客服运行手册
街區物業服務中心《客服部運作手冊》
版本：第1版
目录
第一章客服部概况 (1)
第一节客服部简介 (1)
第二节岗位设置及组织结构图 (1)
第二章客服部岗位职责 (3)
第一节客服部部门职责范围 (3)
第二节客服部部门工作职责 (4)
第三节岗位职责 (5)
一、客服部经理岗位职责 (5)
二、值班经理岗位职责 (5)
三、客服主任岗位职责 (6)
四、客服助理岗位职责 (6)
五、前台接待岗位职责 (7)
第三章客服部工作程序 (9)
第一节办理入伙工作程序 (9)
第二节业主／住户二装工作程序 (10)
第三节业主／住户入住工作程序 (12)
第四节费用收缴工作程序 (13)
第五节日常巡查工作程序 (14)
第六节报修处理工作程序 (17)
第七节业主／住户走访工作程序 (18)
第八节业主／住户投诉处理程序 (19)
第九节前台接待工作程序 (20)
第十节邮件发放工作程序 (20)
第十一节有偿服务工作程序 (21)
第十二节业主／住户问卷调查工作程序 (22)
第十三节值班人员工作程序 (23)
第十四节突发事件处理程序 (24)
第十五节绿植养护检查程序 (29)
第十六节清洁卫生检查程序 (30)
第四章客服部规章制度 (31)
第一节工作规范 (31)
第二节电器设备使用规定 (32)
第三节员工服务质量检查标准 (33)
第四节例会制度 (36)
第五节档案管理制度 (36)
第六节保密制度 (37)
第七节交接班制度 (37)
第八节巡楼制度 (37)
第九节考勤制度 (38)
第十节安全制度 (38)
第一章客服部概况
第一节客服部简介
客户服务部（简称客服部）承担着物业服务中心直接对客业务的主要工作，是体现服务中心的服务档次、展示服务中心的形象、展现企业文化，树立服务中心管理品牌的窗口，也是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部对业主/住户主要服务工作是：来访接待、答疑解困、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、费用收缴、受理投诉、走访业主/住户等。
客服部对内主要管理工作有：值班巡查、搜集信息、管理业主/住户档案、评价服务质量、考核业主/住户满意率指标，协调服务中心内部各部门关系，共同做好服务中心服务工作等。
客服部分管的主要外包和经营管理工作有：保洁、有偿入室服务、外墙清洗、洗车、植物租摆、订购花卉、绿地养护、节日环境布置、清掏化粪池、生活和建筑垃圾分类处理和清运消纳、废品收购、出租广告和传媒、送水等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为实现这些功能，客服部的员工在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与服务中心的管理理念、品牌形象及服务档次相适应，必须具备高尚的职业道德，真诚的为业主/住户服务，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主/住户服务需求的感悟力。
「赛高?国际街区」以其现代化的建筑风格和高质量的物业管理，给予了客服部员工一个充分发挥自己、成就自己的平台，客服部员工与物业服务中心领导和全体同仁将以不懈的努力使「赛高?国际街区」的服务达到同行业领先水平！
第二节岗位设置及组织结构
一、岗位设置（共21人）：
1、客服部经理1人；
2、值班经理3人；
3、客服主任4人；
4、客服助理8人
5、前台接待5人；
二、组织结构图：
第二章客服部岗位职责
第一节客服部部门职责范围
一、计划管理：
根据「赛高?国际街区」的业主/住户情况和物业服务中心的经营管理的总体目标，客服部要完成物业服务中心计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划工作有：
1、完成和控制部门年度内的各项预算。
2、根据「赛高?国际街区」业主/住户情况完成每月工作任务。
3、制定定期培训计划并监督实施。
4、制定好物资设备的采购工作。
5、完成各项费用的收取工作。
6、完成业主/住户的回访。
二、组织管理：
根据「赛高?国际街区」的规模及管理体制，设置、调整和完善部门的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务程序及规章制度。
三、人员管理：
根据各岗位的任职要求和结果考核人员，通过培训使他们掌握物业工作的专业知识、专业技术和养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行服务工作。
四、物资设备管理：
制定好客服部物资设备的管理计划。参照市场和行业标准，做好客服部的物资设备的采购、领用、巡查、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的消耗与浪费。五、质量管理：
定期和不定期培训员工树立良好的质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。
六、财务管理：
按照物业服务中心会计制度的要求，完成和控制客服部年度的收费工作。通过向物业服务中心提出各种有利于经营管理的建议，来不断增加经营收入。同时，在不降低服务水平的前提下，降低采购的物资的成本。
七、协调管理：
协调好客服部与物业服务中心内各部门以及外业务单位的关系。前者如秩序维护、工程、财务、行政人事等部门的关系，后者如邮政、通信、二次装修施工单位以及政府各职能部门等的关系，以取得它们对物业服务中心管理工作的支持和合作。
第二节客服部部门工作职责
一、保持物业服务中心同业主/住户的联系，通过与业主/住户接触和定期拜访收集、整理业主/住户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
二、协调各部门办理业主/住户的收楼手续，分发业主/住户需填写的资料，并对业主/住户资料进行存档。
三、协调各部门办理业主/住户二次装修手续，并对二次装修工程进行监管。
四、办理业主/住户搬家、入住手续，向业主/住户介绍大厦各项使用及管理规定。
五、接受处理业主/住户投诉、记录维修要求并填写派工单，同时把业主/住户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业主/住户。
六、巡视楼宇，控制和提高秩序维护、工程、保洁等工作的服务质量。
七、定期整理「赛高?国际街区」入住业主/住户档案，将有关服务信息分发给相应的部门。
八、负责「赛高?国际街区」电话及网络业务开通的受理，并业主/住户电话费进行统计、收取工作。
九、负责「赛高?国际街区」车位的登记申请、收费及协助管理工作。
十、负责物业服务中心部分对外联络工作。
十一、以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将服务信息通知业主/住户并给予解释。
十二、协助为业主/住户办理各项有偿服务业务。
十三、非办公时间和周末总值工作，协调各部门值班人员处理突发的紧急事件，并向物业服务中心领导汇报。
十四、对物业管理标识进行管理，及时修补及更换。
十五、对货梯的使用进行安排，以免发生使用冲突。
十六、为业主/住户提供部分便民服务。
十七、负责业主/住户及「赛高?国际街区」举办的大型活动的接待及筹备工作。
十八、负责物业市场信息的调研，开发新的服务项目，向物业服务中心提出合理化建议。
第三节岗位职责
一、客服部经理岗位职责：
直接上级：总经理
直接下属：客服主任
1、贯彻执行总经理的工作指令，负责客服部的各项管理工作，负责部门工作的具体实施。
2、审定本部门各岗位工作计划，检查计划执行情况，审定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。
3、负责制定本部门制度、工作程序和要求，并督导执行。
4、安排日常的业主/住户接待、报修、前台各项服务及工作处理情况，监督检查其实施结果，并给予指导意见及建议。
5、主持部门工作例会，检查本部门各项工作记录，确保服务工作到位。
6、全权调配本部员工，确定各岗位及员工工作范围及职责，并监管执行到位。
7、培训下属员工，定期进行绩效评估，并按规定进行奖惩。
8、负责协调同物业服务中心其他部门关系及对外关系。
9、做好本部门的年度收支计划并监督实施。
10、负责与相关政府部门的联络、沟通，及时汇报政府部门要求，按要求布置落实。
11、完成上级领导交办的其它工作。
12、定期总结有关客服工作各方面情况，并提出下一步工作计划。
二、值班经理岗位职责：
直接上级：客服部经理
1、严格遵守管理处的各项规章制度；
2、对所有部门员工的行为规范进行监管，对大厦内各施工单位操作规范进行监管；
3、积极搞好与业主/住户的沟通与联络；
4、值班期间，对公共区域进行巡视，并及时处理业主/住户的各类投诉或意外事件；
5、作好值班期间的值班记录，对需要其他班次跟进的事项进行交接；
6、认真检查物业各岗位员工工作表现；
7、积极应对值班期间「赛高?国际街区」和物业服务中心的各项事件发生；
8、及时将值班期间的问题向上级领导反映，并跟进情况进展；
9、分配的其他工作事项。
三、客服主任岗位职责：
直接上级：客服部经理
督导下级：客服部助理、前台接待
1、负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。
2、与业主/住户紧密联系，了解业主/住户动态，及时处理业主/住户投诉及时跟进上报。
3、掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排费用的催缴工作。
4、熟知和落实本部门各项工作程序，制定、上报部门物品采购计划。
5、对客服助理、前台接待和相关外包商的日常工作进行监督、检查。
6、直接监督管理外包保洁工作的日常运作，并定期对保洁公司的工作进行评估。
7、负责对客服部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。
8、完成上级领导所下达的各项工作。
四、客服助理岗位职责：
直接上级：客服部主任
直接下属：无
1、在部门经理和主任的领导下，按物业服务中心及本部门的相关规定做好业主/住
2、负责业主/住户日常报修、投诉的接待工作。
3、负责业主/住户服务的电话接听、接待、沟通及协调等，将业主/住户的需求信息及时反馈其他部门，并跟进事件处理情况。
4、协助相关部门，做好业主/住户需求的跟进及联系工作。负责收集、整理、归档业主/住户需求信息等相关资料。
5、负责公共区域内各项设备设施的巡视、报修工作，并填写相关工作报告。
6、负责公共区域的清洁质量巡查工作，填写巡查记录表，并对保洁公司日常工作进行检查及监督，负责每日本部门工作日志的填写工作。
7、负责各项费用的催缴工作。
8、协助相关部门对装修业主/住户进行监督，及时通报问题并协助解决。
9、熟练掌握各项紧急时间的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行适当处理，不能及时处理的事件应立即向上级汇报。
10、认真详细地做好交接班工作，对于节假日无法处理或未完成的工作，记好交接日记，请下一班次跟进。
11、详细准确地掌握已入住及出租的业主/住户房号、名称，紧急情况联络人、非办公时间联络电话，以备紧急情况发生时联络。
12、每日查阅未当班期间各类文件，了解物业服务中心各项政策及规定，对新的政策及规定立即予以执行。
13、对每日在岗工作进行汇总，完成节假日值班记录，上报客服主任处理。
14、完成上级领导交办的其它工作。
五、前台接待岗位职责：
直接上级：客服主任
督导下级：无
1、热情迎接业主/住户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。
2、接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向客服部请示后，有人接替方可离开。
3、接待业务询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。
4、熟悉业务，熟练掌握业主/住户信息、联系电话等情况，熟练掌握「赛高?国际街
5、业主/住户要求提供服务，做到询问清楚，做好记录并确认无误，迅速给予提供。
6、业主/住户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。
7、接待电话询问，回答要准确、清楚，有些问题注意要替业主/住户保密。
8、遇到特殊情况，如不能及时处理，要迅速报告上级领导。
9、负责报刊、文摘及信件等收讫、分发等工作。
10、保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及大厦内物业服务中心宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上。地面保持清洁，不要放任何无关物品。
11、做好交接班工作，认真填写交接班记录。
第三章客服部工作程序
第一节办理入伙工作程序
一、目的：规范物业服务中心入伙工作的程序，为业主提供准确、迅捷、周到、方便的服务。
二、范围：适用于住宅业主入伙程序的管理。
三、职责：客服部负责与财务部、工程部完成业主入伙各项手续的办理。
四、标准：
1、确保业主已交齐相关款项。
2、确保业主入伙前物业区域一切设施处于良好状态，房门钥匙齐全。
3、确保相关资料齐全，业主入伙前做全面检查。
五、程序：
1、业主携带《入伙通知书》和《交接证明》及业主身份证复印件等来客服部办理入伙，客服部核准后为业主办理。
2、客服助理根据业主名称、房号建立业主档案，并准备好相关入伙资料。
3、前台分别与工程部、财务部确认配合准备工作。
4、客服助理交予业主《业主服务手册》、《装修手册》、《房屋交接手册》，并与业主签订《房屋交接手册》中相关《物业服务协议》、《消防、治安防范协议书》内容，并由业主填写《业主登记表》。
5、前台协助业主至财务部缴清首期物业费用后，发放业主户门钥匙、电卡、两书等物品，并与业主签订《钥匙托管协议》。
6、前台协助业主与工程部工作人员共同清点、查验户内的各项设施，业主在《房屋交接手册》内《验房单》签字确认，同时，签署《入伙签收书》。
7、工程部工作人员将《房屋交接手册》交返客服部，由客服助理负责存档。
8、客服主任负责统计《交楼情况每日汇总表》。
六、监督执行：
客服经理。
七、质量记录及相关表格：
2、《物业服务协议》。
3、《消防、治安防范协议书》。
4、《业主登记表》。
5、《钥匙托管协议》。
6、《入伙签收书》。
7、《验房单》。
8、《交楼情况每日汇总表》。
第二节业主/住户二装工作程序
一、目的：规范对业主/住户二装服务工作的程序。
二、范围：适用于住宅业主/住户二次装修手续的办理。
三、职责：客服助理和客服主任负责与工程、秩序维护部、财务完成业主/住户二装手续办理。
四、标准：
1、合理安排装修时间和注意事项，保证业主/住户二装不会与其他业主/住户发生冲突。
2、保证相关费用的收取。
五、程序：
1、业主/住户向客服部提交《房屋装修申请表》。
2、业主/住户的装修单位提交以下装修材料：
1）营业执照及副本一份。
2）资质等级证书及副本一份。
3）每名装修人员提供一寸照片两张，身份证复印件一张。
4）各专业装修图及材料明细表一式二份。
5）签订《房屋交接手册》中相关《装修管理协议书》、《装修施工消防、治安防范责任书》、《装修施工保洁责任书》内容。
3、审图：
1）工程部对图纸进行审批；
2）业主签署重点部位《拆改承诺书》。
3）审批合格后由客服部确认。
4、前台协助业主至财务部缴清装修费用。
5、客服助理负责张贴《施工许可证》。
6、装修期间：
1）由秩序维护部、工程部、客服部监督装修工人施工现场情况，并在《巡检登记表》登记。
2）由秩序维护部审批动火申请表。
3）由客服部、秩序维护部审批使用《大件货物放行条》、《货梯使用申请单》。
4）由秩序维护部、工程部监督装修工程必需按图施工，检查施工质量必须符合规范要求及2号楼总体设施相关标准，如有违背，由客服部汇总并开具《装
修违规整改通知单》，同时视情节发出《收取违约金通知单》。
7、施工完毕，由装修方提供竣工图后，装修方可申报完工验收。
8、客服部、工程部、秩序维护部协助业主/住户进行装修验收，并填写《装修竣工验收表》。
9、以上程序完成后，所有涉及文件资料经业主/住户方审阅无误后各方存档。
10、客服部保存二装施工各类申请表格及装修方施工图纸资料等。
六、监督执行：
客服主任和客服经理。
七、质量记录及相关表格：
1、《房屋装修申请表》。
2、《拆改承诺书》。
3、《施工许可证》。
4、《巡检登记表》。
5、《大件货物放行条》。
6、《货梯使用申请单》。
7、《装修违规整改通知单》。
8、《收取违约金通知单》。
第三节业主/住户入住工作程序
一、目的：规范业主/住户入住的程序，全面介绍物业服务中心服务内容。
二、范围：适用于业主/住户房间验收后至正式入住前阶段工作。
三、职责：客服助理协助业主/住户搬家，详细掌握业主/住户资料，将业主/ 住户列入日常服务范围。
四、标准：
1、合理安排搬家时间和货梯使用，保证业主/住户搬家不会与其他业主/住户使用发生冲突。
2、保证自业主/住户搬家起，业主/住户所在楼层公共区域的各项设施处于正常运行状态。
五、程序：
1、搬家：
1）客服助理与财务部核实业主/住户相关费用交纳情况。
2）按照业主/住户搬家通知，提前安排好货梯，并准备《货梯使用申请单》。
3）通知保洁公司着重该层公共区域的日常清洁。
4）将业主/住户信息等相关资料以《工作联系单》整理发给相关部门。
2、服务介绍：
1）客服助理在业主/住户入住前与业主/住户联络人沟通，介绍物业服务中心基本服务项目及管理规定，如防火门、禁止吸烟、垃圾清倒、客货梯的使用、停车、访客、携物出入等。
2）逐步掌握业主/住户起居生活及入住人员情况，并通知相关部门。
3）客服助理主动将名片送至业主/住户手中。
六、监督执行：
客服主任。
质量记录及相关表格：
1、《工作联系单》。
2、《货梯使用申请单》。
第四节费用收缴工作程序
一、目的：规范对业主/住户费用收缴服务工作的程序。
二、范围：适用于对「赛高?国际街区」业主/住户费用收缴、欠缴、催款等工作的办理。
三、职责：客服助理和客服主任负责完成业主/住户费用的收缴工作。
四、标准：
1、保证按期完成对业主/住户物业服务费用和临时、有偿服务等费用的收取。
2、保证相关费用收取的及时性和完整性。
五、程序：
1、由财务部与客服部核准业主/住户资料，客服部客服助理将《缴费通知单》发至业主/住户处，业主/住户需签字确认。
2、业主/住户接到《缴费通知单》，按照规定应在上一期物业服务费到期前将本期物业服务费、电梯费和垃圾清运费等交至物业服务中心财务部。
3、如业主/住户在接单后未在规定时间缴纳相关费用，由客服部发出第一次《催款通知书》，并由业主/住户签收确认，客服主任需具体了解、征询业主/住户拖欠原由，如为物业服务问题，立即向公司领导汇报，并协调相关部门做出整改工作之后，立即将结果反馈给业主/住户并跟进缴款工作。
如业主/住户在接单10日内仍未付相关费用，客服发出第二次《催款通知书》，由业主/住户签收确认，同时，客服部经理应就此情况立即约见、拜会业主/住户了解及解决拖欠原因，所涉及的问题，并立即向物业总经理做出汇报，在管理方将问题落实解决后，立即反馈业主/住户并跟进缴款工作。
如业主/住户在收到第二次《催款通知书》后5日内仍未付相关费用，由客服部发第三次《催款通知书》，限期缴纳。同时，客服经理与总物业经理应就此情况立即约见、拜会对方负责人了解及解决拖欠原因，具体准备实施行动措施。
4、如业主/住户最终未于指定期限内缴纳相关费用，且拖欠不属于物业服务中心原因或其它正当理由，服务中心将采取必要行动，暂缓、暂停部分服务，并将业主/住户拖欠的具体情况书面函告公司。
5、在公司批准及指导下采取法律措施催缴。
六、监督执行：
客服经理和总经理物业。
七、质量记录及相关表格：
1、《缴费通知单》。
2、《一催函》。
3、《二催函》。
4、《三催函》。
5、《暂缓服务通知单》。
第五节日常巡查工作程序
一、目的：规范客服部对2号楼日常工作检查的程序。
二、范围：适用于客服部2号楼日常工作检查的事宜。
三、职责：客服部经理、客服主任、客服助理负责分别完成日常检查工作。
四、标准：
1、客服部经理保证每周二次的「赛高?国际街区」全面检查工作。
2、客服主任保证每天一次的「赛高?国际街区」全面检查工作。
3、客服助理保证每天二次的「赛高?国际街区」全面工作检查。
五、程序：
1、检查楼宇内各类设施、设备能否正常运行。
2、检查楼宇整体的清洁卫生状况是否良好，有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，如发现问题应及时予以解决。
3、检查楼宇有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火楼梯及逃生出口等重要位置有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及传达秩序维护部。
4、检查楼宇内有无闲杂人员或可疑人员，如发现应有礼貌的劝其离开，遇不听者及时报秩序维护部。
5、检查楼宇内二次装修的单元有无违规施工，有无吵邻、扰邻现象，一经发现，应立即予以制止。
6、检查过程中发现跑、漏水等异常情况，立即上报并传达工程部组织维修。
7、夜晚巡视中应注意检查各入口门是否关闭，楼宇内的设备、设施有无被盗、毁现象。
8、检查楼宇及外围的绿色植物、草坪是否生长良好，发现问题应及时上报。
9、检查人员行为规范：
1）要求着装整齐、配戴胸卡、精神饱满。
2）检查时使用文明用语，遇上级领导或业主/住户应主动问好。
3）熟知楼宇布局，牢记各防火楼梯及安全出口位置。
4）检查中发现问题要冷静，处理要及时、准确，并及时上报，做好记录。
5）检查中发现的问题应及时通知相关部门，并予以跟进，下班时尚未完成的工作，应与下一班交接清楚。
10、检查内容：
1）治安隐患的检查。
2）公共设施设备完好状况的巡查。
3）清洁卫生状况的巡查。
4）消防违章的巡查。
5）利用巡查机会与业主/住户沟通。
11、巡查方法：
1）“看”：通过观察来发现大厦的管理服务中存在的问题。
2）“闻”：查找大厦中有无异味，查寻异味的出现原因。
3）“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
4）“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
5）“调查了解”：向业主/住户或员工调查大厦公共设施设备的使用状况。
12、检查要领：
1）楼梯间：
?检查楼梯灯是否正常，防火门、窗是否处于完好状态。
?检查楼梯间墙面、天花是否出现剥落现象。
?检查消火栓是否完好、配件齐全；是否有违章占用楼梯间现象。
?检查卫生状况是否良好。
2）屋面：
?检查屋面上避雷针、防水层是否完好。
?检查有无违章占用屋面现象。
?检查雨水管等排水设施是否完好。
?检查卫生状况是否良好。
3）公用设施设备：
?水、电、气、通讯、消防设施。
?室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。
?室外设施有无生锈、脱漆现象。
?室外消防设施是否配件齐全
?室内排污井排水情况。
?室内设施运行情况是否有异常。
4）道路：
?设施设备是否完好。
?各种标识是否完好。
?各类井盖是否完好。
?卫生状况是否良好。
5）电梯间：
?电梯运行是否正常、平层准确。
?电梯内设备是否工作正常。
6）卫生状况：
?卫生间。
?地下通道。
7）周边环境：
?有无乱张贴、乱拉线现象。
?是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
发现的问题，应予以立即解决，及时将问题记录在《巡查记录》中。发现的问题处理完毕后，由客服助理在随后的巡查过程中加以验证，并将处理情况按报修管理规定
13、《巡查记录》由客服助理归档保管。
六、监督执行：
客服部经理和总客服部经理。
七、质量记录及相关表格：
1、《巡查记录表》。
第六节报修处理工作程序
一、目的：规范对业主/住户和2号楼报修服务工作的程序。
二、范围：本工作程序适用于业主/住户报修工作的处理。
三、职责：前台接待、客服助理和客服主任负责完成报修处理工作的手续。
四、标准：
1、保证业主/住户室内报修工作的及时性和准确性，并完成相关费用的收缴。
2、完成巡查发现工程问题的报修。
五、程序：
1、日常巡查发现的工程问题或接业主/住户报修电话。
2、及时通知客服部记录：
3、一般情况按正常工作流程报修。
4、紧急情况直接通报上级或安排相关部门即刻维修。
5、有偿服务按有偿服务相关程序处理。
6、由客服部填写《派工单》，工程部派相关专业人员收取《派工单》，并维修。
7、工程部人员维修时，如为业主/住户区域内工作，需请业主/住户签字确认；不能当时处理的，应向业主/住户解释，并跟进处理。
8、工程部将维修结果通知客服部，客服助理联系业主/住户，确认完成情况，确认业主/住户对维修结果是否满意。
9、客服部每日填写《派工单汇总表》，每月填写《派工单统计表》。
10、对未完成的工单跟进并对已完工的工单进行复查。
六、回访：
客户经理工作法操作手册分析
操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施
目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面
说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：
明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
在线客服系统使用手册V101
当当商城在线客服系统沟通平台使用手册 2013-6
目录 1、当当商城在线客服系统沟通平台简介4 2、“在线客服系统”访客端系统简介4 2.1、访客对话界面4 2.2、访客端系统主菜单4 2.3、表情4 2.4、发送按钮5 3、客服端登录界面5 4、客服系统主菜单6 4.1、系统6 4.1.1、我的状态6 4.1.2、退出系统7 4.2、查看8 4.2.1、工具栏8 4.2.2、状态栏8 4.2.3、显示队列8 4.2.4、访客排序9 4.2.5、配置信息显示列10 4.3、收藏10 4.3.1、添加到收藏夹11 4.3.2、整理收藏夹11 4.4、工具12 4.4.1、常用语与常用链接管理12 4.4.2、常用文件管理13 4.4.3、对话主题管理13 4.4.4、名片分类管理14 4.4.5、访客阻止设置15 4.4.6、自动应答设置15
4.4.7、选项16 4.5、帮助17 5、工具栏17 6、快捷导航栏21 7、控制面板21 7.1、访客对话22 7.1.1、访客队列22 7.1.2、对话栏23 7.1.2.1、常用语24 7.1.2.2、常用链接24 7.1.2.3、常用文件24 7.1.2.4、实时查看25 7.1.2.5、字体设置25 7.1.2.6、截屏25 7.1.2.7、对话评估25 7.1.2.8、信息发送快捷键设置26 7.1.3、历史对话栏26 7.2、对话记录27 7.2.1、对话记录普通查询和查询结果列表27 7.2.2、对话记录高级查询和查询结果列表27 7.3、系统设置28 7.3.1、对话窗口设置28 7.3.2、对话提示设置28 7.4、客服管理29 7.4.1、管理客服人员29 7.4.2、通知设置29 7.4.3、客服人员权限设置30 7.5、本人信息31 7.6、名片管理31 7.7、数据分析32
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客服手册完整版
第一章客服日常工作制度 一、上班时间： 白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
在线客服 53KF客服系统手册 修改
53KF客服系统用户使用帮助 六度科技
版权声明 杭州六度信息科技有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、抄录、传播，或将技术文档翻译成他国语言,并不得与其它产品捆绑销售。 信息更新 我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。 信息反馈 杭州六度信息科技有限公司欢迎您通过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息，您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理，请将反馈信息投递到下述地址： 目录 53KF客服系统 (1) 用户使用帮助 (1) 六度科技 (1) 目录 (2) 1 53KF客服端指南 (6) 1.1 主界面 (6) 1.2 对话列表 (6) 1.3 转接对话 (7) 1.4 网站访客 (8) 1.5 访客详情 (8) 2 53KF管理中心指南 (9) 2.1 管理首页 (10) 2.2 客户管理 (10) 2.2.1 待联系客户 (10) 2.2.2 客户列表 (11) 2.2.3 添加客户 (11) 2.2.4 客户分类 (12) 2.2.5 主题管理 (12) 2.2.6 共享客户 (13) 2.2.7 公共客户 (13) 2.2.8 回收站 (14) 2.3 记录中心 (14) 2.3.1 聊天记录 (14) 2.3.2 留言记录 (14)
2.3.3 内部对话 (15) 2.3.4 下载中心 (15) 2.3.5 黑名单 (15) 2.4 数据分析 (16) 2.4.1 咨询量统计 (16) 2.4.1.1 按时间统计 (16) 2.4.1.2 按工号统计 (16) 2.4.1.3 按咨询页面统计 (17) 2.4.1.4 按国内地理位置统计 (17) 2.4.1.5 按国外地理位置统计 (18) 2.4.2 访问量统计 (18) 2.4.2.1 每日统计 (18) 2.4.2.2 访问来源统计 (19) 2.4.2.3 浏览器/操作系统统计 (19) 2.4.2.4 搜索引擎统计 (20) 2.4.2.5 关键词统计 (21) 2.4.2.6 国内地理位置统计 (21) 2.4.2.7 国外地理位置统计 (21) 2.4.3 客服数据统计 (22) 2.4.3.1 出勤天数统计 (22) 2.4.3.2 在线时间统计 (22) 2.4.3.3 对话数量统计 (23) 2.4.3.4 对话时长统计 (23) 2.4.3.5 工号评分 (24) 2.5 工号管理 (24) 2.5.1 工号管理 (24) 2.5.1.1 工号列表 (24) 2.5.1.2 添加工号 (25) 2.5.1.3 权限设置 (25) 2.5.1.4 部门设置 (26) 2.5.1.5 登陆日志 (26) 2.5.1.6 实时监控 (27) 2.5.2 智能机器人 (27) 2.5.2.1 机器人管理 (27) 2.5.2.2 知识库类别 (28) 2.5.2.3 知识库管理 (29) 2.6 设置中心 (29) 2.6.1 风格设置 (29) 2.6.1.1 风格管理 (29) 2.6.1.2 获取网页代码 (29) 2.6.1.3 界面样式设置 (30) 2.6.1.3.1 访客端界面设置 (30) 2.6.1.3.2 访客端LOGO设置 (31) 2.6.1.3.3 访客端公司简介设置 (31)
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
客户服务运作手册
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
客户服务操作手册(doc 83页)
客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册
客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：
序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)
统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)
公司客户服务执行手册图文稿
公司客户服务执行手册 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
目录 走向专业化 公司与客户对你的期望 利用公司的资源 客户部人员的具体责任 安排会议 业务工具“窍门”和一些“千万不要”
走向专业化 本文所列，是您进入唐都必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。 专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。 充分利用这些指导提纲/工具
我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。 也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。 大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。 对AE的期望
你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。 你们是唐都未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。 快乐从业理解客户的业务
合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼执着追求质量 永远推进，切勿等待 带有危机感的勤奋 清醒的头脑，防患于未然 有主见 诚实待人 补位意识 尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款不是执行，而是帮助 对未明之处要认真询问 在慎密思考基础上的建议 控制细节，控制成本 对公司所做出的建议要有信心 快速反应；时常联络 展示主动性与热情 能主动考虑客户的需求，并有行动客户的意见要及时向公司管理阶层汇报 利用公司资源 指导总纲： 没有你的指令，没有人会开始工作。 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。 大家会依赖你把握最后期限，由你负责。
客服工作手册
技管中心工作手册 第一节、客服组织架构 第二节、技管中心客服岗位职责 、部门职责： 为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。 、中心客服经理职责： 负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。 、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服
务工作的监督指导； 、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系； 、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行； 、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。 、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、中心客服专员职责： 、建立和完善客服中心管理各项制度； 、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作； 、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、执行培训和宣贯公司制度实施考核； 、协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、完成领导交办的其他工作。 、区域项目客服职责 、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度； 、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款； 、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，
客服部超服务台操作手册
客服部超市服务台操作手册 我们的准则： 你心我心将心比心 遇事抱吃亏态度不要急功近利从一点一滴的小事做起 我们的使命： 顾客满意 丰富的商品合理的价格 温馨的环境完善的服务 一、工作流程： 营业前： 1、提前10分钟签到，检查仪容仪表。 2、打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。 3、打开顾客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店长.。 4、准备好工作中所需的用品，例如计算器，电话本，退货单据。 5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询, 6、打开电脑等设备，检查网络是否正常运行，电话是否能够正常使用。 、准备好退货备用金。7． 8、精神饱满的迎接顾客。 营业中：
1、顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答； 2、做好差价退补工作； 3、正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕； 4、退货备用金的准备，到财务室把前一天的退货、差价的总金额上报财务主管，核定查清后把现金送服务台以备当日退货使用； 5、对于顾客所需商品及时登记，上报各部门主管，做好电话回访； 6、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录； 7、中午交接班内容： a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚； 8、每天所退物品，由质验人员验货后，分类退入卖场； A、配合验货人员把每天退货商品，检验准确。 B、准确计算出当天的退货总金额，由验货人员核对电脑系统上打出的退货金额相一致。． C、把当天退货商品写在退货明细上，细致地说明退货原因，报超市店长。 9、有质量问题的商品及时上报处理。统一填写《商品质量退货明细表》； 10、送宾前10分钟查清当日退货后剩余现金、差价、费用、报损等
客服管理手册
世纪鑫源商贸有限公司 （客服手册） 目录 第一单元前言 第二单元总服务台 第三单元存包处 第四单元退/换货相关规定 第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序 附件一：服务中心管理规定 附件二：服务中心工作流程
第一单元前言 客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1.真诚的欢迎 2.提供购物车 3.恰当地回答问题，提供必要的建议 4.保持安全和整洁 5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！” 经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻 声放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。（音乐与前期发文件参考，这很重要） 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。
地面服务部工作手册
《汉旗航空地面服务部管理手册》是地面服务部在公司领导统一部署下，结合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。 经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策，经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。 《汉旗航空地面服务管理手册》作为《企业政策管理手册》的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。 经2008年月公司总经理办公会议审议通过，现予发布。自2008年月日起执行。 汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅： 手册管理员签字： 地面服务部总监签字： 地面服务各部门签字：
一、总则 一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护，统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。 二、《汉旗航空地面服务部管理手册》是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并应严格按标准运用。 三、《汉旗航空地面服务部管理手册》中的内容随着业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议，经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。 四、《汉旗航空公司地面服务部管理手册》是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司专业化服务的一种有效途径。 二、汉旗航空地面服务部职责 地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担为会员客提供在机场候机、登机、乘机和接机等一系列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务
培训服务操作手册.doc
培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月 文件编码 : 起草：日期：变更记载： 审核：日期：修订：日期：批准：日期：批准：日期：执行日期：执行日期：
培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情 况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流 程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下 纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋 , 不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； 工作期间不得与客户方发生任何财务往来； 工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。
客服部操作手册
一、客服中心组织架构图
二、客服部各岗位职责 1.0客服主管岗位职责 1.1负责制定客户服务工作方案。 1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。 1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。 1.5负责组织实施业户回访、走访工作。 1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务、分配、监督、跟踪、回访。 1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。 1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。 1.9负责对客户服务人员的考评工作。 1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。 1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 1.13完成服务中心主任交办的其它工作。 2.0客服班长岗位职责 2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作； 2.2根据管理处经理、主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排； 2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标； 2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况； 2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况； 2.6负责本部门人员班次、假期排定；
2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准； 2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作； 2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理； 2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作； 2.12认真相关领导交办的其他任务。 3.0客服前台岗位职责 3.1负责对业主办理入伙、装修、出租登记、过户登记等各种手续。 3.2及时更新业户资料，并第一时间传达各大堂及门岗安全员。 3.3负责接听服务电话，及时将诉求反映给予相关部门并跟进回访。 3.4负责前台的内务整理。 3.5控制外来人员进入办公区域。 3.6负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 3.7负责协助客服主管处理业户投诉、进行业户访问。 3.8负责文档资料整理工作。 3.9协助客服助理完成其它各类客户服务工作。 4.0大堂助理岗位职责 4.1收集住户意见及时反馈。 4.2 做好对来人来访的控制，详细记录当值期间的事务； 4.3协助管理处做好费用催缴工作。 4.4协助管理处对住户的回访工作。 4.5协助客户主管对业户的投诉处理工作。 4.6月底对部门的资料进行收集并交客服主管存档。 5.0吧台岗位职责