管理处主任应具备的素质
试论职业管理处主任应具备的素质
对中国物业管理行业而言，正是处在行业高速发展的黄金时期，物业管理企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业管理处主任的人才队伍。
一、管理处主任职业化的选择
作为管理处主任,在物业管理企业中当然地充当了一个重要角色。物业管理行业是一个服务性行业，它的最终产品是最大限度地满足客户需要的服务，如何最大限度地满足业主(用户)的生活、学习和工作需要，那就需要物业管理企业(实际上是管理处)做好大量的营造环境氛围等服务工作，让业主(用户)在所居住和工作的环境里能够得到身心的休息和陶冶，人格得以升华，从而使房地产保值增值。在此过程中，管理处主任既是确保一个小区或大厦的管理服务质量水平主要执行者，又是一个建设精神文明创造社会效益的关键人物。知识经济时代的来临,要求物业管理企业不仅要有一大批职业经理人队伍，同样，也要求有更多的道德高尚，综合素质高，热爱物业管理行业，懂管理善管理，有不断创新意识的职业管理处主任的人才队伍。以下就职业管理处主任的基本条件和素质进行探讨。二、职业管理处主任应具备的基本条件
条件一、品德
管理处主任的品德在团队目标的实现中具有举足轻重的作用。我们可以借用微软比尔.盖茨提出的最佳雇员十大品德：
1、你对公司或小组的产品一定要抱有寻根问底的好奇心；
2、在与顾客进行座谈讨论如何使用产品时必须真诚关切地投入会谈中，你必须抱有传道狂般的热情；
3、一旦了解顾客地需要后，你要不断思索，力求寻找出令产品符合客户需要的方法；
4、雇员须致力于长远目标；
5、你虽具有远见卓识，但仍须具备专业知识和技术；
6、你必须灵活利用可带给你灵感的机会，如需要在地区之间或部门之间调换你的工作，你都应坦然面对；
7、好雇员应了解做生意的经济学原理，公司为何这样运作？有必要明白一个举措成功或失败的原因；
8、你必须留意竞争者，我们的竞争对手有哪些策略棋高一着？我们可从中学些什么？如何才能避免重犯他们那样的错误？
9、你必须用脑。要分析问题，要明了各种潜在交易给予的提示；
10、不要忽略明显的基本条件，诸如诚实忠厚和勤奋工作。
条件二、抱负
一个优秀的职业管理处主任，要有自己的抱负，对自己的人生和职业生涯有一个合理的规划，志当存高远。在具体的事业中，能够将个人抱负和公司的目标联系起来，创造个人和公司的理想未来。因为只有将个人志向和公司战略目标得到和谐统一时，才会在成就大事业的同时实现个人愿望。
条件三、学习能力
学习掌握你应掌握的专业知识能力，在专业知识上应该有一个自己的学识平台，在掌握一定专业知识的前提下，应该以科学态度和求学精神，去研究发掘你
尚未掌握的专业知识领域。
条件四、专业知识
职业管理处主任应该确定自己的专业知识方向并为这个方向努力进取。“术有专攻，学有所长”，力求成为你从事工作专业领域里的专家，具有良好的素养、知识、技能。
条件五、勤奋工作
天道酬勤，没有勤奋的工作，想取得卓越的成绩是不可能的，聪明不是天生，专家也非自发的；只能通过自身不断的努力，不断丰富自己的知识范围和知识结构，才能达到优秀职业管理处主任应具备的条件。在事业，有勤奋工作的敬业爱业精神，对自已的事业有与众不同的热爱，才能登上事业的最高峰，因为机会，总是留给有准备的人。
条件六、协作共事
在资讯全球化、经济一体化的今天，专业化分工越来越细，需要更多的协助和合作去完成一项工作；在职业经理人中，协作共事已成为个人的基本素养之一。
条件七、遵章守纪
严格按公司的规章制度工作，遵守工作纪律，不断增强个人的自律意识，提高自己的团队观念和团队意识，保持团队发展的优秀性。
三、职业管理处主任应具备的素质
1、服务意识
物业管理企业是服务行业，需要有较强的服务意识。而且服务从学会微笑开始。服务意识是进入这个行业的一个基本要求，作为职业管理处主任，超强的服务意识，表现在认真负责的工作态度上，亲临服务一线，直接了解客户需求，见到辖区地上的烟头、纸屑，亦应立即躬身拾起。
职业经理必须将以管为主的观念转向以客为先、以服务为核心，才能摆正工作重心，将物业管理目标投向客户满意、社会满意而不是局限在领导满意、考评组满意；物业管理的一切工作都应围绕着客户，通过服务去体现，向客户负责，将客户满意作为检验物业管理工作最重要的评价指标，最大限度地满足客户需求。
由被动等候向主动服务突破。几乎每个管理处都设立了客户服务中心，以为只要服务项目、收费标准往墙上一挂，就以为是很好的服务；作为物业管理处职业主任，要有创新，要带动管理处的工作人员，从过去的被动提供服务，向主动地与顾客沟通，挖掘业主的潜在需求，开发新的服务项目。
2、社区文化氛围的营造能力
一个社区，是由许多来自不同的地方，不同性格，不同文化素质、不同文化修养的人群组成，如何找出本社区的文化特征，营造一个祥和社区文化氛围，这是一个系统性的工作能力，不仅仅是开展几次社区文化活动，而是作为一个社区文化建设角度去考虑。我们很多人都知道，麦当劳的食品其实很简单，除了他标准的作业规范外，其实就是在营造其本身文化的特征，也就出售的是另外一种的饮食文化。
3、制定团队发展规划和发展目标的能力
没有思路就没有出路，思路不清，竞争很难胜出。有什么样的思想，就会有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个没有目标的企业，不难想象他会有什么样的结果。职业管理处主任必须清楚地认识到目标客户群以及
对目标客户群的服务目标。
4、有效的沟通协调能力
职业经理人组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。
5、人力资源管理能力
每个职业管理处主任都应当认识到，我们的每一位员工都是我们最重要的资源。物业管理提供的服务是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。
人力资源开发和管理的每一工作对职业管理处主任的个人素质来说都是一次考验。明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观。建立有效率的组织机构和制度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程序。
职业管理处主任同时也是一名称职的培训师，要使企业的经营理念、价值观、工作标准等成为每个员工共同遵守的守则，就是要通过完善的培训机制来达到，每个职业管理处主任都有要记住“企业领袖的一个重要概念是培养人。”
6、严格要求管理
管理制度化，工作标准化，是当今企业管理的一种重要方法，其中最重要的一个条是彻底地实行制度化，建立、健全制度体系，更要严格地执行制度体系。
注重管理的量化。任何工作要求、目标确定都应千方百计地用数据量化约束，量化管理越深入效果越好。制定和落实一个量化指标顶上一百句不确定的金语良言。
强调规范。按程序办事是职业经理成熟的标志之一。如果我们的职业经理至今尚未建立规范意识和理性思维，即使ISO9000、ISO14000全部获得认证，管理效果还是要大打折扣。我们认为：规范管理这个基础平台没有夯实，则人本管理几乎要沦为空谈。
7、成本管理
无论在美国还是香港，评价一个物业管理项目成功与否，除了业主评价和内部审核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理行业是一个微利行业，其收入主要来源于众多业主交纳的管理费，价廉物美的服务是我们追求的目标，更是广大业主的强烈要求。说到底，只有成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能有更充裕的资源配备，更先进、更优质的软硬件为广大业主服务，从而使服务质量得到保证和提高。职业管理处主任必须能通过有效的手段，强化全员的成本控制意识，通过完善的成本管理制度，严格的预算管理制度进行成本管理。
物业管理是个新兴行业，正经历着起步和发展阶段，急需提高自身素质，通过增强学习，迅速提高管理服务水平，使管理处主任朝职业化方向发展。管理处主任职业化，有利于提高中国的物业管理水平,有利于物业管理队伍的稳定,有利于中国物业管理企业形成规模化,尽早与国际接轨!
管理处主任岗位职责
管理处主任岗位职责
管理处主任在公司经理领导下,带领管理人员对管辖区实行全面
管理,保证其环境舒适、整洁、优美，设施设备完好正常，管理处主任对公司经理和小区业委会负责。其主要职责：
一、坚决执行和大力宣传物业管理的有关法律、法规，虚心听取业主代表（使用人）对小区物业管理的建议（意见），密切居民关系。执行公司的各项规章制度。
二、负责领导本处管理员对辖区内物业管理服务费的收取。自觉接受业委会监督，定期向业委会（使用人）报告（公布）物业管理服务费收支情况。
三、负责本处人员对辖区内的环境卫生、保洁、园庭绿化养护、安全防范、公共设施、供水供电、费用开支等行政事务工作，实施全面管理，并结合实际，提出改善管理工作的建议（意见）。
四、负责辖区内环境保洁、绿化养护、灭“四害”、防盗门维修队等队伍合同服务项目的落实检查，根据该服务项目的完成质量情况，实事求是，上报公司建议奖惩和建议对其合同的签订或终止。
五、落实业主来访、投诉、报修登记制度，及时向工程管理部反映维修项目，并协助综合部落实完成情况，力争做到投诉、报修短（时间）平（手续简化）快（迅速）制度化管理。
六、主动与相关部门联系和协调，努力建议良好的外部关系，推动社区文化活动开展，积极协助社区居委会，做好政府职能部门布置的工作。
七、负责辖区内保安队伍的监督管理职责，落实保安人员的考核工作。
八、负责组织处管理员的政治、专业知识学习，严格规章制度，检查督促管理员职责完成情况，抓好日常管理，执行管理员考评制度，对不能履行工作职责人员，向公司提出调整或处理意见。
九、组织执行内业资料管理规定，检查、督促管理员及时做好内业资料的收集、整理和归档工作。
十、完成公司领导交给的其它任务。
管理处主任操作标准模块
1、必须熟悉国家物业管理的相关政策，公司各项规章制度以及本管理处物业管理合同条
款。
2、熟悉本管理处楼宇分布、楼宇结构、单元户数、公共设施、机电设备和住户基本情况。
3、督促本管理处员工认真贯彻、执行落实公司各项规定。
4、结合本管理处实际定期对员工进行培训，每月不少于三次。
5、接受业主委员会监督，并负责与业主委员会、居委会、派出所等相关职能部门协调工作。
6、热情接待业主、投诉来访并做好记录及时处理，定期回访。
7、热真听取合理化建议，并及时向分管领导汇报，改进工作。
8、负责本管理处收费工作，保证完成公司下达的收费任务。
9、合理安排调整各岗位工作人员，确保各岗位工作正常运行，人员请假、就餐、处置突发
事件时人员合理调配。
管理处主任日巡视检查工作规定
第一条日巡视内容
1、房管：查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无
乱画、乱张贴，区内有无乱摆摊设点，商业网点是否进行“门
前三包”，有无擅自转租或变更申报经营范围等。
2、维修：是否存在不安全隐患，如：房屋是否出现破损、消防
通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉扰接
电线，公共通讯设备有无损坏，室内外上、下水管有无渗漏，
道路、人行道等有无损坏，道路拦、路障是否完好无损等。
3、治安：有无可疑人员在区内游荡，乱贴广告和其他的治安可
疑情况等。
4、车辆管理：有无乱停放车辆，车场管理和车辆的摆放是否有
序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。
5、清洁：有无乱堆放垃圾，垃圾池是不是及时清理，雨水管、
化粪池、沙井是否有堵塞现象以及疏通、清理，楼道是否按
规定进行清洁等。
6、绿地：树木花草有无损坏以及是否及时进行修剪和除杂草、
队病虫害，是否及时修枝剪叶，是否补种绿地树木采取保护
措施等。
第二条巡视记录和记录的处理
1、在周末或周一应在《工作日记》中列出下周或本周巡视的重
点内容、每天巡视的路线。
2、巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自
己在工作中发现的、需加强管理的、提高服务质量等方面的
想法也应该做好记录。
3、巡视中发现的问题，分类进行处理。
⑴搜集的管理意见，需公司决策的要填写《转呈表》。
⑵轻微不合格的，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”。
⑶严重不合格的，填写《不合格服务处理表》。
⑷发现违章行为按《违章处理规定》执行。
第三条巡视时间：管理处主任每日上午、下午各巡视一次、记录一次
第四条注意事项
1、一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下
午可以分不同内容或服务项目进行检查；每天检查的内容要
有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配
套设施及服务都做过检查或重点检查。
2、有多名房管员时要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。
3、日巡视检查记录均记载在本人《工作日记》上，形式不受限，
但记载要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考
核依据。
第五条相关记录
《工作日记》
违章处理工作规程
第一条违章行为分类
1、被制止可立即纠正的违章行为。
2、造成损坏的违章行为。
⑴对小区公共设施造成损坏的行为。
⑵业主（住户）对左邻右舍造成损坏的行为。
3、形成隐患的违章行为
第二条被制止可立即纠正的违章处理
1、管理人员及时制止，有礼貌地对违章人进行教育，并帮助及
时纠正违章行为。
2、如违章人态度恶劣、恶言相对，管理人员应选择以下方式处
理。
⑴不与之争吵，代其纠正违章行为，管理人员应选择以下方式处理。
⑵向房管员或主任报告，由房管员或主任协调处理。
3、房管员可在日巡视中记录违章行为。
第三条造成损坏的违章处理
1、送违章人到管理处或向班组长汇报。
2、由房管员发《违章通知章》，经管理处主任或房管员对损坏
情况核实后，按以下两种方法进行处理。
⑴若违章人自愿承担维修责任的请其到管理处，交纳维修保证押金，维修保证押金金额应高于实际维修费用20%-50%，由房管员或管理处主任验收合格后，可全额退还保证金。
⑵违章人愿付赔偿金的，由管理处主任或房管员估算赔偿金额，并安排维修人员及时维修，填写处理违章记录。
⑶对左邻右舍造成损坏或影响的，按有关规定处理。
第四条形成隐患的违章处理
1、制止违章行为，立即向班组长、房管员或管理处主任汇报。
2、由班组长、房管员或管理处主任发《违章通知单》，并指派
专人跟踪纠正整改的情况。
第五条相关文件与记录
1、建设部《城市新建住宅小区管理办法》。
2、建设部《公有住宅售后维修养护管理暂行办法》。
3、建设部《城市危险房屋管理规定》。
4、建设部《室内房屋装修管理办法》。
5、《住宅区物业管理条例》。
6、《卫生管理条例》。
7、《市政管理暂行规定》。
8、《市供水管理暂行规定》。
9、《住宅装修管理规定》。
10、《环境保护管理暂行条例》。
11、《园林绿化管理条例》。
12、《消防管理条例》。
13、《治安管理条例》。
14、《公司管理规定》。
15、其他有关规定。
违章处理工作规程
第一条保修工作流程
验房→申报保修→维修→验收
第二条验房
住户领取钥匙后，在房管员的陪同下，对室内项目逐一进行验收。验收合格，双主签订《业主（住户）入住验房表》。
1、验收合格：住户须在三日之内交回此表存档。
2、验收不合格：业主必须三日之内将此表交回物业公司，由公
司负责联系或安排维修事宜；超过三日且在房屋的保修期限
内（指接管验收后一年内），业主未申请装修的情况下，若
外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修，房间内易损坏设备如
灯泡、水龙头等物品由业主负责。
第三条申报保修
1、住户从领取钥匙之日起三日之内凭《业主（住户）入住验房表》到物业公司维修部，由房管员在
一个主管应具备什么能力
一、专业能力。作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。 二、管理能力。管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，也需要你的专业能力，需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。 三、沟通能力。所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。 四、培养下属的能力。作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还一定明白，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。
管理者应具备五大能力和十大素质
管理者应具备五大能力和十大素质管理者需要有些比非管理者更出色的能力，而这些能力并不神秘，只要注意，我们都可以作到。这些管理能力是： 1、激励的能力 优秀的管理者不仅要善于激励员工，还要善于自我激励。要让员工充分的发挥自己的才能努力去工作，就要把员工的要我去做变成我要去做，实现这种转变的最佳方法就是对员工进行激励。如果我们用激励的方式而非命令的方式向员工安排工作，更能使员工体会到自己的重要性和工作的成就感。激励的方式并不会使你的管理权力被削弱。相反的，你会更加容易的安排工作，并能使他们更加愿意服从你的管理。作为一个管理者，特别是高层管理者，每天有很多繁杂的事务，及大量棘手的事情需要解决，另外，还要思考公司的发展和未来。即便如此，管理者还必须始终保持良好的心情去面对员工和客户。管理者的压力可想而知。自我激励是缓解这种压力的重要手段。通过自我激励的方式，可以把压力转化成动力，增强工作成功的信心。 2、控制情绪的能力 一个成熟的领导者应该有很强的情绪控制能力。当一个领导者情绪很糟的时候，很少有下属敢汇报工作，因为担心他的坏情绪会影响到对工作和自己的评价，这是很自然的。一个高层管理者情绪的好坏，甚至可以影响到整个公司的气氛。如果他经常由于一些事情控制不了自己的情绪，有可能会影响到公司的整个效率。从这点意义上讲，当你成为一个管理者的时候，你的情绪已经不单单是自己私人的事情了，他会影响到你的下属及其他部门的员工；而你的职务越高，这种影响力越大。当管理者在批评一个员工时，也要控制自己的情绪，尽量避免让员工感到你对他的不满。为了避免在批评员工时情绪失控，最好在自己心平气和的时候再找他谈话。另外，有些优秀的管理者善于使用生气来进行批评，这种批评方式可能言语不多，但效果十分明显，特别适用于屡教不改的员工。这种生气与情绪失控不同，它是有意的，情绪处于可控状态。虽然控制情绪如此重要，但真正能很好的控制自己情绪的管理者并不多，特别是对于性情急噪和追求完美的管理者而言，控制情绪显得由为困难。有一个简单的方法可能会对控制情绪起到一些作用。当你非常气愤的时候，做可以这样做：默念数字，从1到20，然后到户外活动5分钟。 3、幽默的能力
客服人员必备的素质
客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉，明明不是客服中心的问题，但是客户不管三七二十一的破口大骂，甚至侮辱客服人员的人格。这个时候，作为客服人员，你怎么办？有的客服人员可能会很生气和客户争吵（当然这是绝对不允许的！），然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭，抱怨为什么不关我的事，还要挨骂？而一些非常有经验的客服人员，往往是先倾听客户抱怨，然后安慰，引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，
领导者应具备的十大基本素质
领导者应具备的十大基本素质 1、领导者应该具备孝心。 孝敬父母是中华民族的优良传统，是做人的起码准则。很难想象，一个忤逆子孙，不懂得感恩自己的生养父母，何以具备关爱他人、 为党国效力的能力。 2、领导者应该具有爱心。 身为领导干部，意为领导下级的干部，应该对下属持一种关心、支持、爱护的态度，与下级建立起友情，以利于工作中沟通思想、 更好地协调矛盾。如果领导者高高在上，只能使下属对你敬而远之。 3、领导者应该具有强烈地责任心。 责任心是做好工作的前提，领导者的工作不仅体现在对下级的指示，更重要的是对上级的负责，责任心是一个领导干部具备的基本 素质。 4、领导者应该具备用人的素质。 也就是说领导者应该能容人之短、用人之长，可以想象，每个人的长处之和就是一个集体的强项，对每个同志优点的认可，不仅是 对其个人的极大鼓励，更是对集体智慧的肯定。 5、领导者应该有较强的协调能力。 领导干部多数处理繁杂的事务，需要与各方的协调配合，解决问题的关键是用一种多方协调的能力而不致于身处被动，协调能力会 使你的工作做的游刃有余。 6、领导者应该具有丰富的业务知识。 打铁先得自身硬，要做一个称职的领导干部，必须是一个专业能手，娴熟的技艺是你行使领导权力的最雄厚的资本。
7、领导者应该具有谦虚谨慎地态度。 值得思考的是，一个刚愎自用的领导干部，用特有的身份压倒一切，会不会得到群众的依赖?权力并不代表能力，更不代表一切，自 负傲慢的形象，只能是远离群众。 8、领导者应该具有敢作敢为的精神。 敢于承担责任可以体现一个领导者的气质。遇到问题，推诿拖延，有失领导干部的身份，也缺乏作为的能力。 9、领导者应该具有宽容大度的风范。 领导干部处于上有领导、下有干事的位置，难免都事事顺意，如果与人与事都斤斤计较，很难得到领导的重用和下属的尊重，其结 果只能是孤掌自鸣。 10、领导者应该具有应急的能力。 现实工作中，难免会发生意外事件，这时需要领导者的智慧、聪明、判断力，还需要领导者的果断、不迟疑的方法，对应急事情处 理的好坏，事关大局，应急能力也不乏是领导干部的一种必备素质。 1)具体的领导能力 包括眼光，胸怀，胆识，用人，决策等(这些内容将会在以后的 部分中详细论述)。眼光包括前瞻与洞察，包括选方向做决策与选人、用人，能够知人善任，调动别人的积极性。知人善任(判断力，激励) 要知道，发挥别人才能的才能，是世界上最大的才能之一。 正如福特(也有说是卡耐基)的墓志铭所说：这里埋葬着一个人，他终生都在“发现比他更能干的人，而且为他所用。” 决断能力是一个领导者必须重视的能力，天下之事，虑之贵详，行之贵力，谋之贵众，断之贵独，判断与决断是一把手(领导)最重 要的素质!当年孟良崮战役，全军都能否攻下孟良崮、打败张灵甫和 国民党74师没有信心，唯有粟裕，我军最杰出的军事家之一，斩钉
客户服务人员应具备的素质
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观
念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。
例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透过适当的时机切入问题的重点，掌握沟通的局面，让客户了解公司的做法，并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是
领导者应具备的素质案例分析
领导者应具备的素质 苏敏今年22岁，即将获得人大的人力资源管理的本科学位。在过去的两年里，她每年暑假都在X保险公司打工，填补去度假的员工的工作空缺，因此她在这里做过许多不同类型的工作。目前，她已接受该公司的邀请，毕业之后将加入该保险公司成为保险单更换部的主管。 X保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有5000多名员工。公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对所有员工十分信任。 苏将要承担的工作要求她直接负责25名职员。他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化；如果某份保险单因无更换通知的答复而将被取消，还需要通知销售部。 苏所工作的群体成员全部为女性，年龄跨度从19岁－62岁，平均年龄为25岁。其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每月2420元－3070元。苏将接替高原的职位。高原为X保险公司工作了37年，并在保险单更换部做了17年的主管工作，现在她退休了。苏去年夏天曾在这里工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。她预计除了张丽莲之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。张丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了10多年，而且作为一个“老太太”，她在员
工群体中很有分量。苏断定，如果她的工作得不到张丽莲的支持，将会十分困难。 苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考一名有效的领导者应具备什么样的素质。 思考题： 1．影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么？ 2．你认为苏能够选择领导风格吗？如果可以，请为她描述一个你认为有效的风格。如果不可以，请说明原因。
客户服务人员应具备的素质
客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求： 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求： 1．“处变不惊”的应变力首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着
合格的仓储主管应具备的素质
怎样成为一名合格的仓库管理者 A）硬性方面的职责： ① 贯彻执行公司各项规章制度，全面而恰当地划分下属的岗位职责。( y. x3 s; H1 a u0 O, x7 f3 F ② 做好仓库的现场设计：本着保证物品高频高效出入库的原则，对仓库内的相关设施、设备、物品存放布局等进行合理的设计与规划。! H6 k9 f2 ?! k4 V4 v ③ 物品相关特性的熟练掌握：熟悉仓库中各类物品的特性，如装卸、搬运、保管与保养、包装、整合等，对物品使用价值的完美保存以及物品价值的有效增加 中的一系列活动起到监督保障作用。 ④ 做到仓库设施、设备的高效高频使用与良好保养：熟悉仓库中各类设施、设备的特征、使用方法与保养措施，如货架、叉车、分拣机等设备的使用，都要求技术熟练的员工，做到仓库设施、设备的购置因地制宜，以促使设施的经济化利用 与设备的高效率使用。 ⑤ 制定具体物品的一系列相关标准操作流程：熟悉具体物品的入库验收、保管、流通加工、发放、盘点等一系列相关业务并制定标准操作流程，做好关键环节的监督、指导与审核工作。3 h, \* o' e( r% q$ p# p ⑥ 较强的突发事件处理能力：具有对某些突发类事件（如失窃、火灾）的快 速处理能力，并做好相应的预防措施。5 U3 |/ r: A- \. t. D( c7 @1 z. I ⑦ 做好本部门人员的考勤与考核工作，实事求是，奖惩分明。5 k1 B ~( H" H% ?0 ~' e B）软性方面的职责：就是为了仓储管理的顺利进行而开展的相关辅助性工作。 ① 为了提高员工的业务技能，定期或不定期组织员工业务技能的各种培训活动，如各类物品特性、安全知识、各类设备使用与保养、仓储管理软件使用等的培
管理者应具备的六大能力-：
管理者应具备的六大能力： 1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。 2、协调能力。管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。此外，管理者对于情节严重的冲突，或者可能会扩大对立面的矛盾事件，更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候，也应即时采取降温、冷却的手段，并且在了解情况后，立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权，任何形式的对立都能迎刃而解。 3、规划与统整能力。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光如豆，只看得见现在而看不到未来，而且要适时让员工了解公司的远景，才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时，更要能妥善运用统整能力，有效地利用部属的智慧与既有的资源，避免人力浪费。 4、决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。 5、培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。 6、统驭能力。有句话是这样说的：“一个领袖不会去建立一个企业，但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法，当一个管理者的先决条件，就是要有能力建立团队，才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变，赢得员工的信任都是首要的条件。 管理者需要具备的素质或管理技能主要有： 1、技术技能 技术技能是指对某一特殊活动——特别是包含方法、过程、程序或技术的活动——的理解和熟练。它包括专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力。技术技能主要是涉及到“物” ( 过程或有形的物体) 的工作。 2、人事技能 人事技能是指一个人能够以小组成员的身份有效地工作的行政能力，并能够在他所领导的小组中建立起合作的努力，也即协作精神和团队精神，创造一种良好的氛围，以使员工能够自由地无所顾忌地表达个人观点的能力。管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。 3、思想技能 思想技能包含：“把企业看成一个整体的能力，包括识别一个组织中的彼此互相依赖的各种职能，一部分的改变如何能影响所有其他各部分，并进而影响个别企业与工业、社团之间，以及与国家的政治、社会和经济力量这一总体之间的关系。”即能够总揽全局，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。 4、设计技能
客服应具备的基本素质
客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心 在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3 细心 面对极其挑剔的家长，对孩子都是特别用心的，会对比很多的教学机构，这类家长，需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的，一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理，否则就会被家长引导。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来 1.6 亲和力 礼貌用语语速语音情绪管理给出回应
售后处理的基本要求 7.1 热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来 7.2 快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服 7.3 认真倾听 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4 安抚和解释 首先我们要站在家长的角度想问题，家长一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 7.5 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成家长的不满，都要诚恳的向家长致歉，对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，家长也不好意思继续不依不饶。 7.6 提出补救措施 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉家长，让家长感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让家长的不满化成感谢和满意。 7.7 通知分校并及时跟进
中国建设银行柜员主管模拟测试题(含答案)
柜员主管模拟测试题 一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。每小题2分，共40分） 1、柜员主管的汇报路线为（） A、网点经理或上级委派部门 B、高级柜员 C、大堂经理 D、会计主管 2、柜员主管的职业发展路线为（） A、客户经理 B、网点经理或管辖行管理人员 C、大堂经理 D、会计主管 3、下列哪一项是柜员主管在一日的工作流程中随时需要关注的（） A、机构签到 B、双人封箱 C、关闭设备 D、查看电子邮箱 4、机构签退的交易码为（） A、0001 B、0002 C、0003 D、0004 5、柜员主管在临时需要或轮休时，可以由（）替补。 A、高级柜员 B、普通柜员 C、网点经理 D、客户经理 6、下列哪一项是自动取款机的英文简称？（） A、ATM B、CDM C、CRS D、BSM 7、柜面业务操作及规范化服务过程中，柜员主管观察到员工正面的或需要改进的行为时，应该对员工进行（）A、赞赏性指导B、建设性指导C、现场指导D、事后指导 8、规范的每日晨会开场白应该进行的是（） A、昨日绩效的总结 B、优秀事迹和成功故事的分享 C、明确今日工作目标 D、讨论经验教训 9、柜员进行指纹采集与关联的申请，都应该填写（） A、《柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》 B、《柜员主管身份指纹认证系统信息维护申请表》 C、《高级柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》 D、《普通柜员身份指纹认证系统信息维护申请表》 10、下列哪一项不是密码的保管和使用过程中需要遵循的原则？（） A、密码的保管使用实行个人负责制 B、密码设置不得过于简单，容易被他人识别 C、柜员调离及时删除其权限 D、密码设定后，系统一般不会再更改密码 11、客户的投诉类型中由银行引发的投诉不包括（） A、服务效率 B、客户资金被第三人盗抢 C、员工业务差错 D、系统故障 12、零售网点办理现金请领和缴存时，打印的"现金出/入库单"应由（）签章。 A、普通柜员 B、柜员主管 C、高级柜员 D、会计主管 13、现金、重要单证的保管和交接时的需要遵循的原则不包括（） A、现金柜员尾箱由柜员主管与现金柜员双人清点，双人封箱，加双锁寄库。 B、应在网点监控下双人开箱，办理现金及重空调拨手续 C、按规定办理现金整点及票币兑换业务、残损币按规定加盖"全额"、"半额"戳记。 D、非营业时间，现金、尾箱在严格监督的情况下可以不入库保管。 14、会计专用印章保管和使用的原则是（） A、柜员主管保管 B、"谁保管，谁使用，谁负责" C、高级柜员保管 D、会计主管保管 15、网点内部帐务检查主要要素不包括（） A、客户信息表 B、现金 C、重要单证 D、内部账户和会计专用印章 16、下面哪一项不是大堂经理产品销售推荐的线索？() A、客户正在关注地看利率显示屏 B、客户在认真地阅读销售资料 C、客户驻足查看公布的基金净值 D、客户坐在沙发上闭目养神 17、下面投诉原因中，哪一项属于客户引发的投诉？（） A、员工解释口径不一 B、假币收缴 C、强行营销 D、系统故障 18、网点经理在面对客户投诉或在发现客户有投诉的迹象之后，要能快速反应，把握处理技巧，及时做好安抚、解释和引导工作。下面哪一项不属于处理现场投诉的工作职责？（）A、无条件批评投诉所涉及的工作人员B、化解客户不满情绪 C、修复和增强网点与客户的良好关系 D、避免事态扩大和矛盾升级 19、现场处理客户投诉对于大堂经理的素质提出了很高的要求。下面哪一项不属于处理投诉的要点？（） A、礼貌耐心，冷静应对 B、得理让人，化解矛盾 C、据理力争，帮助客户改正错误 D、行为影响，感染客户 20、零售网点办理现金请领和缴存时,下列做法不正确的是？（） A、打印的"现金出/入库单"应由个人业务顾问签章 B、缴存现金应经双人清点、封包，接收现金 C、请领现金应及时作入账处理 D、重要单证应由双人拆包清点
领导者应具备的基本素质和能力
领导者应具备的基本素质和能力 1、领导者应该具备孝心。 孝敬父母是中华民族的优良传统，是做人的起码准则。很难想象，一个忤逆子孙，不懂得感恩自己的生养父母，何以具备关爱他人、 为党国效力的能力。 2、领导者应该具有爱心。 身为领导干部，意为领导下级的干部，应该对下属持一种关心、支持、爱护的态度，与下级建立起友情，以利于工作中沟通思想、 更好地协调矛盾。如果领导者高高在上，只能使下属对你敬而远之。 3、领导者应该具有强烈地责任心。 责任心是做好工作的前提，领导者的工作不仅体现在对下级的指示，更重要的是对上级的负责，责任心是一个领导干部具备的基本 素质。 4、领导者应该具备用人的素质。 也就是说领导者应该能容人之短、用人之长，可以想象，每个人的长处之和就是一个集体的强项，对每个同志优点的认可，不仅是 对其个人的极大鼓励，更是对集体智慧的肯定。 5、领导者应该有较强的协调能力。 领导干部多数处理繁杂的事务，需要与各方的协调配合，解决问题的关键是用一种多方协调的能力而不致于身处被动，协调能力会 使你的工作做的游刃有余。 6、领导者应该具有丰富的业务知识。 打铁先得自身硬，要做一个称职的领导干部，必须是一个专业能手，娴熟的技艺是你行使领导权力的最雄厚的资本。
7、领导者应该具有谦虚谨慎地态度。 值得思考的是，一个刚愎自用的领导干部，用特有的身份压倒一切，会不会得到群众的依赖?权力并不代表能力，更不代表一切，自 负傲慢的形象，只能是远离群众。 8、领导者应该具有敢作敢为的精神。 敢于承担责任可以体现一个领导者的气质。遇到问题，推诿拖延，有失领导干部的身份，也缺乏作为的能力。 9、领导者应该具有宽容大度的风范。 领导干部处于上有领导、下有干事的位置，难免都事事顺意，如果与人与事都斤斤计较，很难得到领导的重用和下属的尊重，其结 果只能是孤掌自鸣。 10、领导者应该具有应急的能力。 现实工作中，难免会发生意外事件，这时需要领导者的智慧、聪明、判断力，还需要领导者的果断、不迟疑的方法，对应急事情处 理的好坏，事关大局，应急能力也不乏是领导干部的一种必备素质。 1)具体的领导能力 包括眼光，胸怀，胆识，用人，决策等(这些内容将会在以后的 部分中详细论述)。眼光包括前瞻与洞察，包括选方向做决策与选人、用人，能够知人善任，调动别人的积极性。知人善任(判断力，激励) 要知道，发挥别人才能的才能，是世界上最大的才能之一。 正如福特(也有说是卡耐基)的墓志铭所说：这里埋葬着一个人，他终生都在“发现比他更能干的人，而且为他所用。” 决断能力是一个领导者必须重视的能力，天下之事，虑之贵详，行之贵力，谋之贵众，断之贵独，判断与决断是一把手(领导)最重 要的素质!当年孟良崮战役，全军都能否攻下孟良崮、打败张灵甫和 国民党74师没有信心，唯有粟裕，我军最杰出的军事家之一，斩钉
客服人员基本素质要求
客服人员基本素质要求 、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子，一个客户的货在运输途中损坏，此票货物属贵重物品，而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
(2)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多客户都有要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 心态 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪，提升自身素质。 电话接单(销售)
柜组主管应具备素质
柜组主任应具备的基本管理素质 教学目的：对照基本素质，提高自我意识。 公司致力于教学型组织建设，柜组主任要扮演的角色是“教练”：在日常工作和实际管理中，柜组主任要能成为员工行为的示范者；思想、心态的引导者；知识、技能的传授者！鼓舞团队士气，保证团队秩序。带领团队（全体柜组成员）完成目标、共同进步。 如何胜任合格的“教练”，管理学泰斗杜拉克说：“实际上让自身成效不高的管理者管好自己的下属，那几乎是不可能的事情。”所以管理者首先要做好自我管理，若要胜任教练，首先要具备基本的管理者素质。 一、做员工行为的示范者---严谨自律。 俗话说，上梁不正下梁歪，主任是员工行为的标杆，大家时刻都在关注着我们，并潜移默化的受着影响，作为管理者首先就要能让自己给下属带来积极的影响。 1、不折不扣的执行制度、程序等。 *不折不扣的执行制度，是企业发展的依赖。 企业发展的背后，文化和理念起着重要的作用。规章制度等是企业理念和企业文化的外在表现形式。企业理念和企业文化就是通过员工不折不扣的执行制度，才建立起来的。并产生强大的推动企业发展的凝聚力量。 但制度不是仅仅定给员工的，作为一名基层主管，每天与员工朝夕相处，如果主管不能以身作则，员工们不可能很好的执行，即使有的员工刚开始的时候能严格执行，但主管的不到位，会轻易的将他推向不到位的那一边。 案例：有的主任在个人仪表方面，总是标新立异、打擦边球：穿过膝盖以上早已两
寸之多的短裤，偷偷染个指甲油，被检查到时，还故作无辜的说：“真是的，我记得给洗下去了，怎么还有呢？“接待顾客不说规范用语，出差回来，还未到下班时间却披散着头发，甚至有的还穿着凉拖在柜组外走来走去。下装着装不规范…… 千万别小看了这诸多小事，这样的主管，一来无人信服，他若发出指令，员工执行也必会大打折扣。--员工的心理象明镜：你都不按要求做，凭什么要我们这样。二来破坏力巨大，破坏企业凝聚力，让员工对整个企业失望，—员工认为企业不过如此，制度只针对低层，主管却想怎样就怎样。制度为职位让路，何谈公平、公正！ *主管不折不扣的执行是保证有序、有效的前提。 案例：近来柜组陈列效果不好，有一主要原因是：员工卖完商品后上货不及时，再等下班上时就没时间了。主任很着急，多次强调，可不见改进，其实你如果稍加留意就会发现：主任自己就不能及时上货，那么怎能期待员工有优秀的表现？ 主任是员工行为的示范者，喊破嗓子不如做出样子。当我们希望员工规范、高效率的工作时，先做出样子，以身示范。严谨的主管才会对下属的言行敏感，及时表扬或纠正，体现公平公正，树立正气，员工信服。 2、注重细节 ①自我行为不边缘： 边缘，指对一些行为，可能企业并没有明文规定允许或是不允许，但做了就容易引发误解、容易引起不良影响的事情。正如一个词语形容的（瓜田李下）。 案例：有的主任非得在商厦里点着火，才边抽边走到商厦外吸烟；还有的主任在和员工沟通时站姿很随意，有说有笑，但在别人眼里会以为闲谈……。 有些行为，因为没有明文规定不允许，还不能说是错误，但是对其自身来说，影响
最新整理领导者应该具备的6种能力
领导者应该具备的6种能力 做个轻松管理者管理者是管理行为过程的主体，管理者一般由拥有相应的权力和责任并具有一定管理能力从事现实管理活动的人或人群组成，他们通过协调和监督其他人的活动达到组织目标。管理者及其管理技能在组织管理活动中起决定性作用。以下是学习啦小编为你精心整理的领导者具备的6种能力，希望你喜欢。 领导者具备的6种能力领导力是怎样做人的艺术，而不是怎样做事的艺术，最后决定领导者的能力是个人的品质和个性。在此分享卓越领导必须具备的六项能力，让各层面的领导都能实现团队目标和个人梦想。 一、即兴演讲能力。做领导需要好的口才能力，不管是对外的演讲发布会还是公司内部的培训，都需要良好的口才展现风采。 二、时间管理能力。如何才能过得充实，拥有幸福感，时间管理，良好的时间管理习惯，才能让你张弛有度，充满活力，养成日事日清的习惯，把自己锻造成优秀的领导。 三、知识管理能力。移动互联网的时代已经来临，
领导的知识管理能力必不可少，没有自己的知识管理体系，不管现在多么衣着光鲜，未来都将迅速陨落。 四、逻辑判断能力。能迅速的对情况做出准确的判断，这种很强的判断力不仅要有很强的观察力，还要有见微知著、小中见大的细节观察能力，更要有将意义不同寻常的细节进行分析、辨别能力，并将研究、分析中发现问题的本质做出判断，它需要领导者在常人熟视无睹的情况下独具慧眼、洞察先机，也是要求领导者对人本认知、情感、行为动机与相互关系的透彻观察、意义分析、解决问题的正确判断能力。同时学会深度思考，纵深思维，理解上级领导的意图，直指处事核心方向，方显目标明确，办事有方得力。 五、擅长写作能力。一个好的写作能力能够让你工作出彩，不管是给领导提交的工作报告还是你的专栏文章，都会让上司对你刮目相看。尤其养成一个良好的写作习惯，非常重要，多看看《简书》就知道这个道理。 六、体能旺盛能力。作为领导人，要面临长时间的工作的状态，这就要求他们能在连续工作、长时间的学习的情况下，仍能保持充沛的精力。这种能力对于当今社会的领导者来说越来越重要，这直接关系到个人发展
呼叫中心客服人员的素质要求
呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求
管理者应具备的十种能力
分享| 做到这10条，你才是优秀的管理者！ 2015-09-21质量与认证质量与认证 cncete质量领域、认证检测行业综合信息平台怎么才算一个优秀的管理者？是过硬的专业技术，还是要有优良的道德素质？做到以下10条，你才是优秀的管理者。 1过硬的专业能力 中基层管理者既是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力各素质是在组织中“让人心服口服”为前提。同时，企业的各种业务培训一般也是通过中基层管理者进行的，所以业务能力对管 理人员来说占有举足轻重的份量。 1、具备相适应的专业、技能、理论知识。 2、熟悉自己专业范围的工作内容、程序、方法、技巧、熟练运用本专业工具的才能。 3、业务精通，科学决策、组织、协调沟通能力。 2优良的品德素质 1、以公司、集体利益为重，坚持真理，实事求是。 2、具有宽阔的胸怀。 3、具有公正用权意识。
4、具有求真务实作风。 5、具有理智的感情。 优良的品德是走好人生道路的必要条件，也是带班管理的资本。优良的品德，是好学、善良、真诚、勤勉、进取以宽阔的胸怀，正派的作风，表里如一的形象方面的总和。 3相适应的文化素质 全民文化教育不断提高，员工文化水平普遍较高，同时新技术、新设备，不断涌现，办公手段日益现代化。管理文化素质更要提高，必须具有较强的观察能力、思维能力，应变能力、分析判断能力、决策运筹能力、计划组织能力、协调控制能力，总结汇报能力以创新能力等。这些能力的提高，都需要丰富的文化知识作基础。 1、有一定的文化政治理论知识。 2、精通本职的专业知识。 3、有广博的相关学科知识。 4有强烈的事业心和责任 事业心和责任心，是干好一切工作的首要条件，也是做好一名合格的管理者的重要思想基础。有了这一点，就会努力学习，提高各方面的本领，就会严格要求自己，处处以身作则，就会尽职尽责地工作。这就说明了事业心在管理者素质中所具有极其重要的地位和作用。 1、有热爱公司、热爱团队、热爱岗位、建功立业思想。