程才贵 徐佳
肯德基基本运营情况调查报告我们小组与2016年3月26日星期六上午八点至下午六点，集体去位于新玛特一楼的肯德基餐厅进行了参观调查，期间我们小组成员轮流观察收集信息。以下是我们调查到的容以及数据。 一.市场需求情况及顾客到达情况 肯德基作为一家跨国连锁餐厅，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料。据官方数据，2015年底肯德基在中国的门市已达到5000家，并呈逐年上升趋势，在当今现代化快节奏的都市生活中，人们对肯德基这类快餐店的需求越来越大。 可从我们当日的调查数据图中得出： 1.顾客到达情况 时间段8点 -10点 10点 -12点 12点 -14点 14点 -16点 16点-18点 顾客流量 （人/每小时） 24 98 143 87 59 年龄段 （岁） 20以 下 20-30 30-40 40-50 50以 上人数188 227 251 122 36
通过观察，我们了解到顾客大多数都是以家庭、祖为单位或是朋友、情侣，可见快餐对年轻人与小朋友吸引力比较大，也是周末受欢迎的快餐店。我们小组观察当天是晴天，顾客流量较大；据对快餐店店员的采访，我们了解到晴天顾客人数最多，而阴雨天气顾客人数将会有所减少。 二.服务能力 根据我们的亲身体验以及观察，肯德基的服务能力是值得肯定的。该餐厅位于步行街旁，且位于新玛特商场一楼，人流量很大。餐厅一共有两层，空间颇大，室环境舒适，一年四季均有空调和灭蝇灯、照明充足，空气清新；桌椅为实木及部分沙发，一共有54桌子以及142把椅子以及一个吧台，有独立卫生间并配备纸巾，能满足顾客对就餐环境的基本需求，且能够看到点餐台后面的工作台及设备：有两台恒温柜，分别储存烤类和炸类食物成品，保证食物的新鲜度和美味。还有一台煮茶机、多个果汁机以及一台冰淇淋机。果汁机下方可储存大量冰块。还可以看到工作间有一个洗碗池、一个消毒池，还有一个员工专用洗手池，可见其设备全面强大，让顾客能看到干净的工作间，放心的在此消费。 在一楼大厅有一名服务员，二楼有两位，并有一名服务员随时打扫楼梯及卫生间的卫生；点餐台一共五个点餐位，根据人流量不同开放相应数量的点餐位，每个点餐位配备一名点餐员。8点-10点开放了两个点餐位，10点-14点开放4个点餐位，14点-18点开放三个点餐位。后台操作人员的分布情况为一名制作汉
肯德基餐厅暑期实习报告
【最新】肯德基餐厅暑期实习报告 将近两个月的暑假已经过去了,俗话说: 没有实践,就没有发言权 ,只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉.我与社会的接触并不多.在这次的实践中,我更好的接触了这个社会,了解了这个社会.我想在我毕业之后走上社会的时候能够更好的找到生活的重心.实践是检验真理的惟一标准.在课堂上,我们学习了很多理论知识,但是如果我们在实际当中不能灵活运用,那就等于没有学.实践就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中.所以这个暑假,我选择了留在苏州,在肯德基做了将近两个月的工作,这不到两个月的时间,让我获益良多. 总的说来,这次社会实践活动锻炼了自身的社会活动能力,了解乐社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题,看到好多美好的,丑陋的社会现象,在社会大课堂里,经风雨.见世面,检验知识,培养能力,磨练意志,使自身得到启迪,增强社会责任感. 刚进肯德基的第一天,我以为这是一项很容易的工作,服务员们点点餐,收收盘子,做做清洁.可是等我正真接触到这些工作的时候,才真正知道这一切是多么的不容易啊.俗话说: 台上一分钟,台下十年功. 我们只看到点膳员流畅的点餐,却不知道这一项简单的工作他们要付出多少.他们要记住众多变幻不同的电脑界面,我的记性不差,要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事.但收银不是在学校做考卷,死记硬背不能解决实际问题.第一次上柜台我收银不能很好的做到收银七步骤,而且师傅只是给你做最简单的讲解,肯德基众所周知的就是快,我没有想到的是带徒弟也是这么快,三天就出师.速度是他们一直强调的,顾客在进入5秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在1分钟内完成;每位顾客排队购买餐点的时间都应该在5分钟以内.这些明确的数字标志着一旦穿上制服,站到柜台上,一切行动都必须是迅捷的,不能有半点拖沓.但是在呆了几天之后,我选择了去大厅.我想这里是最适合我的工作.在柜台上,我看到的只是机械的语言.在这两个月中,我更多的体会到赚钱的不易,以及现实社会的残酷.大学只是个象牙塔,太单纯了.所以当梦想照进现实之后,很多人都崩溃了.所以我觉得这是一个给我锻炼的最佳机会.每一位新人的到来,在这里都会经历一个相当困难的时期.在这里,老员工会依仗自己的老资历对新员工呼来换去,我想到了放弃,可是很多人告诉我,现在的状态只是将来进入职场的一个缩影,所以,我无论如何都坚持了
肯德基的品牌资质分析报告
“肯德基”品牌资质分析报告 尊敬的用户： 随着经济全球化的深入发展，各市场领域的竞争已逐渐表现为品牌竞争。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的最新数据显示,中国网民规模已达8.02亿，互联网普及率57.7%。而网民规模增长的推动力正是由于互联网商业模式的不断创新以及线上线下服务融合的加速，因此，互联网时代的到来也意味着网络品牌标识的价值提升。习总书记不断强调知识产权战略的重要性，同时每年5月10日“中国品牌日”的确立也标志着品牌建设与保护已经刻不容缓。 根据您查询的“肯德基”品牌，及“餐饮住宿-餐饮住宿,商务服务-工商管理”行业，肯德基的品牌分析报告如下： 目录 一、肯德基品牌商标分析 1、行业注册分析 1.1 餐饮住宿-餐饮住宿行业注册分析 1.1.1 餐饮住宿-餐饮住宿行业品牌注册量 1.1.2 肯德基品牌在餐饮住宿-餐饮住宿行业的主要注册情况 1.1.3 餐饮住宿-餐饮住宿行业下肯德基同名品牌的主要竞争对手 1.2 商务服务-工商管理行业注册分析 1.2.1 商务服务-工商管理行业品牌注册量 1.2.2 肯德基品牌在商务服务-工商管理行业的主要注册情况 1.2.3 商务服务-工商管理行业下肯德基同名品牌的主要竞争对手 2、肯德基品牌商标注册分析 2.1 餐饮住宿-餐饮住宿,商务服务-工商管理行业类别分析 2.2 肯德基品牌在餐饮住宿-餐饮住宿,商务服务-工商管理行业的保护现状 3、肯德基品牌字样在各行业的注册情况表 二、肯德基品牌域名分析 1、全球知名品牌案例 2、肯德基品牌域名匹配分析 3、品牌域名注册概况 4、Typo域名
“肯德基”品牌在餐饮住宿-餐饮住宿行业，主要注册了以下几个类别:1、43类
肯德基调研报告
肯德基调研报告 一、其服务包构成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 2.内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 （二）辅助物品 纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 （三）显性服务 1.提供平高质量的食品 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。 （四）隐性服务 1.服务态度很好 服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
二、服务流程图 前台总配厨房大厅
时间统计表 瓶颈： 突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点 建议： 1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度 三、服务蓝图分析
(一）服务蓝图规划 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。 肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。 肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。 在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。 这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。
肯德基的调研报告
关 于 肯 德 基 的 调 研 报 告 专业：****** 班级：********** 姓名：****** 学号：**********
关于肯德基的调研报告 一：调查目的： 每每节假日，肯德基便是座无虚席，这其中除了儿童之外，还有青年人，中年人甚至老年人，更有甚者把吃肯德基作为一种时尚行为，那么为什么肯德基会受到如此欢迎，它取得如此成功的原因又是什么呢？对此我对南阳市卧龙区人民路2号大统百货1楼的肯德基店进行了一次调查分析。 二：调查对象： 肯德基通常简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰.山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，肯德基已在我国650余个城市和乡镇开设了3200余家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。而南阳市卧龙区的肯德基位于人民路2号，交通便利，附近居民比较多，人流量比较大，很利于我的调查研究。 三：调查时间及方式： 调查时间：2012年11月16号到2012年12月3号，主要集中在客流量比较大的周末，这样更方便我的调查和总结出餐厅成功和客人热衷的原因；调查方式：我亲自进入餐厅里面，亲身参观并充当一回客人进行消费，和服务人员及其他消费者面谈，回来在网上搜一些资料并总结。 四：调查内容及结果： 卧龙区肯德基餐厅很注重管理,每个岗位，每个操作都有严格的规范，管理人员和训练员每天都尽职尽责的辅导着每个员工，使工作做到非常好。肯德基倡导“为客疯狂”的理念和“yes”的专业服务态度，其中yes包括以yes的态度回应顾客、用专注的眼神与顾客交流、微笑跟顾客打招呼等。肯德基对前台的服务要求非常严格，服务员面对每位顾客都必须完整地做好“七步曲”，即：欢迎顾客、点餐、建议性销售、确认点餐内容、包装产品、重复餐点内容，找零、双手呈递餐饮并感谢顾客。在什么情况下建议什么产品；面对什么顾客用何种口气和方法建议等等。总体来说，我认为肯德基能取得如此成功的原因主要有以下几点： 1、“肯德基”的环境好 店面的装饰也别具一格：店分上下两层，大门入口处，首先映入人们眼帘的是一位手拿拐杖的慈祥的肯德基“老爷爷”；进入大门，在绿色树叶的包围中，是一排排整齐的桌椅；有一面墙上还贴有肯德基的由来的图片。店内的一切给人
肯德基实习报告
肯德基实习报告 一、前言 希望在短期的实践中运用目前所学的专业知识和我自己的思维模式，结合特定的企业，了解相关工作。同时也为了提高自己的社会实践经验和丰富的阅历，具体感受实际工作于单一理论学习的差异，也借此机会体会一下社会中为人处事的相关内容，最终提高自己各方面能力。 实习时间：2013年6月02号——2013年7月25号 实习地点：烟台迎春大街肯德基店。 实习任务：学习大厅及前台接餐，简易型促销。 实习目的：本次的实习目的在于通过理论与实践的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己与人相处的技巧、团队协作精神、待 人处事的能力等。尤其是观察、分析和解决问题的实际工作 能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自 己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。 二、KFC简介 肯德基全球总部设在美国肯塔基州的路易斯维尔市，是世界上最大的鸡肉餐饮连锁店，1952年由创始人山德士先生（Colonel Harland Sanders）创建，全球最大的餐饮集团百胜餐饮集团拥有该品牌。百胜在全球110多个国家拥有超过35,000 家连锁餐厅和100万多名员工。其旗下包括
肯德基、必胜客、塔可钟、A&W及Long John Silver’s ( LJS )五个世界著名餐饮品牌, 分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。 肯德基的飞速发展为中国提供了大量的就业机会。截止2007年底，肯德基在全国的员工超过146,000人。从中国的第一家餐厅到现在的2100多家餐厅，肯德基一直做到员工100%本地化。在21年的发展历程中，肯德基不断投入资金人力进行多方面各层次的培训。从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,公司都按照其工作的性质要求安排科学严格的培训计划。这些培训不仅帮助员工提高工作技能，同时还丰富和完善员工自身的知识结构和个性发展。许多有志青年在肯德基成长, 成为企业出色的管理人才。 三、我在KFC店的经历 在KFC店的这次实习，使我锻炼了自身的社会活动能力,了解了社会现实,从实践中拉进了与社会的距离,认清一些社会问题,看到了各种各样美好的,丑陋的社会现象。在社会大课堂里,经风雨、见世面、检验知识、培养能力、磨练意志,使自身得到了启迪,增强了社会责任感。 记得刚进肯德基的第一天,我以为这是一项很容易的工作,因为自己是学习前台的，所以只要点点餐,收收盘子,做做清洁。原本以为自己可以很快适应，可是在培训的前三天中频频出错,使我垂头丧气。打电话给朋友诉苦，她们都奇怪：什么事让如此骄傲的我唉声叹气。没办法，抱怨也解决不了问题，只有硬着头皮上了。此时的我才真正了解到这一切是多么的不容易啊！ 俗话说:“台上一分钟,台下十年功。”我们只看到点餐人员流畅的点餐,却不知道这一项简单的工作他们要付出多少。首先他们要记大半本的笔记，其中包括各种餐点的名称、餐点的价格和套餐的内容及其价格、烹炸的各种标准、欢迎顾客的前台七步曲、需要帮助时的八爪鱼等等。之后就要上战场实践，我还记得我第一次炸薯条的时候，因为薯条的保鲜期为7分钟，所以只有中午就餐客人很多的时候，才可以炸制很多，不然过了7分钟就会自动
2021年关于肯德基的调研报告
关于肯德基的调研报告 小时候，能吃一次肯德基，那可真是一件快乐的事。目前，肯德基的市场情况是怎样呢 肯德基市场调研报告： 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。 2. 内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。 店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。 肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。
2. 提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3. 价格性价比一般 相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般 性。 服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。 2. 儿童游乐区 3. 消费便利、方便获得 4. 背景音乐 前台总配厨房大厅
时间统计表 突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点 1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。 肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研
肯德基顾客满意度调查报告
延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告 学校:延安大学 学院：管理学院 班级：工商08 小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波 指导老师:王进
一、引言 （一）延安肯德基丽融店市场调查的背景 延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品,或将销售产品重新包装，并为顾客提供准确快捷、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民特别是25岁以下青少年的喜爱。但是随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业,随着市场经济对服务行业壁垒的打破，服务市场竞争日趋激烈，近年来，在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起，给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜，就必须不断满足顾客的需求，提高顾客满意度,建立顾客忠诚。 再者,随着延安市民生活水平不断提高，人们不再仅仅满足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受，时时牵动着市场的走向。因此，肯德基丽融店必须特别注意消费者需求的变化，及时与顾客沟通，以不断适应他们的需求,提高顾客的满意度,维系顾客。 无论是从竞争对手的变化,还是从顾客本身的变化,不断提高顾客满意度，建立顾客忠诚以成为肯德基丽融店当前以至将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析，针对顾客满意度指标体系中存在的问题进行研究,提出改进措施,从而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠诚。 （二）延安肯德基丽融店市场调查目的 为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升延安丽融店的顾客满意度。 (三）延安肯德基丽融店市场调查方法 １、评价指标体系的测定 顾客满意度测评体系是一个多角度的结构,运用结构化层次结构设定层次指
肯德基企业形象调查报告
2011年 肯德基（KFC）企业形象调查报告
目录 1.关于此次调查成员的简介----------------------------3 2.肯德基（KFC）简介史-------------------------------4 3.关于肯德基（KFC）调查问卷报告---------------------5 4.附件：肯德基（KFC）调查问卷21份------------------8
衢州市肯德基（KFC）简介 肯德基创始人--Sanders上校。1890年出生的上校一生充满着美国式成功的传奇，他年轻时做过各行各业的工作，包括铁路消防员、养路工、保险商、轮胎销售及加油站主等等，最后在餐饮业上找到了事业的归宿。当他在肯德基州经营加油站时，为了增加收入，他自己制作各种小吃，提供过路游客；生意由此缓慢而稳步的发展，而他烹饪美餐的名声也吸引了过往的游客，故肯德基州长于1935年封他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸鸡。这个一直受人欢迎的产品，是上校经历了十年的调配，才得到了令人吮指回味的口感。当上校66岁之际，开着他的那1946年的福特老车，载着他的十一种独特的配料和他的得力助手--压力锅，开始上路。他到印第安纳州、俄亥俄州、及肯塔基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法卖给有兴趣的餐厅。令人惊讶的是，在短短五年内，上校在美国及加拿大巳有400家的连锁店。 百胜他创立肯德基的同时，他才是个66岁、月领105美圆的社会保险金的退
休老人，而今天肯德基已成为全球最大的炸鸡连锁店。同时，上校也受到电视台的关注，由于整日忙于料理，他只有找出唯一一套清洁的、-白色的棕榈装，这一打扮自此成为他独一无二的注册商标。 肯德基（KFC）企业形象调查问卷 1.您认为目前本公司视觉品牌的传播途径是什么？ ?报刊、杂志、电视等广告媒体71% ?广告牌等 58% ?员工形象14% ?公司办公室环境形象 0 ?名片、信封、传真纸、网络等 14% ?业务联络过程 0 ?展览会交流 0 ?交通运输工具 19% 2.您认为我们公司目前的标志有哪些优、缺点： 优点：缺点： ?国际化 52% 现代化不强 ?形象化43% 视觉冲击力不够 10% ?简洁、易于识别记忆力好 62% 个性化（独特性）不够 24% ?信赖度高19% 视觉艺术化不强 48% ?其它 0其它 3.目前公司最需要去改进的设计或加强的是： ?公司标志形象5% ?名片、信封、传真纸等办公事务用品设计24% ?产品宣传画册、广告资料43% ?公司服装应该进行统一化设计 5% ?交通运输工具43% ?展览会展厅19% ?更多0 5.您认为我们公司在哪一方面比较薄弱（或不够重视）： ?企业理念（目标） 14% ?企业内部管理29% ?视觉品牌形象24% ?其它0
定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析【开题报告】
开题报告 市场营销 定海肯德基顾客满意度和忠诚度调查与分析 一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义 （1）选题的依据和意义 在竞争日趋激烈、以顾客为中心的市场环境中，越来越多的企业开始注重顾客满意度和忠诚度的提高。顾客满意度和忠诚度在企业的盈利过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度和忠诚度，可以提高顾客终身价值，提升企业形象，降低企业的成本支出，从而为企业带来更多的经济效益。因此，各行各业的专家、学者也更加重视对于顾客满意度和忠诚度的调查分析及其研究。 在我国，随着经济的快速发展和生活节奏的加快，人们对于快餐的需求越来越高，这催生了很多快餐企业的诞生。对于肯德基这样的快餐服务行业，尤其应该注意顾客的满意度和忠诚度。因为肯德基提供的就是餐饮服务，只有服务的水平和质量提高了，顾客才会对肯德基这个品牌认可，顾客的满意度和忠诚度才会提高，才会为企业带来源源不断的资金利润。因此，本文将对定海的肯德基企业进行顾客满意度和忠诚度的研究，以求探析出影响顾客满意、顾客忠诚的主要因素，通过对它们之间关系的探析，可以为肯德基经营者提供对策建议，帮助企业家更好的提升顾客的满足感，逐步培养和提升持久性的顾客忠诚度。 （2）国内外研究动态 学者们对顾客满意进行大规模研究始于20世纪70年代。Olsgavskvand & Miller (1972)，Anderson(1973)提出的期望不一致理论成为顾客满意度研究领域中的代表性观点。此后的众多学者对顾客满意的定义都是基于这一观点的，但比较的对象有所差异。HemPel(1977)认为顾客满意取决于顾客预期和实际结果的一致程度。TeS&Wilton(1988)认为，顾客满意来源于其对预期和认知绩效之间的感知差距。Oliver(1997)认为，顾客满意感是顾客对服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应。 20世纪60年代和70年代，对顾客忠诚的研究集中在行为忠诚上，将顾客忠诚视为一个单一维度，从行为(如重购、购买频率、消费金额等)上对顾客忠诚进行衡量。Newman & werbel(1973)认为，忠诚的顾客指那些只会反复购买同一品牌产品，不会对其他品牌产生兴趣，从行为上忠诚于该品牌的顾客。在两者之间的关系研究上，Jones和Sasser(l995)通过实证调查发现，在不同的竞争环境