客户服务管理师三级技能2

[模拟] 客户服务管理师三级技能2

案例一

第1题：

背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。

形象大使算不算公司员工，说话算不算数?

参考答案：

该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。理由如下： 1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。 2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。

详细解答：

案例二

第2题：

背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。次年1月，公司改派程先生为沈阳地区负责人。除了理清销售渠道外，程先生发现药品的直接处方权人——医生对新型输液不甚了解。于是，他就把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务，向医生介绍新型输液的有关知识。从2月底到5月中旬，程先生在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型学术报告会，参加的医生、药剂师及护士达1500人。在学术报告会上，放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻灯片，发放产品介绍资料，其报告受到与会者一致好评。经过4个多月努力，

月销售量提高5倍，新产品销量提高76.5倍。

剖析程先生成功打开市场的诀窍。

参考答案：

以上是打开产品市场的成功而又出色的一个案例。经剖析，可知程先行生的成功诀窍在于： 1．重视产品服务，更重视售前的服务。有人比喻：“售前服务成功是产品服务成功的一半，而产品服务的成功便拉动产品走向市场的辉煌”。看来程先生是深知其中“三味”，故能把打开东北地区市场的工作重心放在优化产品服务、售前服务上，特别难能可贵的是他“把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务”，这是他成功的基础。 2．恰当、到位的产品信息传播。与常人相比，他没有采用一般的媒体传播产品信息，因为那太一般化、有时还会很空泛，不容易捕捉住目标受众。程先生果断地采用研讨会、大型学术报告会作传播产品知识的渠道，而且他邀请来的听众，都是产品潜在客户的直接使用者，非常准确和到位，因而能达到产品信息传播的目标。 3．熟练地掌握服务产品知识。作为客户服务人员也好，销售人员也好，他敢于召开如此规模的学术报告会、研讨会，不能不说他是有着深厚的产品知识基础的，只有熟知和掌握产品“三重性”知识，才能在售前、售中和售后服务中征服客户，取得服务的成功。 4．善于变革创新。程先生没有循着他前任的路子亦步亦趋地走下去，而是另辟蹊径地走他认为最好的路，因而走对方向。这符合和体现客户服务的特点与要求。当然，背后原因是他善于进行工作总结，在此基础上，才有变革创新的萌发与可能。

详细解答：

案例三

第3题：

背景资料：某纸业公司生产的纸板专门供给纸箱厂作为原材料，其客户群达

150家，而且基本上很稳定。可是，7月底统计发现，本月份流失了15家客户。它们的销量是公司客户月平均销售额(6万元)的2倍，计算下来7月份公

司损失营业额达180万元。面对15家客户的流失，公司要求客户服务部门拿出一个应对的意见。

客户服务部门经走访、调查“背叛客户”后得知，这些客户与企业的关系一向较好，他们离去的原因，除了对送货时有延迟有些意见外，主要还是对现时的“货款到账”才发货的付款方式有意见，因新开出的另一家纸厂是货送到后30天结清货款。

财务部门向客户服务部门提供如下资料：公司销售利润率约为10%；企业

流动资金非常充足，企业存款利率约为0.66。

假如你是客户服务部门经理，面对客户的流失，你该如何办?

参考答案：

根据上述的客户流失的情况及调查资料，公司的应对的办法是：1．首先测量客户的维系率，以掌握企业客户关系的态势 (1)计算概约比例：(按绝对人

数而言，企业保持了90%的客户)。(2)计算加权保持率：(按销售额而言，企业只保住了81.8%的份额)。这说明：一个月之中，客户群体及销售状况发生如此急剧的变化，不能不说是较为严重的事态。 2．计算因客户的流失而导致的损失 (1)客户流失造成的企业营业收入损失：6×15×2=180万元。 (2)客户流失造成的企业利润损失：180×10%=18万元，其中10%为销售利润率。 3．寻找导致客户流失的主要原因 (1)送货常有延迟。 (2)客户贷款、资金周转有困难，不能接受“款到发货”的销售方式。 4．计算挽留住流失客户的边际成本(1)如同样采用“30天结清货款销售方式”，企业将减少相应存款得益(企业存款利率暂按0.66计算)：180×0.0066=11.88万元 (2)如改用“30天结清货款销售方式”，价格可以提高5个百分点的得益：180×5%×10%=0.90万元(利润) (3)实际成本：11.88-0.90=10.9万元(低于客户流失造成的18万元利润损失) 5．提出应对意见：采用“30天结清货款的销售方式”，挽留(争取)流失的客户 (1)新的竞争对手出现了，竞争条件又比本公司优越，一个回合(月)的较量，就使我方客户关系出现险情，如不及时采取新的市场和客户服务策略，“严重态势”还会进一步发展。因此，建议采用“30天结清货款的销售方式”，以挽留(争取)流失的客户。 (2)对新的销售方式的评估：第一，虽然竞争条件平于竞争对手，因我方产品品质优于对手，故我方可处于优势。第二，这些流失的客户与我方的关系一向较好，改变销售方式后极有可能回头。第三，争取这些客户的边际成本低于它们流失造成的损失，因此是合算的。第四，采用延后付款后有一定市场风险，可设“附加担保”以化解，如第三方担保、经营者连带责任担保、销售人员个人担保等。

详细解答：

案例四

第4题：

背景材料：方大集团正在开展一场“以客户为中心”的业务流程重组与改革。

要真正做到与客户沟通，最为关键的是要用客户的眼光看待自己的行为，按照客户的心理去体会自己所提供的产品或服务留给他们的印象。而且只有“员工先赢，客户后赢，企业才会赢”。毕竟，对客户的服务、对客户的关心最终还得依靠企业中活生生的人去实现，服务的效果直接取决于员工的服务细致程度。只有员工满意了，员工的服务才有可能支持客户的期望，满足甚至超越客户的期望。怎样才能实现员工的满意?方大打出了6张牌： 1．树立营销意识。把员工的发展作为公司经营管理的重要目标，在公司内部营造了一种尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围，强调内部客户满意正是为了最终达到外部客户的满意。

2．培育以质量文化为核心的企业文化。“方大”早在1995年就率先在同行业中实施了ISO 9000质量体系认证，并引导全体员工树立质量意识，把质量当做企业的生命，重视自己在客户满意度上所起的作用，自觉地为客户提供理想的产品和服务，更好地满足客户需求。

3．以企业内部“市场链”为纽带进行企业业务流程再造。内部市场链，就是把市场经济中的利益调节机制引入到企业内部，在公司高层的宏观调控下，把企业核心业务部门如制造中心、财务结算中心、采购中心、营销中心及工程

中心的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系。通过这三种关系，把外部市场订单转变成一系列内部订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的“市场链”。

4．对员工进行分析、培训。

5．激励与认同。对管理人员，实行绩效加工资风险制，通过业绩评价，对其能力进行综合考评；对技术人员，实行有效的目标责任制，根据贡献大小，实行激励加风险制工资；对一线员工，实行效率(计件或计时)加质量制工资。这种激励、绩效加风险的利益分配机制，使广大员工的利益与企业的前途、命运紧密结合在一起。

6．信息交流。企业流程再造使业务部门之问的横向联系更加紧密，公司利用先进的信息技术在企业、员工、客户、投资者之间建立了多种沟通渠道。

评述对“只有员工先赢，客户后赢，企业才会赢”的理解。

参考答案：

1．企业客户分为内部客户和外部客户，善待和尊重内部客户，也是“以客户为中心”的重要表现之一。 2．更重要的是，对客户的服务、满足客户的需要，最终还得依靠企业中活生生的人去实现，服务的效果直接取决于服务员工的服务细致程度。故而，“员工先赢，客户后赢”。 3．从企业外部环境来看，以产品为核心的时代早已不在，迎合客户需求来发展企业早已成为共识。更为高级的是从价值链上，双向传递价值来帮助企业赢得更多、更久，这已成为上层企业家的主流意识。比如，帮客户成功，客户挣的钱越多，企业自身也挣得越多。影响客户的客户对企业的认知，转而，影响企业的客户。故而，客户赢了，企业才会赢。

详细解答：

案例五

背景资料：现代城市居民的居住环境和条件有了很大的提高和改善，不仅住宅越来越宽敞舒适，小区的绿化环境和设施也越来越完善。与此同时，居民对物业管理和服务也有更高的要求。为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，促进物业管理规范发展，国家发展与改革委员会同建设部发布了《物业服务收费管理办法》，中国物业管理协会也印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，它们将作为签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。为此，本市某物业管理公司将对其管理的某住宅小区的客户(业主)做一次摸底性调查，以便掌握其一些基本情况，从而制定完善的服务规范和流程，为小区居民提供优质服务。

(注：该小区住有900户居民。其中，100户居民享受在带电梯的小高层住宅，其余安居于无电梯的多层住宅。小区有会所，内设网球场、羽毛球场、篮球场、乒乓球房、桌球房、麻将房、网吧、咖啡吧以及舞厅等。小区的绿化率高达60%，各类树种、花草搭配合理、色彩艳丽，坡地绿草四季常青。小区环境幽

雅、气氛祥和。清晨，居民们迎着朝阳晨练；傍晚，处处是悠闲散步的人群。) 第5题：

如果你是该物业公司的服务部门经理，如何制订小区居民调研计划?

参考答案：

调研计划应该包括：调研目的、调研对象、调查项目、采用的方法描述、工作流程和时间安排以及人、财、物的预算等。其中，调查项目(内容)可参见下表。

说明：本表格内容仅用于了解各位业主对物业服务和管理的需求、意见和建议，以便我们不断改善和提高物业服务和管理水平。业主在本表格所填写的内容将得到严格的保密，不会对本物业公司以外的任何第三方泄露。

详细解答：

【人力资源】人力资源管理三级技能资料

第一章人力资源规划 一、问答题 1、在组织信息调查研究的调研准备阶段，主要做哪些工作? 2、组织信息调查研究有哪几种类型? 3、列举你所知道的询问法的几种信息采集方法。 4、信息处理的程序是怎样的? 5、简述组织设计的内容与步骤。 6、组织设计要遵循哪些重要的原则? 7、岗位设计以及再设计的主要内容有哪些? 8、企业在具体设置岗位时，应该注意哪些问题? 9、人力资源规划有哪些步骤? 10、如何编制企业人员计划? 11、企业如何编制工资年度预算表? 12、人力资源重置成本核算的主要项目包括哪些? 二.计算题 1.某车间某工种计划在2007年生产A产品300台,B产品400台,C产品500台,D产品200台,其单台工时定额分别为20,30,40,50小时,计划期内定额完成率为125 %,出勤率90%,废品率为8%，计算该车间该工种的定员人数 2.某医务所连续十天的就诊人数如下表所示，已知医务人员接待每位病人的平均时间为15分钟，医务人员的时间利用率为85%，求：(1)在保证95%可靠性( =1.6)的前提下,该医务所每天的就诊人数上

限; (2)需要安排的医务人员数量. 就诊人数统计表 时间就诊人数时间就诊人数 1 130 6 115 2 125 7 125 3 110 8 120 4 132 9 135 5 128 10 110 三.案例分析题 1.李明是国企M公司的人事主管.在逐步认识到实行规范化，现代化人力资源管理的重要性后，她决定在企业内开展岗位规范工作，进行工作岗位分析，编制全公司职工的工作说明书，以求为公司人力资源管理的各环节打下一个良好基础。另外，作为国企的人事主管，她此举还有一个最直接的目的，就是想以此淘汰掉一大批不合格的人员：谁不能达到工作说明书的要求，就老老实实地下岗。但这项工作该如何进行呢？李明先是联系了几家人事咨询公司，但几次电话后，她觉得这些咨询公司的要价是公司领导无法接受的。自己做呢？人事部算上李明只有三个人，并且她们都没有专业学历。李明该如何做呢？ (1)你同意李明的做法吗? (2)如果同意,请你帮李明设计工作岗位分析的步骤和程序.

客户服务管理师模拟练习

客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象 差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队 或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。

16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。 二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。

2019年三级健康管理师必考知识点大全

2019年三级健康管理师必考知识点大全 1、健康管理师的职业定义 从事个体从事个体或群体健康的监测、分析、评估以及健康咨询、指导和健康危险因素干预等工作的专业人员。 2、健康管理师的职业功能 健康监测 健康风险评估和分析 健康指导 健康危险因素干预 指导、培训与研究 具1-4项为三级健康管理师具备的职业功能 具除“研究”外的所有5项为二级健康管理师具胡的职业功能 具上述所有5项功能为一级健康管理师 3、健康管理师的任务： 从事健康管理的人员要经过营养学、运动学、心理学、流行病学等全方位的培训，并运用医学、营养保健、中医养生、心理保健、康复、环境、运动以及安全用药等多方面知识开展相关工作，从这点来看，对健康管理师的要求实际上是非常高的。目前，我国的健康管理人员大多由临床医生转型，知识有待复合化和系统化。通过专业培训产生的新型健康管理师必然大有作为。 4、健康管理师职业基本要求和职业工作要求 职业基本要求：包括职业道德和基础知识两部分 具备基本职业道德的健康管理师的行为规范首先必须遵循生命伦理学的3大基本原则： 1、尊重 2、不伤害/有利 3、公正 职业工作要求：包括职业功能、工作内容、能力要求和相关知识4部分。 能力要求：指完成每一项工作应达到的结果或应具备的能力。 5、健康管理的定义 对个体或群体的健康进行全面的监测、分析、评估，提供健康咨询和指导以及健康危险因素的干预的全过程。 健康管理的宗旨是：调动个体和群体及整个社会的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。

健康管理的具体做法是：个体和群体（包括政府）提供有针对性的科学健康信息，创造条件采取行动来改善健康。 6、健康的定义 健康包括三个层次：第一身体健康；第二心理健康，又称精神健康；第三是社会适应能力良好。7、目前健康管理在美国主要应用在哪个几领城？ 主要是在以下4个领域： 1、政府主为健康管理和健康促进是关系到国家经济、政治和社会稳定的大事情，制定的全国健康管理计划——“健康人民”。 2、企业、医疗机构和健康管理公司帮助个人控制疾病的危险因素，改善健康状况，从而减少疾病发生的机率和减少医疗费用的负担。 3、健康保险和医疗保险。 4、新药的研究和研发。 8、健康管理的基本步骤（3个） 第一步是了解你的健康（收集服务对像的个人健康信息） 第二步是健康和疾病的风险评估 第三步是进行健康干预 9、健康管理的常用服务流程（5个部分）： 1、健康管理体检 2、健康评估 3、个人健康管理咨询 4、个人健康管理后续服务 5、专项健康及疾病管理服务 10、健康管理的基本策略（6个） 生活方式管理、需求管理、疾病管理、灾难性伤病管理、残疾管理和综合的群体健康管理 11、何谓健康的生活方式？（5项） 饮食合理、不吸烟、适量饮酒、保持健康体重和定期运动。 12、生活方式管理的特点：（3个） 1、以个体为中心，强调个体的健康责任和作用。 2、以预防为主，有效整合三级预防。

人力资源管理师三级完整版教材

助理人力资源管理师(三级)完整电子版(母版)教材 第一章人力资源规划 第一节工作岗位分析与设计 第一单元工作岗位分析 【学习目标】 通过学习，掌握工作岗位分析的基本原理，岗位信息的来源，工作说明书的容，以及工作岗位分析及编写工作说明书的程序和步骤。 【知识要求】 一、人力资源规划的基本概念 （一）人力资源规划的涵 人力资源规划的涵有广义和狭义之分，广义的人力资源规划是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划与战术计划（即具体的实施计划）的统一；狭义的人力资源规划是指为实施企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，根据企业外环境和条件的变化，运用科学的方法，对企业人力资源的需求和供给进行预测，制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。 从规划的期限上看，人力资源规划可区分为长期规划（五年以上的计划）、中期计划（规划期限在一年至五年的）和短期计划（一年及以的计划）。 （二）人力资源规划的容 1．战略规划。即人力资源战略规划，是根据企业总体发展战略的目标，对企业人力资源开发和利用的大政方针、政策和策略的规定，是各种人力资源具体计划的核心，是事关全局的关键性规划。

2．组织规划。组织规划是对企业整体框架的设计，主要包括组织信息的采集、处理和应用，组织结构图的绘制，组织调查，诊断和评价，组织设计与调整，以及组织机构的设置等。 3．制度规划。企业人力资源管理制度规划是人力资源总规划目标实现的重要保证，包括人力资源管理制度体系建设的程序、制度化管理等容。 4．人员规划。人员规划是对企业人员总量、构成、流动的整体规划，包括人力资源现状分析、企业定员、人员需求与供给预测和人员供需平衡等。 5．费用规划。人力资源费用规划是对企业人工成本、人力资源管理费用的整体规划，包括人力资源费用预算、核算、审核、结算，以及人力资源费用控制。（三）人力资源规划与企业其他规划的关系 企业的生存和发展离不开企业规划。企业规划的目的是使企业的各种资源（人、财、物等）彼此协调并实现部供求平衡。人力资源是企业最活跃的因素，人力资源规划是企业规划中起决定性作用的规划。 （四）人力资源规划与企业管理活动系统的关系 在企业的人力资源管理活动中，人力资源规划不仅具有先导性和战略性，而且在实施企业总体发展战略规划和目标的过程中，它还能不断调整人力资源管遗的政策和措施，指导人力资源管理活动。因此，人力资源规划又被称为人力资源管理活动的纽带。企业工作岗位分析、劳动定员定额等人力资源管理的基础工作是人力资源规划的重要前提，而人力资源规划又对企业人员的招聘、选拔、培训、考评、调动、升降、薪资、福利和保险等各种人力资源管理活动的目标、步骤与方法，作出了具体而详尽的安排，充分显示了人力资源规划在企业人力资源管理活动中的重要地位和作用。

售后服务助理客户服务管理师试题及答案

（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 助理客户服务管理师知识复习题 壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的 关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决 办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承 诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户 服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取 （）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定 职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。

三级健康管理师技能操作试题(卷)与答案

职业技能鉴定国家题库 三级健康管理师技能操作试卷B 卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2007年颁布的《健康管理师》国家职业标准命制，考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 王女士，56岁，汉族，四川人，高中文化，原某厂职工现退休在家。身高154厘米，体重62公斤，血压125/80MmmhHg,总胆固醇190ng/dI,餐后两小时血糖9.1mmoI/L,空腹血糖6.3mmoI/L,爱吃油腻和辛辣食品，很少吃水果，爱打麻将，爱看电视与录像，几乎没有参加过体育锻炼，父母兄弟姊妹无高血压及糖尿病史。 一、单选题（每题2分，共计10分） 1、根据王女士的身高体重，按照我国的标准，她属于的类型是（ ） A 、标准 B 、超重 C 、肥胖 D 、偏瘦 E 、特瘦 2、根据王女士的健康状况，最适合的早餐是（ ） A 、豆浆250毫升，油条一根 B 、豆浆200毫升，蒸饼50克，煮黄豆10克 C 、牛奶250毫升，荷包蛋一个，苹果一个 D 、稀饭250毫升，荷包蛋一个，咸菜50克 E 、稀饭250毫升，荷包蛋一个，油条两根，咸菜50克 3、如果王女士建立健康档案，应该选择的内容是（ ） A 、生活习惯，既往病史，最近诊断治疗情况、家庭史 B 、生活习惯，既往病史，历次诊断治疗情况、家庭史 C 、生活习惯，既往病史，最近诊断治疗情况、家庭史，最近体检结果 D 、生活习惯，既往病史，历次诊断治疗情况、家庭史，最近体检结果 E 、生活习惯，既往病史，历次诊断治疗情况、家庭史，历次体检结果 4、依据王女士情况，其饮食治疗方案正确的是（ ） A 、病情轻，可以不用饮食治疗 B 、有并发症者不用饮食治疗 C 、用药治疗时，可不用饮食治疗 D 、不论病情轻重都要饮食治疗 E 、用饮食治疗就不需要药物治疗 5、如果对王女士实施健康管理，有可能产生的效果的因素为（ ） A 、物理环境 B 、生物学因素 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

国家三级健康管理师理论试卷

健康管理师三级考试复习资料 一、单项选择题(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号 中。每题1分，满分80分。) 1.生活质量评价最常用的方式是（C）。 A、身体机能测量 B、实验室检查 C、采用标准化问卷进行评价 D、结合既往病史给予临床诊断结果 2.以下污染物被IARC列为人类致癌物(1类)的是（A）。 A、黄曲霉毒素 B、河豚鱼毒素 C、汞 D、铅 3.健康教育与健康促进项目的计划设计基本步骤是（B）。 A、社区需求评估和确定优先项目 B、以上都是 C、指定干预策略和制定计划实施方案 D、确定总体目标和具体目标 4.某医院接受工地送来急诊病人10名，其主要症状为头晕、头痛、恶心、呕吐、口唇、指甲轻度紫绀、全身皮肤紫绀、呼吸困难，极有可能是（B）。 A、金黄色葡萄球菌食物中毒 B、亚硝酸盐食物中毒 C、沙门氏菌食物中毒 D、扁豆中毒 5.新时期卫生工作的指导方针的核心是（D）。 A、为经济发展服务 B、为传染病防治服务 C、为保护环境服务 D、为人民健康服务 6.下列属于三级预防内容的是（D）。 A、产前咨询 B、专科门诊 C、筛查 D、康复治疗 7.下列可构成健康相关生命质量主要内容是（A）。 A、健康状态和主观满意度 B、经济发展水平和健康状态 C、健康状态和寿命长度 D、经济发展水平和卫生服务质量 8.经测定，某送检豆类，每百克的含氮量为2克，相当蛋白质含量为（A）。 A、20克/100克 B、25克/100克 C、10克/100克 D、30克/100克 9.世界卫生组织（WHO）建议每人每天的食盐摄入标准是（C）。 A、3克以下 B、10克以下 C、6克以下 D、5克以下 10.健康管理的最终目的（B）。 A、及时发现疾病 B、有病治病，无病防病 C、实现l，3 级预防 D、实现l，2 级预防 11.我国心肌梗死患者年龄趋向年轻化的相关因素不包括（D）。 A、高脂肪饮食 B、缺乏运动 C、压力大 D、高体力劳动 12.我国城镇职工基本医疗保险尚未实现“广泛覆盖”的目标，下列描述不正确的是（B）。 A、对基本医疗保险制度宣传不到位 B、就业人员固定、岗位稳定 C、基本医疗保险缺乏立法支持 D、部分统筹地区负担畸重 13.不会直接影响健康管理服务的质量是（C）。 A、对客户的承诺 B、敬业程度 C、服务提供者是兄弟 D、对客户的敏感度 14.关于风险的描述，正确的是（D）。 A、风险是主观存在的 B、风险绝对没有规律性 C、风险是完全可以避免的 D、风险是指未来的不确定性 15.整个医院信息系统的核心部分是（C）。 A、综合管理与统计分析部分 B、经济管理部分 C、临床诊疗部分 D、药品管理部分 16.SF-36评价量表研究形成的单位是（D）。 A、美国国家疾病预防控制中心、 B、世界卫生组织 C、东京大学医学院 D、美国波士顿健康研究所 17.维生素C（抗坏血酸）缺乏的症状有（C）。

人力资源管理师三年级专业技能真题及答案

人力资源管理师三年级专业技能真题及答案 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

●简要说明工作岗位调查设计方案的构成。 试题答案 工作岗位调查的设计方案应包括以下项目： （1）明确岗位调查的目的。 （2）确定调查的对象和单位。 （3）确定调查项目。 （4）确定调查表格和填写说明。 （5）确定调查的时间、地点和方法。 ●我国劳动法对确定和调整最低工资标准应考虑的因素作了哪些原则性的规定 试题答案 确定和调整最低工资标准应考虑的因素有： （1）劳动者本人及平均赡养人口的最低生活费用。 （2）社会平均工资水平。 （3）劳动生产率。 （4）就业状况。 （5）地区之间经济发展水平的差异。 一般来说，最低工资标准应高于社会救济金和失业保险金标准。 ●某公司开展了一次春季招聘活动，人员招聘情况如表1所示，招聘经费如表2所示。 请根据表1、表2中的数据，计算以下指标：

（1）本次招聘成本效益评估指标（按万元计算），包括总成本效益、招募成本效益、选拔成本效益、录用成本效益和招聘收益成本比。 （2）本次招聘数量评估指标，包括录用比、招聘完成比和应聘比。 试题答案 （1）总成本效益=录用人数/招聘总成本=G/76200=0.79（人/万元） 招募成本效益=应聘人数/招募期间的费用=270/10000=270（人/万元）选拔成本效益=被选中人数/选拔期间的费用=21/ （20000+2700+5000+3500）=6.73（人/万元） 录用成本效益=正式录用人数/录用期间的费用=6/（10000+5000）=4（人/万元） 招聘收益成本比=所有新员工为组织创造的总价值/招聘总成本 =2000000/76200=26.25 （2）录用比=（录用人数/应聘人数）×100%=6/270×100%=2.22% 招聘完成比=（录用人数/计划招聘人数）×100%=6/6×100%=100% 应聘比=（应聘人数/计划招聘人数）×100%=270/6×100%=4500% ●某电子芯片加工公司的人力资源部培训项目主管小王，正在为编制明年公司管理人员、技术人员培训计划做前期的准备工作，当他在翻阅到一份由中介提供的年度培训评估报告时，有一段评语引起了他的注意：“在中高层管理人员、技术类人员的培训中，普遍存在着培训方法过于单一、缺乏针对性等问题。没有使每一位受训者都能积极地参与培训，在培训过程中缺乏相互交流启迪环节，无法激发创新性思维”。由此，小王受到启发，准备在明年的中高层人员培训计划中，要针对不同培训

精选新版健康管理师三级完整题库358题(含标准答案)

2020年健康管理师三级考试题库358题(含参考答案) 一、单选题 1．正常成人血压标准(WHO)是（B） A.血压<150/90mmHg B.血压<140/90mmHg C.血压<150/l00mmHg D.血压<140/l00mmHg E.血压<130/90mmHg 2．关于筛检，正确的是(A) A、筛检是一种初步检查 B、筛检试验等于诊断试验 C、筛检可以用于所有疾病 D、灵敏度和物异度可以同时达到100% 3．下列技术中，不用于促进人们改变生活方式的是（D） A.教育 B.训练 C.激励 D.感化 E.营销 4．健康危险因素评价中，如果组合危险分数大丁1.0，最佳答案是（D） A.个体危险因素水平相当于人群的平均水平 B.危险因素的联合作用强 C.危险因素与死亡之间有很强的联系 D.个人发生某病而死亡的概率比当地平均水平高 E.个人发生某病而死亡的概率比当地平均水平低 5．衡量风险、控制风险的前提是（B） A.评估风险 B.识别风险 C.管理风险 D.发现风险 E.预测风险 6．主观风险评估本质是一种（C） A.客观的不确定性

B.主观的不可知性 C.心理的不确定性 D.现实的不可能性 E.预期的不确定性 7．普及孕前保健知识，对社区内重点人群进行健康教育的内容为（B） A.生育的基本知识 B.孕前保健，计划生育 C.孕产期保健的流程、内容和意义 D.身体活动计划 E.对流动人口的相关政策 8．《中国成年人超重肥胖防治指南》提出的我国成年人BMI的正常范围值是 (B) A.22—28 B.22～26 C.22—25 D.20-28 E.18.5～23.9 9．糖尿病的诊断标准是（A） A.任意时间血浆葡萄糖水平≥11.1mmol/L B.血浆葡萄糖水平≥7.0mmol/L C.多尿 D.烦渴 E.体重下降 10．证据的论证强度最高的是 (A) A.多个RCT的系统评价结果 B.队列研究 C.病例对照研究 D.现况研究 E.病例报告 11．关于健康的说法正确的是（C） A.它是人们生活追求的唯一目标 B.它完全取决于遗传基因 C.它是日常生活的资源 D.它是人们生活的主要内容 E.它决定了人们的存在价值

人力资源管理师三级专业技能重点知识

企业人力资源管理师三级专业技能重点知识 目录 第一章人力资源规划 (1) 第二章招聘与配置 (4) 第三章培训与开发 (7) 第四章绩效管理 (9) 第五章薪酬管理 (11) 第六章劳动关系管理 (13) 第一章人力资源规划 1、广义的人力资源规划是企业所有人力资源计划的总称，是战略规划和战术计划的统一。 2、狭义的人力资源规划是指①为了实现企业的发展战略，完成企业的生产经营目标，②根据企业外环境和条件的变化，运用科学的法，③对企业人力资源的需求和供给进行预测，④制定相宜的政策和措施，从而使企业人力资源供给和需求达到平衡，实现人力资源的合理配置，有效激励员工的过程。 3、人力资源规划可分为：长期规划（5年以上的计划）、中期计划（规划期限在1年至5年的）、短期规划（1年及以的计划）。 4、人力资源规划的容：战略规划、组织规划、制度规划、人员规划、费用规划。 5、人力资源是企业最活跃的因素，人力资源规划是企业规划中起决定性作用的规划。 6、工作岗位分析是对各类工作岗位的性质任务、职责权限、岗位关系、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统研究，并制定出工作说明书等岗位人事规的过程。 7、工作岗位分析的容：①某一职位应该做什么②什么样的人来做最合适③制定岗位说明书与任职资格。 8、工作岗位分析的作用：①招聘、选拔、任用合格的员工奠定了基础②为员工考评、晋升提供了依据③是企业单位改进工作设计、优化劳动环境的必要条件④人才供给和需求预测的重要前提⑤是薪酬（岗位）评价的基础。 9、岗位规亦称劳动规、岗位规则或岗位标准，它是对组织中各类岗位某一专项事物或对某类员工劳动行为、素质要求等所作的统一规定。 10、岗位规的容：岗位劳动规则、定员定额标准、岗位培训规、岗位员工规 岗位规和工作说明书的区别（简答）

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案 一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）； 治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（）， （）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的 解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜 绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（） 差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务； 应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。 二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。

2019健康管理师三级技能模拟考题

一、某市某社区，常住人口7414人，外来人口731人，社 区内60岁以上老人1191人（占16%），该社区有7名卫生服务人员（2名全科医生，2明护士，2名助理医生和一名公共卫生人员），2014年该社区卫生服务站开始责任医生进家庭试点工作，并开展社区慢性病管理工作，根据以上情况，回答下列问题：（本题总分25分） 1、若在该社区开展健康信息的收集工作，齐基本步骤包括哪些方 面？（7分）P7（小本） 1）收集资料前的准备 2）明确调查对象 3）知情同意 4）开始调查 5）记录表的核查 6）结束，调查员签名，日期，联系电话等 7）资料的保存 2、社区慢性病管理所使用的健康调查表一般包括哪些内容？（7 分，P2、9、14） 1）个人基本信息 2）生活方式信息 3）健康体检信息 3、如何识别不合逻辑的健康信息记录？（6分，P24） 4、看对信息判断，是否有违背常识的数据 1）直接审阅所收集人健康记录表 2）建立计算机数据库结构时对相应变量设定范围或合法输入值 3）在数据录入完成后应用计算机进行逻辑言错误识别，可通过编程序找出不和逻辑的的变量值。 5、对已收集的健康相关信息从哪几个方面进行信息管理？（5分， P26） 1）录入人员培训 2）数据导入 3）录入数据的签到和核实 4）健康信息的传递和接受 ①通知客户到键管中心 ②打印结果邮寄客户 ③电子邮件发布 ④电话通知 ⑤短信通知客户

⑥客户反馈 5）客户反馈记录 二、张先生，50岁，25年吸烟史，本人无糖尿病，血压150/90mmhg，体质指数25，总胆固醇5.46mmol/L，经常用冠心病和脑卒中综合危险度评估波对张先生评估，评估结果为：张先生的缺血性心血管病的患病风险是7.6，比一般人群高2.8倍，应建议他尽快控制健康危险因素，降低发病的风险，请根据张先生情况回答一下问题（本题总分20分） 1、健康风险识别一般包括哪两种方法？（3分） 健康体检，健康评估 2、请根据心血管疾病风险评估的方法，列出参与评估的危险因素， 并指出哪些是可以改变危险因素的？（5分） 在进行心血管疾病的综合风险预测时，基本的因素是血压、血胆固醇、吸烟、糖尿病、BMI、年龄、性别 可改变的危险因素有：血压、吸烟、总胆固醇、血糖、BMI 3、结合本案例，清简述健康风险评估的基本模块（6分） 健康信息（问卷、体检） 危险度计算 评估报告：危险因素信息，疾病风险评估结果，健康教育、干预建议 4、经计算，如果张先生能给加强健康管理，他的患病风险会减少到 6.6%，请问张先生的可降低风险度（理想危险度）是多少？并简要解释 理想危险度的意义和计算方法（6分） 7.6%-6.6%=1% 意义：鼓励人们修正不健康行为。假设个人已经将每个不健康行为修正到一个目标水平算出的危险度。 三、刘女士，49岁，三年前在单位例行体检时发现血糖超标，后在医院确诊为糖尿病，正在接受糖尿病药物治疗，用药三年以上，近期出现头晕头痛的症状，准备进一步入院检查，平时每日在家里操持家务，几日体育锻炼，喜吃油炸烟重食物，口味重，无烟酒嗜好，最近睡眠质量差，每日只能睡3-4小时，其母亲死于尿毒症，父亲卒于脑梗，作为她的健康管理师，请根据刘女士情况，回答下列问题（总分25分） 1、请为刘女士设计此次健康体检的项目计划，应包括的主要项目有 哪些？（9分） 一般检查：身高、体重、血压、脉搏 物理检查：内、外、妇科、五官科等 实验室检查：常规性化（肝功、肾功、血生化、血脂、血糖、尿酸等） （重点：糖尿病及其并发症，周围神经，心脑血管，动脉硬化，肾功） 2、针对刘女士情况，简述糖尿病管理要点（8分） 饮食，运动，体重。血糖监测，药物治疗，并发症管理，心理、睡眠。 五个要点：健康教育、合理饮食，运动，药物，自我监测 3、请为刘女士设计一套适合在家庭环境下实行的非药物干预计划

2020年高级(三级)健康管理师考试高频考题

2020年高级（三级）健康管理师高频考题 专业能力 一、单选题(在每小题列出的选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号，错选或未选均无分。每小题1分) 1.体质指数(bodymassindex,BMI) 。BMI计算公式为( ) A.BMI=体重(kg)/[身高的平方(m2)] B.BMI=体重(kg)/[身高(m)] C.BMI=[身高(m)]/体重的平方(kg2) D.BMI=[身高(m)]/体重(kg) 2.对于健康风险评估工具的认识错误的是( ) A.评估的原理是基于流行病学和统计学原理 B.目前都采用计算机软件或互联网平台的形式 C.是一种诊断工具(竹子医考-搜集整理) D.在上级健康管理师或医师的指导下进行评估 3.成人如饮酒，男性一天饮用酒的酒精量不超过( )g,女性不超过( )g A.20;10 B.25;15 C.30;20 D.35;25 4.肥胖干预措施中的控制总能量摄取，一般成人每天摄入能量控制在( )

A.1000~1100kcal B.1100~1200kcal C.1200~1300kcal D.1000~1200kcal 5.我国成人高血压的标准是( ) A.收缩压<120mmHg和舒压<80mmHg B.120mmHg≤收缩压<140mmHg C.80mmHg≤舒压<90mmHg D.收缩压>140mmHg和/或舒压>90mmHg 6.风险管理的步骤不包括( ) A.识别风险 B.评估风险 C.选择风险管理方法 D.评估风险管理的效果 7.成瘾行为的特征不包括( ) A.生理性依赖 B.心理性依赖 C.情感性依赖 D.社会性依赖 竹子医考-一考过关 8.高血压的干预侧重于疾病管理的策略，下列( )不是具体干预原则

2014年11月 企业人力资源管理三级(专业技能)真题及答案

2014年11月企业人力资源管理三级《专业技能》真题及答案 一、简答题（本题共2题，第1小题16分，第2小题12分，共28分） 1、行为导向型的主观和客观考评方法有哪些？（16分）（P245～253） （1）①行为导向型的主观考评方法是将所有员工的个体工作绩效，通过一个共同的标准即整体绩效来进行衡量。②包括：排列法、选择排列法、成对比较法、强制分布法、结构式叙述法。 （2）①行为导向型的客观考评方法是偏重考评员工行为的方法，对员工为有效完成工作所必须具有的行为进行界定。②包括：关键事件法、行为锚定等级评价法、行为观察法、加权选择量表法、强迫选择法。 2、简述制定企业奖金制度的基本程序。（12分）（P298） （1）按照企业经营计划的实际完成情况确定奖金总额。 （2）根据企业战略、企业文化等确定奖金分配原则。 （3）确定奖金发放对象及范围。 （4）确定个人奖金计算方法。 二、计算题（本题共18分。先根据题章进行计算，然后进行必要的分析，只有计算结果没有计算过程不得分） 某大型企业人力资源部组成了定员核定小组，正在核定该企业后勤服务系统的定源标准。该企业下属的医务所现有编制定员人数12人，包括正、副所长各1人，医师7人，医务辅助人员2人，勤杂人员1人。此外，该医务所实行标准工时制度。即每周一至五，每天上午8：00~12：00，下午13：00~17：00应诊，中午休息。 定员核定小组随机抽取了该所10个工作日每天就诊人数的原始记录，如表1所示。即时根据岗位工作日写实和工作抽样等方面采集到的资料，得到以下数据：医生平均的制度工作时间利用率为90%，每位患者的平均诊治时间为20分钟：医务辅助勤杂人员的工作负荷量均在85%以上，该两类岗位人员定员达到先进合理的标准。

客户服务管理师二级理论模拟考题

客户服务管理师二级理论模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡 上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

客户服务管理师三级理论练习题

客户服务管理师三级练习题 第一部分：理论知识 一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。 （A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容 （B）客户是指购买了企业产品或服务的人 （C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作 （D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。 （A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。 （B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。 （D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。 （E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

人力资源三级技能知识考试答案Word版

2011年5月企业人力资源管理师（三级）考试试题 1.简述应用程序分析和动作研究等方法的具体工作步骤。(15分) 正确答案: 应用程序分析或动作研究等方法的具体工作步骤是： (1)首先，要考察现行的程序，对它提出各种问题。例如，员工在做什么，为什么要做，在什么地方做，在何时做，由谁来做，如何做法。(5分) (2)然后，在上述考察的基础上，运用动作经济原理，再做好以下四方面的工作：(5分) ①取消所有不必要的工作； ②合并重复的工作； ③重新调整所有的工作，使作业更有条理、更有效率； ④检查各项具体操作能否简化。 (3)最后，要对新方法作出评价。将新方法反映在一定的图表上，与旧方法进行比较，计算新方法可能带来的效果和效益。组织贯彻实施新方法，并对其进行监督检查，发现问题，及时解决。(5分) 2.请问绩效管理的过程中经常会出现哪些矛盾？应如何化解这些矛盾？(12分) 正确答案: (1)三种矛盾 ①员工自我矛盾；(2分) ②主管自我矛盾；(2分) ③组织目标矛盾。(2分) (2)解决方法 （1）化解绩效管理中存在的矛盾的措施： ①在绩效面谈中，做到以行为为导向、以事实为依据、以制度为准绳、以诱导为手段，本着实事求是、以理服人的态度，客服轻视下属等错误观念，与下属进行沟通交流。（2分） ②在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开，将近期绩效考评的目标与远期开发目标严格区分开，采用具体问题具体分析解决的策略。（2分） ③简化程序，适当下放权限，鼓励下属参与。（2分） 3．今年3月份某公司开展招聘活动，招聘结果和招聘经费的支出情况如表1、表2所示。请计算出本次招聘的总成本效用、招募成本效用、招聘完成比、录用比和应聘比。(20分)